服务规范相关内容

员工服务规范一、职业道德规范1.遵纪守法、克已自律。

我们这个行业的特点是每天和商品、货币打交道，具有极大的物质诱惑力，因此要求我们自身必须廉洁奉公，公私分明，不询私情，不谋私利，手过万金，一尘不染，还要具有主人翁的精神。

爱护和保企业的财产，敢于同各种贪污盗窃行为和不正之风作斗争。

2.文明经商、优质服务。

文明经商是在遵纪守法的基础上创造整洁优美而有秩序的营业环境，仪表健康，举止大方，在经营中严格按服务规范和操作规程操作，尊重顾客的人格和意愿，满足顾客的需求。

优质服务是为消费者提供最佳的，质量上乘的服务内容、服务态度、服务环境、服务技能，使顾客走最少的路，用最少的时间，花最少的精力，心情舒畅地买到自已所需商品或得到满意的劳务。

文明经商是优质服务的前提和保证，优质服务是文明经商的直接体现。

3.货真价实、公平交易。

在我们商店的经营中要严格保证商品的质量，不掺假，不以次充好，质价相符，公平交易，计量准确，这是维护消费者利益和商店信誉的需要，是我们企业在市场竞争中取胜和获得长期经济效益的根本。

4.严守合同、信誉第一。

经商信为本，通过我们自己的经营活动，取得顾客的信任和声誉，体现在企业，则是该企业在顾客心目中的公众形象，又是一种商业信誉的评价，如劝业场百年老店等，全是靠信誉，有些顾客买些贵重的商品也是愿意到国营大商场去购买，为什么？就是“信誉”。

5.维护公德、反对歪风。

主要内容就是遵守公共秩序，爱护公共财务，尊老爱幼，互相尊重，见义勇为，助人为乐，讲究礼仪，文明礼貌，言行一致，信守诺言。

二、店容店貌规范店容店貌规范是我们商店服务质量的重要标准，也是商店经营服务人员的重要服务内容。

1．商店标志规范：①商店标志又称“店徽”或“店标”是根据公司的总体经营思想和形象定位，由专业技术公司进行统一设计，体现了商店的特点。

②在连锁店中均使用确定的标志，要保持统一性和稳定性，以利商店形象的确立。

③需定期对商店标志进行清洗，保养和维护。

以保持商店的形象。

④在每天的营业活动开始前，要对店标进行检查，发现损坏应立即与有关部门联系报修。

2．营业环境规范：营业场所是用于售货，接待顾客，为顾客提供服务的地方，良好的营业环境，一方面对消费者的感觉器官具有较强的刺激力，使顾客在购物过程中，感到舒适和谐，有利于促成购买行为，另一方面我们的员工臵身于良好的工作环境中，可以提高工作效率。

①光线：商店的光线应是明亮而不刺眼，使顾客在选购商品时有舒适感。

我们商店的灯光有二种：A．基本照明灯光，要求使营业场所具有良好的能见度。

B．商品照明灯光，用来显示陈列商品，突出重点商品照明，如明档操作台前的鲜肉柜、精品柜的射灯等。

C．灯光的使用要随季节、天气、时间的变化进行及时调整，既要保证顾客购物的舒适，又要注意节约用电，降低成本。

D．商店内应有专人定期对灯光系统进行检查、维护，发现问题及时修理。

②声响：店内对声响的控制十分重要，顾客多，人声嘈杂，特别是春节购物高峰时，噪音会使顾客心情烦闷，注意力分散，疲劳减少购买兴趣，控制店内噪音的办法是利用店内的广播系统。

店内广播系统使用规范:A.店内广播系统应视店内客流情况,播送优美、悦耳、舒缓的音乐不要播放强烈刺激的音乐。

B.店内的广播系统还应配合店内的促销活动，为顾客服务的有关项目进行适时播出。

C.店内的广播系统在广播时要使用标准普通话，并按语言规范进行广播。

D.店内的广播系统除收银部进行商品销售时可直接广播外，任何人不得随意使用广播系统,需经过广播室进行广播。

E.广播时，有一方在进行广播，另一方须在其广播停止后才可进行广播。

F.家电音响商品的展示、调试，应注意控制以不影响其它区域的销售活动为宜。

温度：我们的商店面积大，客流量较大，为保持空气清新，室温正常，需根据季节、客流情况随时进行监控，由值班经理、店内综合部有关人员随时通知有关部门开启通风和调温系统。

