策划书

中北大学

企业形象设计策划书

2010～2011 学年第一学期

学院：经济与管理学院

专业：市场营销

学生姓名：第二组班级： 07090541

课程设计题目：祝你快乐小屋形象策划

起迄日期： 11月 9 日～ 11月 16 日

课程设计地点：经济与管理学院机房

指导教师：李晋红

系主任：苏贵影

一．企业理念识别

（一）企业使命

我们的宗旨是为顾客着想，微笑服务，每天不断进步！精美的餐点，温馨的布局，甜美的微笑，优雅的环境，为顾客提供贴心的服务。

快乐小屋文化是创建一个快乐文化氛围，员工像家人一样相处，微笑工作，共享经验，赞美他人，快乐自己！

我们的口号是“快乐工作，热心服务，满意顾客！”

我们的服务理念是服务可以创造顾客，满意的服务，可以创造满意的顾客，顾客的满意是最佳的广告、满意的顾客是最佳的推销员、好的服务是一种无价的感情投资。

（二）经营理念

特色的聚会餐厅，为家人，朋友，恋人，提供不同特色食品及服务。特色食品，每种食物都有厨师亲自制作，并配有独特的名字，让顾客过目不忘。特色服务——细致的服务、精美礼物，为不同聚餐的顾客送去一份惊喜。企业的经营思想以独特食品和服务吸引消费者，经过不断的发展和实践将祝你快乐小屋打造成为中北最受欢迎的聚餐场所。

企业经营战略1以特色食品为经营重点、以特色服务为经营手段。2选拔有服务意识的员工。3以人为本重培训、强化素质选贤任能、优胜劣汰的用人战略。4优化内部经营环境、提供超值得服务树立良好的形象战略。5注重食品质量管理、价格管理、服务管理。6扩展满意、客户内涵推出服务管理品牌的服务创新战略。7根据顾客对食品和服务的需求、实施不断创新产品和服务调整战略。

企业经营战略的原则：服务原则、顾客至上原则、质量原则、创新原则。（三）行为规范

行为规范：员工要勇于创新，不断有新思维，新想法。关心员工以人为本，多鼓励多赞扬。

（1）一切以客户需求为中心。

(2) 员工精神饱满，面向客人微笑，对顾客服务表示出诚恳态度。

(3)随时为客人服务，说话有礼貌，敬语对客，站姿端正，面带微笑，使用敬语。

(4)对员工不断进行服务意识培训。

(5)行为强化“快乐工作，热心服务，满意顾客！”每日开店服务，喊一遍口号，坚持下去，以达到强化服务理念，再由理念带动行为表现。

(6)开小组会进行讨论和学习，对一天的工作进行总结，共享经验，交流沟通，表扬优秀个人.

二．企业制度识别

（一）构建用心管理的机制

（1）尊重之心，管理者应像尊重自己一样尊重员工，始终保持一颗平等的心态，更多强调员工的重要性，更多强调员工的主体意识和作用，让员工感知到被尊重，让员工从心里愿意和你共事，愿意为你排忧解难，共谋发展。

（2）合作之心,管理者应把员工当成工作当中不可缺少的合作伙伴，强调员工的主动性和自我管理能力，和员工站在平等的地位，主动创建自己与员工的绩效合作伙伴关系，把员工培养成工作的盟友，共同致力于彼此绩效水平的提高。

（3）沟通之心, 掌握沟通的技巧并能熟练运用，管理者将会把工作当成一件快乐的事情，所以要保持沟通之心，让沟通成为管理者和员工共同的工作方式。

（4）服务之心，把员工当成自己的客户。管理者所要做的就是充分利用手中的职权和资源为员工提供工作上的方便，为其清除障碍，致力于无障碍工作环境的建设，让员工体验到管理的高效率和办事的高速度，不断鼓舞员工的士气。

（5）赏识之心，作为管理者，要不断用赏识的眼光对待员工，不断地在工作中表达对他的赏识，使员工受到鼓舞和激励，尤其是在员工做得优秀的时候。让员工表情和语言中感受真诚，激励员工的士气。

