客户回访管理表格

客户回访管理表格

工作目标知识准备关键点控制细化执行流程图

1．及时掌握客户需求信息

2．提高客户满意度3．提高客户回访管理的规范化水平1．了解《客

户回访计

划》的制订

方法和内

容构成

2．掌握客

户交谈的

技巧和策

略

1．查询“客户资料库”

回访人员查询客户资料库，详细分析

客户资料内容和客户服务需求

《客户档案》

2．明确回访对象

根据客户资料确定客户回访名单

《客户名单》

3．制订《客户回访计划》

根据客户资料制订《客户回访计划》，

包括客户回访的大概时间、回访内容、回

访目的等

《客户回访计划》

4．预约拜访时间

拜访人员同客户联系，确定具体的回

访时间

《客户回访管理规

定》

5．准备回访资料

根据《客户回访计划》准备客户回访

的相关资料，包括客户基本情况、客户服

务的相关记录和客户特点等

《客户回访管理规

定》

6．实施回访

《客户回访记录表》

6．1拜访人员准时到达拜访地点，开展回

访

6．2 回访人员要热情、全面地了解客户

的需求和对售后服务的意见，并认真填写

《客户回访记录表》

7．整理回访记录

回访人员在客户回访结束后，及时整

理《客户回访记录表》，从中提炼主要结论

《客户回访报告》

8．主管领导审阅

主管领导对《客户回访记录》以及《客

户回访报告》进行审查，并提出指导意见

处理意见

9．保存资料

销售或客服部文员对客户回访资料进

行汇总，并经过分类后予以保存，以备参

考

《客户档案》

1．查询《客户资料库》

2．明确回访对象

3．制订《客户回访计划》

4．预约拜访时间

5．准备拜访资料

6．实施拜访

7．整理拜访记录

8．主管领导审阅

9．保存资料

客户回访计划表格

部门：负责人：

序号客户

名称

回访方式回访目的

回访主题计划

时间

1 □电话（□首次□常规）□现场（□大客户□问题处理）

2 □电话（□首次□常规）□现场（□大客户□问题处理）

3 □电话（□首次□常规）□现场（□大

客户□问题处理）

4 □电话（□首次□常规）□现场（□大客户□问题处理）

5 □电话（□首次□常规）□现场（□大客户□问题处理）

6 □电话（□首次□常规）□现场（□大客户□问题处理）

7 □电话（□首次□常规）

□现场（□大客户□问题处理）

8 □电话（□首次□常规）□现场（□大客户□问题处理）

9 □电话（□首次□常规）□现场（□大客户□问题处理）

10 □电话（□首次□常规）□现场（□大客户□问题处理）

客户回访记录表

部门：负责人：时间：年月日

客户名

称

地址

联系电

话回访方式

客户回访内容记录

开头语：（您好，打扰了，我是XX房产公司的小陈，感谢您一直我们的支持，可以打扰您几分钟问您几个问题吗?）

结束语：（非常感谢您的合作，如果您在使用中有什么问题，请随时和我们联系，我们将为您提供最好的服务。）

备注 1.此单用于回访服务时填写,。

2.服务人员现场回访完毕后，请客户签名或盖章确认。