第07章 控制基础与控制方法

春秋时期，楚国令尹孙叔敖在苟陂县一带修建了一条南北水渠。

这条水渠又宽又长，足以灌溉沿渠的万顷农田，可是一到天旱的时侯，沿堤的农民就在渠水退去的堤岸边种植庄稼，有的甚至还把农作物种到了堤中央。

等到雨水一多，渠水上进，这些农民为了保住庄稼和渠田，便偷偷地在堤坝上挖开口子放水。

这样的情况越来越严重，一条辛苦挖成的水渠，被弄坝上挖子放水这样的情越来越严重条辛苦挖成的水渠被弄得遍体鳞伤，面目全非，因决口而经常发生水灾，变水利为水害了。

如果你是县令你会怎么办？这说明什么？面对这种情形，历代苟陂县的行政官员都无可奈何。

每当渠水暴涨成灾时，便调动军队去修筑堤坝，堵塞滑洞。

后来宋代李若谷出任知县时，也碰到了决堤修堤这个头疼的问题，他便贴出告示说，“今后凡是水渠决口，不再调动军队修堤，只抽调沿渠的百姓，让他们自己把决口的堤坝修好。

这布告贴出以后，再也没有人偷偷地去决堤放水了。

好”这布告贴出以后再也没有人偷偷地去决堤放水了以人管理，总是有漏洞可循的因为人都是有弱点，有感情的因为人都是有弱点有感情的严格有效地监督控制机制的建立非常重要和必要一个没有制度的企业只是一个货堆100多个国家设立了3万多家餐厅!标准化控制系统!Q、S、C＆VÆ品质、服务、清洁和价值薯条：“芝加哥式”炸法，预先炸3分钟临时再炸2分钟6个步骤的标准服务：先炸3分钟，临时再炸2分钟，令薯条更香更脆可口可乐：温度统一保持在与顾客打招呼询问或建议点餐准备顾客所点的食品可可乐度统保持在4℃，据测在4℃时味道最甜美面包：所有的面包做17cm厚，准备顾客所点的食收款将顾客点的食物交到顾客手中面包中的气孔为在5cm，因为这样入口味道最美感谢顾客光临麦当劳的标准化控制系统有管节标准在看来实和有些管理环节的标准化在一般企业看来是不可能实现和不可思议的。

例如，为了贯彻“百分之百顾客满意”的原则，麦当劳要求每一位员工所提供的服务都必须符合规定的6个步骤的标准服务规范。

1.与顾客打招呼。

麦当劳要求每一位服务人员都必须在正确的时机以正确的用语招呼问候顾客，而且必须精神抖擞，面带微笑，大声的向顾客打招呼问好。

麦当劳在工作手册中明确规定了打招呼的问候用语：顾客打招呼问好麦当劳在工作手册中明确规定了打招呼的问候用语：“欢迎光临”、“请到这里来”、“早上好”、“晚上好”等充满温情的语句。

2.询问或建议点餐。

顾客准备点餐，服务员须保持一套惯常的礼貌用语，诸如“您要点什么？”、“请问您需要些什么？”等。

麦当劳规定，服务人员应该抓住机会向顾客推销食品，但建议的食品不要超过一项，以免引起顾客反感，例如“今天天气这么热，您需要增加一个甜筒吗？”全部点购完毕，服务人员会清晰的告诉顾客所点食物的总金额，以便顾全部点购完毕服务人员会清晰的告诉顾客所点食物的总金额以便顾客在服务人员拿取食品时掏出钱来准备付账。

麦当劳的标准化控制系统3.准备顾客所点的食品。

服务人员应先对顾客说“请稍等”，然后“”默记顾客所点的食品内容与数量。

另外服务人员对拿取食品的先后顺序与放置在餐盘上的方式必须特别留意因为这关系到食品的品质及序与放置在餐盘上的方式必须特别留意，因为这关系到食品的品质及食用的时间。

为此，麦当劳制定了标准化的食品准备顺序：奶昔——冷饮——热饮——汉堡——派——薯条——圣代。

而且服务人员在摆放商品时要注意标志朝向顾客，薯条靠在包上。

4.收款。

当服务人员从顾客手中接收支付的金额以及找回零钱时，必须大声将各项金额复诵清楚。

例如：“谢谢您，总共45元，收您50声清楚“元，找回您5元。

”当找回的零钱较多时，服务人员应将零钱放在托盘内，以方便顾客拿取。

盘内以方便顾客拿取5.将顾客点的食物交到顾客手中。

服务人员将顾客点购的食品全部拿齐后，用双手将托盘轻轻抬起送到顾客面前，并礼貌的向顾客说明，例如“让您久等了，请看一下是否都齐了？”、“请小心拿好”等。

麦当劳的标准化控制系统6.感谢顾客光临。

当顾客拿好食品离开柜台时，服务人员应真诚6感谢顾客光临当顾客拿好食品离开柜台时服务人员应真诚的说：“谢谢惠顾”、“欢迎再度光临”、“谢谢光临”、“祝您愉快”等祝颂之语，使顾客对麦当劳留下较好的印象，以至今后可能再来。

