电子商务运营流程图
《电子商务概论》(第4版)白东蕊主编 第三章+网络零售
B2C电子商务
第一节 B2C电子商务
B2C电子商务 的分类
B2C电子商务网站 的主要赢利模式
B2C网上购物流程 和B2C后台管理
B2C电子商务成 功的关键因素
第一节 B2C电子商务
一、B2C电子商务的分类
按企业与消费者之间的买卖关系分类 按交易客体分类 按B2C网购模式分类的B2C电子商务模式 按商品品类多少分类
引例
如何在C2C电商平台上开网店
王强得知，在淘宝网等平台上有很多在校大学生成功创业，如“ 东京着衣”“小米稀饭88”等。这些成功的典范给了王强足够的勇气 ，他也想在C2C电商平台（如淘宝网）上开网店，进行网上创业，但是 却遇到了很多困难。他不了解如何开设网店，如何选择货源，什么样 的产品在网上好销售，以及如何才能经营好自己的网店等。只有掌握 了这些知识，王强才能着手去C2C电商平台上开设自己的网店。
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第一节 B2C电子商务
品牌通常归在线商城 ，采用自主生产或贴 标的形式进行销售
连锁购 销商城 模式
苏宁易购、国 美网上商城
采用“实体＋网销” 模式，自主采购，独 立运营
只做网络交易平台，不涉及 卖方依靠自有品牌的知名度 具体商品采购和销售服务， ；需要缴纳一定的租金；平 便于平台商城做强、做大 台难以控制商品的质量等
商城握有经营权，可以根据 市场情况对销售的产品做出 整体调整
2. 查资料分析拉勾网、BOSS直聘、猎聘等垂直细分类网站的主要 运营模式。
电子商务基础与实务(第二版)教学课件第7章
2016
2017
2018
2019
2020
图7-2 2014-2020年农村网络零售额
（二）农村电商交易规模稳中有升 根据《中国电子商务报告2020》显示，2020年，全国电子 商务交易额达37.21万亿元（人民币，下同），同比增长 4.5%，全国网上零售额达11.76万亿元，同比增长10.9%。 其中农村网络零售额达1.79万亿元，同比增长8.9%，占全国 网络零售额的15.22%。农产品网络零售额达4158.9亿元， 同比增长26.2%，占全国网络零售额的3.54%，如图7-2所 示。
二、农村电商的特点
农村电商的市场规模庞大
随着我国农村互联网的不断普及和基础设施的不断完善，农村电子商务在国家三农 01
发展方略的指引下实现了迅猛的发展。
参与主体具有普遍性
02 农村电子商务与传统的农业商业模式相比，参与农村电子商务的主体数量和类型要比
传统的农业商业模式多的多，农产品的生产者、加工者、经营者、消费者以及一些政 府职能部门都可以参与其中并获得利益。
NO.1
农村电商的概述
一、农村电子商务概念
农村电子商务概念 农村电子商务是指利用互联网、计算机、多媒体等现代信息技术手段，为从事涉及农 领域的生产经营主题提供在网上进行产品或服务的销售、购买和电子支付等业务交易 的过程。包含农村消费品电商、农贸电商和农产品电商。常见的农村电商平台有农村 淘宝、惠农网、沱沱公社等。
农村电商的模式多样
随着信息技术的不断发展和乡村振兴战略的不断推进，农村电商的模式趋于多元化
03
发展，从最初的“浙江遂昌模式”到现在的国内各大电商巨头入驻农村建立示范点
，并在示范点的基础上积极探索符合当地发展的新型商业模式续化特点。
电商运营各岗位职责.ppt
2-5-2运营专员：工作内容
运营部：运营专员 神奇调酒师：将一切元素融合为奋进的动力。
• 2.工作内容 比（率1））数，据运分营析数：据日常性数据，每周数据（跳出率、回访者比、访问深度 （2）销售完成度，根据销售进度督促监督团队人员工作。 （3）用户分析，提升用户的复购率。 （4）项目计划和目标任务规划进度跟随，确保任务及计划按时完成。 （5）推广合作费用评估，效果预计，实际效果统计总结。
2-6-1网站策划：岗位职责
运营部：网站策划 空间魔法师：创造极致的用户体验
