专卖店服务流程九步曲
专卖店服务流程九步曲基本服务流程：一、基本导购模组：1、亲切招呼2、探询需求3、诚意推介4、送别顾客二、效益提升模组： 5、鼓励试穿6、附加推销(销货组合)三、讯息构建模组： 7、收银服务8、客户记录四、客群经营模组： 9、电话回访一、快乐迎宾：一是问候式：客人一进店，亲和自然的：您好！早上好！晚上好﹗等等……同时随时上前做具体的服务．当然在节假日的时候要灵活运用问候用语︰〝如ⅹⅹ节快乐〞。
二是品牌式：“欢迎光临西域骆驼男装”。
这种迎宾问候不但让客人感受到接待服务，同时也在传递品牌，直接把品牌植入消费者的脑海。
亲切招呼阶段，常见的错误，包括如下五项：注意事项：接待顾客笑容亲切、和蔼、自然得体、真诚，不要应付式、皮笑肉不笑、爱理不理。
常见的错误：站位不正确，以致未能留意是否有客户进入店堂。
客户进入店堂时，未及时做出相应的迎宾动作。
（例如：主动开门、招呼问候、点头……等）（三米原则）迎宾之际,未暂时停止手边工作,以示尊重。
现在我发现有很多导购员喜欢用“请随便看看”来代替“欢迎光临”。
殊不知这句“请随便看看”的说法给顾客灌输了一种“看看就走”的潜意识。
打个比方说潜意识对人们心理的作用。
清晨，当你一觉醒来，对自己说“今天我心情很好，我是一个快乐的人，那么你一天可能都是快乐的。
反之，一件不开心的事情也许会影响你一天的好心情。
”肢体语言生硬或不恰当,没有微笑 ,且目光未与客户正面接触。
二、留意顾客需求:客人逻辑上分为很多种，简单的从目的性的识别，我们把进店的客人分为两种：目的型顾客：１、目的性明确,直奔主题，开门见山索取自己喜欢的货品；２、有购买的目的，但具体选定什么颜色、风格，不是十分明确闲逛型顾客：１、没有明确的购买目的，遇上感兴趣的货品也会购买２、闲逛为目的，消磨时间，漫步商场欣赏琳琅满目的商品顾客类型和服务应对技巧：1. 挑剔型：凡事喜欢计较，希望物超所值。
总是询问时候有优惠。
总是希望拿一件新的。
服务应对技巧：应有耐心，特别要有准备，承受顾客的一些不雅的挑剔语言。
2. 主导型：清楚自己的需求，不会太接受他人的意见。
比较在意服务人员是否按照自己的意愿服务。
服务应对技巧：对其观点尽量持认同态度，听从其需求。
不要太多地表露自己的想法，让顾客去决定。
在允许的时候才发表自己的看法，但尽量要使用询问型的词语。
3．融合型：态度温和容易沟通，防备心较弱。
比较容易接受外来意见。
服务应对技巧：热心诚恳的对待，多从其他角度考虑顾客的需求。
关键时刻给予决定性的意见，避免摸棱两可的回答和建议。
4. 分析型：在意货品的品质，关心付出的价值与所得是否平衡，重视细节。
服务应对技巧：除非十分有把握，否则不要与其争论。
在自己的技能知识范围内与其沟通没，给其多一些的认同，强调优秀品质和完善的保障。
5．潮流型：喜欢潮流的信息，愿意分享装扮的咨询。
服务应对技巧：表现关注。
适当的与其分享潮流的信息，但不要太多投入。
注意引导消费主题。
寻找机会，导购的一些错误的常见动作：“紧跟式”客人一走进店里，导购就尾随其后，“这是我们最新款的夹克、“这款我们现在打特价”、“这是什么什么……”，客人没什么反应转了一圈，走出店，导购跟到门口来一句：请慢走！“探照灯”式客人走进店里，我们导购像看贼一样，眼睛紧盯客人的一举一动，跟着客人的走动身子原地打转了一圈，最后客人走出店，也马上来一句：“请慢走！”三、探询顾客需求⏹寻找时机：☉当顾客看著某件商品（表示有兴趣）☉当顾客突然停下脚步（表示看到了一见钟情的商品）☉当顾客仔细地打量触摸某件商品（表示有需求，欲购买）☉当顾客找寻标签和价格（表示已产生兴趣，想知道品牌、价钱、产品成分）☉当顾客看着产品有四处张望（表示欲寻求导购的帮助）。
