物业费催收技巧PPT
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物业费催缴培训课件
3.6、采取极端措施： 主要收集有意逃避物业费欠缴业主单位信息，发传 真至业主 单位，（此举为迫不得已，但总比与业 主法庭对簿公堂要好）；
3.7、通过法律程序进行起诉，追讨欠缴物业费；
四、物业费催缴技巧
4.1、人员合理搭档； 4.2、注意时机和环境；
4.3、有备而去；
4.4、情感动人； 4.5、借用信誉、以示警告
1、信息汇总，解决问题；
2、维护关系，保持业费催缴技巧
8．明确分工，对症下药 对于收费过程中的问题，要分类对待，明确分工。 收费时间紧迫，解决问题要量化。到底多长时间 能够解决问题？收费核心成员对这些问题有必要 一户一户核查，先易后难，可从解决问题时间较 短业户先入手。 9．对遗留问题要敢于面对和解决 有问题暴露是好事，积压时间越长，越不好 解决。自己解决不了的不要积压，一定要第一时 间向直接上级反映，争取尽快解决。
二、催交物业费之前我们需要做些什么
2.1、催缴客户信息统计、汇总、分析（财务、客服）
2.2、制定阶段性催缴指标
2.3、催缴工作及人员安排
三、如何开展物业费催缴工作
3.1、信息告知： 主要以小区宣传栏、温馨告示栏、电子显示屏和 手机短信预先告知业主； 3.2、电话催缴： 首先以电话回访形式与业主进行沟通，最后再告 知物业费缴费信息；
四、物业费催缴技巧
10．注意与“关键客户”的沟通 有些欠费业主在业主中影响较大，可以采取“疏 导”方式沟通，与部分业主心目中的“核心人物” 保持良好沟通，对其他一部分业主会起到积极作用。 11．做好宣传引导工作 例如，一些业主会通过网络或其它方式不断制造 对物业负面影响的言论。此时，我方则要采取主动 态度，通过宣传栏、网络等途径引导业主理解、支 持物业工作，积极交费。 12．收费工作要“心到、做到、嘴到” 收费成员要保持积极主动的态度和方式去收取物 业费。
物业费催缴培训课件PPT课件
解决。自己解决不了的不要积压，一定要第一时 间向直接上级反映，争取尽快解决。
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四、物业费催缴技巧
10．注意与“关键客户”的沟通 有些欠费业主在业主中影响较大，可以采取“疏 导”方式沟通，与部分业主心目中的“核心人物” 保持良好沟通，对其他一部分业主会起到积极作用。
11．做好宣传引导工作 例如，一些业主会通过网络或其它方式不断制造 对物业负面影响的言论。此时，我方则要采取主动 态度，通过宣传栏、网络等途径引导业主理解、支 持物业工作，积极交费。
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四、物业费催缴技巧
3．加强收费培训工作 每天收费成员一起开总结会，遇到的疑难问题拿 到桌面上讨论，大家群策群力研究应对措施。
4．建立“直通车”、“无障碍通道” 对于收费工作中受阻、物业职责之内力所能及问 题，要第一时间给业主解决，确保速度快、效率 高。
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四、物业费催缴技巧
5．杜绝拖沓思想
主要包括以下两方面：一是不要让业主拖沓,例如： 有些业主以“过几天就交物业费”为由来推拖， 此时一定要紧追业主不放，经常打电话，并与业 主约定交费具体时间，让业主没有退步的余地。 不要轻易相信业主会如期来交物业费，收费人员 一定要有主动意识;二是物业解决问题不要拖沓。 例如：有些业主承诺解决某某问题就交费，此时 服务中心就要马上跟踪解决，若拖延时间，过一 天或一夜，业主都有可能会变卦，再发起二次进 攻就难很多。
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五、物业费收回后我们还需要跟进哪些工作
1、信息汇总，解决问题； 2、维护关系，保持沟通； 3、总结经验，资源共享；
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四、物业费催缴技巧
10．注意与“关键客户”的沟通 有些欠费业主在业主中影响较大，可以采取“疏 导”方式沟通，与部分业主心目中的“核心人物” 保持良好沟通，对其他一部分业主会起到积极作用。
11．做好宣传引导工作 例如，一些业主会通过网络或其它方式不断制造 对物业负面影响的言论。此时，我方则要采取主动 态度，通过宣传栏、网络等途径引导业主理解、支 持物业工作，积极交费。