• 1.岗位职责 （1）负责网站前端的规划、功能设计、改版优化； （2）负责网站日常内容更新，参与网站重要活动和专题的策划、制作 （3）完成网站重要栏目、频道的内容规划，提升网站的整体质量。 （4）负责用户体验研究，包括计划和执行相关的调研、访谈、参与式设
• 1.岗位职责 （1）分析客户需求，调整网站各级栏目建设，开发潜在目标市场 （2）制定阶段目标，制定发展计划。 （3）协调团队人员工作，沟通所需。 （4）参与公司后台业务系统的需求分析，策划和建设； （5）负责平台日常运营数据的整理、统计、分析和管理； （6）对网站会员信息、消费行为规律进行分析； （7）对市场活动、营销推广、市场调查进行数据追踪和评估
上报相关产品经理，配合改进。 （6）做好每周的论坛记录统计，以及效果分析跟踪。
2-9-1客服：岗位职责
客服部：销售客服 知心朋友：像朋友一样真诚和信任
• 1：岗位职责 （1）负责客户的接待，服务好客户，不仅是卖产品更多的是销售理念。 （2）及时处理顾客的留言，当天事当天毕。 （3）处理好自己顾客的简单问题（内容包括接单，查件，漏发货及其他） （4）做好大订单的下单、跟踪、（包括团购、批发） （5）处理好问题单子，比如缺货少货的问题和顾客沟通。 （6）处理客户售后问题，退换货按照要求实行，投诉中差评联系客户 （7）每周做客户意见总结分析提交给团队
网上购物系统详细精炼版(UML-类图-时序图-数据流图)
网上购物系统作为B2B，B2C（Business to Customer，即企业对消费者），C2C（Customer to Customer，即消费者对消费者)电子商务的前端商务平台，在其商务活动全过程中起着举足轻重的作用。本文主要考虑的是如何建设B2C的网上购物系统。
1.3
本说明书的主要目的是明确所要开发的软件应具有的功能、性能，使系统分析人员和软件设计人员能清楚地了解用户的需求，并在此基础上进一步提出概要设计和完成后续设计与开发工作，为软件开发范围、业务处理规范提供依据，也是应用软件进行合同最终验收的依据。
本文档的读者对象：项目经理、系统分析师、项目开发人员、客户代表。
（3）商品查询：商品速查，根据查询条件，快速查询用户所需商品；商品分类浏览，按照商品的类别列出商品目录；
（4）订单管理：订单信息浏览订单结算订单维护
（5）购物车管理
购物车中商品的增删；
采购数量的改变
生成采购订单
（6）后台管理
商品分类管理
商品基本信息管理
订单处理
会员信息管理
图1系统顶级用例图
3.2
用例图及相关的用例描述如图
1.4
网上购物系统作为B2B，B2C（Business to Customer，即企业对消费者），C2C（Customer to Customer，即消费者对消费者)电子商务的前端商务平台，在其商务活动全过程中起着举足轻重的作用。本文主要考虑的是如何建设B2C的网上购物系统。
2
2.1
电子商务运营流程和工作指引1
电子商务运营流程和工作指引目录：1。
人员架构.2。
职责描述。
3.工作执行标准1、人员架构：1—1组织架构:1、运营管理部2、营销策划部3、设计部4、客服部5、物流部6、运维部1-2人员设定配置1、运营统筹主管(1人）2、产品专员（1人）3、。
编辑及美工(1人）4、订单处理及客服（2人）5、仓储及物流配送(1人）6、后台技术维护更新(1人）2、职责描述1、运营统筹主管1、负责公司自有平台网站的运营规划，运营实施计划和实操方案,制订发展规划和目标;2、负责网站运营部与公司各部门的协调管理工作，有效分配资源并落实.与实体协助对接做好员工管理考核培训等事宜, 根据临时活动安排合理调配资源进行支持3、与电商营销部门共同策划并实施网站推广活动。
4、负责网站的商务拓展及合作，与其他网站建立良好的业务合作关系，协调公司与客户之间的资源,5、保证平台运营项目的顺利执行与业务目标的达成。
