物业管理工作中的矛盾处理与危机应对技巧
物业工作中存在的问题、困难及应对措施
物业工作中存在的问题、困难及应对措施一、问题分析1.1 管理体系不完善物业管理工作中存在着管理体系不完善的问题，导致工作效率低下，难以高效地实施物业管理工作。
1.2 人员素质参差不齐由于物业管理人员素质参差不齐，部分人员缺乏专业知识和管理经验，导致管理活动难以顺利进行。
1.3 业主投诉难题由于物业管理工作的特殊性，业主常常出现各种投诉，物业管理人员需要妥善处理这些投诉，需要一定的交流技巧和解决问题的能力。
1.4 财务管理问题物业管理中也存在着财务管理问题，如果财务管理不善，会给小区的正常运营带来很大的问题，甚至会影响居民的生活。
1.5 安全隐患小区内部的安全隐患是物业管理工作中常见的问题，如果不加以妥善处理，可能会对小区居民的生活和财产造成威胁。
二、困难分析2.1 缺乏专业化的管理人才目前，物业管理行业中缺乏专业化的管理人才，这给物业管理工作的推进带来了不小的阻力。
2.2 业主的诉求不断增加由于业主对物业服务的要求不断增加，物业管理人员需要面对更多的工作压力，需要更加全面地满足业主的需求。
2.3 物业管理工作多元化随着社会的不断发展，物业管理工作变得越来越多元化，需要投入更多的人力、物力和财力来进行管理。
2.4 小区基础设施老化部分小区的基础设施比较老化，需要进行改造和升级，这需要物业管理人员投入更多的时间和精力。
三、应对措施3.1 建立健全的管理体系为了解决管理体系不完善的问题，物业管理部门应该建立健全的管理体系，确保各项管理工作有序进行，提高物业管理的效率。
3.2 加强人员培训针对人员素质参差不齐的问题，物业管理部门应该加强对管理人员的培训，提高其专业素养和管理能力，确保工作顺利进行。
3.3 建立投诉处理机制物业管理部门应该建立完善的投诉处理机制，让业主可以通过规范的渠道提出投诉，而管理人员可以通过合理的方式来解决问题，维护小区的和谐稳定。
3.4 加强财务管理针对财务管理问题，物业管理部门应该加强财务管理，制定科学合理的财务管理制度，确保物业经济的运作正常、有序。
高校物业管理面临的问题与对策
高校物业管理面临的问题与对策高校物业管理面临的问题与对策随着高校后勤社会化改革的不断深入，高校物业管理企业也应运而生。
它是指高校后勤实体经过工商注册具有独立法人资格的企业，有别于以往的后勤物业中心和社会物业管理企业，有其特定的教育属性。
目前，高校物业管理企业已成为高校新型后勤保障体系的中坚力量。
由于转型的初步成功、后勤实体的不懈努力、政府的正确导向、学校的扶持、历史的沿袭，高校物业管理企业目前仍然是高校通过市场方式或非市场方式选择的主要对象。
尽管如此，高校物业管理企业还面临生存的危机，在迈向现代物业企业的转型进程中仍面临诸多问题，如何应对?将直接影响到高校物业管理企业生存与发展。
下面就高校物业管理企业所面临的问题和对策谈一些粗浅的认识。
一、高校物业管理企业生存环境较差，核心竞争能力较弱。
物业管理伴随城市化的进程应运而生，它是市场经济发展、社会专业化分工的必然产物。
但是高校受计划经济的影响很深，部分当事人对现代物业管理的意义、理念认识不足，对物业的规律、要求把握不准，高校物业管理企业相对于社会物业企业起步较晚，造成高校物业管理企业发展艰难。
1、重建轻管的现象严重。
高校大量存在重建轻管的现象。
在基建、大中修工程进行预算、设计、施工时未能充分考虑物业的前期介入;在工程验收时物业的发言权不能受到应有的重视;在工程移交时图纸、资料、文件不能按物业管理规范及时移交或残缺不全;对工程保修期内发生的维修问题扯皮现象屡屡发生，维修的及时性大打折扣，用户意见不小，影响了学校的教学、科研、生活和谐进行，并且给物业企业造成被动和不良影响。
2、高校后勤甲乙方关系还没有完全理顺。
由于全国事业单位全面改革的滞后性，铁饭碗、大锅饭、人浮于事、低效率等在高校机关院系依然存在，甲方仍有自办后勤服务、创收的情形，这些现象的存在，必然对乙方人员的劳动积极性和心理产生很大的消极影响。
高校后勤甲方的职能应当以合同的签订和监督为主，人员应当尽量精干，根据《物业管理条例》，后勤服务性工作能够委托的应当尽量委托。
物业管理的危机管理
定期更新计划
02
随着环境的变化和经验的积累，定期更新和修订应对计划，确
保其始终能反映当前的市场环境和企业的实际情况。
培训员工
03
确保所有员工都了解并熟悉应对计划，知道在危机发生时应该
如何行动。
危机应对流程
01
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危机识别
及时发现和识别潜在的危 机事件，采取相应的预防 措施，防止危机发生或减 轻其影响。
社区参与式危机的挑战
