1 服务营销培训教材(黄浏英教授)
服务营销完整版ppt全体教学教程课件
2 服务营销微观环境分析
一、企业自身
• 人事、财务、生产、营销是企业生存与发展必不可少的几 大职能部门。企业要实现战 略目标,离不开企业各职能部 门的配合。因此,营销计划的顺利实施不仅需要营销部门 内部人员如市场营销经理、销售经理、广告经理等的通力 合作,更需要其他部门的配合与支持,这些综合形成了企业 内部的微观环境。
• 在现代企业中，产品和服务的成本是决定企业竞争力的关 键因素，而产品和服务成本又取决于供应商的产品和服务 的价格。因此，选择合适的供应商是企业提高竞争能力的 保证。
2 服务营销微观环境分析
三、营销中介
• 作为服务型企业,很多产品和服务是通过营销中介向客户进行 销售的。营销中介是指为企业融通资金、销售产品给最终购 买者提供各种营销服务的机构,主要包括经纪人、营销服务机 构、金融机构等。通过营销中介,企业可以更好地了解客户需 求,更合理地制订营销计划,更快速地开展营销活动。同时,营销 中介不仅可以为本企业的产品和服务更精确地找到合适的客 户,还可以挖掘更多潜在客户。所以,企业营销活动的效率高低 与各个营销中介机构的工作效率与质量紧密相连,实现营销活 动的最高境界——— “在合适的时间、合适的地点把合适的 产品送到合适的人手中”,离不开营销中介的配合。
2 优势与劣势分析 • 竞争优势是指消费者眼中一个企业的产品和服务优越于其竞争对手的地方。它可以是 产品线的宽度,产品的 大小、质量、可靠性、适用性、风格和形象,以及服务的时效性、 态度等。在实际运用中,竞争优势通常指的 是一个企业比其竞争对手有较强的综合实力, 但是明确企业竞争优势体现在哪一方面具有更重要的现实意义, 因为只有这样,企业才能 在营销过程中扬长避短,或者以实击虚。
• 企业的服务营销人员无论在国内还是在国际市场上都必须深入了解目标市场的社会文化环境,在产品造型设计、包装及 命名、营销方式上符合当地的文化特色,这样才能取得事半功倍的效果。
《服务营销(第2版)》电子教案 第五章
要、最直接的心理因素是需要和动机。在工作和生活中，人们由于各 种物质的、精神的因素，产生了心理需要，为满足这种心理需要而指 向某种具体的商品或服务，就产生了购买动机，进一步发展就可能产 生购买行为。
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任务一 如何把握顾客心理
• 2. 非理性的、下意识的消费心理 • 此种心理主要是指顾客在购买活动中，被不自觉的、内在的、下意识
的心理所支配而产生的消费行为。这些心理包括好奇、攀比、好胜、 显示地位和身份等。顾客在购买时，有时并非有明确的购买目的，而 是见到某种商品或服务新奇、有特点，一时冲动而购买；或是见到同 学、同事、朋友使用某种商品或服务，互相攀比而决定购买；还有的 是为显示社会地位、富有的身份而对某些商品或服务盲目购买。 • （三）顾客心理的内容 • 1. 顾客的价值心理
任务一 如何把握顾客心理
• 从理论上说，顾客心理是顾客根据自身的需要与性格偏好，选择、评 价、比较、决定是否购买商品或服务的心理活动。它对消费行为起着 支配作用，并通过消费行为表现出来。
• （二）顾客心理的类型 • 顾客心理是十分复杂的。其原因首先在于顾客的复杂性，如中国十几
亿的消费者，按地域划分，有城市居民、农民；按年龄划分，有老年 、中年、青年、少儿；按收入水平划分，有高收入、中等收入和低收 入群体；按职业划分，有管理者、专业人员、工人、服务业员工，等 等。
第五章 服务营销技巧
