电子商务客户服务研究和分析

电子商务客户服务技巧研究和分析

随着电子商务的快速发展，电商之间的竞争日益激烈，消费者的心理也日渐成熟，相比于原来只对价格敏感，现在的消费者更追求消费的品质，对客户服务的质量要求越来越高。在技术日新月异的今天，电商单凭低廉的价格，获得最优收益是远远不够的，提高服务的水平也成了取胜的关键

一共公司为了进一步满足客户对公司产品的各种需求而提

供的各项服务工作就是客户。通过这项服务能够迸一步提高公

司在客户心中的地位，赢得客户的信赖，拓展客户源，从之前的服

务工作中，我们可以看到，公司为客户提供的服务，不仅过于单一，

考虑不周全，更重要的是给客户带去了很多无形的压力，不利于

客户源的稳定。在传统的服务模式之下，客户要自己去查询关于

商品的信息，收集所需要的资料来考虑是否要购买这种产品以

及具体的使用细节，应该注意的问题。不过在电子商务不断发展

的过程中，对于客户服务的具体质量标准并没有做出明确的规

定，因此说，最初的客户服务思想理念一直存在很多不完善的地

方。从当下的情况来看，在电子商务不断深入发展的情况下，公

司要想在激烈的市场竞争中获得稳步的发展就必须要深入了解

客户的各项需求，从客户的需求出发进行产品设计工作的不断

完善，进行商品服务结构的不断优化，只有这样才能不断地提高公司服务活动的整体优化水平，才能进一步推动公司经济效益

的不断提高。

(1)售前客户服务策略一进行评价选择的阶段。可提供产

品查询和对比服务。用户在电子购物的过程中根据自己的需求，

进行定位，挑选来购买自己所需要的产品。使得购物不再受到时

间、空间以及现金上的局限，网络平台能够为他们提供一个便易

的购物环境，使用户能够随时随地获得自己想要的东西。此外通

过网络平台购物，不能像是传统的实体店一样可以对各类产品

有一个详细的了解，因此网店一定要做好产品介绍工作，尽量将

产品的信息详细的，真实的，客观地通过网络平台反映出来，为

顾客选择最佳的商品提供详细的参考依据，能够提高客户的满

意度。实现公司服务工作的个性化。

(2)售中客户服务策略一下订单购置货物的阶段。可以为

客户提供一个商品购买的服务。客户通过网络平台，能够根据自

己的需求来选择商品或者是针对产品向客服咨询关于产品的详

细信息，提出合理的要求，公司可以根据用户的选择和需求，为

客户提供所需的服务或者是及时根据客户的需求来进行产品

的重新设计与产品性能与结构的不断完善，能够让客户打破

时间与空间上的限制，获得满足自己需求的商品，提高公司的

销售量，获得更大的进步。可提供顾客跟踪订单状态的服务。网

上商店要根据客户的时间需求，按照订单的信息及时发送货

物，保证货物能够在客户需求的时间范围内到达客户手中。同

时也要保证客户购买过程中支付款的安全性，而且建立多样化

的支付渠道。

(3)售后客户服务策略一跟踪处置阶段。为顾客提供售后

服务工作。公司要为客户提供24小时咨询服务，对于客户提出

的关于产品性能、具体操作细节、操作步骤以及产品的结构类

型、产品修补等问题要给以及时的回应，帮助消费者在购买后更

好地使用商品。另外还要做好后期服务跟踪访问工作。在电子商

务平台上，构建一个用户使用档案，要更好地利用网络平台这一

有利的销售渠道，对顾客的售后服务应该是终生的。

。

解决电子商务服务质量问题的措施

1．加强政府部门监管工作，建立诚信奖惩机制。作为政府监管部门的工商行政管理部门、信息产业部门，需要建立一套完整的电子商务监管机制。既要对电子商务经营进行注册登记，也要对电子商务经营行为：从广告发布、交易行为、商品质量、竞争行为等方面进行。对不讲诚信的电子商务经营者有权给予行政处罚、经济制裁直至取消电子商务经营资格。

2．建立一套完整的电子商务服务质量的评价机制。可以由消费者协会会同工商行政管理部门、质检部门、信息产业部门共同设立电子商务服务质量及诚信评价机构，对电子商务经营者的经营行为进行诚信评价并建立电子商务经营诚信数据库。同时要公开电子商务诚信评价的程序及评价内容，依靠广大消费者的投票确定经营者的服务质量评分。

3．规范电子商务行为，制定电子商务方面的立法工作。目前我国缺乏一套完整的法律制度来规范电子商务行为，电子商务方而的立法尚不完善，有必要加大这方面的立法工作。企业运用的电子商务系统不但是经营平台，还是企业与客户、供应商、合作伙伴交流的窗口和企业文化的反映，因此电子商务系统必须克服存在的弱点，争取提高客户的满意度，不断改进，促进电子商务活动更大的发展。

电子商务客户服务课程标准

“电子商务客户服务”课程标准 1.课程性质 1.1课程定位本课程是中等职业学校电子商务专业的一门专业方向课程，适用于中等职业学校电子商务专业，对学生的服务理念、客户服务执行技能的训练与养成起着关键作用，是满足学生从业需要的关键课程。这是一门实践性很强的课程。通过对该课程的学习，不仅能够培养学生的服务理念，还可以帮助学生在实践活动中运用客户服务理论与技巧，去寻找问题、分析问题和解决问题，使学生真正了解企业客户服务的重要性，掌握客户服务类相关岗位所需要的基本专业知识和技能。本课程的前导课程包括：《沟通技巧》、《网络广告设计与制作》等。 1.2设计思路本课程标准围绕中等职业学校培养技术应用性专门人才的根本任务和适应社会需要的目标；紧扣中职学校教学大纲，以培养技术应用能力为主线设计学生的知识、技能、素质结构，以应用为主旨和特征来构建教学内容体系，以相关知识前后的关联性并结合实际营销工作流程为线索，来构建教学内容体系。具体的教学内容体系包括：网络客服工作岗位介绍、网络客户服务平台操作应用、订单处理、打包发货、售后服务、维护客户关系等。建议本课程总课时为54学时，在第三学期开设。 2.课程目标 2.1知识目标 ●学习网络客服的基础知识和网络客服技巧，掌握网络客服岗位的基本技能，具备网络客服的基本素养；