（6）分享之心，管理者就是要在工作当中不断地和员工分享知识、分享经验、分享目标、分享一切值得分享的东西。通过分享，管理者不断能很好地传达自己的理念，表达自己的想法，更能不断形成个人的影响力，而用影响力和威信管理员工，使员工心情舒畅地工作，做更多的工作，效率更高。同时，通过分享，管理者也能不断从员工那里汲取更多有用的东西，形成管理者与员工之间的互动，互相学习，互相促进。

（二）完善员工选拔、激励机制。

(1)完善人才引进机制，加强与烹饪专业学校和人才市场的联系，引进适合聘用的相关人才，如营养配餐师、餐饮职业经理人等；完善人才培训机制，加强对员工的业务技能、操作运营，服务等个方面的专业知识培训，全面提高员工的综合素质；完善人才选拔机制，要彻底打破用人的条条框框，革除僵化的人事管理形式，以便让优秀人才能够尽快脱颖而出；完善人才使用机制，在公司内部营造一种有利于优秀人才成长的内部环境。

（2）物质精神刺激双重手段。按服务水平奖励员工奖金，还可以将员工分为六个级别，以星为代表，一星为一级。一星级工人每天工资为50元，二星级工人60元，三星级工人70元，四星级工人80元，五星级工人90元，六星级工人100元，每个级别的晋升及下降设置明确的硬性指标。，让每个员工通过勤奋努力工作并获得佩带各种各样的星星感到荣耀。

（三）完善服务理念增强客户满意机制

（1）提升增强外部服务能力机制。以提供顾客其最基本的需求为前提，还要在我们所承诺的、所提供的价值以外，再附加一部分额外的价值，即给顾客以意外的惊喜。

（2）建立有效的客户管理机制，忠诚客户是我们获取利润的基石。服务价值不是一次性创造过程，顾客的满意度来自于服务的过程、结果甚至是后期的有效跟踪与服务。每个员工都有一个客户资料小册子清楚的记录客户的姓名，喜爱的饭菜，节目等，以便下次光顾时能清楚的了解顾客的偏好，向其有特色有重点的推荐，而且可以使顾客产生又被尊重受重视的心理感受，从而提高顾客回头率，提高顾客忠诚度。

3．提升服务意识，增强服务理念。我们的服务理念是对能够做到的方面，要尽力去做，让顾客满意。对力不能及的方面，要在解释、态度和感情方面让顾客理解并满意。使服务人员理解服务理念的含义，使各种观点能够统一。

三．企业行为识别

（一）企业对内外行为规范

这一模块中最重要的就是员工培训。员工的素质便是我们企业素质的体现。良好的员工素质和一流的服务态度才能吸引更多顾客来到我们这里消费。员工在职期间所有和公司有关的活动都将代表公司的形象。由此，公司对员工行为作出下面的规范要求，所有员工必须遵守并严格执行。

1．礼仪训练：

（1）接待礼仪，店内工作人员要服装统一，接待客人时要笑脸相迎，并以先主宾后随员，先女宾后男宾的顺序问候。问候时要使用“先生”、“小姐”等礼貌称呼，使用“您好”、“早上好”、“晚上好”等问候语。

（2）列队欢迎，对重要客人和团队到达时，要组织服务员列队到门口欢迎。服装要求整洁，精神要饱满，客人到达时要鼓掌，必要时总经理和有关领导要出面相迎。在客人没有全部进店前不得解散队伍。这里要注意平等待客，不得因贫穷或是富有而有所歧视。都是一视同仁，平等对待。

（3）送客礼仪，首先要准备好结账，及时准备好客人离店前的结账，包括对小酒吧饮料的使用情况，切不可在客人离开后再赶上去要求客人补“漏账”。其次，侍者或服务人员应当提示客人带好行李或贵重物品。最后，告别时要向客人道谢，祝福旅途愉快，目送客人离去，以示尊重。