• 任务一 如何把握顾客心理 • 任务二 如何与顾客有效沟通 • 任务三 如何接听顾客服务电话 • 任务四 如何提高服务生产效率
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任务一 如何把握顾客心理
• 知识内容
《服务营销》课件
服务营销的特点
总结词
服务营销具有无形性、差异性、不可分离性和不可储 存性等特征。
详细描述
无形性是指服务是无形的，客户在购买前无法直观地 了解服务的具体形态和质量；差异性则是指服务的提 供可能会因人、时间、地点的不同而有所差异，需要 企业进行有效的质量控制；不可分离性是指服务的生 产和消费过程通常是同时发生的，无法像有形产品一 样提前生产好再销售；不可储存性则意味着服务无法 像有形产品一样储存起来，需要在合适的时间和地点 提供给客户。
02 服务营销策略
CHAPTER
产品策略
总结词
关注产品或服务的特性、功能和价值，以满足客户需求。
详细描述
产品策略关注如何根据客户需求设计、改进和优化产品或服务，以满足客户的需求和期望。这包括了 解客户对产品或服务的期望、关注产品或服务的特性与功能、强调产品或服务的独特卖点等。
价格策略
总结词
根据产品或服务的成本、市场需求和竞 争状况，制定合理的价格。
VS
详细描述
价格策略是服务营销策略的重要组成部分 ，它涉及到如何根据产品或服务的成本、 市场需求和竞争状况等因素，制定合理的 价格。这需要考虑客户的支付能力、价格 敏感度和市场竞争情况等因素。
渠道策略
总结词
选择合适的销售渠道，将产品或服务 传递给目标客户。
详细描述
渠道策略关注如何通过合适的销售渠 道，将产品或服务有效地传递给目标 客户。这需要考虑销售渠道的覆盖范 围、渠道的成本和效益等因素，以选 择最合适的销售渠道。
服务营销的重要性
总结词
随着市场竞争的加剧，服务营销对于企业的重要性日益凸显。
详细描述
首先，服务营销有助于企业提高客户满意度和忠诚度，从而稳定市场份额并拓展新客户群体。其次，服务营销有 助于企业提升品牌形象和口碑，增加企业的无形资产价值。最后，通过服务营销，企业可以更好地了解客户需求 和市场变化，及时调整战略和产品创新，提高企业的竞争力和适应能力。
《服务营销》说课课件
在教学模式上，我作了一点改革，试想改变以学生技能为主，变 为培养学生职业道德及素养养成+技能训练并举的教学模式，是 否可行，还得观其效果。（并请各位同仁多多指导） 一、上课准备第一次五分钟：检查教室卫生、整理桌椅板凳达到 整齐有序；检查仪容仪表，学生先做，老师纠正；鞠躬礼-老师 好！检查重做，合格为止。以后每次课相同，熟练后只需2分钟。 二、爱校训练12-15分钟：学会介绍学习工作单位，热爱学习工 作单。学校介绍视频（5周）、学生轮流介绍（5周期）、学生轮 流说好话赞美训练（5周） 三、职业道德养成训练5分钟：职业道德视频、学生打算如何面 对将来的职场训练：今天我做到哪些职业道德规范达到标准？ 四、教师课堂教学：分组成立模拟公司，学生轮流模拟各种角色。 训练为主，到组到每一个人，内容及时间占全部课程超过80%。 五、下课，老师告诉学生：下课时间到。学生先整理桌椅板凳， 恢复原样，之后学生依次走到老师面前用点头礼：老师再见，老 师用点头礼：再见。 六、每20分钟左右安排一次小游戏、故事或活动，让学生放松。
其它
7
综合训练
总 计
12
60 12
12
48
√
注：此表只是计划，可以根据学生、教学情况等适当调节、习题可以 以课堂训练形式完成
四、教学方法和教学过程