●掌握客服的工作流程，做好售前知识储备，流程培训和准备； ●掌握客服沟通技巧； ●熟练应用各种客户关系管理工具及方法对客户进行管理和维护。 2.2技能目标 ●能够使用网络工具友好地与客户进行沟通； ●能够在线接待不同的客户； ●能够处理商品订单打包发送、售后服务工作； ●能够较好的维护客户关系。 2.3情感态度目标 ●培养学生爱岗敬业的精神，树立良好的学生职业形象； ●培养学生在客户接待等工作中热情、友善地与客户交流； ●养成顾客至上及诚信的服务宗旨。 3.课程内容和要求

电子商务客户服务课程标准

电子商务客户服务》课程标准 1. 课程性质 1.1 课程定位本课程是中等职业学校电子商务专业的一门专业方向课程，适用于中等职业学校电子商务专业，对学生的服务理念、客户服务执行技能的训练与养成起着关键作用，是满足学生从业需要的关键课程。这是一门实践性很强的课程。通过对该课程的学习，不仅能够培养学生的服务理念，还可以帮助学生在实践活动中运用客户服务理论与技巧，去寻找问题、分析问题和解决问题，使学生真正了解企业客户服务的重要性，掌握客户服务类相关岗位所需要的基本专业知识和技能。本课程的前导课程包括：《沟通技巧》、《网络广告设计与制作》等。 1.2 设计思路本课程标准围绕中等职业学校培养技术应用性专门人才的根本任务和适应社会需要的目标；紧扣中职学校教学大纲，以培养技术应用能力为主线设计学生的知识、技能、素质结构，以应用为主旨和特征来构建教学内容体系，以相关知识前后的关联性并结合实际营销工作流程为线索，来构建教学内容体系。具体的教学内容体系包括：网络客服工作岗位介绍、网络客户服务平台操作应用、订单处理、打包发货、售后服务、维护客户关系等。建议本课程总课时为54 学时，在第三学期开设。 2. 课程目标 2.1 知识目标 ?学习网络客服的基础知识和网络客服技巧，掌握网络客服岗位的基本技能，具备网络客服的基本素养； ?掌握客服的工作流程，做好售前知识储备，流程培训和准备; ?掌握客服沟通技巧；

?熟练应用各种客户关系管理工具及方法对客户进行管理和维护。 2.2技能目标 ?能够使用网络工具友好地与客户进行沟通； ?能够在线接待不同的客户； ?能够处理商品订单打包发送、售后服务工作； ?能够较好的维护客户关系。 2.3情感态度目标 ?培养学生爱岗敬业的精神，树立良好的学生职业形象； ?培养学生在客户接待等工作中热情、友善地与客户交流； ?养成顾客至上及诚信的服务宗旨。 3. 课程内容和要求

电子商务淘宝天猫客服培训全套资料教程

客服培训内容（理论部分）第一部分：客服的形象定位与工作意义。 1、代表公司和店铺的形象； 2、是店铺的产品专家与形象专家； 3、了解顾客需求，引导话题，诱导成交； 4、通过客户服务，让顾客记住店铺等。【对于网店而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到产品的本身，也看不到商家本人来了解产品的各种实际情况，因此往往会产生怀疑和距离感。这个时候，客服就显得尤为重要了。乐乎通过与客服在网上的交流，可以逐步了解商家的服务态度以及其它。客服的一个旺旺表情笑脸或者一个亲切的问候，都能让客户真实地感受到与一个善解人意的人沟通。这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问客服，或者询问优惠政策等等。客服如果能及时地回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。针对不一样的客户。客服需要不一样沟通方式，这就要求客服人员具备良好的沟通技巧：及时回复，礼貌热情；热心引导，认真倾听；议价时，以退为进，促成交易；及时核实，买家确认；热情道谢，欢迎再来。当买家在客服良好服务下，完成了一次交易后，买家不仅了解到卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有切身的体会。当买家需要再次购买物品的时候，就会倾向与选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。】第二部分：客服心态。 1、高度的责任心和耐心； 2、与客户交朋友，让客户明白我们是在为客户着想； 3、任何错误都是我们的，客户没有错误； 4、耐心解读客户疑问，使客户心情舒畅，随时注意感谢客户； 5、经得起打击与中伤，甚至是诟骂等。第三部分：具备能力。 1、熟悉店铺购物全部流程，反应速度、打字速度较快； 2、熟悉店铺和公司的产品详细信息，对宝贝详情页内容要清楚；

《跨境电子商务客户服务》—课程教学大纲

《跨境电子商务客户服务》课程教学大纲课程名称：跨境电商客服课程性质：课程类别：学分：学时：先修课程：专业（方向）：一、课程教学基本设计（一）教学目标及意义随着跨境电子商务行业的迅速崛起和蓬勃发展，由于语言与文化方面存在较大的差异，跨境电子商务客户服务人员的专业素质和处理问题的实际能力越来越受到企业的重视。本课程结合跨境电子商务的实战案例，通过课堂教学、学生实践相结合的方式，使学生扎实掌握所学理论知识的同时，能够灵活运用所学知识进行跨境电商客服与网店运营的相关工作。通过本课程的讲授和练习，给学生详细介绍了跨境电子商务客户服务人员的实际工作流程，具体包括售前、售中和售后三个阶段的相关业务工作，同时讲解了跨境电子商务客户服务人员在实际工作中的专业方法和实用技巧，还原了工作的真实情景，结合实际校企合作企业跨境电商平台账号的实战演练与实际操作，帮助学生提高客户服务的业务水平，进而实现校企合作教学的较好融合。通过本课程的学习，学生能够具备跨境电商真实店铺的客户服务和网店运营相关的业务操作能力，成长为从事跨境电商运营与客服工作的跨境电商贸易人才。（二）教学内容及要求 1．第1章：绪论（1）了解并熟悉跨境电商客服工作的业务范围、工作目标和工作特点；（2）针对跨境电商客服岗位的市场需求及其职业素养要求，掌握跨境电商客服工作的常用沟通技巧。 2．第2章：跨境电子商务主流平台及其客户服务体系（1）了解和掌握亚马逊的客户服务体系及相关操作；（2）了解和掌握eBay的客户服务体系及相关操作；（3）了解和掌握速卖通的客户服务体系及相关操作；（4）了解和掌握Wish的客户服务体系及相关操作；（5）了解和掌握敦煌网的客户服务体系及相关操作。

