旅游景区服务与管理(第二版)--同步练习答案
同步练习答案
项目一
二、填空题
1. 相应的旅游服务
2.旅游体验对象
三、判断题
1.错
2.对
四、多项选择题
1. ACE
2.BD
3.ABE
五、简答题
1.旅游景区可分为自然景观、人文景观、人造景区、休闲度假区、节事庆典、工农业旅游区等6大类型。
2.旅游景区规划建设过程大致可分为3个阶段：前期开工准备、中期工程建设、后期开业运营，其中前期开工准备的工作有：资源调查、合同签订、机构架设、项目策划、规划设计、立项审批；中期工程建设包括：筹措资金、工程施工；后期开业运营包括：开业准备、日常经营。
项目二
二、填空题
1. 了解景区现状、找到规划设计方向
2.定性、定量
三、判断题
1. 错
2.错
3.对
四、多项选择题
1.ACDE
2.ABC
3.ACD
五、简答题
1.答：（1）现场调查；(2)旅游资源整理、分类；(3)旅游资源本体评价；(4)旅游资源价值评价；(5)旅游资源对比分析；(6)旅游资源评价结论。
2.答：(1)明确国内、国际大市场潮流；(2)确定目标市场；(3)针对目标市场进行详细分析；(4)旅游市场分析结论。
3. 答：（1）定位、定性、定量法，（2）认知绘图法，（3）降解区划法，（4）
聚类区划法。
项目三
二、填空题
1. 交通、水电气热供应、排污、信息、环卫、风险防治；住宿餐饮、休憩、购物、康乐、导识、景观
2.地质、地貌、气候、水文、生物、土壤；旅游政策、区域经济发展水平、旅游文化、人文旅游资源禀赋、设施现状、景区规划、设施管理水平
三、多项选择题
1．ABC 2．CDE
四、判断题
1.错
2.错
五、简答题
1. 景区基础设施的功能有：
（1）改善可进入性
（2）满足旅游者基本需要
（3）提高旅游质量
（4）减少旅游风险
2.（1）与规划一致性；（2）经济性；（3）科学性；（4）系统性。
项目四
二、填空题
1.人力资源规划
2. 职位的任职资格要求
3. 课堂讲授
三、判断题
1. 对
2. 对
3. 对
四、多项选择题
1. ABCE
2. ACD
五、简答题
1.答：从总体上说，旅游景区员工管理职能可以概括为以下6个方面：
（1）人力资源规划
（2）职务分析与人员甄选
（3）员工培训与职业开发
（4）绩效管理与工作考评
（5）薪酬分配与工作激励
（6）人员调整与劳动关系
2.答：（1）明确目标，确定空缺岗位
（2）制定职位说明书，确定岗位要求
（3）选择有效的招聘方式
（4）审阅应聘材料，评估并列出候选人名单
（5）确定面试的策略
3.旅游景区员工激励的方法有哪些?
答：(1)有针对性的满足需求
(2)实施特定的赞许行为
(3)通过日常管理方式激励员工
(4)制定一些奖励办法激励员工
(5)唤起员工需求的激励
项目五
二、填空题：
1. 价格
2.产品成本、营销目标、景区自身特点
三、判断题
1.错
2.对
四、多项选择题
1.ACD
2.ABCDE
五、简答题
1.答：评估目标市场购买力、测算产品成本、市场环境分析、确定定价目标、确定定价方法、进行价格调整。
2、答：选择销售渠道成员的策略主要有三种：广泛性、选择性和独家销售渠道策略。
项目六
二、填空题：
1. 售票与验票
2. 旅游者投诉
三、判断题
1.对
2.错
四、多项选择题
1.ABCDE
2.ABCE
3.ABCDE
五、简答题
1.答：售票前准备工作→售票→交款及统计
2.答：受理投诉→核实投诉→投诉外部处理→投诉内部处理→投诉跟踪处理→文档整理。
项目七
二、填空题：
1. 形象
2. 激发重游之情
三、判断题
1.错
2.对
四、多项选择题
1.AC
2.ABCDE
3.BDE
五、简答题
1.答：景区导游又称景区讲解员，是受景点管理部门的委派，在景区内从事翻译、讲解和向导服务的专业人员。不仅是景点的讲解员，更是形象大使，还是推销员、安全员、甚至保洁员，肩负着景点讲解、景点宣传、商品导购、游客管理等重要职能。职责范围强调在景区景点内。
2.答：景区导游服务规范可分为4个阶段：上岗前的准备，迎接游客，带领游客在景区中游览，送别游客。不同阶段景区导游员有不同的工作内容和要求。
3. 答：应明确告诉游客景区的构成部分，游客在本景区游览的主要路线和所需时间，景区游览注意事项等等。讲解线路和注意事项应简明扼要，尽可能让每一位游客听清楚，以免游客在景区走失。
4.（1）与八一起义有关的知识准备；（2）了解退休教师的特点；（3）自身准备，包括身体准备、精神准备、物质准备、形象准备等。
项目八
二、填空题：
1.保证景区内各项旅游活动顺畅进行
2.无声导游
三、判断题
1.对
2.错
四、多项选择题
1.ABCDE
2.ABCD
五、简答题
1.景区内的交通工具按其牵引动力可分为5类：机动交通工具、电力交通工具、人力交通工具、畜力交通工具、自然动力交通工具。
2.（1）连通性原则；（2）多样性原则；（3）观赏性原则；（4）协调性原则；
（5）安全性原则。
3.（1）游览过程中的交通具有吸引力；
（2）交通的多样性为其多元化开发提供可能性；
（3）旅游体验个性化为交通开发提供潜在市场；
（4）旅游交通工具背景成为景观吸引物。
项目九
二、填空题：
1. 观赏性娱乐、参与性娱乐
2. 参与、体验
3.品牌化策略、市场化策略、持续创新策略
三、判断题
1.错
2.对
四、多项选择题
1.ABC
2.ABCE
3.ABCD
4.ACDE
五、简答题
1.（1）两者参与主体的不同。
（2）两者的使用价值不同，产品或服务的品种、特色、档次有所不同。
（3）景区娱乐的生产或销售稳定程度较低，消费风险较大。
（4）两者的销售网点布局有所不同。
2. （1）创造旅游吸引物，弥补天赋资源的不足
（2）增强游客体验，提高旅游满意度
（3）带动相关要素发展，提升景区经济效益
3.（1）景区环境分析；
（2）确定产品主题；
（3）设计产品内容；
（4）进行市场运作；
（5）建章立制完善管理；
（6）反馈评估修正
4.（1）保证各种娱乐设施、设备安全
（2）加强游客秩序管理
（3）确保清洁、卫生的娱乐环境
（4）提供优质的人员服务
项目十
二、填空题：
1. 艺术性、纪念性、时代性
2. 知识型、经济型、冲动型、随意型、疑虑型
三、判断题
1.对
2.错
四、多项选择题
1.AB
2.ABCE
五、简答题
1.答：景区商品可分为两类：旅游商品和一般性消费品。
旅游商品又可分为：旅游纪念品、旅游日用消费品、旅游专用品和其他商品。
2.答：（1）善于接触游客（2）展示商品特征，激发游客购买兴趣（3）热情介绍商品，增进游客信任
3.答：（1）着装（2）仪表仪容（3）卫生清洁（4）查货点货，检查售货机、验钞机。
项目十一
二、填空题：
1.旅游业
2. 观光、度假休闲
3.不可替代
三、判断题
1.错
2.对
四、多项选择题
1.ABCD
2.ACD
五、简答题
1.答：景区餐饮与一般的酒店餐饮和社会餐饮有些自身的特点：景区餐饮的选址；以快餐式服务为主；景区餐饮服务经营方式；餐饮服务质量控制。