☉当顾客主动提问（表示顾客需要帮助或介绍）☉当顾客与导购目光相遇时☉当顾客与其同伴边指商品边相互讨论时。
☉当顾客径自向柜台或货架走过来时。
想要客人说出自己的需求，就需要问一些简单的问题，不问那些敏感、复杂的问题。
这样也便于回答、也更利于拉近和客人的距离，话术如下：⏹“是您自己穿，还是送人？”（正确）⏹“您平时喜欢穿什么颜色的衣服？”（正确）⏹“您需要什么样子的款式？”（正确）⏹“是您自己穿，还是送人？” （正确）⏹“您喜欢什么样子的款式？”（正确）四、介绍商品（展示货品+推介货品）:1.展示货品: ⑴速度:在第一时间主动展示货品.⑵距离:理性距离,与顾客保持一臂之外的距离⑶肢体:将货品展开放于胸前一侧.2.介绍货品( F A B ):F(商品的特性)→A(特性引发的优点)→B(优点带来的好处)⑴特性（品牌、款式、面料、颜色）⑵优点（大方、庄重、时尚）⑶好处（舒适、吸汗、凉爽）产品的USP:⑴款式⑵颜色⑶质地⑷价格⑸搭配⑹洗涤⏹介绍技巧一：新品、新货、新款开场的技巧以下的话术就是正确的话术：“先生，这是我们刚到的秋冬最新款，我来给您介绍……”（正确，开门见山“先生，您眼光真好，这件上衣是今年秋冬最流行的…款式，走在大街上显得非常地与众不同，请您试一下看下效果，这边请！”（正确，新款加赞美）“先生您好，这款是今年夏天最流行的猎装风格，穿上后显得您非常个性，我帮你试穿下，看是否合身？这边请！”（正确，突出新款的特点）“先生，这款T恤是今年夏天的流行时尚，采用韩国进口的南韩丝面料，轻柔透气，这种面料比一般面料容易打理…我帮你搭配试穿下，这边请（正确，突出新面料的利益点）……错误的话术语言，一般会得到客人的拒绝：⏹“先生，现在有新款刚刚到货，请问您有没有兴趣？”（错误，“没有”）⏹“先生，夏装新款刚刚上市，您要不要试穿下？”（错误，“不用了”）⏹“冬装新款刚刚上市，您要不要看下？”（错误，“不用了”）⏹“先生，这是我们的最新款，你喜欢吗？”（错误，“一般”）⏹“先生，今年流行粉色，你喜欢吗？”（错误，“不喜欢”）介绍技巧二：促销开场介绍⏹运用重音、兴奋的促销语言才能激起客人的兴奋，可以参考以下话术：１、“哇！先生，我们店里正好在做促销，现在买是最划算的时候！”（正确，突出重音）２、“您好，欢迎光临西域骆驼，现在全场货品88折，凡购满1000元即可送……”（正确）３、“您好，先生，您真是太幸运了，现在优惠大酬宾，全场88折。
” （正确）４、“先生，您来得正好，我们店正在搞活动，现在买是最划算的时候！”（正确）开场技巧三：赞美式没有人听到赞美会不开心的，所以我们要予顾客适当的赞美１、先生，您真有眼光，您手里拿的是我们秋冬的最新款……”（正确）２、“先生，您的气质真好，……”（正确）３、“先生，看你的穿戴我想您平常应该很注重生活修养，我做服装这么长时间特别在男人当中，象您那么有品位的不多……”（正确）开场技巧四：唯一性开场特别第一次进我们店的客人，我们没有他﹙她﹚的任何联式方式，因为一旦他走出了我们的店，就不再会受你的影响了.所以所能做的就是尽量让他当买单．“唯一性”的话术：“我们促销的时间就是这2天，过了就没有优惠了，所以现在买是最划算的时候……不然您得多花好几百元，那些钱拿来再买双鞋多好……”（正确，制造促销时间的唯一性，机会难得，同时还做到附加推销）开场技巧五：制造热销开场当客人表现出对某款衣服好感时，我们应该趁热打铁，渲染热销的气氛。
建议采纳话术：“这是我们品牌重点推出的秋冬最新款毛衣／…，在我们成都的店铺，这个款已经卖断码了，现在我们店只有2件了，建议您试试，我帮您看看有没有合适您的码。