社区参与式危机管理需要建立有效的沟通和协调机制，解决不同利益主体之间的矛盾和冲突。同时，也 需要提高居民的参与意识和能力，增加居民的责任感和归属感。
企业合作式危机管理
企业合作式危机管理
企业合作式危机管理强调企业之 间的合作和共赢，通过资源共享 和优势互补，共同应对物业管理 危机。这种管理模式能够提高企 业的协作能力和竞争力，降低单 一企业的风险和成本。
智能化危机管理的优势
智能化危机管理能够提高信息获取的及时性和准确性，减少人工操作的误差和延时，提高 危机应对的快速反应能力。同时，智能化技术还可以通过大数据分析和预测，帮助物业管 理企业提前预警和预防潜在的危机事件。
智能化危机管理的挑战
虽然智能化危机管理具有诸多优势，但其实施和应用仍面临一些挑战。例如，需要投入大 量的资金和人力进行技术研发和系统建设，同时也需要解决数据安全和隐私保护等问题。
利用大数据和人工智能技术，对物业 管理的相关数据进行分析，发现异常 和潜在危机。
危机评估的标准与流程
危机严重程度评估
危机发生概率评估
评估危机对物业管理带来的损失和影响程 度，包括人员伤亡、财产损失、声誉损害 等。
评估危机发生的可能性，包括自然灾害、 人为事故、技术故障等发生的概率。
物业管理矛盾解决的培训方案
增强物业管理人员服务意识
树立服务理念
通过培训，使物业管理人员树立 以业主为中心的服务理念，增强 服务意识，提高服务水平。
提高服务态度
培训应注重培养物业管理人员积 极、热情、耐心的服务态度，使 其能够更好地为业主提供服务。
提升物业管理人员解决矛盾的能力
掌握解决矛盾的方法和技巧
通过培训，使物业管理人员掌握解决物业管理矛盾的方法和技巧，如沟通协调、 调解协商等。
对展示成果进行评价，肯定优秀表现，指出不足之处，促进 持续改进。
感谢观看
THANKS
THE FIRST LESSON OF THE SCHOOL YEAR
提高解决实际问题的能力
培训应注重培养物业管理人员解决实际问题的能力，使其能够更好地应对和解决 物业管理中的矛盾和问题。
01
培训内容
物业管理法律法规
01
物业管理法律法规概述
介绍物业管理法律法规的基本概念、发展历程和主要内容，帮助学员了
解相关法律法规的制定和实施。
02
物业服务合同与业主委员会
讲解物业服务合同的基本要素、签订与履行，以及业主委员会的职责、
01
培训方式
理论授课
总结词
通过系统的理论讲解，使学员全面了 解物业管理矛盾解决的基本概念、原 则和方法。
详细描述
授课内容应涵盖物业管理法律法规、 服务标准、沟通技巧等方面，帮助学 员建立扎实的理论基础，提高对矛盾 解决的认识和理解。
案例分析
总结词
通过分析真实的物业管理矛盾解决案例，培养学员的实际操 作能力和问题解决能力。
物业管理应急处理
物业管理应急处理概述
介绍物业管理应急处理的基本概念、原则和流程，帮助学员了解应急处理的重要性和要 求。
如何应对物业管理的舆情危机
如何应对物业管理的舆情危机随着社交媒体的普及和物业管理行业的发展，舆情危机已经成为物业管理公司难以避免的问题。
一旦舆情危机爆发，会对物业管理公司的声誉和经营产生严重影响。
因此，物业管理公司需要制定应对舆情危机的策略与计划，建立健全的舆情管理体系，以保护公司形象和稳定业务发展。
首先，物业公司应积极主动地跟踪和研究舆情动态，加强对舆情的监测与分析。
及时了解和汇总公众对物业管理公司的评价，发现并解决可能引发舆情危机的潜在问题。
同时，利用互联网和社交媒体等平台，主动与业主和居民进行沟通和互动，听取他们的意见和建议，及时解决问题，减少舆情危机发生的可能性。
其次，物业管理公司需要建立健全的危机管理机制，及时应对舆情危机。
一旦舆情危机爆发，物业公司应立即成立危机处理小组，由相关负责人和专门人员组成，制定应对措施和处理方案。
在处理舆情危机时，要坚持及时公开、透明化的原则，向公众和相关利益相关方提供准确、全面的信息，避免信息不对称或流言蜚语的传播。
同时，与媒体保持良好的合作关系，主动向媒体提供清晰、权威的信息，积极引导舆论，维护公司的声誉。
此外，物业管理公司还应加强内部管理，提升员工素质和服务水平，降低舆情危机发生的风险。
通过加强员工培训和教育，提高他们的工作技能和服务意识，使他们能够更好地应对日常管理中的各种问题，减少矛盾与纠纷的发生。
在处理舆情危机时，要做好内部沟通和协调，加强团队协作，形成集体智慧，共同应对危机。
最后，物业管理公司应该不仅仅局限于应对舆情危机，还要主动加强与社区的沟通与合作，树立良好的社区形象和声誉。
与业主和居民建立良好的信任关系，提供优质的物业管理服务，加强社区活动和公益事业的支持，提高社区居民的满意度和归属感。
通过与社区的携手合作，形成良性互动和共赢局面，减少舆情危机的发生。
