前厅管理三
酒店前厅部管理制度总则
第一章总则第一条为加强酒店前厅部的管理，提高服务质量，确保酒店整体运营效率，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店前厅部所有员工，包括前台接待、礼宾部、总机、收银员等岗位。
第三条前厅部是酒店对外服务的窗口，员工应树立良好的服务意识，遵守职业道德，以宾客为中心，为宾客提供优质、高效的服务。
第四条前厅部管理应遵循以下原则：1. 以宾客需求为导向，提供个性化服务；2. 严格执行国家法律法规和酒店规章制度；3. 注重员工培训，提高员工综合素质；4. 强化团队协作，形成良好的工作氛围；5. 不断优化服务流程，提高工作效率。
第二章组织架构与职责第五条前厅部设经理一名，负责全面管理前厅部工作，直接向酒店总经理汇报。
第六条前厅部下设以下部门及岗位职责：1. 前台接待部：负责接待宾客、办理入住、退房手续，提供咨询服务等。
2. 礼宾部：负责迎接宾客、引导宾客，协助处理宾客需求，提供礼宾服务。
3. 总机部：负责接听电话、转接电话，处理宾客投诉，提供信息查询服务。
4. 收银部：负责宾客入住、退房时的收银工作，管理酒店财务。
第三章服务规范与标准第七条前厅部员工应遵循以下服务规范：1. 仪表端庄，着装整齐，保持良好的精神面貌；2. 礼貌待人，热情周到，主动服务；3. 严格执行服务流程，确保服务质量；4. 及时处理宾客投诉，维护酒店形象；5. 遵守保密原则，保护宾客隐私。
第八条前厅部服务标准：1. 入住手续办理：30分钟内完成；2. 退房手续办理：15分钟内完成；3. 电话接听：3秒内接听，5秒内报号；4. 投诉处理：24小时内给予答复；5. 礼宾服务：根据宾客需求提供个性化服务。
第四章员工培训与考核第九条酒店应定期对前厅部员工进行业务技能和服务意识的培训，提高员工综合素质。
第十条前厅部员工考核分为平时考核和年度考核，考核内容包括：1. 服务质量；2. 业务技能；3. 团队协作；4. 遵纪守法；5. 员工满意度。
第五章奖惩制度第十一条对表现优秀的员工给予表彰和奖励，包括但不限于晋升、加薪、发放奖金等。
酒店前厅的安全管理制度
一、总则为加强酒店前厅安全管理，确保酒店宾客、员工的生命财产安全，维护酒店正常经营秩序，特制定本制度。
二、安全管理职责1. 酒店总经理对本酒店前厅安全工作负总责，确保安全管理制度的有效实施。
2. 前厅部经理是前厅安全工作的直接责任人，负责本部门安全工作的组织实施。
3. 各岗位员工按照本制度要求，履行各自的安全职责。
三、安全管理内容1. 火灾安全（1）加强火灾预防，严格执行消防安全管理制度，定期检查消防设施设备，确保完好有效。
（2）制定火灾应急预案，定期组织消防演练，提高员工火灾应急处理能力。
（3）确保疏散通道、安全出口畅通，严禁占用、堵塞消防设施。
2. 保安巡逻（1）保安员实行24小时巡逻制度，加强重点区域、时段的巡逻力度。
（2）发现可疑人员、物品，立即报告上级，并采取相应措施。
（3）对酒店前厅的门窗、消防设施、电梯等设备进行定期检查，确保正常使用。
3. 防盗安全（1）加强客房、贵重物品寄存处的安全管理，严格执行登记、交接制度。
（2）提高员工防盗意识，防止盗窃案件发生。
（3）加强夜间巡逻，确保酒店安全。
4. 交通安全（1）加强酒店停车场的管理，确保车辆停放有序。
（2）对进出酒店的车辆进行安全检查，防止交通事故发生。
（3）加强交通安全宣传教育，提高员工交通安全意识。
5. 人员安全（1）加强员工安全教育，提高员工安全意识。
（2）确保员工遵守酒店各项规章制度，规范操作。
（3）关注员工身心健康，关心员工生活，提高员工满意度。
四、安全培训与考核1. 定期组织员工进行安全教育培训，提高员工安全意识和应急处理能力。
2. 对新员工进行岗前安全培训，确保其掌握基本安全知识和操作技能。
3. 对员工进行安全考核，考核不合格者不得上岗。
五、奖惩措施1. 对在安全工作中表现突出的员工，给予表彰和奖励。
2. 对违反安全规定的员工，给予批评教育，情节严重者，按相关规定进行处理。
