旅游公共关系学第七章 旅游业危机公关[精]
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危机
想一想：旅游危机有哪些类型？
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危机的种类
1 与产品和服务相关的危机 2 与经营管理相关的危机 3 与组织人事变动相关的危机 4 与意外因素相关的危机
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旅行社例
孩子放暑假了，黄女士在一家旅行社的极力 推荐下，参加了北戴河一日游线路。 到老龙头的时候，导游把他们带进一家珠宝 店，老板很热情，免费传授他们鉴宝独家秘 籍，无意问起大家的家乡，巧得很，居然祖 籍是北京的，一阵和大家认亲，说老乡见老 乡，两眼泪汪汪，珠宝打一折。
这里才是危机最核心的部分： Focus：企业内部的问题解决了， 真正的危机才能迎刃而解。对外 公关仅仅是危机公关的手段之一。
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危机的形成过程
1.突发期： 外部特征：导火索 事件，个别案例未引 起社会关注 危机程度：存在危 机隐患 媒体：没有介入
2.扩散期： 外部特征：消息开始扩 散。内部开始传播相关消 息 媒体层面：开始关注， 通过多种渠道开始寻求问 题真相 危机程度：各种消息纷 至沓来，危机逐渐成形
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整个声明中没有提及自己的任何过失、该如 何加强管理或向消费者表示歉意，更没有具 体的解决事情的办法。历经半月麦当劳和消 费者达成和解，但是双方对和解内容保密。
思考：麦当劳在处理此次事件中的做法是否 得当？为什么？
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评析
“消毒水”事件中，麦当劳在处理与消费者 的关系上存在以下几个问题：第一，店长和 地区督导在事情发生的两个小时后才赶到现 场，说明麦当劳对消费者的漠视，以及在危 机处理机制上的欠缺。一周之后才拿出一份 以自我为中心的所谓“声明”；第二，麦当 劳的员工当着其他顾客的面与自己的顾客争 执，唯一的结果就是损坏企业的品牌形象；
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危机公关的原则
1 Biblioteka Baidu开性原则 2 及时性原则 3 真实性原则 4 公众利益第一原则 5 信誉至上的原则
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案例——麦当劳消毒水事件 2003年7月12日，广州两位消费者到麦当
劳用餐，发现所点的红茶有极浓的消毒 水味道。据现场副经理解释，原因可能 是由于店员在前一天对店里烧开水的大 壶进行消毒清洗后，未把残余的消毒水 排清所致。
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两位消费者与麦当劳的相关人员就赔偿等问 题理论和争执长达2个多小时之后，店长和督 导才到达现场。在工商局工作人员赶到现场 调停近一个小时后仍以破裂收场，消费者愤 然报警。
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一周后，麦当劳发表简短《声明》，用主要 文字描述事件过程并一再强调两位消费者是 媒体记者，同时声明麦当劳一向严格遵守政 府有关部门对食品安全的所有规定和要求， 并保证麦当劳提供的每一项产品都是高质量 的、安全的、有益健康的。
优秀的企业能够安度危机，一般的 企业在危机中消亡，只有伟大的企 业能在危机中发展自己。
——安迪•格鲁夫
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著名的危机公关专家诺曼·R·奥古 斯曾经说过，“每一次危机既包含 着导致失败的根源，又孕育着成功 的种子，化危机为企业重生的转机，
是危机公关的最高境界。”
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危机公关的核心
问题的表象，大众关注的焦点 Focus：媒体所发现的大多都是最表面 的部分，不要试图用强行打压的方式 来解决问题，即使眼前暂时干净了， 很快问题又将浮出水面
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近年来旅游业危机事件
1 2011年2月 2 2010年7月 3 2010年6月 4 2006年1月
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导游与游客冲突事件 香港导游强迫购物事件 秦岭野生动物园老虎伤人 迪斯尼乐园“拒客事件”
危机的含义
危机是由人为或非人为因素引 起的对组织的生存、发展及整 体形象有重大不利影响的突发 性事件或状况
3.爆发期： 外部特征：个别事件形成了群体效应 媒体：主流媒体介入开始批量报道 危机程度：已经形成社会关注话题，进 入失控状态对企业和品牌造成巨大伤害
