中国电信《外呼服务营销技能提升》培训
(2024年)全新外呼培训
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员工培训与职业发展规划
制定全面的培训计划
针对员工不同需求和岗位特点，提供个性化的培训方案。
鼓励员工自我提升
支持员工参加外部培训和认证考试，提高个人技能水平。
设定清晰的职业发展路径
为员工提供明确的晋升通道和职业发展方向。
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05 风险防范与合规经营策略
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和准确性。
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大数据分析
通过对客户数据进行分 析和挖掘，实现精准营
销和个性化服务。
云计算与虚拟化
未来发展趋势
实现外呼系统的快速部 署和弹性扩展，降低运
营成本。
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智能化、自动化、数据 化将成为外呼行业的重
要发展趋势。
政策法规影响分析
数据安全与隐私保护
随着数据安全法的实施，外呼行业需 要加强客户数据保护和隐私安全。
定期进行系统安全漏洞扫描和修复， 确保系统安全稳定运行。
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03 高效沟通技巧与话术策略
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有效沟通原则和方法论
倾听原则
积极倾听客户需求和意见 ，理解客户真实意图。
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清晰表达
用简洁明了的语言表达观 点，避免使用过于专业或 复杂的词汇。
情感管理
保持冷静和耐心，控制情 绪，以积极、友好的态度 与客户交流。
提高团队协作和沟通能力
通过团队建设和沟通训练等活动，提 高学员的团队协作和沟通能力。
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THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
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行业规模与增长
近年来，随着企业对于客户服务 与营销的重视，外呼行业规模持 续扩大，从业人员数量不断增加
中国电信10000号客服中心营销服务专业知识及技能
中国电信企业集团公司第一章客户服务中心介绍2003年初中国电信整合了原有的112电话障碍申告、170国内长途全自动话费查询、180用户投诉服务以及189业务咨询受理等业务功能，将1000号作为客户服务中心的统一接入号码，实现各级电信的统一客户服务。
2003年9月1日起，1000号升位为10000号。
10000号客户服务中心的建立对中国电信有着十分重要的意义，对于中国电信全面塑造良好的企业形象、转变经营观念、提高服务质量、开发新的业务都有举足轻重的作用。
第1节客户服务中心的起源客户服务中心（Customer Service Center）最早起源于20世纪30年代，是一些公司企业为用户服务而设立的。
在80年代，欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与用户联系，应用计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系的媒体，设立了“呼叫中心”（call center），也叫做“电话中心”，实际上就是为用户服务的“服务中心”。
早期的呼叫中心，主要是起咨询服务的作用，20世纪90年代中期后，随着CTI技术（Computer Telephony Integration---计算机话音集成）的应用，呼叫中心应用日渐普及。
现代的呼叫中心是一种全新的网络与人工服务相结合，以促使企业更好地发展核心业务的客户关系管理中心。
第2节客户服务中心作用及主要应用建立客户服务中心的目的就是利用先进的科技手段和管理方法，让企业的客户服务质量得到有效提升。
客户服务中心主要具有以下几方面的作用：1、通过客户服务中心标准化、职业化的服务，统一公司整体形象，提升企业的品牌影响力，提高客户的满意度和忠诚度。