6、获取和维护目标用户和种子用户.2、产品专员1、对品牌及所售产品进行深入了解和理解，时时关注品牌和产品的最新动向；2、熟悉所售产品的产品线及分类，熟悉产品基本知识，分析掌握产品的特性和优势；3、根据市场需求对产品进行包装，定义产品风格，协助店铺美工和编辑人员；编辑产品描述，产品卖点等。
4、根据公司现有现有资源制定推广促销规划，突出企业文化，提高品牌美誉度，拉动销售。
3、编辑及美工1、负责网站商品及相关内容的录入与维护工作，包含网页商品更新、图片后期处理、用品资料数据信息录入、价格调整、商品上架下架等日常事务。
2、协同部门不断优化网店风格、装修。
3、协同市场人员进行网站促销活动的策划及执行，制作各种活动宣传图。
4、熟练计算机操作，并能熟练使用office,photoshop，acdsee等软件.掌握顾客心理学。
5、对色彩搭配有独特的审美见解。
做出搭配调整方案。
4、订单处理及客服1、通过消费者咨询，与消费者有效沟通，采用销售技巧，促成购买。
电商平台运营流程规范与标准化制定规范的运营流程和标准化管理方法
电商平台运营流程规范与标准化制定规范的运营流程和标准化管理方法随着电子商务的迅猛发展，电商平台成为了商业发展的重要推动力。
然而，电商平台的规范化运营非常关键。
本文将探讨电商平台运营流程规范和标准化制定规范的运营流程和管理方法。
一、运营流程规范1. 供应链管理供应链管理是电商平台运营流程中的核心环节。
需要规范供应商的入驻流程，包括资质审核、合作协议签订等。
此外，运营团队需要与供应商建立稳定的合作关系，确保产品质量和供货稳定。
2. 商品展示和销售规范的商品展示和销售流程能够提高用户体验和购买转化率。
平台应制定商品上架和下架规范，包括商品信息填写、图片要求、价格调整等。
同时，需要建立商品筛选和推荐机制，以提供个性化的购物体验。
3. 订单管理订单管理是电商平台运营流程中不可忽视的环节。
需要建立完善的订单处理流程，包括订单接收、处理、发货和售后服务。
此外，要加强对售后问题的处理，确保用户的满意度和平台的声誉。
4. 会员管理会员管理是平台用户关系维护的重要环节。
应建立完善的会员管理制度，包括会员注册、等级体系、积分管理等。
通过对会员的精准营销和个性化服务，提高用户忠诚度和购买频次。
5. 营销推广规范的营销推广流程有助于提升品牌知名度和销售额。
平台应建立明确的营销计划，包括线上广告、优惠活动、社交媒体推广等。
同时，应定期对营销效果进行评估和调整，以提高ROI（投资回报率）。
二、标准化管理方法1. 管理规范制定建立标准化管理方法的第一步是制定管理规范。
通过调研和借鉴行业最佳实践，制定适合电商平台的管理规范，包括人员管理、流程规范、工作标准等。
规范化的管理将提高工作效率和减少错误发生的概率。
2. 培训和培养人才标准化的管理需要具备相应的人才支持。
平台应该注重对人员的培训和培养，提升他们的专业能力和业务水平。
培养团队合作意识和问题解决能力，使员工能够适应不断变化的市场需求。
3. 数据分析和监控建立健全的数据分析和监控体系可以帮助平台了解运营情况，并及时采取相应措施。
电子商务企业售后流程图
售后服务流程
货未实际发出状况流程 货已实际发出状况流程
财务组 现金银行 财务组 应付坏账注销 财务组 邮资删除 销售组 补偿退款 销售组 退货换货 销售组 新建退换
销售组 退货入库 销售组 增货发货 销售组 退换结算
销售组 当前库存 财务组 应收应付 财务组 现金银行 财务组 邮资月结 销售组 维修查询
信息流 图 例 资金流 货物流
有背景色方框为 网店管家应用步骤
说明： 1、订单返回处理时，在“收款发货”页面右键点击订单，所弹出的 “退款记账”与“售后跟踪”页面的“补偿退款”功能类似，主要用 于订单本身不做收款和发货撤销，仅对买家进行一定资金补贴的情 况； 2、如果订单本身需要撤销重做，或者取消的，请勿点击“退款记 账”，只需点击“撤销收款”便可，系统将自动在收支审核或现金银 行中删除相关收款记录。
销售组 返回到确认订单 销售组 交易取消
销售组 撤销收款 销售组 撤销发货 仓库组 当前库存
收 款 发 货
销售组 返回处理
