民宿的客房服务管理PPT课件
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酒店客房知识客房部管理培训pptx
对房间进行消毒处理，确保卫生 状况良好，为下一位客人提供舒 适的住宿环境。
客房服务员检查房间设施设备是 否完好，如有损坏或遗失及时记 录并通知客人。
清洁房间，更换床单、毛巾等易 耗品，并整理房间卫生。
Part
04
客户满意度提升策略
服务质量提升
保持客房清洁卫生
定期清洁房间，保持床品、卫生 间等设施的整洁，提供无尘、无
安全设施维护
定期检查和维护客房及公 共区域的安全设施，确保 其正常运行。
安全培训与演练
组织员工进行安全培训和 演练，提高员工的安全意 识和应对突发事件的能力 。
Part
03
客房部服务流程
预订与入住流程
客人通过电话、网络或前台进行 预订。
客人到达酒店后，办理入住手续 ，领取房卡和房间钥匙。
确认客人预订信息，包括姓名、 入住日期、离店日期和房型等。
培养团队合作精神
加强员工之间的沟通与协作，提高整体服务效率 。
客户反馈与改进
收集客户反馈 通过调查问卷、在线评价等方式收集客户对客房服务的意见和建 议。
分析反馈数据
对收集到的反馈数据进行整理、分析，找出服务中存在的问题和改 进空间。
持续改进
针对反馈问题制定改进措施，持续优化客房服务质量和客户满意度 。
Part
06
未来酒店客房发展趋势
智能化客房
总结词
随着科技的不断发展，智能化客房已成为未来酒店客房的重要趋势之一。
详细描述
智能化客房通过引入先进的科技设备，如智能语音助手、自动窗帘、智能照明 等，为客人提供更加便捷、舒适的住宿体验。同时，智能化客房还能提高酒店 的管理效率，降低运营成本。
个性化服务
定期深度清洁
客房服务员检查房间设施设备是 否完好，如有损坏或遗失及时记 录并通知客人。
清洁房间，更换床单、毛巾等易 耗品，并整理房间卫生。
Part
04
客户满意度提升策略
服务质量提升
保持客房清洁卫生
定期清洁房间，保持床品、卫生 间等设施的整洁，提供无尘、无
安全设施维护
定期检查和维护客房及公 共区域的安全设施，确保 其正常运行。
安全培训与演练
组织员工进行安全培训和 演练，提高员工的安全意 识和应对突发事件的能力 。
Part
03
客房部服务流程
预订与入住流程
客人通过电话、网络或前台进行 预订。
客人到达酒店后，办理入住手续 ，领取房卡和房间钥匙。
确认客人预订信息，包括姓名、 入住日期、离店日期和房型等。
培养团队合作精神
加强员工之间的沟通与协作，提高整体服务效率 。
客户反馈与改进
收集客户反馈 通过调查问卷、在线评价等方式收集客户对客房服务的意见和建 议。
分析反馈数据
对收集到的反馈数据进行整理、分析，找出服务中存在的问题和改 进空间。
持续改进
针对反馈问题制定改进措施，持续优化客房服务质量和客户满意度 。
Part
06
未来酒店客房发展趋势
智能化客房
总结词
随着科技的不断发展，智能化客房已成为未来酒店客房的重要趋势之一。
详细描述
智能化客房通过引入先进的科技设备，如智能语音助手、自动窗帘、智能照明 等，为客人提供更加便捷、舒适的住宿体验。同时，智能化客房还能提高酒店 的管理效率，降低运营成本。
个性化服务
定期深度清洁
民宿PPT课件
民宿
傅毓婷 何升泽 胡雅文 黄宇彦 高瑶
-
1
什么是民宿？
-
2
-
3
-
4
-
5
-
6
• 、农家 农家乐?洋家乐? 家庭旅馆?民居客栈?
