零售、服务、商场、超市行业服务规范
营业员的服务礼仪及规范
营业员的服务礼仪及规范营业员是商场、超市等零售业中非常重要的一份子，他们直接面对顾客，是公司形象的代表。
因此，作为一个合格的营业员，需要具备良好的服务礼仪和规范。
下面将从四个方面详细介绍。
一、形象仪容1.穿着整洁：营业员需要以整洁干净的服装出现在工作岗位上，服装颜色要符合公司规定。
2.仪容整洁：必须保证面容姣好，不留胡须，头发要整洁，不修长指甲等。
保持良好的仪容仪表形象，展现自己的专业形象。
二、礼貌用语1.问候客户：在接待顾客的时候，要微笑并用亲切的语言向顾客问好，例如“欢迎光临”、“请问您需要什么帮助？”等。
2.有礼貌的称呼：称呼客户时，要注意客户的身份和称谓，尊称和客户友好互动，根据不同年龄和性别的顾客给予不同的尊称，例如“先生”、“女士”等。
三、亲切服务1.耐心倾听：与顾客交流时，要认真倾听对方的需求，不要打断对方，不要分心，给予足够的尊重和关注。
四、专业素养1.熟悉商品：对于所销售的商品要有足够的了解，知道商品的特点、价格和使用方法，以便为顾客提供准确的信息。
2.良好的销售技巧：了解顾客需求后，要根据需求给予合适的推荐，了解销售技巧，如了解商品的特点、销售策略、沟通技巧等，以提高销售效果。
3.解决问题能力：遇到顾客的问题和投诉时，要冷静应对，耐心解答，积极协助解决问题，保证顾客满意度。
总结起来，作为一名优秀的营业员，良好的服务礼仪和规范是至关重要的。
要注重个人形象和仪容，保持整洁干净的服装和良好的仪容仪表形象。
在与顾客交流时，要用礼貌语言问候和称呼，体现尊重和关注。
耐心倾听和热情解答顾客的问题，积极提供专业的销售服务。
同时，要了解所销售商品的特点和使用方法，掌握销售技巧和解决问题能力，提高顾客满意度，树立良好的公司形象。
只有不断提升自身素质和专业能力，才能成为一名优秀的营业员。
商业零售行业服务规范
商业零售行业服务规范一、引导性服务1.积极引导消费者商业零售企业需要积极引导消费者，为其提供合适的商品和服务。
通过研究市场需求和消费者购买行为，商业零售企业能够更准确地了解消费者需求，从而引导消费者做出明智的购买决策。
2.提供个性化推荐商业零售企业应根据消费者的购买历史和偏好，提供个性化的商品推荐。
通过分析消费者的购买数据和偏好，商业零售企业可以精确预测消费者的需求，从而为其提供更符合其需求的商品和服务。
二、服务态度规范1.热情友好商业零售人员应以热情友好的态度对待消费者，主动与消费者进行交流，倾听并关注他们的需求和意见。
2.注重细节商业零售人员应注重细节，确保商品陈列整齐有序，货架干净整洁，陈列产品价格和信息准确无误。
3.及时响应商业零售人员应及时响应消费者的问题和需求，积极解决消费者所遇到的问题，确保消费者能够得到及时的帮助和反馈。
三、售后服务规范为了提高消费者的满意度，商业零售企业需要遵守以下售后服务规范：1.快速办理退换货商业零售企业应提供快速便捷的退换货服务，帮助消费者解决购买过程中遇到的问题。
商业零售人员应尽量提供多种退换货方式，例如门店退换货、在线退换货等。
2.解决消费者投诉商业零售企业应建立健全的投诉处理机制，及时解决消费者的投诉和纠纷。
商业零售人员应耐心倾听消费者的意见和建议，协助解决问题，并及时反馈处理结果。
3.保护消费者权益商业零售企业应积极保护消费者的合法权益，遵守相关消费者权益保护法律法规。
商业零售人员应提供真实有效的产品信息，在销售过程中不得使用虚假宣传手段误导消费者。
四、安全管理规范1.定期安全检查商业零售企业需要定期对店铺和仓库进行安全检查，确保设施设备的运行正常，消防设施齐全，从而避免火灾事故和其他安全事故发生。
2.安全意识培训商业零售企业需要定期组织员工参加安全意识培训，提高员工的安全意识和应急处理能力，确保在紧急情况下能够做出正确的反应。
3.规范操作流程商业零售企业需要制定并严格执行规范的操作流程，避免人为失误和操作不当造成安全事故的发生。
商场超市总台服务台工作规范
商场超市总台服务台工作规范一、工作职责2.负责顾客换货、退货的办理；3.协助解决消费者纠纷，确保顾客满意度；4.协调各部门间的工作，协助解决日常运营问题；5.维护总台工作区域的整洁和安全。
二、形象仪容1.工作人员要穿着整洁，着装规范，衣着干净、整齐；2.不得佩戴大型或夸张的首饰和饰品；3.长发工作人员应将头发束起，不得长时间戴着帽子或者头巾；4.不得涂抹过多化妆品，保持脸部清洁，妆容自然而流畅。