2.（1）根据客人的休闲疗养特点进行服务
（2）沐浴特色服务
（3）安全服务
（4）提供医疗保健服务
3. 答：农家乐旅游是以城郊农民家庭为依托，以田园风光和别有情趣的农家生活为特色，吸引市民来此休闲度假、观光娱乐、体验劳作的一种新型旅游活动。
项目十二
二、填空题
1.区内旅游、区外服务
2.社区、文化
3.厕所
三、判断题
1、对
2、对
四、多项选择题
1.AB
2.ABCDE
五、简答题
1.（1）卫生状况是旅游景区环境质量的重要表现
（2）卫生状况反映了旅游景区的管理水平
（3）卫生状况对旅游景区吸引力有着重要的影响
2.（1）以游客为中心
（2）超越游客期望
（3）施行全面质量管理。
项目十三
二、填空题：
1.自然
2.突发
3.科学决策
三、判断题
1.错
2.对
3. 错
4. 对
5. 对
四、多项选择题
1．ABC 2.ABD 3.ABCD 4.ABCD 5.ABCD
五、简答题
1.答：第一步检查阻塞物。上岸后用5秒钟快速检查一下溺水者的口腔、鼻腔、耳部、面部是否有污垢堵塞并快速清除，然后检查身体是否有碰撞部位及情况，如果有假牙等物品也要去掉。
第二步空水。在进行上述处理后，应着手将进入溺水者呼吸道，肺部和腹中的水排出，这一过程就是“空水”。常用的一种方法是，救生者一腿跪地，另一腿屈膝，将溺水者腹部搁在屈膝的腿上，然后一手扶住溺水者的头部使口朝下，另一手压溺水者的背部，使水排出。
第三步有效实施心肺复苏。如果溺水者脉搏跳动已经消失，应抓紧一切时间，
力争在4分钟之内进行心肺复苏。
2.答：（1）现场处理。赶到事故发生现场的景区员工，首先要救助伤员并拨打120。
（2）伤员的现场救护。将受伤者送医院治疗前，一般需要对伤员进行现场临时的简单处理。
（3）保护现场。事故发生后的现场保护以便于事后事故的鉴定和责任划分，并及时通知相关单位和部门。
（4）善后处理。做好游客的安抚工作。迅速将事故原因查清，并向游客和有关部门说明情况，消除不良影响。
3.答：实事求是原则；科学分析原则；从速公示原则。
4.答：（1）组织机构：确定应急期间负责人及所有人员在应急期间的职责。
（2）应急行动：具体描述可能的以外事故和紧急情况及其后果。
（3）工作原则：确定应急期间起特殊作用人员（例如：消防员、急救人员、毒物泄露处置人员）的职责、权限和义务。建立与外部应急机构的联系（消防部门、运输部门、医院等）。
（4）任务及措施：规定疏散程序与安全避难。
（5）预案的发布与终止：规定在什么情况下由谁签发，由谁来宣布终止。
项目十四
二、填空题
1.企业价值最大化
2.健康保健、由厂商进行的在职培训、正规教育、成人教育以及适应就业形式变化所引起的移民。
三、判断题
1.错
2.对
四、多项选择题
1.ED
2.ABDE
3.ABCD
4.ABCE
五、简答题
1.答：旅游景区财务管理就是旅游景区按照资金运动规律，根据国家财经
法规规定，组织景区财务活动，处理财务关系的一项经济管理工作。
2.答：用于衡量景区利用债权人提供资金进行经营活动的能力。
资产负债率＝负债总额÷资产净值总额×100%
3.答：首先投入金额大。景区投资活动主要发生在规划和开发阶段，投资主要用于将规划的项目和设施付诸实施，投资金额的大小与所在区位、占地面积、景区类型、项目多少等因素有关。
其次投入时间长。景区投资涉及范围较广且金额较大，一般项目投资回收期都相对较长。假设景区经营状况良好，资金回收期短则三五年，长则可达十年以上。
最后是“一次性”成本大，即此种投资一旦完成，成本是不能由将来的任何决策所能改变的成本。
4. 答：0.067
项目十五
二、填空题：
1.员工、游客、媒介、股东、竞争者、政府、社区
2. 突发性、严重危害性、不规则性
3.舆论的关注性
三、判断题
1.对
2.错
四、多项选择题
1.ABCD
2.ABD
五、简答题
1.答：景区的形象要素包括景区景观形象、景区的服务产品质量形象、景区的社会形象和环境要素。
2.答：景区处理公关危机的原则有“公众利益至上”原则、公开性原则、真实性原则、主动性原则、及时性原则、连续性原则和补偿性原则。
旅游景区服务与管理课程校外实习报告
旅游景区服务与管理课程校外实习报告 实习地点：碑林、华清池、秦始皇兵马涌博物馆、咸阳湖、咸阳博物馆 实习时间：10月20—10月23 实习目的：1、为了加强对专业知识的认识和提高2、为了培养我们综合运用知识的能力，进一步提高我们的综合素质。3、为了增强对旅游资源开发、旅游景区经营与管理、旅游行业运行和工作标准的进一步认识。 实习内容： 第一站—碑林： 西安在3月14日把碑林被誉为“中国最大的石质书库”西安碑林博物馆，新近通过对馆内电子票务系统调试、设立残疾人通道、配备多种语言标注等措施，。 西安碑林博物馆是全国重点文物保护单位。它是在具有900多年历史的“西安碑林”基础上，利用西安孔庙古建筑群扩建而成的一座以收藏、研究和陈列历代碑石、墓志及石刻造像为主的艺术博物馆，入藏碑石近三千方。重点藏品为中国古代书法名碑及汉唐时期石刻雕塑精品，其中包括怀仁《集王羲之圣教序》、欧阳询《皇甫诞碑》、褚遂良《同州圣教序》、颜真卿《多宝塔碑》、《颜家庙碑》、柳公权《玄秘塔碑》、怀素《藏真律公帖》、张旭《断千字文》、唐昭陵六骏等。 据西安碑林博物馆馆长赵力光介绍，本次西安碑林博物馆的改造主要采用了人性化的设计，统一了馆区标识标志，以中英日韩四种文字标注，
使中外观众能更快捷的找到参观内容；新建了游客中心，配备轮椅、婴儿车、雨伞等，为游客免费提供了休息场所；鉴于西安碑林为明清古建筑群，古建筑群的特点门槛、台阶等设置给特殊人群参观带来了不便，为了让更多的人能够走入博物馆，领略传统文化、欣赏佛教艺术，博物馆结合碑林古建风格，经实地勘察测量，严格按照建筑规范专门设立了8座无障碍残疾人坡道。目前，已达到100%无障碍通行要求。 过去，西安碑林博物馆一直采用传统人工检票，在新的电子系统引进后，对售票、检票过程进行计算机全程管理，以方便游客。同时，西安碑林博物馆对馆内景观进行全面绿化改造，绿化面积达3000余平方米。对一线工作人员进行了专业培训，在醒目位置设立了讲解接待处，便于在西安世园会期间更好的接待游客。 据悉，从3月15日起，碑林博物馆的票价将调整为旺季75元，淡季50元。对残疾人、现役军人、年满70周岁以上的老人、身高1.2米以下的儿童、大中小学进行爱国主义教育集体参观实行免票 在碑林：服务人员的导游服务遵循了“四原则”准确；清楚；生动；灵活。在碑林使我们认识到的历史的价值以及服务的只能够要性。 第二站—华清池 华清池亦名华清宫，华清池位于西安城东，骊山北麓，华清池距历史文化名城西安30公里。自古华清池就是游览沐浴胜地，华清池是全国第一批重点风景名胜区，1997年国务院公布华清宫遗址为全国第四批重点文物保护单位。华清池紧依京城的地理位置，猗旎秀美的骊山风光，自然造化的... 门票
2010年4月高自学考旅游景区管理试题 及答案
