岛市商业银行员工优质文明服务守则
收费站文明收费优质服务竞赛活动实施方案(四篇)
收费站文明收费优质服务竞赛活动实施方案为进一步加强我行的服务工作，不断提高服务效率，提升服务层次，塑造____银行的服务形象，打造____银行的服务品牌，用优质高效的服务推行我行各项经营工作。
根据分行今年服务工作的指导精神，按照分行的安排，支行决定开展文明优质服务竞赛活动。
活动实施方案如下：一、竞赛目标通过此次活动，推进优质服务工作，以倡导行业文明规范服务为核心，以规范优质服务标准为向导，以建立和完善科学服务管理工作机制为重点，增强全员服务意识，不断提高服务水平，打造特色服务文化，树立和宣传服务先进典型，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象，提升____银行的服务品牌，构建“文明优质服务年”，促进支行业务发展。
二、____领导为保证优质服务工作有序进行，支行成立文明优质服务竞赛活动领导小组，组成人员如下：组长：____副组长：____成员：____主任：____副主任：____成员：____具体工作由办公室____实施，各部门给予配合。
三、活动安排活动分动员、实施、总结评比三个阶段进行。
(一)动员阶段(____月____日—____月____日)。
1、____开展学习动员活动。
一是召开中层干部会，学习贯彻《____年文明优质服务竞赛活动会议》精神，并传达给每位员工，形成落实材料。
二是成立支行文明优质服务竞赛活动领导小组。
建立“____”责任制，明确责任。
三是结合工作实际，制定《____文明优质服务竞赛活动实施方案》。
四是召开全行员工动员大会，下发今年服务工作活动方案，明确活动目的，布置工作计划。
(二)实施阶段(____月____日—____月____日)根据分行的竞赛方案，支行将从一下四个方面开展此次文明优质服务竞赛工作。
1、制定措施，完善服务____开展查摆服务当中问题。
每个网点都要____员工对本单位服务当中的问题进行查摆、梳理，制定整改措施，每个网点都要____员工写出题为“如何参加优质文明服务竞赛的感想和体会”，自我约束自己，积极投身到竞赛活动中。
农村商业银行员工行为准则
XX市农村商业银行员工行为准则第一章总则第一条为加强精神文明建设，全面塑造XX市农村商业银行良好企业形象，充分展示我行企业文化，实现把我行建成一流商业银行的目标，特制定本准则。
第二章机关服务第二条提前到岗，提前准备，上班前打扫好办公室卫生，按时开始工作。
不迟到，不早退，有事事先请假。
第三条工作有计划、有条理，分轻重缓急，讲求工作效率和工作质量。
第四条上班时间一般不安排私人会客和长时间占用电话处理私事。
如有亲友来访或来电，要尽量缩短接待和会话时间，不要过多耽误工作。
第五条外出工作要向直接领导报告或留言，说明去向。
部门主要负责人外出或因故一段时间内不能直接主持工作，应向上级领导报告，并委托副职或指定临时负责人代理行使职权。
第六条下班前应清理桌面，对重要凭证、帐款、文件等入库上锁，文具等办公用品收拾妥当，桌椅摆放整齐，环境打扫清洁，人走关灯锁门，不留隐患，确保安全。
第七条熟悉本职业务，了解掌握政策，做到一专多能。
注意收集信息，当好领导参谋助手。
第八条起草文件要严格按照公文格式，行文要正确、观点要明确、用语要准确、数据要精确。
要有政策依据、事实依据。
引用要规范，措施要具体，要求要可行。
第九条各类文件一般应在规定时间内处理完毕。
对因故不能按时处理完毕的事项，应及时告知有关部门或单位。
对上级要求限时完成的事项，一般应提前完成并及时报告。
第十条请示、汇报或安排、布置工作，要按组织程序逐级进行。