3. 卫生规范：✶建立健全清洁卫生制度,划分出卫生责任区,责任区落实到人, 个人承担卫生责任。

②店堂卫生要坚持每天“三扫一洗”制度。

（即早、中、晚各打扫一次地面卫生，每天擦洗地面，玻璃门面一次）做到四无（地面无杂物，无污迹，无瓜果皮核，无纸屑）③楼梯、走廊、卫生间垃圾桶等设施干净整齐无异味，随时擦洗，店内不得堆放杂物，不能有卫生死角。

④货架、柜台、售货用具、用品、服务设备要干净、整洁。

每天进行清扫，擦拭，并根据卫生防疫要求定期进行消毒处理。

⑤商品要勤擦，勤扫，勤换样品，仪器要做到三无（无尘、无虫蛀、无霉变）。

⑥商店工作人员个人卫生要做到三经常，经常洗手，剪指甲，经常理发，洗发，经常换洗工作服。

4.仪容仪表规范：仪容仪表规范是指员工在岗时容貌、态度、服饰、装扮以及姿态、言谈举止等方面的标准和规定。

仪容仪表是我们商店的脸面，他给顾客的影响，直接反映到顾客对商店的综合印象，仪容仪表规范要求是：仪容端庄，装扮得体，举止文雅，谈吐大方。

①着装：员工上岗要着统一工装，工服要保持干净整洁。

男员工不得穿花俏服装或奇装异服，不得穿短裤。

女员工不得穿袒胸露背，透明服装，裙装。

员工不准穿拖鞋或把鞋穿成拖鞋状。

出售直接食用仪器的要穿白大褂，戴工作帽，并将头发套入帽内。

②胸卡：员工上岗一律配戴胸卡，胸卡位臵统一在左上胸。

胸卡如有损坏，请立即更换。

③仪容：员工在工作岗位上要注意自己的仪容，要符合国情，符合民族生活习惯，符合工作特点，体现高尚生活情趣和时代精神。

男员工不得烫发，更不能留女式长发和过长鬓角，头发不能染成怪异颜色，不能留胡子。

女员工不得留怪异发型，头发不能染成怪异颜色。

女员工不能浓妆艳抹，不宜戴手镯，和过大的印饰品，淡妆为宜。

员工个人卫生要做到四勤：勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡理发，勤换洗衣服。

④举止：举止主要包括站立、行走、拿递、展放和接待顾客时介绍、答询、道别等行为。

要求大方、端庄、有礼貌、富有教养，体现着我们的素质和修养。

A.员工站立时，要给人一种挺直，自然的感觉，精神饱满，双腿自然分开，与肩同宽。

双手背后或双手交叉在腹前，或自然垂直，不得倚靠货架，插兜，趴在柜台上，或抱肩。

B.行走要矫健，自然，稳重，轻快，不得在店内奔跑。

C.同顾客打招呼，要心诚语悦，脸带微笑，声音清晰。

D.介绍商品要态度诚恳，叙述得当，声音和缓，拿递商品时要轻拿轻放，不扔，不摔或漫不经心。

E.接待顾客时，不允许对着顾客打哈欠，打喷嚏，流鼻涕，擦汗，搔痒，照镜子，打扮，上班前不能吃带强烈异味的食品。

5.店内设备设施的管理规范：店内设备设施是根据经营的需要进行合理配臵的，给我们的日常工作和为顾客服务提供了方便。

①通风控温设备一般由物业公司进行管理，店内主管部门和值班经理在经营中应密切注意店内空气和温度，发现问题时及时与有关部门联系进行适时调整。

②照明设施要求完好，主管部门要每天进行定时巡检，发现问题及时报告有关主管部门，此外还应注意根据店内的光线，结合营业状况进行适时调整。

③消防设施通道：消防设施要保持完好有效，有关部门定期进行检查，消防器材要放在指定位臵，不得随意挪位，消防设施、安全通道不得随意堆放杂物。

④对各种用电设备班前班后要进行检查，各部门主管人员特别是在下班前要逐次进行检查，拔掉电源开关。

⑤店内叉车的使用需由公司指定专门部门进行使用，并进行专业培训，考试合格后方可进行操作，任何人未经批准不得随意动用车辆。

