前厅部关键绩效考核指标
前厅部经理绩效考核方案
前厅部经理绩效考核方案
一、考核目的
对员工的工作进行全面、客观的了解和公正评价，帮助员工改进工作方式，提高工作绩效；同时可作为员工薪资调整、绩效工资发放、职务调整的依据。
二、考核管理
考核实行直接主管评估部属，即考核者是被考核者的直属上级领导。
人力资源部对员工考核有政策制度咨询、执行监督、申诉调查等职能。
三、考核评估
1．工作业绩考核
前厅部经理工作业绩考核的内容见下表。
前厅部经理业绩考核表
序号考核项目权重绩效目值考核得分1
对客结账、预订信息记
录等业务项目差错率
15%考核期内差错率低于%
2部门GOP值30%考核期内达到元以上
3客房营业额20%考核期内达到元以上
4
客人对前厅服务的
满意度评价
10%
考核期内接受随机调研的客人对前厅服务的
满意度评价达到分以上
5紧急事件处理速度10%
考核期内突发的紧急事件处理及时，处理速
度控制在小时内
6客户投诉率5%考核期内客户投诉率低于____%
7部门协作满意度5%考核期内部门协作满意度评价达分以上
8部门员工流失率5%考核期内部门员工流失率控制在____%以内
前厅部经理绩效考核方案。
前厅部、客房部绩效考核方案
完成任务
预算营业额
超额总奖金×8%；=XXXX
酒店基金
超额总奖金×8%.=XXXXX总共
三、散客订房任务部分
散客指标及提成按相关发文执行。
A级经理
元
B级经理
元
主管级
元
领班级
元
员工级
元
房务总监
预算成本率
人力、采购、能耗
未完成指标按（实际成本总额-预算成本总额）差距×5%增减工资；
A级经理
未完成指标按（实际成本总额-预算成本总额）差距×3%增减工资；
B级经理
未完成指标按（实际成本总额-预算成本总额）差距×2%增减工资；
主管级
未完成指标按（实际成本总额-预算成本总额）差距×1.5%增减工资。
前厅部、客房部绩效考核方案
一、基本算办法
房务总监
预算房务收入
元
1.部门未完成指标的90%(不含),扣罚个人工资总额的10%（领班级及以下不予扣减） ; 2.部门完成指标的90%(含)-100%(不含),不予奖罚, 3.部门完成指标的100%,奖励全额基本奖金. 4.部门完成指标的100%~115%，基本奖金上浮20%；部门完成指标的115%~130%，基本奖金上浮40%。
酒店各部门绩效考核指标
客户投诉处理
投诉处理及时率： 客户投诉后，前 台部门在规定时 间内处理投诉的 比例
投诉处理满意度： 客户对前台部门 处理投诉的满意 度评价
投诉处理成功率 ：前台部门成功 解决客户投诉的 比例
投诉处理记录： 前台部门对客户 投诉的处理记录 和跟踪记录
客房部门绩效考核指标
客房清洁卫生
清洁标准：床铺、卫生间、桌面 等区域的清洁程度
对措施
财务分析能力
财务报表分析： 对财务报表进行 深入分析，了解 公司的财务状况 和经营情况
预算管理：制定 和执行预算，确 保公司财务目标 的实现
成本控制：控制 成本，提高公司 的盈利能力
风险管理：识别 和评估公司的财 务风险，采取措 施降低风险
YOUR LOGO
THANK YOU
汇报人： 汇报时间：20X-XX-XX
财务部门绩效考核指标
财务报表准确性
财务报表的完整性和准确性
财务报表的合规性和准确性
添加标题
添加标题
财务报表的及时性和准确性
添加标题
添加标题
财务报表的审计和准确性
成本控制能力
预算管理：制 定合理的预算 计划，确保成 本控制在预算
范围内
成本核算：准 确核算各项成 本，确保成本 数据的准确性
和完整性
客户满意度
菜品质量：菜品新鲜度、口感、色 泽等
服务质量：服务员态度、服务速度、 服务技能等
环境质量：餐厅卫生、环境布置、 氛围营造等
价格合理性：菜品价格与市场价格 对比，性价比等
客户反馈：客户对餐厅的整体评价， 包括菜品、服务、环境等方面
销售部门绩效考核指标
销售额
销售额目标： 设定合理的销 售目标，确保
酒店行业前台员工KPI绩效考核表
酒店行业前台员工KPI绩效考核表
