酒店客房案例分析
酒店20个案例分析
1案例一分
案例一分析
在经营管理与服务的过程中，经常会碰到公司利益之间出现 冲突的情况。在此案例中，客人是IBM公司的员工，他事先有非 保证性预订，但由于他到店时间比房间预留时间晚了近一小时， 在此期间，多次有街客要求入住，但考虑到钟先生未有预订未到 的纪录，接待员一直为其保留房间，直到近一小时后，才将房间 出售给强烈要求入住的街客。对于这种情况我们一定要慎重处理， 稍有不甚，可能会影响与IBM公司的合作关系。
3案例二
案例二分析
分析： 1、该员工较好的展示了酒店员工的良好素质，反应 敏捷，既能够站在客人的角度思考问题，能顾及客 人面子，又能礼貌的得到客人的动向信息，诚挚的 帮助了客人，又做好了酒店的安全防范工作。 2、该员工工作细致灵敏，能及时的关注到异常客人 的动向，并迅速紧凑的联系部门员工协助工作，出 色的将公司要求工作的“三度”和“四大工作要素” 的企业文化贯彻到了各个细节当中，较好的体现了 “酒店以人为本，以客为中心”的服务理念。
案例七分析
分析： 1、咨客能够准确的将餐厅信息告知客人，并在客人 愤怒时能冷静的解答客人疑问，但咨客未能灵活的 把握客人情绪，迅速安抚客人，只是一味的程式化 去应对客人。 2、对于用餐时间较短的客人，在告之客人菜品未上 齐而客人坚持要求提前用餐，并不介意菜品未齐的 情况下，经与餐厅最高当值协商，允许客人提前餐。 3、对于因菜品未上齐而抱怨没东西吃的客人，我们 可以对客人说：我帮您盛碗汤拿碟水果，您先吃， 我过去帮您看看，菜品一出齐，我马上通知您。 4、在服务急躁型的客人中，尽量少说：“对不起， 不好意思，请稍等”，多说一些：“马上就好，谢 谢您能理解”。对客语言艺术适当灵活处理。
案例八： UTELL订房的客人
5月20日下午6点左右，810房的客人张先生到收银 办理退房手续，收银员小何便按照正常程序帮客人办 理，过程中，她看到电脑说明处的备注中有注明： UTELL订房，而忽略了电脑注明的PAYTELL字样。 小何也没仔细查看订单就将账单打出来给客人签名确 认。但该房实际是通过UTELL订房PAYTELL付款的， 客人得知酒店与订房公司的房价后，致电了订房公司 询问房价的问题。订房公司在得知此事后立即向酒店 投诉并提出了100美元的赔偿金。 问题： 1、导致此问题的根源在哪里？ 2、今后如何避免此类事件发生？
酒店客房案例分析
［评析］： 小龚对客人积极主动的服务热情首先应该充分肯定，她按服务 规程不厌其烦地给客人介绍客房设备设施，一般说也并不错 (客人给她小费，本身也包含了对她服务工作的肯定，说明她 所做的工作并没有错。)但是，服务规程有个因人而异灵活运 用等问题，对服务分寸的掌握也有个适度的问题。这样来看， 小龚对两位港客太地道的服务确有欠妥之处。 显然，将客房的常用设备设施甚至普通常识详细介绍决非初涉 宾馆的档次较高的港客，是大可不必的，特别是当人已显出不 耐烦时，还是继续唠叨，那更是过头了，也太死了，会让客人 感到对方以为他们未见过世面而在开导他们，使其自尊心受到 挫伤，或者误解服务员是变相索要小费而看不起她，从而引起 客人的不满和反感，好心没有办成好事，这是满腔热情的小龚 始料未及的，其中蕴含的服务技巧问题，值得饭店同行沉思和 探讨。
点评： 酒店的大厅，既是酒店的“脸面”，也是入住客人在酒店集 散场所展示自身文明形象的地方。大堂不同于餐厅或娱乐场所， 并非是开怀尽兴、宣泄情绪的场所，是需要消费者与酒店职员 共同营造优雅、宁静氛围的地方。在前台登记、在咖啡厅会客 或是在沙发上坐等的人都切忌衣冠不整、语调过高、行止粗俗。 作为服务人员，面对个别无视文明礼仪的客人，如何以“静”、 “雅”的方式劝止，保持酒店“脸面”的平静与美观，也是一 门服务艺术。 假设一下，那位服务员用语言制止乱吐瓜子皮的客人一直无 效时，适度提高规劝声调、调整规劝语言也是无可厚非。但那 样未必能见效，还会使客人在众目睽睽之下很难堪，进而可能 引起另一番争吵，影响到其他客人。
