产品售后质量事故处置规定(附带相关表格)
质量奖惩管理程序(含表格)
质量奖惩管理程序（ISO9001：2015）1.0目的为保证公司产品质量满足顾客要求，实现公司年度质量目标，确保公司质量体系有效运行，不断提高公司的质量管理水平。
2.0适用范围本制度规定了公司质量责任及质量奖惩管理程序、质量奖励、质量处罚原则。
本制度适用于公司及分（子）公司质量及产品质量的考核。
3.0职责3.1各类人员质量责任的确定主要依据公司有关文件规定(如《部门职责》、《岗位职责》﹑程序文件、第三层次文件等)及其它管理规定、规章制度。
3.2责任追究将遵循谁主管，谁负责；谁损失，谁承担的原则。
当质量责任无法界定时，相关各方均应承担同等责任。
3.3要求各单位及分（子）公司根据承担的业务工作范围，落实各岗位人员质量职责与权限。
3.4相关单位根据本单位主管的业务范围(具体参照公司质量管理体系文件的规定)，参照本制度施行管理。
其职责分工如下：3.4.1与实物质量、工艺纪律、二/三方审核及质量体系等有关方面的奖惩，由质保部负责并组织落实；3.4.2其他情况可参照本制度施行。
3.5对产品实物质量和质量体系改进项目，填写《质量改进项目立项表》，由归口管理部门领导会签、总经理批准；项目实施完成后应填写《质量改进项目评估表》，由专家委员会成员进行评审，总经理批准。
3.6对于质量处罚，由责任单位落实责任人并以书面形式报主管单位审核，责任不能落实到位的，由责任单位领导承担。
4.0流程/程序质量奖惩流程如下a）质量奖励流程见图1；图1 质量奖励流程b）质量处罚流程见图2。
图2 质量处罚流程图4.1 对于处罚方式为“待岗或解除劳动合同”的，由人力资源部门下达书面通知。
4.2 质量奖励原则依据公司质量指标完成情况、质量控制情况、持续改进、合理化建议取得的效果、二/三方审核情况，对涉及的单位及个人进行奖励，奖励形式包括：口头表扬、通报表扬、经济奖励等。
表1 质量奖励明细表4.3质量处罚原则4.3.1 依据内部日常（工艺纪律）检查/管理中发现的问题、主机厂反馈的质量问题/质量事故、未出厂产品的质量问题、零公里问题、三包退货产品鉴定、二/三方审核存在的问题等，对涉及的责任单位及责任者按其问题类别、经济损失额大小等进行处罚，详见附录A 中的表A.1《质量处罚明细表》4.3.2处罚形式包括：经济处罚、通报批评、离岗、解除劳动合同等。
产品质量问题处理表
产品质量问题处理表日期：_______________产品名称：_______________产品批次：_______________问题描述：_______________处理过程：1. 收到质量问题反馈后，立即确认问题的具体描述和影响范围。
2. 将问题记录在质量问题处理表中，并填写日期、产品名称和产品批次等必要信息。
3. 进行问题排查，确定问题的根本原因，并分析问题发生的可能原因。
4. 制定解决方案，包括采取哪些措施来解决产品质量问题，并确保问题不再出现。
5. 实施解决方案，按照预定计划进行操作。
确保质量控制措施得以执行并获得预期效果。
6. 统计处理过程中产生的成本，包括人力、物力和时间成本等。
7. 定期进行质量评估，记录解决方案的有效性和改进措施的落实情况。
处理结果：1. 列出处理后的问题详情，包括解决的方案、实施过程和结果。
2. 统计问题处理所产生的成本。
3. 评估解决方案的有效性和改进措施的落实情况。
改进措施：1. 针对产品质量问题的经验教训，提出相应的改进措施和建议。
2. 确定质量管理体系中的薄弱环节，并针对性地进行改进和加强。
3. 加强员工的质量意识培训，提高对产品质量问题的预防和处理能力。
总结：产品质量问题处理表的编制和使用对于企业提高产品质量和服务水平具有重要作用。
通过建立完善的问题处理体系，能够及时有效地发现和解决产品质量问题，为客户提供满意的产品和服务。
