客户接待规范及标准

客户接待规范及标准

一、目的

为树立公司良好形象，扩大公司对外联系和交流，本着“热情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待，严格标准，统一管理”的原则

二、范围

本标准适用于公司各种接待工作和相关部门。

三、管理

人力资源接待部为公司接待工作的归口管理部门，负责接待工作的安排和管理，拟定重要来宾的接待计划，协调相关部门落实接待任务，提供后勤保障；公司各部门在接到重要来访预约后，可报人力资源接待部，并协助拟定接待计划，需公司领导出面、接待部协调的重要接待，应提前2 天告知人力资源接待部。

四、接待职责分工

1、接待工作是公司窗口工作，对于塑造企业良好形象、实现公司经营目标，具有十分重要的意义。

2、接待内容包括：迎客、参观、接待洽谈、招待服务等。分工如下：①人力资源中心行政部：提供一般接待良好环境的保障及备品准备，负责接待服务并陪同洽谈及参观介绍。

②前台和接待：负责来客引入及会议室的环境保持。

③人力资源中心接待部：提供信息沟通保障及调度控制和来客记录，安排来宾行程、食宿等。

④营销接口部门：负责接待洽谈并陪同始终。

3、人力资源中心接待部主管对接待工作负有全面责任。

五、接待计划与准备

1、人力资源接待部在接到公司领导通知或相关部门来访预约时，对来宾接待，应了解来宾基本情况：来宾职务、来访具体时间、人数、本地逗留日期、目的和要求等。在这基础上拟定接待计划，排出日程安排表，酌情安排接待标准。

2、人力资源接待部根据来宾情况按计划通知参加会晤的领导、陪同人员、落实会

晤时间及场所

3、确定迎送规格：按照身份对等的原则，安排接待人员。对较重要的客人，应安排身份相当、专业对口的人士出面迎送；亦可根据特殊需要或关系程度，安排比客人身份高的人士破格接待。对于一般客人，可由人力资源中心接待部派懂礼仪、有礼貌、言谈流利的人员接待。

4、布置接待环境：良好的环境是对来宾的尊重与礼貌的表示。接待室的环境应该明亮、安静、整洁、幽雅。可以放置几份有关本单位的宣传材料，供客人翻阅。

5 、人力资源接待部根据来宾情况提前按接待标准预定好宴请来宾的酒店，酌情安排酒水、香烟、用餐标准；提前按接待标准预约好来宾下榻酒店，酌情在房间内准备相关资料、水果、香烟等。

6、人力资源接待部根据情况计划安排来宾参观公司、游览当地路线、购物商场、娱乐项目等。

7、特殊会议需要，人力资源接待部须准备安排会场花卉、水果、烟茶、音响设备、投影设备、领导席签、横幅、制作欢迎牌、指示牌、安排礼仪人员，并邀请新闻媒体和草拟新闻通稿，安排摄影摄像等。

8、人力资源接待部根据情况安排接待所需车辆，保证车辆清洁，安全性能良好，司机车辆听从人力资源总监和主接待人员协调安排，统一调度。

9、人力资源接待部根据情况提前购买车票及机票。

六、客户接待的基本程序

1、迎候对于来自外地的重要客人，接待人员应专程提前赶往机场或火车站，迎接客人的到来。对不熟悉的来宾应事先准备迎接牌，注明公司名称和来宾称谓。当客人到达时，应主动上前对客人表示欢迎和问候，并就有关事宜进行简单介绍。接着，陪同来宾乘坐公司准备的车辆，驶往下榻地点。客人抵达住地后．尽可能妥善安排，使客人有宾至如归之感。

2、陪同在接待活动中，接待人员陪同客人，步行一般应在客人的左侧，以示尊重，如果是主陪人员，要并排与客人同行。如属随行人员，应走在客人和主陪人员的后边。负责引导时，应走在客人右前方一两步远的地方和客人的步速一致，遇到路口或转弯处，应用手示意方向并加以提示。乘电梯时，如有专人服务，应请客人先进，如无专人服务，接待人员应先进去操作，到达时请客人先行。进房间时，如门朝外开，应请客人