采用以行为导向教学为主的教学方法来进行教学， 包括案例法，通过案例分析让学生将所学的知识 更好的理解、吸收；小组讨论法，让学生主动学 习，参与到课堂活动中来；角色扮演法，让学生 走入情景中去，亲自分析问题、解决问题。在教 学中，辅助多媒体手段教学，将案例、图片、视 频生动展示出来，主要达到“学中做，做中学” 互动教学的目的。讲任务驱动式教学贯穿于过程 始终,让学生在每个任务完成后收获知识与心理的 双重满足。
服务营销学PPT课件
47
第四章 服务营销理念
48
第一节 关系营销理念
一、关系营销理念及其指导作用 （一）关系营销理念的核心 关系营销：它是企业与顾客、分销商、
经销商、供应商等建立、保持并加强 关系，通过互利交换及共同履行诺言， 使有关各方实现各自营销目的营销行 为的总称。
49
（二）关系营销在企业营销活动中的 指导作用 1、建立并维持与顾客的良好关系， 为企业营销成功提高基本保证。 2、有利于协调与政府的关系，创造 良好的营销环境。
消费者的特殊理解 消费之前很难形成准确预期
营销者的特殊手段 简化服务／服务产品有形化
购买风险大于实物产品 很难做到产品比较 广告可信度更低
设立标准／细化档次，降低购买失 误风险
把服务落实到感官上，使服务有形 化
促进人与人沟通
价格、设施、布局等传递信息 以价格树立形象，以设备技术赢得 竞争
很少有品牌忠诚
11
服务经济时代的市场新变化表现为：
1、国际竞争日趋激烈。 2、技术与产品的特征优势通常是 短 暂的。 3、在传统制造领域的需求逐步趋 缓。 4、服务代表了一个新的增长点。
12
第二节 服务营销的特点及其演变
一、服务营销的一般特点 1、供求分散性
2、营销方式单一性 3、营销对象复杂多变 4、服务消费者需求弹性大 5、服务人员的技术、技能、技艺要求高
服务管理者的应对措施 无形服务有形化
消费与服务同步进行，并同步检验 分解服务步骤，简化服务过程，提
质量
高质量预见性
服务质量检验具有主观性
通过使用高职业化的人员提供个性 化服务，变可变性为机遇
对服务生产的控制能力取决于对服 对人员的筛选、培训和激励进行投
服务营销技巧培训课程课件
服务市场细分策略
识别细分市场
01
根据客户需求、行为、地理等因素，将市场划分为不同的细分
群体。
评估细分市场潜力
02
分析各细分市场的规模、增长率、竞争状况等，确定目标细分
市场。
制定个性化服务策略
03
针对不同细分市场，提供定制化的服务产品和营销策略，满足
客户的多样化需求。
服务产品创新策略
跟踪行业动态
关注行业趋势和新兴技术， 为服务产品创新提供灵感 和支持。
提升品牌知名度
利用多种渠道和媒体进行品牌宣 传和推广，提高服务品牌在目标 市场中的知名度和美誉度。
维护品牌忠诚度
通过优质的服务和客户关怀，增 强客户对服务品牌的信任感和忠
诚度。
03 服务营销技巧
沟通技巧
有效表达
清晰、准确地传递信息，避免使 用模糊或含糊不清的语言。
倾听与回应
积极倾听客户需求，及时回应并 给予反馈，确保双方沟通顺畅。
零售服务场景模拟
模拟商场购物、退换货、咨询等服务场景，提升员工的销售技巧和 服务质量。
服务投诉处理演练
倾听与理解
培养员工耐心倾听客户 投诉，准确理解客户问
题的能力。
道歉与安抚
解决方案提供
跟进与反馈
指导员工在适当时候向 客户道歉，并通过有效
沟通安抚客户情绪。
训练员工根据客户投诉 问题，提供合理的解决 方案，并征得客户同意。
奖惩，激发工作积极性。
设定明确的考核指标和评价标准， 定期对团队成员进行考核评估，
确保团队目标的顺利实现。
提供良好的工作环境和氛围，关 注团队成员的成长和发展，增强
团队凝聚力和向心力。
05 服务营销案例分析
服务营销培训课件
失败案例二：某餐饮连锁店的服务危机