案例五、
客衣的风波
某日，住在某酒店内的英国客人斯密司先生送洗了不少 件衣服。当天晚上，他临睡以前从已经洗好的衣服中拣出一 件T恤衫，准备在洗澡后换上，但一眼望去，觉得这件衣服 好像不是自己的。他想：莫不是和其他客人的衣服搞混了？ 经过仔细检查，确定衣服的确是自己的，但经过洗涤后明显 缩水了，已经无法再穿。斯密司先生十分恼火地拿着那件T 恤衫，向酒店值班经理投诉道：“这件衣服是我最近在意大 利用10000里拉买的，第一次由你店洗过就变成了‘童子 装’！我要求你们照原价赔偿。”值班经理回答客人说： “请你稍等，我去查一下洗衣单。”值班经理在洗衣房里找 到了斯密司先生的洗衣单，只见洗衣类别栏内填的是湿洗， 但非客人填写，而且没有签名。他拿了洗衣单去问客人： “您是否事先提出过要求，例如是烫洗、干洗还是湿洗？” 客人听罢更加不高兴了，大声说：“我只知道要洗衣服，至 于是怎么洗，我不懂而且没有必要去弄懂。你们酒店的洗衣 工每天都在为客人洗衣服，该怎么洗，难道都不知道吗？”
酒店客房部案例分析(六个案例)
酒店客房部案例分析（六个案例）酒店房务部案例分析(六个)干净篇——客房马桶脏迹与水箱冲不了水2008年3月15日XX分店，一客人投诉房间马桶有人用过，同时并冲不了水，要求分店给出解释，并同时要求免除房费分店店长接到投诉后，立即进行调查，最后调查到，原来是维修人员到房间修理天花板裂缝时，因内急在房间小便，同时也没有冲水和告之服务人员。
以致于前台开了房间。
试分析在此案例中问题主要出在哪些方面……案例中，可以看出我们以下方面是需要改善:1、酒店任何员工均不能使用客房产品，而维修人员则擅自利用工作之便使用房间设施2、马桶无法进行冲水，可以看出我们在做房流程以及客房主管在查房中对客房设备设施没有按照做房、以及查房流程进行检查……以致于客人看到脏迹想进行冲水，而无法进行，导致客人更加生气3、酒店维修流程仍待改善，维修人员对于房间进行维修，一定要告之该楼层服务人员进行跟房，客房服务员在跟房时要检查是否因维修而需要再次清洁，同时对于维修的工程进行检查，案例中，给客人带来了非常大的意见，甚至直接影响我们品牌的形象，后续我们要做的有…… 建立健全检查制度，加强客房主管查房“训练”的培训，同时服务员也要加强客房做房的流程，酒店维修后的跟进等TOSIX BOX tosix安全篇——DND房的投诉X年XX月X日，14:06分一客人走到前台投诉到，说房间挂了DND，服务人员没有在任何招呼下开房门进入了房间……分店接到投诉后立即着手调查，原来该客人为高级会员，到1点半，前台就打了客人房间询问是否续住(催退)，但客人当时在洗澡不方便接听，以致于前台以为房间没有人，直接通知了客房人员(新员工)到房间查看是否有行李，而客房服务人员在看了DND也没能报于客房主管就直接进行了敲门，因敲门较为急促，导致客人还没反应是在敲自己房门时房间已打开……(当时客人正在穿衣服)，而客房人员也没做任何解释，只说了句“有人呀”就转身走了案例分析,在案例中，出现投诉的主要问题有哪些,案例中，有以下三项我们是没有做到的1、房间挂DND时没按照流程进行报告2、服务人员没按照正常的敲门程序进行敲门，以致于过快，我们要求，敲门时要有间隔，一短两长，同时在第三次敲门时需打开房门30度进行再次敲门3、出现错误没能及时跟客人做好道歉与解释针对案例，我们在以下还需要改进，1、加强新员工训练，对于没能独立上岗的同事必须由训练员带领2、重新对DND处理和开门程序流程进行学习，3、客房主管要对新员工给予关心，特别是对于新员工的心态TOSIX BOX tosix干净篇——摇控器有粘液X月X日，一客人在网站上投诉投:这是什么酒店，销售单上一直说为客人提供什么干净、舒适。
