话务统计的结果与分析
话务统计概念(EOES)
BSC相关计数器以及统计分析
1 2 3 4 54
OBJTYPE：是某一类型计数器的集合。每个OBJTYPE包 一套计数 器。比如统计TCH指标的CELTCHF 。
F指全速率
COUNTER： 计数器。比如CELTCHF中统计掉话数目的TFNDROP。 OBJ 统计的个体单元，比如统计的每一个小区名或是切换统 计中的每一个切换关系。 举例说明如下： CELTCHF：
BSC Objects and STS Object Types, Cont’d 1 CELL
CELLCCHDR CELLCCHHO CELEVENTD CELEVENTH CELEVENTS CELEVENTI CLSDCCH CLSMS CLTCH CELLSQI CELLHCS SDCCH Drops Reasons SDCCH Handovers Subscriber Initiated Disconnections Load Sharing, HO due to O&M Overlaid/Underlaid Handovers Intracell Handovers SDCCH Congestion, Drop and Allocation SMS, Short Message Service Assignments, TCH Traffic Speech Quality Locating Measurement for HCS
Dependent:
Since the relation is dependent, incrementing the overlaid subcell counter THTRALSUB will lead to incrementing the corresponding underlaid subcell counter THTRALACC at the same time.
话务统计分析
01
02
03
预测性统计分析
利用历史数据和现有的信 息，通过建立数学模型对 未来进行预测和分析。
时间序列分析
通过对时间序列数据进行 处理和分析，预测未来的 趋势和变化。
机器学习算法
利用机器学习算法对数据 进行训练和学习，建立预 测模型，对未来进行预测 和分析。
04
话务数据应用场景
业务监控与优化
实时监控
营销优化
根据效果评估结果，对话务数据进行调整和优化，提高营销效果 和转化率。
05
案例分析
案例一：某运营商的话务数据分析与应用
背景介绍
某运营商面临市场竞争加剧，需要提高客户服务质量和营销效果。
数据分析
通过话务数据分析，发现用户投诉主要集中在网络质量、账单争议 和套餐扣费等方面。
应用策略
根据数据分析结果，制定针对性措施，优化网络质量、改进账单展 示方式和扣费提醒，提高客户满意度。
02
话务数据来源
交换机数据
交换机数据是指运营商网络中的交换机设备记录的用户通话数据。这些数据包括 主叫号码、被叫号码、通话时长、通话时间等，是话务统计分析的主要数据来源 之一。
交换机数据的优点是数据量大、覆盖面广，能够反映用户通话行为的整体情况。 但缺点是数据格式较为复杂，需要经过数据清洗和整理才能进行进一步的分析。
03
话务数据分析方法
描述性统计分析
描述性统计分析
01
通过统计指标，如平均值、中位数、众数、方差等，对数据进
行初步的描述和整理，以了解数据的分布特征和规律。
数据清洗
02
在描述性统计分析中，需要对数据进行清洗，去除异常值、缺
失值和重复值，以确保数据分析的准确性和可靠性。
话务统计简介
task任务
队列创建(senv.r)：创建消息队列 若所有的消息队列存在，则不需加载改任务。
四、话务统计进程
与数据库相关的进程
数据库插入(idbs): 把记录插入数据库中 数据库查询(ssql)：数据库查询 数据库删除(dbel)：根据assgn.ini从数据库中删除记录
与数据文件相关的进程
二、统计项目
全局各类接续呼叫次数和话务量统计
