顾客问卷调查方案(附顾客调查样卷)

顾客问卷调查方案（附顾客调查样卷）

为在日益激烈的市场竞争中赢得商业优势，制定或改善商场营销战略，掌握消费者的各方面信息和需求就尤为重要。顾客调查能够能够及时、准确地掌握消费者本身的年龄层、收入、购物喜好等方面的基本信息，掌握消费者对于商场的了解度、期望值、满意率等方面信息，有利于准确调整商场的市场定位、提升改进服务质量、以及据此寻找顾客潜在需求、探索新的市场机遇，为商场未来的发展提供方向。

一、.调查取样方式和数量

调查采用定量、定性两种方式相结合进行，并辅之以客流、车流的调查：

1、定量调查：

1.1取样方式包括店内外随机取样、店内伴随式取样、店外间隔式取样、主

要竞争店取样、网上调查、邮寄、电话取样等，可根据调查内容和性质选择

部分方式组合取样，以求范围广泛，信息详实。

1.2 取样数量每次不小于1000人/次。

1.3 回收比例需保证90%以上（注：回收比例指总回收比例，邮寄可弹性处理）。

2、定性调查：

2.1小组座谈：样本选择建议从VIP客户中选取

样本数量：4—6组，每组人数为6—8人，按年龄段、收入、性别、婚史、家庭状况等分组。

2.2特邀顾客，样本数量：8人/天

3、客流、车流调查：

在调查期内，自正式营业时间起，以每个客用出入口为单位，每小时为调查统计周期进行。

二、调查过程中各部门的工作安排

1、店内：

1.1总经办——负责商场调查的牵头工作。

1.2营业部——负责所属楼层的顾客随机调查和收银台的伴随式取样调查。

人员安排4-5人/天

1.3客服中心——针对公司VIP客户和非VIP客户进行伴随式取样调查、邮寄调查和电话调查，同时负责邀请各个层面的顾客以座谈会的形式进行定性调查。以短信形式通知VIP 顾客进行网上调查和店内现场调查，提高顾客参与度。人员安排10人/天

1.4电脑部——负责实施互联网顾客调查，并整理调查资料和数据，出具最终调查数据报告。人员安排1-2人/天

1.5 物业部——负责维持调查活动现场的秩序，并对各客用通道进行客流量统计和停车场车流统计。人员安排10人/天（或根据商场出入口灵活安排）。

2、店外：

2.1企划部——负责实施调查的宣传工作。主要包括在日常促销广告上增加顾客调查相关

信息的宣传等。

2.2人事部——抽调安排各部门支持人员在店外做路面随机调查和竞争店调查，同时负责所有参与调查人员的培训。人员安排4人/天

三、问卷内容

顾客个人信息、商场购物环境、商场商品情况、商场促销活动、商场品牌形象、商场销售服务、商场VIP调查、顾客对商场整体或其它方面的建议

（详见调查问卷样本）

四、调查参与者回馈：

对成功参与调查的相关顾客进行小礼物回馈，礼品规格、采购及发放方式等相关事宜待定。

五、调查报告及行动方案

调查数据报告形成后，公司组织各相关部门对数据进行分析，在总经理牵头下，各部门针对调查反映的问题提出后续的行动方案。

附件：顾客调查问卷样本

顾客调查问卷

尊敬的顾客：

您好！

感谢您长期以来对本商场的支持和关爱。为了便于及时给您提供更具时尚性的优质商品和更贴心的服务，营造健康、幽雅、舒适、和谐的购物环境，请您配合完成以下调查问题。

为确保调查的数据真实有效，请您尽可能回答每一个问题。整个调查大约花费您大约15分钟，真诚感谢您的参与！我们保证对本问卷内容严格保密。

1、个人信息

1. 1您的VIP卡号：

1. 2性别□男□女

1. 3您的年龄：

□20岁以下□20—29岁□30—39岁□40岁以上

1. 4您的学历：

□高中及以下□大专或本科□研究生及以上

1. 5您的职业：

□政府公务员□企业中高层管理人员□公司职员□私营业主

□教育工作者□医护人员□律师、会计师等专业人士□自由职业者

□学生□其它

1. 6您住在：（商场根据自身地理位置自行设定选项）

□□□□□□

1. 7您的家庭年收入：（商场根据自身所在城市的经济水平设定收入起点）

□3万以下□3—5万□5—10万□10—15万□15万以上

1. 8您的家庭状况：

□单身□二人世界□三口之家□其它

1. 9您到本商场购物的目的是：

□自用□家人□馈赠

1.10您到本商场的交通方式是:

