万科物业黄东兴：物业客户服务管理与技巧
万科-客户服务讲义ppt
客户是人！
合伙人 贵人
客户
亲人 友人
情人
万科的客户理念
客户是我们永远的伙伴。 尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的 产品和服务，引导积极、健康的现代生活方式。 这是万科一直坚持和倡导的理念。 客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由。 在客户眼中，我们每一位员工都代表万科。 我们１％的失误，对于客户而言，就是１００％ 的损失。 衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客 户满意的程度。 与客户一起成长，让万科在投诉中完美。
客户的气质与服务策略（上）
客户 类型 特点 服务策略
胆汁 质 客户
对服务人员或其他客户热情， 话语较多且讲话直率；喜欢 与他人争论问题，而且力求 争赢，因此容易发怒；在需 应及时、快捷地满足胆汁质客户的合理要求；当出现矛盾时，要避其锋芒， 要服务时不愿意久等；喜欢 尽量在言语、情绪方面不激怒客户；在客户离开时要提醒他不要遗留物品， 对物业设施、管理等提出意 注意随身携带的东西；对客户的过激言语和欠友好态度不计较，以宽容、理 见、常发表自己的见解或向 解的心态为他们服务。 服务人员提出新问题；在发 生异议或投诉时，如发现是 自己的失误能立即承认和道 歉。 常主动与服务人员交谈；性 情开朗乐观，笑声不绝；对 应礼貌回答客户的提问，满足其爱交际、喜欢讲话的特点；在推荐服务项 各种场所的服务表现出兴趣， 喜欢评价；善于交际，与其 目时，多介绍新、特、奇品种；遇上客户情感多变时，热情耐心做好解释工 作。 他客人相熟较快；内心情感 容易外露，且容易受到他人 的情感的感染。
优秀客服人员的职业素养
同理 心 感恩 心 博爱 心 责任 心 表达 力 沟通 力 倾听 力 注意 力 业务精 通 助人为 乐 积极热 情 情感饱 满 谦虚诚 实 宽容大 度 处变不 惊 思维敏 捷
物业客户服务技巧学习
客户投诉毕竟是对产品或服务的一种反馈， 尽管大多是抱怨。这说明客户在一定程度上还是 对我们的产品或服务有期望值的。
第一步骤：奠定基调
表达良好的服务愿望、体现客户情绪、表达责任心。 ➢ 应该做的： • 称呼对方的姓名 • 诚挚对待每一位顾客 • 接受抱怨 • 体谅对方的口气 • 用平静肯定的声音 ➢不应该做的： • 言辞激烈，带有攻击性 • 说“这种事情通常不会发生” • 问一些没有意义的问题 ，以期寻找到顾客的错误
不满的顾客想要什么？
➢得到认真的对待。 • “绝对不可能的” • 懂行、自信、认真地答复他关心的问题。
➢得到尊重。 • 恩赐或傲慢的态度。 • 尊重顾客以及顾客关心的问题。
➢立即采取行动。 ➢赔偿或补偿。 ➢让某人得到惩罚。 ➢消除问题不让它再次发生。 ➢让别人听取自己的意见。
让顾客投诉变得简单
第六步骤：总结回顾
最后确定：重述协议的细节，提供信息，以体现专业。
➢ 应该做的：
• 向顾客核实细节。
• 告知下一步会怎样。
• 如果还有任何疑问的话，欢迎他们再来找你。
• 告诉他们你很高兴能帮他们解决问题。
•
重复一下你自己的姓名加深顾客的印象，并告诉顾客以后如何跟 你联系，以体现主动服务。
➢不应该做的：
就会缓解紧张气氛，每个人都会觉得好受多了，而你也将 节省时间。所以，我们应该：
1、虽然顾客不完全对，但是顾客终归是顾客。 2、对付一个怒气冲天的人，请心平气和地解决问题， 3、不要与他的情绪共舞或是责怪任何人。
二、平息顾客不满的技能