-
7
民宿旅游是乡村旅游的高级发展模式。近年衍生的游居、野行、居游、 轻建设、场景时代等原创新概念，逐步让乡村旅游从观光式旅游过渡为 度假式深度体验游。 民宿和乡村旅游农家乐相比，一般具有以下几个特征：
-
28
03 创造乡村新力量
民宿对80、90后年轻人价值观的 重塑，引领其走向乡建运动、乡 村社区再造，成为乡村创客、新 农人。 引导市场追求高端、品牌向追求 个性化的休闲住宿与体验观念转 变。
-
29
04 促进法律制度完善
《乡村民宿服务质量等级划分与评定》 《深圳市大鹏新区民宿管理办法（试行）》 《温州市瓯海区民宿管理办法(试行)》 ……
对民宿主人或经营者来说，民宿旅游是一种日常惯有
的生活方式，并不因客人的到来与否而改变
-
8
“民宿”一词
ホームステ ィ
日语“Minshuku”
“Bed ＆ Breakfast” ( 简称 B＆B)
-
9
民宿
旅馆
-
10
低
高
民宿
设施与服务的密度
旅馆
与游客、环境资源，社区的联结度
高
低
-
11
民宿
民宿
民宿是指民宿经营者利用或租赁当地居民的自宅空闲房 间，结合地域性人文、自然景观、生态、环境资源及农 林渔牧生产活动，以家庭副业方式经营，提供旅客乡野 生活的住宿处所。
-
40
傅毓婷 何升泽 胡雅文 黄宇彦 高瑶
-
1
什么是民宿？
-
2
-
3
-
4
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6
• 、农家 农家乐?洋家乐? 家庭旅馆?民居客栈?
-
7
民宿旅游是乡村旅游的高级发展模式。近年衍生的游居、野行、居游、 轻建设、场景时代等原创新概念，逐步让乡村旅游从观光式旅游过渡为 度假式深度体验游。 民宿和乡村旅游农家乐相比，一般具有以下几个特征：
-
28
03 创造乡村新力量
民宿对80、90后年轻人价值观的 重塑，引领其走向乡建运动、乡 村社区再造，成为乡村创客、新 农人。 引导市场追求高端、品牌向追求 个性化的休闲住宿与体验观念转 变。
-
29
04 促进法律制度完善
《乡村民宿服务质量等级划分与评定》 《深圳市大鹏新区民宿管理办法（试行）》 《温州市瓯海区民宿管理办法(试行)》 ……
对民宿主人或经营者来说，民宿旅游是一种日常惯有
的生活方式，并不因客人的到来与否而改变
-
8
“民宿”一词
ホームステ ィ
日语“Minshuku”
“Bed ＆ Breakfast” ( 简称 B＆B)
-
9
民宿
旅馆
-
10
低
高
民宿
设施与服务的密度
旅馆
与游客、环境资源，社区的联结度
高
低
-
11
民宿
民宿
民宿是指民宿经营者利用或租赁当地居民的自宅空闲房 间，结合地域性人文、自然景观、生态、环境资源及农 林渔牧生产活动，以家庭副业方式经营，提供旅客乡野 生活的住宿处所。
-
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酒店客房部客房服务与管理培训课件ppt (2)
酒店客房部客房服务与管理培 训课件
汇报人:可编辑
2023-12-23Fra bibliotek目CONTENCT
录
• 客房服务概述 • 客房服务流程 • 客房服务质量管理 • 客房服务人员管理 • 客房设施设备管理 • 客房服务创新与发展趋势
01
客房服务概述
客房服务定义与特点
总结词
客房服务是酒店提供的核心服务之一，其特点包括个性化、专业 性、及时性和高效性。
智能化服务与管理
总结词
运用先进的技术手段，提高客房服务的效率和质量。
详细描述
智能化服务包括智能客控、语音助手、自助入住等，为客人提供便捷、高效的入住体验。智能化管理则通过数据 分析和预测，优化客房服务流程，提高服务质量和管理效率。