绩效考核指标
1. 顾客满意度：根据顾客反馈和评价，评估前台员工在服务过
程中的表现和态度。
2. 入住登记效率：记录前台员工在客人入住登记过程中所花费
的时间。
3. 入住登记准确性：核实前台员工在登记客人入住信息时的准
确性。
4. 电话和邮件响应速度：评估前台员工对电话和邮件的及时回
复能力。
5. 问题解决能力：记录前台员工处理客人问题和投诉的能力。
6. 销售能力：评估前台员工在推销酒店服务和产品方面的能力。
7. 合作精神：评估前台员工与同事和其他部门的合作和沟通能力。
绩效考核标准
绩效考核流程
1. 每月末，由直属主管对前台员工进行考核并给出对应分数。
2. 将各项考核指标的分数综合计算，得出该员工的绩效考核总分。
3. 根据绩效考核总分的高低，进行等级划分：
- 90-100分：优秀
- 80-89分：良好
- 70-79分：合格
- 60-69分：待提升
- 0-59分：不合格
其他说明
- 绩效考核表应由直属主管填写，并在表格底部签字确认。
- 绩效考核结果将作为员工评估、晋升、奖惩等方面的依据。
酒店前厅部绩效考核提成方案
酒店前厅部绩效考核提成方案
前厅部激励措施方案
为了使前厅部的工作充分适应酒店经营管理工作的需要，充分调动员工销售热情和调动员工工作积极性，拟议实行以下激励方案。
一、经营指标考核方案
1、酒店基本指标完成万以上含万、前厅部按千分之 x 提成。
二、销售会员卡、储值卡的激励措施方案
1、销售会员卡基本任务量张/月/人。
2、超出任务量部分按元/张提成。
3、每销售普通会员卡一张提成元，银卡会员卡一张提成元，金卡会员卡一张提成 x 元，钻石会员卡一张提成元。
每销售一张1000元储值卡提成元，每销售一张2000元储值卡提成 x 元，每销售一张3000元提成 x 元，以此类推。
4、售卡对象及注意事项：
（1）所有散客客源。
（2）如有销售部客人主动要求时可销售会员卡。
（3）所有商务合约、旅游会议团队的客人不得销售会员卡。
三、散客售房激励措施方案
1、销售标准间的基本任务量为间，每超额销售一间标准间提成元，大标元，豪华标间元，
套房元。
2、凡以酒店规定散客价销售的散客房，均可提成；其他所有低于散客价的不予提成。
3、提成仅限入住当天，续住房不在提成范围以内。
4、特价房、钟点房、不参与提成。
5、前台以“坚持留住每一位客人”的销售原则来销售客房，如客人提出给优惠否则不住，但当事人不请示而强制以散客价销售导致客人流失，由部门配合酒店质检组核查，每证实一次，罚当事人自买房费并罚款100元/次。
6、由前厅主管每日对前台员工散客售房登记数进行核查，夜审进行监督，每月初统计上一月份汇总数，交至财务部复核，经总经理签字批准后发放。
前厅主管绩效考核内容及标准
指正式员工的非正常流失，自动离职，或因对管理人员处事不公而离职现象。
月正式员工流失人数≤1人得8分；
＞1人得0分。
月考核
8
员工满意率
7分
每半月随机抽查10人进行投票，按满意与否打分计算满意率。
员工满意率≥80%，得7分；≥70%，得5分；
≥60%，得2分；＜60%，得0分.
须上报上级抽查员工名单和无记名投票原始记录
指所有上级对其岗位工作的整体综合评分。
9
推销
4分
按有效服务员的人数（人均1份）对新品、急推产品推销。
完成≥70%，得4分；≥60%，得3分；
≥50%，得2分；＜50%，得0分。
10
浪费
5分
无浪费现象得5分；有浪费现象得0分。
11
员工服务
标准规范化
8分
优8分；良4分；差0分。
12
公司制度
执行情况
8分
优8分；良4分；差0分。
13
综合得分
10分
叫服
6分
叫服指客人大喊、发脾气、起身离座找服务员或管理人员的现象。
周叫服现象≤2次得6分；≤3次得3分；
≤4次得2分；＞4次得0分。
4
投诉
8分
无客诉得4分；客诉＞1次得0分。
内诉≤1次得4分；内诉＞1次得0分。
5
卫生
5分
优得5分；良得3分；差为0分。
6
打架旷工
4分
无此现象得4分；有此现象得0分.
7ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
员工流失
前厅主管绩效考核内容及标准
考核方式：百分奖分制。
编号
考核内容
分值
考核标准
备注
酒店(KPI)绩效考核指标
第3条考核内容结合餐饮服务质量标准分为工作态度、仪表仪容、礼貌礼节、工作现范、工作纪律、环境卫生等。
第4条考核指标设置
根据考核内容，特设置如下表所示指标。
餐饮部人员考核指标一览表
序号
KPI指标
指标定义/公式
绩效目标值
得分
1
餐饮营业额
考核期内餐饮部所辖各餐厅营业额之和
2
部门GOP值
月/季/年度
考核期内客人对前厅工作有效投诉数量
前/季/年度
前厅部
8
部门协作满意度
季/年度
对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核，计算满意度评分的算术平均值
总经办
2客房部关键绩效考核指标
序号
KPI指标
考核周期
指标定义/公式
资料来源
1
客房营业额
月/季/年度
第6章附则
第14条本制度自颁布之日起生效，每年修订一次。
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
10前厅部人员绩效考核方案
方案名称
前厅部人员绩效考核方案
受控状态
编号
一、总则
（一）目的
为规范前厅工作管理，提高前厅服务接待水平，激发员工工作积极性，特制定本方案。
（二）范围
本方案适用于对前厅各岗位工作人员的考核。
部门营业收入－部门营业支出
3
部门GOP率
4
经营成本节约率
5
设备设施完好率
6
菜品出新率
7
客人满意度
接受随机调查的客人对服务满意度评分的算术平均值
8
前厅部绩效考核指标及方法[资料]4页word文档
前厅部考核标准及方法（1）前台考核标准①综合评分前厅部的综合评分，要做到公平、公正和公开。
首先每月底由大堂副理进行综合评估，评分标准分为员工本人在工作中的服务态度、行为规范、服务规范、班组培训。
②大堂副理综合评分完成后，将分数下发给班组长，班组长根据本人本月内的工作认真程度、规章制度、出勤率、工作任务的完成率，再次进行评估。
③到每季度最后一个月月底，由本人根据本季度的个人工作表现等各方面对自己做评估。
④三次评估完毕后，由大堂副理算出最终得分，这个分数就做为本人本季度的最终得分。
如本季度该员工有两次以上工作出错或有酒店通报处分，将取消评估资格，分数为“0”。
（2）礼宾处行李、门卫考核标准①综合评分行李、门童首先也由大堂副理进行综合评估，评分标准分为开拉车门主动性，开拉车门规范性，微笑服务主动性，为客人提供行李主动性、每月培训、行为规范等五项。
②同前台一样，大堂副理评估完成后，班组长将根据本人工作认真程度、规章制度、出勤率、工作任务的完成率等四项进行二次评估。
③每季度最后一个月月底，本人根据本季度的个人工作表现等各方面对自己进行评估。
④大堂副理将根据三次评估分数得出最终得分。
如本季度该员工有两次以上工作出错或有酒店通报处分，将取消评估资格，分数为“0”。
（3）商务中心考核标准①综合评分首先大堂副理根据该员工业务熟练程度、服务规范、微笑服务、行为规范、每月培训、设备日常保养六项进行评估。
②班组长根据该员工工作认真程度、规章制度、出勤率、工作任务完成率四项进行二次评估。
③每季度最后一个月月底，本人根据本季度的个人工作表现等各方面对自己进行评估。
④三次评估完毕后，由大堂副理算出综合得分。
如本季度该员工有两次以上工作出错或有酒店通报处分，将取消评估资格，分数为“0”。
（4）总机考核标准①综合评估首先大堂副理根据该员工语言甜美度、设备操作熟练度、行为规范、每月培训四项进行评估。
②班组长根据该员工工作认真程度、规章制度、出勤率、工作任务完成率四项进行二次评估。
前厅经理绩效方案
前厅经理绩效方案前言对于酒店来说，前厅经理是管理酒店前厅部门的核心人物之一。
因此，制定前厅经理绩效方案，对于优化前厅服务、提高酒店运营效率具有极其重要的作用。
绩效考核指标为了确保绩效方案的可行性和科学性，需要在考虑到酒店前厅部门业绩指标的前提下，充分考虑到前厅经理工作所涉及的方方面面。
