退回产品处理程序
退回产品的接收及处理操作规程
退回产品的接收及处理操作规程目的：建立退回产品处理程序，使退回产品得到及时、妥善的处理。
范围：适用于所有销售退回的产品。
职责：销售部对本规程的实施负责。
内容：1 退回产品指销售至市场的产品，由于各种原因（如：退货或收回）退回公司的产品。
2 退回产品的接收工作程序：2.1 销售部对用户要求退回的产品及时填写退货单通知仓库管理员，做好收货工作准备。
2.2 仓库管理员对退回产品的处理：2.2.1产品退回后，存放在退库区，退回的产品不得到处乱放。
2.2.2 检查品名、规格、批号、数量与退货单是否相符。
2.2.3 特别是尾数及已拆箱的退回产品要检查每一最小包装的品名、规格、批号、数量，防止差错、混产品。
2.2.4如有不符，立即通知销售部及时查证落实。
2.2.5 退回产品由仓库填写物料请验单，请QC检验。
2.3 QC接到物料请验单后，对退回产品作外观检查及抽样检验，了解退回原因，并负责进行处理。
2.4 仓库办理退回产品入库手续，登记产品退货和收回登记表。
2.5 对退回产品的处理按下列程序进行：2.5.1 因销售渠道不畅而退回的产品：2.5.1.1退回产品如果不足六个月就过有效期，则按不合格品处理管理规程处理，没有规定有效期的质量合格的产品可继续销售。
2.5.1.2退回的产品尚有六个月以上时间才过有效期的销售可继续销售。
2.5.1.3对可继续销售的退回产品，必须经QC检验是否合格，生产技术部进行换包装工作，损坏的包装从新拆换，QC按原批号发给合格证，并填写产品继续销售通知单，通知有关部门，销售部才能进行继续销售。
2.5.2 因质量问题而退回的产品：2.5.2.1 一般质量问题，而内在质量未变的。
•由生产技术部按销售部要求制定措施进行返工。
•返工后的批号为原批号不变。
•不违反2.5.1.1、2.5.1.2、2.5.1.3的规定。
2.5.2.2 影响到内在质量，不能再做产品用的：•由QA、生产技术部、销售部等对产品质量问题进行分析，找出原因，制定措施，总结经验教训。
产品退货处置工作流程
产品退货处置工作流程产品退货的处置工作是什么，产品退货处理的流程是什么，产品退货处理需要哪些步骤。
以下是店铺为大家整理的关于产品退货处置工作流程，给大家作为参考，欢迎阅读!产品退货处置工作流程一、制定目的：为了规范客户退货管理流程，明确退货责任和损失金额，确保每批退货产品均能得到及时、妥善的处置。
二、适用范围：客户退回的所有成品，包括呆滞、不良、报废、计划更改的成品。
三、职责分工：1、销售部各销售点负责明确退货型号、数量、退货原因、分类标识、包装防护、数据的登记、传递、产品的交接、退货运输费用损失的统计。
2、仓储部负责将确认报废产品的型号、数量清点清楚，组织人员拆废交库。
3、工厂品保部负责客户退货的质量评审、责任认定、统计汇总。
4、制造分厂负责参加客户退货现场评审和责任认定，对留用产品由分厂领出后进行检查、返修、包装和重新入库。
5、工程部负责制定退货产品的返工、返修方案及费用明细。
6、质量管理部负责对批量性的或有争议的退货，到客户现场确认，回复整改报告，负责本流程的监督实施。
四、责任原因区分：A、分厂原因：纯手工作业造成产品外观、外形结构、尺寸、性能和混装等不合格导致的退货;B、品质原因：由检验员错检、漏检造成批量产品不合格导致的退货;C、技术原因：图纸设计分解或变更错误、变更不及时，工装模具、工艺技术不成熟，包装防护设计不合理等造成的退货;D、采购原因：原材料质量问题造成产品外观、外形结构、性能等不良导致的退货;E.、销售原因：计划下达错误、装卸及运输变形或损坏(包括产品退货时的防护不当主机厂计划变更、下达的订单计划未履行或未完全履行、产品使用损坏、产品改型;F、特例：对于由于销售员未及时反馈，造成呆滞时间过长导致无法认定责任的，一律视为销售部责任。