电商客服技巧培训资料全

前言随着电子商务发展网络购物的兴起，网店经营的日益火爆，一个全新的职业——网店客服悄然兴起了。然而由于网购还属于新兴行业，网店客服也还只属于全新职业，因此相关的职业培训甚至指导，以及就业市场都还没有建立，这让很多淘宝卖家为到哪里去找到适合自己的客服而发愁，有些无奈的店主不得不招收非专业的客服，自己来进行培训指导，但往往又苦于没有一本合适的教材而感觉无从下手…… 鉴于目前的这一现状，笔者经过大量的调查研究，认真听取了众多店主的心声，全面采纳了广大一线网店客服人员的意见，并结合自己多年的实际经验编写了这本《网店客服宝典》，旨在为淘宝店主们提供一本网店客服方面的专业教材，作为自身能力提高和员工培训之用；同时也适合有志于网店客服这一行业，或正在这一行业从业的广大人员学习和提高之用。全书共分为二十一个章节，条理清晰，重点明确。力求：全面、实用、凝练。书中包含网店客服的基本概念，重要作用，应具备的基本素质、基本能力、专业知识、相关知识、沟通技巧，常见问题解决，危机处理，以及针对店主的网店客服手册编制等众多内容。一、网店客服的基本概念

网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上及时通讯工具（如旺旺）为主的，为客户提供相关服务的人员。这种服务形式对网络有较高的依赖性，所提供的服务一般包括：客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等几个大的方面。二、网店客服的分类一般的小规模的网店，往往一人身兼数职，对客服并没有进行细分，但有些较有规模的网店则往往实行较细的分工，网店客服的分工达到相当细致的程度，如下：（一）有通过旺旺、电话，解答买家问题的客服。（二）有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品。（三）有专门的投诉客服，处理客户投诉。（四）有专门的推广客服，负责网店的营销与推广。（五）还有专门帮店主打包的客服等等。三、网店客服的重要作用和意义网店客服，在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用，不可忽视。

电子商务客服培训教材

目录前言一、网店客服的基本概念二、网店客服的分类三、网店客服的重要作用和意义（一）塑造店铺形象（二）提高成交率（三）提高客户回头率（四）更好的服务客户四、对网店客服的基本要求五、网店客服应具备的基本素质（一）心理素质（二）品格素质（三）技能素质（四）综合素质六、营销类网店客服应具备的基本能力七、网店客服需具备的相关知识八、网店客服沟通技巧（一）态度方面（二）表情方面（三）礼貌方面（四）语言文字方面（五）旺旺方面（六）针对性方面（七）其他方面九、网店客服工作技巧（一）促成交易技巧（二）时间控制技巧（三）说服客户的技巧十、对网店客户需求的认知十一、网店客户类型分析（一）按客户性格特征分类及应采取的相应对策（二）按消费者购买行为分类及应采取的相应对策（三）按网店购物者常规类型分类及应采取的相应对策十二、网店买家购物心理（一）买家常见的五种担心心理（二）买家网上消费心理分析及应采取的相应策略十三、如何应对买家的讨价还价

十四、如何排除客户的疑义（一）、顾客说：我要考虑一下。（二）、顾客说：太贵了。（三）、顾客说：市场不景气。（四）、顾客说：能不能便宜一些。（五）、顾客说：别的地方更便宜。（六）、顾客讲：它真的值那么多钱吗？十五、如何做好售后服务（一）、树立售后服务观念（二）、交易结束及时联系（三）、卖家自己设计的邮件模版和旺旺消息（四）、买家款到详细记录（五）、交易结束如实评价（六）、不同买家不同备注（七）、发展潜在忠实买家十六、如何处理客户投诉（一）快速反应：（二）热情接待：（三）表示愿意提供帮助（四）引导客户思绪（五）认真倾听：（六）认同客户的感受（七）安抚和解释：（八）诚恳道歉：（九）提出补救措施：（十）通知顾客并及时跟进：十七、如何减少客户流失（一）导致客户流失的因素（二）如何防范客户流失十八、网店客服易犯错误总结十九、网店客服规范电话用语总结（一）开头语以及问候语（二）无法听清（三）沟通内容（四）抱怨与投诉（五）软硬件故障（六）结束语二十、网店客服工作手册的编制（一）、《商品明细及销售准则》（二）、《快递选择原则及资费标准》（三）网店客服行为规范（参考版）

电子商务客户服务课程标准

《电子商务客户服务》课程标准 1、课程性质 1、1课程定位本课程就是中等职业学校电子商务专业的一门专业方向课程,适用于中等职业学校电子商务专业,对学生的服务理念、客户服务执行技能的训练与养成起着关键作用,就是满足学生从业需要的关键课程。这就是一门实践性很强的课程。通过对该课程的学习,不仅能够培养学生的服务理念,还可以帮助学生在实践活动中运用客户服务理论与技巧,去寻找问题、分析问题与解决问题,使学生真正了解企业客户服务的重要性,掌握客户服务类相关岗位所需要的基本专业知识与技能。本课程的前导课程包括:《沟通技巧》、《网络广告设计与制作》等。 1、2设计思路本课程标准围绕中等职业学校培养技术应用性专门人才的根本任务与适应社会需要的目标;紧扣中职学校教学大纲,以培养技术应用能力为主线设计学生的知识、技能、素质结构,以应用为主旨与特征来构建教学内容体系,以相关知识前后的关联性并结合实际营销工作流程为线索,来构建教学内容体系。具体的教学内容体系包括:网络客服工作岗位介绍、网络客户服务平台操作应用、订单处理、打包发货、售后服务、维护客户关系等。建议本课程总课时为54学时,在第三学期开设。