➢保持平静、不去打岔。 ➢专心于顾客所关心的事情。 ➢面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。 ➢减少文书工作和电话的干扰。 ➢体态专注、面部表情合适。 ➢与对方对视时眼神很自信。 ➢耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。 ➢适当做些记录。 ➢表现出对对方情感的理解。 ➢让顾客知道所允诺的帮助是真诚的。 ➢知道在什么时候请求别人的帮助。 ➢语调自信而殷勤。 ➢不使用会给对方火上浇油的措辞。 ➢避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。 ➢不满的顾客走了以后，能控制自己的情绪。
万科物业客户服务主要触点及基本要求
楼道---设施
防烟门开启正常，无斑驳，无锈蚀；闭门器力度适中，关闭时无冲击。 消防箱、灭火器油漆无锈蚀，无斑驳；开启正常，灭火器压力正常，无 积灰。消防带、枪头、小锤配备齐全；检查标识张贴齐整，记录正常， 箱内无积灰。 消防疏散指示灯工作正常，断路测试正常，断电工作维持超过15分钟； 应急灯无灰尘、工作正常。
商铺---设施
商铺周边无垃圾堆放、占道经营、物品乱摆放、宣传画乱悬挂等现象。 无乱拉电线。 地面无杂物、积尘、油污、积水。 无油烟污染、噪音扰民。 商铺人员无聚集喧哗。 消防箱内器材齐备、完好，定期检查。
前台---人
服务人员衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅，双手接递物品。并 做到“有无客户到前台都一样”。 严格执行“见面微笑、主动问好、起身服务”的服务标准。 需要客户等待较长时间需致歉“对不起、久等了”等。 与客户沟通或让客户等待较长时间需为客户倒水。 对客户反映的意见当面作认真地记录，并请客户确认。 如果涉及收费计算过程请客户见证，收费给票据，找零尽可能用新钱。 办理业务结束主动赠送名片并询问：“请问还有什么可以帮到您？”或 告知客户：“如您有需要可随时联系我们。”
会所---人
光线充足，空气清新。 供暖/空调工作正常，保证合适环境温度； 服务人员衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅，使用文明礼貌 用语，双手接递物品。 严格执行“见面微笑、主动问好、起身服务”的服务标准。
会所--- 设施
地面、墙面、门窗、天花无划痕、灰尘、杂物、污迹，石材地面定期抛光。 栏杆扶手无破损，油漆无斑驳，无锈蚀； 公告栏、信报箱、消防栓箱、电子显示屏、标识等完好，无灰尘、污迹。 物品、器具分类摆放、整齐洁净；各类器材、设施等无破损、呈本色、无 明显灰尘、污迹。 沙发、茶几及装饰物品等整洁，无灰尘、破损、褪色、斑驳。 电梯按钮面板完好，无灰尘、污迹。 垃圾桶、烟灰盅及时清洁。 花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。室内盆栽植物生 长旺盛、花盆底碟干净。
万科物业管理服务方案
万科物业管理服务方案1. 服务概述万科物业管理服务方案是以客户需求为核心，提供全方位服务的综合性物业管理方案。
服务内容涵盖商业管理、住宅管理、综合服务等多个方面，旨在为客户提供专业优质的物业管理服务。
2. 服务特点2.1 专业化管理团队万科物业管理服务方案拥有一支资深专业的物业管理团队，他们具备丰富的管理经验和专业知识，能够针对不同类型的物业项目提供专业化的管理服务，保障客户的利益。
2.2 守诚经营万科物业管理服务方案以诚信为本，经营守诚，坚持遵循客户利益至上的原则，让客户放心、放心、放心。
2.3 创新管理模式万科物业管理服务方案不断引入先进的管理模式，开展创新性的管理方式，以满足客户多元化、个性化的需求。
3. 服务流程万科物业管理服务方案的服务流程分为以下几步：3.1 客户需求分析在与客户初步接触和沟通后，万科物业管理服务团队会深入分析客户的实际需求，制定符合客户实际情况的管理方案。