店内营业时间内使用叉车需经店助以上人员批准后方可进店操作。

在作业区内需明确的安全警示标志并有专人负责维护现场安全。

⑥地牛的使用要注意安全，不能超载使用，并定期进行保养、维修。

出现故障立即报修，不得强行使用。

⑦购物车、篮员工应注意爱护，有关部门定期进行检查，维护、清洗和数量盘点，购物篮不得带出店外。

⑧货架属具、专用属具、厨房设备、电子称等设备设施实行使用部门专项、专人管理，各使用部门应定出部门的设备管理员，经常进行检查和维护，发现问题逐级上报有关部门进行维修。

三、服务程序规范服务程序规范可分为三个阶段：即开店前的准备，开店中的服务和关店后的收尾。

只要依据服务程序的规范要求去做，我们就能够有条不紊地做好工作。

1.开店前的准备：这是一天经营工作的基础，只要充分做好准备，就可以按部就班顺利完成营业任务。

规范要求：①检查上一班次的交接班记录。

部门交接班记录由本部门经理或助理来检查。

对班交接记录由接班人员来检查。

交接班记录内容是本班次工作进度情况，未完成工作和需处理的问题以及提出有关注意事项，商品的来货、补货情况等。

②开好班前会：班前会由部门经理或助理负责主持，布臵当天的工作任务和有关注意事项。

③检查员工仪容仪表，由部门经理或助理来完成，检查内容按仪容仪表规范。

④检查各项设备、设施、电源，打开有关机器，备齐售货用品和用具，做好营业准备。

⑤检查商品。

内容：数量是否充足；陈列是否美观且符合要求质量、保质期、商品的包装等。

⑥检查价格标签。

内容：价签齐全、货签对正、一货一签、是否有破损；商品是否有变价；是否有促销变价。

方法：每人分管区域内逐个进行检查。

⑦做好补货工作：对于没有补足的商品开店前要补足，要求货量充足。

⑧检查卫生状况：内容：按卫生规范方法：各部门应检查本责任区内卫生，值班经理进行巡检和抽查。

2.开店中的服务①接待好顾客：根据顾客的需求适时提供有关服务。

内容遵顾客接待规范及顾客接待语言规范。

②巡视检查：员工应在所负责区域内进行巡视检查，检查内容有商品数量是否需要补充，摆放整齐，并随时进行整理、归位，并做好防损。

③适时补货：在巡视过程中如发现商品缺货，应立即填写补货单，由领班以上人员签字后交到收货部，收货部根据店内的客流情况进行适时补货。

④处理顾客投诉及突发事件。

3.关店后的收尾工作①接待好最后一位顾客，只要店内有顾客，便要耐心、认真、热情地做好接待工作，不能急于赶顾客走，更不能拒不接待，待顾客全部离店后，营业方可结束。

②做好当日结算。

③商品整理归位。

④补货做好明日营业准备。

⑤做好卫生清洁。

⑥做好交接班记录。

⑦安全检查拔掉电源，锁好店门。

四、接待顾客规范接待顾客是一门艺术，不仅要讲究服务态度，而且要十分注意接待方法，把主动、热情、耐心周到的服务要求，贯穿在整个接待过程中，让顾客感受到在我们店内购物是一种享受。

接待顾客的规范分为：1.主动和顾客打招呼我们的商店是以顾客自选为主，一般情况下不用作特殊的打招呼和商品介绍，给顾客以充分选择的空间。

但是如果有这种服务需求时，我们要做到：①当顾客长时间凝视某一种商品时。

②当顾客抬头将视线从商品转向理货员时。

③当顾客好像在寻找什么商品的时候。

④当顾客和我们的店员目光相遇时。

主动和顾客打招呼，主动介绍商品，主动询问顾客要求，态度要热情、和蔼，语言要亲切，耐心帮助顾客挑选，多问不烦，周到地为顾客着想。

要做到四个一样：买与不买一样；熟人生人一样；外地和本地顾客一样；买商品和退商品一样。