注意事项：1. 填表人员需要仔细核对相关信息的准确性和完整性，确保问题的描述清晰准确。
2. 所有填写的内容要规范、清晰，确保信息传达的准确性。
3. 在填写表格时，需要根据具体情况对字数进行适当增减，以保证表格整洁美观。
以上是针对产品质量问题处理表的一般性描述和流程，具体格式和内容可以根据实际情况进行调整和修改。
通过合理运用产品质量问题处理表，企业能够及时解决和预防产品质量问题，提升客户满意度，提高企业的市场竞争力。
(新)产品质量事故管理_
产品质量事故管理1范围本标准规定了公司产品质量事故判定标准、报告及处理程序。
本标准适用于康博複材科技有限公司对产品质量事故的报告及处理。
2 术语质量事故：由于操作者责任心不强，违反工艺和设备操作规程，没有认真执行有关作业标准或由于管理不善和设计、工艺不当等原因，造成成批产品报废或返修或返工的情况。
3 职责分工3.1 质量部负责组织产品质量事故的原因调查和处置，并组织制定纠正和预防措施。
3.2 发生质量事故的责任单位负责质量事故的报告、原因分析、不合格品的隔离。
4 内容4.1 产品质量事故的划分4.1.1 具备下列条件之一属課级产品质量事故。
A）在零部件生产过程中出现一次性批量不合格品，数量占班实际产量的15－20％，一般件数量占班实际产量的10％－15％。
B）因产品质量问题造成1－2万元经济损失。
4.1.2 具备下列条件之一的，属部門级产品质量事故：A）在零部件生产过程中出现一次性批量不合格品，其中保安件数量占班实际产量的15％－20％，一般件数量占班实际产量的20％－25％。
B）因材质、性能、安全性、法规等质量问题需在生产单位以外返修。
C）因产品质量问题造成经济损失达2－4万元。
4.1.3 具有下列条件之一的，属公司级质量事故：A）在零部件生产中，出现一次性批量不合格品，其中保安件数量占班实际产量的20％以上，一般件数量超过班实际产量的25％以上；B）在总成生产中，出现一次性成批的错（漏）装且数量超过班实际产量的25％以上。
C）因产品质量问题造成直接经济损失>4万元。
4.2产品质量事故的报告产品质量事故发生后，发现单位应立即向质量部作电话或口头报告，并在十二小时内向质量部作书面报告。
如属外单位责任，要通知责任单位及时处理；若有困难时，由质量部组织有关部门协调解决。
事故责任单位除填写《产品质量事故报告单》外，还应在收到信息兩天内定出专题调查报告，说明事故原因，制定整改措施上报质量部。
4.3产品质量事故处理4.3.1产品质量事故发生后的不合格品由检查员和技术员评审后作出返工（修）、让步接收、降级、报废的处置。
公司质量事故处理办法
公司质量事故处理办法第1章总则第1条目的为了进一步促进产品质量管理工作，加强全体员工对产品质量的责任感，推行全面质量管理，确保产品质量的提高，特制定本办法。
第2条执行主体本办法的执行主体为总经理及质量管理部。
第3条相关定义1.合格产品：贯彻执行国家、部（专业）技术标准，生产的产品达到有关技术标准要求的为合格产品。
2.凡属下列情况之一者，按废品处理。
（1）产品不符合国家、部（专业）技术标准。
（2）原材料、辅助材料经检验不符合有关国家标准、行业标准或本公司内控标准。
第4条按照公司的实际情况，产品质量事故的级别按下表规定划分。
产品质量事故级别划分表第2章产品质量事故处理规程第5条质量事故的上报。
1. 质量事故第一发现人应立即向部门负责人和质量管理部经理报告，然后逐级上报。
2. 发生重大质量事故，发生部门在1小时之内通知分管领导并上报总经理。
3. 质量事故发生部门负责人应在1个工作日内写出事故报告，上报质量管理部。
4. 质量事故发现人或事故发生部门应立即采取补救措施，防止事态扩大。
发生重大质量事故后，该部门负责人、质量管理部经理及分管领导应立即亲临现场处理。
第6条质量事故的调查。