3.2 服务合同签署经过初步洽谈后，双方同意并签署服务合同，确定具体的服务内容、服务期限及服务费用等。
3.3 服务项目落地万科物业管理服务方案将根据客户需求和服务合同，组织相关技术力量提供全方位的服务，确保服务质量达到客户的要求。
3.4 服务品质检测万科物业管理服务方案将建立完善的服务品质检测机制，对服务进行全方位检测，确保服务的专业性和质量得到充分保障。
4. 服务项目万科物业管理服务方案的服务项目包括但不限于以下几个方面：4.1 商业管理商业管理服务主要面向商业地产项目，包括物管管理、安全管理、保洁管理、客服管理、花园绿化管理等多方面的管理服务。
4.2 住宅管理住宅管理服务主要面向住宅小区，包括停车场管理、物管管理、巡逻管理、保洁管理、客服管理、花园绿化管理等多方面的管理服务。
4.3 综合服务综合服务面向各种类型的物业项目，包括人事管理、物料采购、设备维修、设施维护、选址规划等多方面的综合性服务。
5. 服务优势5.1 专业化服务万科物业管理服务方案具有专业化的管理团队和先进的管理模式，能够满足客户复杂、多样化的需求。
物业管理中的客户服务技巧提升
物业管理中的客户服务技巧提升在物业管理领域，良好的客户服务是至关重要的。
提升客户服务技巧不仅可以提高客户满意度，还可以增进物业管理公司的声誉和业务发展。
本文将探讨如何在物业管理中提升客户服务技巧，让客户感受到更加贴心和专业的服务。
倾听与沟通在物业管理中，倾听客户的需求和意见是提升客户服务的关键。
通过有效的沟通，了解客户的需求，及时回应客户问题和反馈，可以增强客户对物业管理公司的信任感和满意度。
主动关怀主动关怀是提升客户服务的重要手段。
定期向客户致以问候，关注客户的生活和需求变化，提供个性化的服务，让客户感受到被重视和关心，从而建立良好的客户关系。
解决问题能力在物业管理中，遇到问题是不可避免的。
提升解决问题的能力，及时有效地处理客户投诉和疑问，找出问题根源并提出解决方案，可以有效化解矛盾，提升客户满意度。
专业知识与技能物业管理人员需要具备专业的知识和技能，熟悉物业管理规定和流程，了解物业设施的运作情况，以及处理常见问题的方法。
只有具备扎实的专业知识和技能，才能提供高质量的客户服务。
提升服务质量意识物业管理人员需要树立提升服务质量意识，将客户满意度放在首位。
通过不断学习和提升自身素质，提高对客户服务的重视程度，不断完善服务流程和细节，提升整体服务水平。
在物业管理中，提升客户服务技巧对于提高客户满意度和促进业务发展至关重要。
倾听与沟通、主动关怀、解决问题能力、专业知识与技能、提升服务质量意识等方面的技巧和方法能够帮助物业管理公司提升客户服务水平，赢得客户的信赖和支持。
物业管理中的客户服务技巧提升是不可或缺的一环，通过不断学习和改进，提高服务水平，才能更好地满足客户需求，提升客户满意度，实现可持续发展。
黄东兴-打造卓越物业管理服务团队 【中华讲师网】共54页文档
黄东兴-打造卓越物业管理服务团队 【中华讲师网】
46、法律有权打破平静。——马·格林 47、在一千磅法律里，没有一盎司仁 爱。— —英国
48、法律一多，公正就少。——托·富 勒 49、犯罪总是以惩罚相补偿；只有处 罚才能 使犯罪 得到偿 还。— —达雷 尔
50、弱者比强者更能得பைடு நூலகம்法律的保护 。—— 威·厄尔
谢谢
11、越是没有本领的就越加自命不凡。——邓拓 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。——爱尔兰 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。——老子 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。——歌德 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。——迈克尔·F·斯特利