酒店客房案例解析
小马放下电话即安排一位员工办理此事。半小时后，那位驻京代表又打来电话，但小马已经下班了。
"请转达小马，箱子已经送到，十二万分感谢。我们的总经理改变主意住到了别的饭店，你们不但没有计较，还为我们服务得那么好，真不知如何表达我们的感激。总经理说，下回一定要住你们饭店。"对方诚恳地说道。
一位VIP客人的遭遇
给客人留住面子
案例：
一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员进出房价七折的要求。按酒店规定，只向住房六次以上的常住客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位先生名字，当服务员把调查结果当众道出时，这位先生顿时恼怒起来。此时正值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。
单从这个案例表面来看，客人要求的服务，我们的确也做了，但最终结果却没有达到服务的目的。从这里，我们也以看出“宾客至上”并非是一个简单的口号，这是一项很细致、具体的工作。平时只要多一些人情化的服务，少一些公式化、程序式的服务，那么工作将做得更好。比如在这里，客人要求是6点钟叫醒，除了做一个电脑设置之外，在6点10分可以再让服务员到房间做一次上门叫醒。这样，就可以完全避免此案例中所发生的不愉快。假如客人已醒了，可以询问客人是否要退房，需不需要通知收银处把帐单列出。还可以征询客人是否要为他叫一辆出租车，以及是否帮他把行李搬下去，等等。总之，在服务过程中，能设身处地为客人多想一想，那么，这些事根本就不可能发生。
"您好，需要我效劳吗？"刚放下电话的小马很有礼貌地主动问道。
"有件事候麻烦一下。"其中一位戴眼镜的中年人说话有点腼腆，他似乎不知从何说起，稍许停顿一下后，目光对着地上的那只箱子。
客房案例分析题及答案
客房案例分析题及答案客房设计是酒店管理中非常重要的一环，它直接影响着客人的入住体验和酒店的品牌形象。
因此，我们需要对客房设计进行深入的分析和思考，以便更好地满足客人的需求，提升酒店的竞争力。
下面，我们将通过一个客房案例进行分析，并给出相应的答案。
案例描述：某酒店的客房设计存在一些问题，客人对其不满意。
客房的装修风格过于陈旧，设施设备老化严重，卫生状况不佳，客房内的噪音较大，客人的隐私权得不到保障，客房内的光线不足，空间布局不合理，客房内的家具摆放过于拥挤，给人一种压抑感。
因此，酒店决定对客房进行重新设计和改造，以提升客人的入住体验。
分析及答案：1. 装修风格过于陈旧，酒店可以考虑更新客房的装修风格，采用简约现代的设计风格，让客房看起来更加时尚和舒适。
2. 设施设备老化严重，酒店需要对客房内的设施设备进行全面升级，包括床、沙发、电视、空调等，确保它们的品质和性能达到一定的标准。
3. 卫生状况不佳，酒店应加强对客房卫生的管理和监督，定期进行彻底清洁和消毒，确保客房内的卫生状况良好。
4. 噪音较大，酒店可以在客房内加装隔音设备，减少外界噪音的干扰，提升客人的住宿质量。
5. 隐私权得不到保障，酒店可以通过加装隐私窗帘、加强门窗的隔音效果等方式，保障客人在客房内的隐私权。
6. 光线不足，酒店可以通过更换窗帘、增加照明设备等方式，提高客房内的光线亮度，营造一个明亮舒适的环境。
7. 空间布局不合理，酒店可以重新规划客房的空间布局，合理利用空间，使客房看起来更加宽敞和舒适。
8. 家具摆放过于拥挤，酒店可以精简客房内的家具摆放，让客房显得更加整洁和舒适。