课程代码：6153 一、单项选择题（本大题共20小题，每小题1分，共20分）在每小题列出的四个备选项中只有一 个符合题目要求的，请将其代码填写在提后的括号内。错选、多选或未选均无分 1、桂林漓江的旅游资源的展布特征是（） A.点状展布型 B.线状展布型 C.网状展布型 D.面状展布型 2、旅游区开发、规划得以正确、顺利实施的关键是（） A.当地政府 B.当地居民 C.旅游者 D.管理机构 3、到1996年，我国公布的三批国家级重点风景名胜区达到（） A.21个 B.20个 C.19个 D.18个 4、按照属性分类，西湖、泰山、黄山等属于（） A.风景型自然旅游资源系列 B.原始自然型自然旅游资源系列 C.固态型人文旅游资源系列 D.动态型人文旅游资源系列 5、旅游资源的容量可从两个方面来衡量，即容人量和（） A.容时量 B.开放度 C.辅助设施的面积 D.科学价值 6、依据旅游资源的功能，黄河漂流、长江漂流和青藏高原登山等属于（） A.观光旅游地 B.宗教旅游地 C.科学考察旅游地 D.探险旅游地 7、国际旅馆协会的英文缩写是（） A.WTO B.IHA C.ICCA D.ETC 8、旅游客源地的时间分布强度指数越大，旅游淡旺季差异（） A.越均匀 B.越小 C.越大 D.难以确定 9、影响旅游区的功能分区、设施等级、管理和保护措施的关键是（） A.既有旅游容量 B.合理旅游容量 C.极限旅游容量 D.期望旅游容量 10、一般在每年的夏季，发达国家大量人口外出度假，欧亚非之交的地中海沿岸地带和中美洲的加 勒比海地区旅游者人如潮涌，许多旅游地出现饱和、超载。这种饱和被成为（） A.偶发性饱和 B.周期性饱和 C.不定期饱和 D.事件性饱和 11、具有物质形态的因素组合，如能源、交通、通讯等属于投资环境的（） A.软环境 B.一般环境 C.主导环境 D.硬环境 12、多因素评估法和关键因素评估法的提出者是（） A.伊西阿·利得弗克 B.彼得·班廷 C.闵建蜀 D.罗伯特·斯托帕 13、庐山旅游区规划采用的基本空间标准是（） A.30m2/人 B.50 m2/人 C.60 m2/人 D.80 m2/人
旅游景区服务与管理
旅游景区服务与管理 名词解释 1.景区:是以旅游及相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域,具体指具有参观浏览,休闲度假,康乐健身等功能,具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区. 2.旅游解说:顾名思义,有解释,说明之意,即为了使人们认识和了解事物(或现象)而做的解释性的说明工作. 3.自助式解说:不同于一般的导游解说,它主要由游客中心,标志牌,音响解说系统,印刷物等构成,经常用于以自然和历史遗产为背景的景区. 4.旅游商品:有的将旅游者在旅游过程中购买的包含有旅游地信息和特色的有形产品. 5.旅游景区市场细分:就是旅游景区在市场调研的基础上,根据旅游者不同的旅游需求和购买习惯,将客源市场划分为若干个子市场,并从中选择目标市场的过程. 6.旅游景区市场定位:是旅游景区依据市场潜力,竞争对手情况以及景区自身特点,对细分市场的再选择. 7.旅游景区人力资源配置:指的是景区根据正常运行及自身规模发展要求而进行的管理机构及人员的设置. 8.旅游景区人力资源考核:是指针对景区中每位员工所承担的工作,应用各种科学的定性和定量的方法,对员工行为的实际效果极其对景区的贡献,价值进行的考核和评价. 9.旅游景区人力资源激励:是指旅游景区通过设计适当的外部奖酬形式和工作环境,以一定的行为规范和惩罚性措施,借助信息沟通,来激发,引导,保持和规范景区员工的行为,以有效的实现旅游景区组织及其员工个人目标的系统活动.
10.旅游景区人力资源招聘：是指旅游景区为实现其经营目标和经营任务，由景区人力资源部门按照科学的方法，运用先进的手段，选择岗位所需人才的过程。 11.旅游景区设施设备管理：就是对各种设施设备从规划，选购，验收，安装开始，经过使用维护，保养，修理到更新改造为止的全过程的系统管理活动。 12.旅游社区：是指生活在旅游景区或景区周围一定区域内的人群以及与其直接相关的村庄，居民区或街道等的系统综合体。 阅读理解 1.旅游景区的特点是什么？ 答：空间的地域性；功能的旅游性；经营的管理性。 2.入口导入服务队列的类型有哪几种？各自的优缺点有哪些？ 答：（1）单列单人型优点：成本低。缺点：等候的时间难以确定；游客进入景区时视觉有障碍。 （2）单列多人型缺点：人工成本增加；队列后面的人任然感觉视觉较差。 （3）多列多人型优点：多名验票员。缺点：接待速度较快；视觉进入感缓和;适用于游客流量较大的场合。 （4）多列单人型优点：视觉进入感缓和；人工成本低。缺点：队首是否排好非常关键；栏杆多，成本增加；游客需要选择进入哪一对列。 （5）主题或综合列队优点：视觉及时改善;有信息展示的空间和时间；硬件齐全。缺点：增加了硬件建设成本。3.简述游客投诉的处理步骤。 答：让游客发泄；充分道歉（说对不起；要对客人表示安慰和同情）；收集信息（用你自己的话重复游客所遇到的问题；适当提问）；给出一个解决的方法。 4.旅游解说服务的类型有哪些？
旅游服务与管理课程标准
专业核心课程标准 全国导游基础知识课程标准 【课程名称】 全国导游基础知识 【适用专业】 中等职业学校旅游服务与管理专业 1、前言 1. 1课程性质 本课程是中等职业学校旅游服务与管理专业的入门专业基础课程，是学生从事旅游服务工作所需的一门必修的学科课程。其功能是使学生掌握相关的旅游基础知识，并为继续学习导游讲解服务等其他专业课程做好必需的知识准备。 1. 2设计思路 本课程的总体设计思路是以旅游服务与管理专业相关工作任务和职业能力分析为依据确定课程目标，设计课程内容，以工作任务为线索构建任务引领型课程，以职业能力为核心组织课程内容，让学生通过完成具体项目发展职业能力。 课程内容的确定以旅游服务与管理专业必需的专业基础知识和人文素养要求为依据，其中专业知识分基础知识、旅游景观两大类，具体包括旅游业的概况、中国文史常识、中国的四大宗教、中国的民族与民俗、中国的饮食文化、中国的风物特产、中国自然旅游景观、中国古代建筑、中国的世界遗产等9个相关模块。每个模块的学习都以旅游服务所需的相关知识作为活动的载体，设计相应的教学活动，增加实践教学环节。教学过程中，通过校内实训、情景模拟、实地考察、小组讨论等多种形式组织教学，给学生提供丰富的实践机会，促进知识的迁移，提高知识应用的能力。 本课程建议总课时为110学时。