要及时做好上情下达、下情上达工作第十一条部门之间要加强合作，互相协调、互相支持，不得拖拉扯皮，互相推诿。
第十二条坚持原则性与灵活性的统一。
在政策允许的前提下，积极为下级、基层和客户排忧解难，提供服务。
第十三条因公务到基层或到客户单位工作，要谦虚谨慎，尊重基层同志和客户，不要趾高气昂、盛气凌人，也不要随便答复自己权限内不能解决的问题。
在办公室接待来人或电话要礼貌热情，诚恳耐心，不得生硬敷衍，态度蛮横。
第十四条在工作和对外交流中引用有关数据或提供有关资料，必须遵照国家和我行有关规定，不得泄露国家和我行有关秘密。
创建优质文明服务样板收费站实施方案
创建优质⽂明服务样板收费站实施⽅案创建优质⽂明服务样板收费站实施⽅案创建优质⽂明服务样板收费站实施⽅案开展“微笑服务,温馨交通“活动是强化管理和提升⽂明服务的重要⼿段,是深化交通⾏业精神⽂明建设的有效载体。
管理处⾃5⽉实施“6s“管理以来,⽣产经营管理⼯作得到加强,⽂明收费服务⽔平不断提⾼。
为进⼀步提⾼员⼯素质、提升服务质量、塑造⽂明服务窗⼝⾏业形象,在公司统⼀部署下,经管理处研究决定,以收费站为优质⽂明服务样板站,打造优质⽂明服务标杆,总结经验,从⽽在全处进⾏推⼴,结合我处实际,制定本⽅案。
⼀、指导思想和基本⽬标以党的⼗七⼤精神和科学发展观为指导,把“微笑服务,温馨交通“作为强化管理和提升服务的重要抓⼿,作为群众性⽂明创建活动的重要载体,作为深化⾏业⽂化建设的重要内容,在管理处各收费站实施和推⼴,努⼒打造⽂明、和谐交通,推动交通事业⼜好⼜快发展。
基本⽬标：以提升服务、改善服务、重塑形象为⽬标,在1季度深⼊、推进开展“微笑服务、温馨交通“,⼒求有显著成效,在各站形成制度化、规范化的长效机制,为下⼀步征费⼯作打下坚实基础。
⼆、成⽴创建“优质⽂明服务样板站“领导⼩组组长：副组长：组员：、各站（所）长、全体收费员⼯。
领导⼩组负责组织制定创建⽅案,确定创建⽬标、创建计划,推动、检查、督促、指导创建⼯作。
领导⼩组下设办公室,设在征费稽查科,由兼任办公室主任,任副主任,征费稽查科、党群⼯作部职⼯为⼯作⼈员,负责创建⼯作的⽇常⼯作和对创建情况进⾏检查、指导、考核。
三、创建优质⽂明服务样板站⼯作具体内容即⼤⼒开展“⼀笑、⼆礼、三⼼、四创、六不让“活动。
⼀笑,即微笑服务;⼆礼,即收费员在收费窗⼝（包括发卡窗⼝）⾏停车⼿礼,同时车到窗前时⾏注⽬礼;三⼼,即热⼼问候,精⼼服务,衷⼼祝愿;四创,即创⽂明职⼯标兵,创⽂明窗⼝,创⽂明⾏业,创温馨交通、⼈民满意交通;六不让,即不让政策规定在我⼿中违背,不让差错在我⼿中出现,不让服务对象的时间在我⼿中浪费,不让违法⾏为在我⾝上发⽣,不让司乘⼈员在我岗位上受到冷落,不让⾼速公路服务形象在我⾝边受到影响。
2024年企业职工安全守则
7、不准操作和触动自己不熟悉的.机器设备和工具仪器。未经领导同意不准私自调换工种和代替别人操作。
8、要爱护和正确使修理。
9、发现机器有异响或在车间里闻到烟火味，应立即报告领导或通知有关人员检查。
2、车辆驶入车道时往往距离收费亭较近，因此任何人员不准在收费亭侧面站立;不准在收费亭侧面递票(卡)、零钱，以避免发生擦、碰等事故。
3、遇查验车辆“标牌”时，严禁靠近车辆不安全位置，必须确认车辆停稳之后再进行查验。
4、遇刹车异常的车辆，收费和疏导人员应提前做好避让准备，收费人员在无法确认的情况之下不要抬杆放行，疏导员应快速避开。
18、车辆发生追尾事故或撞车时，当班人员在封闭相关车道的同时应迅速打开其他车道，并在事故车后摆放安全标志，疏导员要与事故车辆保持距离，以防二次追尾事故;当班人员在报警的同时做力所能及的帮助。任何人员严禁围观、评论。
19、车辆尾随闯口，并且闯口成功，疏导员在采取措施时，要保持相应车距，以免被车辆带倒。