主&被叫目的码呼叫次数和话务量统计 中继群呼叫次数和话务量统计
平均占用时间统计
服务质量统计 移动性能统计 信令统计 VLR统计
三、话务统计任务
ctask任务
统计管理(sman.r): 命令分析、定时申请、数据处理、报 告输出、环境清除等 统计收集(sclt.r)：数据收集 这两各任务须加在同一节点，且必须先加载完sman.r后， 再加载sclt.r。
十一、注意事项
最多可运行四个命令组，指定统计最多
可占用三组。 在主备长时间不通或主备反复切换时， 应注意备份数据文件，以防数据丢失。 并请察看文件/mms/stat/etc/transfail.rnm是 否有主备拷贝文件失败的记录。
十二、小结
几个基本概念
统计项目 统计任务和进程 统计结果的存储 接口和队列 相关工具 操作步骤
ã Ü ü é » ×à Á ¨æ ä ö ±¸ Ê ³ ý Ý ã × Ê ¾ » Ü £ æ ³ Æ ³ ¹ Í ¼ ? Ç Ê ä ö Á ç æ Ê ³ Ö ½ à ä ö Á Ä þ Ê ³ Ö Î ¼
ý Ý ì é ¢ ý Ý ü Â ¢ Å Å Ä Ê ¾ ¼ ² ¡ Ê ¾ ¸ Ð ¡ Ð º Î þ ¾ ý ü é ¼ É ³ Ã Á ñ · ý Ý ì é Ê ¾ ¼ ²
盐城话务分布分析报告
盐城双频网络话务分布分析报告(2000年8月30日)一、前言该报告根据盐城双频网络8月21日至8月28日忙时(10:00A M -11:00A M)的话务统计，对盐城网络无线话务分布情况进行了分析，并给出了相应的话务均衡的建议。
二、概述盐城网络有小区471个，载频1108个，话音信道7717个。
根据8月21日至8月28日忙时(10:00A M-11:00A M)的话务统计，盐城网络的忙时话务量在1400-1700爱尔兰之间，话务信道拥塞率为0.05%左右，信令信道拥塞率为0.10%左右，信道利用率为33.7%(*)。
注：根据C M C C规定，无线信道利用率=全网话务量/全网无线容量。
33.7%的无线信道利用率是根据C M C C计算公式得出的。
三、信道利用率分析为了了解网络中各小区的话务情况，我们将小区按信道利用率分为五个等级：下面是对盐城网络各小区的话务分布统计报告：从统计数据看，网络中极高话务小区的小区数较多，但89个小区中，只有一个载频的共77个，两个载频的共5个，两个以上载频的只有7个。
由于盐城网络中包含一个或两个载频的小区较多，其信道利用率非常容易达到80%的门限，这是盐城极高话务小区数目所占比例较多，而其占载频数的比例并不高的原因。
另外，一般话务小区和低话务小区所占的比例，无论是小区数比例还是载频数比例，均达到了50%以上。
因此，全网的信道利用率处于一个较低的水平。
四、网络预测盐城网络今年5月份的最高话务量为1440爱尔兰左右，而目前的最高话务量为1700爱尔兰左右，若我们假设每月用户数(话务量)增长比例相同，则盐城全网话务量每月增长率为 5.0%。
根据这一假设，我们对今年年底的话务量情况进行了预测。
从预计能达到的话务量上看，极低话务小区到一般话务小区共同所占的比例从56.7%下降至45.2%。
同时，高话务小区和极高话务小区所占的比例从42.9%上升54.3%，而它们的话音信道所占比例也从31%上升至43.9%。
话务指标的综合分析(快速入门版)
8
1
20
2 900 0
1
20
1 900 0
就是小区的基本信息、基本配置；如名字、所在bsc、所在县城、小区ci、btsm、btsn、载频配置数、业务信道配 置数、gprs信道数，这些都是小区的基本资源，主要为后面的资源利用，如拥塞等进行配合分析是不是资源不够了
整，如是不是应该扩容，是不是可以进行各种信道间转换，如减少一个业务信道，增加一个sd信道，改善 ，也有可能增加一个gprs信道，减少gprs拥塞，提升速度；当然也有可能因为语音信道太拥塞了，有效考虑语音，
Ban d2
Ban d1
切入 ATT
切入 FAIL
