银行服务礼仪七步曲
政务服务礼仪七步曲
3 耐信答
当服务对象咨询时，认真倾听， 耐心解答，按照一次性告知进行 答复。 回复服务中熟练使用“您好、谢 谢、请、对不起、再见”等文明 用语。
服务禁语:
不知道，这不归我管。 我在忙，你着什么急先等着。 怎么不早来，快下班了，明天再 来。
4
及时办
办理流程复杂或者等候时间较长 的业务应告知业务大概需要处理 得时间，确保业务处理的正确性 和高效性。 “张先生，您的业务办理需要3分 钟请稍等。” “张先生您好，您办理的业务需 要主管授权，请您稍等。” “您的业务需要身份核实。马上 为您授权。” “感谢您的耐心等待。”
政务服 务礼 仪 七 步曲
1 举手迎
“您好，请坐” 面带微笑、行举举手礼。五指并拢， 大臂平举，前臂与大臂垂直。 当客户至柜台5-2米时应给予客户 目光接触，保持自然微笑。 用举手礼示意客户入座。记得要露 出6-8颗牙齿哟。
2 笑相问
当群众来到窗口坐下时，窗口人 员应微笑示意主动问候 “您好!请问您办理什么业务? ” “请出示您的证件/材料。”
方先挂断!
服务礼仪规范
首办
首问
申报 辅导
帮办
标准
协办
一次性 告知ຫໍສະໝຸດ 容缺 受理绿色 通道
首问责任制
首办责任制
一次性告知制
容缺受理制
绿色通道制
申办辅导制
帮办协办制
政务服务礼仪七步曲
感谢您的聆听！
7 热情送
业务办理完毕后提醒群众给予评价，应 说道 “请对我的服务进行评价，谢谢!”
群众评价后目送群众说道 “您慢走，再见!” “请您携带好随着物品，请慢走”
电话礼节
电话礼仪的注意要点
全市通办业务咨询
按照一体化收件标准或“i莞家”事项标准进行答复。
银行接待顾客的礼仪技巧.doc
银行接待顾客的礼仪技巧礼仪无论在与人交往和工作日常都非常重要，代表一个人的人品和形象，你知道的礼仪有多少呢?你又走进了哪些礼仪误区呢?为大家提供最新的“银行接待顾客的礼仪技巧”礼仪知识，希望对您有所帮助。
银行接待顾客的礼仪技巧顾客靠近时1.眼神含笑注视顾客脸部当顾客靠近的时候，你的眼神一定要注视顾客，切忌顾左右而言他;若此时有其他顾客向你发问，你要先把第一位顾客的工作完成之后再去关照第二位顾客，否则第一位顾客会误认为自己遭到了不平等的对待。
一个合格的银行服务员心中一定要有平等的观念，每一位顾客无论钱多钱少都是你的贵宾，只要他将钱存进你所在的银行，他就是你的上帝。
所以，在接待顾客时，要特别注意自己的眼神，眼睛是心灵的窗户，它会在不知不觉中轻易地泄漏你的想法，既然如此，你就应该将你对顾客的友好“泄漏”给他，所以，请你面对顾客时一定要做到眼神含笑。
2.打招呼问好当顾客迈进银行时，你首先要打招呼问好。
面对熟悉程度不同的顾客，你打招呼的内容也应该有所不同。
如果这位顾客是老客户，你就不能用制度化的问候语打招呼，而应该灵活一些，比如“好久不见了，我很开心又看到您了，今天有什么需要我服务的?”如果对方是初次上门，你最好选用基本的问候语，比如“您好，请问有什么需要我服务的?”3.使用服务用语银行业属于服务业，因此银行的服务人员要习惯于使用服务用语。
要多用“您”，因为“您”比“你”能表现出更多的尊敬。
比如“麻烦您，证件让我看一下”和“把你的证件给我看一下”，这两句话就会带给顾客完全不同的感受。
此外，要常常使用“请、谢谢、对不起、麻烦您了”等语句，你要和这些话成为最为亲密的朋友，随时随地使用它们。