企业职工安全守则 3
第一章 总则
第一条 为贯彻落实国家《安全法》，增强员工的自我保护意识，规范员工日常工作行为，妥善处理各种意外突发事件，使员工能够及时有效地做好防护工作，确保公司和员工的财产及人身安全，有效防范各类事故的发生，特制定本守则。
第二条 “安全生产、人人有责”。所有员工必须认真贯彻执行“安全第一、预防为主”的安全生产方针和国家有关的法律、法规。掌握本岗位所需要的安全生产知识，严格遵守各项安全生产管理制度和安全技术操作规程，消除事故隐患和不安全因素，确保安全生产有效进行。
2、收费员在车辆未停稳时不要将手伸向窗外，以防车辆停靠位置不当或刹车失灵时碰到胳膊。
银行员工服务文明用语
50.实在对不起，因为××原因，我们这里不能满足您的要求，请您到其他行试一下，好吗？
68.这里办不成，你到别处办去。
临近下班时
51.您好，请问办理什么业务？
69.别进来了，下班了。
70.结帐了，不办了。
71.怎么不早点来。
72.你要办什么业务，快点。
客户事项办理完毕
60.请下一位。
73.可以了，走吧。
74.都办完了，怎么还不走。
75.下一个。
指导客户使用电子渠道时
61.您请这边来。
62.我来帮您演示一遍。
63.请您按照操作指引使用，有不明白的请您告诉我。
64.请您填写密码（注意回避客户，保护隐私）。
76.我没空给你演示，回去自己上网查吧
77.这很简单啊，按照步骤来就行。
62.没零钱了，自己出去换去！
63.我这不换钱。
服务场景
服务文明用语
服务禁语
当客户插队时
48.对不起，请您按秩序排队办理业务，谢谢。
64.排队去。
65.后边等着去。
临时出现设备故障
49.请原谅，计算机线路暂时出现故障，我们尽快排除，请稍候。
66.电脑坏了，我有什么办法，又不是我让它坏的。
67.我怎么知道什么时间能修好，等着吧。
42.以前怎么填的？
43.我正忙呢，到别的柜台问去。
当客户投诉、建议时或对我们的服务表示不满，情绪激动时
37.您有什么疑问，我来为您解释。
38.对不起，请多提宝贵意见。
39.对不起，您的这个问题我请示一下负责人好吗？
40.非常感谢您告诉我们工作中的问题，请您留下姓名和电话号码，我们研究（处理）后尽快与您联系。
银行“优质文明服务”工作总结
银行“优质文明服务”工作总结（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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文明服务规范
文明服务规范第一章总则第一条为树立高管中心良好的形象，规范收费工作，进一步强化优质服务，提升服务质量，努力打造苏州市高等级公路管理中心通行费征收管理服务品牌，结合苏州市高等级公路的特点，特制定本规范。
第二条苏州市高等级公路管理中心所属收费站均应遵守本规范。
第二章文明服务总体要求第三条总体要求统一着装仪表端庄；微笑服务热情大放。
文明用语铭刻心上；环境整洁心情舒畅。
业务娴熟判断准确；唱收唱付声音洪亮。
发生矛盾礼貌谦让；廉洁自律品德高尚。
友情提醒想人所想；为民排忧体现形象。
第三章文明服务标准第四条向社会公开收费审批机关主管部门收费标准收费用途，建立行风监督机制。
第五条严格执行国家有关收费政策、法规，无乱收费、乱罚款行为。
第六条收费站工作区域秩序井然，无闲杂人员逗留，落实“四防”措施，无治安隐患，确保特勤车辆在站区通行安全。
对运输鲜活农副产品的违章车辆，在进行调查取证和处罚时，不采取中止车辆运行措施。
对持有江苏省交通厅、农林厅、扶贫办、公安厅联合制发的“绿色通道”通行证整车运输鲜活农副产品的车辆，在经过收费站时，免费通行。