总结：通过对客房设计存在的问题进行分析和答案的提出，酒店可以根据客人的需求和反馈，对客房进行合理的改造和设计，提升客人的入住体验，增强酒店的竞争力。
客房设计是一个细节问题，需要酒店管理者和设计师们共同努力，才能打造出令人满意的客房环境。
希望以上分析和答案能够对酒店的客房设计改造工作有所帮助。
客房案例分析
客房案例分析⽬录第⼀篇教训篇1、如何超越客⼈2、到底是谁的错3、⽯头哪去了4、“请勿打扰”牌是⼲什么⽤的5、是谁拿⾛了⼩费6、这不是为了客⼈⽅便7、这不是⼩费8、⾐服洗坏了为什么不说9、你为什么抽我的烟10、不该发⽣的事11、床单中的睡⾐12、两本挂历13、好⼼办了坏事14、误闯客房15、⼀副⿊珍珠⽿坠16、为什么不为客⼈搞卫⽣17、客⼈的⽂件丢了18、⼀百减⼀⼩于零19、是谁的素质低20、把客⼈的中药给倒了21、卫⽣间地上的碎玻璃22、从对⾃⼰负责谈起23、忘了⾃⼰的⾓⾊24、VIP房间床底下的拖鞋25、这就是职业道德26、服务员为什么不知道客⼈已经换房27、电脑修好了有什么⽤28、客⼈的⼩孩⼉不同于⾃⼰的⼩孩⼉第⼆篇安全篇29、应不应该帮忙30、⼯作中的⾃我保护31、床垫扎伤了客⼈32、侥幸⼼理不能有33、她怎么知道客⼈的姓名34、闻到糊味⼉以后35、枕头下有⼿枪36、客房的门没关37、你们受委屈了38、磁卡钥匙不见了第三篇艺术篇39、⼯作不等于服务40、记住客⼈的姓41、仅有主动热情是不够的42、能⼲还得会说43、“推”与“拉”44、特殊的床45、⼀觉睡了34⼩时46、住遍每⼀个房间47、给⽑毯做个套48、客⼈的书乱了49、⾃⼰都不知道的⽣⽇50、索赔的艺术51、绣着名字的浴袍52、把⾯⼦留给客⼈53、给⼤提琴⽤的加湿器54、以规范和技巧应对“骚扰”55、中国式的婚礼第四篇⽤⼼篇56、我喜欢睡外侧床57、客⼈为什么要⾃⼰续⽔58、有电热杯不意味着取消服务59、借来⼀名服务员开⾹槟60、发现客⼈的隐含需求61、⼀个⼩塑料杯62、⼀只⼿电筒、两节电池63、连喝了两杯茶64、抽屉⾥的照相机…65、细⼼、责任感=⽣命66、荞麦⽪枕头67、客⼈为什么不理我68、暖⽔瓶没盖盖⼉69、盆景变绿了第五篇管理篇70、细节不是⼩节71、只会说“对不起”72、床上哪来的灯泡73、应不应该开夜床74、服务员有没有错75、错上加错76、⼆百元等于⼀份⼯作77、是谁的责任78、计时⼆⼗四⼩时的电话单79、还是我⾃⼰看吧80、洗⼿间⾥的抹布81、写字台上的烟头82、“⼩笑脸”提⽰牌83、让领班去解决84、卫⽣间⾥有⼈85、服务员怎么这么快就来了86、⽑毯换成了棉被87、免费提供婴⼉床88、⾃助烫⾐89、细微就是利益90、⼈⼈都要爱管闲事91、究竟是谁需要谁92、应该向谁问好93、那不是客⼈扔的⽪鞋94、客⼈为什么拒付酒⽔帐95、客⼈投诉的根源在哪⾥96、主管这样安排⼯作是否有道理97、管家服务不等于保姆服务第六篇成功篇98、⽶歇尔的⼿提箱修好了99、娜塔莎回来了100、⽤服务维护饭店的规定101、谁说环保就是花钱102、经理“恳谈⽇”103、废报纸中的飞机票104、洗上了热⽔澡105、⼀盘篮球赛录像带106、有创新才会发展107、从我做起，接好“接⼝”108、服务员是客⼈的拐杖109、⼀顶⽵编帽⼦110、损坏了客⼈的东西怎么办111、⼀个⽩布包112、派错房以后113、我就住这⾥，哪⼉都不去114、共同创造良好环境115、⼀个服务员的成长经历教训篇（1）如何超越客⼈案例某饭店的客房区域，⼀对⾹港夫妇从房间出来，边说着话边向电梯厅⾛去。
酒店客房案例分析范文
酒店客房服务案例怎么写叫醒失误的代价早晨7点30分，一位睡眼惺忪的客人来到总台，投诉说酒店未按他的要求叫醒，使他误了飞机，其神态沮丧而气愤。
早已在大堂等候的大堂副理见状立即上前将这位客人请到大堂咖啡厅接受投诉。
