服务柜面管理规定
银行柜面管理工作建议
银行柜面管理工作建议银行柜面是银行的重要窗口，是直接面对客户的工作岗位，对银行形象和服务质量起着重要的作用。
以下是对银行柜面管理工作的建议：1. 提供优质的服务：柜员应具备良好的服务意识和应对突发情况的能力，热情接待客户，提供专业、高效的服务。
柜员应熟悉银行产品和流程，善于解答客户的疑问，并及时反馈客户的需求。
2. 加强培训：银行应加强对柜员的业务培训，提高柜员的业务水平和操作技能。
定期开展培训班或知识竞赛，帮助柜员掌握最新的银行产品和服务知识。
同时，加强对柜员的礼仪培训，提高柜员的形象和服务意识。
3. 设置热线电话：银行可以设置柜面服务热线电话，方便客户咨询、投诉和建议。
同时，银行应建立健全的客户反馈机制，对客户的问题和建议进行及时处理和回复，提高客户满意度。
4. 加强安全管理：银行柜面是现金交易和重要信息处理的地方，银行应加强安全管理，确保柜面工作的正常进行。
银行应配备安全设备，如监控摄像头、防护门等，并加强对柜员的安全教育和培训，提高柜员的安全防范意识。
5. 提供便捷的服务：银行应完善柜面服务流程，缩短客户等待时间，提高柜员的办理效率。
可以通过引入自助设备、推进网上银行等方式，提供更加便捷和高效的服务。
6. 优化工作流程：银行可以通过优化工作流程，减少重复、繁琐的操作，提高柜员的工作效率。
将资源合理配置，避免产生瓶颈和拥堵，提高服务质量和客户满意度。
7. 建立客户档案：银行应建立客户档案，记录客户的基本信息、需求和交易历史等，方便柜员提供个性化和精准的服务。
柜员在为客户办理业务时，可以参考客户档案，提高服务的质量和效率。
8. 加强客户保护：银行应加强客户隐私信息的保护，确保客户的个人信息不被泄露和滥用。
银行应建立完善的信息安全管理制度，加强对柜员的信息安全教育和培训，提高柜员的信息安全意识。
以上是对银行柜面管理工作的一些建议，希望能够帮助银行提升柜面服务质量，满足客户需求，增强客户信任度。
银行营业网点服务规范指引
银行营业网点服务规范指引(试行)第一章总则第一条为提高营业网点服务规范化、标准化水平，为客户创造一流的服务体验，根据中国银行业协会颁布的《中国银行业文明规范服务工作指引(试行)》(银协发 [2007]40号)和《中国银行业柜面服务规范》(银协发[2009]50号)《中国银行业零售业务服务规范》(银协发[2009]133号)等，特制定本指引。
第二条本指引旨在规范营业网点从客户进入到办完业务离开的过程中与客户接触关键环节的服务标准，以改进客户在营业网点的服务体验为根本准则，与对公和对私等业务部门的营销服务标准和业务规范共同构成泉州农商银行营业网点服务标准体系。
第三条本指引为营业网点基本服务规范。
各支行(部)在不违反本规范的前提下，应根据个人客户星级评定与服务体系，指导金融便利店、理财网点、贵宾理财中心、财富管理中心、私人私人银行和信用卡专属服务网点做好市场细分和客户定位，建立针对不同层次客户的差异化服务体系，在确保服务规范化的基础上，提升对客户个性化需求的满足能力。
第二章基本服务规范第四条服务环境规范要创造整洁、明亮、舒适、有序的营业环境，方便客户办理业务，使客户保持愉悦的心情。
(一)外部环境1、应保持周边自属区域干净整洁，车辆有序停放。
2、要悬挂行名、行徽、营业单位名称和营业时间牌等标识。
标识制作符合总行规范要求，无缺损、无变形、无开裂、无污渍，行名、行徽夜光无残缺。
3、不得随意悬挂业务宣传横幅，橱窗宣传印刷品张贴规范，LOGO标识、橱窗灯箱、LED宣传屏等使用正常。
4、尽量设置无障碍通道或无障碍服务措施，方便特殊客户进出。
(二)内部环境1、要规范悬挂或摆放营业执照和金融许可证，为客户提供准确的存款利率、外币汇率信息(开办外币业务的网点)。
2、财富管理中心、贵宾理财中心、理财网点要进行合理功能分区，并设置规范、醒目的标志指引。
各业务柜台，窗口要有明显、统一、规范的标识，涉外服务窗口应配有中英文对照的指示牌和标识。
柜面投诉及涉案账户管理办法