生效日期 2011-1-13文件名称客户退货处理流程版本班次文件编号五、流程说明：一)、退货原因确认：无论是何种原因的退货，销售点业务员或由其安排人员应到主机厂现场对退货原因进行确认，对于批量性的或有争议的退货的退货，销售点有必要通知公司质量管理部质量工程师前往一同确认、商谈。
GMP产品退货管理规程
4.2.1仓库保管员及时填写《退回产品处理表》（SOR-QA-11），交品质管理部QA。
4.2.2 QA收到《退回产品处理表》后，应立即进行质量确认根据4.2.3和4.2.4原则提出处理意见，做好记录。只有经检查、检验和调查，有证据证明退货质量未受影响，且经品质管理部根据操作规程评价后，方可考虑将退货重新包装、重新发运销售。评价考虑的因素至少应当包括产品的性质、所需的贮存条件、产品的现在、历史以及发运与退货之间的间隔时间等因素。不符合贮存和运输要求的退货，应当在品质管理部监督下予以销毁。对退货质量存有怀疑时，不得重新发运。
4.1.2 客户退货清单交由品质管理部门负责人审批。
4.1.3 经过批准的产品退货清单（或传真件）给仓库作为退货产品入库验收的依据。
4.1.4 退货产品到公司后，由仓库保管员对照产品退货申请表中的品名、批号、规格、数量和是否为本公司的产品进行初步验收，并和退货申请表核对是否一致。
4.1.5 核实一致后，退回产品由库房保管员放置在退货品区域，并在对应的货位卡上登记。
4.2.3.4 对于退回时内包装已破损产品受到污染的，一律由质量部批准销毁。
4.2.3.5 内包装表面受污染的一律作销毁处理。
4.2.3.6 其他退回产品，视具体情况而定。
4.2.4 质量原因退回产品的处理
对于对怀疑有质量问题的退回产品，需通过检验确认内在质量的产品，由仓库填写请验单，QA取样后送QC检验，QC检验后出具检验报告。QA依据质量确认结果提出处理意见，由品质管理部和生产部审核，质量授权人批准。如发现退回产品在生产条件、所用物料等方面涉及其它批号，由QA负责采取以下措施。
4.3.3.2 更换包装后的产品入库，由品质管理部出具退回产品放行单（SOR-QA-13），进入正常销售。
顾客退回产品管理程序(含表格)
顾客退回产品管理程序（ISO9001-2015/IATF16949-2016）1.0目的为了有效地对顾客退回产品进行分析、改进，以更好地达到、满足顾客的要求与期望。
2.0适用范围适用于公司所有顾客退回的产品。
3.0职责3.1公司市场部负责收集顾客退回的产品信息。
3.2质量部负责对顾客退回的产品组织进行原因分析，制定纠正措施，必要时负责对顾客退回产品进行评审。
3.3相关部门配合对顾客退回产品的分析，责任部门负责不合格品改进工作。
4.0工作流程4.1质量部售后员在收到顾客不合格抱怨信息时，初步确认零件不合格情况，如现场可返工使用，进行现场返修并填写《顾客现场不合格品记录表》，如无法返工使用需退回物流仓库或工厂，在零件上缺陷处做好标识，并将编号（日期+序列号）填写在零件上，并填写《顾客现场不合格品记录表》，质量部每周收集《顾客现场不合格品记录表》并汇报给公司各部门。
4.2质量部售后员负责将不合格品返回物流仓库或工厂，并填写《顾客退货清单》，将实物交物流部仓库管理员，仓库管理员核实数量后负责签收《顾客退货清单》，并在一个工作日内将《顾客退货清单》转交质量主管。
4.3质量部根据售后员填写的《顾客退货清单》，按产品质量标准进行不良品的确认，判定不合格品处理方式（报废、返工、索赔），填写《顾客退换货产品汇总表》，每月由质量主管组织质量分析会，对当月退换货的前三项进行原因分析，制定纠正预防措施。
4.4发生以下缺陷须开具《不合格品评审单》，由质量主管组织进行不合格品评审，确定不合格品产生原因，制定纠正预防措施。
A)新缺陷；B)可能造成功能性失效的缺陷（电性能、尺寸不符、漏装零件等）；4.4.1客户退回不良品判定为可返工、返修的，质量部开具《返工返修通知单》交生产设备部领料进行返工、返修，结束后由质量部进行尺寸和外观检查并记录，检验员全检合格后，重新办理入库。
