零售营业员服务规范
营业员规范服务细则
营业员规范服务细则
1. 营业员应友好和热情地对待每一位顾客，主动向顾客问候并提供所需帮助。
2. 营业员应了解并准确地回答顾客对商品的问题，提供专业的建议和意见。
3. 营业员应确保顾客在购物过程中享受到舒适的环境，并确保商品的陈列整洁有序。
4. 营业员应耐心地倾听顾客的需求和意见，不应对顾客提出的问题或意见不予理睬或不耐烦回应。
5. 营业员应及时地为顾客提供所需产品，并确保商品的质量和完整性。
6. 营业员应具备良好的产品知识和销售技巧，以提高销售效率和顾客满意度。
7. 营业员应保护顾客的个人隐私和信息安全，不得泄露或滥用顾客的个人信息。
8. 营业员不得向顾客推销或推荐不必要或与顾客需求不符的商品。
9. 营业员应尊重顾客的选择和决策，不得以强迫或欺骗的方式影响顾客的购买决策。
10. 营业员应主动向顾客提供退换货和售后服务，并及时解决顾客的投诉和问题。
11. 营业员应保持良好的仪表和形象，提升店铺形象和品牌价值。
12. 营业员应遵守店铺规章制度和公司政策，不得有违法违规行为或违反职业道德。
13. 营业员应持续学习和提升自己的专业知识和销售技巧，提高自身的服务水平。
14. 营业员应与同事和上级保持良好的沟通和协作，共同为顾客提供优质的服务。
营业员的服务礼仪及规范
营业员的服务礼仪及规范营业员是商场、超市等零售业中非常重要的一份子，他们直接面对顾客，是公司形象的代表。
因此，作为一个合格的营业员，需要具备良好的服务礼仪和规范。
下面将从四个方面详细介绍。
一、形象仪容1.穿着整洁：营业员需要以整洁干净的服装出现在工作岗位上，服装颜色要符合公司规定。
2.仪容整洁：必须保证面容姣好，不留胡须，头发要整洁，不修长指甲等。
保持良好的仪容仪表形象，展现自己的专业形象。
二、礼貌用语1.问候客户：在接待顾客的时候，要微笑并用亲切的语言向顾客问好，例如“欢迎光临”、“请问您需要什么帮助？”等。
2.有礼貌的称呼：称呼客户时，要注意客户的身份和称谓，尊称和客户友好互动，根据不同年龄和性别的顾客给予不同的尊称，例如“先生”、“女士”等。
三、亲切服务1.耐心倾听：与顾客交流时，要认真倾听对方的需求，不要打断对方，不要分心，给予足够的尊重和关注。
四、专业素养1.熟悉商品：对于所销售的商品要有足够的了解，知道商品的特点、价格和使用方法，以便为顾客提供准确的信息。
2.良好的销售技巧：了解顾客需求后，要根据需求给予合适的推荐，了解销售技巧，如了解商品的特点、销售策略、沟通技巧等，以提高销售效果。
3.解决问题能力：遇到顾客的问题和投诉时，要冷静应对，耐心解答，积极协助解决问题，保证顾客满意度。
总结起来，作为一名优秀的营业员，良好的服务礼仪和规范是至关重要的。
要注重个人形象和仪容，保持整洁干净的服装和良好的仪容仪表形象。
在与顾客交流时，要用礼貌语言问候和称呼，体现尊重和关注。
耐心倾听和热情解答顾客的问题，积极提供专业的销售服务。
同时，要了解所销售商品的特点和使用方法，掌握销售技巧和解决问题能力，提高顾客满意度，树立良好的公司形象。
只有不断提升自身素质和专业能力，才能成为一名优秀的营业员。
营业员服务、营销规范规定
营业员服务规范规定性动作：一、日常礼仪规范递送证件和资料：递送时，以文字正面面向客户，轻拿轻放，双手递交。
如果需要客户签名，笔尖朝向自己，递到客户的右手中。
二、沟通规范：1、在客户走入视线2米范围内用目光迎接客户，当与客户接触时，微笑并点头示意。