先进，如门往里开，陪同人员应先进去，扶住门，然后再请客人进入。

3、送别送别客人是接待工作最后的也是非常重要的一个环节。对于外来的客人，应提前

为之预订返程的车票或机票。客人离开前，接待人员应专程前往下榻处话别或前往机场或

车站送行。送别时，应与客人—一握手，祝愿客人旅途平安并欢迎再次光临。将客人送上车或飞机，挥手告别，待车或飞机离开后，直到看不见对方时，方可返回。

七、接待礼仪：

1、仪表：参与客户接待人员应着正装，面容清洁，衣着得体。

2、举止：稳重端庄，从容大方，举止礼貌。

3、言语：语气温和、礼貌文雅。

4、态度：诚恳热情，不卑不亢。

5、迎接来宾时：要注意把握迎候时间，提前10~20 分钟等候于公司门口或车站机场，对不熟悉的来宾应事先准备迎接牌，注明公司名称和来宾称谓，接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序。

6、接到来宾后，接待人员应主动向来宾致以问候，并主动帮助来宾提取行李。

7、到达住宿地点后，接待人员应主动协助来宾办理入住手续，并提行李送至房间。

8、接受名片时：要以恭敬的态度双手接受，默读一下后郑重收入口袋中。

9、过走廊时：通常走在客人的右前方，不时左侧回身，配合客人脚步，转弯处伸右手示意，并说“这边请”。

10、进电梯时：要告诉客人上几楼，让客人先进、先出。

11、座谈时：客人落座后，要以双手奉茶，先客人，后主人，先领导，后同事。

12、送客时：接待人员到车站、机场送行，应根据航班、列车时刻合理提前到达，主动帮助来宾拿取、托运行李，办理相关手续。

八、接待人员形象五要素

1、仪表。重点是头和手，其他的我们看不到，头部和手部很重要，鼻毛不能过长，不能有发屑，一般要先梳理后穿衣服，身上不能有怪味。男人的头发也有要求，不要太长。

2 、表情。表情自然、不要假模假样；表情要友善、不要有敌意；友善是一种自信，也是有教养。表情要良性互动。要双方平等沟通。

3 、举止动作。优雅的举止，实际上是在充满了自信的、有良好文化内涵的基础上

的一种习惯的自然的举止动作。举止要文明，尤其是在大庭广众之前，我们必须要树

立个体代表集体这样一个理念。比如不能够当众随意整理我们的服饰，不能当众处理我们的废物。站有站相、坐有坐相。手不要乱放，脚不要乱蹬。

4 、谈吐。要讲普通话。第一要压低声量，打电话和谈话声音过大，声音过大显得很没有修养。说话的声音低一点有二个好处，一是符合规范，二是比较悦耳动听。第二、慎选内容，言为心声。你所讨论的问题，首先是你的所思所想，要知道该谈什么不该谈什么。第三、在商务交往

中谈吐时礼貌用语的使用也是很重要的。

5 、待人接物。接待过程中必须要遵守时间，这关系到三点：一、是对人尊重不尊重的表现。二、你尊重不尊重自己，尊重别人就是尊重自己，自己讲不讲信誉。三、你有没有现代意识，不遵守时间就是没有现代意识的表现。

女士化妆应注意的问题：淡妆上岗，这是基本要求。白领丽人，上岗应该化妆，化妆是自尊自爱表现，是企业管理完善的一个标志。

化妆注意事项：1、化妆要自然。2、化妆要美化，不能过分和前卫，美化要符合大众审美标准。3、化妆要避人，不能当面化妆，有当众表演之嫌。

行礼的问题。行礼要符合国情，适合社会上的常规，我们还是比较习惯于握手。握手时第一要讲伸手的前后顺序。尊者居前尊者先出手，主人和客人握手，客人到来之前，主人先出手，客人走的时候，客人先出手。伸手的忌讳：一般不能用左手、不能戴墨镜、不应该戴帽子、一般不戴手套、与异性握手是不能双手去握。

九、接待人员的个人礼仪

1、修饰容貌

修饰美容包括发型选择、美容化妆和服饰等。接待人员的仪表往往关系到个人的修养及公司的形象。接待人员的仪表要注意以下几点：

头发处在人的仪表最显著的部位，头发要梳理整齐保持干净，可适当擦些摩丝之类的护发用品，并将头发固定好，千万不要在客人面前频繁撩头发，除了保持头发整洁以外，发型的选择十分重要。一个好的发型，能弥补头型、脸型的某些缺陷，使人显得神采奕奕，生机勃勃，体现出内在的艺术修养和良好的精神状态。