4.4.2如经检验判断为报废的，由质量部开出报废通知单，市场部部实行物资报废。
不合格产品退换货方案
不合格产品退换货方案一、背景在日常生产和销售过程中，可能会出现一些不合格产品，这些产品不符合客户的要求和标准，需要及时处理以保障客户的利益和满意度。
为了有效应对不合格产品情况，制定合理的退换货方案是必要的。
二、目的本方案旨在规范不合格产品的处理流程，确保及时、公正、合理地退换货，并最大限度地降低损失。
三、适用范围本方案适用于公司的全体员工，包括生产、质检、销售等相关部门，以及与客户之间的合作伙伴。
四、程序1. 不合格产品的识别和记录当出现不合格产品时，生产部门应立即将不合格产品进行标识，并记录以下信息：- 不合格产品的名称和规格- 不合格产品的数量- 不合格产品的具体问题描述- 不合格产品的生产日期和批次号- 不合格产品的销售信息记录的信息应准确、详细，并及时通知质检部门进行进一步的检验和评估。
2. 质检部门的处理质检部门应根据记录的信息，对不合格产品进行进一步的检验和评估。
根据产品的具体问题，质检部门可以采取以下措施：- 如果问题是由于生产过程中的工艺问题导致的，质检部门应与生产部门协商，确定问题的原因，并提出改进意见和措施。
- 如果问题是由于原材料质量问题导致的，质检部门应与供应商进行沟通，要求其负责并提供合理的解决方案。
- 如果问题是由于设计或制造过程中的缺陷导致的，质检部门应与研发部门和设计师协商，找出解决方案，并确保后续产品的质量符合要求。
3. 客户的退换货申请处理如果客户发现购买的产品存在质量问题并提出退换货申请，销售部门应及时响应，并按照以下步骤进行处理：- 验证客户退换货的合理性和有效性，要求客户提供相关证明材料，如购买、产品照片等。
- 在验证退换货申请有效后，销售部门应向客户提供退换货的具体步骤和要求，包括退回产品的方式、运输方式、退款方式等。
- 接收到退回产品后，销售部门应进行检验，确认产品的问题，并与质检部门协商确认是否为不合格产品并确定退款或重新发货的处理措施。
4. 不合格产品的处理措施经质检部门确认为不合格产品后，应采取以下处理措施：- 对于不合格产品的数量较多的情况，可以进行退货、退款或者重新发货等处理，具体根据实际情况和客户需求确定。
RMA销货退回处理程序
RMA销货退回处理程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.0本公司之OEM或加工产品销货退回时有管制及依据之作业依据及提供客户满意的服务，订本作业流程2.0范围:本标准适用于OEM自购料生产（纯代工案不适用）之产品于出厂后，客户拒收退回或不良品需退回维修或因其他因素需退回处理者，凡相关作业人员均应遵守者3.0权责:3.1业务：负责对非LOCAL客户RMA货品退运，进出口账务处理，并按月副本给相关单位。
3.2生管：3.2.1负责对LOCAL客户RMA货品退运，并通知相关单位。
3.2.2负责RMA货品处理所需之人力，材料，时间等安排，并将可完工之时告之业务等相关单位，以便办理回运等作业。
3.3品保：针对不良问题之检修结果分析，并整合相关单位研定改善对策，并视客户需要汇总改善对策及返修信息给客户。
3.4维修：负责协助不良品维修，并依正常流程或依客户要求作测试，将结果回报品保和相关单位。
3.5制造：负责执行RMA货品之筛选（SORTING），重工（REWORK）包装等作业，并依正常制程程序执行3.6工程：负责协助不良品维修，并配合改善对策订定相关文件，并视重工之需要性发布重工作业标准给制造部门依据3.7仓储：负责RMA货品之入库点收及出货事宜。
