第三章 旅客旅行心理活动与服务

如何进行针对性服务方式的改进：
1、变体力型为智力型
2、变单一型为综合型
3、变执行型为需要型
4、变传统型为科学型
5、变物质型为精神型
四、掌握旅客心理活动应注意的问题

1、掌握旅客旅行的主要心理 2、掌握旅客旅行的具体心理 3、 注意从站、车的实际出发客：（12小时以上） 2、短途旅客
3、市郊旅客
五、根据旅客自身条件划分

（一）不同年龄分：
老年旅客 中年旅客 青年旅客

（二）不同性别 （三）不同体质旅客 （四）不同籍贯旅客
六、根据旅行中情况划分

1、没有买到车票，却又想乘车的旅客. 2、上错车、坐过站、下错车、中途漏乘等旅客

1、识别旅客的职业、名族和旅行目的 2、识别旅客性别、身体状况和性格特征 3、识别旅客长短途、是否中转 4、识别旅客表情形态，分析判断其心理 5、识别旅客对运输服务企业的意见和要求
三、针对性服务方式的改进
针对性服务的途径在于转变客运服务人员 的服务观念，不断开拓服务新领域，寻求服务 新方式，增添服务新内容，有的放矢，以满足 不同旅客的不同需要。
职业 旅行目的 旅行行程 性质 始发地 性别 年龄 体质 经济心理 舒适心理 安全心理 便利心理 顺畅心理 不同的旅 行过程 主体心理 不同的情 节
安静心理 快捷心理
第四节 旅客群体心理与服务 学习目的与要求：
★ 了解旅客群体的特点；
★ 掌握对旅客群体心理的服务方法。
一、旅客群体的特点

旅客在旅客客运服务部门内停留的时间从十 几分钟到几十小时不等，人与人之间很少有 思想交流，人与人之间的交流一般是聊天， 不涉及思想深处的感受。因此，旅客群体有 其独特的特点。
13、在昼夜不同时间下的旅客。
七、根据旅客心理特征与行为表现划分

1、逆向心理（和共同的个性心理相反的心理现象）
2、掩饰心理（服务员要心细、提高警惕性） 3、将就心理（主动询问，主动提高服务质量） 4、取巧心理（心细、提高警惕性） 5、恐惧心理（监视、果断、机智处理） 6、忧郁心理（主动关心、询问、主支帮助） 7、自卑心理（主动热情服务）

8、急切心理（主动安慰、主动帮助安排好旅行
中的事情） 9、好奇心理（主动介绍、尽力满足） 10、兴奋心理（婉言相劝，站在他们安全的角 度上适度节制。） 11、其他心理：旅客的个性心理是多种多样的， 除上述外，还有波动心理、强求心理、自尊心 理、犹豫心理、喜悦心理、愤怒心理等。
旅客旅行心理变化关系图
二、根据旅客职业划分

1、工人 能有个座，吃上饭、喝上水就行。没有座 位也能克服。工人旅客在旅行中一般都能
自觉地遵守铁路的有关规定，维护站、车
秩序，并能积极协助和支持客运服务人员
工作。

2、农民 a、出门携带品多； b、强调乘车的经济性，尽量减少旅途费用。 根据其旅行的特点，突出的个性心理活动 是个“怕”字，怕事、怕别人询问、怕买 不到车票、怕上不了车、怕坐过站。想问， 但犹豫不决不敢问。有些农民旅客听不懂 站、车广播，听不清广播术语，不明白揭 示的内容。所以，客运服务人员应多掌握 和体贴农民旅客的个性心理，主动、热情 地为他们服务。
★ 了解掌握旅客心理活动的具体方法； ★ 了解针对性服务方式的改进，掌握旅客 心理活动应注意的问题。
一、掌握旅客心理活动的基础

1、要有明确的思想基础 2、要有正确的分析和判断能力 3、要细心、耐心、有耐力 4、要有迅速、果断的应变能力 5、要具备一定的科学知识
二、掌握旅客心理活动的具体方法
第三章 旅客旅行心 理活动与服务
学习目的与要求：
★ 掌握旅客旅行的共性心理、个性心理与服 务，并且了解旅客群体心理与服务 ★ 掌握旅客心理的方法，熟悉提高服务水平 的途径。
第一节 旅客旅行心理活动概述
1.研究旅客旅行心理活动的目的 研究旅客旅行心理活动的目的主要是为了解决 以下两个问题： （1） 、旅客旅行过程中在想些什么 （2） 、根据旅客的需求运输部门采取相应的 服务措施。