男士的胡子要刮干净，口腔要保持清洁卫生。手部的卫生及保养也很重要，当我们第一次与人见面时，首先会看脸部的表情及气质，第二就看手了。在待人接物时与

人握手、交换名片、呈递公文，只要一伸出手就要让人觉得健康且干净，才会让人心情愉快。衣服、鞋子、袜子应注意的事项也是如此

不论是公关活动、洽谈公务、出差公干，还是赴约聚会，化妆均应以“雅”为格。用优雅的淡妆与得体的着装烘托出高雅的气质。

目前、国内社交场合比较通行的服饰主要是西装。西装是一种国际流行、经久不衰的

服装，是男性服装中最受欢迎也最受看的一种。它样式美观大方，穿者方便简捷，显得潇洒精神，适应场合很广。穿西装须配好衬衫、少穿内衣、系好领带、穿好皮鞋。

2、端正姿态

姿态又称体姿、仪态。不同的姿态显示人们不同的精神状态。用优美的姿态表达礼仪，比用语言更让受礼者感到真实美好和生动。人们的形体姿态包括立、坐、行的姿势和手势后部表情及相应的动作等。

（1）立姿。立姿的基本要求是：从正面看，身躯应当正直，头、颈、身躯和双腿应与地面垂直，两肩齐平放松，两臂和手在身体两侧自然下垂，手指自然弯曲，掌心向内轻触裤缝，或将右手搭在左手上，贴放在腹部。侧视，其下颌应微收，双眸平视前方，精神饱满，面带微笑，胸部稍挺，小腹收拢，整个形体显得庄重、平稳、自信而有力度，两脚间的距离以不超过双肩为宜。站立时间较长时，可以以一腿支撑，另一腿稍稍弯曲，但上身始终要保持挺直。

（2）坐姿。文雅的坐姿，不仅给人以沉着、稳重、冷静的感觉，而且也是展现自己气质和风度的重要形式。良好的坐姿应是：款款走到座位前，背向椅子，右脚向后撤，使腿肚贴到椅子边，轻稳坐下。坐姿的基本要求是端庄、大方、自然、舒适。上体正直、两肩齐平、双手自然搭放。

（3）走姿。人们走路的样子千姿百态，各不相同，给人的感觉也有很大的差别。有的步伐矫健、端正、自然、大方，给人以沉着、庄重、勇敢、无畏的印象；有的步伐轻盈、敏捷，给人以轻巧、欢悦、柔和之感。但也有一些人由于不重视步态美，行走时或摇头耸肩，左右摇动，或弯腰弓背、步履瞒珊等等，这是需要注意纠正的。

走姿的基本要求应是从容、平稳、直线为准

十、客户接待过程要求

1、接待人员须严格遵守公司相关规定，不准有任何越格行为发生；

2、客户接待主管于接待进行时，须密切注视接待动态，做好控制指挥工作，保证规范进行。

3、接待过程中遇有来宾提出办理限制事宜，须婉言解释。

4、接待环境标准：

①物品摆放整齐，且表面无灰尘；

②地面干净无脏物，空气流通清新；

③室温适度，灯光合适，音响调好；

④备品齐全。

5、公司参观规定：

①安排来宾参观公司，须报公司人力资源中心接待部及公司批准；

②参观介绍以人力资源中心接待部为主，相关接待部门配合；

③参观过程中，原则上介绍者在来宾前，接待负责人在来宾后；

④参观所到之处，公司正在工作的职员须集中精力做事，不得东张西望，更不许与参观来宾交谈，如有必要可礼貌示意。

十一、接待中的座次安排

（一）、关于会议室接待座次的安排

1、会议室接待必须排座次、放名签，以便领导同志对号入座，避免互相谦让。

2、会议室接待座次排列，公司领导坐一边，宾客坐对面的别一边，公司领导为单数时，主要领导居中，2号领导在1号领导左手位置，3 号领导在1 号领导右手位置；领导为偶数时，1、2 号领导同时居中，2 号领导依然在1 号领导左手位置，3 号领导

依然在1 号领导右手位置。

（二）、关于宴席座次的安排

宴请客人，1 号客人坐在面对房门的位置，接待方领导在1 号客人的左边就坐（接待方的陪同人员，依次坐下），餐厅包房的入口两个坐位，留与接待方的接待主管和司机就坐，方便其提供服务。