柜面投诉及涉案账户管理办法第一章总则第一条：为了进一步提升我省柜面服务品质，提高客户满意度，加强对柜面人员服务的监督管理，提升柜面人员服务意识，有效降低全省业务管理投诉率，针对我省柜面服务的现状及柜面投诉情况，特制定本办法。
第二条：本办法适用于中国XX银行所属所有柜面。
第二章定义第一条：本管理办法所指的投诉特指因服务质量达不到客户要求，客户对服务人员的服务态度、服务礼仪以及服务技能不满意而引发的投诉。
第二条：由于客户对公司的理赔结果、险种条：款、实务内容等不满而引发的投诉，不在本办法管理范围之内。
第三条：本办法所称的客户投诉需同时符合下列情况：1、柜面人员提供的服务不符合服务标准规范的行为。
2、投诉人是与投诉案件有直接利害关系的当事人。
3、有明确的被投诉人。
4、有具体投诉的事实依据。
第三章客户投诉渠道1、电话中心受理的投诉。
2、客户以信函方式提出的投诉。
3、客户来访。
4、公司意见箱、意见簿记录的投诉。
5、上级部门或其他监督部门转来的投诉。
6、其他方式反映的投诉。
第四章投诉处理办法第一条：在一个自然年度内，第一次遭到客户投诉，情节较轻的，并经查主要责任在柜面人员的，将做出如下处罚：1、由各市分公司在所辖系统内进行通报批评，同时抄送省公司业务管理中心。
2、对被投诉柜员处以100元罚款。
3、取消该柜员参评当年度先进及参加相关活动的资格。
4、对该柜面经理处以50元罚款。
第二条：在一个自然年度内，连续两次遭到客户投诉，并经查主要责任在柜面人员的，将做出如下处罚：1、由省公司在全省系统内进行通报批评。
2、对被投诉柜员处以200元罚款。
3、取消该柜员参评当年度先进及参加相关活动的资格。
4、对该柜面经理处以100元罚款。
5、记入员工个人档案，留司查看。
第三条：在一个自然年度内，连续三次遭到客户投诉，并经查主要责任在柜面人员的，公司与其解除劳动合同。
第四条：柜面人员遭到客户投诉，情节恶劣的，如与客户发生激烈争吵、谩骂甚至殴打的，不论何种原因，公司与其解除劳动合同。
最新农商银行柜面员工星级管理办法
农商银行柜面员工星级管理办法第一章总则第一条为进一步规范农商银行柜面员工管理，提高柜面员工业务技能和服务水平，制定本办法。
第二条本办法适用于各分支机构从事柜面服务工作人员（以下统称柜员）的管理和考核。
第三条柜员实行星级管理，星级从低到高分为：一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。
第四条星级管理原则（一）公开、公平、公正原则。
（二）动态管理原则。
动态管理包括年度评级和即期调整。
（三）差异化激励原则。
柜员薪酬与星级的高低和业务量水平挂钩，体现多劳多得。
第二章评级指标第五条柜员星级评定包括：岗位资格、业务技能、服务水平、履职情况四项指标。
第六条岗位资格岗位资格是柜员星级评定基础，适用于新进入柜员序列的员工。
通过岗位资格准入考核后，才能获得星级评定资格。
第七条业务技能业务技能考试的目的是检验柜员业务知识和技能水平，分为应知考试和应会考试两项。
（一）应知考试。
考试内容根据农商银行柜面业务种类及相关业务规章制度流程设置试题，主要包括储蓄业务、账户管理、现金业务、反洗钱、支付结算、贷款业务等。
满分100分。
（二）应会考试。
考试内容为汉字录入、翻打传票、手工点钞、数字录入、机器点钞五项。
满分100分。
技能考试计分标准如下：业务技能考试得分=（应知考试得分×50%+应会考试得分×50%）×45%满分45分。
第八条服务水平服务水平是衡量员工服务质量、服务态度的评价指标，满分45分。
其中，客户有效投诉次数和业务差错将作为减分项对服务水平得分进行扣减。
第九条履职情况履职情况是检验柜员考核期内工作履职情况的指标，满分为10分，根据柜员上一年度的年度考核结果进评定。
第十条柜员评级总分计算公式为：参评柜员评级总分=业务技能得分（45%）+服务水平得分（45%）+履职情况得分（10%）。
满分为100分。
第十一条诚信度诚信度为否定性考核因素。
指员工在柜员级别评定中弄虚作假经查实的(含考试作弊)，将取消评定资格直接降见习柜员，且三年内不得再申报柜员星级评定。