2、课程目标 2、1知识目标 ●学习网络客服的基础知识与网络客服技巧,掌握网络客服岗位的基本技能,具备网络客服的基本素养; ●掌握客服的工作流程,做好售前知识储备,流程培训与准备; ●掌握客服沟通技巧; ●熟练应用各种客户关系管理工具及方法对客户进行管理与维护。 2、2技能目标 ●能够使用网络工具友好地与客户进行沟通; ●能够在线接待不同的客户; ●能够处理商品订单打包发送、售后服务工作; ●能够较好的维护客户关系。 2、3情感态度目标 ●培养学生爱岗敬业的精神,树立良好的学生职业形象; ●培养学生在客户接待等工作中热情、友善地与客户交流; ●养成顾客至上及诚信的服务宗旨。 3、课程内容与要求

关于客户服务的培训心得体会

关于客户服务的培训心得体会关于客户服务的培训心得体会电子商务实训课程就是培养电子商务专业人才专业技能的课程,小编收集了关于客户服务的培训心得体会,欢迎阅读。关于客户服务的培训心得体会【一】在这一次实习的过程中,给我收获最大的就是我对电子商务与网络营销有了一个全新的认识,我还就是坚持认为网络营销就是一种运营模式,不管就是传统行业还就是新兴行业,网络营销都就是势在必行的,它就是传统营销的一个重要的补充,也就是电子商务的一个重要环节,核心。如果说,我觉得网络营销在传统行业中的运用就像就是给传统行业装上腾飞的翅膀,这不仅就是一种必然趋势,对于社会也就是一种进步与资源的优化配置。至于桂林电力电容器总厂,我希望能到企业里面进行一次考察,如果企业同意的话,我希望能够与该企业合作,开辟新的电子商务营销渠道,也算就是给家乡的企业贡献一份力量吧。上面对这家公司的诊断报告只就是基于网络上的一些网络营销的参考系数,而且该公司网站没有进行网络统计。但就是至少目前我还就是比较有信心能帮给她做好一个可行的分析与策划并且给公司实施。对与专业的学习,我想如果要做回电子商务,做好网络营销就是必须的,或者掌握一些电子商务环节上如支付,网站管理,网站信息管理等技能,对我来说,网络营销,SEO就是我的目标,我想话一年的时间来进行尝试性的实践,也完成一个有一个网络营销SEO的梦想,主要就是通过自己建设网站进行网络营销学习与实战。很希望能在大学的最后一年里多瞧一点书,拓宽一下自己的知识面,我相信我会有足够的时间与精力,当然还要一边进行网络营销的学习与实践。通过这次实习,让我更加理解了电子商务就是以电子化为手段,商务为目的的过程;加深理解了一学期来的电子商务理论知识;让我初步了解了B2B、B2C、C2C的交易过程,并掌握了基本的实践技能;充分结合书本所学知识,融会贯通,更深一层的理解电子商务在各个领域的应用,同时任何一个企业都不能忽视网上这块市场,让我更加坚定电子商务将就是今后经济发展的加速器,会在生活与经济领域不端影响着我们。对于就业竞争力的认识,我觉得您有能力给企业带来利润,您能解决企业的问题,企业能够用您,您就具备竞争力。一方面,要培养您的个人能力与素质,就是您独一无二,与众不同。我觉得我现在要做的就就是把三年学习的理论通过网络营销实战运用到实际之中去,慢慢的消化,把它变成自己的东西。我相信我能做到,因为我可以在这一年的时间里进行网络营销真刀真枪实战,我相信我就是独一无二的。这也就是我的核心竞争力所在。另一方面,要针对用人单位的需求加强自身素质的训练与提升。网络营销策划与SEO最想做的工作,但就是不同的企业有着不同的要求与业内规范,这些都就是我需要去学习的。而且在没有确定行业之前,必须物色与选择好自己所向往的行业,之后就就是对行业的一些基本知识的掌握。当然如果您想做一个市场营销人员,或者公司文员之类的工作,那么不要学我,因为您也就是独一无二的,您就是您,谁也成不了您。很感谢这次实习,让我有信心去面对以后的职业道路,奋力去开拓商机无限的网上市场,为中国电子商务的发展而努力！关于客户服务的培训心得体会【二】通过这两周的实训,学到了很多的东西,懂得了很多有关网页的东西~~~其中这个网络营销能力秀就就是通过这个电子商务实训学习到的。我们还学习了如何在淘宝上开店、如何熟悉网上的开店流程与如何在网上购物等等。我们也

