如何提高高速铁路服务质量
高速铁路施工方法的效率提升与质量保障
高速铁路施工方法的效率提升与质量保障高速铁路的建设与发展在我国具有极为重要的意义。
然而，要保证高速铁路建设的效率和质量，并不是一件容易的事情。
本文将探讨提高高速铁路施工方法的效率以及保障施工质量的相关策略和措施。
一、精细规划与组织高速铁路建设需要进行精细的规划和组织，以提高施工效率。
首先，需要进行详细的工程测量和设计，确保施工过程中的各项参数和数据准确无误。
其次，在施工前需要编制详细的施工计划，并合理安排各项工程任务的先后顺序。
此外，在施工现场需要合理布置施工区域、设施和设备，以优化施工流程和提升施工效率。
二、技术创新与设备更新提高高速铁路施工效率的重要手段之一是不断进行技术创新和设备更新。
随着科技的进步，新型的施工工艺和设备不断涌现，可以大大提高施工速度和质量。
例如，采用先进的施工设备和机械化施工技术可以减少人力投入，提高施工效率。
此外，利用先进的数字化技术和信息化管理系统，可以对施工过程进行实时监控和管理，及时解决问题，确保施工质量。
三、标准化与规范化管理高速铁路建设不仅需要高效的施工方法，还需要严格的标准化和规范化管理，以确保施工质量。
在施工过程中，需要严格按照相关标准和规范执行，确保施工材料的质量和工程的技术要求符合规定。
此外，还需要加强施工现场的安全管理和环境保护，确保施工过程中没有安全隐患和环境污染。
四、人员培训与素质提升高速铁路施工需要具备一支技术过硬、经验丰富的施工队伍。
因此，人员培训和素质提升也是保证施工效率和质量的重要因素。
在培训方面，需要加强对施工人员的技术培训和安全教育，使其具备良好的职业素养和工作能力。
同时，还需要加强人员队伍的组织管理，提高沟通协作效率，减少工作中的冲突和失误。
五、质量监控与验收评估为了保证高速铁路施工质量，需要进行全过程的质量监控和验收评估。
在施工过程中，需要建立严格的质量管理制度和监督机制，对施工过程进行全面监控和检查，及时发现和解决施工中的问题。
提高高速铁路服务质量的思考和对策
３ 售票服务方式单一 、 高速铁路 开通运 营， 务设施设备大 服 大 改善 ，但 是售 票服务 方式 仍然相 对落 后 。新投 入使用的 自动售票机虽然很 受旅
ｌ 服务设施 设备故障率较 高 、
目前 ， 铁 站 车 的 客 运 服 务 设 施 设 备 高 虽 然 已相 对 完 善 ， 是 故 障 率 较 高 。 备 但 设
者 未 喝 酒 ， 理 结 果 受到 质 疑 。 处 重 庆 案 例 事 件 Ｉ在 ２ １ 、 ０ ０年 ８月 ｌ 日 ， 庆 ５ 重
南坪城管打人， 中被打 者包括 孕妇。 其 后果 ： 南坪的区政法委 书记表示严 惩
肇事者 。 北 京 案 例
提 高高速铁路服 务质量 的思考和对策
武 汉 案 例 事 件 １在 ２ １ 、 ０ ０年 ８月 ｌ 日 ， 汉 ５ 武 市研 口区 长 堤 街 菜 市 场 ， 名 城 管 队 员 残 几 忍地 打 死 了一 名 ２ Ｏ岁 的 男 大 学 生 。
后 果： 中街街 道办事处 已解聘 全部 汉
近 年 来 ， 国 进 入 高 速 铁 路 快 速 发 展 我
口郝 颖
（－ Ｉ 海铁路局苏州站 ， 江苏 苏州 ２５３） １０ １
事 件 ｌ在 ２ １ 、 ０ ０年 ５月 １ ５日， 京 北 市通州 区，城 管与 一名摆摊 女 子发 生冲 突， 在冲突 中摆摊 女子的 ９岁女童冲 突 中
受 Hale Waihona Puke 并 吐血 。 处理 中。
一
后果 ： 到社 会广泛 关注 ， 件仍 在 受 事
权 衡 变 通 等 原 则 ， 可 以 起 到 调 整 城 管 的 既 行 为 ， 可 以 改善 城 市 执 法 者 与 政 策对 象 又 的 关 系 ， 重 要 的 是 照顾 了基 层 群 体 的 利 更
铁路客运服务质量提升