A-小区 间切入 成功率
A-小区 间切出 成功率
HO_ fai
l
HO_ att
00 00
000 000
0 0 0 0 1 9 ## 0 0 0 0 3 1 ##
4 1 0.75 1 0 5 9 2 0.78 0.88 1 8
上行干扰统计，一般不超
以帮助适当区分掉话原因，具体原因与随机接入成功率低相同；当 过band3，他不好就会造
nse
0
0 00 00 00
0 0 0 00 0 0
0
0 0 0 0 0 0.01 1
0 1 0 10 0 0
只是原因更具体，但是最终的原因与前 越低
面相同
越好
如果
该统 计项 有， 注意 bsc 、 trau 本身 硬 件， 以及 与 msc 间的 链路
如果该 统计项 有，注 意bsc、 trau本 身硬 件，以 及与基 站间的 链路是 不故 障，或 基站是 否故障
上行服务升 级测量 Service_Upg rade_meansu rement_UL
坐席话务统计汇总
坐席话务统计汇总坐席话务统计汇总随着现代通讯技术的不断发展，电话作为一种重要的沟通工具，已经成为了商业活动中不可或缺的一部分。
在企业中，坐席话务统计是一项非常重要的工作，它可以帮助企业更好地管理客户服务、提高客户满意度和增加销售额。
坐席话务统计是指对企业客服人员的电话接听、处理和回访等工作进行统计和分析，以便企业了解客户服务的质量和效率。
通过坐席话务统计，企业可以了解客户的需求和反馈，及时发现和解决问题，提高客户满意度和忠诚度。
坐席话务统计的主要内容包括电话接听量、接通率、平均通话时间、客户满意度等指标。
其中，电话接听量是指客服人员接听的电话数量，接通率是指客服人员接听电话的比例，平均通话时间是指客服人员处理一次电话所花费的平均时间，客户满意度是指客户对企业客户服务的满意程度。
通过坐席话务统计，企业可以及时发现客户服务中存在的问题，及时采取措施加以解决。
例如，如果客户投诉电话接通率低，企业可以增加客服人员的数量或者改进电话系统，提高电话接通率。
如果客户反映客服人员处理问题的速度慢，企业可以加强客服人员的培训，提高服务效率。
除了帮助企业提高客户服务质量和效率外，坐席话务统计还可以帮助企业提高销售额。
通过对客户的需求和反馈进行分析，企业可以了解客户的购买意愿和偏好，制定更加精准的销售策略，提高销售额。
总之，坐席话务统计是企业客户服务管理中不可或缺的一部分。
通过坐席话务统计，企业可以及时发现和解决客户服务中存在的问题，提高客户满意度和忠诚度，同时也可以帮助企业提高销售额。
因此，企业应该重视坐席话务统计工作，建立完善的话务统计体系，不断优化客户服务流程，提高企业的竞争力和市场占有率。
大唐话务统计分析
特殊小区指标纵向对比分析
• 就个别的小区进行关注，纵向对比 其指标变化情况，即可以对其进行 不同日期的同一时段的对比，也可 以对其进行同一日期的不同时段的 对比，从上述的对比可以发现该小 区的指标变化情况，从而根据该变 化情况判断小区的问题所在。
话务统计分析实例
• 小区横向对比分析案例 • 全网话务统计分析案例
切换成功率
• 公式定义： 切换成功率＝忙时小区切换成功总 次数/忙时切换请求总次数×100% • 现象分析：无法正常切换，可能最 终导致掉话或者话音质量恶化 • 处理分析：切换失败的原因也较多， 主要有干扰及切换带不合理，需配 合各类测试手段进行验证
最坏小区比例
• 公式定义： 最坏小区比例＝最坏小区数量/所有 小区总数*100% • 现象分析：用户通话过程中掉话现 象比较多。 • 处理分析：根据掉话率的情况加以 适当的测试手段进行分析。
话务统计分析的过程
• 话务统计分析的数据采集 • 话务统计分析的数据处理 • 话务统计分析的数据分析
话务统计分析的数据采集
• 话务统计分析数据的采集一般情况 是在OMCR上进行，话务统计可以 根据需要分成以下几个类型： 全网级统计 BSC级统计 CELL级统计 还可以根据需要来分别定义统计 的内容、日期、时间。