2、课程目标 通过本课程的学习，帮助学生加深对旅游业的了解，构建与旅游相关的历史、民俗、宗教、建筑、园林、饮食、风物特产等基本知识，并能在旅游计划的制定、旅游产品的推销、指导游客的购物、导游讲解服务、景区服务等工作中加以灵活运用，达到全国导游员职业资格相关考核内容的基本要求，建立对旅游服务专业的初步认识，激发对本专业的学习兴趣，增进对祖国历史、地理、文化等方面的了解和热爱，陶冶健康的情操，培养学生善于沟通、易于合作、表达流畅、大方热情的职业素养，为学生的职业发展奠定基础，在此基础上形成以下职业能力。 职业能力目标： ·具有介绍旅游产品的基本能力； ·具有阅读旅游地图的基本能力； ·具有对中国古代建筑、中国古典园林初步的欣赏能力； ·具备在导游讲解服务、景区服务中运用旅游基础知识的能力； ·具有收集、分析旅游信息的初步能力； ·具有灵活处理人际关系的基本能力。 ·3、课程内容和要求
旅游景区管理复习题
第一单元 1、什么是旅游景区？ 是以旅游及其相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域。该标准中旅游景区是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应 旅游服务的独立管理区。 2、旅游景区的地位是什么？ 地位和作用： 1.旅游产业的核心要素 2.旅游活动的支撑体系 3.地方形象的载体 3、旅游景区的有哪些特征？ 特征：地域性设施性管理性依附性 第二单元 1、旅游景区管理有那几种方法？ 方法：行政方法，经济方法，法律方法 2、旅游景区有哪几种创新管理体系？ 体系：观念创新体制创新模式创新产品创新服务创新营销创新 3、什么是“绿色环球21”？我国那些景区通过了“绿色环球21”的企业标准认证。 绿色环球21：当今世界上唯一涵盖旅游全行业的全球性可持续发展标准体系。 景区：九寨沟、黄龙、三星堆博物馆、蜀南竹海景区、蟹岛生态园区 4、我国旅游景区管理体制存在的问题有哪些？创新发展的思路有哪些？ 问题：1、旅游资源管理缺乏统一性。 2、景区开发管理体制不畅。 3、景区管理缺乏法律依据。 4、门票经济现象突出。 5、缺乏发展内在动力。 6、对外营销与交流欠缺。 思路：1、出台旅游资源管理办法及相关政策。 2、理顺景区经营管理体制。 3、丰富旅游产品内涵。 4、加强景区规范管理。 5、组建大型旅游集团。 6、加强对外营销与合作。 5、旅游景区体验产品配置应注意哪些方面？ 注意：1、产品差异性。2、参与性。3、挑战性。 6、景区提升服务水平有那几种方式？ 方式：1、优化服务标准，保证服务的规范化。
2、彰显服务特色，突出服务的个性化。 3、追求卓越服务，实现服务的亲情化。 4、注意发挥高水准服务的典型带动作用，以点带面，努力使服务质量提升。 第三单元 1.目前，电子门票的类型主要有哪几种？光盘型电子门票有哪些特点？ 种类：1.多媒体光盘电子门票 2.磁卡(IC卡、条码卡等)电子门票 特点：1.展形象 2.便携带 3.易操作 4.易收藏 5.多媒体 6.多语音 7.兼容性8.印刷美9高科技 2.景区闸口服务包括哪几种类型？ 1.单列单人队形 2.单列多人队形 3.多列多人队形 4.多列单人队形 5.主题或综合队形 3游客中心的主要功能是什么？游客中心应有哪些服务设施？ 功能：景区介绍、旅游咨询、游程信息、导游、休息、通讯、邮电、便民服务、景区形 象展示、投诉处理和安全提示等 设施：咨询设施导游设施休息设施景区形象宣传设施特殊人群服务设施便民措施 4处理景区投诉的要领是什么？ 要领：认真倾听表达歉意真诚交流提出措施跟踪服务 第四单元 1.什么是旅游景区解说服务？主要包括哪些内容？ 旅游解说服务：通过不同形式的解说系统，实现景区与旅游者的对话，以方便旅游者在 景区的游览，加深旅游者对景区资源价值的理解，提高旅游者的鉴赏能力以及资源保护 意识，使其获得满意的经历。 主要内容： 1.景区环境解说：自然环境解说，人文环境解说 2.旅游吸引物解说：自然景观解说，社会文化景观解说，节事活动解说 3.旅游设施解说：环境设施，配套设施，交通和基础设施解说 4.旅游管理解说：游客和从业者教育，管理机制和制度解说 5.旅游保护解说：资源生态属性解说，资源保护策略解说 2.旅游景区解说服务的主要功能有哪些？ 1.服务游客 2.教育游客 3.管理景区 4.创造效益 3.旅游景区物化解说服务有哪几种方式？ 1.标识牌解说2电子导游 3.印刷品解说 4.网络展示解说 5.广播及背景音乐 4.标识牌有哪几种类型？ 全景标识牌景点标识牌指路标识牌警示标识牌服务标识牌
旅游景区服务与管理教学大纲
旅游景区服务与管理教 学大纲 文件排版存档编号：[UYTR-OUPT28-KBNTL98-UYNN208]
旅游景区服务与管理课程教学大纲开课院（系）：应用技术学院 适用专业：旅游管理（旅游管理方向） 课程名称：风景区管理/Scenic Spot service and management 考核方式：考查 课程代码： 开课学期：秋 学时/学分：32学时/学分（课内教学32学时，实验上机0学时，课外0学时） 先修课程：饭店管理原理、宏观经济学、会计学、经济数学Ⅲ、饭店客房管理、饭店前台管理、饭店设备管理、旅行社管理、旅游经济学、旅游企业市场调查与预测、旅游英语Ⅱ、导游业务、饭店餐饮管理、旅游公共关系、旅游经济法规、旅游市场营销学、旅游心理学 一、课程的性质与任务 本课程是一门介绍旅游景区服务及管理具体内容的专业基础课，是高等院校旅游管理专业教学计划中必修的主干课程之一。 本课程的任务主要是培养学生在以下方面熟悉并掌握相应的技能：旅游景区的接待服务、解说服务、娱乐服务、购物服务、辅助服务；营销管理、人力资源管理、财务管理、设施设备管理、安全管理、资源与环境管理、社区管理、标准化管理。 二、课程的教学内容、基本要求及学时分配
2学时 （1）掌握旅游景区的定义、要点、分类及特征； （2）掌握旅游景区服务的概念及要素； （3）理解旅游景区管理与景区服务的关系； （4）了解教材的内容构建思路； （5）能够运用旅游景区的基本知识，对各种旅游景区进行区分。 重点：景区的分级分类；旅游景区管理与服务的关系。 难点：旅游景区管理与服务的关系。 注意：提示学生去查阅《旅游区（点）质量等级划分与评定》（GB/T 17775-2003） 2.旅游景区的接待服务 2学时 （1）了解旅游景区接待服务的工作流程和服务标准； （2）熟悉旅游景区接待服务的内容； （3）明确旅游景区游客投诉的原因及心理； （4）掌握旅游景区游客投诉的处理方法； （5）能根据旅游景区接待服务的基础知识，通过模拟实训从特殊到一般，掌握现实中的旅游景区接待服务的基本规律和技能方法。 重点：游客投诉与抱怨受理服务。 难点：处理游客投诉的原则、步骤和方法。 注意：旅游景区入门接待服务可请同学进行现场模拟。
景区服务与管理课程标准-