1. 出现质量事故后，质量管理部负责对该事故进行调查、分析，对责任部门或责任人提出处理意见。
2. 质量事故中的被调查人不得隐瞒或提供虚假信息。
如有隐瞒或提供虚假信息，经查实后该被调查人承担该质量事故的全部责任。
3. 质量管理部在质量事故的调查中必须保持公正、公平的原则，不得偏袒任何部门和个人。
质量管理部经理根据质量事故的调查结果确定责任归属。
第7条质量事故的责任归属。
1. 对于生产设备出现的不正常运转或因保养、维护不够引起的产品质量事故，由维修组负责。
2. 对于由岗位工人的误操作或工作范围内生产设备及机台等清洁不够等原因引起的质量事故，由该岗位工人负直接责任，该岗位工人的直接上级负管理责任。
3. 对于测试结果不准确或测试结果误报、错报、反馈不及时引起的质量事故，由质检员负直接责任，事故发生车间的车间主任和质量管理部经理负管理责任。
质量事故的处理管理办法
质量事故的处理管理办法为加强对产品质量事故的管理，严格执行公司各类产品生产的有关规定和操作规程，努力提高产品质量和工序质量，促使全体员工进一步增强责任感和质量意识，认真执行质量管理的有关规定，保证产品质量和工作质量的不断提高，杜绝或减少质量事故的发生，特制订本管理办法。
一、质量事故的定义：凡生产（运输、储存、设备改造）过程中，由于操作不当、违章违纪、生产指挥失误、运输保管不良、仓库保管不善，设备缺陷或因图纸、配方、工艺、材料错误等，致使产品不合格或质量不符合有关规定的技术标准，造成产品成批报废，或入库后成批反修，或用户退货索赔等，包括在用户心目中造成不良影响的，称为质量事故。
质量事故根据直接经济损失和影响的大小划分为以下二类：1、重大事故：①在生产过程中造成直接经济损失在5000元以上。
②在操作上违章违纪造成设备、工装工具经济损失在5000元以上。
③产品出售后，因质量问题受到用户退货并已造成不良影响的。
④由于质量事故造成公司生产车间无法按时完成生产任务。
2、一般事故：①直接造成经济损失在50以上至500元以下。
②产品工序缺陷、返修时间在2小时以上，10小时以下。
③产品的仓管，运输过程管理不善，造成部分产品性能、外观受影响的。
④产品的关键尺寸5件以下不合格的。
⑤产品的材料配方、配比未能达到规定的标准（指小量），造成产品的性能及质量不合格。
二、质量事故的责任：1、各生产车间产品质检人员须按“质量检验管理制度”中的“检验质量责任制”的有关规定执行。
2、由于样件、图纸、工艺文件标准的错误造成的质量事故。
①样件、图纸尺寸的差错，其质量责任应全部由样件的承接人或产品设计人员承担负责，对抄写笔误出现的差错分别由笔误者承担70%，校对承担30%责任。
②对本公司各生产不同的产品，各车间对产品工艺文件编制出现的差错，虽经检验人员首检，而未能发现及防止出现的质量事故，其质量责任应分别由三方负责，即产品工艺文件编制人员承担70%，检验员承担20%，操作者承担10%。
售后质量问题处理过程表
售后质量问题处理过程表
订单编号CL18E0510D1 业务员刘雪玲发货日期
问题描述：
现场马艳辉工程师在做二次售后服务时反馈斯里兰卡客户混凝土HZS50搅拌站，使用大约搅拌机（仕高玛）单锅生产无问题，第一次连续式生产中三角带6根突然全部断裂;
原因分析：
经珠海仕高玛售后部及郑州分公司人员分析原因推测如下：
1、六根皮带同时断裂搅拌机满负荷生产；皮带质量问题断裂，数量应该在1~2根；
2、突然断电，造成焖锅现象。
经华丰工厂负责人张坤峰张总分析原因推测如下：
1.从联轴器旁边的橡胶粉末和皮带断裂处，六根皮带并非突然断裂，而是经过一段时间的磨损，先磨薄，后断
裂的；
2.此型号仕高玛主机为经济型1方主机，搅拌桶内物料正常情况下应该是刚刚没过搅拌轴；
3.标准配料机和经济型搅拌机不匹配，导致搅拌机满负荷生产
签字：
签字：日期：2018.11.8。
产品质量事故处理办法