小区话务统计分析案例
• 对7月7日话务统计分析，发现切换 成功率最低的小区为中心站2#小区， 该小区为一室内微蜂窝小区，随后 继续对其进行纵向对比观察，其切 换成功率情况如下表所示：
7月7号 7月8号 7月9号 7月10号 7月11号 7月12号 7月13号 31.85% 35.33% 20.98% 29.41% 25.08% 26.01% 20.53%
全网指标纵向对比分析
话务员个人工作总结6篇
话务员个人工作总结6篇篇1一、背景在过去的一年里，作为一名话务员，我本着“客户至上，服务先行”的原则，尽心尽力地完成每一项工作任务。
本篇总结将详细回顾我在话务员岗位上的工作内容、方法、成果以及经验教训，并提出未来工作计划。
二、工作内容与方法1. 客户咨询服务作为话务员，我的主要工作是为客户提供电话咨询服务。
在这一方面，我积极应对各种客户需求，耐心解答客户疑问，确保客户满意。
- 针对常见问题，我整理并熟记解答话术，提高了处理效率。
- 对于复杂问题，我积极协调相关部门，确保为客户提供准确、及时的解决方案。
- 在服务过程中，我注重细节，力求做到语音清晰、语速适中、态度亲切。
2. 投诉处理处理客户投诉是话务员的重要职责之一。
我严格按照公司规定的流程处理投诉事项，确保每一个投诉都能得到妥善处理。
- 对于客户的投诉，我认真倾听，详细记录，确保获取准确信息。
- 分析投诉原因，迅速找到问题症结所在，及时与相关部门沟通解决。
- 定期总结投诉案例，分析共性问题，提出改进措施。
3. 销售支持除了基本的客户服务，我还积极参与产品销售支持工作。
- 熟悉公司各类产品知识，以便准确推荐符合客户需求的产品。
- 在与客户沟通中，发掘客户潜在需求，主动推荐相关产品或服务。
- 跟踪销售线索，与同事协作完成客户跟进工作。
三、工作成果与亮点1. 提升客户满意度通过优质的服务和高效的沟通，我成功提升了客户满意度。
根据部门统计，我的服务满意度评分在全体员工中名列前茅。
2. 投诉处理效率在处理客户投诉方面，我能够快速、准确地找到问题所在，并协调资源解决问题。
投诉处理时长较之前缩短了XX%，得到了领导和同事的认可。
3. 销售目标达成在销售支持方面，我积极参与产品销售工作，成功完成了年度销售目标，为团队贡献了一定的销售业绩。
四、遇到的问题及解决方案1. 遇到沟通障碍时，我通过加强专业知识学习，提高自身沟通能力，以更好地与客户交流。
2. 在处理复杂问题时，我积极寻求同事和上级的帮助，确保问题得到及时解决。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
学习情境七
话务统计的结果分析与处理
知识引导一
话务量的基本概念 教学内容：
1. 话务量的概念
话务量A：在时间T内发生的呼叫次数(CT)与平均占用时间 （t）的乘积，即 A= CT ×t 其中：A为T时间里的话务量；t为平均占用时长；CT为T 时间内一群话源产生的呼叫次数。 话务量的单位是爱尔兰（Erl）或小时呼，也可以是分钟呼 （cm）或百秒呼(ccs) 它们之间的关系如下：1 Erl = 1小时呼 = 60 cm = 360 ccs
[知识引导]
1.呼损的概念 2.接通率的概念 3.最大忙时试呼次数
学习情境七
话务统计的结果分析与处理
知识引导二
呼损和接通率 教学内容：
1. 呼损的概念
呼损概率：损失话务量是由于呼叫不成功而引起 的。损失话务占流入话务量的比率即为呼叫损失 的比率，称为呼损概率。也称为通信网的服务等 级。 对待呼损的两种方法：明显损失制、等待制。
•原则：利用所有可用的电路，使所有可用电路优 先疏通容易成功接续的话务，即优先疏通占用网路 资源较少的话务（直达话务优先）；防止交换机拥 塞和拥塞扩散。 • 目标：在最有效地利用网路资源的前提下最大限 度地疏通话务。有利于改善网路质量和增加网路收 益，并可在总体上提高网路的运行指标。
学习情境七
话务统计的结果分析与处理
学习情境七
话务统计的结果分析与处理