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四、物业费催缴技巧
3．加强收费培训工作 每天收费成员一起开总结会，遇到的疑难问题拿 到桌面上讨论，大家群策群力研究应对措施。
4．建立“直通车”、“无障碍通道” 对于收费工作中受阻、物业职责之内力所能及问 题，要第一时间给业主解决，确保速度快、效率 高。
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四、物业费催缴技巧
5．杜绝拖沓思想
主要包括以下两方面：一是不要让业主拖沓,例如： 有些业主以“过几天就交物业费”为由来推拖， 此时一定要紧追业主不放，经常打电话，并与业 主约定交费具体时间，让业主没有退步的余地。 不要轻易相信业主会如期来交物业费，收费人员 一定要有主动意识;二是物业解决问题不要拖沓。 例如：有些业主承诺解决某某问题就交费，此时 服务中心就要马上跟踪解决，若拖延时间，过一 天或一夜，业主都有可能会变卦，再发起二次进 攻就难很多。
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五、物业费收回后我们还需要跟进哪些工作
1、信息汇总，解决问题； 2、维护关系，保持沟通； 3、总结经验，资源共享；
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物业费催费实务培训课件
《现状》 由于业主拖欠物业费案件具有情况复杂、标的额小的特点，且需要 与每一户业主沟通交流，要有效地催缴物业费，对催缴工作人员来说要 求是比较高的，催缴人员必须具备物业领域的专业法律知识以及谈判技 巧和耐心，而普通的律师不愿意花太多时间精力从事此类案件。
《优势》 我们XX律师团是一支专业催收物业费的律师队伍，采取了规范化、
二、物业法律关系分析
Contents
法律：
《合同法》、《物权法》、《侵权责任法》 《物业服务管理条例》、《重庆市物业管理条例》等
合同：
《前期物业服务合同》 《物业服务合同》
Contents
三、催收工作三要素
Contents
催收工作要素之
工作状态篇
Contents
成都法儒商务信息咨询有限公司
成都法儒商务信息咨询有限公司
一，立案 双方确定起诉业主名单，准备诉讼材料，并立案
二，立案后调解
在传票送达之后对已起诉的业主再次沟通，达成交 费则撤诉
诉讼阶段
三，开庭 立案之后调解无效开庭
四，判决 领取法院判决
为什么XX可以收到物业费？
一个字——干！
XX律师：一周和业主沟通2-3次，持续2个月，沟通20次， 5个月沟通50次！
四、XX律师催收方案
Contents
成都法儒商务信息咨询有限公司
方案特点：
零投入 零风险 见效快 律师团队
工作流程之“天龙八部”
Contents
一，律师通知
告知业主律师已经介入，希望业主能够在一定时间内主 动履行缴纳物业费的义务；同时初步了解业主欠费原因， 并与业沟通核实，以便下一步工作的顺利开展
我们XX物业律师服务团是一支专业服务物业费催收的律师队伍。我们采 取了规范化、精细化的运作模式，每一个项目，从电话催收、律师函送达、 诉前调解到立案诉讼、判决执行，全面贯彻和谐原则，研究沟通话术，统一 作业、精细分工、团队协作，整个流程模式化，这些优势是单兵作战的律师 或顾问人员所不能企及的。
物业费催费教程培训课件
（1）语音语调适当，让听者舒服，吐字清晰； （2）主动引导业主在我们的思路框架内回答问题、确定 时间。不要给其过多的思考和疑问时间，快速结束通话。 （3）对缴费通知有异议、对物管费起始日期不认可耐心 倾听其诉求，找出其问题的薄弱点，在表示理解对方的疑 问或异议 的同时，解释物管费收取期限的标准。未入住 能不能少交物管费。 例如：未入住物业服务照常进行，物业服务不只是针对个 体住户，而是 属于全体业主；未入住的很多照常交费； 空置房的物管费国家法律规定，全额收取。（必要的时候 可说出国家关于空置房物管费收取标准的法律条文）
2019/3/15
催收工作要领
2019/3/15
催收心态
追女孩心态：有信心，有耐心，没脾气 让对方发泄不良情绪，经得起磨， 警察心态：正立场，强气场，显专业 情、理、法并用，动之以情，晓之以理，分析法律 关系及责任归属，作为物业公司的代表，立场坚 定，有礼有节
2019/3/15
电话催缴物业费注意事项：
2019/3/15