银行卡柜面通业务管理办法
XX市商业银行股份有限公司联名XX卡柜面通实施细则（试行）第一章基本规定第一条为规范XX卡柜面通业务流程和操作，防范风险，推动柜面通业务的健康、有序发展，XX卡十家联名机构（以下简称联名机构）依据《银行卡联网联合业务规范》、《中国银联柜面通业务试行办法》、《银行卡跨行业务差错处理暂行办法》及相关规定，遵照公平、公正和维护各方共同利益的原则及相关规定制定本规则。
第二条 XX卡柜面通业务是指联名机构发行的XX卡，利用成都银行交换中心，使用联名机构提供的柜面银行终端，为持卡人提供在联名机构间跨行柜面查询、存款、取款、转账业务服务。
第三条适用范围本细则适用的银行卡卡种为联名机构发行的联名XX卡和联名XX卡系列。
第四条受理原则(一)参加柜面通业务的所有营业网点，均应无条件受理其他联名机构客户的业务委托。
(二)对于其他成员机构的客户应一视同仁，接受统一规定的业务委托，不得另行收取费用，不得怠慢或人为设臵障碍。
第二章业务规则第五条管理要求（一）柜面存取现金业务应遵守人民银行等监管部门大额现金的管理规定。
（二）为防范风险，必须严格执行存、取现业务授权制度。
对单笔存款金额超过5万元（含5万元，下同）或当日存款累计超过5万元的交易，须经按规定授权级次经有权人授权。
并登记大额存取款业务登记簿。
（三）除受理银行柜面终端发起的存款及存款撤销交易以外，查询、取款、转账业务的转出交易不支持无卡交易。
（四）存款撤销交易必须经业务主办和业务主管授权，发卡方不进行密码验证。
（五）取款业务不支持无卡取款交易，办理取款业务客户必须提供银行卡，通过读取磁条信息，持卡人输入卡密码办理的XX 卡取现业务。
第六条业务描述柜面通交易处理系统支持客户通过银行柜面终端、自动取款机（ATM）等终端设备，利用现有成都银行卡业务平台，实现联名机构发卡行的XX卡在联名行之间查询、存款、取款、转账等业务的通存通兑。
第七条业务种类(一)查询：柜面通业务平台可以查询联名银行卡上的账面可用余额。
柜面异常处理管理办法
。
业务纠纷预防
加强员工培训，提高业务操作 水平，增强风险意识，减少业 务纠纷的发生。同时，完善业 务流程和规章制度，提高工作
效率和质量。
03
柜面异常处理技巧与策略
技巧一：沟通技巧
总结词
有效沟通、建立信任
案例三
总结词
柜员服务态度不佳，引发客户投 诉升级。
详细描述
某银行柜员在办理业务时，对客 户态度冷漠、不耐烦，导致客户 不满并投诉。经调查发现，该柜 员服务意识淡薄，缺乏沟通技巧 。
教训与建议
银行应加强员工服务意识和沟通 技巧的培训，提升员工服务水平 。同时建立客户满意度调查和反 馈机制，对服务质量差的员工及 时进行调整和处罚。
柜面异常处理的流程
识别异常
报告异常
核实异常
处理异常
跟进处理
柜员在办理业务过程中 如发现异常情况，应立 即识别并确认。
柜员应将异常情况及时 报告给上级管理人员， 并填写《柜面异常情况 登记表》。
上级管理人员对异常情 况进行核实，必要时会 同相关部门进行调查。
根据核实结果，采取相 应的处理措施，如纠正 错误、联系客户等。
照规定的步骤进行操作，提高处理效率。 • 人员培训与沟通：加强柜面工作人员的培训和沟通，提高他们对异常情况的敏感度和处理能力，确保在遇
到异常情况时能够迅速、准确地采取措施。 • 教训总结 • 缺乏预防措施：在柜面异常处理过程中，往往存在缺乏预防措施的问题。对于可能出现的异常情况，没有
制定有效的预防措施，导致在出现问题时手忙脚乱，处理效果不佳。 • 响应速度慢：在某些情况下，由于响应速度慢，导致异常情况得不到及时处理，甚至造成更大的损失。因
商业银行营业网点管理办法
ⅩⅩ市商业银行营业网点管理办法（试行）第一章总则第一条为使ⅩⅩ市商业银行（以下简称“本行”）营业网点积极稳妥的发展，实现管理系统化、规范化和标准化，确保营业网点能够准确、安全、高效、真实的处理各项业务,制定本办法。
第二条本行营业网点的设置，必须遵循“统一规划，方便群众,注重实效,确保安全"的原则。