知识引导一
话务量的基本概念 教学内容：
2. 话务量的应用
第一次话务高峰 9：00-10：00
第二次话务高峰 14：00-15：00
图 7.1 全天话务量变化示意图
学习情境七
话务统计的结果分析与处理
知识引导一
话务量的基本概念 教学内容：
2. 话务量的应用
在考虑交换局的机键数量时，我们总是以最忙的 一个小时为基本数据。在交换机的日常维护中，我 们也要检查各时段话务量，来判断交换机是否正常 为用户服务。如果某一时段话务量特别大，交换机 可能没有足够的出线为这么多用户服务，这时就会 出现话务丢失，用户听忙音等现象。
学习情境七
话务统计的结果分析与处理
知识引导三
话务统计和话务控制 教学内容：
2. 话务控制
话务控制是一种在突发话务高峰时有效疏通话 务并防止网路过负荷的手段，它涉及到话务控制信 息的来源、采用话务控制实施的原则、话务控制应 用的场合等。
学习情境七
话务统计的结果分析与处理
知识引导三
话务统计和话务控制 教学内容：
发端呼叫 局 内 呼 叫 终端呼叫 入局呼叫
图 7.2 呼叫类型
出局呼叫
出中继呼叫
汇 接 呼 叫
入中继呼叫学习Biblioteka 境七话务统计的结果分析与处理
知识引导二
呼损和接通率 教学内容：
1. 呼损的概念
从呼损所产生的位置可分为本局呼损、局间呼损和全程呼损三类。 本局呼损是指由于某个交换公用设备的原因而产生的呼损，用户 的呼叫无法进行；局间呼损是指由于两个交换机之间中继电路原 因而产生的呼损；全程呼损是指由于主叫发端交换机到被叫收端 交换机的呼损，就是总呼叫产生呼损。 发端呼叫 本 地 呼 损 终端呼叫 局 内 呼 叫 出局呼叫 汇 接 呼 叫
话务统计和话务控制 教学内容：
在交换机工作中必须随时对电话话务进 行统计，通过对交换局及其周围电话网络上 的测量，管理整个电话网的工作能力。当话 务统计之后发现话务超载时，就需要对话务 进行控制。
[知识引导]
1.话务统计 2.话务控制
学习情境七
话务统计的结果分析与处理
知识引导三
话务统计和话务控制 教学内容：
学习情境七
话务统计的结果分析与处理
知识引导二
呼损和接通率 教学内容：
3. 最大忙时试呼次数
控制部件对呼叫处理能力以忙时试呼次数——BHCA （Busy Hour Call Attempts）来衡量。这是一个评 价交换系统的设计水平和服务能力的重要指标。指 的最忙的一小时内的呼叫次数。BHCA的值与系统 开销、固有开销和非固有开销几个参数有关系。
学习情境七
话务统计的结果分析与处理
[实际操作：故障处理过程]
图 7.5 创建承载对象话务统计窗口
学习情境七
话务统计的结果分析与处理
[实际操作：故障处理过程]
一．话务统计
3.查询话务统计结果
在C&C08命令菜单栏中逐级展开级，打开如图 7.6显示话统结果报告窗口所示，在命令输入窗口中 输入：任务号为15、起始时间为16：00、结束时间 为22：00、起止日期设置为2009-5-27，（其它的为 系统默认值，不填），运行操作成功后就可以查询系 统的统计结果了，查询话务统计结果如下：
学习情境七
话务统计的结果分析与处理
[实际操作：故障处理过程]
图 7.6 显示话统结果报告窗口
学习情境七
话务统计的结果分析与处理
[实际操作：故障处理过程]
二．故障清除
3.查询话务统计结果
通过话务统计报告，发现在16：00的时候发话 话务量为36.25Erl，受话话务量为2.86Erl；但是在 21：00，发话话务量高达127.36 Erl，受话话务量 为8.22 Erl。不同时间段，发端话务量增涨了近4倍， 很显然是话务量太大导致的很多用户摘机听忙音， 无法拨号。
C&C08的话务统计的8个流向包括什么？ 话务控制的控制对象是什么？
学习情境七
话务统计的结果分析与处理
[实际操作：故障处理过程]