在物业管理行业中，舆情危机是一种隐患，但也是一种机遇。
通过积极主动地处理舆情危机，物业管理公司有机会提升自身的形象和声誉，赢得公众的信任和支持。
物业保安人员一般问题与突发事件的处理方法
物业保安人员普通问题与突发事件的处理方法处理问题的原则与方法一、保安员处理问题的原则：1、保安人员在执行任务、处理日常事务工作中,一定要端正态度、摆正位置、灵便机动、尽心尽职.2、浮现纠纷矛盾,可通过说服教育办法解决,主要是分清是非、耐心劝导、礼貌待人.3、对一时解决不了又有扩大趋势的问题,应采取可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆〞的处理方法,尽心劝开、耐心调解,把问题引向缓解,千万不要让矛盾激化,不利于问题的解决.二、处理问题的方法1、坚持教育与处罚相结合的原则.2、如违反情节明显轻微、不需要赋予处罚的,可当场予以教育或者协助所在单位、家属进行教育.3、如需要赋予治安处罚的,交公安机关处理.4、违反其它行政规定的,交行政机关处理.5、对于犯罪问题.与时予以制止,并把犯罪份子抓获扭送公安机关.一、保安员执勤中遇到不执行规定、不听劝阻的处理〔一〕、处理方案：1、在巡逻岗发生下列情况：〔1〕业户、客人在管理X围内乱扔垃圾,不听值班巡逻员阻挠、纠正时.〔2〕业户和饲养小动物妨碍其他住户正常生活或者没有经过有关部门批准私自留养又不听劝阻时.〔3〕业户的私人大件物品未经管理处的允许擅自存放在公共走廊、消防通道,影响其他住户政党活动又不听劝阻或者纠正时.〔4〕业户、客人违反规定携带易燃、易爆等危（wei）险品,不听从值班巡逻员的纠正时.〔5〕业户、客人在小区或者大厦X围内不按指定地点乱停放汽车、自行车,又不听从值班巡逻员制止和安排时.2、在岗亭发生下列情况：〔1〕司机不按规定秩序,伺机强行驶出或者驶入,又不听从停车场管理员指挥时.〔2〕车辆出停车场手续不齐全强行驶出,又不听从停车场管理员的解释时.〔3〕司机不按规定交纳停车费,停车场管理员解释无效时.3、在地下车库岗发生下列情况：〔1〕司机乱停放车辆,又不听从保安员的劝阻时.〔2〕司机或者其他人员乱扔丢垃圾,又不听从值班员的劝阻时.4、小区固定岗发生下列情况：〔1〕业户、客人携带大件物品,不按规定办理手续,强行进出,又不听从值班保安员的解释阻挠时.〔2〕不熟悉的业户、客人进出大门,不出示证件或者不能报出所住楼屋或者来访业主的##,又不听从劝阻时. 〔3〕在地面停车场不按规定乱停放车辆,又不听从保安员的劝阻时.〔二〕、处理步骤：1、值岗保安员用对讲机通知当值班长,由班长耐心解释.班长态度应不卑不亢,温和友善,千万不要盛气凌人、态度粗暴、训斥当事人.依照《安保员处理问题的原则与方法》处理,使用礼貌用语,说话婉转温和,条理清晰、理由要充分,力争妥善处理,劝导违者遵守物业管理规定,如出示通行证、不随地吐痰、到指定区域抽烟等.2、若安保班长处理未果时,用对讲机通知安保主管,由主管处理,若仍不能处理时,执行2.3程序.3、经过1、2程序仍不能妥善处理时：〔1〕当值安保主管或者班长、安保员应保持镇静、节制自己的情绪.〔2〕尽量做到打不还手、骂不还口,与时将事态报告管理处.〔3〕中控室尽量把发生的纠纷现场情况进行录相,以备公安部门取证用.〔4〕中控室即将通知附近巡逻安保员赶赴现场,劝阻平息纠纷.〔5〕妨碍各岗位治安服务,已经无法履行服务,违反《住宅小区治安管理条例》时,应扭送公安机关处理〔在执行本条时,必须经管理处领导允许〕.二、接到治安事件的处理1、接到打架斗殴、流氓、暴力事件报案时,要问清发案地点、人数、闹事人是否带有凶器；2、报告管理公司各主管领导,并即将赶赴现场控制事态,劝阻疏散围观群众；3、制止双方的过激行为,分别将各方带到保安部进一步了解情况,做好笔录,并提出对事件的处理意见；4、派人清查损坏物品的数量；5、若事态失控,经请示领导后向公安机关报案,同时,对打、砸、抢与蓄意破坏的肇事者进行控制,并送交公安机关.三、盗窃、匪警应急处理1、队员在执勤中遇有〔或者接报〕公开使用暴力或者其他手段〔如打、砸、抢、偷等〕强行索取或者毁坏公司和用户财物或者威胁用户人生安全的犯罪行为时,要切实履行保安员职责,迅速制止犯罪.2、当发生突发案件时,要保持镇静,设法征服罪犯,同时即将通过通讯设备呼叫求援.3、所有持对讲机的保安员在听到求援信号后,要即将赶到现场并封锁出事出入口,同时通知中控室并录相,然后视情况向有关领导汇报.4、若犯罪份子逃跑,一时又追捕不上时,要看清人数、衣着、像貌、身体特征,所用交通工具与特征等,并与时报告管理处,重大案件要即将拔〞报警.5、有案发现场的〔包括偷盗、抢劫现场〕要保护现场,任何人不得擅自挪移任何东西,包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等,不得让外人进入现场,在公安机关人员未勘查现场或者现场勘查完毕前,不能离开.6、记录用户所提供的所有情况,记录被抢〔盗〕物品与价值,问询用户是否有任何线索,怀疑对象等情况.7、若是流动过程作案,没固定现场的,对犯罪份子遗留下的各种物品、作案工具等,应用钳子或者其他工具提取,然后放入塑料袋内妥善保存交公安机关处理,切不可将保安人员或者其他人员的指纹等痕迹留在物品上.8、事主或者现场如有人员受伤,要即将设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关.9、管理区安保员必须做好现场记录,并写出书面报告.