4.交谈结束时使用结束语当你与顾客的交谈结束时，一定不要忘了说几句充满祝福的结束语。
对于经常往来的顾客，你可以说“希望您今年的业绩能够一路常红!祝愿您的公司宏图大展”，这样的结束语会使听者产生非常愉悦的感觉。
此外，逢年过节的时候，结束语可以更加生动亲切一些。
银行服务礼仪与流程训练
银行服务礼仪与流程训练【课程背景】服务是最能够创造价值的手段，体现良好的服务离不开礼仪的运用。
不论多好的商品，留住顾客最终是取决于服务人员的礼仪和态度。
同时在激烈的商业竞争中，竞争的成败也是取决于服务的优劣。
对金融行业来说，不论硬件设施多么豪华，没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使客户满意，也无法让银行在竞争中获胜。
【课程目标】1、了解基本的礼仪知识2、掌握柜员服务七步流程【课程特色】本课程采用“五•四•一”比例教学法，即50%讲师讲解，40%互动沟通，10％学员自我训练总结发言，“解剖、思考、提问、互动、训练”五合一教学，分享智慧，授道于悟，道术相兼，寓教于行。
【课程对象】银行柜员【课程时间】6小时【课程大纲】第一模块仪容仪表一、礼仪的概念礼仪的核心服务礼仪是银行从业人员必备的准则首轮效应影响人的第一感知二、银行男职员的形象规范1、男士发型三个标准2、领带色彩和谐原则3、配饰去繁化简原则4、着装三个一定律5、着装TOP原则5、西装纽扣系法6、公务衬衣穿着五原则7、男袜的两大禁忌8、正装皮鞋的选择三、银行女职员的形象规范1、女士发型四个要素2、职业淡妆的三大标准3、着装五大禁忌4、职业女性内衣要求5、丝巾的N种打理6、女士配饰的四个原则7、职场女性丝袜要求8、正装高跟鞋的选择第二模块行为举止礼仪一、眼神二、三米微笑训练三、站如松——站姿训练坐如钟——坐姿训练行如风——行走训练蹲如虹——如何优雅捡物品三种标准鞠躬礼四、银行常用的标准手势五、银行服务十字文明用语训练第三模块商务交往礼仪一、称呼礼仪恰当的称呼拉近距离二、握手礼仪握手先后原则握手距离标准三、介绍礼仪作为第三方介绍先后原则四、名片礼仪名片最佳位置向客户递送名片如何向客户索取名片五、引导礼仪银行引导客户标准同行礼仪与客户同行时注意事项电梯礼仪己先进客先出原则六、奉茶礼仪七、入座礼仪八、乘车礼仪九、电话礼仪十、交谈礼仪第四模块优质服务流程训练柜员七步流程第一步：站相迎第二步：笑相问第三步：礼貌接第四步：及时办第五步：巧营销第六步：提醒递第七步：目相送。
银行服务礼仪知识技巧
银行服务礼仪知识技巧银行服务礼仪学问技巧对银行业的服务人员来说，要想保持良好的服务礼仪，还要把握以下技巧。
接待顾客的技巧顾客靠近时1.眼神含笑凝视顾客脸部当顾客靠近的时候，你的眼神肯定要凝视顾客，切忌顾左右而言他；若此时有其他顾客向你发问，你要先把第一位顾客的工作完成之后再去关照其次位顾客，否则第一位顾客会误认为自己遭到了不公平的对待。
一个合格的银行服务员心中肯定要有公平的观念，每一位顾客无论钱多钱少都是你的贵宾，只要他将钱存进你所在的银行，他就是你的上帝。
所以，在接待顾客时，要特殊留意自己的眼神，眼睛是心灵的窗户，它会在不知不觉中轻易地泄漏你的想法，既然如此，你就应当将你对顾客的友好“泄漏”给他，所以，请你面对顾客时肯定要做到眼神含笑。
2.打招呼问好当顾客迈进银行时，你首先要打招呼问好。
面对熟识程度不同的顾客，你打招呼的内容也应当有所不同。