点评：因为一次叫醒的失误，酒店竟为此付出790元的代价。
是成本？是“投资”？笔者认为这790元既是成本，也是“投资”——花钱买教训。
由本案得出的教训和应采取的改进措施有二：客房部该不该让客人入住案例分析案例分析1 客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。
而总台并没有找到他的身份证。
如何处理？分析：先要询问当日总台为客人办理C/I的员工，是否记得还给客人身份证；其次要看总台有无监控录像，可以证明是否还给客人。
通常第二种方法比较可行，至少我们酒店是这样操作的。
如果上述条件都无法证明，那也没有办法。
案例分析2 客人每周六都入住本店，上周六入住时已付了本周六的定金，门店按常规帮他保留了一间单人房，可是本周六，客人同行有三人要入住，此时门店已客满，无法给他安排，介绍其到其他酒店，他不接受，于是投诉，如何解决较妥？分析：那要看客人支付的定金，是一间房，还是二间？，如果一间房的定金，酒店只为客人保留一间，情有可原。
出于协调解决的原则，酒店方面是否可以在一间客房内安排加床，（加床费照收）这样至少可以满足客人的需求；并承诺次日在有房情况下，优先考虑他的需求。
案例分析3 客人投诉：手机掉了，后在他遗忘物品中找到，但被其他人领走了。
酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号，所以就给他领走了。
此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任？分析：手机属于贵重物品。
在领取失物的操作流程中，也应该有明确规定，不是任何人都可以随意领取。
酒店应该在核实失主身份的情况下，才交还手机。
不是简单的报出手机号、款式就行。
应该核对那里遗失的？等相关信息。
关键领取时，还应该复印客人证件，写下收据证明（存档）。
客房人性化服务案例分析
客房人性化服务案例分析
在当今竞争激烈的酒店行业，提供优质的客房体验已经成为各大酒店追求的目
标之一。
客房人性化服务不仅能够提升客人满意度，还能够增加客人的忠诚度，从而提升酒店的竞争力。
本文将通过分析几个客房人性化服务的案例，探讨如何通过细节化服务来提升客人体验。
案例一：定制化客房体验
某知名酒店通过了解客人的喜好和需求，提供定制化的客房服务。
他们在客人
入住前通过调查问卷等方式了解客人的喜好，包括枕头硬度、床铺软硬度、香氛偏好等。
客人入住后，客房里已经根据他们的喜好准备好了所需的物品，让客人倍感亲切和被关怀。
案例二：贴心的服务细节
另一家酒店在客房里设置了充满人情味的小细节。
例如，在每个房间里都放置
了一本当地文化的介绍书籍，帮助客人更好地了解当地的风土人情；此外，还会在客房里放置小贴心的提醒纸条，例如「别忘了带伞」、「祝您一天愉快」等，让客人感受到温馨和关怀。
案例三：定期客户关怀
一些酒店在客户入住后会建立一套完善的客户关怀系统。
他们会通过电话、短
信等方式定期关怀客人，询问客人的入住感受和需求，及时处理客人的投诉和建议。
通过定期的关怀，酒店不仅增加了客户的满意度，还能够留住老客户、吸引新客户。
结语
客房人性化服务在提升客人体验方面发挥着不可替代的作用。
通过定制化的服务、贴心的细节和定期的关怀，酒店可以让客人感受到更多的关爱和关怀，从而留住客户、吸引更多新客户，提升酒店的整体竞争力。
通过不断创新和改进，酒店可以在客房人性化服务上走得更远，创造更多的商业价值。
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ALLEN 2007-122007-12-13
案例一、
哪只牙刷是我的? 哪只牙刷是我的?
