素质模型行为面试题库——综合素质

考察维度：客户导向
定义：
关注内、外部客户需求，快速捕捉和理 解客户的需要，能设身处地为客户着 想，并采取行动以满足客户的需求。
行为指标：
1）在反复催促下被动响应服务，怠慢客户、推卸合理的服务要
求；
2）主动了解客户的服务需要，立即采取服务措施，但服务仅停 留在满足客户直接提出的、表面的需求；
3）能够理解客户深层次的、 真正的需求，并立即采取服务措施；
1在反复催促下被动响应服务怠慢客户推卸合理的服务要2主动了解客户的服务需要立即采取服务措施但服务仅停留在满足客户直接提出的表面的需求
素质模型与行为面试题库——综合素质
应聘者：面试官：
考察维度：追求卓越
定义：
有远大理想，渴望成功，通过给自己设 定新的、更咼、更多的目标，不断挑战 困难，通过达到优异的标准而获得满 足。对成就的不懈追求能始终给人予动 力，能驱使人长久地工作而不知疲倦， 并不失时机地使人奋起，迎接新的更富 挑战性的任务。
2）与群体中的其他人合作、交流，分享信息和知识；
3）尊重团队内其他成员的想法，表达出对他人的正面期待，用 正面的字眼谈论团队成员；
4）恳求团队内其他成员提供意见；帮助其他成员解决问题，无 保留地将自己的技能传授给他人，鼓励他人；
5）鼓励他人，促进群体成员之间的合作或提高群体的合作气氛； 公开团队冲突，并鼓励或促成有利的冲突解决方案。
问题（请在提问的问题打对勾）：
1、 在以往的工作经验当中，你是否有给你的部门提过很好的改进意见，并被采纳？（追问：现在结果如 何？）
2、为达到卓越的绩效，需要你付出巨大的努力，请讲一次你在这方面印象最深刻的经历。
3、请讲述你通过不厌其烦地持续改进某个工作流程的细节，以求得最优工作质量的实际经历。
4、请讲述在领导对你负责的某项工作已经非常满意的情况下，你仍然给自己提出更高标准的实际例子。
3）能够积极主动的完成职责内的工作，并愿意接受各种临时、 突发性工作；
4）能够积极主动的完成职责内的工作，主动承担各种临时、突 发性工作任务，并且在遇到很大困难的情况下仍然去执行，非 常敬业；
5）不计个人得失，在职权范围内敢于承担各种具有风险和挑战 性的任务。
问题（请在提问的问题打对勾）：
1、请举一个你主动承担非自己职责范围内的工作的例子。
问题（请在提问的问题打对勾）：
1、在以往公司中，您最满意的团队是什么样的工作气氛，请描述一下？
2、请你进述一次最愉快或最成功的与他人合作的经历。
3、当你的意见与团队其他成员不一致时，你会怎么做？
4、请列举一个你所经历的最为成功的团队合作的事例，并详细说明你在其中扮演的角色。
5、 作为团队成员，有时为了团队目标的实现，不得不放弃一些对个人来说很重要的东西，请讲述一个你
行为指标：
1）安于现状，不追求个人技术或专业修养方面的进步；
2）设法完成他人设定的目标，少有突出的表现；
3）自己设定明确的目标，努力将工作做得更好，达到某个优秀 的标准；
4）想方设法提咼工作效率，为自己设立富有挑战性的目标，并 为达到这些目标而付诸行动；
5） 在仔细权衡利与弊的基础上做出决策，为了获得较大利益敢 于冒险，采取持久的行动，付出不断努力。
在这方面的经历。
6、你遇到的最难合作的团队或部门是什么样的？你认为影响你们合作的因素有哪些？你当时是如何处 理的？
7、 有些人是很难相处的， 要与这样的人合作会是一个很大的挑战，请讲述一个你成功与这种人建立合作 的经历。
8、你认为做一个好的员工和当一位好的团队者有什么区别？（非行为）
9、情景描述：根据你的经验，若某位员工经常迟到、早退、旷工，或不愿意干活的话，会给整个团队带 来什么样的问题？这些问题该怎样解决？作为团队的一员，你是怎样改善这种情况的？
4、你在学习过程中遇到的最大的困难是什么？如何解决的？
5、与别人相比，你有什么特殊的学习方法吗？请举例说明这种方法对你的帮助。
6、请讲述一次你努力学习专业知训，从而帮助团队提高工作效率的经历。
7、是什么时候或环境导致你决定学习一些全新的东西？
8、过去三年里，你为自我发展订立了什么样的目标？通过什么途径达到？
7、 情景描述：小王被指派负责为公司货运部购买电脑。他发现能从另一个供应商那里以比长期供货商的
售价低很我的价格买到这批电脑。未经授权，他购入了电脑，可当电脑运到时，他发现电脑属于已经
报废的，不能正常使用，而卖电脑的人已经逃离。如果你是小王，你将怎么办？请详细说明。