2．素质训练

（1）着装统一、整洁、得体

a. 服装正规、整洁、完好、协调、无污渍，扣子齐全,不漏扣、错扣。

b.在左胸前佩戴好统一编号的员工证。

c.上班时必须穿工作服。

d. 鞋、袜保持干净卫生,鞋面洁净,在工作场所不打赤脚,不穿拖鞋，不穿短裤。

（2）仪容自然、大方、端庄。

a.头发梳理整齐,不染彩色头发,不戴夸张的饰物。

b. 男职工修饰得当,头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领,嘴上不留胡须。

c. 女职工淡妆上岗,修饰文雅,且与年龄、身份相符。工作时间不能当众化妆。

d. 颜面和手臂保持清洁,不留长指甲,不染彩色指甲。

e. 保持口腔清洁,工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。

（3）举止文雅、礼貌、精神

a. 精神饱满,注意力集中,无疲劳状、忧郁状和不满状。

b. 保持微笑,目光平和,不左顾右盼、心不在焉。

c. 避免在他人面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、抠鼻孔、挖耳朵等。实在难以控制时,应侧面回避。

d. 不能在他人面前双手抱胸,尽量减少不必要的手势动作。

e. 站姿端正。抬头、挺胸、收腹、双手下垂置于大腿外侧或双手交叠自然下垂;双脚并拢,脚跟相靠,脚尖微开。

f. 走路步伐有力,步幅适当,节奏适宜。

3.技术训练

技术训练主要是指子工作期间员工应该如何进行每一步工作。由于是餐饮业，厨房里的技术训练统一由厨师长全权负责。客厅服务工作由各班领队训练并负责监督。内容详见《内部机构规范》。

（二）内部机构规范

内部机构中主要包括厨房和服务员工两大部分，这两部分是服务餐厅的重头戏，是服务餐厅向客户体现自己实力和形象的重要部门。

厨房操作规范：根据酒店的特点和要求，制定零餐和宴会菜单。

1、制定厨房的操作规程及岗位职责、确保厨房工作正常进行。

2、巡视检查厨房工作情况，合理安排人力及技术力量，统筹各个工作环节。

3、检查厨房设备运转情况和厨具、用具的使用情况，制定年度订购计划。

4、根据不同季节和重大节日组织特色食品节、推出时令菜式，增加花色品种，以促进销售。

5、每日检查厨房卫生，把好食品卫生关，贯彻执行食品卫生法规和厨房卫生制度。

6、定期实施厨师技术培训，组织厨师学习新技术和先进经验。定期或不定期对厨师技术进行考核，制定值班表，评估厨师，对厨师的晋升调动提出意见经批实施。

7、负责保证并不断提高食品质量和餐饮特色、指挥大型和重要宴会的烹调工作，制定菜单，对菜品质量进行现场把关，重要客人可亲手操作。

（三）公关活动规范

1.接待来访微笑、热情、真诚、周全

（1）接待来访热情周到，做到来有迎声，去有送声，有问必答，百问不厌。

（2）迎送来访，主动问好或话别，设置有专门接待地点的，接待来宾至少要迎三步、送三步。

（3）来访办理的事情不论是否对口，不能说“不知道”、“不清楚”。要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为来访者提供准确的联系人、联系电话和地址。

2．访问他人

（1）要事先预约，一般用电话预约。

（2）遵守访问时间，预约时间5分钟前到。

（3）如果因故迟到，提前用电话与对方联络，并致谦。

（4）访问领导，进入办公室要敲门，得到允许方可入内。

（5）用电话访问，铃声响三次未接，过一段时间再打。

3．使用电话

（1）接电话时，要先说“您好”。

（2）使用电话应简洁明了。

（3）不要用电话聊天。

（4）使用他人办公室的电话要征得同意。

4．交换名片

（1）名片代表客人,用双手递接名片。

（2）看名片时要确定姓名。

（3）拿名片的手不要放在腰以下。

（4）不要忘记简单的寒喧。

（5）接过名片后确定姓名正确的读法。

5．商业秘密

（1）员工有履行保守店内商业秘密的义务。

（2）不与家人及工作无关的人谈论店内商业秘密。

（3）使用资料、文件，必须爱惜，保证整洁，严禁涂改，注意安全和保密。

（4）不得擅自复印、抄录、转借公司资料、文件。

(四)外来活动规范

在企业进行宣传等公关活动时，应该注意保持企业文化的核心内容：“快乐工作，热心服务，满意顾客”。在外的公关活动、文娱活动、公益活动等都要出遵守这一原则，同时还要遵守以上“对内外行为规范”和“公关活动行为规范”两条中的要求。