□私家车□出租车□公交车□自行车□步行□其他

1. 11您获取我公司信息的主要途径：

□手机短信□本商场网站□报纸广告□公交或地铁广告□朋友告诉□邮寄海报□其它途径

1. 12您平均每月逛几次街？

□1次以下□1次□2次□2次及以上

1. 13您平均每月逛几次本商场？

□1次以下□1次□2次□2次及以上

1. 14是否持有本商场VIP卡：

□金卡□银卡□普卡□尚未办理

1. 15您知道本商场吗？(适用新店)

□知道□不知道

1. 16这是您第一次来本商场吗？(适用新店)

□是□不是

1. 17您知道本商场网站吗？

□知道□不知道

2、商场购物环境：

2. 1在商场环境中，您对以下哪几种环境指标感到满意：（可多选）

□商场空气质量□商场照明舒适度□商场温度舒适度□卫生间整洁度□试衣间安全、整洁□通道整洁、通畅□背景音乐□导示标志清晰度2. 2在商场环境中，您对以下哪几种环境指标感到不满意：（可多选）

□商场空气质量□商场照明舒适度□商场温度舒适度□卫生间整洁度□试衣间安全、整洁□通道整洁、通畅□背景音乐□导示标志清晰度2. 3您对商场购物环境的总体满意程度：

□满意□较满意□一般□不太满意□不满意

2. 4您对商场停车服务的总体满意程度：

□满意□较满意□一般□不太满意□不满意

2. 5您对商场停车收费价格是否满意：

□满意□较满意□无所谓□不太满意□不满意

3、商品方面

3. 1您经常来本商场购买的是哪些商品或服务：

□国际名品□男装□女装□休闲服□化妆品□女鞋□运动服饰□童装□配品□家庭用品□休闲娱乐□餐饮□教育培训□其他

3. 2您对本商场现有的品牌熟悉吗（适用新店）

□熟悉□一般□不熟悉

3. 3您认为本商场与本地其它商场相比，在商品品牌和款式上是否具有优势？

□是□否□差不多

3. 4您最喜欢在本商场逛哪个楼层

□地下室□一楼□二楼□三楼□四楼□五楼□六楼□七楼您选择的理由是：（可多选）

□品牌好□商品新颖丰富□本商场独有□价格适中□氛围活跃□环境幽雅□服务态度良好

3. 5对哪个楼层的品牌最不满意

□地下室□一楼□二楼□三楼□四楼□五楼□六楼□七楼您选择的理由是：（可多选）

□品牌差□商品陈旧□价格太贵□枯燥单一□环境太差□服务态度差

4、促销活动

4. 1您一般从何种渠道了解本商场的促销信息（可多选）

□本商场网站□手机短信□报纸广告□公交或地铁广告□本商场宣传海报□朋友介绍□购物时营业员口头告之□店内告示□其它途径

4. 2您认为本商场促销活动的内容和方式如何？

□好□比较好□一般□不太好□不好

4. 3您最喜欢哪类促销活动：

□赠券□满减□折扣□赠礼□积分

5、品牌形象

5. 1在以下商场中，您认为最满意的是哪一家？（此处罗列竞争店）

□本商场□***商场□***商场□***商场□***商场□***商场□***商场

5. 2在本商场开业前您一般去哪家百货? (适用新店)