四、发生打架斗殴的处理方法1、果断劝阻双方,缓解矛盾、防止事态扩大,同时即将向值班领导报告；2、如事态严重,有违反治安管理行为甚至犯罪倾向的,即将通知当地公安机关前来处理；3、提高警惕,防止坏人利用时机偷盗财物；4、说服围观群众离开,保证所管辖X围内的正常治安秩序;5、做好事情经过的记录,以备查阅.五、遇到犯罪份子抢劫时的处理1、在执勤中遇到犯罪份子公开使用暴力进行打、砸、抢、强行夺取他人钱财时,应迅速制止,同时呼叫附近安保人员和周围群众一起制止犯罪,并即将报警；2、如动劫匪逃离现场,要向目击者问清劫匪的人数、衣着颜色和逃逸的方向,并即将组织群众堵截；如驾车辆逃跑的,应记下车牌并报警与拦车追堵；3、保护抢劫现场,不要让群众进入现场,如现场在交通要道或者公共场所人多拥挤的地方,无法将证物留放原处时,要收起交公安机关；4、访问目击群众,采集劫案情况,做好记录并提供给公安机关；5、事主或者在场群众若有受伤的,要即将送医院并作报告；6、详细登记事情经过以备查阅.六、发现用户斗殴的处理1、执勤中〔以与用户投诉〕发现用户之间有争执、斗殴的现象时,要与时制止.2、制止原则：〔1〕、劝阻双方住手,住口；〔2〕、将争执或者斗殴的双方或者一方用户劝离现场；〔3〕、持有器械斗殴则应先制止持械一方；〔4〕、有伤员则先送伤员去医院救治.3、迅速报告管理处领导、主管领导,由管理处出面调解,如个人力量单薄.应请求增援.4、在制止争执、斗殴双方时,切记不能动粗,不允许恶言相向.七、值勤中发现可疑人员处理1、先观察1---2分钟,然后上前主动礼貌地问询对方,了解情况.2、若对方是辖区物业的用户或者用户的客人,不熟悉情况,应热情匡助客人,主动为其排难解纷.3、若对方是小商贩、推销人员,就应劝阻他们尽快离开,不要影响用户的工作和歇息.4、若对方神色慌X、语无伦次,支枝梧吾,应将其带到管理处接受进一步的调查.5、若发现对方与公安部门通缉人员的像貌特征相似,且行为诡秘、狡诈,应尽快通知班长协助将其送到公安部门查处.八、急症病人或者人员受伤的处理1、第一时间赶到病人所在现场.2、即将通知当值班长和保安队长.3、将病者或者伤者安置在适当地方歇息,并设法通知其单位或者家属.4、妥善保管好伤者或者病者的财物.5、惟有受过急救训练者,方可急救伤者.6、如情况危（wei）险,速打急救〔120〕.7、将详细情况记录后,尽快报告管理处主任.九、醉汉的处理醉汉是酒后失去正常人的理智,处于不能自控的状态,乱发狂言,甚至滋事损毁财物,调戏妇女等,在执勤中发现醉汉,要妥善处理.1、对醉酒成性的醉汉,尚未彻底失去理理智的情况下,可好言相劝,或者约束到适宜的地方〔室内〕,待酒醒.2、醉汉不听约束,还手舞足蹈甚至谩骂行人,引来群众围观,妨碍交通和治安秩序,可动员群众协同强行带到室内z约束起来,直到其酒醒为止.3、醉汉闯入公共场所大发酒疯、打人骂人、毁坏公私财物,甚至调戏妇女,应即将报告当地公安派出所处理.4、因酒精中毒严重,面色苍白,口吐泡沫,有可能浮现生命危（wei）险的,应即将送附近医院抢救.十、触电事故的应急处理〔一〕、触电事故应急措施：1、当有人触电后,其身边的人不要惊慌失措,应与时采取以下应急措施.〔1〕首先要赶快拉掉电源开关或者拔掉电源插头,不可随便用手去拉触电者的身体.因触电者身上有电,一定要尽快先脱离电源,才干进行抢救.〔2〕为了争取时间,可就地使用干燥的竹竿、木棍、笤帚把拨开触电者身上的电线或者电器用具,绝不能使用铁器或者潮湿的棍棒,以防触电.〔3〕救护者可站在干燥的木板上或者穿上不带钉子的胶底鞋,用一只手〔千万不能同时用两只手〕去拉触电者的干燥衣服,使触电者脱离电源.〔4〕人在高处触电,要防止脱离电源后从高处跌下摔伤.2、造成人员伤亡的,保安部应与时将伤员送往附近医院或者通知急救中心,协助抢救伤者.并与时上报项目经理和管片公安机关.〔二〕、防触电措施：1、安保部应配合工程部在可能造成触电伤害的闸箱、配电柜等位置设置小心触电〞的警示标识.2、安保部应提示工程部门定期派专业人员巡检电气路线,与时维修短路、断路、绝缘破坏等故障情况.