超高、超宽、超长车辆途径收费站时，提供疏导服务，缩短通过时间，保障车辆、行人及设施安全。
第七条站区环境整齐优美，保持地净、墙洁、窗明。
第八条按规定统一着装，持证上岗，挂牌服务，熟悉征收政策和法规，熟悉操作程序，熟悉各类车型收费标准。
第九条征稽人员列队上下岗，做到依法征费，文明服务，应征不漏，应免不征。
第十条杜绝服务忌语，使用文明用话，坚持唱收唱付，对驾乘人员礼貌热情，解答问题耐心细致，。
廉洁奉公，不接受车主（驾乘人员）馈赠的钱物。
第十一条判断车型准确，出票迅速，单车平均不超过l0秒钟。
第十二条确保车辆畅通，高峰时间段开道率达l00％，不发生因道口开放不足而出现的车道内五辆以上的车辆拥堵。
第十三条对办理通行费月票的大户单位实行预约登记，避免大户购买月票长时间等候现象。
在每月下旬办理收费站通行费月票期间，收费站延长办公时间，中午不休息。
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1 葫芦岛市商业银行员工优质文明服务守则 优质文明服务是葫芦岛市商业银行的根本宗旨。为了提高我行的服务水平，向社会提供标准化、规范化的优质文明服务，特制定本《守则》。 一、服务用语 员工在使用文明用语时，要称谓得体，语义明确，用语贴切，语气谦和，音量适中，在此基础上要突出： 第1条 在办理业务过程中，必须坚持“请、您好、对不起、谢谢、再见”十字用语。 第2条 办理每一笔业务必须说好三句话，即：当客户临柜时必须说“您好”；受理业务后必须说“请稍候或请到XX窗口等候”；客户离柜时必须说“再见”。 第3条 接电话时首先必须说好“三句话”，即：“你好，商业银行XX支行，请讲”。 第4条 禁止使用伤害客户感情，损害信誉形象的忌语。 第5条 员工要逐步学会使用日常服务英语，临柜人员要逐步学会使用哑语。 二、 服务态度 第6条 接待客户必须热情谦恭，主动周到，耐心细致，不准冷待客户。 第7条 客户咨询疑难问题或出现差错时，必须耐心热情地解释、帮助，不准刁难、训斥、歧视。 第8条 营业期间内遇到停电、机具设备或线路故障时，必须及时向客户说明情况，并放置“对不起，请稍候”告示牌，不准空岗，积极受理非上机业务。 第9条 在接受客户批评和听取意见、建议时，必须谦虚冷静、态度诚恳，不准厌烦、辩解。 第10条 在工作中当客户误解、发难而使员工受到委屈时，必须顾全大局，谦和礼让，不准争辩、争吵、恶语伤人，更不准动手打人。 第11条 遇有下列情况员工必须实行站立服务；接待行动不便或儿童客户；对客户递交的凭证、单据、存折等有疑问时；客户提出建议或批评时。 第12条 递给客户单据、现金时，不准抛掷，必须妥善交给客户。 第13条 信贷人员要经常深入企业支、帮、促，帮企业排扰解难，不准凌驾于企业之上。 三、服务仪表 第14条 以营业厅（室）为单位，员工在春、秋、冬三季统一着西装，系领带。夏季上装着衬衣，下装男着西服裤，女着西服裙。员工着装要整洁、得体、朴实、大方。 第15条 员工只准戴一枚戒指，女员工可佩戴项链、耳钉。 第16条 员工的仪表举止要端庄、大方、文明、自然。女员工不准浓妆上岗，不准留长指甲、涂染指甲油、染黑色以外的头发。男员工不准留长发、蓄胡须、染黑色以外的头发。 第17条 员工必须佩戴统一制作的工作牌上岗，大厅值班人员要佩戴标志。 2