《景区服务与管理》课程标准 一、课程定位 《旅游景区服务与管理》是旅游管理专业的专业必修课程，也是旅游管理专业学生的专业核心课；与《导游业务》、《旅行社业务管理》共同构成旅游三大主体企业基本业务课程；通过本课程的学习，要教会学生在景区进行服务和管理的工作的基本技能；本课程的前导课程有：旅游学概论、旅游地理、旅游市场营销、导游基础知识、导游实务等。后续课程有：毕业实习、毕业论文。 二、工作任务和课程目标 （一）工作任务及职业能力 通过本课程的学习，使学生掌握旅游景区服务与管理的基本规律和方法，初步具备旅游管理工作要求的理论素养和操作技能。能帮助学生树立景区管理意识与职业思想，建立景区管理工作的基本思路和总体概念，具备从事与旅游景区相关工作的基本能力。进而培养学生的旅游服务技能以及在旅游景区经营管理工作中分析与处理问题的能力。 工作任务与职业能力分析表 （二）课程目标 根据课程面对的工作任务和职业能力要求，本课程的教学目标为： 知识目标 ①掌握旅游景区中基层服务与管理业务一些基本概念。 ②了解旅游景区中基层服务与管理活动的内容，掌握其基本支持理论。 ③掌握景区服务各环节的基本流程。 ④了解景区经营管理的现状及存在的问题。 ⑤掌握景区管理的基本方法和内容。 技能目标 ①能初步运用所学知识承担旅游景区现场服务与管理。 ②能够从事大中型旅游景区的基层与中层服务和管理等实际工作。 ③具备一定的景区讲解、策划规划能力。
④具备进行安全维护、环境布置等能力。 态度目标 ①在细心、周密、热情的服务意识。 ②团结、协作、宽容的合作意识。 ③灵活、克制、诚信的职业意识。 三、教学组织 根据工作任务与职业能力分析，为使学生掌握景区服务与管理所需的理论知识和实践知识，本课程设计了8个学习项目，在项目的教学实施中，进一步分解成28个学习型工作任务。 教学组织表
咨询工程师继续教育旅游项目管理试卷
咨询工程师继续教育旅游项目管理试卷
1.单选题【本题型共15道题】 1. （）是景区发展中最关键的问题。 A．竞争分析 B．市场导向 C．总体定位 D．时空配置 2. 集中性旅游项目市场的选择策略适用于短期活动，（），能在短期中取得促销的效果。 A．成本大 B．成本小 C．收益高 D．收益低 3. 旅游景区项目对旅游市场的选择是分层次的。首先要以（）为界去选择市场，然后再考虑其它影响旅游的因素。 A．地域 B．性别
C．国籍 D．收入水平 4. 一个旅游建筑不能只考虑外观优美，首先应该考虑如何使用，为谁设计。这说明旅游规划有（）。 A．人才团队 B．市场意识 C．人文意识 D．特色意识 5. 由于政治局势、政策、宗教和种族等因素引起的不确定或者危害因素。引起的风险能够称之外为（）。 A．非系统性风险 B．系统性风险 C．经济风险 D．技术风险 6. 农业主题园；农业科普教育基地；规模化、现代化的农业生产基地；特色农业基地；农家游等旅游项目属于（）型旅游项目。 A．风景区 B．现代城市
C．乡村 D．自然保护区 7. （）是创业者或经营者准备的一份书面计划，用以描述当运营一个企业或举办某项活动时相关的所有内外部要素。 A．可行性评估报告 B．商业计划书 C．市场调查报告 D．地质灾害评估报告 8. 旅游项目启动之后应该进行（）阶段。 A．项目实施 B．项目控制 C．项目计划 D．项目收尾 9. 按照市场的（）可将旅游项目市场划分为核心市场、外围市场以及拓展市场。 A．重要性 B．所在区域
C．旅游目的 D．收入水平 10. 建设项目工程管理主要分为政府职能部门的管理、（）管理和施工方的项目管理。 A．企业 B．个人 C．法人 D．建设方 11. 一个旅游规划团队最好是多种学科专家的组成，这表明旅游规划要具有（）。 A．人才团队 B．市场意识 C．人文意识 D．特色意识 12. 旅游电子商务未来的发展方向是（）。 A．物联网 B．门户网
旅游景区管理调查报告
旅游景区管理调查 报告
《旅游景区管理》调查报告 -01-16 11:11:20| 分类：《旅游景区管理》 | 标签： |字号大中小订阅 12月6号 目录 前言 (3) 一、武夷山游客旅游六要素满意度调查的意义... .. (3)
二、武夷山游客旅游六要素满意度调查的方法... .. (4) 三、武夷山旅游六要素中存在的问题... . (6) （一）食：1. 饭菜贵.... (6) 2、各地风味小吃店少，大多游客吃不惯饭菜 (7) （二）住：旅客对住宿的要求普遍较高 (7) （三）行：交通不方便，缺乏安全感 (8) （四）游：1、门票太贵... .. (9) 2、导游人员不够热情 (10) （五）购：商品价格偏高... (11) （六）娱：缺乏娱乐节目... (12) 四、解决武夷山旅游六要素中存在的问题的对策 (12) （一）食：1、对于饭菜问题的改进 (12) 2、增开风味小吃店 (13) （二）住：改进住宿条件与服务 (13) （三）行：加强安全设施 (13) （四）游：1、改进门票问题 (14) 2、提高导游的素质 (15) （五）购：加强有关购物的管理 (15)
（六）娱：完善娱乐活动... (16) 小结... .. (16) 小组成员分工简介 (17) 游客旅游六要素满意度调查报告 [摘要] 年龄在30~40之间的游客占大多数，普遍反映武夷山食品、商品贵，交通不方便，缺乏安全保障，饮食，门票的关注度与重视度最高，大多数游客希望多建一些娱乐场所，晚间安排一些娱乐活动。游客很关注住房和饮食的 卫生。 [关键词]：问题对策旅游六要素 引言 我们发问卷的第一个站是在火车站，可能由于是淡季，候车室里的游客并不多，有的游客直接进音乐茶座，我们无从访问，但我们在火车站的收获还是颇多，遇到了来自祖国各地的游客，可能是由于我们的热情与诚恳让她们放开心扉与我们交谈，针对武夷山的不同地方涉及到的旅游六要素的问题，都作出了提议和赞美。例如：建议景区里的石凳改为木凳，建议天游峰下建一个可供娱乐的场所，方便那些不想爬天游峰的人休息娱乐等。发到六点半以后，游客逐渐减少，我们几个一致决定返回世纪桃园酒店大堂内发，游客们刚吃完饭，大堂内游客还是蛮多的，大家都很乐意填写我们的问卷，口头
景区服务与管理课程标准2016
《景区服务与管理》课程标准 课程名称：景区服务与管理 总学时数：48学时 学分数：3学分适用专业：旅游管理 一、概述 （一）课程性质 本课程是旅游管理专业的一门专业必修课程，也是旅游管理专业的基础理论课程。 （二）课程定位 通过本课程的学习，使学生掌握旅游景区服务与管理的基本规律和方法，初步具备旅游管理工作要求的理论素养和操作技能。能帮助学生树立景区管理意识与职业思想，建立景区管理工作的基本思路和总体概念，具备从事与旅游景区相关工作的基本能力。进而培养学生的旅游服务技能以及在旅游景区经营管理工作中分析与处理问题的能力。 本课程前导课程包括《旅游概论》、《全国导游基础知识》、《导游业务》等课程； 平行课程有《模拟导游》、《旅游产品设计》、《旅游策划实务》等； 后续课程包括《旅游电子商务》、《跨文化交际》等。 （三）课程设计思路 本课程以职业分析和职业标准确定课程的职业能力，以职业能力为目标，以实际工作任务为引领，以景区服务与管理实践联系密切的项目（景区服务、景区管理）为载体，以此构建教学内容。 本课程以实际工作岗位要求，实施项目导向的教学方法，在教学情境上以模拟为主，以学生扮演景区服务人员和管理人员的角色，让学生模拟具体的操作技能；同时构建相对独立的案例教学体系，在案例教学过程中重视学生的主体地位，充分调动学生的主动性、创造性。在案例演示时，注意情景模拟尽量逼真，增加演示的真实性，让学生参与到教学活动中。这样既提高了学生的学习兴趣、活跃课堂气氛，又锻炼了学生的人际表达能力。 二、课程目标 （一）知识目标： ①掌握旅游景区中基层服务与管理业务一些基本概念。 ②了解旅游景区中基层服务与管理活动的内容，掌握其基本支持理论。 ③掌握景区服务各环节的基本流程。 ④了解景区经营管理的现状及存在的问题。 ⑤掌握景区管理的基本方法和内容。 （二）职业技能目标： ①能初步运用所学知识承担旅游景区现场服务与管理。