总结词
管理不善导致服务质量下降
详细描述
某餐饮连锁店在快速扩张过程中，由于人员培训和管理不到 位，导致服务质量下降，客户口碑受到影响。其服务营销策 略需要加强内部管理和员工培训，提升服务质量。
05
服务营销的未来趋势
人工智能在服务营销中的应用
自动化客户服务
人工智能技术可以自动化常见问 题的解答，提高客户服务效率。
服务营销培训课件
汇报人： 2023-12-31
目录
• 服务营销概述 • 服务营销的技巧 • 服务营销的实践 • 服务营销的案例分析 • 服务营销的未来趋势
01
服务营销概述
服务营销的定义
总结词
服务营销是一种通过提供优质服 务来吸引和满足客户需求，以创 造价值和建立长期关系的过程。
详细描述
服务营销不仅关注产品本身，更 注重在产品基础上提供附加价值 ，通过满足客户需求来提升品牌 忠诚度和口碑。
关注细节
注重服务过程中的细节，提高客户体 验。
员工培训与激励
培训计划制定
根据员工需求制定培训计 划，提高员工的服务技能 和素质。
激励措施
通过奖励、晋升等方式激 励员工，提高员工的工作 积极性和满意度。
Байду номын сангаас
员工反馈机制
建立员工反馈机制，及时 了解员工需求和意见，促 进员工参与和投入。
04
服务营销的案例分析
良好的客户关系管理能够维护客户忠诚度和 长期合作关系。
维护良好形象
保持专业、诚信、友好的形象，赢得客户的 信任和支持。
定期回访
定期回访客户，了解客户需求和反馈，及时 解决问题和改进服务。
服务营销培训课件
服务营销培训课件一、引言1.课程简介课程名称：《服务营销培训》课程性质：本课程为选修课，主要针对市场营销专业或对服务营销有兴趣的学生。
课程目的：通过本课程的学习，使学生了解并掌握服务营销的基本理念、策略和方法，提升其服务营销的实践能力。
适用对象：适合市场营销、企业管理、服务业等相关专业的学生，以及对服务营销有兴趣的其他专业学生。
2.教学背景行业现状：随着我国服务业的快速发展，服务营销在市场中的地位日益重要，对专业人才的需求也在不断增长。
社会需求：社会对服务营销人才的需求呈现出快速增长的趋势，对专业人才的要求也越来越高。
教育政策：我国教育部门高度重视服务营销人才的培养，将其列为市场营销专业的重要课程。
学术研究：服务营销领域的研究日益深入，新的理论和方法不断涌现，为教学提供了丰富的资源。
3.教学目标知识目标：使学生掌握服务营销的基本概念、原理和方法，理解服务营销的战略意义。
技能目标：培养学生进行服务营销策划和实施的能力，提升其服务质量和客户满意度。
思想素质目标：培养学生具有创新意识、团队合作精神，以及良好的职业道德和服务意识。
二、教学内容1.知识点讲解知识框架：课程内容包括服务营销导论、服务产品策略、服务价格策略、服务渠道策略、促销策略、服务人员策略等。
重点难点：重点内容包括服务营销的基本概念、服务质量和客户满意度管理等；难点内容包括服务产品的无形性、服务质量的测量等。
讲解方法：通过案例分析、实际操作等方式，使学生更好地理解和掌握服务营销的知识点。
2.技能训练技能列表：包括市场调研、服务策划、服务实施、客户满意度管理等方面的技能。
训练方法：通过模拟实践、小组讨论、角色扮演等方式，进行服务营销的技能训练。
评估标准：根据学生在模拟实践、小组讨论、角色扮演等活动中的表现，评估其技能掌握程度。
3.案例分析案例选择：选择具有代表性的服务营销案例，如海底捞、顺丰速运等。
分析方法：运用SWOT分析、服务蓝图等工具，对案例进行深入分析。
2024年服务营销培训课件(多应用版)