四、服务纪律 第18条 严格遵守国家的法律、法规和政策，严格遵守行规行纪，严格遵守各专业制定的服务规范和规章制度。 第19条 严守国家秘密和我行业务秘密，遵守为客户保密的原则。 第20条 严格执行廉政规定，不准以职谋私，杜绝吃、拿、卡、要、报的行为，保持廉洁自律。 第21条 严格遵守营业时间，不准擅自更改时间。不准擅自停止营业。 第22条 严格遵守营业纪律，坚守岗位，履行职责。必须离岗时，要经领导同意，把手中业务办理终结（特殊情况除外），并放置“对不起请稍候”告示牌方可离岗。在营业场所内不准吸烟、擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗、看书报、吃零食、打瞌睡、干私活、拨打私人电话（接私人电话不准超过2分钟）。不准迟到、早退、带无关人员进入营业场所。不准在工作时间内从事与业务无关的活动，严禁酒后上岗。 五、服务效率 窗口业务在机具正常运行、通讯业务线路畅通、不停电的情况下，每笔业务从受理开始至办理终结实行限时服务。二线科室要根据窗口业务的需要，搞好服务，提供保障。 第23条 会计专业 办理结算业务应做到： 1.办理信汇、电汇业务每笔在3分钟内完成； 2.签发汇票每笔在10分钟内完成，解付汇票每笔在5分钟内完成； 3.办理各项存款每笔在3分钟内完成。 4.办理委托收款、托收承付每笔在3分钟内完成。 第24条 出纳专业 1.收款业务：每整点一把款项1分30钞，辅币、残币占20%以上的，可适当延长时间。 2.付款业务：付款是从拿到现金支票算起。 （1）每张支票金额在五万元以下的（含五万元）5分钟； （2）每张支票金额在十万元以下的（含十万元）10分钟； （3）每张支票金额在十万元以上的20分钟。 第25条 储蓄专业 1.每办理一笔人民币存、取款业务百张以内不超过3分钟； 2.复杂业务如托收、部分提支、债券集中发行或兑付等单笔业务10分钟完成。 第26条 信贷专业 1.短期贷款：在借款人提出书面申请，经各支行审贷小组审检通过后，应上报总部审贷委员会审批，总部审贷委员会向各支行答复时间，最长不得超过三天时间，凡已承诺贷款的，在借款人提出合法的完备的有效的贷款手续后，二天内办完银行内部贷款手续。 3
2.中长期贷款：当借款人提出书面贷款申请，可行性研究报告经有关部门批复，项目前期工作等各种资料经各支行审贷小组审检通过后，应上报总部审贷委员会审批，总部审贷委员会最长不得超过五天给予答复。凡已承诺贷款的项目，当贷款项目被批准实施，借款人提出合法的完备的有效的贷款手续后，各支行每笔贷款手续最长不超过两个工作日办理完毕。 第27条 办公室 1、文件收发当日完成，不延误文件的正常传阅； 2、按各部门要求及时完成打字和复印任务； 3、保证各种介绍信、公章的正常使用，5分钟内办完手续； 第28条 后勤部门 1.维修办公设备，自申请受理后当日修复完毕； 2.水、电、气等设施，自修理要求受理后，当天能修复完毕的要当天修复，工程复杂的要尽快修复； 3.办公用品、用具、自领用申请受理后15分钟内办理完毕； 4.接送款与调缴款车准时提供服务。其它业务用车，在有车的情况下，5分钟到达用车部门。 六、服务质量 员工对工作要认真负责，忠于职守，严格执行总部规定的各专业工作质量标准。 第29条 会计专业 熟练掌握业务技能，办理结算及时，不压单、压票、无理拒付，保证计付利息准确。严禁各类差错发生。 第30条 出纳专业 1.集中精力，准、快、好地办理每笔收付款业务，办理残币、主辅币业务。 2.加大反假币的力度，保证我行清点的现金无假币。 第31条 储蓄专业 1.准确计付利息。 2.增强反假能力，严堵假钞在柜面上流入、流出。 3.爱护机具，保持机具清洁，方便客户存取，使客户高兴而来，满意而归。 第32条 信贷专业 1.经常深入企业，了解生产经营情况。能分析资金管理问题，提出解决意见。 2.企业申请贷款，符合条件的应按规定程序主动办理，及时发放；不符合条件的，要讲清道理，说明原因。 第33条 办公室 保证文件收发、传递及时、准确。按时完成打字、复印任务，保证介绍信、公章安全与正常使用。 4