绿色环保与可持续发展
总结词
关注环境保护和可持续发展，降低酒店对环境的影响。
节能环保与安全措施
节能设计
在设施设备的采购和设计中注 重节能环保，采用节能技术和
材料，降低能源消耗。
环保意识
加强员工环保意识培训，提高 员工对节能环保的重视程度， 鼓励员工在日常工作中践行环 保理念。
安全规定
制定设施设备安全规定，明确 设备的安全操作要求和注意事 项，确保员工在使用设备时遵 循安全规定。
客房服务的重要性
总结词
客房服务对酒店的声誉和经营效益具有 重要影响，是酒店竞争力的重要组成部 分。
VS
详细描述
客房服务是酒店服务质量的关键因素之一 ，对酒店的声誉和经营效益具有重要影响 。良好的客房服务能够提高客人的满意度 和忠诚度，为酒店赢得良好的口碑和回头 客。同时，客房服务也是酒店竞争力的重 要组成部分，能够吸引更多的客人选择该 酒店，从而增加酒店的经营效益。
汇报人:可编辑
2023-12-23Fra bibliotek目CONTENCT
录
• 客房服务概述 • 客房服务流程 • 客房服务质量管理 • 客房服务人员管理 • 客房设施设备管理 • 客房服务创新与发展趋势
01
客房服务概述
客房服务定义与特点
总结词
客房服务是酒店提供的核心服务之一，其特点包括个性化、专业 性、及时性和高效性。
智能化服务与管理
总结词
运用先进的技术手段，提高客房服务的效率和质量。
详细描述
智能化服务包括智能客控、语音助手、自助入住等，为客人提供便捷、高效的入住体验。智能化管理则通过数据 分析和预测，优化客房服务流程，提高服务质量和管理效率。
绿色环保与可持续发展
总结词
关注环境保护和可持续发展，降低酒店对环境的影响。
节能环保与安全措施
节能设计
在设施设备的采购和设计中注 重节能环保，采用节能技术和
材料，降低能源消耗。
环保意识
加强员工环保意识培训，提高 员工对节能环保的重视程度， 鼓励员工在日常工作中践行环 保理念。
安全规定
制定设施设备安全规定，明确 设备的安全操作要求和注意事 项，确保员工在使用设备时遵 循安全规定。
客房服务的重要性
总结词
客房服务对酒店的声誉和经营效益具有 重要影响，是酒店竞争力的重要组成部 分。
VS
详细描述
客房服务是酒店服务质量的关键因素之一 ，对酒店的声誉和经营效益具有重要影响 。良好的客房服务能够提高客人的满意度 和忠诚度，为酒店赢得良好的口碑和回头 客。同时，客房服务也是酒店竞争力的重 要组成部分，能够吸引更多的客人选择该 酒店，从而增加酒店的经营效益。
客房服务与管理-客房的清洁整理44页PPT
。——非洲 2、最困难的事情就是认识自己。——希腊 3、有勇气承担命运这才是英雄好汉。——黑塞 4、与肝胆人共事，无字句处读书。——周恩来 5、阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根
客房服务与管理-客房的清洁整理
1、纪律是管理关系的形式。——阿法 纳西耶 夫 2、改革如果不讲纪律，就难以成功。
3、道德行为训练，不是通过语言影响 ，而是 让儿童 练习良 好道德 行为， 克服懒 惰、轻 率、不 守纪律 、颓废 等不良 行为。 4、学校没有纪律便如磨房里没有水。 ——夸 美纽斯
5、教导儿童服从真理、服从集体，养 成儿童 自觉的 纪律性 ，这是 儿童道 德教育 最重要 的部分 。—— 陈鹤琴
客房服务与管理-客房的清洁整理
1、纪律是管理关系的形式。——阿法 纳西耶 夫 2、改革如果不讲纪律，就难以成功。
3、道德行为训练，不是通过语言影响 ，而是 让儿童 练习良 好道德 行为， 克服懒 惰、轻 率、不 守纪律 、颓废 等不良 行为。 4、学校没有纪律便如磨房里没有水。 ——夸 美纽斯