”开场技巧六：功能卖点在我们服装业货品竞争同质化的今天，货品在设计、功能的差异性是最具竞争力的卖点建议采纳话术：“先生，这件上衣正好是我们品牌今年冬天特别设计的款式,而且是采用特殊的金属丝面料，现在象阿玛尼这样的国际大牌也在广泛流行这种面料，这种面料对于电脑、电视和手机等具备特别防辐射的功能!上下班都能保护您身体的健康。
”（正确，突出了功能性）心理学有验证，遇到别人提问时，大多数人会先选择回答问题，回答完问题，会忘记原本要问的问题，这就是丧失了话语权。
巧妙发问Ａ、问YES的问题在销售沟通的过程当中，可以问些YES的问题，YES的问题，客人会觉得你提出的问题是为他着想，利于沟通，很快拉近距离，取得信任。
YES的问题的话术如下：１、“如果穿起来不合适，买回家也穿不了几次，反而是浪费，您说是吧？”（正确）２、“买品牌的衣服售后服务比较重要，您说是吧？（正确）３、“夏天买衣服，穿起来一定要凉爽、透气，您说是吗？”（正确）４、“冬季买衣服，穿起来保暖舒适非常重要，您说是吗？”（正确）利用问YES的问题，处理价格异议的方法技巧任何商品的销售，都将遇到价格的问题，只有多刺激客人的购买欲望，通过试穿，只有通过引导客人看质量、款式、售后，以及要试穿看是否合身等工作来让货品的价值充分体现时，将价格问题放在后面，自然就好处理了。
遇到有客人提前就介入到价格问题，参考的话术如下：⏹“没关系，价格部分今天有特别优惠。
我们先看衣服合不合适您，如果不合适，再便宜您也不会购买，您说是吧？”，“来，我帮您试穿”（促销或者有商品特价时用）⏹“这件是最新的流行款式，买衣服最重要的是买个最新的款式，您说是吗？”（针对顾客看好的款式）⏹“价格上一定物超所值，这点请您放心，所以我们先来看下这件衣服，您穿起来是否合适，是否突显您的气质，这才是最重要的，您说是吧？”，“这边请，我帮您试穿下”（试穿前用）⏹“价格部分请您放心，现在的衣服的价格都是跟它的款式、质量和售后服务在走，因此价格不是您唯一的考虑，您说是吧？”（正确）⏹错误的回答是：“不可能，您要看衣服的质量”（错误）“不贵了，隔壁的更贵拉” （错误）“不会拉，我们的价格很实惠了” （错误）“我们可以给您打8折，您再看看，怎么样？” （错误）Ｂ、错误的问题：⏹“需要我帮您介绍吗？”（不需要）⏹“您要试穿看看吗？”（不用了）⏹“今年流行绿色，您喜欢吗？”（不喜欢）⏹“您以前穿过我们品牌吗？”（没有）⏹“这件很适合您，您觉得呢？”（一般）⏹“这是我们的最新款，您喜欢吗？”（不喜欢）⏹……C、问“二选一”的问题在销售的流程后期，在客人对货品产生浓厚兴趣，有可能购买的情况下，问一些二选一的问题。
忌讳的就是节外生枝或者又给客人另外推荐，衣服看得太多经常会看花眼，结果客人就无法下决定，走了出去回来的就很少了。
话术如下：“您是选择蓝色还是绿色？“您要这件还是那件？”……五、鼓励试穿根据行为学研究语言影响是11%，就是十个影响一个．然而我们知道动作（通过视觉引导）的影响力是83%．试衣服务流程1.试衣前: ⑴确定顾客尺寸⑵方便顾客试衣:拉开拉链、纽扣等，挽起裤脚。
⑶指引试衣间方向。
⑷轻敲三下门，轻推试衣间。
⑸检查试衣间内是否有遗留物品。
⑹将货品放在指定位置退出试衣间。
门店服务八大步骤
1.首先确定顾客对某件感兴趣，主动为其打开柜台。
2.顺势为顾客提供镜子及黑绒托盘，并要为顾客提供试戴帮助。
3.询问顾客试戴后的感受，仔细倾听顾客的意见耐心解答，处处为顾客参谋，着想。
4.请顾客到镜子前观看效果，如果不错要真心赞美。
5.在给顾客挑选的过程中需要适时观察其他客流及店内情况；
2.顾客浏览商品时避免干扰顾客的视线，为顾客提供一切的方便。
第三步：产品介绍
1.顾客对样品感兴趣是，应主动拿起，向顾客展示.推荐。
2.根据顾客的需要，灵活的介绍产品，抓住产品的卖点，语气要温和，态度要诚恳。
3.始终保持亲切的微笑，边介绍边留意顾客的反应，勿喋喋不休。