假如这位顾客是老客户，你就不能用制度化的问候语打招呼，而应当敏捷一些，比方“好久不见了，我很快乐又看到您了，今日有什么需要我服务的？”假如对方是初次上门，你最好选用基本的问候语，比方“您好，请问有什么需要我服务的？”3.使用服务用语银行业属于服务业，因此银行的服务人员要习惯于使用服务用语。
要多用“您”，由于“您”比“你”能表现出更多的敬重。
比方“麻烦您，证件让我看一下”和“把你的证件给我看一下”，这两句话就会带给顾客完全不同的感受。
此外，要经常使用“请、感谢、对不起、麻烦您了”等语句，你要和这些话成为最为亲热的伴侣，随时随地使用它们。
4.交谈结束时使用结束语当你与顾客的交谈结束时，肯定不要忘了说几句布满祝愿的结束语。
对于常常往来的顾客，你可以说“盼望您今年的业绩能够一路常红！祝福您的公司宏图大展”，这样的结束语会使听者产生特别愉悦的感觉。
此外，逢年过节的时候，结束语可以更加生动亲切一些。
这些祝愿式的结束语能够拉近你和顾客的距离，使你们以后的合作更加开心。
受理顾客交办事项当你受理顾客交办的事项时，一般可以使用如下所示的礼貌用语，这些话语是你与顾客沟通的桥梁，请你务必把握。
银行柜台人员礼仪服务的十大技巧
银行柜台人员礼仪服务的十大技巧银行柜员日常服务礼仪是银行柜员在工作岗位中，通过语言、态度、行为、举止等，向被服务对象表达尊重和友好的行为规范，一名优秀的银行柜员不仅具备相应的专业技能，还必须掌握服务礼仪。
下面是店铺为大家整理的银行柜台人员礼仪，希望能够帮到大家哦!银行柜台人员礼仪一、主要职责柜台服务岗位的主要职责包括：准确、高效地为客户办理业务，并提供令客户满意的服务。
2二、班前准备提前十分钟到岗，检查仪容仪表是否符合基本要求;检查工作台是否清洁;检查工作必需品是否齐全;检查机器设备是否正常运转正常。
3三、服务流程规范1、客户来到柜台，柜台服务人员应在客户3米以内时起身迎候客户，注视客户，面带微笑，主动问候客户“您好”，并请客户坐下。
2、客户递交过来的存折、现金、证件等物品时，服务人员需及时接过。
3、服务人员需迅速按照客户需求办理相应业务、做到热情、耐心。
4、客户办理业务的过程中，服务人员如果需要称呼客户时，应使用“某某先生|小姐(或女士)”这种个性化的称呼，给客户以亲切感。
5、客户办理业务过程中，服务人员如果需要暂时离开座位时，应主动告知客户，并说“对不起”，我需要离开一会儿，请您稍等。
回来后，服务人员需要向客户人员致歉，说“对不起，让您久等了”。
6、业务办理完毕后，需要客户签名时，服务人员应递出凭条，并请客户核对后在指定位置签名确认。
7、如果客户办理比较大额的取款业务，服务人员需主动为客户提供信封。
8、客户离开柜台时，服务人员应礼貌地与客户道别，说“再见，欢迎下次光临”。
银行柜台服务的十大技巧事例一：没有细心了解客户一位30多岁的瘦高男青年走到柜台。
柜员说：“先生，请问您办理什么业务?”客户说：“开户。
”他说话的声音很低，柜员几乎没有听见，便不假思索地说：“请你大声点。
”客户很生气，并向行长投诉。
谈话中，柜员才知道，客户刚做完手术，恢复不久。
应对技巧：当客户重复一遍后，柜员还没有听清，可以问：“请您大声一点好吗?是不是哪里不舒服?”客户说刚做完手术。
银行员工服务礼仪训练
银行员工服务礼仪训练第一篇：银行员工服务礼仪训练银行员工服务礼仪训练培训目的：1、通过礼仪训练，树立银行员工专业形象并提升素养；2、明晰卓越服务与礼仪间的关系，用心热诚服务客户。