情形：空置房 案例：赵土豪先生在武汉市拥有几处房产，其中有几套仍 为毛胚房。几年来，都没有缴纳物业费。他认为，自己不 住在小区，没有享受相应的物业服务，不需要缴纳费用。
应对话术：空置房也仍然需要缴纳物业费，法律有明确规 定。《武汉市物业管理条例》第12条规定：房屋交付使用 后所发生的物业服务费用，由业主承担，但房屋交付后一 年内无人入住的，空置期间由业主按照百分之七十的比例 承担物业服务费用。
2019/3/15
物业公司与业主相关法律关系
法律：
《合同法》、《物权法》、《侵权责任法》 《物业服务管理条例》、《武汉市物业管理条例》
合同：
《前期物业服务合同》 《物业服务合同》
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催收工作要领
2019/3/15
催收心态
追女孩心态：有信心，有耐心，没脾气 让对方发泄不良情绪，经得起磨， 警察心态：正立场，强气场，显专业 情、理、法并用，动之以情，晓之以理，分析法律 关系及责任归属，作为物业公司的代表，立场坚 定，有礼有节
2019/3/15
电话催缴物业费注意事项：
2019/3/15
情形：空置房 案例：赵土豪先生在武汉市拥有几处房产，其中有几套仍 为毛胚房。几年来，都没有缴纳物业费。他认为，自己不 住在小区，没有享受相应的物业服务，不需要缴纳费用。
应对话术：空置房也仍然需要缴纳物业费，法律有明确规 定。《武汉市物业管理条例》第12条规定：房屋交付使用 后所发生的物业服务费用，由业主承担，但房屋交付后一 年内无人入住的，空置期间由业主按照百分之七十的比例 承担物业服务费用。
2019/3/15
物业公司与业主相关法律关系
法律：
《合同法》、《物权法》、《侵权责任法》 《物业服务管理条例》、《武汉市物业管理条例》
合同：
《前期物业服务合同》 《物业服务合同》
物业费催费技巧57页PPT
END
16、业余生活要有意义，不要越轨。——华盛顿 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。——罗素·贝克 18、最大的挑战和突破在于用人，而用人最大的突破在于信任人。——马云 19、自己活着，就是为了使别人过得更美好。——雷锋 20、要掌握书，莫被书掌握；要为生而读，莫为读而生。——布尔沃
物业费催费技巧
26、机遇对于有准备的头脑有特别的 亲和力 。 27、自信是人格的核心。
28、目标的坚定是性格中最必要的力 量泉源 之一， 也是成 功的利 器之一 。没有 它，天 才也会 在矛盾 无定的 迷径中 ，徒劳 无功。- -查士 德斐尔 爵士。 29、困难就是机遇。--温斯顿．丘吉 尔。 30、我奋斗，所以我快乐。--格林斯 潘。
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4 法律界定——析责（2）
诉讼时效
司法拍卖
沿街商铺
前、现业主
危机公关处理
第二节
常见回复内容
各类配套设施故障
消防、电梯、门禁、监控、单元门 等小区各项配套设施的质保期为两 年。质保期内由建设施工单位进行 免费维修，超过质保期则需要申请 专项维修资金。
2 车位、车辆问题
车辆剐蹭
《江苏省物业管理条例》第六十 四条，若跟物业签订车辆保管协 议则对业主私人车辆进行看管。 车辆作为个人私有的动产，应尽 到妥善的注意与管理义务，发生 事故应及时报警、报险处理。
对业主不轻信、 不承诺
第三章
催收话术
1
常见问题应答
2
常见回复内容
第一节
常见问题应答
1 房屋质量问题 2 车位、车辆问题 3 物业服务纠纷 4 法律界定——析责
1 房屋质量问题
质保期内漏水
根据《国务院物业管理条例》、《最 高院关于审理房屋买卖纠纷司法解释》 等相关规定：五年质保期内由建设施 工单位进行维修；五年质保期后，私 人区域自行承担，公共部分申请专项 维修资金。
专项维修资金启动
《江苏省物业管理条例》对专项维修 资金的申请条件及申请流程进行了详 细列明。由符合条件的业主签字后提 交业委会申请，报房管部门审批，施 工队伍进行修缮。
管道排线、堵塞、返水问题
管道作为房屋配套设施，物业作为 管理方承担定期检修、维护、养护 义务；管道所有权归部分业主共有， 则共有人进行费用分摊。因管道使 用不当造成堵塞返水，损失由使用 人承担。
车位、车库归属
《民法典（草案）》 第275、276条作出 三项规定：出售、附 赠或出租允许合同约 定；共有道路或其他 场地的车位归全体业 主；承租、承买、无 偿使用本小区业主有 优先性。