铁路客运服务质量提升随着社会经济的不断发展，人们对交通出行的要求也越来越高。
作为一种重要的交通工具，铁路客运服务质量的提升对于满足人们的出行需求、促进经济发展、提高国民生活水平具有重要意义。
本文将从多个方面探讨如何提升铁路客运服务质量。
一、优化车站设施和服务首先，铁路客运服务质量的提升应从优化车站设施和服务入手。
车站作为铁路客运的重要环节，其设施和服务直接影响着旅客的出行体验。
针对目前停车场不足、候车室拥挤等问题，可以增加车站的停车泊位和扩大候车室面积，以提供更加便捷舒适的候车环境。
此外，也可以增设自助售票机、导航系统等设备，方便旅客购票和查询信息。
同时，要加强对车站工作人员的培训，提升其服务意识和专业素质，为旅客提供更加周到细致的服务。
二、提高列车运行效率其次，要提升铁路客运服务质量，就需要提高列车运行效率。
在目前列车晚点、停靠时间过长等问题较为突出的情况下，可以通过完善列车运行管理机制，加强与其他运输部门的协调合作，以提升列车的运行效率。
例如，可以优化列车的运行图，合理安排列车的发车时间和行车速度，减少旅途时间和停靠时间，提高列车的准点率和综合运行效能。
同时，还可以加大对列车设备和线路的维修力度，确保列车运行的安全可靠性。
三、加强服务管理和监督此外，为了提升铁路客运服务质量，还需要加强服务管理和监督力度。
一方面，可以建立健全客户投诉处理机制，及时受理、排查并解决旅客的投诉问题，以增强旅客的满意度。
另一方面，可以加强对铁路公司的监督，督促其加大投入、加强组织协调，改善服务质量。
此外，还可以通过开展定期满意度调查和客户反馈活动，了解旅客需求，收集意见和建议，及时改进服务。
四、推广信息化技术应用最后，要提升铁路客运服务质量，可以推广信息化技术的应用。
目前，智能化、数字化已成为社会发展的趋势，铁路客运也可借助信息化技术，提升服务质量。
通过建设智能化车站、推广电子客票、智能导航系统等新技术，可以提供更加便捷高效的服务。
探讨提高铁路客运服务质量的新途径
探讨提高铁路客运服务质量的新途径铁路客运作为我国重要的交通方式之一，客流量巨大，服务质量直接关系着广大乘客的出行体验。
然而，长期以来我国铁路客运存在一系列问题，如车票难买、信息不及时、设施陈旧等，导致乘客不满和投诉频发。
为了提高铁路客运服务质量，需要开辟新途径，下面从四个方面进行探讨。
一、提升信息化服务水平现代化信息技术应用，是提高铁路客运服务质量的关键措施。
尤其是在信息化对服务管理的全流程跟踪指挥与客户服务监督方面有积极的作用。
乘客可以通过网络、手机、微信等多种途径查询列车时刻、余票信息、售票网点、退改签流程等，预订车票、购买服务。
通过信息共享和大数据分析等手段，提高服务精度，与时俱进的满足社会发展的要求。
当然这也需要完善信息化支持设施，如网络、终端等。
二、智能化服务系统的建设铁路客运服务的智能化是信息化服务的进一步发展和完善，它主要表现在两方面：1.列车、车站智能互联。
列车和车站之间可以通过智能设备建立互联系统，通过车站的监控和指挥中心对列车的行进跟踪，相关服务的应对快速处理等，实现服务与乘客的实时信息交互，密切关注其需求，为乘客提供保障和方便。
2.智能化客票管理体系开发。
目前，铁路客票管理还停留在传统的手动售票系统，在快速高效的商旅环节中，用户的需求与铁路票务系统间的交互效率存在差距，而智能化客票管理工具集成了在线订票、自助购票、复合支付等多种付款方式，使铁路票务服务更方便和快捷。
三、人性化服务理念的落实铁路客运是以人为本的服务行业，为了改善乘客出行体验，落实好人性化服务理念，提供服务质量，有必要尽可能的满足乘客的诉求，让服务更贴心。
1.推动乘客安全出行，发扬“安全优先”服务理念;2.为乘客提供舒适的服务空间和环境，提升服务水平;3.及时地处理乘客投诉和意见，建立舆情反馈机制;4.女性乘客优先安排安全座位，及时提供帮助等。