培训目的：1、通过礼仪训练，树立银行员工专业形象并提升素养；2、明晰卓越服务与礼仪间的关系，用心热诚服务客户。
培训对象：银行柜员、大堂经理、理财经理、银行新员工培训课时：6小时课程概要：第一部分、银行员工专业形象1、什么是礼仪？2、礼仪的三个作用3、什么是服务礼仪？4、头发、面部、肢体的修饰5、制服穿着规范6、着装的TOP原则7、西装穿着规范第二部分、银行员工仪态规范1、友好的表情2、恰当的眼神3、亲和的微笑4、精神的站姿5、干练的走姿6、优雅的坐姿7、文雅的蹲姿8、专业的手势9、真诚的鞠躬第三部分、银行员工服务礼仪（模块化设计、针对不同岗位有相应的服务礼仪规范）1、思考：卓越的服务对银行意味着什么？2、一线员工的角色定位：代表银行形象的窗口、服务客户VS销售产品3、银行员工的必备素质：品格素质、心理素质、技能素质、综合素质4、卓越的客户服务理念⑴热情、尊重、专著：顾客=老板（行长）⑵解决问题⑶快速响应需求⑷以客户为中心⑸持续提供优质服务⑹换位思考⑺个性化服务5、案例研讨：换零钞6、银行客服铁律：态度决定一切7、银行服务的3A法则：接受客户、重视客户、赞美客户8、银行服务的热情三到：眼到、口到、意到9、银行服务的热情三声：来有迎声、问有答声、走有送声10、柜面七步服务流程11、柜台服务的标准化：封闭式柜台/开放式柜台12、服务文明用语13、案例研讨：身份证照片和客户相貌有疑点如何处理14、模拟演练：按柜面七步服务流程办理不同业务15、大堂经理的接待与服务礼仪第四部分、银行员工商务礼仪基础1、商务交往中的见面礼仪打招呼与握手、称谓礼仪、名片的递接礼仪2、商务交往中的介绍礼仪自我介绍、为他人介绍、集体介绍3、商务交往中的电话礼仪4、递接物品的礼仪第二篇：银行员工礼仪培训银行员工礼仪培训银行员工培训背景21世纪是一个注重学习的世纪，对于注重学习型组织建设的现代银行而言，银行员工培训至关重要。
[VIP专享]银行服务礼仪
![[VIP专享]银行服务礼仪](https://img.taocdn.com/s3/m/fd2cce562cc58bd63186bddc.png)
银行员工服务礼仪培训课程目的课程内容关于礼仪仪容仪表礼仪女士仪容规范男士仪容规范站姿离坐先有表示离开座位时身旁如有人在座须以语言或动作向其示意方可站起注意先后地位低于对方时应稍后离开双方身份相似时才可同时起身离座起身缓慢起身离座时最好动作轻缓无声无息站好再走离开座椅时先要采用基本的站姿站定后方可离开从左离开从坐椅左侧离开蹲姿适用情况 整理工作环境 给予客人帮助 提供必要服务 捡拾地面物品自我整理装扮动作要领一脚在前一脚在后两腿向下蹲前脚全着地小腿基本垂直于地面后腿跟提起脚掌着地臀部向下注意事项 不要突然下蹲 不要距人过近 不要方位失当 不要毫无遮掩不要蹲着休息练习拾钥匙行姿手式递接物品动作要领双手为宜不方便双手并用时也要采用右手以左手通常视为无礼将有文字的物品递交他人时须使之正面面对对方将带尖带刃或其它易于伤人的物品递于他人时切勿以尖刃直指对方仪态礼仪服务沟通礼仪关于投诉每一起储户投诉就象一支小小的烟头如果处理不当就有可能引发一场森林大火对于象昆仑银行这样的有一定知名度的金融机构来说可谓是最常见的危机事件了储户对知名银行的态度储户对知名银行抱有极大的期望他所期待的是一流的品质一流的服务所以一旦发现医疗品质有问题难免有失望而生气知名银行都很在意储户的感受大银行都怕在媒体上的负面报道所以<aname=baidusnap1></a><B