4.衰弱期： 外部特征：与企业相关的 各种社会关系受到此事件影 响，但随着时间的推逝公众 逐渐转移注意力 媒体：从揭批转向思考逐 渐冷静 危机程度：弥补品牌损失 的阶段
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危机公关沟通的策略
1
确定危机源头
内部源头 外部源头
2
快速、唯一原则
危机公关团队 新闻发言人 新闻口径
3
多种方式沟通
新闻沟通 企业形象公关 利用机会转危为机
快速反馈、诚实恳切地表明立场和态度 找准目标，有的放矢 新闻发言人是企业形象的代表，不要以为“私下谈话”的内容不会被媒体报道 时刻监控，确定舆论走向，分阶段向外界通报事态进展 沟通是解决问题最有效的办法 危机过后要进行总结和答谢
自然灾害
地震、海啸
疾病疫情
非典、禽流感
灾难性天气
暴雪、台风
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旅游危机的特点
种类繁多
频率较高
突发性强
影响巨大
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危机公关
危机公关，就是指对危机事 件进行预测和预防、发现和 处理等一系列活动以及修复 和完善企业形象，将危机造 成的损失减少到最低限度的 公关运作过程。
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第七章 旅游业危机公关
本章提要 旅游业是一个十分脆弱的行业，其发展要 受到政治环境、经济环境、社会文化等外部 宏观环境的影响，同时又要受到内部条件的 制约。在现代市场经济条件下，旅游企业所 面临的不确定性因素逐渐增加，危机始终潜 伏在旅游企业的周围。
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对旅游企业来说，建立起危机预警系统，进 行有效的危机管理，学会在危机中生存、发 展，是十分重要的。本章介绍旅游危机的特 点及其分类、危机公关的原则以及危机管理 等相关内容。
不要错过了危机 公关的最佳时机
危机公关
持续相当长时间
信息获取不足
相当大的破坏力
突然发生
形成社会关注的话题
危机公关：由于企业的变化或是社会上特殊事件引发的，对于一个企业或一个品牌产 生的不良影响，并且在很短时间内涉及很广的社会层面，这种不良影响对于企业或品 牌来讲就是一种危机。企业为解决或防止这种危机给企业带来的负面影响而采取的种 种方法或动用的各种公共的职能关系，即危机公关。
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好几个团员就各买了上千元的，戴在身上觉 得这一趟值了。结果回北京鉴定后得知是假 的。在动物园，导游给孩子也收全票，可是 动物园售票处的墙上写着：1.2米以下免票， 1.2—1.4米半票，全票60，半票30。当时团 里包括黄女士的小孩在内6个1.4米以下的孩 子。
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不可抗拒的因素引发的危机
想一想：旅游危机有哪些类型？
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危机的种类
1 与产品和服务相关的危机 2 与经营管理相关的危机 3 与组织人事变动相关的危机 4 与意外因素相关的危机
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旅行社例
孩子放暑假了，黄女士在一家旅行社的极力 推荐下，参加了北戴河一日游线路。 到老龙头的时候，导游把他们带进一家珠宝 店，老板很热情，免费传授他们鉴宝独家秘 籍，无意问起大家的家乡，巧得很，居然祖 籍是北京的，一阵和大家认亲，说老乡见老 乡，两眼泪汪汪，珠宝打一折。
这里才是危机最核心的部分： Focus：企业内部的问题解决了， 真正的危机才能迎刃而解。对外 公关仅仅是危机公关的手段之一。
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危机的形成过程
1.突发期： 外部特征：导火索 事件，个别案例未引 起社会关注 危机程度：存在危 机隐患 媒体：没有介入
2.扩散期： 外部特征：消息开始扩 散。内部开始传播相关消 息 媒体层面：开始关注， 通过多种渠道开始寻求问 题真相 危机程度：各种消息纷 至沓来，危机逐渐成形
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整个声明中没有提及自己的任何过失、该如 何加强管理或向消费者表示歉意，更没有具 体的解决事情的办法。历经半月麦当劳和消 费者达成和解，但是双方对和解内容保密。
思考：麦当劳在处理此次事件中的做法是否 得当？为什么？
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评析
“消毒水”事件中，麦当劳在处理与消费者 的关系上存在以下几个问题：第一，店长和 地区督导在事情发生的两个小时后才赶到现 场，说明麦当劳对消费者的漠视，以及在危 机处理机制上的欠缺。一周之后才拿出一份 以自我为中心的所谓“声明”；第二，麦当 劳的员工当着其他顾客的面与自己的顾客争 执，唯一的结果就是损坏企业的品牌形象；
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危机公关的原则