5、教导儿童服从真理、服从集体，养 成儿童 自觉的 纪律性 ，这是 儿童道 德教育 最重要 的部分 。—— 陈鹤琴
客房服务质量管理21页PPT文档
设置楼层服务台的利与弊
利
• 1.能为客人提供更加热情,周到的服务 • 2.有利于增加饭店为客人提供服务的"人情味“ • 3.能够减少客人投诉 • 4.能够有效地保障楼层安全
弊
• （1）占用空间,减少客房营业面积. • （2）增加开支 • （3）影响楼层安静 • （4）使客人有受监视的感觉
宾客服务中心（Guest Service Center）
• 客房服务中心的职能
– 信息处理 – 对客服务 – 员工出勤控制 – 钥匙管理 – 失物处理 – 档案保管
• 客房服务中心面临的问题
– 送还客衣 – 客人忘记带钥匙 – 接待高峰期或服务次数多
客房服务的项目
• 客人住店期间的服务
– 客房送餐服务 – 洗衣服务 – 开夜床服务 – 迷你吧服务 – 托婴服务 – 擦鞋及其他服务
第七章
客房服务质量管理
本章结构
员工的素质
客房服务质量管理的目标
设立适当的客房服务组织模式
客人的类型
提供优质的服务项目
服熟 务悉 标服 准务
规 程 与
务了 质解 量提 的高 途客 径房
服
的协 关调 系与
其 他 部 门
理妥 中善 的处 问理 题服
务 管
优质的服务质量
• “迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”
• 优良的服务态度 • 完好的服务设施 • 齐全的服务项目 • 灵活的服务方式 • 娴熟的服务技能 • 科学的服务程序 • 快速的服务效率
客房服务组织模式
• 楼层服务台模式
楼层服务台的职能
• 1.楼层服务是为本楼层客人提供服务的基地
• 2.楼层服务台是客房部与酒店其他部门的联络 中心
• 3.楼层服务台是本楼层的安全中心
《客房服务与管理》课件
客房服务与管理
第二节 客房产品概述
• 四、客房的功能划分
• • • • • (一)睡眠休息区(A区) (二)起居活动区(B区) (三)书写整理区(C区) (四)贮物区(D区) (五)洗漱区(E区)
客房服务与管理
第二节 客房产品概述
• 五、客房设备用品的配置 • （一）家具
客房服务与管理
导语
1. 了解客房产品的概念和构 成。 2. 了解客房部的主要任务。 3. 掌握客房部的组织结构和 业务分工及主要职责。 4. 认识客房部的业务特点。 5. 识别不同类型酒店客房设 施的特点。 6. 正确介绍客房类型及客房 设施的功能布局。
第二节 客房产品概述
• (二)套间客房
• • • • • 1．标准套房(Standard suite) 2．连通套房(Connecting room) 3．商务套房(business suite) 4．豪华套房(Deluxe suite) 5．总统套房(Presidential suite
客房服务与管理
第一节 客房日常清洁
• (二) 走客房清洁程序
• • • • • • • • • • • 1.进房 2.撤床 3.整理器皿 4.收拾垃圾 5.清理卫生间 6.铺床 7.房间抹尘及检查 8.补充物品 9.房间和卫生间（吧房）吸尘 10.环视一周自查 11.填写登记日报表
客房服务与管理
第一节 客房日常清洁
• (五)维修房的清扫程序
• 1.服务员接到通知后，应立即到达指定客房。 • 2.先检查维修的设备是否已完好。如果故障未排除，应马上 报告领班进行登记，并再次报修。 • 3.按正常清扫程序进行整理。 • 4.整理完毕，应立即报告领班，以便通过检查后及时出租。