郑州市海天消防材料有限公司质量事故处理办法一、适用范围质量是企业的生命，是一个企业整体素质的展示，也是一个企业综合实力的体现。
因此，企业要想长期稳定发展，必须围绕质量这个核心开展生产，加强质量管理工作。
本办法适用于与质量有关的各个职能部门。
二、定义凡因管理疏漏、生产制造（运输、储存）、检验和原材料采购等过程中，造成成品报废、返修、不能正常使用或降价处理、退货、索赔，被追偿等，对用户造成不良影响或影响生产计划和质量指标完成的统称为质量事故：1、生产作业流程、工艺错误；6、生产指挥错误；2、违反工艺、纪律；7、操作不认真负责；3、检验员漏检错检；8、人为导致设备故障、仪表仪器失准；4、材料混杂或发错；9、串单、串号；5、运输保管不善；10、管理不善或弄虚作假，以次充好。
三、质量事故分类一般质量事故：一次事故直接经济损失在0—5000元的质量事故，或退货、索赔经济损失达此区间的；较大质量事故：一次事故直接经济损失在5000—10000元的质量事故，或退货、索赔经济损失达此区间的；重大质量事故：一次事故直接经济损失在10000—20000元的质量事故，或退货、索赔经济损失达此区间的，或因质量问题，造成顾客投诉或新闻媒体曝光，给企业造成严重影响、损失的质量事故，或因质量事故造成公司不能完成生产计划和质量指标的；特大质量事故：一次事故直接经济损失在20000元以上，或退货、索赔经济损失达此区间的，或因质量问题，造成顾客投诉或新闻媒体曝光，给企业造成严重影响、损失的质量事故，或因质量事故造成公司不能完成生产计划和质量指标的；故意行为质量事故：违规违纪、渎职失职、弄虚作假等行为导致所有质量事故（不论金额大小）。
四、质量事故责任划分（一）下列质量事故为品质部责任范围：1、检验不合格的产品且评审未获同意发货，而开据出厂合格证予以销售该产品行为；2、因错检、漏检而批准不合格原辅料入库影响产品质量和正常生产行为；3、因检验过程中操作不规范和方法不当导致检验结果不准确影响产品质量和正常生产，或导致退换货行为发生的；4、按《产品检验标准规范》规定，漏检、错检产生不合格品行为；5、上道工序的不合格品流入下道工序，导致不合格品；6、未按技术部提供的工作参数，监测、控制生产过程中各工序的实际参数，导致产品质量问题的。
产品质量售后紧急情况处理制度
ABC食品饮料有限公司
标 题
产品质量售后紧急情况处理制度
文件编号
ABC-GZ-XS-002
起 草 人 起草日期 生 效 日 期
审 核 人 审核日期 颁布后重新审核日期
批 准 人 批准日期 颁 发 部 门 市场部
分发部门 市场部、品控部
1.目的：为了保证饮料安全有效，维护公司信誉，特制定本制度。
2.范围：适用于公司销售后出现不良反应产品。
3.责任：品控部、市场部。
4.工作程序
4.1 紧急情况:
4.1.1 当发现我公司生产的饮料在正常饮用情况下，出现与食用目的无关的伤害或意外反应;
4.1.2 发现或怀疑有严重缺陷并可能致死。
4.2 紧急情况的处理:
4.2.1 发现紧急情况须立即报告总经理并立即成立紧急情况处理领导小组和工作小组，确认后报请总经理
批准执行并于24小时内完成以下措施;
4.2.1.1向当地行政管理机关报告;
4.2.1.2由市场部立即通过电话、传真等快速通讯设施通知各地区经销商，并责成其立即通知各销售点停
售并收回产品;
4.2.1.3若产品大量流散，无法紧急通知时，应通过电视、电台等宣传媒体广告周知;
4.2.1.4紧急回收。
4.3 紧急情况处理结果报告:
紧急回收（五天内）完成后，由紧急情况处理工作小组写出工作报告交总经理、行政监督管理部门，
并由品控部存入质量档案。
质量事故处理管理规定模版
质量事故处理管理规定模版第一章总则第一条为规范质量事故的处理管理工作，保障生产安全和消费者权益，维护企业的声誉和利益，根据国家法律法规的规定，制定本规定。