四.企业形象设计

(一)活动策划方案

中北大学周围有很多的饭店，我们的饭店只有被顾客认同，才会在众多的竞争对手中站稳脚跟。由于资金问题和校内传播途径少的缘故，认为没有有效的方法直接让顾客光临并认同本饭店，我们借用各种节日这样的机会来推出各种饭菜和服务，从而吸引顾客，顾客有机会消费后可能会提高满意度，这是我们总的策略。具体如下：

1．产品设计方案

（1）双人套餐（根据饭菜的质量与数量）：15元、20元、25元；

四人套餐（根据饭菜的质量与数量）：28元，31元，35元；

六人套餐（根据饭菜的质量与数量）：43元，48元，52元；

情侣套餐（根据饭菜的质量与数量）：16元，23元。

（2）根据饭店的地理优势，可在周围种植一些绿色蔬菜，饭菜的价钱相对较高，可提升饭店的知名度。

（3）每日推出一道特价菜，日不重样。

（4）因为饭店距离金虎超市较近，如果酒水价格比超市贵，消费者在进店消费前可能事先买好酒水，因此尽量保持与超市平价。

（5）每天晚上八点后光临消费，赠送碑洒一支或花生一碟。

（6）星期一到星期三消费满100元，赠送啤酒一支，另选素菜一份；满150元，赠送啤酒一支，另选荤菜一份。

（7）在保证饭菜质量的情况下，提供快速服务，快速上菜，快速收拾，使顾客可快速就餐。

（8）服务员对待客户热情周到，会提高产品价值。

（9）为了使顾客感觉更加舒适，根据饭店所占的有利地位，周围环境优美，有大量的草地与空地，可在适当的季节提供户外服务，以提高顾客的满意度。

2．中秋节活动方案

（1）制作专门针对中秋节的套餐，可以根据消费水平和人数制定：双人套餐：16元、21元、26元

四人套餐：29元、32元、36元

六人套餐：41元、49元、53元

情侣套餐：19元、29元

（2）对于自选：加3元，自选素菜一份，加5元，自选肉菜一份；

对于套餐：加4元，自选素菜一份，加6元，自选肉菜一份。

（3）因为地理优势，周围宽广且环境优美，可在户外设立相对较多餐桌，同时留一小块空地放符合节日气氛的音乐，使人们可以在此处娱乐，这样既可以渲染就餐者，感受到节日的气氛，同时又会感染到其他人，刺激他们消费。

（4）通过校内广播台广播，如果一个人的生日是8月15日，可凭借有效证件（身份证或学生证），在饭店吃饭，套餐享受8折，自选享受7.8折。

（5）如果手机尾号是815（限中北大学在校学生），可凭借学生证，在饭店吃饭，套餐享受8.2折，自选享受8折。

（6）可和校电影院联合行动，凡就餐满30元者（除符合上述两者外），送电影票两张，加3元（所加票数必须与吃饭人数想符），可免费送一张。既刺激了

的消费，又增加了电影院的收入。

（7）凡在8月15日就餐者，每人免费赠送一块小月饼。

（8）在店外横挂节日优惠条幅，吸引顾客。

（9）活动时间：农历8月10日~20日

3．圣诞节活动方案

（1）隆重推出美式烤鸡：16元（大的）、10元（小的）

（2）隆重推出美国平安夜的一些传统菜肴（根据中国口味而变），利润比中餐的利润多一小部分，但相对以往或其他店便宜很多。

（3）隆重推出美国平安夜的一些传统菜肴套餐（根据中国口味而变），利润比中餐的利润多一小部分，但相对以往或其他店便宜很多。可以根据消费水平和人数制定：

双人套餐：20元、25元、30元

四人套餐：36元、39元、43元

六人套餐：55元、63元、67元

情侣套餐：19元、30元

（4）为了渲染店内愉快的圣诞气氛，服务员戴圣诞红色帽，店内的其他饰物尽量圣诞化，同时放符合节日的音乐。

（5）通过校内广播台广播，如果一个人的生日是12月25日，可凭借有效证件（身份证或学生证），在饭店吃饭，套餐享受8.5折，自选享受7.8折。（6）如果手机尾号是1225（限中北大学在校学生），可凭借学生证，在饭店吃饭，套餐享受9折，自选享受8折。