三、服务礼仪1.工作人员需要礼貌用语，主动问候顾客；2.注意谦恭有礼，在客户遇到问题时予以耐心解答和安慰；3.注意员工间的协作和对顾客的团队服务，互相之间尊重和帮助；4.保持微笑，形成友好和蔼的工作氛围；5.严禁与顾客发生争执，遇到纠纷及时请领导介入。
四、工作效率1.注意时间观念，保持高效工作状态；2.合理安排时间和任务，高效处理顾客的需求；3.善于协调沟通，提高工作效率；4.保持工作区域的整洁和清洁，方便顾客快速办理业务；5.不得拖延顾客办理业务，保持高效率。
五、机密保密1.严格保守和维护顾客和公司的商业秘密；2.不得私自泄露顾客个人信息，尊重顾客隐私权；3.对于顾客的敏感问题，应保持谨慎和严格保密。
六、安全工作1.注意工作安全，防止发生意外事故；2.熟悉总台的消防设备和应急措施；3.发现安全隐患及时上报，并积极参与安全培训。
七、其他要求2.维持总台工作区域的卫生和整洁；3.具有21世纪社会主义核心价值观，注重个人素质和道德修养；4.分工明确，相互间要尊重、支持和帮助，形成良好的工作团队氛围。
总结起来，在商场超市总台服务台工作，员工需要具备良好的形象仪容，遵守服务礼仪，以高效的工作效率为顾客提供优质的服务。
同时，员工需要具备保密意识和安全意识，并与团队形成良好的合作和协作氛围，充分体现公司核心价值观。
这些工作规范的贯彻执行，将提高总台服务台工作的效率和质量，提升顾客满意度，为商场超市的健康发展做出贡献。
超市行业服务规范
超市行业服务规范超市行业是零售业的一种，其服务规范主要包括以下几个方面：商品陈列整洁规范、服务员礼貌热情、价格标示明确、交易过程真实透明、退换货政策公平可靠等。
首先，商品陈列整洁规范是超市行业的基本要求之一、超市作为零售业的重要环节，必须保证商品陈列整洁、有序、规范。
货架要定期摆放整齐，商品上方要标注清楚类别和价格。
超市经营者应当根据商品特性和销售需求，合理安排陈列位置，确保顾客能够方便地查找和取走自己需要的商品。
其次，服务员礼貌热情也是超市行业服务规范的重要内容。
超市服务员是与顾客直接接触的人员，他们的态度和服务水平将直接影响到顾客的购物体验。
服务员应当以微笑面对顾客，热情有礼地解答顾客的疑问，提供商品的介绍和推荐。
同时，服务员还应当主动帮助顾客搬运重物、保持购物通道的畅通等，确保顾客在超市贴心周到的服务中感受到舒适和方便。
交易过程真实透明也是超市行业服务规范的一项重要内容。
超市收银员应当准确核对商品价格和数量，并向顾客提供详细的结账明细。
同时，超市经营者应当保证POS机和其他支付设备运行正常，确保交易过程的安全和顺畅。
如果出现任何纠纷或问题，超市应当与顾客积极合作解决，确保顾客的权益得到维护。
最后，退换货政策公平可靠也是超市行业服务规范的一项重要内容。
超市经营者应当制定明确的退换货政策，并在明显位置向顾客公示。
政策应当包括退换货的时间限制、条件和手续，保证顾客在购买后享有合理的退换货权益。
超市经营者还应当及时处理顾客的退换货请求，确保顾客的权益得到合理的保护。
总之，超市行业服务规范是为了提供更好的购物体验和保护顾客权益而制定的。
超市经营者应当在商品陈列、服务态度、价格标示、交易过程和退换货政策等方面遵守相关规范，确保顾客满意度的提高，促进超市行业的良性发展。
零售百货商场服务管理规范
零售百货商场服务管理规范
一、服务规范
1、客户服务：
（2）服务人员要穿着整洁、整齐的服装，礼貌待客；
（3）检查货物时，要仔细检查，不要漏检，不要混淆货物，以免造
成客户的损失；
（4）货物数量要准确无误，要保证货物的新鲜、质量；
2、促销活动：
（1）要有明确的促销活动计划，定期推出折扣、抢购、赠品等活动；
（2）要按期推出新商品，提升产品的竞争力；
（3）要把握活动的时间、地点，拓展活动的覆盖面；
（4）促销活动期间要加大服务人员的工作力度，及时反馈客户对活
动的反馈；
3、环境卫生：
（1）百货商场要定期对店内的卫生和环境进行清洁，保证客户的安全；
（2）店内要安装足够的监控器，及时发现并处理安全隐患，保证客
户的安全；
（3）使用消毒剂对商场内的货架及店内环境进行定期消毒，防止细
菌的滋生；
（4）定期检查商场的用电安全，防止电气火灾的发生；
4、售后服务：
（1）服务人员要按照公司规定及时处理客户的投诉；。
商业零售行业服务规范
商业零售行业服务规范
一、服务宗旨
顾客至上，诚信为本，让顾客满意,使消费者放心。
二、基本要求
依法经营，诚实守信，文明礼貌，规范服务，买卖公平,货真价实,维护消费者合法权益，形成良好商德商誉.