裸露的带电线头,必须与时用绝缘材料包好.检验时,应使用专用的验电设备,任何情况下都不要用手去鉴别.3、电气作业应坚持持证上岗制度,非电气专业人员不得进行操作.电工人员应严格按照像关规程进行作业,不得违章操作.4、安装必要的漏电保护开关.当设备漏电、短路、过载或者人身触电时,自动切断电源,对设备和人身起保护作用.5、安保部应汇同工程部,在日常安全宣传、培训过程中,安排对员工防触电和触电事故处理的相关知识.6、当停电检修时与接通电源前都应采取措施使其他有关人员知道,以免有人正在检修时,其他人合上电闸；或者在接通电源时,其他人员由于不知道而正在作业,造成触电.7、任何员工发现可能造成触电伤害事故的安全隐患,应与时报告项目保安部和工程部.安保、工程人员应与时设立警示标识,排除安全隐患.十一、突发性水浸事故处理1、当接到用户投诉或者报告后,即时前住现场观查.2、抵达现场后,立刻检查漏〔渗〕水正确位置与所属水质、水源,设法制止漏水,不能制止的应即将通知管理处值班人员、分管工程的管理员、中控室,寻求支持,且尽量控制现场防止X围扩散.3、观察四周环境,漏水是否影响各项设备,如高压电力房电线槽、升降机等是否影响其它设施的维护,如天花、墙身、地面等.4、利用沙包与用之物料堆筑,防止漏水渗入电力房,升降机等设备,并须将升降机升上最高层,以免被水浸湿而使机件受损.5、如漏水、渗水可能影响日常操作、保养与可能涉与申报保险金等问题须拍照片作日后存档与证明.6、通知清洁人员协助清洁现场积水,检查受影响X围,通知受影响业户.7、日常巡逻时,应注意渠道有否淤泥、杂物等,随时清理干净,以免阻塞.8、书写相关报告,报告管理处存查跟进.十二、漏水应急处理程序〔一〕、漏水应急处理方案1、管理区任何区域发生有渗、漏水或者爆喉等事件,当值管理人员必须即将采取如下应急措施：〔1〕赴现场之工程、管理人员即将查明事故部位或者漏水水源,并用关闭管阀等措施关闭与切断水源.工程技术人员与时关闭受损电气设备.〔2〕当值人员立即将电梯提升至漏水层以上楼层,并暂停其使用,以免受水侵.如漏水部位与情况不影响电梯运作,可不提升电梯或者由大厦主管决定电梯恢复使用时间.〔3〕管理人员对受水淹场所使用沙包在消防门、电梯轿厢门口等主要部位阻挠水流进入电梯、用户单元、配电管槽、电气机房等场所,并引导水流进入地井、消防通道等次要部位排离楼层.〔4〕对于爆喉类浸水事件,工程技术人员在关闭水源后,应即将根据爆喉管道性质,开启空调管道排水阀或者消防栓阀门、喷淋排水阀、楼层生活水喉等不同管道阀门,排除管内余水,减轻管内水压,减少损失.〔5〕管理处同时组织清洁公司人员和清扫工具,对积水部位予以清扫,阻挠水流侵入重要部位.2、监控中心管理员按一级危机程序,即将通报管理人员赴事发区域应急,同时报告大厦主管人士,普通情况下通报程序如下：〔1〕首先通报安保主管、工程主管至现场组织应急工作.〔2〕再通报大厦各岗机动人员、清洁人员.〔3〕报告公司人士.〔4〕如属市政设施损坏或者大厦进水管爆裂引致在厦进水时,应即将通报自来水公司急救组抢修.3、当突发事件受控后,管理处应即将组织善后处理工作：〔1〕清点受损情况,作损失报告.〔2〕对事故部位、受损情况拍照备案.〔3〕安排现场清洁和受损设施设备维修,与时恢复大厦正常运作.〔4〕按保险索赔程序之规定,向保险商提出申赔书.〔二〕、漏水应急处理注意事项：1、因突发事件而影响辖区业户正常工作、生活时,管理处应即将通告业户,并在门口或者电梯间X贴紧急通告.2、当电梯受到水浸无法正常运行时,管理人员应做好业户情绪稳定,并安排其他通行方式,如：消防通道、货运梯等.3、管理人员应重点谨防有急重病之业户单元,适当时候安排人员予以护送.4、管理人员在日常巡查中应加强对楼层有管道与阀门部位进行检查,对有滴、路水情况与时报告并予以维修.5、应急沙包应预先存放于重要区域和楼层内,以利于在事故时可就近取用.6、当电梯轿厢已浸水时,应即将至电梯机房或者由监控中心控制予以关闭,以免人为使用造成损坏加重或者其他意外,浸水之电梯需经电梯保养商检查后方可再次使用.7、管理处对楼层内阀门位置与作用标明,并置于明显部位,培训管理人员熟悉,以便在事故时可正确关闭.十三、对爆炸物与可疑爆炸物的处理1、保安人员发现或者接到各类可疑物品时,要即将向主管领导与管理公司报告,并留守现场,阻挠任何人再接触可疑物；2、主管领导即将组织人员赶到现场,向有关人员了解情况,当初步确认可疑物品为爆炸物时,即将对附近区域的人员进行疏散,并设置暂时警戒线,任何人员不得擅自入内；3、即将向公安机关报案,并向公司领导通报；4、对附近全面搜寻,以消除隐患；5、待公安机关到场后,协助公安人员排除爆炸物隐患,并进行调查；6、如果爆炸已经发生,保安人员要即将赶到现场扑救灾害,协助抢救、转运伤员,稳定业户情绪,保护好现场,安置疏散人员.