（7）与节日礼花店联合行动，凡就餐满30元者（除符合上述两者外）：可得5元礼花券一张，既刺激了在饭店的消费，又刺激了对礼花的消费；或者在平安夜免费得到包装精美的苹果一个。

（8）在店外横挂节日西式菜肴优惠条幅，吸引顾客。

（9）活动时间：12月20日~30日

4．情人节活动方案

（1）制作情侣套餐，根据消费水平：分为18元、28元

（2）对于自选：加3元，自选素菜一份，加5元，自选肉菜一份；

对于套餐：加4元，自选素菜一份，加6元，自选肉菜一份。

（3）在情人节，会有很多情侣出来吃饭，情侣是主要消费者群体，因而店内应保持灯光较暗，餐桌上可以有蜡烛样式的摆设灯，同时店内放符合节日气氛的音乐，从而渲染顾客，使他们感到很温馨，进而提高对服务的满意度。

（4）消费满20元，免费送价值6元的爱心小蛋糕一个（如果有要求，可以事先在蛋糕上标明所想说的话）。

（5）店内同时出售玫瑰，价格不贵，可现买，或提前附上卡片并由服务员送上。

（6）在店外横挂条幅，吸引顾客。

（7）活动时间：2月14日

5．生日宴会活动方案

（1）针对生日制定的就餐方案：

A.饭店的位置具有优势，宽广且环境优美，可进行户外烧烤：

a.在餐桌附近设立烧烤架，方便顾客操作。

b.灯光不能太亮，营造出很温馨的气氛，同时放比较温馨的音乐。

c.顾客选择完烧烤食物后，可选择本店其他饭菜。

d.如果喜欢，户外设有KTV，可以边烧烤边KTV，每小时5元。

e.吹蜡烛时，服务员会事先通知其他就餐者并灭灯，如果过生日的人本身不愿意，可不去实行。

B.在室内或户外就餐：

a.向顾客推荐具有美好意义的菜肴。

b.顾客可选择自己喜欢的饭菜。

c.灯光不能太亮，同时放比较温馨、愉快的音乐，营造出快乐的气氛。

d.如果喜欢，包间设有KTV，可以边吃饭边KTV，每小时5元。

（2）与蛋糕店“好运来”达成协议，凡在蛋糕店订购生日蛋糕者可得到去本饭店消费的10元消费券（仅限生日当天使用）。既刺激了顾客来本饭店就餐，又刺激了蛋糕店的销售。

（3）消费满70元，赠啤酒或饮料一瓶。

（二）企业视觉识别(VI)

任何一个企业想进行宣传并传播给社会大众，从而塑造可视的企业形象，都需要依赖传播系统，传播的成效大小完全依赖于在传播系统模式中的符号系统的设计能否被社会大众辨认与接受，并给社会大众留下深刻的印象。符号系统中基本要素都是传播企业形象的载体，企业通过这些载体来反映企业形象，这种符号系统可称作企业形象的符号系统。VI是一个严密而完整的符号系统，它的特点在于展示清晰的“视觉力”结构，从而准确地传达独特的企业形象，通过差异性面貌的展现，从而达成企业认识、识别的目的。

在企业视觉识别中最重要的就是logo要素，因此企业的logo要素可以说是一个企业视觉识别成功与否的决定性因素，下面的便是我设计的企业的一个logo形象：

之所以选定艺术字作为本店logo，我主要是认为作为以“祝你快乐”为主题的餐厅，需要一个能给人以不拘一格的印象的logo,只有这样才能很好的体现出本店的那种纵情欢乐，不拘一格的主题，而艺术字正有这方面的特性，所以我才选择了这种logo。我认为艺术字对学生与年轻人吸引力是普通商标所不能比拟的

鉴于，本企业过去单一地定位于“生日快乐”这个单一主题而导致顾客减少的原因，因而我们将该企业的理念进行了进一步的延伸，将本企业的主题定位为“祝你快乐”。从而很好地在不失本企业原有主题的基础上进行了进一步的完善加工，从而很好的体现了本企业的主题，很好地扩大了本企业的主题。