2、营业人员正在办理业务或点钞以及给客户找零时，发现有第二位、第三位客户临近柜台前沿，应面带微笑向客户点头示意，应向客户表示“请您稍候，我马上为您办理”以表示营业员已经关注到客户的到来，之后快速处理台席前的业务，业务处理完毕后站起将客户办理业务的单据（或发票）及找回的零钞正面双手递交给客户，面带微笑告知客户：“收您××元，找您××元，请您点一下，请收好。
”在客户收取相关单据转身将离开时，要伴随“四声服务”中的有走送声：“请走好、欢迎再来”。
然后面带微笑继续接待客户。
业务不忙时应微笑目送客户离开营业厅，微笑时以露出6颗牙齿为标准。
三、倾听规范：1、倾听时，目光面向客户，面带微笑并伴随适度的点头。
2、在客户陈述时，要有回应，可用“我明白了”，“我清楚了”，“嗯”，“是”，“是的”，“好”等语言进行回应，要时时记录。
3、客户陈述完毕后，简单的对客户提出的诉求进行重复，并与客户进行确认。
四、服务用语欢迎语：欢迎光临问候语：您好/早上好/下午好/新年快乐/节日快乐送别语：再见/请慢走/请走好征询语：需要我的帮助吗？/有什么可以帮助您吗？/请问您需要办理什么业务？道歉语：对不起，这是我的工作疏忽。
致谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。
礼貌语：“请”，“您好”，“谢谢”，“对不起”，“再见”。
五、各工作岗位严禁使用服务忌语，服务忌语列示如下：1、不行2、不知道3、找领导去4、你懂不懂5、不知道就别说了6、这是规定，就不行。
7、没到上班时间，急什么。
8、着什么急，没看见我正忙着。
9、墙上贴着，自己看。
10、有意见，告去。
万达广场营业员基礼仪规范
入帐与包装
对不起，让您久等了！
商品及零钱交给顾客
找您XX元，请点收！谢谢！
说话要带有感谢之意,不要只是形式化等待顾客将钱收好，再将商品递出
介绍其他商品
介绍顾客其他相关产品、新货
送客
谢谢您！欢迎下次光临！
目送客人离开店后再行接待另外一个/亲自送顾客离店后再接待另一个
二、站立姿势
1、脸上带着亲切的表情。
2、身体站直，手臂自然下垂并握于前（左手在上，右手在下）
3、不可倚靠在柜台上或将手放在柜台上。
4、站在最容易接近客人的位置及能看到客人举动的位置。
万达广场营业员基礼仪规范
一、营业员服务基本用语
顺序
基本用语
动作
等待状态
站在顾客容易注意到的位置，面向门口以正确姿势站立整理商品
“欢迎光临；请随意挑选”
自然地接近顾客
“先生（小姐）您好，这是......”
须以双手拿东西
商品解说
强调商品的优点、性能
成交
谢谢您，这是XX元，谢谢
收货款
收您XX元，谢谢！对不起，请您稍等一下好吗？
营业厅人员服务礼仪
手掌向内倾斜45度角，双臂微弯。
递接物品
递送物品时，双手递物于客户最佳，以直接递交到对方手中 为好，若双方相距过远，应当主动走近接物者，若坐着时，尽 可能起身站立递送。将带有文字的物品递交给客户时，须使正 面面对客户，将带尖、带刃或其他易于伤人的物品递于客户时，
应当将尖、刃面朝向自己进行递送。
接取物品时，应当目视客户，而不要只顾注视物品。一定要 用双手。必要之时，应当起身而立，并主动走近客户。当客户
固 网 业 务
5.感谢语：谢谢、感谢您的提醒、感谢您的支持、感谢您的理
解等。 6.答谢语：不用谢、没关系、不客气、这是我们应该做的等。
文明服务用语
7.询问语：请问您需要办理什么业务？请问我能帮您什么？ 8.当不能及时受理业务时：请稍等、对不起、很抱歉，让您久 等了！请别着急，马上给您办理！等。 9.办理业务时就以“请”字当头，应说：
“请填写单据”；“您的＊＊项填写有误，请重新填一下好
吗？”；“请出示您的证件”；“请您在这里签名”；“请输 入您的密码”；“请点好找零，拿好票证”等。
固 网 业 务
10.当设备发生故障不能办理业务时应说：