十四、爆炸的处理在执勤过程中,如发现爆炸物品爆炸,应根据不同情况,紧急地予以处理.1、听从管理处领导指挥,有序地撤离现场,不要乱闯,避免引起其它爆炸.2、在公安人员到达前,所有人员留在安全地带,并维护秩序,迅速将伤者送医院抢救.3、应在现场周围划警戒线,拉上警戒绳,并派专人专门看守,不让无关人员进入.4、对群众指证投放爆炸物的可疑人员,扭送公安机关审查.同时,动员指证人一起到公安机关作证.十五、偷车者的处理1、偷车者惯用的方法：〔1〕、直接进入停车场偷取汽车.〔2〕、用偷来的汽车驶入停车场内然后再偷另一辆车.〔3〕、将管理人员扣留恫吓或者捆缚,然后偷取车辆.2、应采取的行动：〔1〕、通知上级证实确认后报告警方.<2>、记下被偷车牌,颜色与牌子.<3>、记下偷车人数、像貌、服饰与是否持有凶器,汽车行驶方向.<4>、切勿拦截汽车.<5>、等候警务人员到达,并记下主管警官官阶、编号与报案编号,以备日后查考.十六、煤气泄漏应急处理程序〔一〕、煤气泄漏应急处理方案1、当值保安员员接到辖区煤气或者其它可疑气体泄漏报警时,应即将通报班组巡逻人员至现场复核气体泄漏情况〔以不少于2名队员为妥〕.2、现场确认灾情成立,安保员即将采取如下应急措施：〔1〕抵现场后,要谨慎行事,不可开灯开风扇与任何电掣,现场管理人员即将开启现场单元与附近走道之门或者窗、保持通风.〔2〕迅速关闭泄漏单元煤气管道和灶具阀门,如泄漏原因不明,由工程部根据现场情况暂停小区局部或者全部供气,并由煤气公司协助查漏.〔3〕现场气体泄漏严重时,管理人员应按一级危机预案予以警戒,并即将通报事发与相关楼层用户人士,并组织人员暂时疏散离开危（wei）险区域.〔4〕如发现有人员昏迷,应与时背负至通风良好与安全场所并予以适当应急救护,等待医疗救护中心救助.〔5〕监控安保员使用电梯迫降装置,暂停事发区域之电梯使用,如需使用大厦排烟风机,亦面确认安全后方可开启风机.〔6〕现场管理人员同时将事发现场进行隔离,并设置保护栏、绳,禁止其他人士进入.3、管理辖区监控中心当值安保员同时按规定通报部门主管,通报顺序如下：〔1〕安保主管与工程主管、维修技术员；〔2〕公司主管人士；4、当煤气泄漏危害严重,并将引致其他灾情发生时,监控安保员应即将报警求救：〔1〕消防部门〞〔2〕警方〞〔3〕煤气公司急修组〞〔4〕医疗中心〞5、因煤气泄漏引致之火灾、爆炸、人员伤害等重大事故时,当值安保员必须按相关处理程序,迅速组织人力进行处理,在公安消防与煤气公司到达现场后,协助其扑救.6、管理处在灾情控制后,应协同公安部门进行事故调查,并组织专案组人士进行善后处理工作.〔1〕安排管理人员对事故现场进行保护,设置隔离区域,禁止无关人士进入.〔2〕清点损失情况,并作书面记录,对受伤害人士安排管理人员跟进医疗救治工作情况,并安抚家属与应对法律、新闻人士.〔3〕根据管理区保险条例,按理赔程序向保险公司提出理赔申请并跟进处理经过.〔二〕、注意事项1、值班员在赴现场核查煤气泄漏时,应事先关闭随身电器〔手机、BP机、对讲机〕,以策安全.2、照明用电筒、灯具事先打开.3、如值班员乘坐电梯前往报警区域,应停在距离两层以下,步行前往.4、煤气泄漏现场严禁烟火.5、值班员打开现场与附近门窗通风,可保持空气中可燃气体浓度降低至非燃爆与使用人中毒这程度,保证援实施.6、事发现场不可开关任何电器设备与按钮.7、值班员必须确认在自身安全之情况下,关闭煤气灯具与总闸.8、值班员感觉不适或者呼吸艰难,应即将离开现场并呼救.9、现场发现有人昏迷需要安排急救,值班员必须回至安全处方可使用或者对讲机求救.10、值班人员在日常工作中不得修理或者协助住户修理有漏气的煤气装置.11、值班人员在报警现场如未发现气体泄漏,亦应对可疑区域保持严密巡检与监视.12、报警现场已查实有气体泄漏但无法进入或者处理时,值班员必须执行对相邻区域人员进行疏散,保证安全.十七、住户意外与伤害处理方案〔一〕、住户意外与伤害处理方案：1、当值管理人员在接获小区X围内有住户或者其他任何人士意外、受伤害或者急病时,应即将通知通报小区主管并拨打〞医疗救护中心求助.2、尽量协助伤病者,并安置于适当地方等候救护中心救治.3、可伤病者恢复常态,可打通知其家属、朋友或者同事到场照料.4、如伤者伤势严重,不可擅自搬动、并劝离其他闲杂人员不要围观,尽量将伤者隔离.5、妥善保管伤病者财物〔有必要时交警方处理〕,核对后交还当事人或者其家属.〔二〕、住户意外与伤害处理注意事项：1、日常急救为指点管理人员粗判住户受意外与伤害、急病情况,与简单的如止血、创面处理等救治方法.唯有受过专业急救训练者,方可实施正规医疗,否则只可安抚病人之情绪稳定.2、伤者因坠落伤与头、脊椎时,不可作任何挪移,以免造成严重的伤害.3、伤病者需送交医院治的,需同时报告公司人士并跟进关善后事宜.