电子商务客户服务课程标准完整版本

电子商务客户服务”课程标准 1. 课程性质 1.1 课程定位本课程是中等职业学校电子商务专业的一门专业方向课程，适用于中等职业学校电子商务专业，对学生的服务理念、客户服务执行技能的训练与养成起着关键作用，是满足学生从业需要的关键课程。这是一门实践性很强的课程。通过对该课程的学习，不仅能够培养学生的服务理念，还可以帮助学生在实践活动中运用客户服务理论与技巧，去寻找问题、分析问题和解决问题，使学生真正了解企业客户服务的重要性，掌握客户服务类相关岗位所需要的基本专业知识和技能。本课程的前导课程包括：《沟通技巧》、《网络广告设计与制作》等。1.2 设计思路本课程标准围绕中等职业学校培养技术应用性专门人才的根本任务和适应社会需要的目标；紧扣中职学校教学大纲，以培养技术应用能力为主线设计学生的知识、技能、素质结构，以应用为主旨和特征来构建教学内容体系，以相关知识前后的关联性并结合实际营销工作流程为线索，来构建教学内容体系。具体的教学内容体系包括：网络客服工作岗位介绍、网络客户服务平台操作应用、订单处理、打包发货、售后服务、维护客户关系等。建议本课程总课时为54 学时，在第三学期开设。 2. 课程目标 2.1 知识目标 ?学习网络客服的基础知识和网络客服技巧，掌握网络客服岗位的基本技能，具备网络客服的基本素养； ?掌握客服的工作流程，做好售前知识储备，流程培训和准备; ?掌握客服沟通技巧； ?熟练应用各种客户关系管理工具及方法对客户进行管理和维护。

2.2技能目标 ?能够使用网络工具友好地与客户进行沟通； ?能够在线接待不同的客户； ?能够处理商品订单打包发送、售后服务工作； ?能够较好的维护客户关系。 2.3情感态度目标 ?培养学生爱岗敬业的精神，树立良好的学生职业形象； ?培养学生在客户接待等工作中热情、友善地与客户交流； ?养成顾客至上及诚信的服务宗旨。 3.课程内容和要求

电商客服培训计划

电商客服培训计划篇一：电子商务培训计划学院电子商务培训计划为了丰富学员的知识，提高学员的技能，培养学员的技术能力，让学员能够熟悉的使用相关的软件，能够独立完成商业网站的设计与实现，掌握网店的实战运营与管理技能，特制定此方案。一、培训对象二、培训目标通过系统培训让学生能够熟悉的使用相关的软件，能够独立完成商业网站的设计与实现，掌握电子商务的实战运营与管理技能。三、培训时间 2014年月日-2014年月日四、培训地点学院计算机机房五、培训内容 1、电子商务基础 2、网站制作软件dreamweaver cs 3、firework cs3、flash cs3、photoshop cs3等。 3、数据库设计 4、网络营销技巧

5、网店实战运营与管理（注册、网店的申请、商品图片处理、商品上传、商品分类、商品展示、店标制作、店铺banner设置、订单处理、网店推广以及网店客服等）。六、客服培训（零售客服案例）一丶第一章零售客服培训材料一客服的基本概念客服，在公司网络销售平台上，利用旺旺及QQ等及时通讯工具，把自己的思想传导并影响到客户，出色完成订单。简而言之，用换位思考的方法，给客户想要的答案；听明白，说出来，卖出去，把钱收回来。二主要工作内容 1. 弄明白客户需求，匹配客户需求。（售前） 2. 给买家购买理由，促使成交。（售前） 3. 售后服务（售后） 4. 关系维护（售后）三重要作用和意义 1. 塑造店铺形象：客服是店铺形象的第一窗口。 2. 提高成交率：客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容从而促成交易。 3. 提高客户回头率：客户会比较倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买率。

电子商务客户服务课程标准

《电子商务客户服务》课程标准 1.课程性质 1.1课程定位本课程是中等职业学校电子商务专业的一门专业方向课程，适用于中等职业学校电子商务专业，对学生的服务理念、客户服务执行技能的训练与养成起着关键作用，是满足学生从业需要的关键课程。这是一门实践性很强的课程。通过对该课程的学习，不仅能够培养学生的服务理念，还可以帮助学生在实践活动中运用客户服务理论与技巧，去寻找问题、分析问题和解决问题，使学生真正了解企业客户服务的重要性，掌握客户服务类相关岗位所需要的基本专业知识和技能。本课程的前导课程包括：《沟通技巧》、《网络广告设计与制作》等。 1.2设计思路本课程标准围绕中等职业学校培养技术应用性专门人才的根本任务和适应社会需要的目标；紧扣中职学校教学大纲，以培养技术应用能力为主线设计学生的知识、技能、素质结构，以应用为主旨和特征来构建教学内容体系，以相关知识前后的关联性并结合实际营销工作流程为线索，来构建教学内容体系。具体的教学内容体系包括：网络客服工作岗位介绍、网络客户服务平台操作应用、订单处理、打包发货、售后服务、维护客户关系等。建议本课程总课时为54学时，在第三学期开设。 2.课程目标 2.1知识目标 ●学习网络客服的基础知识和网络客服技巧，掌握网络客服岗位的基本技能，具备网络客服的基本素养；

电商客服培训

电商客服基础培训客服的职能 1、答疑解惑无论是售前还是售后，客服的职能在于补充用户的信息缺失，用户无法或者不愿意从产品，从详情了解的信息，由客服负责解答，让用户能真正了解自己购买的产品以及会享受到的后续服务。 2、促成成交这是解答疑虑后的最终目的，是运营、设计、销售等每个职能部门都统一的目标。进入沟通程序的用户，在很大程度上，都有购买意向，只是存在一些疑虑和犹豫，通过客服专业的解答和销售技巧，消除用户疑虑，达成成交，是客服整个智能中最重要的任务。 3、树立品牌（公司）形象作为接触用户的第一线，客服人员的一言一行都代表你所在的整个品牌和公司的形象。专业的、高效的、亲切的、周到的、或者一定程度上的幽默态度，都能提升形象，让用户感知接触的不只是冰冷的电脑，而是人性化的，可以信赖的服务。 4、强化用户体验，形成品牌粘性一个商品售出后，才是服务真正的开始。售后问题不仅仅是失误和危机，同时也是转化成机会的途径，处理完善，可以扭转用户态度，加深用户体验。对二次复购，品牌粘性的增强，以及口碑在用户之间的流转，都有非常重要的作用。同时，用户评价的管理，用户关系的维护，都是行程品牌粘性的重要工作。