style='color:black;background-color:#A0FFFF'>舍得</B>花费费用用息事宁人投诉储户的类型质量监督型告诉你什么糟糕必须改进金融机构服务质量理智型希望他们的问题得到答复谈判型想要求赔偿受害型需要同情尊重忠实拥戴型希望传播他们的满意– 很乐意加入拥戴者俱乐部处理储户投诉的立场立场一维护储户的合法权益处理投诉指导思想储户是朋友真诚守信不可激化矛盾相关法律法规和银行规定不可轻易以现金形式解决冲突处理投诉标准程序 1聆听并认真记录 2表示感谢 3表示歉意4帮投诉人分析出问题的可能性5征求投诉人解决意见6告诉对方银行解决问题的原则及方案7留下我们的服务电话并道别投诉处理的要点4 优先于正常工作急要事第一5 限时结案及时上报避免升级上级是资源如何平息储户的不满站在储户的立场– 换位思维尽管储户似乎对你发火一定记住你仅仅是他们暂时发泄的对象同理心移情作用指受理者能对投诉储户的思想和感受有正确的了解并能深刻体会后者的心理状况意识到并且明白别人的感情从而通过让储户知道你明白他们为什么难受从而架起一座理解的桥梁如何平息储户的不满同理心用语是我能明白你为什么觉得那样我明白你的意思那一定非常难过我理解那一定使人心灰意冷我对此感到遗憾如何平息顾客的不满同理意味着你总要说很遗憾说对不起并不表示你或你银行作错了什么只表明对储户有这样的不愉快经历而感到遗憾同理心与同情心的区别同情是你过于认同他人的处境同理是你明白他人的心情目的敞开心灵恢复理智建立信任处理投诉实用技巧一态度诚恳和蔼回应迅速要让顾客感觉到银行对他她的重视二保持信心与控制愉快与正面的态度可以帮助你扭转可能的火爆场面不要抱着防御性态度三多听少说以静制动四如果储户情绪非常激动可以先行安抚请储户留下电话号码待客户心情稍微平静后再回电了解具体情况进行处理处理投诉实用技巧五把正在争吵的储户带离群如在现场假如好象要出现争吵的情势试着将储户与人群分开六对所发生事表示歉意七不要推卸责任假如问题超出你的权限则告诉储户你会将这件事提出报告并给他她答复在说明银行的政策时要委婉八传递你的承诺无论你以打电话或当面的方式去处理储户抱怨要按时实践任何承诺投诉处理的价值失去一个储户只需1分钟一个忠诚的储户存在银行的钱总平均额为一次性来存钱平均额的10倍立场二维护银行和当事人的声誉立场三平衡银行和储户的长短期利益投诉处理者的心理准备在得失问题上要深谋远虑以信为本以诚动人时刻提醒自己我代表银行而不是个人 <a name=baidusnap0></a>学会</B>克制自己的情绪投诉受理的要点受理投诉要点信息齐全快速响应 1人人受理投诉储户问题在哪里出现就在哪里解决 2记录投诉内容明确储户投诉的问题和要求安抚储户 3找到处理人按照部门和岗位职责快速确定处理人小时投诉处理的要点处理投诉要点快速解决问题1受理投诉不得向外推建立负责任的形象2主动联系储户进一步明确储户问题和要求提出方案沟通投诉处理的要点 3不断沟通达成一致 