□□□□□

5. 3您选择商场时最关注的是哪些？（可多选）

□购物环境舒适□营业员服务专业、态度可亲□商品品牌丰富、款式时尚□促销活动形式多样、实惠□VIP服务项目丰富□退换货便捷

□投诉处理反馈及时，结果满意□交通便利、停车方便□百货口碑

6、销售服务（建议）

6. 1在您购买的过程中，您对营业员以下销售服务感到满意的是：（可多选）

□服务态度□服务技能□商品知识□导购能力□诚信服务

□业务技能

6. 2在您购买的过程中，您对营业员以下销售服务感到不满意的是：（可多选）

□服务态度□服务技能□商品知识□导购能力□诚信服务

□业务技能

6. 3您在购物时营业员会给你衣着搭配、选购商品等建议吗？

□都会□大多数会□很少会□不会

6. 4在您付款时，您对收银员以下服务感到满意的是：（可多选）

□服务态度□唱收唱付□收银速度□主动提示使用VIP卡

6. 5在您付款时，您对收银员以下服务感到不满意的是：（可多选）

□服务态度□唱收唱付□收银速度□主动提示使用VIP卡

6. 6您在付款时收银员会提醒您出示VIP卡吗？

□都会□大多数会□很少会□不会

6. 7 您对本商场提供的销售服务的总体满意程度：

□满意□较满意□一般□不太满意□不满意

6. 8您在本商场购物时，您对商品的质量评价如何？

□很好□好□一般□不太好□不好

6. 9 您在本商场购物时，您对商品的定价评价如何

□很合理□合理□一般□不太合理□不合理

6. 10您对本商场的售后服务的总体满意程度：

□满意□较满意□一般□不太满意□不满意

7、VIP服务（VIP客户填写）

7. 1您是否了解本商场的VIP卡信息？（适用新店）

□了解□不了解

7. 2您持有哪家百货的VIP卡？此处罗列竞争店）

□本商场□***商场□***商场□***商场□***商场□***商场□***商场

7. 3您是否知道本商场VIP卡的使用方法和积点活动：

□知道□不知道

7. 4您希望积点以哪种方式回馈

□实物礼品□赠券□品牌折扣券□购物时直接抵现

7. 5您最常用以下哪种方式查询VIP卡使用情况：

□网上查询□商场前台查询□电话查询

7. 6您通过什么渠道了解到本商场为VIP顾客提供的服务？（可多选）

□本商场网站□邮寄海报□报纸促销广告□朋友间的信息传递

□店内宣传广告□专柜员工介绍

7. 7本商场为VIP服务中您最喜欢哪几项服务？（可多选）

□购物时享受折扣□优先了解公司促销活动及最新流行资讯

□VIP卡积点奖励□时尚信息专递，优先参加预购、咖啡教室等活动

□金银卡生日礼券□在本商场特约商户消费时享受优惠

□凭卡购物免费停车

7. 8本商场的VIP服务比其他百货如何：

□好□差不多□不好

7. 9您对商场VIP服务的总体满意程度：

□满意□较满意□一般

□不太满意，因为□不满意，因为

7. 10您还希望我们增加哪些贵宾服务项目：

8、您对我司还有哪些建议？

调查地点调查日期___________

备注：此问卷为样本问卷，可依据自身目的进行选择或修正。

顾客调查问卷

（适用于竞争对手顾客调查）

1、您的性别：

□男□女

2、您的年龄：

□20岁以下□20-29岁□30-39岁□40岁以上

3、您的学历：

□高中及以下□大专□本科□研究生及以上

4、您的职业：

□政府公务员□企业中高层管理人员□公司职员□私营业主□教育工作者□医护人员□律师、会计师等专业人员□自由职业者□学生□其它

5、您住在：（商场根据自身地理位置自行设定选项）

□□□□□

6、您的家庭年收入：（商场根据自身所在城市的经济水平设定收入起点）

□3万以下□3-5万□5-10万□10—15万□15万以上

7、您的家庭状况：

□单身□二人世界□三口这家□其他

8、您平时每月逛几次街

□1次□2-3次□4-5次□5次以上

9、您平时经常去哪几家百货店？（可多选）

□□□□□

10、您最喜欢哪家百货店？

□□□□□没有

11、您认为上述百货在哪些方面强于本商场：（可多选）

□地理位置□环境□品牌□商品□服务□促销□售后保障12、您是哪家商场的VIP客户：（可多选）

□□□□□没有

备注：

1、此问卷作为商场调查竞争对手顾客群体的调查。

2、调查时主要在竞争店店外拦截式取样。

3、此问卷为通用模板，商场可根据实际对内容进行调整。