旅游目的地管理试题二
旅游目的地管理试题二 一、填空题 1.巴特勒将旅游地生命周期分为六个阶段：________、________、________、________、________、______或______，并且引人了使用广泛的“S’’形曲线来加以表述。 2.“旅游目的地竞争力”可以界定为旅游目的地能够持续地为旅游者提供________，并且能够不断提高旅游目的地居民________以及旅游目的地________福利的能力，其表现形式为具有共同目标市场的旅游目的地之间市场占有率的大小和旅游收入的高低。 3.旅游目的地利益相关者管理定义为：为平衡旅游目的地旅游开发过程中各个利益相关者的利益要求,追求所有利益相关者的________和旅游业的________而进行的管理活动。 4.旅游目的地的社区参与既是当地政府及非政府组织介入社区发展的______、方式和手段，更是指________参加旅游发展计划、项目等各类公共事务与公益活动的行为及其过程，体现了居民对旅游目的地发展之________和对社区发展之________。 5.旅游目的地资源开发的目标有__________、__________、__________。 6.Leiper的模型包括旅游者、旅游业、客源地、旅游通道和目的地等5个要素，重点突出了________、________和________三个要素，他将旅游系统看成是由旅游通道连接的客源地和目的地的结合。 7.旅游规划是为了满足________、促进旅游地的发展和旅游业健康发展而确定的旅游发展目标、配置旅游要素、选择并制定合适的未来行动计划的过程。 8.< 9.__________已成为旅游企业核心竞争力的重要来源，必须加以提升以适应不断发展变化的市场需求。 10.旅游目的地人力资源管理体系是由________、招聘选拔体系、________体系、薪酬福利体系、培训与发展体系、________体系组成。旅游目的地人力资源管理体系是一个有机的整体，其各个组成部分之间存在着有机的联系。 11.按提供旅游服务性质不同，旅游目的地服务体系可以分为旅游______服务体系、旅游______服务体系、旅游______服务体系。 12.旅游目的地接待服务是指旅游经营者凭借一定的技术和手段为满足旅游者的基本旅游需求而提供的劳务总和，主要向旅游者的旅游活动提供一线服务，满足旅游者“____________”等六大基本要求，旅游目的地接待服务主要涉及旅游六大要素产业，实施主体主要为旅游企业，其接待服务具有________。 13.旅游目的地接待服务特征：________、________、________、____________。 14.旅游目的地公共服务构成为旅游______服务、游安全服务、旅游______服务、旅游______服务。 15.旅游目的地营销可概括为向旅游者提供旅游目的地的________，突出旅游地形象并打造________；通过向潜在群体和目标群体进行营销从而吸引其注意力，诱发其对旅游目的地的向往，进而产生______的这一过程。 16.旅游活动自身固有的特殊性，旅游市场具有以下的特点：______、____________、________。 17.品牌定位是品牌运营的________和________，是确立品牌个性的策略设计。旅游目的地的品牌定位直接影响着该区旅游业的发展，因此，其品牌定位要从整体上把握并综合分析历史、风俗、文化、宗教等要素，深入挖掘旅游者对本地旅游资源内在、最深层的本质需求，树立起最具吸引力的独特价值形象。 18.旅游安全事故发生后，首先是信息的传递，保证在第一时间________；其次是进行先期处理，尽快争取时间应对，防止事态进一步扩大化；然后是现场处理，了解清楚状况，进行________工作；最后是做好善后工作及________等。 19.: 20.可持续旅游概念可表述为：旅游业的发展与社会经济、________和谐发展，不仅要满足旅游者和当地居民当前的生活、文化、精神、享受性利益和需要，而且要保证和增进人类社会未来发展的机会，从而使全
旅游服务与管理专业课程标准
《餐饮服务与管理》课程标准 【课程名称】 餐饮服务与管理 【适用专业】 中等职业学校旅游服务与管理专业 【建议学时】 108学时 1.前言 1.1课程性质 《餐饮服务与管理》是旅游服务与管理专业的专业核心课程。本课程一方面注重知识性，培养学生的专业知识和管理理论；另一方面注重实践性，培养学生的操作能力和管理能力；同时注重理论与实践的结合，培养学生的应变能力和创新能力。这些知识和能力既符合高技能人才培养目标的要求，又适应餐饮业职业岗位群的任职要求。通过本课程的学习，使学生掌握餐饮业务内容、工作标准，具备餐饮服务意识与管理意识，做到动手能力强，管理意识强，具备餐饮企业主要营业点服务员与基层管理员的素质和管理能力。 1.2设计思路 根据行业企业发展需要和完成职业岗位实际工作任务所需要的知识、能力、素质要求，组织专业教学委员会的相关专家论证，选取教学内容，以真实的岗位工作任务为依据设计学习情境，
以工作过程为导向重构、序化课程内容，按照岗位的工作任务与工作标准要求组织教学，理论与实践一体化，教、学、做相结合，能力培养与素质养成一体化。 本课程根据对餐饮行业实地调查的结果，认真分析餐饮工作过程，以就业为导向，以餐厅各岗位职业能力培养为目标，以《餐厅服务员》国家职业资格标准为依据，围绕学生毕业后能在酒店餐饮部及社会餐饮企业从事餐厅对客服务。 2.课程目标 通过餐饮服务与餐饮管理知识的学习和训练，学生具备中、西餐服务所必需的基本知识和基本技能，具备餐厅基层管理的能力，培养诚实守信的职业态度和沟通协作的团队意识，培养创新能力和吃苦耐劳的精神。 2.1知识目标 （1）能描述餐饮行业现状及发展趋势； （2）能描述餐饮企业的空间划分与规划要点； （3）能描述餐饮原材料储存的基本要求； （4）能阐述餐厅与厨房的合理定员标准； （5）能描述餐饮企业的类型与特点； （6）能描述餐饮企业组织机构与岗位职责； （7）能阐述掌握餐饮服务的基本服务技能，包括托盘、餐巾折花、斟酒、中西式摆台、上菜和分菜等各项技能的操作规程和操作标准； （8）能描述餐厅服务现场突发事件的预防和处理方式；
《旅游景区服务与业务管理》试题3