决议规则
对于业主共同事项的 决议规则，《民法典 （草案）》第278条 对《物权法》第76 条做出了修改，更改 了业主大会参与表决 与同意的比例要求。 对于维修资金筹集、 改变公共区域用途的 从原来的面积且人数 2/3变为3/4以上业主 决议。
单价上调
前期物业实行政 府市场行情指导 价；与业委会签 订的合同，业主 大会决议过半数 同意，均经物价 局备案。
跟风不交、按时不交 《国务院物业管 理条例》第7条第 5款规定，业主有 按时交纳物业费 的义务。
空置房折扣
2019年《江苏省 物业管理条例》 已取消对空置房 予以折扣相关规 定。业主不得以 无需享受等不正 当理由拒绝交纳 物业费。
车辆乱停乱放
2018、2019年度，政府联合执法 对妨碍安全、卫生等存在安全隐 患的场所开展集中整治。物业在 职责允许的职权范围之内尽到通 知、告知义务。
车辆被盗
根据《刑法》第二百六十四条、 《江苏省物业管理条例》第四十七 条，超过规定数额构成刑事类犯罪， 一般属于治安管理处罚范围。物业 依据服务合同仅是起到秩序维护。
3 物业服务纠纷
不作为、不达标
《民法典（草 案）》第937条、 第938条，以物 业服务瑕疵，未 享受物业服务等 为由拒交物业费 不能得到人民法 院支持。
地产、物业一家 《公司法》第3条， 公司是企业法人， 有独立的法人资 格，有独立的法 人财产，对外独 自承担责任。
未签合同、未签协议
《民法典（草 案）》第939条， 《最高院审理物 业纠纷司法解释》 第1条：建设单位 或业委会与物业 签订的合同对业 主具有约束力。
公共收益
《江苏省物业管理条例》第四十九 条、第六十五条，物业公共用房、 小区广告费等公共收益应进行定期 公示。对划出的车位，70%的收益 应纳入专项维修资金，剩余部分可 用于物业日常经营开支。
特别提示
房屋专有、共有
《建筑物区分所有权 司法解释》第2条、 第3条对房屋、通道、 楼梯、地下室等特定 空间，明确专有区域 具有构造上、利用上 的独立性，所有权人 直接支配并享有权益； 共有区域则应合理确 定修缮费的负担、建 筑物相关受益的归属。
格局宽广
放眼未来
4 无关心态
见招拆招 知彼知己
勇气可嘉 堂堂正正
面对问题 直视问题
勤勤恳恳 认认真真
技能强化 人格魅力
第二章
催收要领
1
主题
2
明确问题
3Байду номын сангаас
解答问题
4
谁负责?
5
确认时间方式
要领领悟
主 题： 交费
明确问题：业 主目的、要求
确认交费时间 与交费方式
什么问题？ 谁负责？ 如何负责？
解答问题：与 物业是否有关 进行答复
从法律法规，合同义务，情 感道德等多方面着手
进行普法教育，既能帮助物 业企业快速回款，又能缓和 物业企业与欠费业主的矛盾
第一章
催收心态
1
律师心态
2
医生心态
3
老板心态
4
无关心态
1 律师心态
据理力争 有敬畏之心
勇于担当
职业道德
坚定信念， 全力以赴
2 医生心态
01
02
03
3 老板心态
积极进取
不怕挑战
专注物业法律 构建和谐社区
2020
物业费催收培训
PROPERTY FEE COLLECTION TRAINING
目录 Contents
第一章 第二章 第三章 第四章
催收心态 催收要领 催收话术 催收频率
应运背景
专注于为物业企业提供物业 法律服务
雄厚法律资源，资深律师参 与、策划、支持帮助
物业法律服务领域有着丰 富实践经验，精通物业法律 知识、深谙催收技巧
4 法律界定——析责（1）
《民法典（草案）》 第942条，《国务院物 业管理条例》第45条 等相关法律规定对于 诸如阳光房等违建所 产生的相邻关系纠纷 争议：物业起到协调 作用，但碍于没有行 政强制执法权则不能
进行强制拆除
《最高院审理高空抛 物、坠物意见》依法 惩处构成犯罪的高空 抛物、坠物；适用 《侵权责任法》第八 十七条对能够证明自 己不是侵权人的可依 法予以免责；。物业 不履行养护、管理和 维护义务，造成他人 损害的应承担责任。
侵权责任与物业服务 合同的区分。当侵权 发生时，依据侵权责 任法相关规定承担相 应的责任，有直接责 任主体的可以请求停 止损害赔偿损失等； 合同作为双方当事人 之间意思自治达成的 合意，应按照合同约 定的条款履行。
合同具有相对性，租 赁合同双方当事人之 间有约定从约定；作 为不动产的所有权人 对房屋有收益、处分 的权利，同时也应履 行相应义务。根据 《最高院审理物业纠 纷司法解释》第1条， 与业委会签订的合同 对全体业主有约束力。