四、网络化客户关系管理体系的建设铁路客户关系管理是一套服务于铁路司机，监管机构，客户及其他参与者的重要系统，它的实现需要一定的平台和数据和技术支撑。
交通部发布关于提升铁路运输服务质量的指导意见
交通部发布关于提升铁路运输服务质量的指导意见随着社会的发展和经济的进步，铁路交通在人们的日常生活中扮演着越来越重要的角色。
然而，随之而来的是铁路运输服务质量不容忽视的问题。
为了进一步提高铁路运输的服务质量和客户满意度，交通部近日发布了一系列关于提升铁路运输服务质量的指导意见。
本文将对这些指导意见进行详细阐述和解读。
一、完善服务标准与流程为了提升铁路运输的服务质量，首先应该完善服务标准与流程。
在指导意见中提到，铁路部门应与相关部门协作，制定一系列服务标准和流程，并加强对员工的培训。
服务标准需要囊括安全、效率、舒适等多个方面，以确保乘客在列车上获得良好的体验。
二、优化设施和环境除了服务标准与流程的完善，铁路部门还应优化设施和环境，为乘客提供更好的旅行条件。
其中，改善车厢设施是非常重要的一项任务。
可以通过加装充电插座、改进座椅设计等措施，提升乘客的旅行体验。
此外，同时也需要加大车站设施的改造力度，提高乘客出行的便利度。
三、完善信息服务信息服务的完善是提升铁路运输服务质量的关键之一。
在指导意见中，交通部提到了通过现代化技术手段，改善服务信息传达的方式。
可以通过推出智能手机应用程序、建设客户服务热线等方式来提供更方便和及时的信息服务，帮助乘客更好地安排行程。
四、加强安全管理铁路运输安全是至关重要的一环，任何时候都不能忽视安全问题。
为了确保乘客的出行安全，指导意见中强调了加强安全管理的必要性。
铁路部门应该加强对列车设备的定期检查和维护，提高设备的安全性和可靠性。
同时，也需要加强对乘客安全意识的宣传，提高乘客在紧急情况下的自救能力。
五、加强服务监督和投诉处理为了建设铁路运输服务的良好监督机制，指导意见提到了加强服务监督和投诉处理的重要性。
铁路部门应建立健全投诉处理机制，及时处理和解决乘客的投诉问题，并针对投诉问题进行整改和改进。
此外，也应加强对其员工的服务行为监督，确保服务质量的达标。
综上所述，交通部发布的关于提升铁路运输服务质量的指导意见对铁路部门来说是一项重要任务。
交通部发布关于提升铁路运输服务质量的指导意见
交通部发布关于提升铁路运输服务质量的指导意见近年来，我国铁路运输取得了长足的发展，成为人们出行的重要选择。
然而，随着旅客需求的日益增长，铁路运输服务质量也面临着一些挑战。
为了进一步提升铁路运输服务质量，满足人民群众对便捷、高效、安全的出行需求，交通部特别发布了关于提升铁路运输服务质量的指导意见。
一、优化旅客服务体验为了提高服务质量，铁路部门应该加强旅客服务意识和服务技能的培训，确保工作人员能够热情、礼貌、专业地为旅客提供服务。
此外，车站设施的改善也是重要的一环，如增加自助服务设备、提供更多的座椅和休息区域、安装更多的电子显示屏等，以提升旅客的舒适度和体验感。
二、优化列车调度和运力组织提高列车的正点率和运力利用率是改善铁路运输服务质量的重要方面。
交通部建议，铁路局应加大对列车调度和运力组织的科学研究力度，通过优化运行图和合理调配运力，提高列车运行效率，减少晚点现象的发生。
此外，铁路部门还可以采用预售票制度，合理安排车票销售时间，避免出现抢票难的情况。
三、加强安全管理安全是铁路运输服务质量的核心。
为了保障旅客的安全，交通部指导铁路部门加强对列车设备的维护和管理工作，确保列车在运行过程中的稳定性和安全性。
此外，加强对旅客及其行李的安全检查也是必要的措施。
通过引入高科技设备和流程优化，提高安全检查效率，既能保障旅客安全又能提高运输效能。
四、加强信息化建设信息化是提升铁路运输服务质量的重要手段。
交通部建议铁路部门加大信息化建设力度，提升车站和列车的信息化水平。
例如，在车站增设自助取票机、自动售货机、配备WIFI等，提供更加便捷的服务。