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情景/目标
行为
结果
评价
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情景/目标
行为
结果
评价
考察维度：责任心
定义：
明确自己的角色与责任，在工作中自愿 投入较多的精力，有计划地采取行动提 高绩效，避免问题的发生或创造新的机 遇；愿意接受临时的、突发性的工作， 敢于承担工作责任和风险。
行为指标：
1）需要他人的反复督促，才能完成职责内的工作；
2）不需要他人督促，能够积极主动的完成职责内的工作，但在 接受职责外的工作任务时有时推脱或讨价还价；
5） 能够系统、全面地认识工作中的短板或不足，制定相应的中、 短期能力改进计划，并做到学以致用，专业技能在不断学习中 持续提升。
问题（请在提问的问题打对勾）：
1、你以前的工作经验当中，成长期是哪阶段？怎样的提高？
2、请谈一次在你的工作当中需要掌握新知识的经历，你是如何做的？
3、 你最近学习了哪些新知识？为什么要学习这些知识？如何学的？有什么收获？如何应用到工作中的？
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情景/目标
行为
结果
评价
4）对服务进行后续跟踪，预见客户潜在的问题并事先采取措施， 避免问题的发生；
5）从客户利益或价值的角度出发，设身处地为客户着想，提供 超出客户期望的服务。
问题（请在提问的问题打对勾）：
1、我对你目前工作中与顾客打交道的经验很感兴趣，你能否谈了近发生的一个有代表性的例子？
2、请谈一次你与客户交往过程中得到特别积极反馈情况。
2） 能够正确认识自身知识或技能的不足，但缺乏有效的改进方 法，学习动力不足，自身的技能长期得不到改善；不能从错误 中吸取教训，犯同样的错误；
3） 能够正确认识自身知识或技能的不足，掌握了几种有效的改 进方法和学习途径，自觉自愿的参加各种学习活动，自身的技
能近期有较大的提升；
4） 在工作中能够以精益求精的态度对待工作，善于发现问题并 力求解决；不断总结经验，持续改进，不犯同样的错误；
3、 工作中难免会遇到一些比较难缠的顾客，请回忆一下你遇到的客户提出很挑剔的要求的经历，你是如
何处理的？
4、当顾客对你的处理方式表示不满时，你会怎么做？请举一个最近发生的例子说明。
5、 有些客户的需求可能需要你花费大量的时间和精力才能了解，请谈谈这方面的例子，结果又是怎么样 的？
6、请谈谈你在建立和维护客户关系方面的经验，并举一个你觉得在这方面成功的例子。
5、请回忆一次你所承担的工作遇到的困难，领导决定放弃的情况下，你仍能努力尝试新方法的经历。
6、当你的业绩表现已经达到优秀时，你是如何超越自我，实现更大的业绩的？举例说明
7、你对自己示来的工作有何考虑，或你今后的职业发展目标是什么？（非行为。考察抱负，发展目标）
8、情景测试：主考官请应聘者与自己一起贴一幅画，待贴好后，主考官看一下说可以了。便离开，但是
2、当客户要求你提供职责之外的服务时，你是如何做的？请举例说明。
3、在你的日常工作中，有没有为了更好地完成任务而付出了很多额外的努力的经历？请详细描述
4、你所在公司的目标是什么？你是如何理解的？为了达成这个目标你作过哪些努力？
5、工作中难免会有挫折，但遇到困难时，你是怎么做的？请举一个具体的事例。
6、请讲述一次你主动帮助一位业务上不太熟悉的员工提升能力的经历。
7、请回忆一次你有服务超出了客户的要求，使他非常满意的经历。
面 试 记 录
情景/目标
行为
结果
评价
考察维度：学习进步
定义：
具有较强的求知欲获取相关信息和知
识，并对其进行加工和理解，深入地了 解事物，从而不断更新知识结构、提咼 工作技能；善于通过不冋途经学习并将 所学知识用于工作中。
行为指标：
1） 自我感觉良好，不能正确认识自己的缺点或不足，得过且过， 对学习持排斥态度；即使参加学习和培训，也是应付了事；
可以看出那幅画有些歪。（应聘者如继续将画调整好，说明在一定程度上具有追求卓越的进取心。）
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情景/目标
行为
结果
评价
考察维度：团队协作
M义：
个人愿意与群体中的其他人共同协作 完成任务，而不是单独地或采取竞争的 方式从事工作；愿意给其他成员提供支 持。
行为指标：
1）在工作中单独作业，不与他人沟通，甚至与他人发生矛盾；