万科客户服务
万科物业通用行为规范
部位
男性
女性
自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕 整体 奕充满活力，整齐清洁。
头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，勿标 头发 新立异。
发型
前发不过眉，侧发不 盖耳，后发不触后衣 领，无烫发。
发长不过肩，如留长发须束 起或使用发髻。
面容
脸、颈及耳朵绝对 干净，每日剃刮胡须。
实际提供的服务>客户的期望——客户很满 意
客户的性格与服务策略
客户类 型
特点
服务策略
活跃型 客户
这类客户性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求， 具备理解、宽容、真诚、信任等人类美德，通常是企业的忠 诚客户。
如何进行客户服务
——从“万科物业” 看物业管理客户服务
20世纪的盈利模式：
促进销售 扩大份额
21世纪的盈利模式：
满意服务 忠诚客户
·
彼
得 德
创造并留住客户，
鲁 克
利润只是副产品。
（
美
）
20世纪:以生产为导向 21世纪:以服务为 导向
高层 领导
中层 管理（二线）
基层员工 （生产一线）
客户
高层 领导
中层 管理（二线）
基层员工 （服务一线）
客户
国际调查权威机构的一组数据
对客户服务不好，会造成94％的客户离去！ 没有解决客户的问题，会造成89％的客户离去！ 每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述其不愉
快的经验！ 在不满意的用户中，有67％的用户要投诉！ 较好地解决用户投诉，可挽回75％的客户！ 完美地解决用户投诉，将有95％的客户还会继续
脸、颈及耳朵绝对干净，上 班要化淡妆，但不得浓妆艳抹 和在办公室内化妆。
万科物业客户服务主要触点及基本要求
大堂（电梯厅）---设施
光线充足，空气清新。 大堂玻璃门有防撞标识。 地面、墙面、门窗、天花无划痕、灰尘、杂物、污迹，石材地面定期抛 光。 公告栏、信报箱、消防栓箱、电子显示屏、风扇、标识等完好，无灰尘、 污迹。 沙发、茶几及装饰物品等保持清洁，无灰尘、破损、褪色、斑驳。 室内盆栽植物长势良好，花盆底碟干净。 电梯按钮面板完好，无灰尘、污迹。 垃圾桶、烟灰盅及时清洁。 下雨天及时摆放“小心地滑”标识。
客户服务主要触点及基本要求
服务目标：实现全面顾客满意
用客户的视角，审视我们的服务 有限资源的合理利用，实现投入产出最大化
关注客户关注的
关注基础服务
客户服务二十个触点
人的接触点
5个岗位：1人行出入口；2车行出入口； 15前台；16会所；19上门家政维修 二个流线：3道路、广场；4水景；5停车 场；6围墙；8苑门、单元门；9苑落内； 10垃圾桶；14商铺 11大堂（电梯厅）；12电梯内；13楼道； 4种渠道：7宣传栏；17电话沟通；18公 共设施维修；20上门沟通访谈
楼道---设施
防烟门开启正常，无斑驳，无锈蚀；闭门器力度适中，关闭时无冲击。 消防箱、灭火器油漆无锈蚀，无斑驳；开启正常，灭火器压力正常，无 积灰。消防带、枪头、小锤配备齐全；检查标识张贴齐整，记录正常， 箱内无积灰。 消防疏散指示灯工作正常，断路测试正常，断电工作维持超过15分钟； 应急灯无灰尘、工作正常。
会所---人
光线充足，空气清新。 供暖/空调工作正常，保证合适环境温度； 服务人员衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅，使用文明礼貌 用语，双手接递物品。 严格执行“见面微笑、主动问好、起身服务”的服务标准。