客服的素养 1、专业性客服的专业性，一方面是，自身产品的了解程度，可以根据用户需求，做出最精准的推荐，可以在用户犹豫比较之时，强化自身产品的卖点，从心理上，帮助用户做出决定。另一方面的专业素养，是对服务平台操作流程以及各项规则的熟悉。操作流程的熟悉，可以使服务更高效，各项规则的熟悉，可以减少失误，尽量避免因为违反规则而造成的损失。 2、迫切性客服的最终目的，必须促成成交。必须从心理上，有促成成交的迫切性，才能触发服务时的热情和激情。通过真诚的服务意识，专业的疑惑解答，以及高超的销售技巧，将流入的每一个用户抓紧，化被动为主动。同时善于分析未成交原因，进行二次、三次跟进。3.、同理心同理心是人与人交往最宝贵的品质。客服和用户，从一定程度上，存在一些对立面，在和用户的想法产生分歧之时，同理心是帮助客服更好的理解用户需求，从用户角度，去分析问题，解答疑惑的最重要素养。只有存在同理心，才能有耐心、才能始终释出善意，最终更完美地解决矛盾。 4、敏锐性敏锐性分为两方面。一方面，是对用户态度、用户个性、用户需求的敏锐性。从用户跳入沟通，就要开始对用户的分析，了解用户真正的需求，痛点，掌握用户心理，进行应对和服务，可以提高转化的成功率。第二方面的敏锐性，在于对经验、对数据的敏锐。数据可以反馈很多客观的事实，客服本身服务质量的数据，用户反馈的信息数据，如果可以从中找到优化服务、升级产品的关键点，是从普通客服升级到优秀客服的重要参考。

电子商务客户服务研究和分析

电子商务客户服务技巧研究和分析随着电子商务的快速发展，电商之间的竞争日益激烈，消费者的心理也日渐成熟，相比于原来只对价格敏感，现在的消费者更追求消费的品质，对客户服务的质量要求越来越高。在技术日新月异的今天，电商单凭低廉的价格，获得最优收益是远远不够的，提高服务的水平也成了取胜的关键一共公司为了进一步满足客户对公司产品的各种需求而提供的各项服务工作就是客户。通过这项服务能够迸一步提高公司在客户心中的地位，赢得客户的信赖，拓展客户源，从之前的服务工作中，我们可以看到，公司为客户提供的服务，不仅过于单一，考虑不周全，更重要的是给客户带去了很多无形的压力，不利于客户源的稳定。在传统的服务模式之下，客户要自己去查询关于商品的信息，收集所需要的资料来考虑是否要购买这种产品以及具体的使用细节，应该注意的问题。不过在电子商务不断发展的过程中，对于客户服务的具体质量标准并没有做出明确的规定，因此说，最初的客户服务思想理念一直存在很多不完善的地方。从当下的情况来看，在电子商务不断深入发展的情况下，公司要想在激烈的市场竞争中获得稳步的发展就必须要深入了解客户的各项需求，从客户的需求出发进行产品设计工作的不断完善，进行商品服务结构的不断优化，只有这样才能不断地提高公司服务活动的整体优化水平，才能进一步推动公司经济效益的不断提高。 (1)售前客户服务策略一进行评价选择的阶段。可提供产品查询和对比服务。用户在电子购物的过程中根据自己的需求，进行定位，挑选来购买自己所需要的产品。使得购物不再受到时间、空间以及现金上的局限，网络平台能够为他们提供一个便易的购物环境，使用户能够随时随地获得自己想要的东西。此外通过网络平台购物，不能像是传统的实体店一样可以对各类产品有一个详细的了解，因此网店一定要做好产品介绍工作，尽量将产品的信息详细的，真实的，客观地通过网络平台反映出来，为顾客选择最佳的商品提供详细的参考依据，能够提高客户的满意度。实现公司服务工作的个性化。 (2)售中客户服务策略一下订单购置货物的阶段。可以为客户提供一个商品购买的服务。客户通过网络平台，能够根据自己的需求来选择商品或者是针对产品向客服咨询关于产品的详细信息，提出合理的要求，公司可以根据用户的选择和需求，为客户提供所需的服务或者是及时根据客户的需求来进行产品的重新设计与产品性能与结构的不断完善，能够让客户打破时间与空间上的限制，获得满足自己需求的商品，提高公司的销售量，获得更大的进步。可提供顾客跟踪订单状态的服务。网上商店要根据客户的时间需求，按照订单的信息及时发送货物，保证货物能够在客户需求的时间范围内到达客户手中。同时也要保证客户购买过程中支付款的安全性，而且建立多样化的支付渠道。

淘宝电商客服培训文档

客服培训 1.客服服务的指导思想 2.管理制度 3.行为规范 4.对客户投诉的正确认识 5.对客户投诉的处理方法

一．客服服务的指导思想产品+使用经历+客户印象！这三者构成影响顾客购买行为的主要因素。三者之中，客户印象是最为主观，也是可下功夫塑造的因素（图片拍摄、描述）。客户印象形成于客户对产品的认知和以往使用经历的总结，但却在买卖沟通中可以被商家所影响，商家在买卖沟通中可以通过自己独特的客户服务来重新塑造、调整客户印象。所以，在任何与客户的互动中，客户服务人员面临的挑战是尽可能为客户创造最多的价值，目标是给客户留下一个持续的、正面的印象。顾客为什么会离开我们？调查报告显示基本上是因为他们得不到他们想要的；这又往往同价格没有太大的关系。 45%的顾客离开是因为“很差的服务” ；20%是因为没有人去关心他们；（以上就有65%的顾客离开的因为你做的不好！而不是价格） 15%离开是因为他们发现了更便宜的价格； 15%离开是因为他们发现了更好的产品；5%离开是其他原因。客户价值顾客是我们所有经营活动的中心，我们推广的任何策略首先都是为了吸引新的顾客，并留住他们！因为吸引一个新顾客的费用是保持一个老顾客费用的5倍；保留5%的忠实顾客，利润额在1年内能增加50%；一个忠实的客户所带来的持续消费、关联性消费、介绍他人消费等是一次性顾客消费量平均额的N 倍；80%的生意来自于20%的顾客；区别公司的顾客，抓住最主要的顾客。开发一个新客户需花大力气，而失去一位客户只须1分钟！平均每一个被得罪的顾客