三、共同标准
三要：售前接待要文明礼貌、适度热情；售中介绍要如实周到、当好参谋；售后服务要耐心负责、及时处理。
三不：不经销假冒伪劣商品；不出售“三无”、过期商品；不发生价格欺诈行为.
三公开：公开服务承诺；公开便民措施、服务项目；公开监督投诉电话。
三落实：落实便民服务项目；落实质量管理制度；落实售后服务措施。
三个一样:对待顾客买与不买一个样；买多买少一个样；不同顾客一个样。
四、重点岗位服务规范
营业员使用文明礼貌用语，真诚热情、主动招呼。
实行买卖公平，童叟无欺。
不诱购、不劝购。
收银员收付唱票笔笔清,掌握各类信用卡结算方法结算快捷无差错。
总服务台举止文明、态度和蔼、用语规范.解答咨询不厌其烦，提供服务耐心周到，体现文明礼貌职业形象。
售后接待落实商品质量先行负责制,认真负责不推诿，耐心受理顾客投诉并做好记录，实事求是作出处理并及时答复顾客。
处理办结率做到100%维护消费者合法权益。
超市管理规范
超市管理规范引言概述：超市作为零售行业的重要组成部份，对于提供商品和服务的质量和效率有着重要影响。
因此，超市管理规范的制定和执行对于保障超市的正常运营和顾客满意度至关重要。
本文将从四个方面介绍超市管理规范的重要性和具体内容。
一、超市布局规范1.1 合理的货架布局：货架的布局应考虑到商品种类和销售量，常用商品应放置在易于顾客取用的位置，销售量较低的商品可以放在不易察觉的位置。
1.2 安全通道设置：超市应设置合理的通道，保证顾客在购物过程中的安全，通道宽度应符合消防和安全要求。
1.3 货架标识：每一个货架应有明确的标识，标明商品种类和价格，方便顾客查找和购买。
二、商品陈列规范2.1 陈列整齐有序：商品陈列应整齐有序，保持货架的整洁和美观，避免商品堆积和混乱。
2.2 商品分类明确：商品应按照类别进行分类陈列，方便顾客查找和比较，提升购物效率。
2.3 保持商品新鲜度：超市应定期检查商品的保质期，及时下架过期商品，确保顾客购买到新鲜和高品质的商品。
三、员工服务规范3.1 员工礼貌待客：超市员工应接待顾客时保持礼貌，主动匡助顾客解决问题，提供良好的购物体验。
3.2 培训员工专业知识：员工应接受相关培训，了解商品信息和促销活动，以便能够给顾客提供准确的信息和建议。
3.3 快速响应顾客需求：员工应及时响应顾客的需求和投诉，竭力解决问题，提升顾客满意度。
四、超市安全管理规范4.1 防盗措施：超市应安装监控摄像头，加强商品防盗措施，确保顾客和超市财产的安全。
4.2 消防安全：超市应定期检查消防设施，保证消防通道畅通，员工应接受消防培训，提高火灾应急处理能力。
4.3 卫生清洁：超市应定期清洁和消毒，保持超市环境的整洁和卫生，减少细菌滋生，保障顾客健康。
结论：超市管理规范对于提升超市的竞争力和顾客满意度至关重要。
通过合理的超市布局、商品陈列规范、员工服务规范和超市安全管理规范，可以提升超市的形象和效率，吸引更多的顾客，实现超市的可持续发展。