服务营销培训课件(多应用版)服务营销培训课件一、引言随着市场经济的发展，企业之间的竞争日益激烈，服务营销作为一种全新的营销理念，逐渐成为企业获取竞争优势的重要手段。
服务营销强调以顾客为中心，通过提供优质服务，满足顾客需求，实现企业利润最大化。
本课件旨在帮助学员了解服务营销的基本概念、特点和策略，提高服务营销能力，为企业创造更大价值。
二、服务营销的基本概念1.服务：服务是一种经济活动，具有无形性、异质性、不可分割性和易逝性等特点。
服务是企业向顾客提供的无形利益，如咨询、维修、培训等。
2.服务营销：服务营销是指企业通过提供满足顾客需求的服务，实现企业目标的过程。
服务营销包括服务产品、服务价格、服务渠道和服务促销等要素。
3.服务质量：服务质量是指服务满足顾客需求的程度。
高质量的服务能够提高顾客满意度，增强企业竞争力。
三、服务营销的特点1.无形性：服务是一种无形的经济活动，顾客在购买服务时无法直观感受其价值。
2.异质性：服务具有个体差异，即使是同一服务，不同企业提供的效果也可能不同。
3.不可分割性：服务的生产和消费过程是同时进行的，无法分开。
4.易逝性：服务一旦提供，就无法存储和转移，具有时效性。
四、服务营销的策略1.服务差异化：企业通过提供独特、个性化的服务，满足顾客多样化需求，实现差异化竞争。
2.服务品牌化：企业将服务作为一种品牌进行打造，提高服务知名度和美誉度。
3.服务网络化：企业通过建立线上线下相结合的服务网络，拓宽服务渠道，提高服务便捷性。
4.服务个性化：企业根据顾客需求和特点，提供定制化的服务，提高顾客满意度。
5.服务标准化：企业制定统一的服务标准，确保服务质量，提高服务效率。
五、服务营销的实施步骤1.确定服务目标：企业应根据市场需求和自身优势，明确服务目标。
2.设计服务产品：企业应针对服务目标，设计具有竞争力的服务产品。
3.制定服务价格：企业应根据服务成本、市场行情和顾客承受能力，制定合理的服务价格。
1 服务营销培训教材(黄浏英教授)
服务营销理念在饭店的运用浙江大学旅游学院黄浏英副教授E-mail:rosy2000@✷首先明确两个问题:✷1、为什么要培训营销课程？✷2、为什么服务人员、管理人员也要接受营销培训？✷饭店产品特点决定饭店营销的重要性✷坚持:✷“营销是龙头”1.饭店谁做营销工作？2.饭店如何提升营销技巧一、服务营销的内涵及体系分析服务营销体系的构成：1、销售代表：吸引宾客✷2、服务人员：留住宾客✷3、服务设施设备：服务的物质载体✷4、有形证据：产品服务有形化三个公式与服务营销✷1+26X10+10X33%X20=327✷100-1=0✷100+1>101✷营销的法宝:产品+服务选择三亚银泰度假酒店13大优点1. 距离机场近，起飞前1小时离开酒店就可以。
2. 标准间的床有1.35米宽, 即使带孩子也不用加床。
3. 90%的房间为海景, 躺在床上欣赏大东海的美景。
4. 从酒店花园走过去就是酒店专用沙滩, 不到2分钟。
5. 餐饮选择多, 价格优惠, 周末自助烧烤只要RMB118/人。
6. 自助早餐品种丰富。
到10：30才收档，睡个懒觉，多吃点，连午饭都可以省了。
7. 闹中取静, 离三亚市区不到5分钟车程, 中巴车1元就OK, 出租车也只要5元(仅夏利)8. 出酒店步行3分钟就可到三亚最大的购物广场, 也有很多小商店, 不用跟着导游、司机到处跑.9. 酒店周围有全国各地的餐馆, 海鲜, 川菜, 粤菜, 湘菜…, 两个字：实惠，还有货真价实的海南特产，岛服，随便穿穿，20元就可以买一套。
10. 所有房间免费宽带上网接口，任您畅游INTERNET.11. 房间每天送二瓶矿泉水（570ML）、小包的咖啡，绿茶，健怡糖，咖啡伴侣。
