商业物业服务标准

商业物业服务标准

一范围

本规范规定了商业物业服务中综合管理服务、建筑物共有部分维护、共用设施设备维护、公共保洁服务、园林绿化养护、公共秩序维护等的服务内容和质量要求。

二规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB 50140-2005 建筑灭火器配置设计规范

GB 50365-2005 空调通风系统运行管理规范

三术语和定义

下列术语和定义适用于本规范。

3.1

商业物业

用于各种零售、批发、餐饮、娱乐、健身、休闲等经营用途的房地产形式。

四综合管理服务

4.1 基本要求

4.1.1 建立健全管理制度及操作流程，确保工作有序进行。

4.1.2 工作人员统一着装，佩戴企业标志，服务主动，用语礼貌，仪表端庄，行为规范。

4.1.3 向顾客公布24小时服务热线、监督电话和值班制度，顾客来电100％给予答复。

4.1.4 服务工作记录清晰、完整、系统、可追溯。

4.1.5 利用计算机等管理工具对综合信息实施有效的动态管理，随时更新。

4.2 接待

4.2.1 接待服务内容

接待服务应包括但不限于以下内容：

——来电接待；

——来访接待；

——行业交流接待；

——参观接待；

——检查接待。

4.2.2 接待服务质量要求

接待服务应不低于以下质量要求：

——接待过程中礼貌、热情、主动，行为举止大方得体；

——接待记录清晰、完整；

——安排的事情及时处理。

4.3 值守服务

4.3.1 值守服务

值守服务应包括但不限于以下内容：

——来电服务；

——来访服务；

——现场问题的处理、跟进；

——突发事件的上报处理和跟进。

4.3.2 值守服务质量要求

值守服务应不低于以下质量要求：

——值守记录清晰、完整；

——针对顾客的咨询及时回复，对顾客的投诉、报修及时跟进处理；

——突发事件及时上报。

4.4 服务时限

4.4.1 服务时限内容

服务时限应包括但不限于以下内容：

——维修服务时限；

——突发事件服务时限；

——回访时限；

——记录存档时限。

4.4.2 服务时限质量要求

服务时限应不低于以下质量要求：

——维修服务及消防应急服务实行24小时值班制度；

——服务事项应有记录存档，一般事项应及时解决和答复；

——急修服务30分钟内到位，8小时内修复，若无法按时修复，应有措施，做出限时承诺

——小修服务2个工作日内修复；

——对业主或非业主使用人的求助、咨询及时处理；

——对业主或非业主使用人的投诉在3天内答复；

——服务中心管理人员应通过各种形式（包括电话等）回访维修质量；

——征求业主意见，并有回访记录。

4.5 综合信息和档案资料

4.5.1 综合信息和档案资料内容

综合信息和档案资料应包括但不限于以下内容：

——物业基础资料；

——顾客或非顾客使用人信息；

——日常管理资料。

4.5.2 综合信息和档案资料的质量要求

综合信息和档案资料应不低于以下质量要求：

——信息更新及时、有效、可追溯；

——档案清晰、完整，便于查阅；

——有明确的搜集途径、归档范围、保管期限；

——重要档案备份使用，保密处理，设置借阅权限；

——档案销毁记录永久保存。

4.6 投诉处理

4.6.1投诉处理内容

投诉处理应包括但不限于以下内容：

——记录投诉内容；

——判定投诉性质；

——调查分析原因；

——确定责任人；

——提出解决方案并实施；

——回复、回访投诉人；

——书面总结。

4.6.2投诉处理质量要求

投诉处理应不低于以下质量要求：

——投诉记录清晰完整，可追溯；

——快速处理，及时回访与书面总结。

4.7 其他综合服务

4.7.1报刊收发服务

4.7.1.1报刊收发服务内容

报刊收发服务应包括但不限于以下内容：

——报刊的接收、登记、分发等；

——收发情况统计。

4.7.1.2报刊收发服务质量要求

报刊收发服务应不低于以下质量要求：

——记录清晰、完整，送达及时。

4.7.2 钥匙管理

4.7.2.1钥匙管理服务内容

钥匙管理服务应包含但不限于以下内容：

——报箱钥匙管理；

——公共区域钥匙管理；

——设备房钥匙管理；

——其他钥匙管理。

4.7.2.2钥匙管理服务质量要求

钥匙管理服务应不低于以下质量要求：

——专人保管，标识清晰，便于取用。

4.7.3通知、提示

4.7.3.1通知、提示服务内容

通知、提示服务应包括但不限于以下内容：

——紧急突发事件的通知、提示；

——计划性工作的通知、提示；

——重大活动的通知、提示；

——其它事务性工作。

4.7.3.2 通知、提示服务质量要求

通知、提示服务应不低于以下质量要求：

——行文规范，内容清晰、完整；

——送达及时、有效。

五建筑物维护管理

5.1 基本要求

5.1.1 建立建筑物管理制度及操作流程。

5.1.2 制定建筑物养护计划，做好实施记录。

5.1.3 特种作业人员需持证上岗。

5.2 物业巡检