第四步：鼓励试戴
1.仔细倾听顾客的问题，回答客人的问题要简单明了，适时鼓励顾客体验商品。
6.如果顾客认为不合适，应主动介绍其他款式，要有耐心，知道满意为止，不要勉强于人。
7.顾客不买也不要介意，绝不能流露出一丝不满或对顾客讥讽或不屑。
8.顾客试戴完毕，要检查款式.颜色..码数.做好还原工作。
9.当顾客坚持要某一款产品，店中又没有，应主动询问其他店有没有有就及时去调货。对着急走的顾客，可留下顾客的联系电话。
10.把握时机，主动成交。
第六步：附加推销
1.引领顾客购买配件或其他款式，注意要在顾客还没有起身付款时做介绍，手势引领，并介绍商品的保养常识。
第七步：付款
1.成交后应迅速包好货品，开好小票，指引顾客付款。
2.礼貌询问顾客付款方式后，对现金要唱收唱付，当面点清。
3.顾客付完现金或刷卡之后，将保修单.销售小票双手交给顾客。第Fra bibliotek步：完成销售过程
1.将装好的货品双手交给顾客，并表示谢意。
店内服务流程及标准
店内服务流程及标准随着现在各行各业的发展，服务也越来越重要，好的服务不仅仅能够为企业带来更多的收益，更能够让顾客对企业的印象更加深刻，从而得到更多的口碑效应，增强企业的竞争力。
因此，店内服务流程和标准在现代商业中显得非常重要。
下面将介绍店内服务流程及标准的相关内容。
一、门店服务基本流程1、迎宾接待商家在开业之初就应该培训员工的基本服务态度，包括热情、礼貌、微笑，细节化服务等。
顾客在门口受到员工的亲切问候，比如"欢迎光临"，"请问您需要什么帮助"，这种奉献的态度可以让顾客感到非常受欢迎。
商家可以在店门口摆上一些有特色的物品，吸引顾客进店参观。
2、导购咨询门店楼层布局及产品热点区域，导购员可以根据此展示推荐店内的产品，顾客可以更方便快捷的找到自己想要的商品。
导购员应该了解企业的各类商品，能够为顾客解答各类问题，从而提高顾客的购买率。
同时员工还需要在某些商品上每天逐一了解库存量、价格等基本信息，能够有效的维护商品储存状态，确保商品的规范且充足，顾客的购物环境得以保障。
同时营销人员也可以适时的提供一些优惠信息等营销手段。
3、商品展示商家应该在商品展示方面用心，以吸引顾客的眼球。
商品展示的目的是让顾客能够更清楚的了解到商品的优劣势，这也是让顾客决策的重要步骤之一。
4、付款收款待顾客选择心仪的商品之后，他们就会通过收银员进行付款收款操作。
在这里员工应该看起来亲切友好，让顾客感到轻松愉悦的进行消费。
支付方式不仅仅只有现金，还包括：刷卡，扫码等多种方式。
闪付码，刷卡机，扫码打印机等设备也应该经常保持清洁，充电电量要充足，预计到顾客在进行付款的场景中，不会出现因为设备问题而影响顾客的结账。
5、售后服务商家不仅要考虑如何让顾客愉快的消费，还要考虑服务在售后阶段的处理。
售后服务包括退换货协商，维修等多个环节。
员工应该可掌握相关流程，一旦有客户需要进行售后服务，店家应该能够快速的处理。
导购顾客服务十步流程
注意避免
• 商品知识欠缺，无法正确回答顾客对商品所提 出的问题。
• 专业能力不足，以随意附和客户判断，盲目推 荐商品，以致客户产生质疑。
• 无法具体描述产品特性，强化产品优点，并依 不同消费需求，提示相应的促销卖点。
• 害怕重新理货的麻烦，有意无意防碍顾客触动 商品、展开商品。
典型问题
讨论
• 如何应对左右不定，拿不定主意的顾客？
3 探询需求
导购要先了解顾客的情况与喜好，才 能给顾客适当的建议，帮助顾客选择真 正的喜爱的商品，增加成交的机会。 ➢顾客需求类型 ➢询问技巧
询问技巧
不连续发问 如:“您平时喜欢穿什么样的衣服？”您喜欢哪种颜色？”您打算买件什么价位
的？”等连续发问，会让顾客有“身家调查”的不好感受。 询问与顾客的回答相关