12. 酒店有双人,三人山地车,才RMB40元/小时/车。
不用人生地不熟, 酒店已经准备好很多线路供您选择.13. 如果您是时尚运动爱好者,来享受一下三亚唯一壁球馆.✷以服务为营销资本的优势：✷成本低✷不易仿✷感情浓✷✷请思考:✷我的独特点在哪里？与竞争对手比，有哪些优势？银泰度假酒店的服务特色✷高标准的时尚度假酒店✷“善待自己相约三亚浪漫银泰”✷思考:✷1、如何看待度假?—与会议、商务区别✷2、如何看待时尚?---与传统、一般区别✷3、如何看待浪漫?---与古板、平庸区别✷4、如何看待高标准？---与低星级、一般标准区别思考:银泰的服务特色是什么?✷各部门、各岗位的服务特色分别在哪？✷总台？✷餐厅？--不同的宴会？✷会议？--不同的会议？✷娱乐？--不同的娱乐项目？……服务人员的思考:服务人员如何开展营销活动✷优质的、特色的、细节的服务是最好的营销✷巧妙的岗位推销意识二、服务营销的基点：宾客满意✷（一）关于宾客思考：✷现有宾客的构成，满意程度？谁负责考察现有宾客的满意度？✷潜在宾客的在哪里，如何刺激消费？谁负责开发？✷饭店过去型(流失型)宾客有多少？宾客为什么会流失？✷分类编制潜在宾客名册：✷思考：银泰度假酒店客源分析✷基本概况：性别、年龄、职业、客源区域、旅游住宿原因、流向、文化程度、家庭结构等✷消费概况：消费总额、消费构成（住、食、娱等）、消费变化情况、消费频度等✷个性偏好：外貌特征、兴趣爱好、言谈举止、性格脾气等✷满意程度：表扬、批评、投诉、回头客比例等✷思考：如何“完善”原有的客史档案？✷警惕服务过度正确理解宾客1、商务客人的特征2、会议客人的特征3、度假客人的特点（二）关于满意✷1、宾客满意与黄金准则✷（1）凡是客人所看见的都必须是整洁美观的✷（2）凡是提供给宾客使用的都必须是有效的✷（3）凡是提供给宾客使用的都必须是安全的✷（4）凡是饭店员工对待宾客都必须是亲切礼貌的2、宾客满意和宾客需求✷饭店要对宾客的需求保持敏感✷考虑：什么是敏感？思考：如何征求满意程度？✷会议团队？✷旅游团队？✷婚宴消费者？✷驴友一族？✷普通散客？✷3、宾客满意和瞬间服务做好瞬间服务✷敏锐的洞察力✷迅捷的行动✷广博的知识✷说话的艺术✷独特的个性服务4.宾客满意和消费价值✷给宾客留下良好的消费印象✷持续不断的改进服务质量✷思考:如何看待“家的感觉”?银泰度假酒店创新✷以“海”字做文章，开发各种海上体育运动、休闲娱乐项目✷包括：海上快艇俱乐部、海上网球场、多滑道海水滑梯、渔家风情的赶海拾贝、海鲜食廊、海上垂钓园、沙滩排球、儿童温泉戏水园、空中跳伞等（1）创造体验价值网络上有关“银泰”✷我们觉得银泰酒店最大的价值在于它超值的价格和位于大东海靠近市区的地理优势，520元一晚的豪华海景房还含了双人自助早餐（可惜老公第二天睡了懒觉，我们都没有吃，浪费了，据说很不错的）✷下次就全程住大东海的银泰了。
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服务营销理念在饭店的运用
浙江大学旅游学院
黄浏英副教授
E-mail:rosy2000@
✷首先明确两个问题:
✷1、为什么要培训营销课程？
✷2、为什么服务人员、管理人员也要接受营销培训？
✷饭店产品特点决定饭店营销的重要性
✷坚持:
✷“营销是龙头”
1.饭店谁做营销工作？
2.饭店如何提升营销技巧
一、服务营销的内涵及体系分析
服务营销体系的构成：
1、销售代表：吸引宾客
✷2、服务人员：留住宾客
✷3、服务设施设备：服务的物质载体
✷4、有形证据：产品服务有形化
三个公式与服务营销
✷1+26X10+10X33%X20=327