此外，提高列车的WiFi覆盖率和信号稳定性，为旅客提供更好的网络体验。
五、推进智能化服务智能化服务可以提高铁路运输服务的便捷性和个性化。
交通部指导铁路部门加大智能化设备的投入和应用，例如引入人工智能技术、自动售票机器人等，为旅客提供更加专业、全面、高效的服务。
此外，通过推进智能化服务，还可以提高铁路部门对旅客行为的了解度，为服务改进提供决策支持。
铁路客运服务质量提升方案
铁路客运服务质量提升方案第一章铁路客运服务现状分析 (3)1.1 铁路客运服务发展概述 (3)1.2 铁路客运服务存在的问题 (3)第二章服务理念与目标设定 (4)2.1 服务理念创新 (4)2.2 服务质量目标设定 (4)第三章客户需求分析与满意度提升 (5)3.1 客户需求调查与分析 (5)3.2 提升客户满意度策略 (5)第四章车站服务设施改善 (6)4.1 车站硬件设施升级 (6)4.1.1 候车环境改善 (6)4.1.2 车站交通组织优化 (6)4.1.3 服务设施完善 (6)4.2 车站软件服务优化 (6)4.2.1 服务人员培训 (6)4.2.2 服务流程优化 (6)4.2.3 服务质量监控 (7)4.2.4 旅客满意度提升 (7)第五章乘车环境优化 (7)5.1 车厢设施改善 (7)5.1.1 提升车厢座椅舒适度 (7)5.1.2 完善车厢内部设施 (7)5.1.3 提高车厢清洁度 (7)5.2 乘车环境整治 (7)5.2.1 严格把控车厢空气质量 (7)5.2.2 加强车厢秩序管理 (7)5.2.3 提升旅客服务水平 (8)5.2.4 营造温馨氛围 (8)第六章信息服务与沟通 (8)6.1 信息服务体系建设 (8)6.1.1 信息采集与处理 (8)6.1.2 信息发布与传递 (8)6.1.3 乘客信息服务 (8)6.1.4 信息反馈与改进 (8)6.2 乘客沟通渠道优化 (9)6.2.1 乘客咨询服务 (9)6.2.2 乘客投诉处理 (9)6.2.3 乘客互动交流 (9)6.2.4 信息反馈与沟通渠道整合 (9)第七章人员培训与管理 (9)7.1 人员选拔与培训 (9)7.1.1 人员选拔 (9)7.1.2 培训体系构建 (10)7.2 人员考核与激励 (10)7.2.1 考核体系构建 (10)7.2.2 激励机制建立 (10)第八章安全生产与风险管理 (11)8.1 安全生产措施 (11)8.1.1 完善安全生产责任制 (11)8.1.2 加强安全风险识别与评估 (11)8.1.3 制定应急预案 (11)8.1.4 强化安全培训与宣传教育 (11)8.1.5 加强安全检查与隐患整改 (11)8.2 风险管理策略 (11)8.2.1 建立风险管理组织体系 (11)8.2.2 制定风险管理规划 (11)8.2.3 加强风险识别与评估 (11)8.2.4 制定风险应对策略 (11)8.2.5 加强风险监测与预警 (12)8.2.6 完善风险管理信息系统 (12)8.2.7 加强风险管理培训与宣传 (12)第九章服务质量监督与评价 (12)9.1 监督机制建设 (12)9.1.1 完善组织架构 (12)9.1.2 明确监督职责 (12)9.1.3 加强监督手段 (12)9.1.4 建立问题整改机制 (12)9.2 评价体系完善 (12)9.2.1 制定评价标准 (13)9.2.2 设立评价机构 (13)9.2.3 完善评价方法 (13)9.2.4 加强评价结果应用 (13)第十章持续改进与创新 (13)10.1 持续改进措施 (13)10.1.1 建立服务质量监测体系 (13)10.1.2 优化客运服务流程 (13)10.1.3 加强人员培训和管理 (14)10.2 服务创新方向 (14)10.2.1 创新购票方式 (14)10.2.2 创新列车服务 (14)10.2.3 创新候车服务 (14)10.2.4 创新旅客互动 (14)第一章铁路客运服务现状分析1.1 铁路客运服务发展概述铁路客运服务作为我国交通运输体系的重要组成部分，近年来在政策扶持、技术进步和市场需求等多重因素推动下，取得了显著的发展成果。