十八、自杀应急处理方案〔一〕、自杀应急处理方案应即将拨打〞报警与与〞医疗救护中心1、当值管理员接获小区内有人员自杀或者企图自杀报告时,应即将拨打求援,并采取以下措施：〔1〕管理区各岗位按一级危机预案布置,控制闲杂人员进出事发相关区域,维持大厦内正常的营运秩序,减少对其他人士的滋扰.〔2〕如自杀者尚有生机,应即将急救,对企图自杀者予以劝导安抚其情绪,引导其至安全场所或者放下利器、离开危（wei）险部位等,并采取适当措施对可能坠楼、电击、煤气自杀等情况安排预防性救护措施.〔3〕自杀现场必须进行现场保护,除警方与公司人士外,其他人士禁止其入内.4〕管理处所有管理人员需封锁管理区内发生的自杀或者企图自杀之消息,避免经起大厦内秩序紊乱.〔5〕管理处安排管理员将通往事发区域之通道隔离,维持现场处理的秩序.2、监控中心值班员在事发同时向规定人士执行通报如下：〔1〕先通报小区主管人士.〔2〕再通报公司人士.〔3〕小区所辖地区警署.〔4〕通报当事人亲属、朋友、监护人、公司同来等.3、自杀者被救治后,管理处应尽快安排对现场区域进行善后处理工作,以使小区管理恢复正常.〔1〕在警方勘察现场,并取销保护令后管理处安排对受影响的小区公共区域进行清理、维修工作.〔2〕管理处跟进了解警方对整个事件的调查结果,并与时通报予公司.〔二〕、自杀应急处理注意事项：1、管理员在应对自杀时,应根据其自杀方式,采取必要的其他防护措施如：煤气泄漏、坠楼、枪击、爆炸、自焚等其他相关预案,减少对小区的损失和影响.2、安保员在事发现场进行保护时,必须禁止任何人触摸现场的物品,包括自杀者所用的利器、药品等,亦避免开关室内电器,以免破坏证物或者引致危（wei）险.3、在警方未定案前,自杀者亦有被他杀的可能.十九、停电应急处理方案〔一〕、停电应急处理方案：1、当管理区发生停电事故时,工程技术人员必须即将到管理区变配电房与致辞电供电部门查询停电原因与时间,并采取如下措施：〔1〕启动管理区备用发机电组或者另一路电网,恢复管理区供电,电量不足时,必须保障重要部位如电梯、消防通道、水泵等供电,断开故障区域或者供电网.〔2〕技术人员致电供电部门查询故障原因,并将答复保存.如属管理区域暂时性停电时,即将至变配电室和故障区域检查故障原因.〔3〕维修技术人员在检查大厦设备故障时,应检查机电设备运行状况,记录工作参数,对较大载荷的机电设备或者用电单元作关停处理,避免恢复供电时瞬间电流损坏设备.〔4〕查明故障后,工程部应组织人力抢修.因供电部门路线造成停电的,组织人员做好恢复供电〔5〕前设施设备检查与保养工作.属部份区域故障时,在抢修同时恢复未受损坏区域之正常营运.2、管理人员安全措施如下：。
物业管理投诉处理方法及危机处理策略
•投诉的常规应对策略
以作为改进管理和服务工作。并可 以从另外一个角度检讨、反思管理公 司的各项工作，完善和改进管理及服 务工作。
物业管理投诉处理方法及危机处理策 略
•投诉的常规应对策略
策略五
诉内容
督促相关部门立即处理投
对投诉处理的实际效果， 直接关联到物业管理单位的声誉及整 体管理水平。投诉处理的关键是尽快 分析投诉内容，查清原因，督促有关 部门限时进行处理，达到预计结果， 并使用户满意；要确保不再发生同样 问题，坚决杜绝“二次投诉”的发生。
物业管理投诉处理方法及危机处理策 略
•投诉内容的前瞻
投诉的问题大致有以下几大类： 第一类、对设备设施方面的投诉 第二类、对管理服务方面的投诉 第三类、对收费方面的投诉 第四类、对突发事件方面的投诉
物业管理投诉处理方法及危机处理策 略
•投诉内容的前瞻
第一类、对设备设施方面的投 诉
一是用户对设备设施设计不合理或遗 漏及质量感到不满。如电梯厅狭窄， 楼梯太陡，没有门厅，房屋漏水，墙 体裂损，地板起鼓等。
•高水准物业服务的九大要素
要素五、服务方式——灵活
物业管理除了规范管理、 依法管理外，还应设身处地的为用户 着想，努力为用户提供各种灵活的服 务方式，切忌死板僵硬的管理，应尽 可能在办事手续、作业时间、服务范 围等方面给用户提供方便。
物业管理投诉处理方法及危机处理策 略
•高水准物业服务的九大要素
物业管理投诉处理方法及危机处理策 略
•投诉的常规应对策略
处理用户投诉，一般采取以下 几种方法：
策略一
耐心听取或记录投诉，不 当面解释或反驳用户意见
用户前来投诉，是对管理 公司某些方面的服务或管理有了不满 或意见，心里有怨气。此时若一味解 释或反驳用户的投诉，
物管部工作存在的不足和建议
物管部工作存在的不足和建议1.引言1.1 概述概述部分的内容可以简要介绍物管部的工作职责和重要性，并提出物管部工作存在的问题和不足之处。
概述：物管部是负责管理和维护物业设施以及提供居民服务的部门。
物管部的工作直接关系到小区居民的生活质量和居住环境的美观和安全。