第三条营业网点环境:（一）以标准、整洁的营业场所及方便、齐全的营业设施,向客户提供各项金融服务。
(二）营业场所外部环境的总体要求是规范、庄重、典雅。
（三）营业场所内部环境的总体要求是洁净、明亮、和谐、美观。
(四）办公场所环境的总体要求是整洁、有秩序。
(五)营业网点必须应用电子计算机处理各项业务。
（六)营业柜台要便于客户办理业务和监督；环境整洁优雅，便民设施齐全；有条件的大中型营业网点设立“一米线”标志。
(七）根据营业网点大小合理设置现金柜、非现金柜和理财区、VIP室等对外服务窗口.（八）为综合柜员配备适合工作需要的设施，每个柜员之间相互隔离，形成相对独立的工作间.（九）每个综合柜员工作区域要配置具有检验人民币功能的防伪点钞机、加锁现金箱（抽屉)、终端机等必要机具，并安装图像清晰，能录像、放像的监控设备，录像后能看清柜员操作、储户面孔、现金总数、现金面额和柜员活动等情况。
（十）详细内容见《ⅩⅩ市商业银行营业网点标准化服务管理办法》。
第二章营业网点员工服务管理第四条营业网点员工仪容仪表：（一）保持良好的仪容、仪表,并以良好的精神状态投入工作。
（二)员工统一着装，应当以美观合体、端庄大方、整齐清洁为标准。
（三）仪容要以干净、整洁、素雅、大方为标准。
（四）举止要礼貌、文明、大方，工作时间精神饱满,体现良好的修养和素质。
第五条营业网点员工日常工作时培养站立、就坐、行走、手势的良好姿势,保持良好的工作状态。
第六条营业网点员工要牢固树立顾客至上、服务第一的思想，以主人翁态度和责任感对待本职工作。
第七条营业网点员工能够根据时间、场所、情景、服务对象不同准确运用问候礼节;能够根据客户的身份、年龄、性别、职业运用不同称呼，亲切和蔼;能够根据场景、说话内容、具体情况准确回答客户，反应灵活，应对得体；能够根据迎接、送别的具体需要正确运用迎送礼节。
商业银行柜面业务内控合规指引
商业银行柜面业务内控合规指引目录第一章总则第二章组织管理第三章流程控制第四章岗位与授权第五章操作管理第六章客户信息管理第七章员工管理第八章检查与整改第九章反洗钱管理第十章连续性管理第十一章附则第一章总则第一条为促进柜面业务建立和健全内部控制机制，有效防范风险，保障柜面业务安全稳健运行，根据《商业银行内部控制指引》、《银行股份有限公司内部控制基本规定》等相关制度，制定本指引。
第二条本指引柜面业务是指银行各级营业网点从事客户收付款、交易处理、账务核算等操作性工作。
第三条柜面业务内部控制是为实现经营目标，通过制定和实施一系列制度、程序和方法，对风险进行事前防范、事中控制、事后监督和纠正的动态过程和机制。
第四条柜面业务内部控制目标是有效控制风险，保障合规经营。
第五条柜面业务内部控制基本原则是统一标准、内控优先、前端设计、全程控制、高度权威。
（一）统一标准，全行柜面业务应统一流程、规范操作；（二）内控优先，设立或调整机构、开办新业务均应优先满足内控管理基本要求；（三）前端设计，在制度、流程、系统、产品设计的初始阶段，就应对风险状况进行全面评估，做出内部控制安排；（四）全程控制，即将内部控制的基本要求贯穿柜面业务的始终；（五）高度权威，任何人不得拥有不受内控约束力的权利，内部控制存在的问题应得到及时反馈与纠正。
第六条总行各部门、各级机构负责人要高度重视柜面业务的内控合规工作，模范遵守本指引，并加强对柜面业务内控合规工作的领导和检查。
第二章组织管理第七条总行内控合规部作为全行内控合规的牵头管理部门，负责柜面业务内部控制工作的指导协调、风险评估、内控评价、流程诊断，以及关联交易、反洗钱政策制度的制定和监督检查等工作。
第八条各级行柜面业务归口管理部门负责柜面业务内控合规政策制度的督导和落实，规范操作标准，统一培训和检查的组织等工作，并对柜面业务操作的合规性、有效性负责。
第九条各级柜面相关业务部门负责本条线产品、业务流程、操作系统等相关制度，并采取措施，落实内控合规的有关管理要求。
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服务柜面管理规定
第一章总则