零售行业服务规范与标准
零售行业服务规范与标准引言随着市场竞争越来越激烈，零售企业为了提高自身竞争力，不断推出各种服务，以取悦消费者。
但是，对于消费者来说，他们更加关心的是这些服务是否规范和标准化，以确保其权益得到最大的保障。
因此，为了规范零售行业服务，提高消费者的服务体验，本文阐述一些零售行业服务规范与标准。
规范服务流程对于一家零售企业来说，服务流程是不可或缺的一部分。
规范的服务流程可以保证服务的高效性和一致性，从而提升消费者的服务体验。
下面是一些规范的服务流程：1. 服务前期在零售企业的经营管理中，最重要的事情之一就是让顾客对自己的服务有所期望。
因此，一家零售企业应该向顾客提供详细的服务介绍，包括服务内容、服务时间、服务人员等。
这样可以避免在服务中出现任何无法解决的问题，从而提高顾客的满意度。
2. 服务期间服务过程中的表现对于顾客非常重要。
一家零售企业应该建立服务标准，规定服务员的态度、语言、行为等方面的要求。
这样可以保证顾客的受理和服务的一致性，减少顾客的投诉。
3. 服务后期在服务结束后，零售企业应该对服务进行评估，并及时采取措施，改进服务不足之处。
同时，还可根据服务的不同阶段，提供相应的回访服务，以了解顾客在服务流程中的感受，改善服务，提高顾客的满意度。
完善售后服务正确处理售后服务，不仅可以增加消费者的满意度，还可以提高企业业绩。
消费者在购买商品之后，需要享受到良好的售后服务。
为了达到满意度，企业需要定期开展售后服务：1. 咨询售后厂商应该在商品售出时提供全面的售后咨询服务。
售后热线应该随时开通，以便消费者随时咨询，获得准确的解答。
2. 售后服务售后服务需要经过严格规范的流程，包括接受投诉、分类处理、保修等服务，以满足不同消费者的需求。
3. 售后回访适当的售后回访可以表明企业对消费者满意度的重视，同时也可以更好地了解消费者的需求，从而提供更好的服务。
总结本文重点阐述了零售行业服务规范与标准。
规范的服务流程和完善的售后服务都是提高消费者满意度的重要手段。
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服务规范
（试行稿）
1适用范围：
本服务规范主要适用于公司全体收银员、总台人员、存包员。
公司其他岗位人员的服务规范可参照执行。
2着装.
2.1.全体服务人员是公司营业的“窗口”岗位，肩负着展示公司形象的重要职责。
要求上岗必须按岗位要求统一身着工装，安管员和管理人员按要求系领带，收银员身着衬衣时，按要求系领结。
2.2.夏季禁止穿拖鞋上岗，冬季禁止穿过膝长靴。
应穿黑色或深颜色的皮鞋、布鞋上岗，鞋、袜要保持干净。
2.3. 工装要保持干净整洁，特别是生鲜人员的工装要干净。
2.4 内部安管人员巡场时,可不着工装。
2.2 头发.