销售组 售后
销售组 补偿退款 维修结算 销售组 维修服务 销售组 事务跟踪 销售组 客户回访 销售组 维修处理 销售组 事务登记 销 仓库组 修复发货 销售组 事务查询 销售组 历史回访查看
IT部门职责制度
一、电子商务部组织架构全图售前客服售后客服网页美工推广专员电子商务主管淘宝店主协调二、电子商务部岗位职责说明1、电子商务主管：1.1. 负责管理运营公司销售平台，使网店变得更有效率、并持续不断地跟进平台运营规则和完成销售业绩，为公司制订战略规划和长远目标；1.2. 制定、分解各部门（负责人）季度、月销售计划，指导各部门完成销售任务；1.3. 控制运营成本，提高公司综合经济效益；1.4. 执行店铺完成既定业绩目标；1.5. 控制店铺ROI（即运营成本与销售业绩比例或投资回报率）；2、淘宝店店长：2.1.负责商城的运营管理，策划网站营销活动方案，并推进执行，完成营销目标；2.2.负责淘宝等网店日常的推广项目，旺铺、店铺与标题关键字策略、橱窗推荐、论坛社区、搜索引擎营销、淘宝直通车、淘宝客等，并配合店铺自身的各类营销推广2.3.配合淘宝代运营方进行线上活动策划及推广方案，监督执行，并负责活动后期数据统计，提供效果分析报告；2.4.侦测同行业运营情况及市场最新动态，发掘新的商机或商品；2.5.负责上下架商品、协助代运营方建立在线客服体制；2.6. 网店的营销管理，包括网店流量，订单等效果数据研究等；2.8. 分析每日营运情况，统计数据，发掘隐含内在问题，有针对性的提出解决办法；2.9. 针对顾客、市场、购买过程中的问题，及时调整；2.10. 每周总计运营报表数据，向天剑汇报；43、电子商务售前客服3.1. 受理客户的售前旺旺咨询，为客户推荐商品、尺码、搭配等；3.2. 介绍商品的材质、卖点，利用当前的促销活动吸引客户购买；3.3. 解答客户在网店购物有关淘宝的疑惑：购物车、支付宝、运费、信用卡等；3.4.对客户提出的商品问题、页面问题、仿冒店铺问题进行反馈；3.5. 解释安抚催发货、指定快递、快递异常、退换货等不满客户；3.6. 受理、分流、交接部分售后问题；3.7. 及时完成淘宝商城新品上架、产品编辑、产品更新；3.8. 负责电子商城产品图片处理；3.9.及时完成电子商城软文撰写、新闻发布；3.10. 完成领导交给的其他任务；4、电子商务售后客服4.1. 审核带留言的订单，核实或修改客户地址、电话、商品及尺码等；4.2.缺货订单，通知顾客的工作；4.3.异常快递订单的反馈、跟踪工作；4.4.受理客户的退换货需求，符合店铺服务要求的在信息系统中进行操作；4.5.受理客户的退款需求，符合店铺服务要求的在淘宝后台操作并汇总成表格放入共享；4.6.受理客户的投诉，回复客户的留言；4.7.对评论区不满的客户进行旺旺反查，联系客户核实真实情况，并在评论区进行回复；4.8.对店铺会员进行维护和管理，包括：帮派、旺旺群、掌柜说等；5、电子商务推广专员5.1.及时完成淘宝商城的推广，包含博客营销、电子邮件营销、论坛营销、问答式营销、SEO、SEM、交换链接等；5.2.配合运营部直通车款式选择，关键词的选词和直通车出价；5.3.直通车报表分析（帐户报表，宝贝报表，关键词报表，地域报表，时段报表）；5.4.提高直通车转换率；5.5.直通车，量子恒道，数据磨方分析以及有效的进行直通车的优化；5.6.做好直通车投放的数据统计，并进行数据分析；5.7.熟悉直通车的竞价排名规则，懂得关键词筛选、竞价及关键词竞价技巧；5.8.为流量、ROI等重要指标负责，完成上级下达的业绩指标；5.9.通过数据分析和研究，提升直通车转化率；5.10.每周、每月，每季，总结汇报；5、网页美工5.1. 根据店铺策划制定的店铺专题策划案，进行店铺专题页面的设计制作；5.2. 根据店铺活动制作的商品展示规划，对店铺广告需要图片进行设计制作；5.3. 根据业务发展需要，对店铺部分模块的重新设计制作；5.4. 店铺所需静态页面的设计制作与更新维护；5.5. 完成主管安排的其他美工设计制作工作；5.6. 根据店铺基础需要，制定和收集店铺基础展示文档，并发布到店铺平台；5.7. 根据店铺业务流程需要，制定店铺业务流程文档，并发布到店铺平台；5.8. 根据店铺业务流程需要，制定店铺宣传文档，并发布到店铺平台；5.9. 根据店铺业务流程需要，制定店铺相关的各种宣传语、广告词等；68三、电子商务部运营流程图一．商品上架销售流程二．商品发货流程注：1.仓库发货后须在出库单上“发货专用章”三．商品退货流程以上制度是针对电子商务部门内部情况而制定，最终解释权归电子商务部门所有。