第二章责任与义务第二条企业负有质量事故预防和处理的主体责任，要建立健全质量管理体系，加强质量事故的预防和控制。
质检部门要加强对质量事故的监督和管理，及时发现和处理质量事故。
第三条生产单位要对产品的质量进行严格控制，确保产品符合相关标准和要求。
如发现产品存在质量问题，应立即停止生产，启动质量事故处理程序。
第四条质量管理部门要负责制定质量事故处理方案，明确各岗位的职责和工作流程，保证质量事故的及时处置和追踪。
第五章质量事故的分类与级别第五条质量事故分为严重事故、较大事故、一般事故三个级别。
严重事故：指造成重大人员伤亡、财产损失或严重社会影响的质量事故。
较大事故：指造成较大人员伤亡、财产损失或较大社会影响的质量事故。
一般事故：指造成一般人员伤亡、财产损失或一般社会影响的质量事故。
第六条质量事故的处理程序第六条一旦发生质量事故，企业应立即启动质量事故处理程序。
第七条首先要确保人员安全，将受伤人员送往医院进行救治。
第八条同时要立即停止有关生产线的生产活动，并采取措施防止事故的扩大化。
第九条质量管理部门要迅速组织调查，确定事故原因，并报告上级主管部门。
第十条各职能部门要根据事故的情况，制定相关的应对措施，并进行实施。
第十一章责任追究第十一条对于质量事故发生的原因，应进行认真分析，找出责任所在。
第十二条对于直接负责的人员，要依法依规进行责任追究。
对于职务上有关质量事故的违规行为的，将按法律法规进行处罚。
第十三条对于没有及时发现和报告质量事故的人员，将依据其责任轻重进行相应的处罚。
第七章质量事故处理的监督和评估第十四条质检部门要对质量事故的处理工作进行监督和评估，及时发现和纠正存在的问题。
第十五条质量事故处理工作完成后，要对处理结果进行评估，总结经验教训，并提出改进建议。
产品质量事故应急处理方案
产品质量事故应急处理方案一、目的建立健全应对突发产品安全事故或重大质量问题的补救体系和运行机制，规范和指导应急处理工作，有效预防、积极应对、及时控制产品安全或质量事故，高效组织应急补救工作，最大限度地减少食品安全质量问题事件的危害，保障消费者的权益，降低公司损失。
二、适用范围公司产品的生产加工、包装、储存、运输、流通和消费等环节发生意外，导致对产品的安全、质量造成影响或者可能对产品安全、质量构成潜在的重大危害，并造成或可能造成重大影响的产品安全、质量事故适用于本预案。
三、职责XXX负责应急预案的编制，并负责应急措施的组织实施；3.2人力资源部、制造部、物流部、销售部负责应急措施的具体执行和实施。
四、名词术语4.1一般质量问题：批数量在10箱以内,不会造成人身伤害，且不具有普遍性的质量问题。
4.2较大质量事件：指一批数量大于10箱少于一万箱的质量问题，不会造成人身伤害，但存在明显的质量问题，如沉淀、失光等。
4.3重大质量事件：指被技术监督部门、卫生防疫部门通报或查封的产品，以及有缺陷产品数量超过一万箱的质量事件，或媒体曝光，或其它可能潜在的食品安全危害的事件。
4.4恶性质量事件：批量产品中存在对人体造成严重危害的质量题目，或产品已经对人体造成严重危害的事件。
4.5潜在质量事件：产品的质量、平安危害尚未形成，如不采取相应的措施，将转化成较大、重大甚至恶性质量事件的事件。
五、内容5.1监测系统5.1.1品保部检验人员、制造部工艺人员以及与工序检验人员负责出产进程中产品质量、平安题目的监测和汇报工作；5.1.2物流部人员负责成品储存和流通过程中产品质量、安全事件的监测和汇报；5.1.3销售部负责销售过程中出现的产品质量、安全事件的监测和汇报。
5.2预警系统XXX、制造部、物流部、销售部应该按照各自的职责要求，加强对安全事件的监测和分析，提高质量意识和隐患意识，及时分析产品对公众健康的危害程度、可能的发展趋势，及时作出预警，并保障系统的有效运行。
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产品交付及售后服务管理制度（征求意见稿）