他要“随便看”的目的，是因为“阻止 导购过度推荐”还是因为顾客本身没有 购买意向，不想麻烦导购。对于导购而 言，既要满足顾客“随便看看”的心理， 防止顾客抵角情绪，同时又要随时准备 抓住时机推荐产品，促成销售。对这样 的顾客，建议导购先说：“好的”要是 有需要请随时叫我，然后导购要稍微离 顾客远点，让顾客有“随便看”的空间， 同时应关注顾客的细微动作，发觉顾客 对某商品感兴趣时要及时提供帮助。
如果是老顾客熟人，应尊称其姓：“※小姐，早上好” 问候的声音要温和，语调要亲切，要微笑。
接近顾客
• 接近顾客的时机要把握准确。如果太早 接近，会让顾客产生压迫感和戒备心， 太迟会让顾客感到“不亲切”而调头离 去。因此把握购买心理是适时地接近的 好办法。
注意避免
1. 站位不正确，以致未能留意是否有客户进入店堂。 2. 客户进入店堂时，未及时做出相应的迎宾动作（如，
进出，避免货品遗失。 ➢ 营业前，应节省电费，只开基础照明和供暖/冷
服务十二步曲
简述FAB FAB
• FAB FAB又称利益推销法，是为了让顾客得到更好的利益。 • FAB介绍： FAB介绍 介绍： • F------FEATURES （特征） ------FEATURES 特征） • 是指有关产品本身所具有的特质、特征 是指有关产品本身所具有的特质、 • A----ADVANTAGES ----ADVANTAGES 优点） （优点） • 指产品的特性所带来的优点 • B------BENEFITS ------BENEFITS 好处） （好处） • 是指当顾客使用产品时所得到的好处。 是指当顾客使用产品时所得到的好处。
• 再次上前用不重复的语言问候； • 如果顾客还是不予理睬，我们仍然要保持微笑保持距 离，观察顾客发出的购物信号，随时上前为其服务。
第二步、打开话题
• 目的：拉近与顾客之间的距离，让顾客 在店内长时间停留，从而更多的向顾客 推荐我们的产品，或者介绍我们品牌的 优势。
怎样打开话题呢？
• 方式一、赞美顾客 通过观察顾客的穿着打扮，佩戴的首饰以及一 些小的细节去赞美顾客。（要发自内心，真 诚……）
第八步、成交
• 成交的原则：主动、自信、坚持 • 通过观察顾客试穿后的表情选择成交的 方式，不因顾客放弃而气馁，坚持坚持 再坚持！
成交的方式：
• 快速成交法----我帮你把这件衣服包成来吧， 等； • 选择成交法----在顾客犹豫选那件时，快速的 为她做出决定； • 动作诉求法----如，你在看看吧；或你再拿去 试穿一次。让她感觉你的真诚； • 感性成交法----像你身材保持的那么好，不穿 ---真可惜了，你朋友看到你穿这件一定会决的很 不错的。用感人的语言使顾客下决心； • 最后成交法----如，这款衣服是公司形象款， 小批生产的，我们店这款衣服就一套码，你穿 的这个尺码就一件，现在又周末或活动，可能 你一会回来就卖掉了；
服务流程之服务八步曲
服务流程之服务八步曲第一步：亲切迎宾——目的：表示对顾客的尊重，让顾客一进入店铺马上可以感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象。
——标准：向从你身边走过的每一位顾客问好；例如：‘您好，欢迎光临雅狮堂男装！’——要求：①亲切的目光接触、面带微笑；②语调：温和、亲切，语速：适中，语音：清晰，③姿体语言自然大方。
表达技巧之完美占比：文字——7%语调——26%肢体——67%第二步：关心顾客——目的：为顾客提供一个自由的购物空间，通过观察，了解顾客的购物心理。