2、为不同地域、不同业务的客户提供同一号码接入，方便客户咨询、业务办理和投诉建议处理等。
3、利用计算机集成技术，处理企业对内、对外的交流，更重要的是提供系统数据管理功能和报表功能，减少企业在信息处理和客户服务方面的人工投入。
4、通过系统处理客户咨询和投诉，流程规范、顺畅，信息反应和反馈速度快，处理信息量大，提高服务人员的工作效率。
电信电话外呼脚本设计培训
电信电话外呼脚本设计培训第一部分：引言欢迎大家参加我们的电话外呼脚本设计培训！电话外呼是一项重要的营销工具，对于电信行业来说更是至关重要。
通过电话外呼，我们可以与潜在客户建立联系，传递产品信息，提高品牌曝光度，促进销售业绩的提升。
本次培训将重点介绍电话外呼脚本设计的原则和技巧，帮助大家提升外呼销售能力，提高外呼成效。
让我们一起来深入探讨电话外呼脚本设计的相关知识吧！第二部分：电话外呼脚本设计原则1.了解客户需求：在设计电话外呼脚本时，首先要了解客户的需求和偏好。
只有深入了解客户，才能设计出符合其需求的脚本，提高外呼效果。
2.简洁明了：电话外呼时间有限，脚本设计要尽量简洁明了，避免冗长的描述，让客户能够迅速理解产品或服务的特点和优势。
3.引起兴趣：脚本设计要注重切入点，要在开场白和谈话内容中引起客户的兴趣，激发其购买欲望，引导客户愿意进一步了解产品信息。
4.尊重客户：在外呼过程中，要尊重客户，尊重客户的选择和决定。
脚本设计要避免过于强硬的语气，而是通过亲切的语言和真诚的态度，获得客户的理解和信任。
第三部分：电话外呼脚本设计技巧1.有效开场白：成功的电话外呼，离不开一个引人入胜的开场白。
开场白要简洁直接，引起客户兴趣，激发其愿意与我们继续交流的意愿。
2.产品信息介绍：在电话外呼过程中，要清晰准确地介绍产品或服务的特点、优势和价值点，让客户能够了解到产品的核心卖点。
3.应对异议：在电话外呼中，客户可能会提出各种异议和疑问，脚本设计要提前考虑并准备好应对策略，以便能够圆滑地解决客户的疑虑。
4.约定下一步：在电话外呼的最后阶段，要约定好下一步的行动，例如约定面谈时间、发送资料等，以便继续与客户保持联系，推动销售进程。
第四部分：实战案例分享在电话外呼脚本设计培训中，我们将分享一些电信行业的实战案例，让大家更加直观地了解电话外呼脚本设计的实际应用。
通过案例分享，我们可以学习到成功案例的经验和教训，为我们的工作提供借鉴和启发。
呼叫中心业务提升培训课程
呼叫中心业务提升培训课程呼叫中心是一种通过电话或其他通信方式进行客户服务和销售的业务形式。
为了提高呼叫中心的绩效和客户满意度，培训课程是必不可少的。
本文将介绍一套完整的呼叫中心业务提升培训课程，包括内容、教学方法和评估方式等。
一、培训内容呼叫中心业务提升培训课程应包括以下内容：1. 产品和服务知识：培训人员要深入了解所提供的产品和服务，包括功能、特点和优势等。
只有充分了解产品和服务，才能更好地回答客户的问题和解决问题。
2. 沟通技巧：培训人员应教授呼叫中心工作中必备的沟通技巧，如倾听、控制对话节奏、清晰表达和理解客户需求等。
这些技巧对于提高客户满意度和处理投诉非常重要。
3. 问题解决能力：培训人员应教授如何迅速、准确地解决客户的问题。
这包括快速定位问题、寻找解决方案和提供明确的解决建议等。
4. 技术工具使用：培训人员应教授呼叫中心常用的技术工具和系统操作方法，如电话系统、客户关系管理系统和知识库等。
熟练掌握这些工具和系统可以提高工作效率和准确性。
5. 客户服务态度：培训人员应强调客户服务的重要性，培养良好的服务态度，如友善、耐心、善于倾听和积极解决问题等。
6. 团队协作：培训人员应提倡团队合作精神，教授如何与团队成员配合，分享经验和资源，共同提高团队业绩。
7. 应对压力和情绪管理：培训人员应教授如何应对工作中的压力和客户情绪，以保持冷静和高效工作。
二、教学方法培训呼叫中心业务提升的教学方法应多样化，既包括理论学习，也包括实践操作。
以下是一些建议的教学方法：1. 理论学习：培训人员可以通过讲座、研讨会和演示等方式传授理论知识，如产品知识、沟通技巧和问题解决方法等。
2. 案例分析：培训人员可以带领学员分析真实的案例，讨论并找出解决问题的最佳方法。
3. 角色扮演：培训人员可以组织角色扮演活动，让学员在模拟的情景中练习沟通和问题解决技巧。
4. 实地实训：培训人员可以安排学员到实际的呼叫中心进行实地实训，让他们亲身体验和应用所学知识。
电销提升培训方案
电销提升培训方案概述电销作为一种现代化的销售方式，越来越受到企业的青睐，然而，电销人员技能水平参差不齐，面对市场的竞争和顾客的变化，企业需要提升电销人员的专业技能和人际交往能力，从而提高销售业绩。