页脚内容
- 1 -
产品售后质量事故处置规定
产品质量是企业的生命，原则上产品在出厂前必须消除一切质量问题，但由于各
方面因素，有时会发生在产品售出后或业主&甲方在安装过程中向我公司反馈质量问题，
我公司必须安排相应人员赶赴处理，为了理清责任、吸取教训、总结经验，借以逐步减
少质量事故的发生，特制订本规定。
一、责任划分：
1、不管任何部门、任何人收到业主或甲方的质量反馈信息后，必须第一时间反映
到质检部。
2、质检部根据质检记录对产品质量发生的原因和后果进行初步判断，填写“产品
售后质量事故处置跟踪单”（以下简称“跟踪单” ，见附表2），然后汇报分
管领导。
3、质检分管领导会同生产分管领导、生产部长、技术部长、车间主任，对质量事
故做进一步分析与判断，确定责任部门，“跟踪单”暂交由生产部保管。
二、人员派遣：
1、责任部门确定之后，根据质量事故性质，如果需要派人前去处理，由责任部门
分管领导确定派赴现场处理质量问题的人员，优先安排责任部门人员，如果
责任部门人员不能前往，可安排其他部门人员。
2、质量事故处理人员出发前，向质检部索要“产品售后质量事故处理反馈单”
（见附表2），处理完毕返回公司后，第一时间将业主&甲方签字认可的“反馈
单”交予质检部存档。
3、质量事故处理人员需做好自出发开始直至处理完毕返回公司期间的所有费用
记录，包括差旅费、食宿费、现场处理消耗费用、工时费等。
三、费用处置：
1、质量事故处理人员返回公司后，除将“反馈单”交予质检部存档之外，还需向
生产部汇报现场处理情况，由生产部填写好“跟踪单”中各项费用，经责任
部门签字确认后，提交生产分管领导、企业主管审核后，形成最终“跟踪单” 。
2、最终“跟踪单”复印一式两份，生产部和劳资各一份，根据责任部门归属按如
下原则进行费用处理：
（1）如果责任部门为公司自有班组，则按总费用的50%（待探讨）从责任班组当
产品交付及售后服务管理制度（征求意见稿）
页脚内容
- 2 -
月工资结算中予以扣除，扣除工作由生产部、车间办执行。
（2）如果责任部门为公司外聘协作体，则按总费用的100%（待探讨）从责任协
作体该项目的结算中予以扣除，扣除工作由生产部执行。
（3）如果责任部门为公司管理部门，则按总费用的20%（待探讨）从责任部门当
月工作中予以扣除，责任部门负责人要将扣款落实到具体人员交给劳资，扣
除工作由劳资执行。
四、本规定自2012年10月1日开始执行。
XXXXXXXXXXXXX公司
2012年9月19日
产品交付及售后服务管理制度（征求意见稿）
页脚内容
- 3 -
附表1
：
产品售后质量事故处置跟踪单
项目名称
业主&甲方质
量信息反馈
概要：
信息来源方式 电话 ；传真 接受信息时间
质检部门初判
质检部 时间
最终判定
处理方案
责任部门 车间办 生产部
技术部 分管领导 时间
发生费用如下
序号 名称&事由 金额（元） 说明 发生日期
1
2
3
4
5
6
7
8
合计
质量事故参与处理人员
生产部长 责任部门确认 时间
分管领导 企业主管 时间
产品交付及售后服务管理制度（征求意见稿）
页脚内容
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附表2
：
产品售后质量问题处理反馈单
项目名称
业主&甲方质
量信息反馈
概要：
信息来源方式 电话 ；传真 接受信息时间
处理方案
及结果
方案
简述
结果
业主&甲方
签字
时间
质量事故参与处理人员
出发时间 返回时间 质检部签字
附表3
：
产品售后质量问题处理反馈单
项目名称
业主&甲方质
量信息反馈
概要：
信息来源方式 电话 ；传真 接受信息时间
处理方案
及结果
方案
简述
结果
业主&甲方
签字
时间
质量事故参与处理人员
出发时间 返回时间 质检部签字