（三）、合同签字仪式的座次安排签字双方主人在左边，客人在主人的右边。双方其他人数一般对等，按主客左右排列。

（四）、关于乘车的座次安排轿车司机背后第一排有三个座位，靠车门边的第一个座位是我们公司的陪同人员，负责开门关门，其余两个座位为重要宾客（或我公司领导和重要宾客）的座位，司机背后第二排的三个座位随意人员坐即可，司机的旁边座位为排序第二的重要宾客或我公司主要陪同人员。

（五）、合影座次安排与会议室接待安排相同。会议室接待（合影）座位安排

注：A为宾客，B为接待方

十二、接待标准

公司客户接待标准，根据来访者的人员级别及访问目的不同，适用不同标准。主要划分为3 个级别：

一级接待标准：

陪同人员：董事长、总经理、部门总监（接待人）

1、迎接：董事长、总经理、部门总监（接待人）在高速路口、机场、车站迎接，注意把握迎候时间，提前等候于迎接地点，接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序（遵

守介绍时的先后次序。正规的做法，是要先介绍身份较低的一方，然后再介绍身份较 高的一方。即先介绍主人，后介绍客人；先介绍职务低者，后介绍职务高者；先介绍 男士、后介绍女士。来访时接待方先伸手表示欢迎。告辞时，待客人先伸手后，接待 方再相握。握手的力度以不握疼对方的手为限度，初次见面时，时间一般控制在 内。介绍时就把身份、地位低的一方介绍给相对而言身份、地位较为尊贵的一方。 2、回公司路途中：董事长、总经理、部门总监（接待人）陪同，由部门总监（接 待

人）沿途介绍成都市基本情况以及到达目的地后详细介绍公司相关情况信息。

3、参观：董事长、总经理、部门总监（接待人）陪同，由接待主管带领介绍公司 相关情况信息，参观公司产品展示大厅，体验公司产品。

4、座谈：公司行政人员确保公司环境、室内清洁干净、室温适度、灯光合适，将 公司简介或相关资料、纸笔、茶水杯、水果、香烟摆放于接待室。根据需要制作领导 席签、横幅、欢迎牌、指示牌，调试好音响设备、投影设备、摄影摄像设备。

5、用餐标准：人力资源接待部根据情况预定酒店：

6、下榻宾馆标准：人力资源接待部根据情况预定酒店：

7、人力资源接待部根据情况、来宾意愿和兴趣提前计划参观成都游览路线。

8、人力资源接待部根据情况购买礼节性礼品。

二级标准：

陪同人员：总经理、部门总监、相关部门经理（接待人）

1、迎接：由部门总监、相关部门经理（接待人）到机场或车站迎接，引导来宾。

2、回公司路途中：总经理、部门总监、相关部门经理（接待人）陪同，由相关部 门经理（接待人）沿途介绍成都市基本情况以及到达目的地后详细介绍公司相关情况 信息。

3、参观：总经理、部门总监、相关部门经理（接待人）陪同，由接待主管带领介 绍公司相关情况信息，参观公司产品展示大厅，体验公司产品。

4、座谈：公司行政人员确保公司环境、室内清洁干净、室温适度、灯光合适，将 公司简介或相关资料、纸笔、茶水杯、水果、香烟摆放于接待室。

5、用餐标准：人力资源接待部根据情况预定酒店。

6、下榻宾馆标准：人力资源接待部根据情况预定酒店。

7、人力资源接待部根据情况购买礼节性礼品。

三级标准：

陪同人员：相关对口的部门经理及人员

3秒 ）

1、迎接：由相关对口的部门经理及人员到机场或车站迎接，引导来宾。

2、回公司路途中：相关对口的部门经理及人员（接待人）陪同，由相关部门人员（接待人）沿途介绍成都市基本情况以及到达目的地后详细介绍公司相关情况信息。

3、参观：相关对口的部门经理及人员（接待人）陪同，由接待主管带领介绍公司相关情况信息，参观公司产品展示大厅，体验公司产品。

4、座谈：公司行政人员确保公司环境、室内清洁干净、室温适度、灯光合适，将公司简介或相关资料、纸笔、茶水杯摆放于接待室。

5、用餐标准：人力资源接待部根据情况预定酒店。

6、下榻宾馆标准：人力资源接待部根据情况预定酒店。

十三、注意事项接待中涉及机要事务、秘密文电、重要会议，要特别注意保密，接待中既要熟练介绍公司情况，又要内外有别，严守本公司商业机密。

十四、信息反馈人力资源接待部应及时撰写重要来访信息，将与来访者交流中取得的信息汇总整理，提取其中对公司有价值的信息交有关部门领导。