一．话务统计 以C&C08交换机为例，说明话务统计过程。 1.查询用户硬件配置状态 首先查询某申报故障用户，根据用户所在场地找 到用户所处位置的模块号为5,框号为16；进入C&C08 交换机业务维护系统，打开C&C08硬件配置状态面板， 选择“查询单板”，出现如图7.4 所示RSP单板查询 结果1，发现用户模块RSP通道状态出现大量被占用状 态，判断有可能是因为话务过载导致用户的摘机听忙 音故障。
学习情境七
话务统计的结果分析与处理
问题与讨论
最大忙时试呼次数是指什么？ 呼叫处理能力与话务量的区别与联系是什么？ 某交换机忙时处理的时间开销平均为0.8（称 它为占有率），固有开销=0.3。处理一个呼叫 平均需时30ms，求出该交换机的BHCA值。
学习情境七
话务统计的结果分析与处理
知识引导三
学习情境七
话务统计的结果分析与处理
问题与讨论
话务量的计算公式是什么？它的单位是？ 某小时内发生的呼叫次数为40，而每次平均 占用的平均时间为12min,则这一小时内的话务 量是多少？
学习情境七
话务统计的结果分析与处理
知识引导二
呼损和接通率 教学内容：
呼损、接通率和最大忙时试呼次数都是 反映交换机性能的指标，通过相关数据可以 随时了解交换机的工作情况，保证交换机的 正常运行。
出中继呼叫 局 间 呼 损
入中继呼叫
入局呼叫
图 7.2 呼叫类型
学习情境七
话务统计的结果分析与处理
知识引导二
呼损和接通率 教学内容：
2. 接通率的概念
接通率是程控局设备的服务质量指标，针对程控 交换设备，接通率的确定是通过自动统计观察值进 行确定的，是电话网的全程全网的统计数据。接通 率是指程控局用户的接续过程中，被叫应答次数与 呼叫总次数的百分比。
0.85 0.29
32 103 N 3600
学习情境七
话务统计的结果分析与处理
知识引导二
呼损和接通率 教学内容：
3. 最大忙时试呼次数
例如，某交换机忙时处理的时间开销平均为0.85 （称它为占有率），固有开销=0.29。处理一个呼叫 平均需时32ms。则可得
这就算出了该处理机忙时呼叫处理能力值（BHCA）。
2. 话务控制
话务控制是一种在突发话务高峰时有效疏通话 务并防止网路过负荷的手段，它涉及到话务控制信 息的来源、采用话务控制实施的原则、话务控制应 用的场合等。
•目的：在网路出现异常情况时保护网路并尽可能多 地疏通话务。
学习情境七
话务统计的结果分析与处理
知识引导三
话务统计和话务控制 教学内容：
2. 话务控制
最忙时1h的话务量可写成：A＝C×t A是话务量，C是单位时间内所发生的呼叫次数，t为平均 占用时长。
学习情境七
话务统计的结果分析与处理
知识引导一
话务量的基本概念 教学内容：
2. 话务量的应用
对某个交换局来说，一昼夜期间所承受的话务 量是变化的。而且变化范围很大。一般夜间达到最 低值，而在商务工作繁忙时间达到某一最高值，中 午休息期间有所减弱，到下午某一时间出现另一峰 值。图7.1是一个全天话务变化的示意图。它反映 了交换网络或机键占用程度。
学习情境七
话务统计的结果分析与处理
学习情境描述：某学校用户通过故障申告台，反映最近 在晚上7点到10点，摘机总是听忙音，无法拨打电话， 在其他时间又正常，要求处理。机房维护人员分析可能 是该时段话务量过大，机键全忙，交换网络无法为用户 服务。
知识引导一 ：话务量的基本概念 知识引导二 ：呼损和接通率 知识引导三 ：话务统计和话务控制
知识引导三
话务统计和话务控制 教学内容：
1. 话务统计
一个话务测量（统计）系统可以用数个测量单元 集完全描述。 话务统计报告描述某一测量类型的话务测量的 结果：测量的对象、测量的本体值、测量的周期、 此测量周期结果的起始与结束日期时间，提供进一 步的全局、全网性能的量度、规划、运行管理的依 据。
学习情境七
学习情境七
话务统计的结果分析与处理
知识引导一
话务量的基本概念 教学内容：
话务量是反映电话用户通话频繁程度及 通话时间长短的一种指标，直接反映了电信 网络机件，设备运行的质量和配置的情况。 通过该指标也可间接地帮助电信网络管理人 员发现潜在的业务市场和反映市场对电信业 务的需求。