然而，在实际工作中，我们也要看到物管部存在一些不足之处。
首先，物管部在日常运行中可能存在人员配置不合理的问题。
有些物管部门在小区规模较大的情况下，只有少数几名工作人员负责维护和管理，导致工作量过大、任务无法有效分配，从而影响到服务质量和效率。
其次，物管部的工作中可能存在沟通不畅的问题。
与居民的沟通交流是物管部的重要职责之一，但由于沟通手段和方式的不足，有时候信息传递不及时、不准确，居民的问题和需求得不到及时解决。
此外，物管部在工作中也可能存在缺乏定期维护和保养的问题。
部分物管部门可能会忽视一些设施和设备的日常维护，导致设备老化和损坏，给小区居民带来一定的不便。
最后，物管部在居民服务方面也有待改进。
有时居民的投诉和建议得不到应有的关注和解决，物管部门的服务态度和质量也有待进一步提高。
综上所述，物管部工作存在人员配置不合理、沟通不畅、缺乏定期维护和服务质量有待提高等不足之处。
针对这些问题，本文将在后续章节中提出相应的建议和改进措施，以期提升物管部的工作效果和服务质量，更好地满足居民的需求和期望。
1.2 文章结构文章结构部分的内容可以包括以下几个方面：首先，介绍文章的整体结构和内容安排。
说明文章按照引言、正文和结论三个部分组织，接下来将依次探讨物管部工作存在的不足和提出改进的建议。
其次，详细描述引言部分的作用和目标。
引言部分旨在给读者一个全面的背景了解，说明本文讨论的背景和意义，为接下来的正文内容做铺垫。
通过概述物管部工作存在的不足以及需要改进的原因，引起读者的兴趣，并明确本文的目标。
第三，概述正文部分的组成。
正文部分将分别介绍物管部工作存在的不足1和不足2。
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物业管理工作中的矛盾处理与危机应对技巧随着社会经济的发展，物业管理工作的重要性日益凸显。
然而，在日常的工作中，我们难免会面临各种各样的矛盾与危机。
本文将探讨物业管理工作中常见的矛盾及危机，并提供一些处理矛盾与应对危机的技巧。
一、物业管理工作中的常见矛盾
1. 业主与物业公司之间的矛盾
业主与物业公司之间的矛盾通常涉及物业费用、服务质量、管理规定等方面。
业主希望物业公司提供合理的管理服务，而物业公司则需要依靠业主支付的物业费用来提供服务。
因此，双方常常会有不同的期望与利益。
2. 居民与物业公司之间的矛盾
居民与物业公司之间的矛盾主要涉及生活环境、隐私保护、设施维护等方面。
居民希望物业公司能够及时解决小区内的问题，而物业公司需要权衡成本与效益。
这种矛盾也常常是因为信息不畅通、沟通不足所引起。
3. 物业公司内部的矛盾
物业公司内部的矛盾主要涉及工作分配、职责界定、意见不合等方面。
不同部门之间的工作协调是物业管理工作的重要环节，而在具体操作过程中，不同员工之间的分歧与利益冲突是常见的问题。
二、物业管理工作中的矛盾处理技巧
1. 加强沟通与协调
处理物业管理工作中的矛盾，首先要加强与各方的沟通与协调。
与业主和居民进行定期的沟通会帮助了解其需求和意见，使得双方能
够更好地理解彼此。
同时，在物业公司内部，建立起顺畅的沟通渠道，促进各个部门之间的协作，有助于解决内部的矛盾。
2. 建立健全的管理制度
建立健全的管理制度对于规范物业管理工作、防止矛盾与危机发
生具有重要意义。
制定明确的管理规定，明确员工职责与权利，明确
工作流程与纪律，能够有效减少因信息不畅通或职责不明而引发的矛盾。
3. 依法合规运作
物业管理工作必须依法合规运作，这样能够有效防止各类纠纷和
危机的发生。
物业公司应在法律法规的框架下开展工作，确保自身合
法权益的同时也保护了业主和居民的合法权益。
三、物业管理工作中的危机应对技巧
1. 建立完善的预案
面对突发事件和危机，物业公司需要建立相应的应对预案。
这包
括建立灾害应对预案、安全事故应急预案等。
在应对危机时，能够快
速有效地采取措施，将危机扼制在发生初期，避免形成较大的损失。
2. 培训合格的员工
物业管理工作的危机应对需要有合格的员工支持。
因此，物业公
司应注重员工的培训和能力提升，提高他们的应对危机的能力。
这样，员工在危机时可以灵活应对，降低事态的扩大化。
3. 建立良好的公共关系
建立良好的公共关系对于物业管理工作中的危机应对至关重要。
与相关政府部门、社区组织以及业主居民保持良好的合作关系，能够
在危机发生时得到更多的支持与帮助，共同应对危机。
综上所述，物业管理工作中的矛盾处理与危机应对是一个复杂而关
键的问题。
通过加强沟通与协调、建立健全的管理制度、依法合规运作、建立完善的预案、培训合格的员工以及建立良好的公共关系，可
以有效处理矛盾与应对危机，提升物业管理工作的效率与质量，维护
良好的社区秩序和良好的社区氛围。