通过“祝你快乐”和“Happy to You”这种中英文结合的图标表达方式，可以很好的突出本餐厅的主题，可以很好的突出本餐厅的目标定位，从而为进一步增进本企业的良好形象，突出本企业的特点服务。

（三）企业形象识别：

（1）将店内进行大装修，装修的色调以暖色调为主，以便突出喜庆欢快的气氛。通过这些装修，可以为本店营造一种欢乐，喜庆的气氛，从而迎合本店目标客户群的要求，进而吸引更多顾客光临，为本店创造更多的效益。我认为关于，本餐厅的装潢方面，应该最好装潢成以下风格：

这种突出重点使用红色或暖色调的风格。可以很好的与本餐厅的主题相呼应，并且可以满足目标顾客群体的需求，在稳定目前顾客，招揽新顾客方面有很大的帮助。

（2）我将会选中学校几个规模比较大的活动，比如模特大赛，春华杯辩论赛等。通过赞助这些大型的，学生参加程度与关注程度较高的活动，我们可以很好地提高本店的知名度与美誉度，进而摆脱本店在中北学生中的知名度较低的窘境。

（3）举办大型促销活动。在举办这些促销活动的时候，有几个地方一定不能错过——一食堂门口，文韬餐厅门口，田园餐厅门口，活动举办时间：每天中午or晚饭期间。在这些在相应时间段学生较为集中的地方展开促销活动，可以很好地提升本店在中北师生中的知名度，从而弥补本店由于地理位置局限所带来的知名度低的窘境。

(4 )组织一个让尽量多的师生参加的以“祝你快乐”为主题的大型娱乐活动。通过这种活动，宣传本店的企业文化与企业精神，提升本店在中北大学师生中的知名度与美誉度，从而扩大本店客户群，提升本店竞争力

(5)可以在保证盈利的前提下适量向中北大学师生发放，优惠券，从而达到吸引顾客的目的。

(6)承办中北一些大型的、受师生欢迎的活动（最好以本店为活动场地）。在活动中，我们可以巧妙地宣传自己的企业文化与企业理念，渐渐地让中北大学的师生认同自己企业文化和企业理念，并使他们对本餐厅的主题产生兴趣，从而提高本店知名度与美誉度，扩大本店客户。

(7)统一员工工作服装。我认为本餐厅的员工工作服，应该为以下风格：

正如图左上角所表示的一样这种标志这盛世的红黑分明的唐装可以很好地衬托本店的主题与风格，在祝你快乐分氛围中，这种酒店工作服装可以几乎很完美的配合这种气氛，令现场气氛更加欢乐，令现场的人们更加喜庆，正如本店的主题所言：“祝你快乐”

(8)统一酒店员工标识牌。关于酒店员工标识牌方面，我认为，应该应该与本酒店的特色主题“祝你快乐”相关，并且能很好的衬托出这种欢快喜庆的气氛。因此我认为，酒店员工标识牌要在能很好表达员工编号与身份的前提下，尽量以红色为底色。正如下图所示：

在突出本酒店特色的同时又能给顾客留下深刻印象。

(9)酒店节假日装潢设计：

其实这个内容可以在第一个方面说，但是由于该问题内容较多，因而，重开一个方面来谈。

在一些很重要的节假日里，酒店的装修风格要与这些相一致，相配合，从而很好的吸引顾客，为本店的发展坚实基础。

比如：面对即将到来的圣诞节，我认为本店应该装修成如图所示的风格：

通过以五颜六色的松树和绚丽的灯光，来突出圣诞节的主题，营造圣诞节的欢快气氛，突出本店主题，从而吸引更多顾客在圣诞节的时候光临。

在情人节方面我们可以酌情改变，以便吸引更多顾客，如下图所示：

总所周知，情人节的主题是爱情与香甜的美食（象征这甜美的爱情）。在情人节期间，我们可以以玫瑰与情人节美食作为本店的特色，再结合上本店固有的暖色调的气氛，可以很好的达到吸引更多顾客的目的。