1若储户要求符合银行规定按规定办理2若不符合规定耐心引导储户寻求其他解决办法属于我们做得不到位的应坦诚道歉并及时作好补救工作属于双方互有责任的先解决自身不足并请对方配合解决问题属于对方理解有误的力争以对方能接受方式指出帮助对方看问题实质投诉处理禁止法则立刻与储户摆道理急于得出结论一味的道歉告诉储户这是常有的事言行不一缺乏诚意吹毛求疵责难储户处理投诉禁语这种问题连小孩子都会绝对不可能发生这种事你要去问别人这不是我们的事我不知道不清楚处理投诉禁语银行的规定就是这样的你看不懂吗改天再和你联络通知你这种问题我们见得多了几种难于应付的投诉储户以感情用事诉说者滥用正义感者固执己见者自我陶醉者有备而来者有社会背景宣传能力者感情用事者特征情绪激动或哭或闹建议保持镇定适当让储户发泄表示理解尽力安抚告诉储户一定会有解决方案注意语气谦和但有原则以正义感表达者特征语调激昂认为自己在为民族产业尽力建议肯定储户并对其反映问题表示感谢告知银行的发展离不开广大储户的爱护与支持固执已见者特征坚持自己的意见不听劝建议先表示理解储户力劝储户站在互相理解的角度解决问题耐心劝说根据实际情况提供最佳的处理方案有备而来者特征一定要达到目的了解有关法律法规甚至会记录处理人谈话内容或录音建议处理人一定要清楚金融服务政策及消法有关规定充分运用政策及技巧语调充满自信明确我们希望解决储户问题的诚意有社会背景宣传能力者特征通常是某重要行业领导电视台报社记者律师不满足要求会实施曝光建议谨言慎行尽量避免使用文字要求无法满足时及时上报有关部门研究要迅速高效的解决此类问题举 例先生您能不能冷静一点你不用对我吼＊＊＊这是我们银行的规定＊＊＊我懂我了解＊＊＊通过本课程的学习让大家认识到礼仪的重要性了解工作礼仪的基本常识通过练习掌握并能运用常用工作礼仪仪容仪表礼仪仪态举止礼仪服务沟通礼仪礼仪是在日常生活以及人际交往中以一定的约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的语言及行为规范商务礼仪是礼仪的一支分支通常是指礼仪在商务行业之内的具体运用主要是泛指商业人员在自己的岗位上应当遵守的通用的行为规范耳环发型妆容指甲口袋裙子鞋子丝袜上衣裤边口袋领子皮鞋口气领带头发扣子脸仪态举止礼仪抬头目视前方挺胸直腰肩平双臂自然下垂收腹双腿并拢直立脚尖分呈Ｖ字型身体重心放到两脚中间也可两脚分开比肩略窄双手合起放在腹前或背后站姿站姿坐姿动作要领要求注意稳重与干炼 头部抬起目光平视双臂自然下垂手掌心向内并以身体为中心前后摆动 伸直膝盖尤其是前足着地和后足离地时膝部不能弯曲 男士步幅以一脚半距离为宜女士步幅以一脚距离为宜 抬脚时脚尖应正对前方不能偏斜 沿直线行走即两脚内侧应落在一条直线上 双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度注意有急事不要跑可小步快走微笑的魅力迷人的笑容来自刻苦的训练哟先要放松自己的面部肌肉然后使自己的嘴角两端平均地微微向上翘起让嘴唇略呈弧形微笑时应当目光柔和发亮双眼略为睁大眉头自然舒展眉毛微微向上扬起三到眼到耳到意到四声来有迎声问有答声走有送声关键时刻有提醒声五语问候语您好请求语请感谢语谢谢抱歉语对不起道别语再见请您需要客户配合的时候 10 请稍等我会马上为您办理当客户排队人数较多时9 请您核对后签名请收好您的单据请您拿好提醒客户时可以说8 对不起让您久等了客户等待之后7 对不起请您稍候对不起请您稍候我马上为您服务需要客户等待的时候 6 请问您询问客户的时候 5 您填写的有误请再填一下好吗当客户填写错误的时候 4 请您出示有效证件好吗请问您的电话号码请您交元费用请您填写业务单业务办理中 3 您好请问您办理什么业务当客户走到柜台前时 2 您好微笑点头致意请问您需要办什么业务请这边走当客户进来的时候 