2.旅客旅行各阶段心理需要的表现 （1）旅行动机的产生 （2）旅行工具的选择 （3）购票 （4）去车站 （5）进入车站及上车 （6）车上旅行 （7）到站下车及出站 （8）继续乘车旅行

3、旅客旅行心理需要的规律性表现 （1）需要的档次性


（2）需要的强度性
（3）需要的主次性

旅客群体

松散大群体 紧密小群体

1、松散大群体 没有形成统一的规范制约人的行为。 2、紧密小群体

具有一致性，团结。
对群体旅客心理的服务

加强对紧密小群体的
关注（尽量让他们同
行、同住、同食）

用亲切、和蔼、礼貌
的态度为大群体服务
(利用旅客群体内部的
相互制约关系）
第五节 掌握旅客心理的方法与 服务水平的提高 学习目的与要求：
学习目的与要求：
★ 熟悉旅客的七种分类方法； ★ 掌握旅客旅行心理分类与旅行心理变化的 关系。
第三节 旅客旅行的个性心理与服务

1、共性心理与服务？

2、个性心理与服务？
一、根据旅客气质划分
1、急躁型旅客（胆汁质）
特征、服务。 2、活跃型旅客（多血质） 特征、服务。 3、稳重型旅客（粘液质） 特征、服务 4 忧郁型（抑郁质） 特征与服务

是指所有旅客在乘车旅行的过程中，从
买票到旅行终了，经过各个环节，遇到各
种情况，所具有的相同的心理活动。





1、旅客旅行总体方面的需要 （1）、安全心理 （2） 、顺畅心理 （3） 、快捷心理 （4） 、方便心理 （5） 、经济心理 （6） 、舒适心理 （7） 、安静心理



3、军人 具有较强的纪律性、自觉性和组织性，能够 主动维护站、车秩序，支持服务人员的工作。
4、干部 具有一定的旅行知识，他们突出地表现出方 便和顺畅的心理需要；他们很注意客运服务人 员的服务态度、服务作风和服务水平。
5、学生 学生处于青少年时期，精力充沛，思想活 跃。在乘车旅行中，乘车心切，急于想到目 的地，总是尽量减少在车站的滞留及等待乘 车的时间，买到车票有座即可。旅行中的心 理行为表现在喜欢聚集成群，好奇、好动； 喜欢说笑、娱乐、热闹；爱看书、串座、串 车厢；到站喜欢下车散步买东西；夜间乘车 横躺竖卧；饮食不讲究，经济实惠即可。客 运服务人员对他们的行为应礼貌地多给予提 示，以免影响别人，或给自己增添麻烦。


3、严重超员列车中的旅客.
4、携带危险品进站上车的旅客。

5、丢失财物的旅客。

6、无票乘车或携带物品超重的旅客。 7、对旅行条件不满意、不如意的旅客。


8、遇到意外事件的旅客。
9、临时患病的旅客。


10、有急事的旅客。
11、在严寒、酷暑的气温下的旅客。


12、遇到天气发生突然变化的旅客。
4、全方位心理服务措施 为满足旅客旅行心理需要，提出了全方位 心理服务思想。就是将旅客旅行整个过程 中产生的所有心理活动综合在一起考虑， 使旅客的需要得到满足的一种服务思想。

如何实施全方位心理服务？ （1）延伸性服务 （2）车站服务

（3）列车服务
第三章 旅客旅行心 理活动与服务
第三节 旅客旅行的个性心理与服务
6、自由职业者 随经济的发展，行业不断增多，为人们提供了 多种可选择的职业。在旅客运输中，自由职业 者人数不断增加，这部分旅客给运输服务业提
出了新的要求。
7、除上述职业以外的旅客 港、澳、台、侨胞、外宾、家属、城市居民等 旅客。
三、根据旅行目的划分





1、公出 2、旅游 3、探亲访友 4、治病就医 5、通勤通学 6、旅行结婚 7、其他（疗养、参加体 育活动等）




2.影响旅客旅行心理活动的因素 （1） 、环境因素 （2） 、个人因素 （3） 、旅客因素 （4） 、运输工具及服务因素

3.旅客旅行的动机表现 根据旅行费用的来源于支出形式可分为：


a、因公需要的乘车旅行；
b、因私需要的乘车旅行。
第二节 旅客旅行的共性心理与服务

旅客旅行的共性心理定义