六、附则1. 本制度由酒店前厅部负责解释。
2. 本制度自发布之日起实施。
餐饮业前厅安全管理制度
一、总则为了加强餐饮业前厅安全管理，保障顾客和员工的生命财产安全，预防事故发生，提高服务质量，特制定本制度。
二、安全管理职责1. 餐饮业前厅主管：负责全面负责前厅安全管理工作，对前厅安全负总责。
2. 餐饮业前厅员工：严格遵守本制度，积极参与安全管理工作。
三、安全管理制度1. 防火安全管理（1）严格执行消防安全管理制度，定期进行消防演练。
（2）确保消防设施设备完好，定期检查、维护、更换。
（3）禁止在前厅使用明火，严禁在厨房、餐厅等区域吸烟。
（4）员工必须熟悉灭火器的使用方法，掌握火场逃生技能。
2. 交通安全管理（1）确保停车场、门口等区域交通畅通，避免拥堵。
（2）规范车辆停放，引导车辆有序进入停车场。
（3）加强夜间巡逻，确保停车场安全。
3. 人员安全管理（1）员工必须持证上岗，遵守工作纪律。
（2）加强员工安全教育培训，提高安全意识。
（3）严格执行考勤制度，确保员工在岗。
（4）加强顾客安全管理，确保顾客人身财产安全。
4. 设备设施安全管理（1）定期检查、维护、保养设备设施，确保正常运行。
（2）发现设备设施故障，立即报修，不得擅自操作。
（3）加强电梯、消防通道等关键部位的安全管理。
5. 食品安全管理（1）严格执行食品安全法规，确保食品卫生。
（2）加强食品原料采购、储存、加工、销售等环节的管理。
（3）定期对食品进行抽检，确保食品安全。
四、安全检查与考核1. 定期开展安全检查，对检查中发现的问题及时整改。
2. 对安全管理工作进行考核，考核结果与员工绩效挂钩。
3. 对违反安全规定的行为，视情节轻重给予警告、罚款、降职等处分。
五、附则1. 本制度自发布之日起实施，由餐饮业前厅主管负责解释。
2. 本制度如有未尽事宜，由餐饮业前厅主管根据实际情况进行调整。
3. 本制度如有变更，应及时通知全体员工。
酒店前厅部管理全攻略
酒店前厅部管理全攻略酒店前厅部是酒店的门面和客人接待的重要场所，前厅部管理是酒店管理的重点之一。
本文将介绍前厅部管理的全攻略，包括前厅部组织架构、人员配备、服务标准以及常见问题解决等方面。
一、前厅部组织架构前厅部是酒店的重要部门之一，其组织架构应该要符合酒店的规模和级别。
通常情况下，前厅部由前厅部经理、副经理、前台经理、礼宾部经理、预订部经理和经理助理等职位组成。
前厅部经理是前厅部的主要领导，负责协调、管理和监督前厅部的各项工作，包括前台、礼宾、预订等部门。
副经理通常是由前台、礼宾等部门的主管担任，主要负责协调各部门的工作，并帮助前厅部经理处理部门相关事宜。
前台经理负责前台的日常管理工作，包括客人入住办理、房间分配、结账等流程。
礼宾部经理负责礼宾服务，包括接待客人、行李寄存、叫车等流程；预订部经理则负责酒店的预订工作，包括电话预订、网络预订等。
二、人员配备前厅部是酒店服务的重要窗口，因此人员配备是非常重要的，充足的员工数量和高素质的服务人员都是前厅部优秀服务的保证。
一般来说，前厅部人员的数量应该要按照酒店的规模和级别来配备。
前台工作人员数量主要根据酒店的房间数量和客人入住率来制定。
通常情况下，每位前台员工需要处理每天20~30间客房，同时要考虑到繁忙时段的客人数量。
礼宾部根据酒店的实际情况来确定工作人员的数量，主要考虑客人需求和酒店的服务标准，同时要充分考虑酒店的客人构成，例如商务客人和休闲旅游客人所需的服务有所不同。
预订部也根据酒店的实际情况来规划工作人员数量，主要考虑酒店的房间数量和客房预订情况，通常需要根据酒店的预订流量设立不同的预订岗位。
三、服务标准前厅部是客人接触酒店服务的第一道关口，因此服务标准是前厅部管理工作的核心。
好的服务标准不仅可以提高客人的满意度，同时也有助于提高酒店的品牌形象和市场竞争力。
服务标准包括酒店的形象、员工礼仪、服务流程等方面。
酒店的形象包括酒店的外观、建筑风格等。
前厅客房服务与管理第三章前厅接待
二、房态的换与核对
1．检查与核对 （1）检查核对客房的预订情况，包括预订的复核确认