——识别可接近顾客的最佳机会●可接近顾客的非语言信号—注视特定商品时—以手触摸商品时—表现出寻找商品的状态时—与导购的视线相遇时—与同伴商量时—当顾客出神观察商品，仔细打量时——顾客的四种风格：第三步：产品介绍第四步：鼓励试穿——协助试穿的基本步骤：试穿前—试穿时—试穿后试穿前：1.取出推荐确定的衣物，并解开拉链/口子2.准备同类型的款式及相应搭配，以备顾客选择3.引领顾客到试衣间4.帮助顾客检查试衣间并作相应提醒试穿时：1.在旁边等候，并随时询问顾客需求2.如需离开，交待给其他同事并主动告诉顾客。
试穿后：1.引领顾客到镜子前，邀请其观看试衣效果2.征得顾客同意后，帮助顾客整理衣服或裤子。
——提问的基本方法：1.开放式提问；2.封闭式提问开放式提问的应用：定义：通常包含字句：什么、哪里、告诉、谈谈、为什么等。
样例：1.您觉得效果怎么样呢？2.您买外套有什么要求吗？3.您为什么觉得那件更好呢？封闭式提问的应用：定义：通常包含字句：能不能、是不是、可不可以、喜不喜欢、会不会、是吗、多少等。
样例：1.您看上装？裤子？还是看套装？2.您喜不喜欢这个效果？3.您穿的尺码多大？170是吗？第五步：处理异议——目的：站在顾客的角度处理异议，从而提升顾客对货品以及品牌服务满意度。
——四类典型异议处理的基本要点：1.价格类型2.品牌类型3.外观类型4.功能质量类型 价格类异议处理技巧：1、顾客还未了解产品即开始提出价格异议，应延缓处理价格异议2、顾客集聚时，有顾客提出价格异议应隔离处理3、拒绝顾客的还价时应先说‘‘很对不起、很抱歉’’，态度应诚恳4、顾客一再坚持减价，应赞许顾客：我真佩服您买东西的能力。
服务十步曲
服务十步曲1.微笑问候标准要求：1、标准的微笑问候，给顾客创造美好的第一印象；2、友善的目光接触（双目正视顾客，眼神中充满诚恳，不要四面环顾而言之，把我们的顾客当成是朋友）3、微笑——发自内心的。
体现在嘴角上翘，露出8颗牙齿；4、标准的站姿抬头、挺胸、双手自然下垂，两脚之间的间距应小于双肩宽度.5、问候——问候顾客时应放下手中的工作。
恰当的招呼语有时间性的问候+性别称呼+欢迎语+推广语言。
如：小姐/先生，晚上好，美特斯邦威欢迎您的光临，现在买满200送100啊，随意挑选不同位置问候有不同的侧重点：门口：着重迎宾，传递活动信息给顾客。
卖场：着重问候，用时间段的招呼语。
楼梯口：着重活动信息的传递，楼层之间信息的互动。
电梯里：着重问候，用时间段的招呼语。
顾客经过身边的时候：着重问候，用时间段的招呼语。
我们的用语门口：“您好，欢迎光临美特斯邦威”“欢迎光临美特斯邦威，秋装新品上市，欢迎随意选购”楼梯口：“早上好\中午好\下午好\晚上好，欢迎光临二楼女装”在电梯里遇到顾客的时候：“早上好\ 中午好\下午好\晚上好，请问您到几楼？”顾客经过身边的时候：“您好”、“早上好\中午好\下午好\晚上好”2、鉴别顾客需求望观察顾客着装喜好、行动特征闻耐心聆听顾客的需要问主动询问顾客的需要切以最快的速度找出相符的衣服顾客类型：自由选购型、推荐选购型★鉴别方法：观察式鉴别、交流式鉴别观察式鉴别：通过对顾客购物举动或讯号（察看、寻找、讨论……）的发出来鉴别顾客表现出来的需求。
（针对自由选购的顾客类型）交流式鉴别：通过与顾客交流过程的信息收集，鉴别顾客真实的需求。
（针对推荐选购的顾客类型）我们的用语1、“早上好，先生/小姐，您是想挑选上装呢还是下装？”2、“下午好，先生/小姐，您是想看看男装呢还是女装？注意事项1、发现顾客的购物信号后就要及时反应，迅速走到顾客身边礼貌询问：“您好，这件……？”2、态度真诚，以帮助顾客为根本。
销售十步曲
销 售 十 步 曲
5 4 3 2 1
客 愚宾客 销 客总 销
10 送客 9 安排宾客付款 8 连带销售 7 达成交易 6 处理异议
第三步： 第三步：试探 了解顾客的需求） （了解顾客的需求）