铁路客运服务质量的提升与改善
发挥社会监督作用，鼓励乘客对铁路客运服务质量进行评价和反馈，及时改进不足 之处。
加强与其他交通方式的协调和合作，实现旅客出行无缝衔接，提高旅客满意度。
推进信息化建设
利用先进的信息技术，建立完善 的客运服务信息系统，实现信息
打造文化车厢 为了丰富旅客的旅行体验，该列 车打造文化车厢，展示当地的历 史文化和民俗风情，让旅客在旅 途中增长见识。
提供娱乐设施 为了让旅客在旅途中度过愉快时 光，该列车提供娱乐设施如电视 、音乐播放器等供旅客使用。
06
结论与展望
研究结论
01
铁路客运服务质量评价体系的建立
本研究成功构建了一套适用于铁路客运服务质量评价的综合指标体系，
共享和实时更新。
推广电子客票、自助售票机等便 捷服务措施，提高售票效率和乘
客购票体验。
加强车站、车厢等场所的信息化 建设，提供实时、准确的列车运 行信息和旅客服务信息，方便乘
客出行。
05
铁路客运服务质量提升与改善的 实践案例
案例一：某铁路局的服务质量提升实践
制定服务标准
该铁路局制定了详细的服务标准，包括员工仪容仪表、服务态度、服 务流程等方面，确保旅客能够享受到规范Байду номын сангаас统一的服务。
加强员工培训
为了提高员工的服务意识和技能水平，该铁路局定期开展各种形式的 培训，如礼仪培训、业务知识培训等。
优化服务流程
针对旅客反映较多的服务流程问题，该铁路局对购票、候车、乘车等 环节进行优化，减少旅客等待时间和不便。
完善服务设施
该铁路局加大对服务设施的投入，改善站车环境，提供更为舒适、便 捷的旅行体验。
高铁客运站服务质量评价及提升策略
高铁客运站服务质量评价及提升策略1.引言高铁客运站是现代化城市建设的重要组成部分，体现了一个城市的发展水平和形象。
为了满足旅客出行的需求，高铁客运站不断进行服务质量的提升。
因此，评价高铁客运站的服务质量以及提升策略就变得尤为重要。
2.高铁客运站服务质量现状评价高铁客运站的服务质量主要包括：建筑设施、行李、安全、信息传递、服务态度等方面。
建筑设施包括站厅、候车室、月台、出入口等基础设施。
行李方面主要是指行李寄存、行李追踪、行李转运等服务。
安全方面要求管控、检查、维修服务要到位。
信息传递方面，高铁客运站要有完善的语音播报、电子显示屏和APP服务。
服务态度则关系到服务质量最直接的感触。
3.客流与服务质量矛盾突出高铁客运站作为主要的城市交通节点，承担着旅客进出城市的重要任务。
尤其在旅游、节假日和春运等客流高峰时期，高铁客运站服务压力大。
客流高峰期间，旅客的服务需求量明显增加，轻微的不适应就可能引起旅客情绪波动，进而影响服务质量。
4.提升高铁客运站服务质量的策略4.1.更完善的建筑设施要保证客运站的基本设施功能，一方面需要在建设过程中注重设计及施工质量，另一方面需要定期制定维护及保养计划，保持基建设施的新颖、整洁及功能完好。
4.2.排队管理高铁客运站大多客流量大，排队等候是不容忽视的问题。
客站应专门设置“最长等候时间”提示牌，这样就可以合理分配人力资源和引导旅客，从而提升服务效率和提高旅客满意度。
4.3.机器人自助服务高铁客运站可以利用机器人、自助服务台、自动售票机、自助取票等方式来改善服务质量。
这样不仅有效促进服务效率，也降低了维护人工成本。
4.4.员工培训员工是高铁客运站服务质量的关键因素，需要定期培训员工的服务技能、管理能力和自我修养。
同时，高铁客运站也可以不断加强内部管理，提升服务流程，以满足旅客的服务需求。
5.结论高铁客运站是现代化城市建设的重要组成部分，对评价其服务质量和提升策略的研究具有重要意义。
铁路解决方案(3篇)
第1篇一、引言随着我国经济的快速发展，交通运输业在国民经济中的地位日益凸显。