3.8财务：负责RMA退回品之账目冲销及RMA在厂内维修所产生费用分析4.0定义：4.1QEM：OriginalEquipmentManufacturing原厂委托制造4.2RMA:ReturnMaterialAuthorization泛指一般销货退回，包含不良待修退回者5.0相关文件：5.1异常矫正与预防措施程序5.2退货管理程序6.内容:6.1LOCAL客户RMA6.1.1客户提出RMA要求：6.1.1.1客户提出RMA要求，并E-MAIL或FAX【客户退货单】通知业务或品保单位。
6.1.1.2业务或品保接收客户RMA退货通知后，分发资材，制造等相关单位。
退回产品处理程序
目的：建立退回产品处理程序，使退回产品得到及时、妥善处理。
范围：适用于所有销货退回的产品。
责任：质量管理部、生产部、销售部、仓储部等对本制度实施负责。
内容：1、销售部(核算中心)对用户要求退回的产品及时填写《产品退回通知单》，通知仓库管理员，做好收货工作准备。
2、仓库管理员对退回产品的处理：2.1.产品退回后，存放在退回产品存放间(黄牌区)，退回的产品不得到处乱放；2.2.检查品名、规格、批号、数量与《产品退回通知单》是否相符；2.3.特别是尾数及已拆箱的退回产品要检査每一最小包装的品名、规格、批号、数量，防止差错、混药；2.4.如有不符，立即通知销售部(核算中心)及时查证落实；2.5.办理退回产品入库手续，登记《产品退回分类台帐》；2.6.仓库填写《请验单》，请质量部检验。
3、质量部接到《请验单》后，对退回产品作外观检查及对其检验，了解退回原因，并负责进行处理。
4、对退回产品的处理按下列程序进行：4.1.因销售渠道不畅而退回的产品；4.1.1.退回产品如果不足六个月就过有效期，则按《不合格品销毁管理制度》处理，没有规定有效期的质量合格的药品可继续销售；4.1.2.退回的产品尚有六个月以上时间才过有效期的销售部可继续销售；4.1.3.对可继续销售的退回产品，必须经质量部检验是否合格的生产部对包装进行过清理，损坏的包装已拆换，质量部按原批号发给合格证，并填写《产品继续销售通知单》通知有关部门销售部才能讲行继续销售。
4.2.因质量问题而退回的产品：4.2.1.一般质量问题如水分不合格，糖衣炸裂、胶囊破损等，而内在质量未变的：由生产部制定措施进行返工；返工后的批号为原批号不变；不违反该程序 4.1.1条1、2、3项规定；4.2.2.影响到内在质量，不能再做药用的：由总工办牵头组织质量部、生产部、供应部、销售部、财务部等对产品质量问题进于分析，找出原因，制定措施，总结经验教训；退回产品按《不合格品销毁管理制度》处理；质量部对该批产品留样之样品进行跟踪检验,如不合格，执行《产品收回程序》。
客诉和客退品处理控制程序
客诉和客退品处理控制程序一、编制目的为规范客户投诉及退货品处理的流程，查清客诉及产品退货的根本原因，以采取相应的纠正预防措施改善产品及服务的质量，提高客户满意度，特制定本程序文件。
二、适用范围适用于公司所有客户投诉及退货的管理。
三、职责分工3.1、业务部负责客户投诉及退货信息的接收、传递及退货手续的办理。
3.2、品管与工程部负责主导客户投诉及退货品的处理及相关品质异常的统计、过程跟踪。
3.3、品管与工程部负责退货品《返工/返修作业指导书》的制订。
3.4、生产部按照《返工/返修作业指导书》的要求对退货品进行物料申购、产品返工和返修入库工作。
3.5、仓储部负责退货品的接收、隔离，标识和保管及拆装后的报废品的处理申请工作。
3.6、采购部负责根据生产补购清单进行采购、拆装后的报废品的最终处理等。
四、名词解释4.1、客户投诉：指因公司提供产品的质量问题引起的客户不满意的抱怨。
4.2、客退品：指因产品质量问题客户要求退回的本公司销售出去的所有的产品。
五、流程图示详见附页。
六、作业内容6.1、客户投诉的处理6.1.1、当接到客户投诉的信息，业务部所担当的业务员第一时间与客户进行初步核实、充分沟通，正确了解了客户所反馈的投诉内容后，立即制定《客户反馈及处理跟踪表》，并附相关的投诉资料或照片传递给品管部，必要时业务员征得客户同意后向客户索取不合格样品。