电子商务物流管理集成流程
（3）网络系统
网络系统是由接受、处理信息及订货等所组成的系统。目前 在物流方面应用较多的电子商务网络系统主要有以下几种: ①售点销售（Point of sales, POS）系统。 ②增值网（Value Added Network, VAN）系统。 ③电子订货系统（Electromc Ordering System, EOS）。 ④管理信息系统（Management Information System, MIS）。 ⑤电子数据交换（Electronic Data Interchange, EDI）。
1.电子商务物流管理集成系统的构成
（1）管理系统 （2）作业系统 （3）网络系统
（1）管理系统
管理系统是由物流系统的计划、控制、协调和指挥 等所组成的系统，是整个物流系统的支柱。管理系统包 括物流系统的战略目标、能力及物流需求预测、挖掘及 物流流动过程管理及网络管理等。
①战略目标。
②功能目标。
③需求预测 与挖掘。
1.2电子商务物流管理集成流程分析
电子商务物流管理集成流程的功能
一个好的配送方案应该考虑以下内容： （1）库存的可供性； （2）反应速度； （3）首次报修修复率； （4）送货频率； （5）送货的可靠性； （6）配送文档的质量。 同时，还要设计配套的投诉程序、投诉技术支持和订货状 态信息等。
在普通商务物流服务中，主要包含如下功能：
是利用Internet技术来完成物流全过程的协调、控制和管理， 为实现从网络前端到最终客户端的所有中间过程服务。最显 著的特点，是各种软件技术与物流服务的集成应用。
（2）电子物流的特点
电子物流的主要特点是前端服务与后台管理的集成。
前端服务
客户服务
订单管理
仓储与配送
电子商务的流程
电子商务的流程电子商务作为现代商业活动的一种形式，其流程包括了从产品选择、在线展示、订单处理、支付结算、物流配送到售后服务等多个环节。
以下详细介绍电子商务的流程：1. 产品选择与定位：电子商务的第一步是确定销售的产品种类和定位。
这需要对市场进行深入研究，了解消费者需求和偏好，以及竞争对手的产品特点。
2. 建立在线平台：选择合适的电子商务平台或自建网站，进行产品展示。
这包括设计网站界面、上传产品图片和描述、设置产品价格等。
3. 营销推广：通过搜索引擎优化（SEO）、社交媒体营销、电子邮件营销等方式，吸引潜在顾客访问网站。
4. 订单处理：当顾客在网站上选择商品并下单后，商家需要处理订单，包括确认订单信息、库存检查、订单确认等。
5. 支付结算：顾客在下单后需要进行支付，商家需要提供多种支付方式，如信用卡、借记卡、第三方支付平台等，并确保交易的安全性。
6. 物流配送：根据顾客的地址信息，选择合适的物流公司进行商品配送。
这包括包装、运输、跟踪物流信息等。
7. 售后服务：顾客收到商品后，可能会有退换货的需求，商家需要提供相应的售后服务，包括处理退换货请求、解答顾客疑问等。
8. 客户关系管理：通过收集顾客信息和反馈，进行客户关系管理，以提高顾客满意度和忠诚度。
9. 数据分析：对电子商务流程中的各种数据进行分析，包括流量分析、销售数据分析、顾客行为分析等，以优化商业策略和提高效率。
10. 持续改进：电子商务是一个动态变化的领域，商家需要不断学习新的趋势和技术，持续改进产品和服务，以适应市场的变化。
电子商务的流程是复杂且多变的，需要商家不断适应和优化，以满足顾客的需求并保持竞争力。