该文档旨在提出一套完整的电销提升培训方案，并为企业进行电销培训提供指导。
培训内容1. 电销技能•有效沟通技巧：如何与潜在客户建立良好的沟通，如何自然地转化为销售机会；•销售话术与策略：如何运用有效话术去说服客户，如何制定针对不同客户的策略；•产品知识和市场趋势：了解自己所销售的产品信息，以及市场的变化；•解决问题的能力：如何快速应对客户可能提出的问题，尽力满足客户需求；•合作精神：与其他团队成员合作，为了最终的销售业绩达成共识并协作。
2. 人际交往能力•社交技巧：如何表现自己并向别人介绍；•主动沟通与目标导向：如何向客户提问，如何获取客户的意图；•理解不同的人格类型：如何适应不同性格的用户，如何得到他们的信任；•理解人性心理：客户的疑虑，阻碍顾客购买的因素，如何参与他们的思考，如何分析并解决问题；•交流效果的评估和反馈：如何对自己的表现进行自我评估和总结，如何接受团队成员或者上级的反馈。
3. 沟通技能•非语言沟通技巧：如何利用肢体语言传达信息；•电话沟通技巧：如何在电话中传递信任并与客户建立良好关系；•写作技巧：如何将文字描述得更有说服力，如何在电子邮件中表达客户疑虑、建议及客户关怀；•听取和理解他人：如何有效地听取他人的观点，如何理解他们的需求，如何相互合作。
培训形式针对不同的企业大小、培训要求和时间限制，电销培训的形式可以有多样的选择:1. 在线培训适用于多人需要培训，但因为地域、时间或其他因素干扰面对面培训的情况，或者需要迅速推广知识。
在线培训的优点是:•可以轻松地管理和跟踪培训过程，包括课程内容、学习进度和学员评估。
•学员可以在任何时间和任何地方学习，无需担心时间或地理位置的限制。
•经济实惠，省去了旅行和住宿的费用。
外呼营销培训手册
外呼营销培训手册外呼小组组织结构、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、21电话外呼营销、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、21外呼小组运作流程、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、22电话营销工作流程、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、22第一章、电话营销的概念什么是电话营销电话营销（Telemarketing）是一个较新的概念，出现于80年代的美国。
随着消费者为主导的市场的形成，以及电话、传真等通信手段的普及，很多企业开始尝试这种新型的市场手法。
电话营销决不等于随机的打出大量电话，靠碰运气去推销出几样产品。
这种电话往往会引起消费者的反感，结果适得其反。
电话营销的定义为：通过使用电话、传真等通信技术，来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。
成功的电话营销应该使电话双方都能体会到电话营销的价值。
电话营销的市场背景现在一般城市家庭中已经应有尽有，商场中的商品更是玲琅满目。
越来越多的消费者开始重视商品的附加价值，而并不仅仅关注商品的基本功能。
比如该商品能否做到“服务好”、“安心、安全”、“节约时间”、“节约费用”等等，消费者要选择那些对自己有意义、有价值的商品。
另外随着信息化的发展，在电视、电话、传真、互联网普及的同时，消费者们也渐渐学会了如何从大量信息中巧妙地取得自己所需要的信息。
这样，消费者不必特意跑到很远的地方，只须在自己家中通过电话、传真、互联网便可以得到所需要的商品及信息。
现代企业，如果象过去那样只是单纯地利用自身的经营资源开发产品，然后卖给那些没有什么选择余地的客户，是难以继续生存下去的。
在用心了解市场需求的同时，还必须考虑而向什么样的客户层，增加什么样的附加价值，通过什么样的通道及媒体进行销售。
也就是说，利用一切可能的机会收集市场信息，并对其进行分析吸收，然后进行扩大再生产，这个过程已经成为企业成功不可缺少的要素。
外呼培训方案
2.沟通技巧培训
a)聆听技巧：提高外呼人员对客户需求的敏感度，为客户提供针对性服务。
b)表达技巧：训练外呼人员运用标准化、人性化的语言与客户沟通。
c)谈判技巧：掌握谈判策略，提高成交率。
3.服务意识培训
a)客户至上：强调外呼人员始终把客户需求放在首位，提供优质服务。
2.增强外呼团队的沟通技巧，提高客户满意度，降低投诉率。
3.培养外呼团队的服务意识，树立企业良好形象。
三、培训对象
1.新入职的外呼人员。
2.在职外呼人员，需定期接受培训。
四、培训内容
1.业务知识培训