6.1.2、品管部接到业务部的《客户反馈与处理跟踪表》后，部门内部立刻组织进行初步的分析，当有不合格样品时必须第一时间针对客户的投诉内容进行一一实验验证。
6.1.3、若投诉内容不属实，品管部将核实结果通知业务员并提供相关的实验证明资料或数据，业务员再与客户进行沟通、联络与再次了解、确认。
6.1.4、若投诉内容成立，品管部应立刻组织、召集相关部门人员，成立客诉处理临时工作小组。
6.1.5、采取紧急的纠正措施，根据原始的生产、检验记录对可疑的物品（包括原材料、半成品、成品机以及已发送的产品）进行追踪处理，对于已发送的产品应按与客户签订相关的服务协议确实履行。
产品退货管理规程
产品退货管理规程标题产品退货管理规定文件号部门审阅批准颁发部门日期日期分发部门变更原因及目的：修订文件内容起草人QA审阅生效日期起草日期日期修订内容及文件号：修订号：批准日期：生效日期：1目的：建立产品的退货管理规程。
2范围：所有需退货处理产品。
3责任：质保部、生产部、销售管理中心、物流部。
4内容：4.1退货申请：4.1.1退货时由要求退货的部门首先填写退货申请单，经本部门和/或相关部门审核批准完成退货申请流程。
4.1.2因质量原因的退货，由质保部部长签署意见，经同意即可退货。
4.1.3凡非质量原因的退货，由销售管理中心签署意见，经同意即可退货。
4.1.4退货申请单包括：产品名称、批号、规格、生产日期、有效期、退货数量、退货原因、退货单位和地址、部门审核和批准等内容。
4.1.5退货申请批准后需通知到相关的部门，如物流部、质量部，以便做好相应的退货准备工作。
4.2退货接收4.2.1对退货产品进行接收和检查时将退货实物与退货申请单的相应内容进行核对，检查内容包括退货的产品名称、规格、批号、退货数量、生产日期、有效期以及外包装情况等，对已拆箱的退货检查至最小包装，防止差错、混淆、假药。
4.2.2退货检查的记录包括退货台账、退货吸收处理记录或其他相关记录，以便能够到达可追溯性和防止混淆与差错的目的。
4.2.3退货接收处理记录包括：产品名称、批号和/或退货接收批号、规格、生产日期、有效期、退货数量、退货原因、退货单位和地址、退货日期、仓库接收人和/或检查人、相关部门调查、质量管理部门评估、处理意见。
4.2.4退货台账包括：产品名称、批号和/或退货接收批号、规格、退货数量、退货原因、退货单位和地址、退货日期、最终处理意见。
4.2.5退货要有明确的退货标识，如在每个单位的托盘、货位上或每个包装粉上逐个粘贴退货物料标签。
4.3退货储存4.3.1退货接收后要单独隔离存放在符合贮存条件的退货区域，并标识为待验状态，直至产品经质量部门评估、确定处理意见后进行处理。
客退品处理作业程序(含表格)
客退品处理作业程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015/QC080000）1.0目的明确客户退回可疑品的处理流程，以便客退品能及时得到处理，确保仓库管理的先进先出。
2.0范围适用于本公司客户退回品的处理。
3.0定义客退品：指由于公司所交给客户的产品发生质量问题时退回的可疑产品。
4.0权责4.1业务部：负责有关质量方面与客户进行沟通并通知处理方式和优先安排出货。
4.2品管部：负责待退品有关质量方面与客户进行沟通，客退品的检验并提出检验报告。
4.3生产部：负责客退品的重工处理。
4.4PMC:负责客退品的重工安排，并且第一优先处理。
5.0程序内容5.1业务部接到客户投诉时必须立即填写《品质投诉单》，并将其与客户的投诉单或相关投诉资料知会品管部客服组。
5.2客服组收到业务开立的《品质投诉单》1小时内与客户进行联系，确认客户投诉事项，第一时间找出对应对策，必要时针对性质严重程度召集紧急会议。
经确定出对策后速与客户取得初步的处理方式，必要时得亲自到客户处进行处理。
客户有要求其它部门参加时，任何部门必须积极配合。