具体包括以下几个方面：1. 服务质量作为前厅经理，服务质量是最为关键的一个考核指标。
因为客人的满意度和忠诚度很大程度上源于前厅的服务水平。
因此，我们需要在以下几个方面进行考核：•客房预订率：考虑到酒店前厅的主要职责是接待、接待顾客，客房预订率成为考核指标之一显得尤为重要。
•入住率和有效率的高低：特别是旺季节，需要考虑到前厅经理是否有效的调配客房和客人入住顺序。
•投诉率：客户投诉是前厅服务质量的重要反映指标之一。
•客人评价：酒店需要定期进行客户满意度调查，并根据结果量化考核前厅经理的服务水平。
2. 经营管理前厅经理不仅只是一个服务性的职位，还担当着一个领导岗位的职责。
因此，经营管理方面也是需要考核的一个指标，包括以下几个方面：•公司团队管理和培训计划的实施情况•预算绩效：–费用管控：包括维护日常开支、控制悬挂晚点的超支部门和管理其他需求等。
–收益管控：需要前厅经理协调酒店其他部门的工作，推广会议宴会等活动，从而提高酒店收入。
3. 业务能力和专业知识前厅经理需要掌握酒店业务和相关的专业知识，以确保前厅部门的顺利运营。
具体来说，以下是需要考核的方面：•酒店客房管理知识：了解不同类型客房在酒店中的位置，具体装潢，不同房型间的大小区别以及每个房型的特点。
•客户服务：在应对客户时的态度和沟通能力。
•前台技能和软体的运用：对于酒店操作系统的熟练度，以及在紧急情况下是否能够快速反应。
绩效考核流程为了确保前厅经理的绩效考核科学、公正，考核流程是需要精心设计和完善的。
1. 目标制定评估你的前厅经理能够承担哪些工作和职责，对他设定合适的目标。
餐饮行业前厅部岗位绩效考核内容及标准
＜60%，得0分。
10
浪费
5分
无浪费现象得5分；有浪费现象得0分。
11
员工服务
标准规范化
10分
优10分；良5分；差0分。
12
综合得分
10分
指所有上级对其岗位工作的整体综合评分。
考核方式：百分奖分制。
编号
考核内容
分值
考核标准
备注
1
迟到
5分
无迟到得5分；迟到≤1次得2分；
无此现象得7分；有此现象得0分。
6
员工流失
8分
指正式员工的非正常流失，自动离职，或因对管理人员处事不公而离职现象。
月正式员工流失人数≤1人得8分；
＞1人得0分。
月考核
7
员工满意率
8分
每半月随机抽查10人进行投票，按满意与否打分计算满意率。
员工满意率≥80%，得8分；≥70%，得6分；
≥60%，得3分；＜60%，得0分.
3
叫服
6分
叫服指客人大喊、发脾气、起身离座找服务员或管理人员的现象。
周叫服现象≤2次得6分；≤3次得3分；
≤4次得2分；＞4次得0分。
4
投诉
8分
无客诉得4分；客诉＞1次得0分。
内诉≤1次得4分；内诉＞1次得0分。
5
卫生
5分
优得5分；良得3分；差为0分。
6
打架旷工
4分
无此现象得4分；有此现象得0分.
7
7
互帮互助
8分
优8分；良4分；差0分。
8
传菜速度
和准确
12分
优12分；良6分；差0分。
9
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
前厅部关键绩效考核指标
序号 KPI指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源
1 客房营业额 月/季/年度 考核期内酒店宾馆中客房营业额总计 财务部
2 对客结账差错率 月/季/年度 ％当期所有结帐次数对客结账出现差错次数100 财务部
3 预订信息差错率 月/季/年度 ％当期所有预订次数预订信息出现差错次数100 前厅部
4 分房准确率 季/年度 ％分房总数准确分房数100 前厅部
5 行李运送与 保管差错率 月/季/年度 ％次数当期行李运送与保管总现差错次数客人行李运送与保管出100 前厅部
6 客人有效投诉数 月/季/年度 考核期内客人对前厅工作有效投诉数量 前厅部
7 紧急事件 处理速度 月/季/年度 ％件总数考核期内解决的紧急事总时间考核期内紧急事件处理100 前厅部
8 部门协作满意度 季/年度 对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核，计算满意度评分的算术平均值 总经办