✷100-1=0
✷100+1>101
✷营销的法宝:产品+服务
选择三亚银泰度假酒店13大优点
1. 距离机场近，起飞前1小时离开酒店就可以。
2. 标准间的床有1.35米宽, 即使带孩子也不用加床。
3. 90%的房间为海景, 躺在床上欣赏大东海的美景。
4. 从酒店花园走过去就是酒店专用沙滩, 不到2分钟。
5. 餐饮选择多, 价格优惠, 周末自助烧烤只要RMB118/人。
6. 自助早餐品种丰富。
到10：30才收档，睡个懒觉，多吃点，连午饭
都可以省了。
7. 闹中取静, 离三亚市区不到5分钟车程, 中巴车1元就OK, 出租车也只要5元(仅夏利)
8. 出酒店步行3分钟就可到三亚最大的购物广场, 也有很多小商店, 不
用跟着导游、司机到处跑.
9. 酒店周围有全国各地的餐馆, 海鲜, 川菜, 粤菜, 湘菜…, 两个字：实惠，还有货真价实的海南特产，岛服，随便穿穿，20元就可以买一套。
10. 所有房间免费宽带上网接口，任您畅游INTERNET.
11. 房间每天送二瓶矿泉水（570ML）、小包的咖啡，绿茶，健怡糖，咖啡伴侣。
12. 酒店有双人,三人山地车,才RMB40元/小时/车。
不用人生地不熟, 酒店已经准备好很多线路供您选择.
13. 如果您是时尚运动爱好者,来享受一下三亚唯一壁球馆.
✷
以服务为营销资本的优势：
✷成本低
✷不易仿
✷感情浓
✷
✷请思考:
✷我的独特点在哪里？与竞争对手比，有哪些优势？
银泰度假酒店的服务特色
✷高标准的时尚度假酒店
✷“善待自己相约三亚浪漫银泰”
✷思考:
✷1、如何看待度假?—与会议、商务区别
✷2、如何看待时尚?---与传统、一般区别
✷3、如何看待浪漫?---与古板、平庸区别
✷4、如何看待高标准？---与低星级、一般标准区别
思考:银泰的服务特色是什么?
✷各部门、各岗位的服务特色分别在哪？
✷总台？
✷餐厅？--不同的宴会？
✷会议？--不同的会议？
✷娱乐？--不同的娱乐项目？……
服务人员的思考:服务人员如何开展营销活动
✷优质的、特色的、细节的服务是最好的营销
✷巧妙的岗位推销意识
二、服务营销的基点：宾客满意
✷（一）关于宾客
思考：
✷现有宾客的构成，满意程度？谁负责考察现有宾客的满意度？
✷潜在宾客的在哪里，如何刺激消费？谁负责开发？
✷饭店过去型(流失型)宾客有多少？宾客为什么会流失？
✷分类编制潜在宾客名册：
✷思考：银泰度假酒店客源分析
✷基本概况：性别、年龄、职业、客源区域、旅游住宿原因、流向、文化程度、家庭结构等
✷消费概况：消费总额、消费构成（住、食、娱等）、消费变化情况、消费频度等
✷个性偏好：外貌特征、兴趣爱好、言谈举止、性格脾气等
✷满意程度：表扬、批评、投诉、回头客比例等
✷思考：如何“完善”原有的客史档案？
✷
警惕服务过度
正确理解宾客
1、商务客人的特征
2、会议客人的特征
3、度假客人的特点
（二）关于满意
✷
1、宾客满意与黄金准则
✷（1）凡是客人所看见的都必须是整洁美观的
✷（2）凡是提供给宾客使用的都必须是有效的
✷（3）凡是提供给宾客使用的都必须是安全的
✷（4）凡是饭店员工对待宾客都必须是亲切礼貌的
2、宾客满意和宾客需求
✷饭店要对宾客的需求保持敏感
✷考虑：什么是敏感？
思考：如何征求满意程度？
✷会议团队？
✷旅游团队？
✷婚宴消费者？
✷驴友一族？
✷普通散客？
✷3、宾客满意和瞬间服务
做好瞬间服务
✷敏锐的洞察力
✷迅捷的行动
✷广博的知识
✷说话的艺术
✷独特的个性服务
4.宾客满意和消费价值
✷给宾客留下良好的消费印象
✷持续不断的改进服务质量
✷思考:如何看待“家的感觉”?