当话题打开后，以最快的速度了解顾客的需求与 动机，明确之所需及喜好，才能推荐最合适的产 品，促成销售。 了解方法：您的宝宝多大了？是男孩还是女孩？ 您想要买什么时候穿的呢？ 是内衣还是外出服？
销售十部曲
主讲：李娜
解析销售十步曲
第一步：恭迎宾客 恭迎宾客 第二步： 第二步：接近顾客 第三步： 第三步：了解顾客需求 第四步： 第四步：推销 第五步：跟进推销 第五步： 第六步： 第六步：处理异议 第七步： 第七步：达成交易 第八步： 第八步：连带销售 第九步： 第九步：安排宾客付款 第十步：送客 第十步：
销 售 十 步 曲
5 4 3 2 1
客 愚宾客 销 客总 销
10 送客 9 安排宾客付款 8 连带销售 7 达成交易 6 处理异议
第一步： 第一步：恭迎宾客 给顾客的第一映象） （给顾客的第一映象）
营造一种轻松的销售氛围，先给顾客一个职业、友好 的微笑。 自然大方的站姿会让顾客感到更轻松。 主动上前与顾客打招呼，迎接顾客“您好！欢迎光临 阳光鼠，有什么可以帮到您？。” 如果见顾客东西多，经顾客许可，主动帮助提东西， 征求顾客同意放置适当地方。 对再次光临的顾客:XX小姐/先生，您好！很高兴再次 见到您。切忌：埋头做现有的工作，忽略进店的顾客。 重视终端品牌宣传员作用，不可因为顾客只是随便逛 逛，而忽略。
销 售 十 步 曲
5 4 3 2 1
客 愚宾客 销 客总
10 送客 9 安排宾客付款 8 连带销售 7 达成交易 6
专卖店销售服务流程
关 心 顾 客
4）用合适的方式接近顾客并挖掘出顾客的需要（请注明使用 的接近方式） -询问技巧：能用“封闭、开放、封闭”句式提问，缩小 需求范围 -利益接近：用顾客关心的利益作为与接近顾客的“开场 白” -诱惑接近：开场时，用“新品、限量、促销”等活动作 为接近顾客的“开场白”
-赞美接近：用赞美的方式作为接近顾客的“开场白”
专卖店销售技巧流程
服务八大流程
亲切迎宾 关心顾客 产品介绍 协助试穿 处理异议 赞美顾客 附加推销 美程服务
工作中应注意几点：
能以理服人，能与各种群体工作，能 理解别人的感情动机，努力提高自己，能自我 反省。
犯错后禁忌的态度：
原谅自己，今后一定努力，没有功劳还 有苦劳，失去信心，大不了不干。
优秀员工应具备的素质：
1.对服装有感受。关注竞争对手的动向。关注其他时尚行业。 2.懂得货区陈列以及色彩搭配 3.处理问题有独到的方法 4.卖场管理精细化 5.具有人格魅力 6.善于做销售分析和总结 7.对库存了解，并进行合理配送 8.有良好的沟通能力，会沟通 9.熟悉销售中所有的业务技能 10.管理好自己的顾客网络
主动介绍新品或活动
主动提供帮助
该顾客试穿： 1;3-6） □鞋（请考察1-2） □服装（请考察
在顾客试穿前，主动询问顾客试穿货品的尺寸。
鞋类：取鞋后将鞋带松开，取出鞋内填充物，轻放顾客面前， 采取半蹲式服务
服装类：如套头衫，衣架从衣服下摆处取出；解开纽扣或拉链；
协 助 试 穿
服装类：顾客被陪同到试衣间，或店员礼貌的将您交给令一名 负责的店员；
正确的工作态度：
1.每天从事一件明确的工作，不等别人指示就已完成。 2.没个好想法让每位员工都知道，每个好做法让每个员工都会做。 3.挑战自己，不要让自己懈怠，这样自己会萎缩。 4.不要找任何借口逃避责任。将额外的工作做为一种机遇。 5.提前到达，提前规划，走在别人前面。 6.树立终身学习观点。 7.始终对公司的产品和公司表现出热情和兴趣。 8.向有关部门或公司提出管理的建议。 9.改变不了环境，改变自己。改变不了事实，改变态度。 10.具备的心态是积极的还是消极的，造成的反正两种结果就是销售的 成功与失败。
专卖店销售服务流程
犯错后禁忌的态度：