第34条 后勤部门 1.办公设施、设备整洁完好，办公用品、用具正常合理发放。 2.车辆处于良好状态，保证业务用车需要。 3.为职工提供良好的就餐服务。 七、服务环境 营业场所服务环境的基本要求是：方便客户，整齐定位，洁净舒适，文字规范，美观庄重，并逐步在全行达到规范化。 第35条 营业场所外必须设置和悬挂：葫芦岛市商业银行行名、行徽、营业场所名称，对外营业时间牌。 第36条 营业场所内要设置：利率牌、日历牌、告示牌；总部和支行的监督电话号码牌；供客户书写的用具。所有的宣传牌内容要准确，书写要美观，设置要规范，更换要及时。 第37条 营业厅要设置值班台，上机储蓄所要设置咨询台。 第38条 营业场所内的环境要整洁、明亮、美观，各项设施、用品、资料摆放整齐有序，不准堆放杂物，不准乱贴、乱挂。 八、附则 为了贯彻实施《员工优质文明服务守则》，特制定以下奖励、惩罚、检查、监督办法。 （一）奖励 第39条 奖励种类 1.通报表扬，记功，授予“优质文明服务先进单位（集体）”和“优质文明服务标兵”、“优质文明服务明星”称号； 2.颁发奖金。 第40条 奖励条件 具备下列条件之一的单位（集体）可给予奖励： 1.优质文明服务工作取得明显成效； 2.优质文明服务工作促进经济效益明显提高； 3.在优质文明服务工作中，为提高我行信誉和树立我行良好的形象做出较大贡献； 4.被总部领导机关推广的优质文明服务工作经验； 5.总部认为需要奖励的。 具备下列条件之一的个人可给予奖励： 1.服务知识全面，服务技能熟练，在服务工作中取得明显成绩，在本单位和客户中享有较高威信； 2.为改进服务工作提出合理化建议并取得明显效果； 3.在工作中受到客户误解、委屈，能頋全大局，为维护我行声誉和形象做出贡献； 5
4.忠于职守，为保护银行和客户利益做出较大贡献； 5.组织领导优质文明服务工作取得明显成效。 第41条 奖励实施 总部按着一年一评比，一年一奖励的原则，实施奖励。 1.每年选树三个“优质文明服务先进单位（集体）”，授予荣誉称号，颁发资金，挂流动牌匾。 2.每年选树十名“优质文明服务明星”，授予荣誉称号，颁发资金，并作为奖励晋升工资的依据。 3.每年评选“优质文明服务标兵”三十名，颁发奖状、奖金。 （二）惩罚 对违反《守则》行为的处理，要坚持实事求是的原则、教育与惩罚相结合的方法，根据情节轻重，影响程度及造成经济损失的大小，采取不同方法处理。 第42条 惩罚种类 1.批评教育：包括口头警告、书面警告、通报批评、限期改正。 2.经济处罚：包括扣发资金、罚款、 赔偿经济损失； 3.行政纪律处分：包括警告、书面警告、记过、记大过、降级、撤职、开除留用、开除； 4.其它惩罚：下岗待聘、解聘、限期调离、辞退。以上惩罚种类可视情节轻重并用。 第43条 惩罚依据 发现违反《守则》行为或客户举报的问题，经核实后实施惩罚。 员工有下列情形之一者，可视情节轻重，给予不同种类惩罚： 1、违反《守则》未造成不良影响，未造成经济损失的； 2、违反《守则》造成不良影响，但未造成经济损失的； 3、违反《守则》造成不良影响，造成经济损失的； 4、违反《守则》造成恶劣影响，但未造成经济损失的； 5、违反《守则》造成恶劣影响，造成严重经济损失的； 6、违反《守则》行为发生后，以弄虚作假手段掩盖事实真相的。 管理者有下列情形之一的，可视情节轻重，给予不同种类惩罚： 1.服务管理松懈混乱，单位违规行为时有发生的； 2.服务管理松懈混乱，给银行声誉造成恶劣影响或重大经济损失的； 3.所辖单位违规行为发生后，隐情不报，以弄虚作假手段掩盖事实真相的； 4.所辖单位服务工作被新闻媒介曝光，给银行声誉造成恶劣影响的； 5.用人失察或对已发现有问题的人员没有采取措施的。 第44条 惩罚依据 1.违反守则者，情节轻微，给予批评教育，情节较重，造成一定影响，给予调离岗位、行政警告、