“很抱歉，我们正全力排除故障，请您稍等”； 对个别客户的无理要求，要婉转地拒绝说：“对不起，很抱
3.衬衣下摆必须束在裙、裤中。
4.系公司指定领带、领结或领花。领带、领结或领花与衬衫领 口要吻合紧凑且不系歪，保持干净整洁。
固 网 业 务
5.在岗时，不可佩带装饰性很强的项链、耳环等首饰；不得佩
戴带长耳坠、脚链、手链等。（女营业员只允许配戴一对紧贴 耳垂的耳针或耳钉和一枚戒指。）
仪容仪表
6.双手保持清洁，指甲长度不得超过2毫米，禁止涂有色指甲 油，只允许涂透明无色指甲油。 7.保持身体和口腔清洁。禁止使用香味过浓的香水，岗前禁止 饮酒或含有酒精的饮料。上岗前不允许食用带有刺激性气味的
百货区营业员岗位职责及日常行为服务规范
一楼营业员岗位职责及服务规范1、每日早会过后，要将各自柜台内外的卫生（包括货架、货柜、展示台、开票台，死角处等）打扫干净，常用的办公用品（销售小票、笔、透明胶、剪刀等）要准备好，之后再将柜台陈列及库存进行点数，如发现与昨晚营业结束后所点的数目不一致时要及时上报当班管理人员。
（注：期间商场服务台广播迎宾时间时，营业员要求统一站在柜台内的迎宾线上迎宾，待迎宾时间结束后，再进行以上未完成的工作。
）2、上班时间要精神饱满，不可披头散发，要求全妆上岗（女性），穿工作制服，戴工作证，工作证应该规范地佩于左上胸，正面端正朝外。
遵守礼仪礼节，站立姿势要端正，不靠墙，不靠货架，不能双手趴在柜台上；不能双手抱腰，双手插袋，双手叉腰及背向顾客，双手应放于体前交叉，右手放在左手上。
不可接待亲友、吃东西、说笑、闲聊、串岗、随地吐痰、乱丢杂物、当众挖耳、抠鼻、修指甲等做与工作无关的事情。
3、上班打卡是考勤的重要依据，做到不迟到不早退。
上班前应先更换指定工作服饰再打卡，下班时先打卡再更换工作服。
不能在上班时间购买自用商品（特殊情况除外，但要告知当班管理人员），休班在本商场购物，要求营业员在员工专用收银台买单。
非工作需要，上班时间未经管理人员同意不能随意离开商场，如有急事外出要上报当班管理人员。
上下班必须从员工通道出入，并主动给防损人员检查自己所携带的物品。
4、营业员每个月的班次排定后，未经管理人员同意不得私自调换变动。
一个月的换班、请假无特殊情况不可超过三次。
5、接待顾客时，通常情况下应讲普通话，必要时应使用相互都懂的语言（如方言等）。
6、接待顾客或来访人员应主动打招呼，如：您好，欢迎光临**（品牌），请随意选购等，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象，并且在待人接物时应该一直保持微笑，对顾客要做到“百问不厌，多试不烦”，服务完毕后或顾客离开时，应由衷的向顾客致谢“谢谢，欢迎下次光临！”7、在接待顾客或者在公众场合咳嗽、打喷嚏时应该转向无人处，并在转身时说“对不起”，打哈欠时应用手遮住嘴巴，时刻注重自身的形象。
营业员上班规章制度(5篇)
营业员上班规章制度（5篇）营业员上班规章制度（通用5篇）营业员上班规章制度篇1店铺规章：一、店铺员工工作时需要严格遵守店里管理规定，要以“真诚，微笑，热情，专业细心的服务，以客为先。
二、店铺员工必须服从店长安排的各项工作。
三、工服：1、店铺春夏秋冬发放4套工服，工服的押金扣除一个月工资，店员离职时必须退回工服，需要清洗干净，因员工保管不善造成破损和丢失的，押金不予退还。
2、店铺工服更换后可免费赠送店员、3、工服只能在工作时间穿着，工作以外不允许员工做自己的衣物穿着，违者一次罚款100元。
四、工作时间：营业时间：9：00—21：00点（21：30）早班时间：9：00—15：00点下午班时间：15：00—21：00（21：30）点正班时间：9：00—18：00点五、录用规定：1、试用期3天，无工资、试用工作时间：9：00—18：00点。