1 文明用语具体场景序号文明用语具体场景序号请您慢走再见客户办理完业务即将离开的时候21 先生您好请您稍候唱收唱付熟练流畅这是您的同时双手递送请您收好谢谢客户交款的时候 20 不要客气照顾不周的地方请您多包涵客户对服务满意的时候19 您不必客气这是我们应该做的有不周之处请多包涵当客户表示感谢的时候18 对不起实在抱歉真是太失礼了／真是过意不去向客户道歉的时候 17 谢谢您的指教我会尽快向上级汇报的客户有建议的时候16 对不起给您添麻烦了我们会尽快解决客户有意见的时候 15 对不起请您多包涵我们马上处理让您满意遇到客户投诉的时候14 对不起打扰您一下需要打断客户说话的时候13 对不起打扰您了谢谢需要客户让开的时候12 对不起由于我们的原因给您造成不便实在抱歉我们会尽快解决给客户造成不便的时候 11 服务异议的处理 1彼此尊重换位思考异议情况处理原则 2职权之内 3职权之外用户永远是对的决不争辩善于示弱学会</B>倾听倾听的技巧感谢异议隔离原则道歉听的技巧很多意见的发生都是因为不善倾听所致我们生来就是两只耳朵一张嘴这就要求我们应该多听少说倾听的时候要表现出积极的态度在顾客开始说话时要注视着顾客同时配合上微笑身体微微前倾表明对他的话很感兴趣愿意听他说话倾听要有耐心不要打断顾客的话题倾听的时候头部可以微侧并在顾客说话中给予适当的点头和应声以表明你在听他说话在关心他说的内容倾听的时候不要在一开始就假设明白问题永远不要假设知道顾客要说什么因为这样的话会以为已经知道顾客的需要就不会去认真地听了倾听的时候要经常把客户的意见用自己的话进行表述并反馈以便及时确认避免理解失误主要内容■关于投诉■投诉处理的意义■投诉处理的主要内容■投诉处理的技巧■典型案例分析投诉的实质表象即储户对金融服务的不满与责难抱怨本质储户对银行信赖度与期待度的不满也就是银行弱点所在投诉产生的因素服务品质不良服务方式不正确使用不习惯的新金融服务投诉处理的意义恢复储户对银行和当事人的信赖感避免引起更大的纠纷和恶性事件收集信息投诉满意储户将是最好的中介满意储户会将满意告诉另外的2-5人投诉不满意储户是银行的灾难不满储户会将不满告诉另外的25人投诉处理的意义任何投诉处理人都应该有非常强的服务意识我们应该尽全力挽留所有接触过的储户。
银行服务礼仪技巧
银行服务礼仪技巧礼仪在沟通和日常工作中都很重要。
它代表了一个人的性格和形象。
在服务行业，更是要注意礼仪，下面是我为大家整理银行服务礼仪技巧，盼望对您有所关心，欢迎大家阅读参考学习!顾客埋怨时1. 适度赔礼遇到客户投诉是不行避开的。
对任何人来说，埋怨都是每个人都可怕的烫手山芋。
作为银行的服务人员，我们不应当总是想着如何避开投诉，而应当努力正面消退投诉。
只要你专心，任何埋怨都能解决。
面对投诉时，应当马上实行的行动是虚心赔礼。
不管是谁的错，先向顾客赔礼。
2. 查找缘由在向顾客赔礼之后，下一步就是让顾客解释他们不满足的缘由。
可以询问顾客：“您为什么生气?您说出来，或许我可以帮您解决。
”通过这样的对话，客户将能够感受到你的真诚，而你就能够识别出投诉的缘由。
3. 解决方案了解了投诉缘由后，需寻求解决方法。
假如这是一个你无法解决的问题，或者超出了你的力量范围，应当选择“寻求关心”选项。
当你的主管处理这些问题时，可以在旁边学习，从而提高你处理问题的力量。
4. 吸取阅历每解决一个问题，都要有责任心，积累阅历。