情况，预订客人的航班情况，预订变更及取消情况，预 订不到情况的预测等。 （2）检查核对预期离店客房情况。无变动的预期离店 情况；延期离店情况；提前离店情况。 （3）检查核对可出租房。可出租房的整房情况；复核 可出租房房态。 （4）检查核对次日必须首先保证的客房情况。贵宾房； 团队房；饭店方违约的客人次日人住房间；保证预订客 人的预订房间。
room Superior room
饭店主要房态英语术语
标准间(standard room) 豪华间Deluxe room 高级套Junior suite 豪华套 Deluxe suite 总统套Presidential suite 公寓 Apartment 行政间Executive room /deluxe /suite room 连通房Connecting room 相邻房Adjoining room 后台Back of the house
OD：（occupied dirty）未打扫干净的住房 （2）空房（Vacant）。 VC（vacant clean）干净的空房，即OK房， VD：（vacant dirty）脏的空房； （3）走客房（Check Out）。 （4）待修房（Out of Order）。 （5）不卖房 （OUT OF SERVICE）。
**交通银行：太平洋卡（PASIFIC CARD） **光大银行 **中信银行 **兴业银行 **长沙商业银行 **邮政储蓄银行
几种特殊情况的处理
办理散客登记手续时，应注意以下几点： a）登记验证 b）付款方式
三、无预定销售与登记入住
1、接受未预订客人入住要求 2、办理入住手续 3、提供其他帮助 4、信息储存
酒店前台工作管理规章制度范文(10篇)
酒店前台工作管理规章制度范文（10篇）酒店前台工作管理规章制度范文篇11、严禁总台、吧台人员工作期间擅自离岗、脱岗，如有违反者，查明原因，给予经济处罚。
2、收银员、输单员因工作业务不熟练，导致工作程序错误或造成客人投诉以及给企业带来经济损失者，将处以20元以上罚款(经济损失按价赔偿)。
3、工作期间，严禁总台、吧台人员携带大量现金(不允许超过10元/人)，特殊情况需请示经理，未经请示，一经查处超出规定额度，超额部分一律没收上交财务，并追究当事人责任给予罚款。
4、实行帐钱分离，不许一人即管帐又管钱，不许自作主张少收客人的现金，出现挪用公款、私自外借(老板允许方可)、钱财，视情节轻重给予罚款、开除或送司法机关处理。
5、输单员漏输单据或输错消费项目均按经济损失赔偿。
如每月有5次(或5次以上)漏输单据现象，给予劝退处理。
6、输单员如漏输或输错单据处以5元/次罚款。
7、保守公司商业秘密，不能私自向外界提供或泄露公司的财务信息，坚持原则，爱岗敬业。
8、客人结帐时实行“唱收唱付”制，正确识别假钞。
如误收由收银全额赔偿。
9、收银台发票管理，要严格执行公司规定的发放登记程序，尽量压缩发票使用量，严禁私开、私售发票，一经查处，给予重罚。
10、禁止一切闲杂人员进入总台、吧台(经理、财务人员除外)，违者给予10元/次罚款。
酒店前台工作管理规章制度范文篇21.由接待确认房型、房价、房间数量、入住天数;2.请客人出示身份证并提示客人到收银处交费;3.选定房间号，双击进入登记界面;4.扫描身份证核对姓名、身份证号、地址，右下角出现“您第几次光临本店”点确定，输入联系电话、房价，选择付款方式“现金”或“会员卡”，若是钟点房则画勾，点“保存”;5.在读卡器上放一张卡，点“制卡”，提示“制卡成功”点“确定”;6.点“打印”，打印入住单，将入住单和制好的房卡及客人身份证交给收银。
前台收银收押金标准流程1.收银收取客人现金，选中房间号点右键，点“客人结账”;2.点“输账”-点“付款”-房间号-结算方式“押金”，输入收款金额，点“确定”，系统提示“是否打印押金收据”点“是”;3.由收银将入住单、押金收据递给客人，请客人签字;4.客人签字后，将制好的房卡、客人的身份证、押金收据第二联一并交于客人;5.将押金放入抽屉，把签过字的押金收据的第一联交于接待。