酒店客房运营管理：客房服务流程优化培训ppt课件
保服务及时、高效。
引入先进的技术手段
03
利用现代技术手段，如智能客房系统、移动服务平台等，提高
客房服务的自动化和智能化水平。
提升客户满意度
关注客户需求
积极倾听客户的意见和建议，了解他们的需求和期望，提供个性 化的服务。
提高服务质量和水平
通过培训和考核，提高服务人员的专业素质和服务水平，确保客 户得到优质的服务体验。
失败案例分析
失败案例一
某星级酒店因客房服务流程管理混乱，导致客户投诉率居高不下，严重影响了 品牌形象。问题主要表现在员工服务意识不强、培训不足、管理监督不到位等 方面。
失败案例二
某酒店集团在快速扩张过程中，忽视了客房服务流程的优化和标准化，导致服 务质量下降，影响了客户满意度和忠诚度。
案例启示
优化客房服务流程是提高酒店竞争力的关键，需要关注客户需求、加强员工培训、 建立有效的管理监督机制等方面。
和酒店口碑。
目前，许多酒店客房服务流程存 在效率低下、服务质量不稳定等
问题，需要进行流程优化。
为了提高酒店客房服务质量，本 次培训旨在向员工传授客房服务 流程优化的理念和方法，提升酒
店整体竞争力。
培训目标
了解客房服务流程优 化的必要性和重要性 。
掌握实际操作技巧， 提高客房服务质量和 效率。
学习客房服务流程优 化的原则和方法。
酒店客房运营管理： 客房服务流程优化培 训ppt课件
汇报人：可编辑
2023-12-24
目 录
• 引言 • 酒店客房运营概述 • 客房服务流程优化方案 • 优化实施与监控 • 案例分析 • 总结与展望
01
引言
培训背景
随着酒店业的竞争加剧，客房服 务作为酒店的核心业务之一，其 服务质量直接影响到客户满意度
第八章客房服务管理.pptx
（四）设置客房服务中心后可能出现的若干问题 的处理
送还客衣问题。 客人忘记带钥匙问题。 接待高峰期和客人可能需要服务次数较多等
问题。
三、客房定员 （一）客房定员的方法 通常以班次划分、岗位设置来分区域进行 第一，根据客房部的工作范围将各职能区域分开 第二，确定本工作区域所有岗位或工种设置 第三，明确各工作岗位的班次划分 第四，根据工作量和工作定额计算该班次所需要的人数
2.对客服务。客房服务中心统一接受服务信息，并 通过电话机、BP机等现代化手段，向客房服务 员发送服务指令。
3.员工出勤控制。所有客房部员工的上下班都要到 此签名，这不仅方便了考核和工作安排，而且 有利于加强员工的集体意识。
4.钥匙管理。客房部所使用的工作钥匙都集中于 此签发和签收。
5.失物处理。整个饭店的失物和储存都有客房服 务中心负责，这大大方便了失物招领工作的统 一管理，提高了工作的效率。
6.档案保管。客房服务中心保存着客房部所有的 档案资料，并必须作及时的补充和更新整理。 这对于保持有关档案资料的完整性和连续性具 有十分重要的意义。
客史档案的管理
一、建立客史档案的意义 有利于为客人提供个性化服务，增加人情味 有利于争取回头客 有利于提高酒店经营决策的科学性 二、客史档案的内容 （一）常规内容 包括客人姓名、性别、年龄、出生日期、婚姻
计算公式
岗位定员＝工工作作定量额 ÷有效开工率
有效开工率
＝
员工一年中实际可工作天数
365
×100%
＝
365－周末－固定假日－年假日－病事假 365
×100%
例题
某酒店有960间客房，分布在3-23楼，其中3-10楼每层配 备早、中、晚值台服务员各1名。客房清扫服务员的工 作定额为：日班15间，晚班60间。领班的工作定额为 日班80间，晚班160间。假定酒店年均开房率为80%， 员工每天工作8小时，实行每周五天工作制，且每年除 享受法定假日10天，还可享受年假5天。另外，估计每 位员工一年中可能有6天病事假。