2.2.1 女员工的发型标准：过肩长发应束起或盘起，短发长不能过肩，刘海儿不遮眼睛，不允许染发（黑色、褐色除外）。
2.2.2 男员工统一为简洁发型，不允许扎小辫、剃光头或烫卷发，染发要求与女员工一样，上岗时间要剃净胡须，保持面部干净。
2.3 化妆
2.3.1 总台工作人员上岗要求化妆，眉、眼、唇、面部施淡妆，口红的颜色可用红色、玫瑰红、橘红等红色调颜色，不能用暗紫、兰色、黑色等。
2.3.2 眼影的颜色不宜用夸张的颜色，睫毛油只允许用黑色，不能用假睫毛。
2.4 胸卡
2.4.1 上岗要正确佩带胸卡，佩带于左上胸，高度与西装的第一颗扣子平行，穿衬衣时高度在第二颗与第三颗扣子中间合适位置。
填有卡号、姓名、岗位及张贴一寸彩色照片为有效胸卡。
3礼节礼貌：
3.1 安全管理人员查验票据时，要作到态度和蔼，并用打孔器在收银小票的边角上打孔进行确认。
发现疑义时要用普通话询问，有顾客围观时，要耐心劝阻，严禁与顾客发生冲突。
3.2 总台人员要面带微笑站姿接待顾客，以“您好”为问候语开始接待工作，要两眼注视顾客，认真听取顾客的讲话，不能打断顾客谈话，耐心细致，真诚地为顾客提供服务。
3.3 收银员接待顾客要以“欢迎光临”为问候语，做到唱收唱付，双接双送。
3.4 在卖场内与顾客同行或上、下楼时，要有礼貌地让顾客先行，不要抢行。
上、下楼时应靠右侧。
遇到年迈的顾客需要帮忙时，要主动实施帮助。
3.5 公共场合无意碰撞或踩了别人，要主动表示歉意。
3.6 凡遇大宗购物时，安全管理人员要提供服务、帮助装车等。
4言谈举止
4.1标准用语：
4.1 常用语：“您好”、“请慢走”、“谢谢”、“对不起”、“再见，欢迎下次光临”。
4.2 当顾客需要帮助时或自己需要离开时，应讲“对不起，请您稍等一下”或“对不起，让您久等了。
”
4.3 回答顾客的问题时：应讲“是的，我知道了”或“好的，我明白了”。
4.4 顾客要从进口出门时：应讲“对不起，这是进口，请您走出口好吗。
”
4.5 发现顾客在卖场内吸烟或吃东西时：应讲“对不起，这是无烟商场，请您将烟灭了好吗。
”或“这里是自选商场，请您不要在卖场内吃东西，谢谢合作”。
4.6 报警器鸣叫或确认顾客拿了商品出门时：应讲“您好，请您查看一下，是否有什么商品忘记付款。
”
4.7 收款时：应讲：“收您××元，”“找您××元，请清点一下”，且零钱放在整钱上面。
4.8 交还包时：应讲：“这是您的物品，请拿好。
”
4.9 接电话时：通话声音以听见为准，不宜过大。
铃声响过两声即要接听，标准为：“您好，大张量贩××店，请问您找哪位？”
5岗位标准：
5.1 总台：微笑服务、礼貌主动、有问必答、决不争吵。
5.2 存包：微笑服务、管好物品、及时准确、双接双送。
5.3 收银：文明礼貌、讲普通话、唱收唱付、快捷准确。
5.4 保安：姿态标准、准确监督、礼貌解答、杜决冲突。
5.5 理货：周到服务、有问必答、首问负责、引领到位。
6服务纪律：
6.1 总台：
6.1.1 顾客来到总台前，要问“您好”主动接待。
6.1.2 接待顾客咨询、投诉时，必须站姿，认真倾听，不能慢待顾客。
6.1.3不准简单、粗暴打断顾客的讲话。
6.1.4 不准擅自索要厂家或促销的任何赠品、商品。
6.1.5 当顾客对我们不理解口出秽语时，不准回敬或争吵。
6.1.6 严格执行不满意就退货的服务原则，不得以任何理由和借口不给予顾客退换货。
6.2 存包：
6.2.1 上岗时间不准随意离岗擅自找人替岗。
6.2.2 要主动问顾客“您好”，提醒顾客存包。
6.2.3 存包时要将存包牌交到顾客手里，不准随手放在台子上。
6.2.4 取包时要将包双手递给顾客，不能放在台子上，并说：“拿好，请走好。
”或“再见，欢迎下次光临。
”
6.2.5 顾客存包牌丢失时，要先确认包是否存在并保管好。
然后有两人在场确认核对包及物品，办理交押金手续并留下联系电话，办理取包手续。
6.3 收银：
6.3.1 收银员不得无故离岗，离岗超过15分钟必须向收银组长或店长请假。
6.3.2 收银时必须唱收唱付，将找回的零钱与商品递给顾客。
6.3.3 当顾客需要换零钱或要塑料袋时，要随机应变，作好解释工作，注意不准得罪顾客。
6.3.4 当商品条码不识别或辨认货币真伪时，应讲：“对不起，请稍等。
”
6.3.5 顾客交款排队超过5人时，必须将未开的收银机开启。
7播音要求:
7.1 播音员要按照公司规定的时间、要求，准时播放迎宾、送宾曲、词。
7.2 不允许广播找人，如：冷冻课理货员请到总台接电话等等。
可以为顾客提供找人服务。
7.3 播音要使用标准的普通话，声音圆润、吐字清楚、节奏平稳，给人以甜美、清新的感觉。
7.4 广播特价信息要加问候语：“顾客朋友们，上午好，欢迎光临大张量贩某某店，现在向您播报特价商品信息。
”
7.5 顾客多时，背景音乐应为舒缓的曲子，顾客少时，背景音乐应为明快的曲子。