酒店前台规章管理制度（精选6篇）
酒店前台规章管理制度酒店前台规章管理制度（精选6篇）随着社会不断地进步，越来越多地方需要用到制度，制度是指要求大家共同遵守的办事规程或行动准则。
我们该怎么拟定制度呢？下面是小编整理的酒店前台规章管理制度（精选6篇），希望对大家有所帮助。
酒店前台规章管理制度11、8、30分上岗换装，10、40分检查卫生，10、50分淡妆上岗，16、00分检查卫生，16、10分淡妆上岗，20、30分下班，违者扣1分。
2、上岗时不准擅自离岗，大厅必须保持1个人三桌以上2个人，违者扣1分。
3、买单时本桌服务员跟随，如有跑单现象，实价赔偿损失，如给客人记错账单扣5分。
4、对客人要面带微笑，如带情绪上岗扣5分。
5、卫生不合格，开单不清，价格不清各扣1分。
6、立岗时不准围吧台，或后厨传菜口违者扣1分。
7、浪费用品扣2分。
8、撤台不及时，不经常寻台，有糊锅想象扣2分。
9、员工应做到五心、五勤服务违者扣1分。
五心、耐心、细心、关心、热心、贴心。
五勤、眼勤、嘴勤、腿勤、手勤、耳勤。
10、餐后客人遗留下的物品必须交吧台，违者扣50元钱。
11、值班人员必须及时补充消毒柜餐具违者扣1分。
12、餐损按实价赔偿损失，发现有偷仍餐具着扣5分。
13、不准陪客人喝酒违者扣5分。
14、对客人要来由迎声，去有送声，违者扣2分。
15、超上班时间10分钟按旷工算5分，半小时以上扣3天工资。
16、每月餐损对不上员工自己平摊。
17、1个月没有扣分者奖100元钱。
18、服务员工装整洁有损本店形象着扣2分。
19、不允许拿暗包，违者扣1分。
20、服务员与服务生之间不允许打闹违者扣5分。
21、业务考核不合格每项各扣1分。
22、个人卫生不合格扣1分。
23、员工应做到先服务后申诉违者扣2分。
24、不允许在酒店洗自己衣服违者扣5分。
25、如有型为有损本店想象扣5分。
酒店前台规章管理制度2为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新的水平，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下、一、条例部分酒店前台惩罚部分、1、提前十分钟到岗，要求仪容仪表符合酒店规定，女员工化淡汝、工服整洁、皮鞋光亮，每违反一次罚款5元（扣0、1分）；2、不得迟到、早退，每迟到、早退一次（5分钟之内）罚款5元（扣0.1分），超过5分钟罚款10元；3、不得无故空岗、串岗，每违反一次罚款5元（扣0.1分）；4、卫生工作必须一班一清，主管将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次，如检查两次均不合格，当班人员每人罚款5元（扣0.1分）；5、不准带情绪上班，班中不准无精打采，要为客人提供微笑服务。
前厅服务与管理第三章 客户预订
第四节 预订中的常见问题以及处理
一、预订记录中出错
二、误解专业术语
三、没有记录客人的特殊要求，导致客人对
酒店提供的客房不满意四、客人预订后，酒 店情况有变 五、预订中介与酒店之间信息脱钩，导致客 人到店后没有客房： 六、过度超额导致客人无法入住
作业：
1、案例分析《会议室场地费涨价了》 2、进行客房预订全过程操作 3、模拟客史档案的建立 4、 叙述保证类预订和非保证类预订中 酒店的不同责任。
（一）、预订受理（Accepting）
（二）、预订确认（Confirmation）
（三）、婉拒预订（Turning
down）： （四）、预订变更（Amendment）和 预订取消（Cancallation）
预订服务流程
准备工作
客情了解
接受预订
适时推销
核对预订
感谢预订
复述预订
订单填写
一、超额预订（OVERBOOKING） （一）什么是超额预订 （二）做好超额预订的预测工作需要考虑的因素： （三）超额预订数的确定 （四）对过度超额预订的处理方法以及程序 二、缺额预订（UNDERBOOKING） 缺额预定就是指在指定时间内没有达到酒店预期目 标预定的数量.