一个春暖花开的季节,某单位组织召开会议, 一个春暖花开的季节,某单位组织召开会议,郑教授和陈教 授安排在402房 两位教授走进房间, 授安排在402房,两位教授走进房间,发现房间内的各项设施非 常豪华,房间非常的温馨, 常豪华,房间非常的温馨,内心感到非常的高兴。第二天两人开 完会后便进入房间休息,由于有睡觉前刷牙的习惯, 完会后便进入房间休息,由于有睡觉前刷牙的习惯,郑教授便到 洗手间, 洗手间,但看到面盆上两个口杯里同样规范的摆放着一样的牙 刷,郑教授便不知道谁是自己用过的,于是便摇摇头说:咱们只 郑教授便不知道谁是自己用过的,于是便摇摇头说: 能叫服务员拿个新的吧,只用一次的牙刷真的可惜! 能叫服务员拿个新的吧,只用一次的牙刷真的可惜!
本案涉及： 本案涉及： 1、客人遗失物品的处理 2、对客的服务到底该是什么样的服务标准?恐怕专家们 能说出很多条款，除硬件设施够标准外，主要是加强软件建设。 这便是提高对客服务的质量，以“诚”和“信”去满足每位顾 客的特殊需求，创造饭店的忠诚顾客。这个问题虽然是老生常 谈，但说起来容易，做起来难。客人遗失东西，应该说翻遍整 个房间，饭店便已是尽到责任，完全可以向客人交差了事。但 是锦江宾馆的员工却有一种信念：“不能让客人把遗憾带走。” 三位宾客服务员不顾“黑漆漆地散发出刺鼻臭味”的垃圾井有 多脏、多臭、多令人恶心，用真诚和智慧，急客人所急，终于 使客人的翡翠戒指失而复得，使客人感受到了我国高星级饭店 那种以顾客满意为中心、想方设法恰到好处地为客人办好每一 件事的细腻的服务精神。
点评: 点评: 1、一致性和个性化的矛盾 2、规范化到个性化的转变
案例二、 案例二、
一枚丢失的戒指
一位退房的客人从北京打来长途电话， 一位退房的客人从北京打来长途电话，称她的一枚翡翠戒 指遗留在了曾住过的成都锦江宾馆863房间，要求赶快帮助寻 房间， 指遗留在了曾住过的成都锦江宾馆 房间 可是客房部的员工翻遍了整个房间， 找。可是客房部的员工翻遍了整个房间，仍不见翡翠戒指的踪 能让客人把遗憾带走吗？ 影。能让客人把遗憾带走吗？
案例评析： 在酒店内，客人送洗的衣物通常有烫洗、干洗、湿洗（水 洗）三种方法。当班服务员必须核对送洗衣物的件数；检查口 袋内有无遗留物；钮扣有无脱落；有无严重污迹或褪色；布质 是否脆弱不堪洗涤；有无破洞等。另外，洗衣房员工在接收送 洗衣物时，洗衣单应由客人自己填写并签名。如果客人让服务 员帮助填写单子，应由客人签名确认，以避免发生类似上案例 中的问题。 本案例的起因即在于酒店洗衣程序的不严密和洗衣房的不 负责。不管洗衣单是客人自己填写，还是服务员代填，单上没 有客人的签名，便冒然将衣服下水，总是不对的，一旦发生问 题，酒店当然有不可推卸的责任。对洗衣房员工而言，应该对 各种织品的缩水状况了如指掌，把客人的T恤衫洗成了“童子 衫”，说明该酒店洗衣房技术水平不过硬。如果在湿洗之前经 过仔细查核、分析，这项事故本来是可以避免的。