银泰度假酒店创新
✷以“海”字做文章，开发各种海上体育运动、休闲娱乐项目
✷包括：海上快艇俱乐部、海上网球场、多滑道海水滑梯、渔家风情的赶海拾贝、海鲜食廊、海上垂钓园、沙滩排球、儿童温泉戏水园、空中跳伞等
（1）创造体验价值
网络上有关“银泰”
✷我们觉得银泰酒店最大的价值在于它超值的价格和位于大东海靠近市区的地理优势，520元一晚的豪华海景房还含了双人自助早餐（可惜老公第二天睡了懒觉，我们都没有吃，浪费了，据说很不错的）✷下次就全程住大东海的银泰了。
第一是因为价格好，档次也够；第二是够方便……
✷---三亚之星旅游网-自游人社区
有关银泰的评价
✷三亚入住最近海边的五星级银泰度假酒店,特别入住顶级蜜月豪华套房,270°全海景视角,三面观海；真正坐拥私家海滩,与大海做最近距离接触；酒店2万平方米热带私家园林,是您婚纱摄影的最佳外景选择地
（2）创造享受价值
5、宾客满意和“立体沟通”
✷“立体沟通”包括两方面的沟通：✷饭店与宾客的沟通
✷饭店与环境的沟通
思考:服务人员如何运用服务语言? ✷文明礼貌
✷岗位推销
✷目的导向
✷个性需求
✷适当幽默
✷听取反馈
三、服务营销的手段：优质服务
优质服务要点1：选择客源
思考：贵饭店的客源构成
✷主要客源？
✷次要客源？
✷辅助客源？
选择客源的依据
✷1、饭店现有的资源
✷2、竞争对手的变化
✷3、宾客的基本需求
✷4、饭店的形象定位
✷健康、年轻、时尚、活力
✷
优质服务要点2：确定质量
服务质量要求
✷可靠性
✷反应性
✷胜任性
✷联系性
✷礼貌性
✷沟通性
✷可信任性
✷安全性
✷理解性
✷有形化
优质服务要点3：细节制胜
✷思考：饭店经营中的细节问题有哪些？
✷细节督导组
✷服务营销是由细节构成的
优质服务要点4：
服务文化
✷高星级饭店应该是一种亲和的贵族气
✷归结为三句话：
✷1：以人本主义精神为核心
✷2：以特色经营为基础
✷3：以超越品位为形式
服务品牌的扩散
✷1、标识宣传
思考：全面准确认识银泰度假酒店的视觉品牌？✷名称
✷标志
✷字体
✷标准色彩
✷宣传口号
✷象征图案
2、口号宣传
✷善待自己相约三亚浪漫银泰
3、活动宣传
4、商业宣传（广告）
5、新闻宣传（报道）
6、口碑宣传
7、人际宣传
8、自控媒介宣传
✷请思考：
✷“银泰度假酒店实践服务营销理念之我见”。