客房服务与管理完整版ppt课件 整套课件 最全教学教程
摆放加床
(1)如果客人在房内,主动询问客人,按客人要求摆放好加床 (2)如客人无特别要求,则移开沙发、茶几,将床摆放在靠窗一边的空处,与另外二床 平行
做床 增加物品
加床做法与普通床做法相同
加床完毕后还应为客人增加一套用品,毛巾除地巾外各增加一块,其余易耗品各增加 一件,并将布草、水杯等物品的增加数记录交班
(1)清洗使用过的面盆、浴缸、马桶 (2)将地巾放在浴缸外侧的地面 (3)将浴帘放入浴缸,并拉出1/3,以示意客人淋浴时应将浴帘拉上并放入浴缸内,避免淋浴的水溅到地面 (4)整理或更换用过的毛巾,其他用品稍作整理 (5)将卫生间门半掩,关灯
(1)检查是否有漏项,除夜灯和走廊灯外,关掉所有的灯并关上房门 (2)如果客人在房内,不用关灯,向客人道别后退出客房,轻轻将房门关上 (3)在开夜床报表上记录
客房服务与管理
C 目录 ontents
典型任务一 认识客房部
1 认识客房部组织机构 2 认识客房部与其他部门的协作运营
科学合理地设置组织机构是客房部工作正常有序运转的重要保证。客房部的组织机构应是一个统一指挥、专职分工、层次分明、沟通顺 畅的有机整体。酒店应遵循精简、高效、分工明确的原则,并结合本酒店实际情况,在考虑酒店的规模、等级、经营管理方式等的基础上来设 置酒店的组织机构。各酒店之间存在一定的差别,并没有固定不变的模式,目前常见的大中型和小型酒店客房部的组织机构见图。
2
3 4
程序 房间整理
做夜床
卫生间 整理
检查记录
标准
(1)按规范要求进房,通报自己的身份和进房的目的,若客人在房间,应礼貌地询问客人是否要做夜床。如果客人不需要开夜床,服务员应在夜床表上做好登记 (2)将报纸和热水瓶拿进房间,开灯,调好空调,轻轻拉上窗帘 (3)更换用过的茶具 (4)清理垃圾和烟灰缸 (5)将家具、物品清洁干净
《客房服务与管理》PPT课件
问题：总经理的理念是否正确？为什么？
18
2021/3/26
点评：
其实，服务态度好不等于服务质量高，假如能事先不把坏 房提供给客人，假如有万能工值夜班，假如客人的问题能 及时解决，那样才能谈得上服务质量还不错。要知道，光 靠服务员的微笑是远远不够的。
服务质量与服务态度是两个不同的概念，这两个概念的混 淆对改进服务质量实在没有好处。服务质量固然包括了服 务态度，但如果认为服务态度好就标志着服务质量高，那 就大错特错了。表现在实践是，最为典型的思想莫过于 “硬件不足软件补”一说(而且将软件狭窄地理解为服务 态度)，所以这里有澄清的必要。
客房服务与管理
主编： 陈 平 副主编：宋传敏、魏 来
1
2021/3/26
模块一 知识篇
2
2021/3/26
项目一 认识客房
3
2021/3/26
★【知识目标】
■1.了解客房基本概念，明确客房的主要作用和特点 ■2.了解客房的类型，清晰客房设施设备及用品配置 ■ 3.了解绿色客房的含义及客房经营管理发展新动态
12
2021/3/26
一天中午，一辆最新型的出租车在里兹大饭店门前停下，酒店一位迎 宾员上前为客人打开车门。马修先生虽还未与客人打过照面，此时， 他站在门前已经估计到来客是谁了。他每天要到前厅客房预订处去几 回，了解当天客人的情况。他有惊人的记忆力，见过一面，或者听说 过一次，几乎都能印在脑中。此刻客人正从出租车上走下，就在这一 瞬间，迎宾员以最快的速度在记事本上记下出租车的牌号，同时还留 意客人携带的行李数，一并记在本子上。
2021/3/26
2、双人床
（Double bed ）
尺寸：1.5米*2 米
23