铁路作为我国交通运输体系的重要组成部分，承担着国家能源、物资运输的重要任务。
然而，随着铁路运输量的不断攀升，铁路运输面临着一系列挑战，如运输能力不足、服务质量不高、技术装备落后等。
为了解决这些问题，本文将提出一系列铁路解决方案，旨在提升我国铁路运输的效率、安全和服务水平。
二、铁路运输面临的挑战1. 运输能力不足随着我国经济的快速发展，铁路运输需求不断增长。
然而，我国铁路运输能力与需求之间存在较大差距，导致运输效率低下，部分地区甚至出现“一票难求”的现象。
2. 服务质量不高当前，我国铁路服务质量仍有待提高。
部分列车运行晚点、服务质量差等问题时有发生，影响了旅客的出行体验。
3. 技术装备落后我国铁路技术装备水平相对落后，与国际先进水平相比仍有较大差距。
这制约了铁路运输效率的提升，增加了运营成本。
4. 能源消耗较大我国铁路运输能耗较高，不利于环保和可持续发展。
三、铁路解决方案1. 提升铁路运输能力（1）加快铁路建设：加大铁路投资力度，推进铁路网建设，提高铁路运输能力。
（2）优化列车运行图：科学安排列车运行图，提高列车运行效率。
（3）提高列车密度：在现有线路基础上，适当增加列车运行密度，提高运输能力。
2. 提高铁路服务质量（1）加强人员培训：提高铁路员工的服务意识和服务技能，提升服务质量。
（2）改善硬件设施：加大铁路站房、车辆等硬件设施的投入，提升旅客出行体验。
（3）加强信息化建设：利用现代信息技术，提高铁路运输管理水平，提升服务质量。
3. 提升铁路技术装备水平（1）引进先进技术：引进国际先进的铁路技术装备，提高我国铁路技术装备水平。
（2）自主研发：加大铁路技术研发投入，提高我国铁路技术创新能力。
（3）推广应用新技术：在铁路运输中推广应用新技术，提高运输效率。
4. 降低能源消耗（1）优化列车运行：合理安排列车运行，降低能源消耗。
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◇科技之窗◇ 科技嚣向导 ２０１５年０８期
如何提高高速铁路服务质量
易泉
（成都铁路局调度所四川成都６１００８１）
【摘要】随着高速铁路进一步发展，新的客运专线陆续开通，铁路推出了更加丰富的客运产品，各种硬件设施的更新及列车速度的不断提
高，使旅客的旅行时间不断减少。但是由于服务观念及管理思路的滞后，铁路服务质量与又好又快的旅客出行需求尚有差距。通过介绍高速铁
路服务存在的问题，分析制约服务质量进一步提升的原因，为提供安全、便捷、舒适的人性化服务提出探索性意见。
【关键词】高速铁路；服务质量；客运管理
近年来．我国进入高速铁路快速发展阶段．多条高速铁路已经陆 续在我国投入使用，高速铁路以其快捷、安全、准时、方便和舒适等优 点深受广大人民的喜爱。高速铁路站车环境、设备设施有了极大地改 善．但仅仅是硬件的升级．软件的升级却没有跟进。即客运服务质量并 未随之提高。广大旅客及社会各界对高铁服务的需求和期望值越来越 高．不断提高高铁服务质量的需求也更为迫切。 １．高速铁路服务质量的现状 铁路始终坚持“以人为本”的服务理念．以“旅客满意”为目标．积 极适应铁路客运产品发展变化的新形势．更新服务理念．不断加强服 务管理，提升服务质量，取得了一定成效。但是，高速铁路服务尚不能 满足广大旅客的需求 （１）服务设施设备故障率较高 （２）服务标识系统不完善。 （３）售票服务方式单一。 （４）职工服务意识淡薄。 （５）站车经营无特色。 ２．制约高速铁路服务质量提升的因素 （１）设备管理及使用职责未明确 （２）服务标识系统未能紧密结合实际。 （３）服务管理力度不够。第一．职工的素质相对较低。第二，服务监 督力度不够 （４）站车经营缺少竞争力。站车经营由铁路的多经企业负责，缺乏 竞争力．商品品种和经营形式单一．尚未对旅客需求做详细的调查．不 能提供特色服务和人性化服务 ３．提高高速铁路服务质量的对策 高速铁路具有列车运行密度高．