a)产品知识：详细讲解公司产品特点、优势、应用场景等。
b)市场动态：分析行业趋势、竞争对手动态，以便及时调整外呼策略。
外呼培训方案
第1篇
外呼培训方案
一、背景分析
随着市场竞争的加剧，企业对客户服务质量的要求越来越高，外呼业务作为企业与客户沟通的重要手段，其服务质量直接关系到企业形象及客户满意度。为提高外呼团队的专业素养和服务质量，降低客户投诉率，提升客户满意度，特制定本外呼培训方案。
二、培训目标
1.提高外呼团队的业务知识水平，确保团队成员对产品、服务及市场动态有深入了解。
2.在线培训：利用网络平台，提供在线学习资源，方便外呼人员随时学习。
3.情景模拟：组织角色扮演，模拟实际外呼场景，提高外呼人员的应对能力。
4.互动研讨：组织外呼人员就工作中遇到的问题进行研讨，共同探讨解决方案。
六、培训评估
1.培训结束后，对参训人员进行考核，包括业务知识、沟通技巧、服务意识等方面。
2.定期收集客户反馈，了解外呼服务质量，对外呼团队进行持续改进。
10010外呼培训全套
外呼营销现场是一个不与客户直接接触的场所，但对其环境的要求绝不低于与客户面对面交流的任何部门，因为只有为我们的外呼营销员营造一个温馨、和谐、舒适、整洁的工作环境，让我们的外呼营销员时刻都有良好的心情，才能为客户提供主动热情、周到满意、“看得见微笑”的服务机房管理制度1.保持座席卫生，物品安放整齐、有序，不出现明显的脏物堆积或灰尘，每日外呼人员及时清理桌面上的物品，除外呼资料之外，其余不准摆设任何物品违者扣2分2.严禁在座席小贴士或座席标语上乱涂乱画违者扣5分3.下班后清理座席，将废弃物带离现场，发现赃物台席扣2分4.禁止将食品带入工作现场，违者扣5分5.爱护公共设备设施，禁止乱扔废弃物，破坏公共场所卫生，损坏公司任何设备人员按公司购买的物价赔偿，情节严重者，立即开除6.严格执行各项业务规范、操作流程，不违章操作，不得无故修改电脑设置，发现座席故障应及时上报，如违反操作，扣5分7.严禁使用工作平台呼出私人电话，除特殊情况外工作期间不得接听私人电话，用公司电话外呼私人电话者一次扣5分，在外呼现场接听私人电话一次扣2分8.工作期间，不得随意串岗，如有工作上的问题，请举手咨询管理人员，违反者扣2分9.进入现场必须按照指定路线,排队且有序进入.手机必须关机。
在现场自觉讲普通话，禁止喧哗、嬉笑、打闹，讲粗话、脏话，不得做与工作无关的事情, 不准吃零食、不准睡觉、不准玩手机，不准与旁人聊天、不得听MP3，每次喝剩下的水倒指定的地方，如有发现一次由值班长先进行警告，如再发现扣3分。
10.进入现场必须穿戴整洁，禁止穿拖鞋,不得着装怪异,染发过度夸张；女生禁止穿吊带，头发全部束起；男生不得留长发，如发现一次，管理人员先警告处理，如再发现，扣2分培训管理制度一．新员工培训为了对本公司新录用的员工介绍公司的经营方针，传授本公司员工所必备的基本知识和业务技能，提高其基本素质，使之在短时间内成为符合要求的员工二．培训时间一般为1个星期，根据实际情况可适当延长或缩短三．培训人员针对本公司应聘合格人选，新入职人员的培训四．培训内容五．新人员筛选通过四天的培训时期测试各新人员，对于外呼知识与服务规范不达标者进行淘汰制，淘汰人员公司不付薪酬制考核制度管理1.迟到和早退10分钟以内每次扣2分，并在当日下班后补足。
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中国电信《外呼服务营销技能提升》培训
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中国电信《10000号外呼服务营销技能提升》培训
——主讲李向阳老师
课程纲要：
课程说明：
随着全业务运营的展开，中国电信客户服务的业务范围、营销服务范围、人员数量等方面均成倍增长，随之建立的外呼团队，成为了有效开发客户、开展业务的主要力量，10000号外呼客服代表的工作亦变得越来越重要。
而如何能够快速提升外呼代表的电话营销技能，实现工作效率的有效保证，已经成为外呼团队打造过程中的关键。
课程围绕外呼营销这个核心，对电话外呼营销过程中需要掌握的系列方法和技巧进行详细的知识传授，旨在为中国电信打造一批优质、精良的电话外呼营销团队。
课程收益：
1.学习电话营销相关基础知识，明确外呼营销人员自身定位，提升外呼
营销人员职业素质；
2.理解和掌握电话营销前心态调整、业务知识、外呼脚本、客户信息等
准备的关键要点和方法；
3.理解和掌握电话营销过程中的开场白、需求挖掘、产品介绍、异议处
理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技巧，提升营销话术整理、脚本优化制作能力；