原谅自己，今后一定努力，没有功劳还有 苦劳，失去信心，大不了不干。
第四页，编辑于星期六：十四点 三十七分。
迎宾
员工 仪表
亲切迎宾
1）10秒钟内与客人打招呼 2）说“欢迎光临贵人鸟”及推新语 3）有亲切的眼神交流 4）面带微笑 1）头发整洁健康 2）规范佩戴胸卡； 3）穿着贵人鸟产品，未穿着竞争品牌产品，制服、鞋子 干净整洁无污渍 4）活力充沛的外表（看上去精神，高兴，健康）
第七页，编辑于星期六：十四点 三十七分。
产 品 推 荐
1）根据对顾客的了解，判断顾客是哪种类型的沟通决策者，针对性地 调整自己的销售风格
该顾客的风格属于： □支配型 □犹豫型
□互动型
□分析型
2）员工能够正确介绍产品卖点，如功能/背景/设计
3）描述产品卖点，运用FAB模式（特征－优点－好处）， 有说服力地 介绍产品
9）员工在递交产品时，双手递产品，动作轻盈礼貌
10）在顾客离开的时候与顾客致谢并道别
第十七页，编辑于星期六：十四点 三十七分。
流水作业法：
销售时提倡配合，过程要自然流畅。
程序：
1.引顾客进店
1人完成
2.介绍产品，鼓励试衣，取货 2人完成（主销和配合）
3.决定购买，开票，付款
1人完成
4.包装
1人完成
第十二页，编辑于星期六：十四点 三十七分。
1）在顾客试穿后继续提供跟进服务，如：
-询问感受：顾客试穿时询问顾客穿着的感受，以了解顾客对
该产品的反映
处
-强调产品优点和好处：强调产品优点和好处，消除顾客疑虑
理
或增加其购买冲动
异
服务流程八步曲
服务流程八步曲一：服务标准（八步曲)第一步：打招呼1.目的:让顾客一进店马上可以感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象；2.标准：➢向从你身边走过的每一位顾客问好，例如：您好！欢迎光临FDZ！”➢对店内推广活动做宣传，例如:促销推广活动、新品上市、折扣商品等3.要求：a。
亲切的笑容b.以客为先，点头示意、主动打招呼，微笑c.有时间问候语及性别称呼d.音量适中、并亲切目光接触e。
保持恰当的姿势（身体微微前倾、双手自然摆放），“姿体语言”大方，端正f。
与顾客保持适当的距离（一米左右)予以足够的活动空间g。
主动介绍推广货品的FAB第二步:留意顾客需求1.目的:通过发问,掌握顾客的购物心理，以满足顾客的需要。
2.留意顾客的购物讯息➢反复观看➢在镜子前面照➢触摸商品➢主动询问问题（如价格、颜色、款式、尺码）➢想找导购员➢与朋友交谈➢像在找东西➢注视商品陈列（橱窗、模特、挂件）➢顾客重新回来3.方法：通过望、闻、问、切，及时对症下药，发问是了解顾客需要的主要方法➢望：观察顾客的购物讯息➢闻：聆听顾客的谈话➢问：询问顾客的意见,了解顾客的需要➢切：用行动帮助顾客解决问题➢跑动服务:发现顾客有购物征兆应及时立刻“跑”到顾客身边提供服务第三步：主动展示商品1.目的:通过深入介绍商品,从而增加顾客对商品的购买欲和更了解商品的价值所在2.标准：➢当顾客注视或触摸货品时，应主动拿起挂件或展开叠装给顾客看➢主动询问客人意见,耐心聆听➢利用商品的FAB+USP3.要求：➢正面回应顾客对商品的疑问和顾虑，不要避而不答➢站在顾客角度介绍商品,不妄下自己意见4.要点：a.留意及主动询问顾客的需要b。
耐心聆听顾客所需c。
展示货品、并简略介绍货品的FAB及独特销售点d.鼓励顾客试衣e.因顾客不同而介绍不同货品时有固定表现改裤服务a)主动告诉顾客所提供改裤服务b)邀请顾客到镜子前主动帮顾客挽裤脚并给予修改建议c)准确的度量并给予有关建议，与顾客核对应修改的尺寸d)礼貌地询问顾客的姓氏后正确、清晰地填写改裤单e)主动告诉顾客修改所需时间核对后帮顾客将货品入袋第四步：鼓励试穿1.目的：让顾客找到合适的商品,鼓励试穿。