为了贯彻标准化的管理方法，麦当劳编制了管理制度和员工手册，公司还开办了专门的培训中心——汉堡包大学，要求所有的特许经营者在开业之前都接受为期一个月的强化培训，回去之后，他们还被要求对所有工作人员进行培训，确保公司的规章条例得到准确的被要求对所有工作人员进行培训确保公司的规章条例得到准确的理解和贯彻执行。

为了确保所有特许经营分店都能按统一的要求开走访、巡视展活动，麦当劳公司总部的管理人员还经常走访巡视世界各地的经营店，进行直接的监督控制。

学习目标)理解控制的概念，认识管理控制的重要性)掌握控制的基本过程、类型和管理控制的焦点)掌握人员控制、财务控制、作业控制的基本方法)掌握组织绩效评价和控制主要内容的基本方法7.1控制与控制过程7.2控制方法7.1控制与控制过程7.1.1 什么是控制127.1.2 控制的过程37.1.3 控制的类型47.1.4 有效控制的原则7.1.1什么是控制监视各项活动以保证它们按计划进行并纠正各种重要偏差的过程控制的目的：保证组织活动过程和绩效与计划目标和内容相致，以保证组保证组织活动过程和绩效与计划目标和内容相一致，以保证组织目标的实现——计划Æ实施Æ检查Æ纠差管理的闭环：计划Î组织领导Î控制η··Î计划、组织、领导控制的三要素：控制标准、偏差信息、矫正措施7.1.2 控制的过程确立衡量绩效 的标准和方法三个关键步骤确定控制标准 衡量绩效衡量绩效纠正偏差判断实际绩 效与标准是 否一致？否是无需采取行动采取纠正行动 重新评估标准7.1.2 控制的过程三个关键步骤确定控制标准 确立控制对象影响组织目标成果实现的各种要素 重点要素 控制对象（关键绩效区域）选择关键控制点 制定控制标准来自计划，客观的、可以核实的 定量、定性其它 广告 客户偏好 行业政策 …… 产品 价格 销售渠道 …… 人员 广告投放数量 广告投放媒体 …… 直销 分销 网点 …… 销售人员数量 销售人员素质 …… 市场 份额竞争渠道7.1.2 控制的过程三个关键步骤衡量绩效 衡量的方法个人观察、统计报告、口头汇报、书面报告 个人观察 统计报告 口头汇报 书面报告 结合使用衡量的频度和幅度适宜的频度取决于被控制活动的性质、控制活动的要求允许上限 标准 允许下限tt+1t+2t+3t+47.1.2 控制的过程三个关键步骤纠正偏差 找出偏差原因计划不合理？计划执行不到位？外部环境发生重大变化？确定纠偏措施的实施对象是标准还是行为？选择恰当地纠偏措施是临时性点应急措施？还是永久的根治措施？其它 广告 客户偏 好变化 人员 缺乏宣传策略 缺乏品牌意识 广告投入不够 竞争对手新产品 广告投放增加 价格下降 竞争 渠道 缺乏营销人才 销售人员数量少 销售人员素质较低 市场 份额 减少渠道不畅 经营网点偏少 渠道促销不力7.1.2 控制的过程将实际绩效与 标准进行比较 标准正被 达到吗 否 差异是可 接受的吗 目标 标准 衡量实 际绩效 否 标准是可 接受的吗 否 修改标准 纠正绩效 是 识别差异 的原因 是 通过 是 通过一个人发现锅漏水，于是去找补锅匠修 理 补锅匠找到渗水处， 锤敲下去， 理。

补锅匠找到渗水处，一锤敲下去， 锅的主人见了大惊失色，骂道：“锅的 洞越补越大了！”补锅匠说：“漏洞不 够大，就看不到，也修不了！ 够大 就看不到 也修不了！”有人被箭射中，去见庸 有人被箭射中 去见庸 医，此庸医乃锯下外面 看得见的箭杆，箭头则 留在体内！有 有一天动物园管理员们发现袋鼠从笼子里跑出来了，于是 园管 员 袋 子 来 ，于 开会讨论，一致认为是笼子的高度过低。