由于问题许多，但问题的类型却很有限，所以你需要擅长把每天遇到的问题分类，然后写下应当如何处理和解决这些问题。
这样，当类似的问题在将来发生时，就可以轻松地处理它们。
客户期望的服务尽早处理待办事项，友善和礼貌回应，维护客户权益和立场，公平对待客户，敬重客户的声誉等。
柜员服务流程礼仪规范一、主要职责柜台服务岗位的主要职责包括：精确、高效地为客户办理业务，并供应令客户满足的服务。
二、班前预备提前非常钟到岗，检查仪容仪表是否符合基本要求;检查工作台是否清洁;检查工作必需品是否齐全;检查机器设备是否正常运转正常。
服务流程规范1、客户来到柜台，柜台服务人员应在客户3米以内时起身等候客户，凝视客户，面带微笑，主动问候客户“您好”，并请客户坐下。
2、客户递交过来的存折、现金、证件等物品时，服务人员需准时接过。
3、服务人员需快速根据客户需求办理相应业务、做到热忱、急躁。
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银行服务礼仪七步曲
银行服务礼仪七步曲
在当代社会中，银行已成为人们生活中不可或缺的一部分。
为了提供
高质量的银行服务，银行员工需要熟悉和遵守一系列的服务礼仪规范。
本文将为您介绍银行服务礼仪的七个主要步骤，帮助您更好地理解和
遵守这些规则。
第一步：热情的问候和接待客户
银行员工在客户进入银行时应立即注意并主动问候客户。
他们应该友
好地微笑并使用礼貌的语言向客户表示欢迎。
这种热情的接待有助于
客户感受到被重视和尊重的程度，提高他们的体验和满意度。
第二步：仔细倾听客户需求
银行员工应虚心倾听客户的需求和问题。
他们应该尊重客户的意见和
立场，并主动提供帮助或建议。
倾听客户的需求有助于员工更好地了
解客户的期望，并针对性地提供解决方案。
第三步：清晰沟通和解释服务细节
银行员工需要以清晰、明确和简单的语言与客户沟通。
他们应对银行产品和服务进行细致的解释，并确保客户能够充分理解。
在介绍银行产品和服务时，员工应注重强调其特点、优势和利益，帮助客户做出明智的决策。
第四步：专业的解答客户疑问和解决问题
客户可能会有各种问题和疑虑，银行员工需要以专业的态度和知识解答这些问题。
他们应该在合理的时间内提供准确的答案，并尽力解决客户遇到的问题。
如果遇到无法解决的问题，员工应主动寻求上级或专业人员的帮助，以确保客户得到满意的解决方案。
第五步：高效和准确的处理客户业务
银行员工应快速、高效地处理客户的业务。
他们需要了解并熟悉银行系统和流程，以确保业务能够快速且准确地完成。
同时，员工还需要保护客户的隐私和个人信息，确保其安全。
第六步：礼貌和友好的道别客户
当客户完成业务后，银行员工应礼貌地向客户道别并表达感谢。
他们应再次微笑并表示期待下次再会。
这一步骤不仅有助于客户离开时感
受到满意和尊重，也为与客户建立长期关系奠定了基础。
第七步：处理客户投诉和反馈
在服务过程中，银行员工可能会遇到客户的投诉或反馈。
员工应以积极的态度接受并处理这些投诉和反馈。
他们应倾听客户的意见，并努力解决问题，以改进银行的服务质量。
员工还可以将反馈信息及时上报，以供银行进行整体改进。
以上就是银行服务礼仪的七个主要步骤。
通过热情的问候、倾听客户需求、清晰沟通、专业解答、高效处理、礼貌道别和处理投诉反馈，银行员工能够向客户提供卓越的服务体验，增强客户的忠诚度和满意度。
让我们一起共同努力，营造良好的银行服务环境吧！。