《旅游景区服务与业务管理》试题 （三） 一．单项选择题 1．中国旅游景区的管理模式有种。（） A. 3 B. 5 C. 7 D. 8 2.旅游景区行业执行的国家标准是：。（） A.旅游景区服务质量 B.旅游景区质量等级划分与评定 C.旅游景区质量保证金赔偿标准 D.旅游景区资源开发与利用 3. 旅游景区开展服务与管理的对象是：。（） A.旅游项目 B.旅游者团体 C. 旅游散客 D.旅游从业人员 4．旅游景区对于残疾游客只收取比例的门票费用。（） A. 20% B.30% C.50% D.70% 5. 旅游景区对于团体包价旅游团队中个别旅游者的特殊要求一般被视为：（） A.超常服务 B.单项服务 C.小包价服务 D.超值服务 6．旅游景区开展物品采购业务必须遵循的首要原则是：。（） A.保证质量 B.降低成本 C.保证供应 D.注重信誉 7. 旅游团队在旅游景区游览过程中发生意外事故的，由景区与协商解决。（） A.组团社 B.地接社 C.旅游者 D.保险公司 8.旅游景区产品创新经营观念的基础内容是：。（） A.管理创新 B.产品创新 C.技术创新 D.市场创新 9．景区导游讲解技能要求导游员在讲解时运用的导游方法应具有：。（） A．分散性、条理性和创造性 B．条理性、全局性和连贯性 C．形象性、完整性和连贯性 D．多样性、灵活性和创造性 二．多项选择题 1、影响旅游景区产品价格的因素除供求关系和需求弹性外，还应当包括。 （）A.成本变动 B.汇率变化 C.行业政策 D.季节变化 2．属于景区散客包价旅游产品的是：（） A.半包价旅游 B.小包价旅游 C.零包价旅游 D.组合旅游 3．旅游景区产品推广网络化的基本原则是：。（） A.网络必须覆盖面广 B.开展公关活动，获得多方支持 C.发动促销攻势，降低采购价格 D.以互利互惠为基础 4．旅游景区安全管理业务通常是由部门来操作的。（） A.保卫处 B.督导处 C.监察处 D.环保处 5. 旅游景区形象塑造外包运做具有以下特点：。（） A. 与旅行社、媒体机构联动，策划各类节庆活动 B. 成立个形象设计机构，聘请形象代言人是最好的方式 C. 存在较大的广告风险，可通过与关联旅游景区联合包装产品降低风险 D. 广泛开展形象推广活动，大篷车宣传是最好的方式 三．判断题 1．旅游景区产品市场的竞争机制体现在旅行社企业上主要是争夺旅游者。（） 2．景区产品售后服务质量通常不包含在景区产品质量中。（）
旅游景区服务与管理2
第一章旅游景区概述 第一节旅游景区的基本概念 教学目的：熟悉旅游景区概念；理解旅游景区的条件、类型、特征；了解旅游景区的构成要素。 教学重点、难点：旅游景区概念、旅游景区的条件、类型、特征 一、旅游景区的基本概念 一）相关概念 1、旅游区 根据我国国家标准《旅游区质量等级的划分与评定》中规定：旅游区为“经县级以上(含县级)行政管理部门批准成立，有统一管理机构，范围明确，具有参观、游览、度假、康乐、求知等功能，并提供相应旅游服务设施的独立单位，包括旅游景区、景点、主题公园、度假区、保护区、风景区、森林公园、动物园、植物园、博物馆、美术馆等 2．风景名胜区 国务院于1985年6月7日发布的《风景名胜区管理暂行条例>中将风景名胜区概括为：“凡具有观赏、文化或科学价值，自然景物、人文景物比较集中，环境优美。具有一定规模和范围，可供人们游览、休息或进行科学、文化活动的地区。” 举例： （以自然风光为主的风景名胜区： ①山地型风景名胜区：庐山、泰山、黄山等 ②特殊地质地貌型风景名胜区：五大连池、川西黄龙寺、贵州织金洞（洞穴型）； ③陆地水体型风景名胜区：九寨沟、太湖； ④陆地生态型风景名胜区：西双版纳； ⑤海滨海岛型风景名胜区：三亚、秦皇岛北戴河、福建海坛 以名胜古迹为主的风景名胜区： 承德避暑山庄和外八庙（古建筑）、韶山（名人故居）、洛阳龙门山（摩崖）自然风光和名胜古迹兼备的风景名胜区（复合型）： 岳阳楼洞庭湖、江苏蜀岗瘦西湖） 3．旅游景点 旅游区的含义广泛，旅游景点的含义较为直观和简单。旅游区一般涵盖旅游景点，其类型也更多些，规模大小相当或较大，而旅游景区应该介于两者之间。 如：杭州西湖景区由三潭映月、平湖秋月、苏堤春晓等景点所组成；武夷山景区由九曲溪配三十六峰峦，还有寺庙、祠宫、院、庄、室187处，亭、台、楼、阁117处景点组成；鼓浪屿（国家级重点风景名胜区）是由日光岩、菽庄花园、皓月园、郑成功纪念馆、环岛路等景点组成 4．旅游目的地 旅游目的地这一概念虽然常常被使用，但目前在国内简无完整的定义。英国学者D．布哈利斯认为：旅游目的地是一个特定的地理区域，被旅游者公认为是一个完整的整体，有统一的旅游业管理与规划的政策、司法框架，也就是说由统一的目的地管理机构进行管理的区域。而C．G．霍洛韦则是这样界定旅游目的地的；一个目的地可以是一个具体的风景名胜区，或者是一个城镇，一个国家内
《旅游景区服务与管理》教学大纲
旅游景区服务与管理课程教学大纲开课院（系）：应用技术学院 适用专业：旅游管理（旅游管理方向） 课程名称：风景区管理/ScenicSpotserviceandmanagement 考核方式：考查 课程代码： 开课学期：秋 学时/学分：32学时/2.0学分（课内教学32学时，实验上机0学时，课外0学时） 先修课程：饭店管理原理、宏观经济学、会计学、经济数学Ⅲ、饭店客房管理、饭店前台管理、饭店设备管理、旅行社管理、旅游经济学、旅游企业市场调查与预测、旅游英语Ⅱ、导游业务、饭店餐饮管理、旅游公共关系、旅游经济法规、旅游市场营销学、旅游心理学 一、课程的性质与任务 本课程是一门介绍旅游景区服务及管理具体内容的专业基础课，是高等院校旅游管理专业教学计划中必修的主干课程之一。 本课程的任务主要是培养学生在以下方面熟悉并掌握相应的技能：旅游景区的接待服务、解说服务、娱乐服务、购物服务、辅助服务；营销管理、人力资源管理、财务管理、设施设备管理、
安全管理、资源与环境管理、社区管理、标准化管理。 二、课程的教学内容、基本要求及学时分配 1.概论2学时 （1）掌握旅游景区的定义、要点、分类及特征； （2）掌握旅游景区服务的概念及要素； （3）理解旅游景区管理与景区服务的关系； （4）了解教材的内容构建思路； （5）能够运用旅游景区的基本知识，对各种旅游景区进行区分。 重点：景区的分级分类；旅游景区管理与服务的关系。 难点：旅游景区管理与服务的关系。 注意：提示学生去查阅《旅游区（点）质量等级划分与评定》（GB/T17775-2003） 2.旅游景区的接待服务2学时 （1）了解旅游景区接待服务的工作流程和服务标准； （2）熟悉旅游景区接待服务的内容； （3）明确旅游景区游客投诉的原因及心理； （4）掌握旅游景区游客投诉的处理方法； （5）能根据旅游景区接待服务的基础知识，通过模拟实训从特殊到一般，掌握现实中的旅游景区接待服务的基本规律和技能方法。 重点：游客投诉与抱怨受理服务。
《旅游景区管理》试卷