指定房号
输入电脑
二、预订资料管理
1、资料输入：预订资料、更改资料、取消资料
2、资料储存：按客人到达日期的顺序，然后按
客人姓氏顺序； 3、资料核对： 4、资料归纳整理： 5、资料的传递：《预抵店客人名单》、《团队 客人名单以及分房情况》《VIP接待通知单》
第三节 超额预订和缺额预订
二、客房预订的渠道
客人本人直接订房； 通过委托人订房； 通过饭店所属的集团公司的订房系统订房； 通过旅行社订房； 通过饭店加入的独立订房组织订房； 通过合作饭店订房； 通过饭店的代理商订房； 通过航空公司或交通运输公司订房； 通过会议组织机构订房； 通过与饭店签约商务合同的其他单位订房。
前厅部的管理制度和服务规范
前厅部的管理制度和服务规范为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新的水平，各项工作能顺利进行，充分体现奖罚分明的原则,制定制度如下：1、诚实是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的规章制度;2、同事之间团结协作、互相尊重、谅解是搞好一切工作的基础；3、以工作为重、按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责4、牢记酒店的服务宗旨，以及服务准则,虚心学习，开拓进取。
5、严禁泄露酒店商业机密。
一、前厅部员工基本礼貌用语1、员工在酒店任何地方碰见客人都应主动跟客人打招呼说：“您好!”或点头微笑致意。
2、门迎、前厅接待人员应在客人到达第一时间向客人致欢迎语：“欢迎光临”，在客人离店时致告别语：“您走好，欢迎下次光临",3、任何员工对客人的询问都是第一责任人，有义务耐心为客人解答,使用礼貌用语.若因语气生硬引起客人投诉，取消本月休假2天及全部奖金。
4、结账后、预订后、送行时必须使用邀请用语：“您走好，欢迎下次再来”、“期待您的光临"等。
三、考勤制度凡已到上班时间，本人还未到岗位时即视为迟到;凡未到下班时间,提前离岗下班即为早退。
如员工点到后没按规定时间到达指定工作岗位，同样视为迟到.具体实施细则如下：1、签到、点到,每迟到、早退累计2次超过30分钟，扣本月休假半天，并处以口头警告，如及时上班且表现良好者可加班加点补回。
超过1小时扣本月休假1天，未及时上班视为无故旷工1天，扣除3天工资；无故旷工2天以上(含2天)严重警告，并取消本月全部休假及奖金;无故旷工3天以上(含3天)态度恶劣且无适当理由者，予以辞退并处罚金200元。
2、事假须提前一天通知部门并说明原因,经主管以上管理人员批准后方可休假；3、不得私自调班，如果确有需要必须事前申请,每人每月调班不得超过3次,如果私自调换班,一经发现取消当时人双方各自本月休假1天及本月全勤奖;4、严禁代人签到、请假,如发现代入签到者，取消当事人双方各自的本月全部休假及奖金.四、工作交接制度1、严格按照酒店交接班制度执行。
餐饮前厅品控管理方案
餐饮前厅品控管理方案一、目的咱开餐饮的，前厅那可是咱的门面，品控管理好了，顾客才会像小蜜蜂围着花朵一样，源源不断地来。
这方案就是要保证前厅的服务、环境等各个方面都杠杠的，让顾客吃得开心、舒服。
二、人员管理方面1. 服务态度（1）培训是个宝定期给前厅的小伙伴们做培训，培训的时候别整那些干巴巴的理论。
就像讲故事一样，把各种服务案例拿出来分享，好的咋做的，不好的咋改进。
比如说，有个服务员因为热情地给顾客推荐特色菜，顾客特别满意，最后还成了常客；而有的服务员对顾客爱答不理的，顾客就再也不来了。
让大家从故事里明白热情、积极主动服务的重要性。
（2）神秘顾客来监督偶尔找些朋友或者专门雇人当神秘顾客来店里体验。
这些神秘顾客就像隐藏的小侦探，他们体验完了就给咱反馈服务员的态度咋样。
要是哪个服务员表现好，就像英雄一样表扬，还有小奖励；要是态度不好，那就得好好教育教育，让他知道这可不行。
2. 服务技能（1）角色扮演练起来让服务员们互相角色扮演顾客和服务员。
一个演刁钻的顾客，一个演服务员来应对。
这样既能让服务员熟悉各种可能遇到的情况，又能让他们在轻松愉快的氛围里提高应对能力。
比如说顾客嫌上菜慢了，服务员就得学会怎么安抚顾客，像“亲，后厨正在加急做呢，这道菜可费功夫了，但是保证特别好吃，您再稍等会儿就成。
”（2）技能考核定期搞每隔一段时间就来一次服务技能考核。
考核内容包括点菜的速度和准确性、酒水推荐的合理性、处理顾客投诉的能力等。
考核优秀的就像考了一百分的小学生一样，得到奖励；考核不过关的就得补考，补考再那可就得重新培训啦。
三、环境管理方面1. 卫生打扫（1）分区责任制把前厅分成不同的区域，像大厅、包间、收银台等，每个区域都有专人负责打扫。
就像划分地盘一样，谁的地盘谁做主，但是得保证干净整洁。
每天开店前和关店后都得彻底打扫，营业期间也得随时保持卫生，看到垃圾就像看到敌人一样，立马消灭。
（2）卫生检查放大镜店长或者主管每天都得拿着“放大镜”检查卫生。