［评析］： 小龚对客人积极主动的服务热情首先应该充分肯定，她按服务 规程不厌其烦地给客人介绍客房设备设施，一般说也并不错 (客人给她小费，本身也包含了对她服务工作的肯定，说明她 所做的工作并没有错。)但是，服务规程有个因人而异灵活运 用等问题，对服务分寸的掌握也有个适度的问题。这样来看， 小龚对两位港客太地道的服务确有欠妥之处。 显然，将客房的常用设备设施甚至普通常识详细介绍决非初涉 宾馆的档次较高的港客，是大可不必的，特别是当人已显出不 耐烦时，还是继续唠叨，那更是过头了，也太死了，会让客人 感到对方以为他们未见过世面而在开导他们，使其自尊心受到 挫伤，或者误解服务员是变相索要小费而看不起她，从而引起 客人的不满和反感，好心没有办成好事，这是满腔热情的小龚 始料未及的，其中蕴含的服务技巧问题，值得饭店同行沉思和 探讨。
【评析】 客人的手提电脑中的文件如果没有及时存盘，这是客 人自己的事，客房服务员没有责任。本例中的小韩却能够 从客人角度出发，在发现客人的手提电脑没有关闭的情况 下，能及时给客人留言，提醒客人及时存盘，说明小韩服 务意识较强，对饭店服务的内涵有深刻的理解。 本例说明饭店应鼓励员工提供超标准的服务，将简单 的工作尽量做得出色，使客人获得意外的惊喜，体会到饭 店的优质服务。
点评： 客人是对的，错全在服务员。 2。他根据酒店的规定敲了客人的门，客人也开了门，也说明 了情况，他就应该向客人道歉马上离开，并提醒其他人员不 要再打扰客人。他没有！错！！ 3。打扰了客人（在DND的情况下）首先没有向客人道歉，还 和客人争吵。错错错！！ 4。他在2：30PM为什么在DND状态下打扰客人的最基本目 标不明确。他首先关心的应该是客人的安全状况，其次是他 的工作时间。既然看见客人无恙，为什么不赶紧离开呢？？ 既然已经打扰了客人，为什么不询问客人什么时候可以提供 清洁服务呢？？还是错！！！！
案例三、
客衣的纽扣
2004年8月1日，有位客人入住某酒店，要求送洗客衣，当 服务员在为其熨烫衬衫时，发现有一粒衬衫的纽扣掉了。因为 是件名牌衬衫，所有的钮扣都有图案并与衬衫的颜色相匹配。 酒店洗衣房未配有此物。在征求客人意见时，客人很豪爽地说： “不碍事”。这一切都在服务员的眼中进行着，虽然客人说 “不碍事”也并没有要求我们做什么，但是洗衣房的员工却利 用下班之余，在市场上寻找着同样款式与颜色的钮扣。皇天不 负有心人，在找了数十家的专卖店后，终于买到了同样的纽扣。 当再次将清洗的衣服送还客人时，客人惊讶的发现衣服已很整 齐的挂在衣柜内，包括那排整齐的纽扣。此时他马上致电房务 经理，连声的称赞，说真的有种回家的感觉。
案例五、
客衣的风波
某日，住在某酒店内的英国客人斯密司先生送洗了不少 件衣服。当天晚上，他临睡以前从已经洗好的衣服中拣出一 件T恤衫，准备在洗澡后换上，但一眼望去，觉得这件衣服 好像不是自己的。他想：莫不是和其他客人的衣服搞混了？ 经过仔细检查，确定衣服的确是自己的，但经过洗涤后明显 缩水了，已经无法再穿。斯密司先生十分恼火地拿着那件T 恤衫，向酒店值班经理投诉道：“这件衣服是我最近在意大 利用10000里拉买的，第一次由你店洗过就变成了‘童子 装’！我要求你们照原价赔偿。”值班经理回答客人说： “请你稍等，我去查一下洗衣单。”值班经理在洗衣房里找 到了斯密司先生的洗衣单，只见洗衣类别栏内填的是湿洗， 但非客人填写，而且没有签名。他拿了洗衣单去问客人： “您是否事先提出过要求，例如是烫洗、干洗还是湿洗？” 客人听罢更加不高兴了，大声说：“我只知道要洗衣服，至 于是怎么洗，我不懂而且没有必要去弄懂。你们酒店的洗衣 工每天都在为客人洗衣服，该怎么洗，难道都不知道吗？”
案例四、
客人的留言