5.3仓管课和生产部收到投诉信息后立即清理库存和生产线，仓管课在包装箱外贴上“暂停出货”标签，生产部在胶箱外贴“暂停生产”标签。
清理出的库存品按5.7处理。
5.3若确定需在客户处进行处理时，由客服组带相关人员前往处理，或委托客户处理，为处理客诉品所发生的一切费用客服组必须进行统计，并记入外部失败成本中，以作为品质成本的衡量。
5.4若确定需退货时，客服组将其处理方式知会业务部，业务部开立《销退单》并注明此批退货处理品的交期，知会品管部、客服组、仓管课和PMC，以作好客退品的接收处理准备。
5.5客退品入厂时一律先交给仓管课，仓管课按照《销退单》和客户的退货单核对所退货的机种名称、数量等，确认无误后贴上“暂停出货”的标签，放入“退货区”作重点管控。
在1小时内通知客服组进行处理。
5.6客服组接到客退品退回的通知时立即赶到现场确定无误后，将根据不同的投诉内容于2小时内（视实际情况可做调整）确定处理方法，若需报废时交由全检填写《报废日报》，经权责人员批准后进行报废。
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退回产品处理程序
、目的：建立退回产品处理程序，使退回产品得到及时、妥善处理。
二、适用范围：适用于所有销货退回的产品。
三、责任者：质保部、总工办、生产部、销售部仓储等负责人。
四、处理程序：
1、销售部（核算中心）对用户要求退回的产品及时填写《产品退回通知单》（编码：RD0600700）通知仓库管理员，做好收货工作准备；
2、仓库管理员对退回产品的处理：
2.1 产品退回后，存放在退回产品存放间（黄牌区），退回的产品不得到处乱放；
2.2 检查品名、规格、批号、数量与《产品退回通知单》是否相符；
2.3 特别是尾数及已拆箱的退回产品要检查每一最小包装的品名、规格、批号、数量，防止差错、混药；
2.4 如有不符，立即通知销售部（核算中心）及时查证落实；
2.5 办理退回产品入库手续，登记《产品退回分类台帐》（编码：RD0600900）；
2.6 仓库填写《请验单》，请质保部检验。
3、质保部接到《请验单》后，对退回产品作外观检查及对其检验，了解退回原因，并负责进行处理。
4、对退回产品的处理按下列程序进行：
4.1 因销售渠道不畅而退回的产品；
4.1.1 退回产品如果不足六个月就过有效期，则按《不合格品销毁管理制度》（编码：MS0202400）处理，没有规定有效期的质量合格的药品可继续销售；
4.1.2 退回的产品尚有六个月以上时间才过有效期的销售部可继续销售；
4.1.3 对可继续销售的退回产品，必须经质保部检验是否合格的生产部对包装进行过清理，损坏的包装已拆换，质保部按原批号发给合格证，并填写《产品继续销售通知单》通知有关部门，销售部才能进行继续销售。
4.2 因质量问题而退回的产品：
4.2.1 一般质量问题如水分不合格，糖衣炸裂、胶囊破损等，而内在质量未变的；
a 由生产部制定措施进行返工；
b 返工后的批号为原批号不变；
c 不违反该程序4.1条1、2、3项规定；
4.2.2 影响到内在质量，不能再做药用的：
4.2.2.1 由总工办牵头组织质保部、生产部、供应部、销售部、财务部等对产品质量问题进行分析，找出原因，制定措施，总结经验教训；
4.2.2.2 退回产品按《不合格品销毁管理制度》（编码：MS0202400）处理；
4.2.2.3 质人部对该批产品留样之样品进行跟踪检验，如不合格，执行《产品收回程序》（编码：MS0202100）。
产品退回通知单
编码：RD0600700 第页
退货时间经办业务员
退货单位
产品名称规格批号计量单位数量单价总金额备注
退货原因及核算中心意见：
核算中心负责人：
年月日
备注：
附件1
产品继续销售通知单
编码：RD0202000
品名备注
规格
退货单位批号
数量
检验结果：
质保部：
年月日
附件2
产品收回通知单
编码：AD0202100
品名备注
规格
退货单位批号
数量
收回原因：
质保部：
年月日。