所以它们决定将 笼子的高度由原来的10米加高到20米。

结果第二天他们发 现袋鼠还是跑到外面来，所以他们又决定再将高度加高到 现袋鼠还是跑到外面来 所以他们又决定再将高度加高到 30米。

想不到隔天居然又看到袋鼠全跑在外面，于是管理 员们大为紧张，决定一不做二不休，将笼子的高度加高到 100米。

一天，长颈鹿和几只袋鼠们在闲聊。

“你们看， 这些人会不会再继续加高你们的笼子？”长颈鹿问。

“很 难说。

袋鼠说， 如果他们再继续忘记关门的话！ 难说。

”袋鼠说 “如果他们再继续忘记关门的话！”从上 述这 些故 事中 你能 得到 什么 启示 ？7.1.3 控制的类型反馈控制也称事后控制，指从已经执行的计划或已经发生的事件中获得信息，运用这些 也称事后控制 指从已经执行的计划或已经发生的事件中获得信息 运用这些 信息来评价、指导和纠正今后的活动 对象：行动的最终结果，行动过程中的中间结果 缺点 事后发挥作用，亡羊补牢，对已经发生的对组织的危害无能为力 偏差发生和发现并得到纠正之间有较长一段时滞，对偏差纠正的效果发生很 偏差发生和发现并得到纠正之间有较长 段时滞 对偏差纠正的效果发生很 大影响7.1.3 控制的类型同期控制也称现场控制，指计划执行过程中说实施的控制，即通过对计划执行过程的直 也称现场控制 指计划执行过程中说实施的控制 即通过对计划执行过程的直 接检查和监督，随时检查和纠正实际与计划的偏差 目的：要保证本次活动尽可能地少发生偏差，改进本次而非下一次活动的质量 职能 技术性指导：对下属的工作方法和程序等进行指导 监督：确保下属完成任务 监督 确保下属完成任务7.1.3 控制的类型前馈控制 也称事前控制，指在工作正式开始前对工作中可能产生的偏差进行预测和 也称事前控制 指在工作正式开始前对工作中可能产生的偏差进行预测和 估计，并采取防范措施，将潜在的偏差消除在产生之前 因为前馈控制的对象是输入，所以实行前馈控制必须建立在对整个系统和 ，所 计划透彻分析的基础之上，管理者在实施前馈控制前必须明确以下两点 系统的输入口和主要影响变量 系统的输入和输出之间的关系三种控制类型的比较 种控制类型的比较类型控制对象 输入量 转换过程 输出量控制原理 控制原因实施 复杂前馈控制 同期控制 反馈控制原因转化为 比较简单 结果的条件 控制结果 简单7.1.49对关键目标进行控制有效控制的原则重点控制9当且仅当偏差超过一定限度才予以控制方法：ABC分析法例外原则ABC分析法（ABC-Analysis）作为库存管理的技法从1951年由适时控制分析（y）作为库存管理的技年由GE公司的迪基开发出来以后，在各企业迅速普及，运用于各类实务上，成效卓著基本思想：依据“对应价值的大小投入努力”适度控制Ö基本思想：依据对应价值的大小投入努力Æ有效管理ÖABC：A类品占金额高重点管理B类品点金额中等次重点管理弹性控制C类品点金额最低一般管理客观控制7.1.4成本E有效控制的原则重点控制控制成本控制收益与收益净收益最大X 1X 2适时控制控制程度ABC 适度控制9防止控制过多或控制不足9处理好全面控制与重点控制的关系9控制费用与控制收益的权衡弹性控制工A客观控制作绩效B 低e高控制程度7.1.4有效控制的原则重点控制适时控制适度控制弹性控制9控制标准的客观性9实际绩效评价的客观性客观控制9引起主观臆断的两种心理因素：•晕轮效应：以点带面的效应——情人眼里出西施•优先效应：先入为主使用数学模型统计分析方法图表等9使用数学模型、统计分析方法、图表等7.2控制方法7.2.1 人员控制721127.2.2 财务控制37.2.3 作业控制47.2.4 绩效控制57.2.5 信息控制7257.2.1人员控制透视案例电子监控系统某家公司办公室安装了电子监控系统，目的是管理者可以更好的直接的进行管理)正式控制和非正式控制)和监控，安装之后，有一定的成效。