4.理解和掌握客户经营的方法，提升贵宾、高价值客户关系维护能力；
5.结合大量案例与训练，全面提升外呼人员的电话营销综合素质及电话
营销实战能力。
授课对象：中国电信10000号外呼客服代表、VIP客户经理
授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟等方式
授课时长：2天/期（12小时）
课程纲要：
第一篇：电话营销基础知识与外呼营销人员职业素养
电话营销基础知识
电话营销流程及发展前景分析
电话营销的基本流程
电话营销的应用
中国移动电话营销现状分析
电话营销的发展前景分析
传统电话营销与高级电话营销的区别
案例分析：消费者为什么抗拒电话营销
案例分析：中国电信外呼接通率为什么下降？
新时期外呼营销人员的职业定位及心态
全业务运营时代外呼代表的使命
新时期电话外呼人员的素质要求
共同的约定——我们的职业操
外呼营销职业化发展的四个阶段与心态剖析
选择正确的职业生涯路线
职业生涯与三步走
在职场的岔路口，应对职业危机
职业化发展的四个阶段的心态第二篇：外呼式电话营销实战技巧电话销售前的准备
外呼心态准备
业务知识准备
了解客户
外呼脚本的灵活拆解
外呼脚本的拆解要点
客户常问问题的应对策略
工具：外呼计划工作表单
营销技巧一：开场白前30秒
开场白之规范开头语
问候语
公司介绍
部门介绍
个人介绍
免费电话
确认对方身份
请示性礼貌用语
录音分析：中国电信开头语分析
案例分析：接通率低的开头语
小练习：陌生客户常用的3种开头语
小练习：老客户开头语
现场演练：接通率高的3种开头语富有吸引力的开场白
开场白禁用语
开场白引起对方的兴趣
让对方开心
让对方信任
让对方困惑
案例：接通率达到90%以上的开场白
电信公司常见的外呼开场白分析
现场演练：最有效的3钟开场白
脚本设计与应用：宽带业务开场白设计
脚本设计与应用：E9套餐开场白设计营销技巧二：挖掘客户需求
挖掘客户需求的工具是什么
提问的目的
提问的两大类型
外呼提问遵循的原则
四层提问法
请示层提问
信息层问题
问题层提问
解决问题层提问
现场演练：通过提问挖掘客户对GPRS的需要
脚本设计与应用：四层提问挖掘客户对E9套餐的需求
脚本设计与应用：四层提问挖掘客户对宽带的需求
营销技巧三：有效的产品介绍
产品介绍最有效的三组词
提高营销成功率的产品介绍方法
体验介绍法
对比介绍法
主次介绍法
客户见证法
录音分析：预存话费送话费产品介绍、手机销售产品介绍营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧
挽留客户的5个步骤
挽留客户的优惠政策分析
正确认识客户异议
根据客户性格进行客户挽留
不同性格的客户提出的异议不同
挽留客户应具备的心态
面对异议的正确心态
客户异议处理的四种有效方法
提前异议处理法
引导法
同理法
幽默法
客户常见异议
营销技巧五：把握促成信号，有效促进成交什么是促成信号？
促成信号的把握
促成的语言信号
促成的感情信号
促成的动作信号
案例分析：客户想与我们合作的18句话
现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？
常见的6种促成技巧
直接促成法
危机促成法
二选一法
体验促成法
少量试用法
客户见证法
现场演练：学员学会3种以上的促成方法
脚本设计与应用：6种促成的话术编写
营销技巧六：电话结束语
专业的结束语
让客户满意的结束语
结束语中的5个重点
第三篇：贵宾、高价值客户经营篇
客户关系维护的重要意义
该如何将客户分级
客户关系全方位经营模式
不为难客户
替客户着想
尊重客户
信守原则
做些营销之外的事情
让每笔营销都有个漂亮的收尾
课程回顾与问题解答
注：课程内容可按中国电信的具体需求及调研结果进行调整!
讲师介绍：李向阳老师
➢毕业于武汉大学，获得国家二级心理咨询师资格证。
➢曾任广州布谷鸟咨询公司创始人、首席讲师
➢曾任广州协作企业管理顾问公司首席讲师
➢呼叫中心服务营销畅销书作家
➢呼叫中心高级讲师
➢中国移动高级讲师
➢中国电信高级讲师
➢中国联通高级讲师
➢金融行业高级讲师
➢电力行业高级讲师
➢IT行业高级讲师
➢李老师已出版6本电话营销实战畅销书：
✧第一本书:<<一点就通-电话销售业绩倍增指南>>已经第12次印刷.并被
多家公司呼叫中心话务员作为培训教材使用.
✧第二本书<<打遍天下-拿到订单的电话营销实战案例>>已经第9次印刷, ✧第三本书<<电话营销真功夫>>已被第8次印刷,并作为呼叫中心电话营。