会告诉8－16个人；被告知这个坏消息的人还会告知更多的人。不要得罪你的顾客，要知道，你得罪的不是1个顾客，可能是500个顾客，这就是好事不出门，坏事传千里；调查资料表明：不满意的顾客中只有4%会投诉，96%的不开心的顾客从不投诉，但是90%永远不会再购买你的产品和服务了。所以不要以为没有投诉就万事大吉，而你却可能不知道为什么顾客都不来光临您的产品和服务。客户不满不但要处理，还要及时处理。如果用适当的方式处理顾客的投诉与问题能让心灰意冷的投诉客人成为企业最忠实的顾客。有投诉不是坏事，关键是看你怎样处理，若处理得当，投诉可以转化为销售的动力。处理好客户的不满，重新赢的客户是最好的获利手段之一。这也是电商企业纷纷努力的目标。不要以为简单的解答了问题顾客就能在本店消费！顾客需求的深度了解，问题的满意解答，需求方案的专业设计，需求的的深度分析与拓展才是顾客服务的根本。建立以客为尊的服务理念现在我们都认识到客户对整个公司的重要性了，那么，让客户100%的满意就是我们的工作目标。首先，时刻建立以客为尊的服务理念。其次，了解客户的实际需求，“设身处地” 去理解客户所处的情景及面临的困难。 1．哪些是明示需求； 2．哪些是暗示需求； 3．了解客户是否满意； 4．了解客户的期望值（我们的服务是否超过客户的期望？） 5．跟进回访，服务升级（如何提升个性服务，下一步的服务可做哪些改进？）。每次为顾客提供服务后都要回顾一下，你所提供的服务是否真的做到了“以客为尊” 。一步步规范和改善我们的服务行为，能给客户留下深刻印象。语言、语气、语调、微笑、

跨境电子商务客户服务教案

2019-2020学年第一学期跨境电子商务客户服务课程教案授课教师：总学时： 32 开课周期： 1-16 周授课对象：商英2016级1-3班承担单位：外国语言文学学院 20XX年8月26日

教学单元教案设计

教学单元讲稿：一、复习提问与上次课作业典型问题答疑跨境电商客服的工作是什么？怎么做好跨境电商客服工作？二、教学单元名称绪论三、课程导入 1、以实际案例引入本章主题 2、跨境电商客服工作的业务范围包括哪些？四、分析思路见具体讲授内容每一讲中的“教学思路”和“教学手段”部分。五、教学内容 1. 课堂导入在面向个人消费者或小型零售商的跨境电子商务出口行业，中小型企业目前仍占主导。在这些中小型跨境电子商务企业里，客户服务人员的工作往往不止欢迎客户、解决纠纷投诉这些传统意义下为客户提供的服务，跨境电子商务客户服务人员的工作职责会更多地覆盖并影响销售、成本控制、团队管理等各个方面。伴随着众多企业涌入，相关配套服务需求增加，客户服务人员的专业服务能力势必成为未来跨境电子商务出口企业的核心竞争力。在跨境电子商务中，交流与沟通是贯穿整个业务过程的。良好的交流与沟通是增加跨境电子商务利润的强大商业驱动力。对于从事跨境电子商务客户服务工作的人员来说，每天的具体业务操作都离不开与世界各地市场上的众多客户进行交流与沟通。跨境电子商务的客户服务工作是卖家和境外客户之间为了达成设定的交易目标，而将信息、思想和情感在卖家和客户间传递，以达成共同交易协议的过程。由此可见，跨境电子商务客户服务工作承担着卖家与境外客户之间信息交换的重任，是联系买卖双方的桥梁与纽带。跨境电子商务的客户服务人员需要明确了解跨境电子商务环境下客户服务工作的流程和内容，履行岗位职责，实现工作价值，保证卖家利益不受损害。通过两两对话或分小组进行讨论的形式，让学生分享交流他们对于跨境电商客服工作的看法和认识。 2. 互动学习（1）给学生几分钟时间按照他们自己的想法列出跨境电商客服具体工作事项，然后分别请几名学生进行发言陈述，并引导学生们作出分析评价，在这一过程中熟悉并掌握跨境电商客服工作的业务范围和岗位职能。由于跨境电子商务的发展呈现出订单小单化、碎片化，订单数量增长迅速等趋势，所以，

电子商务淘宝天猫客服培训全套教程

电子商务淘宝天猫客服培训全套教程 Company number：【0089WT-8898YT-W8CCB-BUUT-202108】

第二部分：客服心态。 1、高度的责任心和耐心； 2、与客户交朋友，让客户明白我们是在为客户着想； 3、任何错误都是我们的，客户没有错误； 4、耐心解读客户疑问，使客户心情舒畅，随时注意感谢客户； 5、经得起打击与中伤，甚至是诟骂等。第三部分：具备能力。 1、熟悉店铺购物全部流程，反应速度、打字速度较快； 2、熟悉店铺和公司的产品详细信息，对宝贝详情页内容要清楚； 3、熟悉顾客的心理状态：大多数客户关心的是产品质量和价格； 4、熟悉售后服务知识； 5、较强的应急能力，遇到纠纷，及时上报，结果及时处理； 6、具备一定的客户心理分析能力，注意察言观气（语气）等。【服务基本要求】 1、反应及时（关键字：反应快、训练有素）顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答； 2、热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼， 3、自然亲切，了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）