运行速度高．票价高等特点．同 时，旅客对服务的需求是与之成正比的。因此．只有提供更优质的服务 才能提高高铁的生存能力和竞争能力．创新服务理念、更新服务方式、 优化服务内容、改变服务管理模式迫在眉睫。 ３．１创新服务理念 随着选择乘高铁出行的旅客人数日益增多．车站面向旅客的服务 工作显得尤为重要。坚持“以人为本、便民利民”的服务理念，为旅客提 供优质、便捷、舒适的旅行环境，完善服务功能、创新服务产品是提升 高铁服务质量的核心。高铁车站的设计、建设、运营，处处要渗入服务 理念．服务设施的配备、服务标识的设计都要围绕服务理念，这样才能 从根本上提高服务质量 ３－２更新服务方式 真正从方便旅客的角度去考虑．使车站设施设备的配置更合理、 进出站流线的设计更人性化、标志标识的布设更完善、换乘条件更便 利、商业经营更多元化。 进一步完善高铁服务项目．提高旅客列车服务水平．充分发挥专 业管理的优势，加强动车餐饮保洁服务，提高餐饮和保洁质量．快餐饮 品配送种类多样化，列车售货、保洁服务无干扰。根据不同层次旅客的 需求，进一步完善客站ＶＩＰ服务功能．提升车站商业服务档次．以餐饮 服务、酒吧服务等形成多样的休闲服务．规范服务管理，使旅客充分享 用现代化化带来的候车、休闲、购物文化一体化。定期进行旅客满意度 调查，接受旅客所提的宝贵意见，有针对性的改进．从源头改进，从而 为旅客提供更好的服务
３＿３优化服务内容
依托旅客调查，了解旅客全方面、多层次、多角度的需求．创新服
务产品，突显服务亮点．打造高铁服务品牌。除了通过电视、报纸、网络
等形式向旅客提供票务等相关信息．还可采取短信平台、交通电台等
及时向旅客发布消息．防止大量旅客盲目涌向车站．引起安全和服务
质量方面的问题
进一步优化列车运行图．除了根据城市旅客出行习惯安排列车停
站外．要兼顾市郊及偏远地区旅客出行的方便。
节假日、双休日适当增加小站停办列车，以车引流．满足郊区旅客
乘高铁旅游的需求
站车经营多样化、个性化，提升服务档次，针对不同旅客群体，推
出因人而异的服务商品，根据旅客饮食习惯和口味不同．推出色、香、
味俱全的食品；根据旅客的爱好不同．提供报纸、杂志等娱乐、休闲服
务。
３．４加强服务管理
牢固树立服务意识．切实转变管理干部的工作作风，加强职工
队伍建设，严把人员培训关，积极开展各类岗位练兵、技能比武、风
采竞赛等活动，切实提高职工服务技能。制定服务质量激励机制、
奖惩办法，开展品牌列车、示范班组、服务明星创建活动，打破干好
干坏一个样的分配机制．提高全体职工的工作积极性．增强服务意
识。
３．５完善设备设施管理办法
转变“硬件不足、软件补”的思想．加大设施设备的“管、用、修”
力度．明确责任人．采取定期检查考核的办法，做到早发现、早报修、
早维护：借鉴既有管理经验，组织培训系统维护和操作程序，建立与
设备厂家和技术支持单位设备维护和问题反馈机制．加强日常维
护．及时协调解决使用中出现的问题．确保设备正常使用。为旅客提
供方便。
３．６加快铁路客运信息化建设
切实增强对售票服务工作重要性的认识．以“便民利民、提高效
益”为目标．进一步拓展思路．创新举措．改变现有的售票方式单一的
局面，开展多种形式的售票。站内人工售票、自动售票机售票、互联网
售票、电话订票等方式，同时加快推进电子客票业务、铁路快通卡业务
工作进程，实现旅客凭卡订票、刷卡乘车等多种功能，方便旅客，提高
效率．节约劳动力，切实提高售票服务水平。
一
流的高速铁路同样需要一流服务．若旅客进出站、上下车不畅
通、手续繁琐、购票不方便、不能够满足旅客出行需求，必然会降低服
务水平，影响高速铁路信誉。要紧跟时代的发展的步伐．紧扣铁路改革
的节奏，不断提高服务质量，用一流的服务，展示出一流的形象，体现
高速铁路存在的价值。
【参考文献】
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