医院服务礼仪

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医院服务礼仪-声音规范
• 音调：在发声时选用中高音声调，显得有 朝气并有利于音量掌控自如
• 音量：视患者的音量调节 • 语气：轻柔、和缓、清晰、自然 • 语速：适中
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医院服务礼仪-基本语言
• 在迎接患者时，要送出问候语 • 在客户离开时，要送出告别语 • 在医院的门诊厅内行走时，当和患者的目
• 微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴 角微微上翘，使唇部略显弧形
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医院服务礼仪-眼神规范
• 在与患者交流的过程中应注视他们，使患 者感觉你在为他提供全神贯注的服务
• 在与患者保持较长时间的交谈时，应该以 客户的整个面部为注视区域，不要凝视一 点
• 在医院的任何场合，只要看到顾客的目光 就要用你的眼神去迎候，不得轻视或将目 光转移开
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医院服务礼仪
打造医务魅力 之 医护形象
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医护礼仪作用
内强个人素质
外塑医院形象
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期 望 值
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决定人第一印象的 55387定律
服饰外表
表情声音
谈话内容
• 55%
• 38%
• 7%
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自我形象检查-男士
男士
头发
是否理得短而端正？是 否保持整洁？
胡须
鼻孔
鼻毛是否露出？是否有 污垢？
领带
制服
是否干净挺括？ 穿前是否熨烫？ 扣子是否扣好？
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医院服务礼仪-举止
➢ 基本站姿： 直立，挺胸，收腹，提臀，立颈，重心落在两个前脚掌 ，眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉
➢ 基本行姿： 身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中 ，步速均匀，走成直线
➢ 基本坐姿： 入座轻稳，腰背挺直，头平稳，眼平视
➢ 基本蹲姿： 由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体高度下降
光接触时，应送出问候语 • 得知患者的姓氏时 • 在和患者交谈时，随时使用礼貌用语
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医院服务礼仪-服务用语
• 问候语：您好/早上好/节日快乐 • 送别语：请慢走 • 征询语：有什么可以帮到您/我的解释您满意吗 • 道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解 • 致谢语：谢谢您的合作 • 结束语：请慢走
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是否有污垢
耳 朵
耳饰合适吗？
护 士 是否端正、干净 帽
衬
颜色、款式和外衣协调
衣Байду номын сангаас
吗？
袖 口
袖口干净吗？
手
手干净吗？ 指甲油什么颜色？
护 士 服
穿前是否熨烫？ 纽扣是否有掉落？
丝
颜色合适吗？
袜
有漏洞吗？
护 士 鞋
鞋跟高吗？ 是否很响？
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医院服务礼仪-仪态仪表
在修饰仪容时,应当注意的部位通常有面部、头 发、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部
医院服务礼仪
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礼仪培训目录
医院礼仪的概念 医院礼仪培训的重要性 医护形象 窗口岗位接待 与患者沟通 内部沟通（医护间、科室间、与上级）
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什么是医院服务礼仪
医务工作者在进行医疗和健康服务过程 形成的、被大家公认和自觉遵守的行为习 俗和职业行为规范。是医务工作者自身修 养、综合素质的外在表现，也是医务工作 者职业道德的具体表现。
• 医院形象是医院通过自身行为得到社会认可的医院文化的 综合反应和外在表现，是社会公众对医院的综合评价和印 象，既是医院综合实力的体现，也是医院社会效益的反映
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医院礼仪培训对医院意味 着什么？
• 塑造与个人风格相适应的职业形象
• 改善医院服务，提升医院品牌形象
• 提升医院整体的综合素养，增强医院的竞争力
衬衫
剃得干净吗？
颜色花纹是否过耀 眼？
颜色和花纹合适吗 ？ 穿前是否熨烫？
袖口
袖口干净吗？
手和指 甲
手是否干净？ 指甲是否剪短并清 洁？
皮鞋 裤子
颜色合适吗？是否擦拭 干净？
袜子
膝盖部分是否突起？是否有斑迹？
是否是深色？
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自我形象检查-女士
女士
头 发
是否经常整理？是否遮脸？
化 妆
是否过浓？
鼻 孔
面部：要求清洁、卫生、自然 头发：梳理整齐不外露、戴好工作帽、长短适中、发型
合适 眼部：清洁、修眉 鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理
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医院服务礼仪-仪态仪表
手臂、手：注意洗涤、不能留长指甲，不涂鲜艳 指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露
腿、脚：前不露脚趾，后不露脚跟，不要光腿光 脚，男性注意腿毛。着裙装时，袜子的 颜色应该为肉色，裙长超过膝盖
➢ 拾物的姿势
上身挺直双脚前后分开，屈膝蹲位，护士服不得拖地 ➢ 开、关门的姿势
开门用手，如果双手端物时则侧背开门，出入病房时要及时用手轻轻 关好门 ➢ 引导病人时 双方并排时，居左。一前一后时，应居于病人的左前方1米左右 ➢ 上下楼梯时的位置 不论是上楼还是下楼，都靠右边
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医院服务礼仪-服务距离
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医院礼仪培训的重要性
• 医院服务礼仪是对医院的员工言行举止进行培训，培养员 工的个人修养，员工的言谈举止能体现出整个医院的水平
• 医院是社会服务的窗口，随着卫生改革的不断深入，加剧 了各医疗单位对有限医疗市场的竞争。对于病人来说，面 对众多的医院，要选择就医，常常是“慕名而至”，这个 “名”就是医院的形象
• 小于0.5米,亲密距离 • 0.5-1.5米,服务距离 • 1-3米,展示距离 • 左前方1.5米,引导距离 • 大于3米,待命距离
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医院服务礼仪-表情规范
• 与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥；神态 真诚热情不要显得过分亲昵。
• 在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，当与 患者视线接触时，微笑并点头示意；
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集会礼仪
• 准时到达会场，按指定位置就座，不迟到、早退 • 按规定着装 • 坐姿端正 • 手机调关机或调静音 • 保持肃静，不交头接耳 • 不带阅与会议无关的书报杂志等 • 不打瞌睡 • 不鼓倒掌、不喝倒彩 • 不乱丢杂物
化妆修饰：淡雅、简洁、适度、庄重、避短 原则：白天宜淡，夜晚宜浓；工作宜淡，社交宜
浓
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医院服务礼仪-服饰
❖ 着装的TPO原则： ❖着装要和时间（time)相协调 ❖着装要和地点（place)相协调 ❖着装要和场合（occasion)相 协调
❖ 护士的职业服饰：
❖护士帽的戴法 ❖护士服的穿着 ❖护士鞋的选择 ❖护士表的佩带 ❖护士袜的选择
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医院服务礼仪-举止
➢ 端治疗盘的姿势：双手握于方盘的两侧，掌指托 物，双手尽量靠近腰部，前臂与上臂呈90度
➢ 持病历夹的姿势：手掌握病历夹的中部,放在前臂 内侧，与上身呈锐角
➢ 推车行进的姿势：双手扶把，平稳用力，观察病 人的面部表情和各种管子的通畅，要使病人的头 端在护士的一侧
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医院服务礼仪-举止