电商客户服务

电商客户服务体系建设与管理大纲第一部分客户服务体系的建立与管理第一章客户服务管理规划第一节客户服务的组织结构第二节客户服务部职责第三节客户服务管理规划第四节客户服务质量管理案例1-1 让客户感动的服务第二章客服人员管理第一节客服团队与人员管理第二节客服人员的岗位职责与素质要求第三节客户服务人员的招聘与培训第四节客服人员的激励第五节客服人员的绩效评估第三章客户满意度与忠诚度管理第一节客户满意度管理 1）分享：影响客户满意度的三个原因：产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）；产品／服务本身的质量（quality）；价格（price）。 2）讨论：客户满意度提升与客户服务的密切关系。第二节客户忠诚度管理第三节预防客户流失管理案例3-1 航班取消服务补救案例3-2 华为公司如何构建服务客户满意度案例3-3 花旗银行的客户忠诚度测评第四章客户关系的建立与维系第一节客户关系的建立第二节客户维护第三节客户挽留第四节制订客户关怀计划，扩大客户关系第五节客户关系与客户关系管理第六节客户信息收集与管理第七节 CRM系统介绍第八节 CRM系统功能模块介绍第九节 CRM系统的实施案例4-1 美国航公司的CRM实施第五章大客户服务管理第一节客户服务分级第二节核心客户管理第三节大客户服务管理第四节提高大客户忠诚的策略案例5-1 对“顶尖”的客户特别照顾案例5-2 戴尔公司开发和管理核心客户的秘诀第二部分客户服务实战技巧第六章客户服务基础第一节理解客户服务

第二节客户服务人员的职业要求第三节客户服务礼仪案例6-1 IBM--世界上最讲究服务的公司第七章客户服务中的沟通技巧第一节客户沟通的基础知识第二节倾听技巧第三节提问的技巧第四节掌握有效沟通的语言第五节身体语言的运用案例7-1 “听他把话讲完” 案例7-2 用提问达成交易案例7-3 真诚地赞美第八章客户服务技巧第一节客户接待技巧第二节理解客户的技巧第三节满足客户的期望第四节留住客户的技巧第五节及时服务第六节创新客户服务案例8-1 成交仅仅是销售的开始案例8-2 一个小时内就可以为你装好轮胎案例8-3 奔驰汽车公司的服务标准化第九章不同类型客户的服务技巧第一节不同类型客户的服务技巧第二节棘手客户服务技巧第十章客户投诉的处理技巧第一节客户为什么会投诉第二节有效处理客户投诉的意义第三节一般投诉处理技巧第四节不同投诉方式的服务技巧第五节重大投诉处理技巧第六节投诉带来的危机处理案例10-1 中美史克危机事件管理第十一章处理客户服务压力的技巧第一节压力与压力的产生第二节处理压力的技巧案例11-1 英国电信集团的压力管理如何处理客户投诉世界上任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。第一章：正确认识客户的投诉的意义抱怨、投诉是金--抱怨是与顾客沟通的生命线抱怨使我们明白顾客的要求、顾客的抱怨、挽回服务劣势和不断改进之间的关系，分析理解终身顾客的价值所在，并亲自计算顾客的终身价值；客户流失的代价不仅仅表现为失去实际营业额。其潜在波动影响意味着更大的损失；客户流失源于价值、系统以及人员等三方面的问题；危险：设定减少顾客抱怨的目标；分析众口相传和抱怨行为，分析抱怨的层次；接到顾客抱怨后必须挽回服务劣势，学习有效地挽回服务劣势的策略。第二章：客户投诉的原因分析

电子商务客户服务

1、简述电子商务客户服务管理的特点（1）高效的信息沟通（2）较低的客户服务管理成本（3）企业较高的信息化水平（4）管理理念的更新 2、客户服务的微观环境要素有哪些？（1）营销环境（2）销售环境（3）竞争者环境（4）服务环境 3、简述客户服务组织结构的设计原则（1）工作职务的专业化（2）团队职能划分（3）确定直线指挥系统与职能参谋系统的相互关系等方面的工作任务组合（4）建立职权、指挥系统、控制幅度、集权与分权等人和人相互影响的机制（5）建立最有效地协调手段 4、简述售前客户服务策略（1）提供商品搜索和比较服务（2）为客户提供个性化的服务（3）建立客户档案，对老客户进行消费诱导服务 5、简述售中客户服务策略（1）提供让客户定制产品的服务（2）提供客户跟踪订单状态的服务（3）提供多种方便安全的付款方式

（4）提供应时配送服务 6、简述客户投诉的应对方法（1）让客户发泄（2）委婉否认法（3）转化法（4）主动解决问题，承认错误（5）转移法 7、建立一个高效的服务团队应遵循哪些原则？（1）核心管理层的支持（2）明确团队中各成员的职能，制定工作流程（3）加强信息沟通与合作（4）构建客服管理体系 8、简述客户服务人员的技能素质要求（1）良好的语言表达能力（2）丰富的行业知识及经验（3）熟练的专业技能（4）优雅的形体语言表达技巧（5）思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力（6）具备良好的人际关系沟通能力（7）具备专业的客服务电话接听技巧（8）良好的倾听能力 9、简述大客户管理对企业竞争优势的意义（1）保证大客户能够成为销售订单的稳定来源（2）使成功的大客户经验在行业客户中产生最大辐射效应

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针对不一样的客户。客服需要不一样沟通方式，这就要求客服人员具备良好的沟通技巧：及时回复，礼貌热情；热心引导，认真倾听；议价时，以退为进，促成交易；及时核实，买家确认；热情道谢，欢迎再来。当买家在客服良好服务下，完成了一次交易后，买家不仅了解到卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有切身的体会。当买家需要再次购买物品的时候，就会倾向与选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。】第二部分：客服心态。 1、高度的责任心和耐心； 2、与客户交朋友，让客户明白我们是在为客户着想； 3、任何错误都是我们的，客户没有错误； 4、耐心解读客户疑问，使客户心情舒畅，随时注意感谢客户； 5、经得起打击与中伤，甚至是诟骂等。第三部分：具备能力。 1、熟悉店铺购物全部流程，反应速度、打字速度较快；