2、试用店员符合店铺要求，愿意留下在店铺工作，录用后，交一张身份证复印件、员工简历一张。
3、参加公司出资培训的员工，培训后未满3个月提出辞职者，需承担所有培训相关费用。
4、新员工工作由店长安排跟着资深店员学习，学习期间，无提成、奖励，只发基础底薪，店长安排新员工正式倒班后，开始计算提成。
5、店长安排入职的新员工进行店铺各项知识考核，通过3个月考核，期间如不合格（满分100，80分以上为合格），一次扣除10元、工龄计算往后延期，直到合格为止才开始计算工龄。
六、着装，仪容，仪表规定：1、店铺员工在工作时间必须统一工服；统一妆容；头发扎起；口红统一不夸张；指甲只能涂无色油；裤子、裤袜以蓝色，黑色为主；鞋子统一黑色，不能其它颜色；夏季不能穿拖鞋，裤子在膝盖以下；必须保持店铺统一形象，不佩戴戴夸张饰品，（包括帽子、戒子）指甲过长，涂有色指甲油，一经发现其中一项不符合店铺规定，店长扣罚50元，员工扣罚当月全部形象津贴。
2、店铺员工工作开始前；交接班前，仪容；仪表；必须到位，店铺员工化妆不能当着顾客的面，必须在顾客看不到的地方，若不安规定，一经发现店长扣罚30元，店员扣罚20元。
营业员服务礼仪
营业员服务礼仪一、服务基本要求：（一）仪容仪表(二)行为规范1、笑当面对顾客的时候，你的第一声问候就是微笑,保持一个弧度优美的笑容，除了让自己看起来靓丽、甜美,也能让顾客感染到你所散发出来的亲切与热情.2、服务综合动作（1)站姿站在店面销售中，我们绝大部分的时间都是以站立为主的，因此,保持一个正确而又优美的站姿就显得无比的重要。
标准：抬头挺胸,全身自然放松，双脚微微张开成大丁字步，左手握住右手,十指并拢微曲,自然垂放于小腹位置.（2）坐姿就坐时的姿态要端正。
要领是：入坐要轻缓,上身要直，人体得心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直,胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上,双膝并拢；目光平视,面带笑容,坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的2/3）,但不可坐在边沿上。
就会时切不可有以下几种姿势:1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；2、将脚跨在桌子或沙发扶手上,或架在茶几上；3、在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐；4、趴在工作台上.不雅的坐姿.双腿叉开过大;架腿方式欠妥；双腿过分伸张。
(3)标准蹲姿其要求：下蹲时,双腿不并排在一起,而是左脚在前，右脚稍后。
左脚应完全着地,小腿基本上垂直于地面;右脚则应脚掌着地，脚跟提起.此刻右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。
女性应靠昆两腿，男性则可适度地将其分开。
臀部向下,基本上以右腿支撑身体。
男性服务人员在工作时选用这一方式,往往更为方便。
交叉式蹲姿。
通常适用于女性服务人员，它的优点是造型优美曲雅.基本特征是蹲下后双腿交叉在一起.要求为:下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。
右腿在上、左腿在下，二者交叉重叠。
左膝由后下方伸向右侧,左脚跟抬起，并且脚掌着地。
两腿前后靠近，合力支撑身体.上身略向前倾。
臀部朝下。