第一条为进一步加强公司柜面服务管理，规范柜面服务行为，提升公司服务品牌和服务形象，提高客户满意度。
根据保监会有关人身保险业务基本服务规定，以及公司员工行为规范，结合公司柜面服务实际，特制定
升。
第三条本规定所称柜面是指公司直接面向客户、公众和销售人员而设立，负责提供保险合同约定或依法应由公司提供的各种服务的固定场所，是公司的服务窗口。
第二章柜面功能
第四条柜面应具备保险业务受理、业务咨查询、投诉等基本服务功能，
有条件的柜面可增加业务处理、收付费等功能。
第五条柜面服务区域主要包括接待区、资料填写区、休息等候区、业务受理区及收银区，有条件的分公司可以设置客户洽谈室、VIP客户室等。
第三章柜面环境
第六条柜面环境要保持明亮、整洁、舒适。
物品摆放整洁有序。
各类
业环境检查、柜员仪表检查、办公用品及单证整理、系统启动等。
（二）业务受理时间为营业开始直至结束。
工作内容包括客户、业务员接待、业务受理及经办等。
（三）营业后的整理时间一般安排在营业结束后10至20分钟的时段。
工作内容包括柜员日清日结、业务统计和财务对帐、档案整理、资料及钱
款交接、未结业务记录备案、系统关闭、安全检查等。
第五章服务时效
第十五条柜面及后台人员在提供各项保单基础服务或业务处理过程中，应先外后内、高效、准确地办理业务，提高服务效率，提倡限时服务，尽量缩短客户等候时间。
后1
公司要求的诊疗医院范围，指导相关当事人提供与确认保险事故的性质、原因、损失程度等有关证明和资料。
符合报案条件的应即时进行报案登记处理。
资料不完整的理赔申请，应即时指导客户补充完善索赔资料；不符合索赔条件的理赔申请，应即时将资料退还客户，并做好解释和沟通工作。
（四）咨询处理时效。
柜员应耐心、热情受理客户咨询，对于受理柜
面能当场解决的咨询，应即时或当日给予答复。
不能立即答复的，具体经办人应即时记录备案并视具体情况向客户承诺答复时限，一般处理时间不超过3日。
（五）投诉处理时效。
柜面受理客户投诉时，应详细记录有关情况，并即时录入投诉业务系统，对于受理当场能解决的投诉，即时答复客户；
岗。
（四）柜员还应了解与柜面业务相关的金融、保险知识、掌握客户服务技能，并能运用解决实际工作中遇到的问题。
第十八条品质管理
（一）柜面人员应根据相关业务的服务规范和服务时效处理业务，确保柜面服务快捷、规范、安全、准确。
（二）省级分公司客户服务管理部门应根据公司服务品质管理及监督机制，结合实际，制订考核细则，定期对本机构及所属三、四级机构的客户服务柜面进行检查和考核。
不得少于每半年一次。
（三）柜面应根据服务质量检查、监督结果，分析柜面服务中存在的问题，采取改进措施并跟踪落实情况。
第二十一条语言礼仪
（一）语气亲切，语调柔和。
服务语言总的要求是用语规范、以诚待人，语调平和、语气亲切，提倡使用普通话接待客户。
对不同的客户要称谓恰当、语言得体，意思明确。
对少数民族客户，尤其应注意语言礼仪，加强沟通。
（二）文明规范用语。
应规范使用礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“再见”、“对不起”、“麻烦您”、“没关系”、“不用谢”、“让您久等了”等。
（三）服务禁语。
避免使用服务忌语，如“不知道”、“不太清楚”、“我也不知道该怎么办”、“这个问题不归我管”、“你自己看”、“没看到我正在忙吗”、“我也没办法”等推诿言辞。
第二十三条柜员在岗期间，应严格遵守国家法律、法规及有关规章制度，保守客户秘密，维护客户权益。
第二十四条不能私自使用他人工号、密码，不得向他人提供自己的工号、密码，不能擅自在工作电脑上安装、使用未经信息技术部门确认的软件。
第二十五条严格执行各项业务操作规程，按规定进行业务处理。
熟悉公司内控制度，具备一定的风险识别能力，做好柜面日常业务风险的防范及控制。
第二十六条严格按照对外公示的时间营业，营业时间发生变化时应提前公示，未经批准不得中途或提前停止营业。
营业期间因特殊情况无法正
进行处理。
第九章附则
第三十二条本规定由总公司客户服务管理部门负责解释、修订。
第三十三条本规定自下发之日起执行。