金先生带着手提电脑入住某饭店的805房间，他每天都 有大量的文件需要处理。一天晚餐前，金先生打完一个文 件后，没有关闭电脑便去餐厅用餐。 当他用餐完毕返回房间后发现夜床已经做好，他在插牌取电 处插入的梳子仍在原处。在他的床头柜上有一张留言单，上 面写着："尊敬的先生，请您将电脑上的文件及时存盘，以免 我们做夜床时切断电源给您带来不便。"下面的落款是客房服 务员小韩。金先生看完后心里很感动，认为饭店的服务能全 面考虑宾客的需要，处处从客人的角度考虑问题。
评析： 酒店服务工作要把每件事情都做好，没有点完美主义是 不可能的，这就要求我们面对每一个困难，都要以积极的态 度去面对。这个案例表明，我们的员工真正站在客人的立场 上完成了此项工作，把工作推向了完美。“完美”是需要很 多付出来支撑的，这是很简单的道理，但要求我们服务从业 人员善于注意细微之处，给宾客提供舒适及惊喜的服务，人 生的意义只有一个，即臻于完美。
案例七： 小龚的迷茫 服务员小龚第一天上班，被分在饭店主楼12层做值台，由于 她刚经过三个月的岗位培训，对做好这项工作充满信心，自我感 觉良好。一个上午的接待工作确也颇为顺手。 午后，电梯门打开，“叮当”一声走出两位港客，小龚立刻迎上 前去，微笑着说：“先生，您好!”她看过客人的住宿证，然后接 过他们的行李，一边说：“欢迎入住本饭店，请跟我来。”一边 领他们走进客房，随手给他们沏了两杯茶放在茶几上，说道： “先生，请用茶。”接着她又用手示意，一一介绍客房设备设施： “这是床头控制柜，这是空调开关……”这时，其中一位客人用粤 语打断她的话头，说：“知道了。”但小龚仍然继续说：“这是 电冰箱，桌上文件夹内有 ‘入住须知’和‘电话指南’……”未 等她说完，另一位客人又掏出钱包抽出一张面值10元的港币不耐 烦地给她。霎时，小龚愣住了，一片好意被拒绝甚至误解，使她 感到既沮丧又委屈，她涨红着脸对客人说：“对不起，先生，我 们不收小费，谢谢您!如果没有别的事，那我就告退了。”说完便 退出房间回到服务台。 此刻，小龚心里乱极了，她实在想不通：自己按服务规程给客人 耐心介绍客房设备设施， 为什么会不受客人欢迎。
案例六、 请勿打扰 “HSKP、服务员”，服务员小刘小心地敲着1603房的门。 小刘刚想报第三次的“HSKP、服务员”，手指关节刚落到门上， 门却突然打开了。一张充满怒气的脸出现在眼前。“没看到请 勿打扰的灯亮着吗？敲什么门啦？我刚躺下一会儿就被你吵醒。 真是的！”小刘连忙看了一下手表说：“先生，对不起，现在 已经是下午2点40分，按规定长时间亮着请勿打扰灯的房间，我 们是要敲门的，以防止客人发生意外。如果你不需要整理房间， 那我就不整理了。对不起，打扰了。” “你说什么？怕我出意 外？我中午刚刚睡下，休息一会儿就会出意外？你胡说什么 呀？！”客人怒气更盛，声音也更大了。 “你的房间上午不是 就亮着请勿打扰灯吗？1603，没错，我的卫生整理报告表上明 明做着记号表明上午还亮着请勿打扰灯的呀。”小刘还在申辩 着。“上午我没睡觉，你不来做卫生。下午刚睡下，你就来敲 门。真是的！算了，没时间跟你嗦。”说完门“砰”的一声重 重地关上。小刘一下子呆住了，眼睛还直愣愣地望着门，似乎 那张愤怒的脸还印在门上。 这时恰巧领班走了过来，问怎么回 事。小刘说完刚才发生的事，两行热泪极不情愿地流了下 来……