《旅游景区管理》期末试卷 考试形式：开卷考试时间：100分钟 一、名词解释（每小题6分，共36分） 1、旅游度假区 2、旅游景区交通服务 3、旅游景区资源 4、市场细分 5、旅游景区娱乐 6、旅游景区服务质量 二、单项选择题(每小题2分，共10分)。 1、以下不是人造景观发展最早的国家。 A、埃及 B、希腊 C、日本 D、罗马帝国 2、以下不属于旅游景区的基本特征（） A、综合性 B、地域性 C、不可创造性 D、服务性 3、旅游景区的标准化管理体系可以按照戴明模式——即循环。 A、PBCA B、PDCA C、PABC D、PACD 4、世界最早的旅游主题公园“迪斯尼乐园”是在什么时间诞生的（）。 A、1955年7月 B、1965年7月 C、1956年9月 D、1957年4月 5、泰山属于。 A、水域风光旅游资源 B、生物旅游资源 C、气象旅游资源 D、地质地貌旅游资源 三、填空题（每空1分，共12分） 1、用凝练的词句概括所游览景点的独特之处，给游客留下突出印象的导游手法称为“”。 2、游客对景区内交通的要求、和旅速游慢，游旅结合。 3、旅游景区策划特点、、服务性特点、。 4、旅游景区设施前期管理的基本内容主要包括设施设备的、、 等方面的管理。 5、旅游景区市场营销的特点：营销目标多样化、、、 。 四、简答题（5小题，共27分） 1、国标GB 2894-1996将安全标识分为哪四类。（4分） 2、简述景区门票定价策略。（5分） 3、简述导游语言的“八要素”。（6分） 4、简述旅游景区交通服务的特点。（6分） 5、简述旅游景区可持续发展的策略。（（6分） 五、案例分析（15分） 资料：五一黄金周，各报章里都是说各旅游景点挤满游人，记者却特地去探访了“飞龙世界”这个曾经辉煌一时的主题公园、世界最大的蛇文化游乐设施。
旅游景区服务规范精编
旅游景区服务规范精编 Document number：WTT-LKK-GBB-08921-EIGG-22986
旅游景区服务规范 1范围 本标准规定了XXX旅游景区服务的相关术语和定义，旅游景区的基本要求，旅游景区的交通、餐饮、住宿、游乐、购物、票务、信息、导游、环境、卫生、安全等服务规范，以及投诉处理等各项服务的质量要求。 本标准适用于XXX各旅游景区。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 3095－1996 环境空气质量标准 GB 3096－1993 城市区域环境噪声标准 GB 3838 地表水环境质量标准 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 9663 旅店业卫生标准 GB/T 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号
GB/T 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号 GB/T 14308 旅游饭店星级的划分与评定 GB/T 15971 导游服务质量 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB/T 16767 游乐园（场）安全和服务质量 GB/T 16868 商品经营质量管理规范 GB/T 17775-2003 旅游景区质量等级的划分与评定 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB 19085 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施 3 术语和定义 本标准采用下列术语和定义 旅游景区服务 指旅游景区利用设施、设备、自然环境、人文环境、消费环境和产品，向游客提供的各种劳动。 旅游景区服务质量 指旅游景区提供的服务在使用价值方面适合和满足游客需要的物质和心理的满足程度。 游客服务中心 指旅游景区游客提供旅游信息咨询服务、旅游展示宣传服务、导游及电子导游讲解服务、
旅游景区服务与管理教学大纲
旅游景区服务与管理课程教学大纲 开课院（系）：应用技术学院 适用专业：旅游管理（旅游管理方向） 课程名称：风景区管理/Scenic Spot service and management 考核方式：考查 课程代码： 08 开课学期：秋 学时/学分：32学时/学分（课内教学32学时，实验上机0学时，课外0学时） 先修课程：饭店管理原理、宏观经济学、会计学、经济数学Ⅲ、饭店客房管理、饭店前台管理、饭店设备管理、旅行社管理、旅游经济学、旅游企业市场调查与预测、旅游英语Ⅱ、导游业务、饭店餐饮管理、旅游公共关系、旅游经济法规、旅游市场营销学、旅游心理学一、课程的性质与任务 本课程是一门介绍旅游景区服务及管理具体内容的专业基础课，是高等院校旅游管理专业教学计划中必修的主干课程之一。 本课程的任务主要是培养学生在以下方面熟悉并掌握相应的技能：旅游景区的接待服务、解说服务、娱乐服务、购物服务、辅助服务；营销管理、人力资源管理、财务管理、设施设备管理、安全管理、资源与环境管理、社区管理、标准化管理。 二、课程的教学内容、基本要求及学时分配 1.概论 2学时 （1）掌握旅游景区的定义、要点、分类及特征； （2）掌握旅游景区服务的概念及要素； （3）理解旅游景区管理与景区服务的关系； （4）了解教材的内容构建思路； （5）能够运用旅游景区的基本知识，对各种旅游景区进行区分。 重点：景区的分级分类；旅游景区管理与服务的关系。 难点：旅游景区管理与服务的关系。 注意：提示学生去查阅《旅游区（点）质量等级划分与评定》（GB/T 17775-2003）
（1）了解旅游景区接待服务的工作流程和服务标准； （2）熟悉旅游景区接待服务的内容； （3）明确旅游景区游客投诉的原因及心理； （4）掌握旅游景区游客投诉的处理方法； （5）能根据旅游景区接待服务的基础知识，通过模拟实训从特殊到一般，掌握现实中的旅游景区接待服务的基本规律和技能方法。 重点：游客投诉与抱怨受理服务。 难点：处理游客投诉的原则、步骤和方法。 注意：旅游景区入门接待服务可请同学进行现场模拟。 3.旅游解说服务 2学时 （1）了解旅游解说服务的相关概念、发展历史，认识其主要类型； （2）掌握旅游解说服务的规划设计流程； （3）掌握导游解说服务的技术和技巧； （4）掌握自助式解说服务的规划设计； （5）能够依据旅游解说服务规划与设计的流程，熟练地完成景区解说服务的规划设计。 重点：旅游解说服务的规划设计流程、导游解说服务的技术和技巧及自助式解说服务的规划设计。 难点：旅游解说服务的规划设计流程、导游解说服务的技术和技巧及自助式解说服务的规划设计。 注意：标识牌设计中的细节性问题有可能被学生忽视。 4.旅游景区娱乐服务 2学时 （1）了解旅游景区娱乐服务的相关概念、主要类型； （2）掌握旅游景区娱乐服务的策划流程； （3）掌握旅游景区娱乐服务的运作模式； （4）掌握旅游景区娱乐服务的管理模式； （5）能够依据旅游景区娱乐服务策划流程，熟练完成景区娱乐服务的策划工作。 重点：旅游景区娱乐服务的策划及运作。 难点：旅游景区娱乐服务的策划及运作。 注意：旅游景区娱乐服务内容的分类方法。