（4）走姿态要求与标准.正确的步姿要求是“行如风”,其具体要领是：上身正直不动，两肩相平不摇，两摆动自然,两腿直而不僵,步伐从容,步态平稳，步幅适中均匀，两脚落地一线.注意要点。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
零售营业员服务规范
实行规范服务是零售企业逐步走向科学管理的一个重要方向，是提高经济效益、社会效益的重要途径。
根据公司开办零售业务的需要，为使公司服务管理做到规范化、科学化、制度化，早日成为旅游商品购物的第一流商业企业，特制定本规范。
一、商业道德
1、接待顾客要一视同仁，不友亲厚友，不衣帽取人，不对顾客评头品足，做到主动、热情、耐心、周到、细致。
2、货真价实、明码标价。
严格执行商品供应和物价政策，做到：货签对位，质价相符，不硬性搭配，严禁出售有害人身健康的食品。
3、买卖公平，做到计量商品称平、尺足，不缺斤少两，不克扣顾客，发生差错主动道歉，补足不齐。
4、介绍宣传商品，实事求是，不夸大优点，不隐瞒缺点，不欺骗消费者。
5、耐心听取群众意见，及时反馈市场信息。
二、着装仪表
1、着装整齐，仪表文雅，美观、大方，服务号码章（牌）要端正地佩戴在左上胸，有观瞻服的要穿统一的服装。
2、姿势端正、自然，精力集中，不托腮、不抱肩、不叉腰，不背手插兜，不背向顾客，不前趴后仰。
三、文明用语
1、营业员要使用文明、礼貌、亲切、准确、精炼的服务工作用
语，比如：您、请、谢谢、对不起、欢迎您再来、再见等。
2、柜台服务禁语，要做到有伤顾客自尊心的话不讲；有损顾客人格的话不讲；埋怨、责怪顾客的话不讲；粗话、脏话、无理的话不讲；讽刺、挖苦顾客的话不讲。
3、接待外宾统由翻译人员陪同，并按照不同国家和民族习俗及用语接待顾客。
四、接待顾客
1、顾客临近柜台时，要将视线转向顾客，主动招呼，态度和蔼热情，语言、动作要礼貌。
2、接待顾客要尽可能做到“接一、答二、招呼三”。
3、要主动，实事求是地向顾客介绍商品的性能、特点、规格、价格和使用保管方法等，同时也要介绍系列性、连带性的商品。
4、展示商品时要根据商品的花色、式样、规格等不同特点来确定展示方式和方法，既要使顾客看清楚，又要保护商品不受损失，使顾客认清商品的特点和明显地看到外观质量，帮助挑选。
5、包扎商品。
要按不同商品的特点采取相应的包扎方法，做到牢固、美观、迅速、便于携带。
6、收找货款、票据，要唱收唱付，迅速准确，交待清楚，尽量将纸币递交顾客手中，不允许让顾客在柜台上捡拾硬币。
五、柜台纪律
1、不准在柜台内吸烟，吃东西，干私活；
2、不与顾客顶嘴吵架；
3、不准在柜台内聊天打闹，店堂内不大声喧哗；
4、不在柜台内会客长谈；
5、不在柜台内看书看报；
6、不坐着接待顾客；
7、不因结帐、点货而不理睬顾客；
8、不擅自离开工作岗位；
9、不挪借不兑换销货款和票券；
10、不内部私分商品。
六、商品陈列卫生
1、商品陈列首先要突出旅游商品特色，选择显要位置展示。
要不断改进商品陈列，经常保持清爽、美观的店容店貌，尽量达到陈列布局格调高盐，讲究艺术。
2、柜台内、外货架要摆布整洁，美观丰满，重点突出，一目了然，要注意商品之间的连带性和系列性，便于顾客选购，陈列商品要有样有货，经常更换。
3、橱窗布置要体现经营特点，指导消费，做到介绍商品和陈列艺术的统一。
4、要搞好企业内外环境、货架、货柜、营业用具设备以及商品的清洁卫生。
七、退换商品
要本着对国家负责，对顾客负责的精神，对确因质量问题要求退换的商品，应予退换；对不应退换的商品，应在事前向顾客解释清楚，
遇有顾客强调退换，一时解释意见不能统一时，可主动清其到业务办公室商议。
本规范自年月日起试行。
对以上规范如有违犯，以公司有关奖惩条例处理。