1 Biblioteka Baidu开性原则 2 及时性原则 3 真实性原则 4 公众利益第一原则 5 信誉至上的原则
LOGO
案例——麦当劳消毒水事件 2003年7月12日，广州两位消费者到麦当
劳用餐，发现所点的红茶有极浓的消毒 水味道。据现场副经理解释，原因可能 是由于店员在前一天对店里烧开水的大 壶进行消毒清洗后，未把残余的消毒水 排清所致。
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两位消费者与麦当劳的相关人员就赔偿等问 题理论和争执长达2个多小时之后，店长和督 导才到达现场。在工商局工作人员赶到现场 调停近一个小时后仍以破裂收场，消费者愤 然报警。
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一周后，麦当劳发表简短《声明》，用主要 文字描述事件过程并一再强调两位消费者是 媒体记者，同时声明麦当劳一向严格遵守政 府有关部门对食品安全的所有规定和要求， 并保证麦当劳提供的每一项产品都是高质量 的、安全的、有益健康的。
优秀的企业能够安度危机，一般的 企业在危机中消亡，只有伟大的企 业能在危机中发展自己。
——安迪•格鲁夫
LOGO
著名的危机公关专家诺曼·R·奥古 斯曾经说过，“每一次危机既包含 着导致失败的根源，又孕育着成功 的种子，化危机为企业重生的转机，
是危机公关的最高境界。”
LOGO
危机公关的核心
问题的表象，大众关注的焦点 Focus：媒体所发现的大多都是最表面 的部分，不要试图用强行打压的方式 来解决问题，即使眼前暂时干净了， 很快问题又将浮出水面
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近年来旅游业危机事件
1 2011年2月 2 2010年7月 3 2010年6月 4 2006年1月
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导游与游客冲突事件 香港导游强迫购物事件 秦岭野生动物园老虎伤人 迪斯尼乐园“拒客事件”
危机的含义
危机是由人为或非人为因素引 起的对组织的生存、发展及整 体形象有重大不利影响的突发 性事件或状况
3.爆发期： 外部特征：个别事件形成了群体效应 媒体：主流媒体介入开始批量报道 危机程度：已经形成社会关注话题，进 入失控状态对企业和品牌造成巨大伤害
4.衰弱期： 外部特征：与企业相关的 各种社会关系受到此事件影 响，但随着时间的推逝公众 逐渐转移注意力 媒体：从揭批转向思考逐 渐冷静 危机程度：弥补品牌损失 的阶段
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危机公关沟通的策略
1
确定危机源头
内部源头 外部源头
2
快速、唯一原则
危机公关团队 新闻发言人 新闻口径
3
多种方式沟通
新闻沟通 企业形象公关 利用机会转危为机
快速反馈、诚实恳切地表明立场和态度 找准目标，有的放矢 新闻发言人是企业形象的代表，不要以为“私下谈话”的内容不会被媒体报道 时刻监控，确定舆论走向，分阶段向外界通报事态进展 沟通是解决问题最有效的办法 危机过后要进行总结和答谢
自然灾害
地震、海啸
疾病疫情
非典、禽流感
灾难性天气
暴雪、台风
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旅游危机的特点
种类繁多
频率较高
突发性强
影响巨大
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危机公关
危机公关，就是指对危机事 件进行预测和预防、发现和 处理等一系列活动以及修复 和完善企业形象，将危机造 成的损失减少到最低限度的 公关运作过程。
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第七章 旅游业危机公关
本章提要 旅游业是一个十分脆弱的行业，其发展要 受到政治环境、经济环境、社会文化等外部 宏观环境的影响，同时又要受到内部条件的 制约。在现代市场经济条件下，旅游企业所 面临的不确定性因素逐渐增加，危机始终潜 伏在旅游企业的周围。
LOGO
对旅游企业来说，建立起危机预警系统，进 行有效的危机管理，学会在危机中生存、发 展，是十分重要的。本章介绍旅游危机的特 点及其分类、危机公关的原则以及危机管理 等相关内容。
不要错过了危机 公关的最佳时机
危机公关
持续相当长时间
信息获取不足
相当大的破坏力
突然发生
形成社会关注的话题
危机公关：由于企业的变化或是社会上特殊事件引发的，对于一个企业或一个品牌产 生的不良影响，并且在很短时间内涉及很广的社会层面，这种不良影响对于企业或品 牌来讲就是一种危机。企业为解决或防止这种危机给企业带来的负面影响而采取的种 种方法或动用的各种公共的职能关系，即危机公关。
LOGO
好几个团员就各买了上千元的，戴在身上觉 得这一趟值了。结果回北京鉴定后得知是假 的。在动物园，导游给孩子也收全票，可是 动物园售票处的墙上写着：1.2米以下免票， 1.2—1.4米半票，全票60，半票30。当时团 里包括黄女士的小孩在内6个1.4米以下的孩 子。
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不可抗拒的因素引发的危机