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物业客户服务管理与技巧
（黄东兴）
课程时间：2天6H/天
1 卓越物业服务——良好口碑的保证
1.1 案例导入
1.2 创新服务意识
1.3 视频案例：万科物业，用心做服务
2 人本化的服务理念——顾客满意的保证
2.1 业主为什么不满意我们的服务
2.2 业主期望什么样的物业服务
2.3 设立以顾客为中心的服务理念
2.4 采取人性化的服务方式
2.5 提供满足个性需求的个性化服务项目
2.5.1 案例：西安XX物业开心农场成功经验分享
2.5.2 案例：北京XX物业酒后代驾的意外惊喜
2.5.3 案例：XX标杆物业与韵达快递喜结连理幕后那些事
3 标准化的服务流程管理——服务质量的保证
3.1 做好物业服务的1=100 & 100-1=0 & 1.19=2.59
3.2 物业服务标准化流程的实施
3.2.1 建立标准化服务形象
3.2.2 推行标准化服务流程
3.2.3 形成标准化质量管理体系
3.3 将服务导入KPI考核体系，打造职业化服务团队
3.4 案例：XX顶级物业标准化服务体系的建立
4高效的投诉处理渠道——客户忠诚的保证
4.1 建立平等畅通的服务沟通渠道
4.2 有效服务沟通的原则
4.3 有效物业服务沟通技巧
4.4 业主投诉处理技巧
4.5 案例：龙湖物业——善待你一生
5 服务下属的管理理念——企业可持续发展的保证
5.1 案例：海底捞文化对物业服务的启示
5.2 做一个有亲和力的职业经理人
5.3 做一个己达达人的职业经理人
5.3.1 增加经营收入
5.3.2 增加员工的归属感
5.3.3 建立高凝聚力管理团队
5.4 服务型管理者领导力八项修炼
6 标杆物业企业客户服务与管理成功案例分享
6.1 案例：XX物业养老助老客户服务方案分享
6.2 案例：互联网思维下物业企业的客户管理与服务
6.3 案例：智慧社区模式下的物业客户服务与管理
黄东兴老师
◆MBA，内部星级讲师。
◆万科物业/房地产学院经管系主任，
◆万科物业领域十大讲师之一
◆房地产经营与估价专业学科带头人，
◆万科房地产学院物业课程研发组成员。
◆中国注册房地产估价师、注册房地产经纪人。
◆天津塘沽海洋石化产业园区土地集约利用评价项目负责人
◆万科物业、世联地产、洪泽集团等房企10多年管理工作经验，百家企业培训经历;
参与编写了《房地产估价理论与实务》、《物业经营管理》、《物业综合管理服务》、《家庭房产规划》等书籍，拥有万科物业、世联地产、洪泽集团等房企10年管理工作经验，百
家企业培训经验。
讲课风格：表达清晰，具有很强的逻辑性，授课内容富有很好的深度和广度，针对房地估价师考试要点、难点、深入展开讲解，让学员学以致用
主讲课程：
《白银时代下－2015智慧社区财富模式与物业增值及其升级改造》
《“互联网+”时代物业管理经营转型升级实战》
《打造卓越物业管理服务团队》《房地产法律法规培训》
《“房地产估价技术”培训》《高效处理与业主，租户以及商户的纠纷》
《物业服务提升培训》《物业管理法规培训》《物业管理培训》
《物业管理人员技能提升训练》《有效使用物业法律》
《万科物业盈利模式创新之物业增值服务体系构建》
《基于业主满意的万科物业服务体系借鉴及万科物业品牌建设解析》
服务过的客户：万科物业、保利物业、博大置业、兴进实业、彰泰集团、河南建业、中铁诺德、桂商物业、联发物业、文华物业、新奥物业、长虹物业、水韵五兴、新里程、公诚物业、中石油物业、长城物业、宏城控股、信义地产、宁众教育、方圆中和、及时雨、吉安房管局、中大网校、等等上百家物业公司…
讲师领域：物业经营、物业项目管理、物业服务、物业投资分析、房地产经纪、房地产估价、房地产门店管理……
视频链接：
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