中信证券营业部后台管理办法(2011版)

中信证券股份有限公司

营业部后台管理办法

第一章总则 (1)

第二章营业部后台的岗位设置与职责 (1)

第三章营业部后台的业务管理 (11)

第四章营业部后台人员的考核与薪酬 (11)

第五章营业部后台的培训工作 (14)

第六章附则与附件 (14)

2010年10月

第一章总则

为规范营业部后台的业务运行，提升后台业务管理水平和客户服务水平，特制定本办法。

第一条本办法之营业部后台是指由营业部管辖的，为营业部客户提供标准化、规范化服务，为前台提供业务支持，进行业务管理的部门。

第二条营业部后台的运行必须严格遵守国家法律、法规和公司相关规定，营业部总经理是后台管理的第一责任人。

第三条本办法是适应营业部现有条件和近期发展情况而制定的，将依据业务发展情况适时调整。

第二章营业部后台的岗位设置与职责

第四条营业部设置运营总监岗，作为后台柜台业务及客户服务管理的具体执行人，向营业部总经理汇报工作。对于拥有三名以上投资顾问岗的营业部，可以不设置运营总监岗，分设柜台主管岗及服务总监岗，前者作为柜台业务管理的具体执行人，后者作为客户服务的具体执行人，分别向营业部总经理汇报工作。

第五条营业部后台岗位设置为：

A、运营总监岗、资金及柜台交易岗、客户开销户岗、期货IB业务开户岗、期货IB业务风控岗、业务咨询岗、投资顾问岗、综合行政人事管理岗。

B、服务总监岗、柜台主管岗、资金及柜台交易岗、客户开销户岗、期货IB 业务开户岗、期货IB业务风控岗、业务咨询岗、投资顾问岗、综合行政人事管理岗。

A、B两种模式的选择由营业部根据实际需要向经纪业务管理部报备后执行。岗位结构及管辖关系如下图所示：

A模式：

B模式：

第五条营业部后台人员的岗位聘任由营业部总经理报经纪业务管理部审批后确定，各岗位人员数量可视营业部业务发展规模配备，但需报公司批准后执

行。营业部应与上述定岗定编人员签署《劳动合同》。录用新员工应按照《中信证券营业部岗位人员管理办法》的规定执行。

如因临时性原因，后台工作量激增，营业部可以本着精干、高效、合理利用人力资源、严格控制成本的原则，按需聘用后台短期使用人员，与其签署《非全日制用工劳动合同书》。营业部应指派定岗定编的专人负责指导监督所属其岗位的短期使用人员的工作，并对短期使用人员的工作表现负责。

第六条营业部后台人员的岗位要求和主要职责：

运营总监岗

1、岗位要求：大学本科以上学历，三年以上证券从业经历；具有证券从业

人员资格，熟悉营业部柜台业务、交易业务，以及投资咨询业务；工作责任心强，具备良好的职业道德和敬业精神，身体健康，无违法违规记录；有较强的客户服务意识和管理协调能力。

2、主要职责：

（1）作为营业部合规督导员，具体管理营业部的合规事宜，对营业部负责人负责，并协助公司合规部开展合规管理工作；每季度按时提交《营业部季度合规报告》、《反洗钱非现场监管报表》；协助公司合规部开展合规管理工作、合规检查并进行落实整改等。

（2）根据经纪业务管理部下发的业务规定与流程，负责组织、管理营业部的后台工作，监督后台员工工作的标准化程度、合规性和完成质量；

（3）负责营业部各项后台运营工作的落实，与公司经纪业务管理部、清算、合规、风控部对接，及时处理相关业务问题；

（4）管理和建设客户服务团队。

（5）促进营业部客户服务水平的提高，定期进行经营分析，并提出解决方案。

（6）落实客户分级、分类服务，确保不同级别的客户能够获得与之相匹配的产品和服务。

（7）对存量客户进行良好维护，帮助营业部完成市场份额、客户覆盖率、客户流失率等指标。

（8）负责投资者教育相关工作。

（10）组织开展客户回访工作，妥善处理客户投诉及疑难问题；

（11）掌握客户的新需求、新动向，结合业务发展，提出完善营业部客户服务体系的建议。

（12）对营业部柜台有关业务操作进行审批；控制所在营业部柜台业务差错率；

（13）对营业部柜台业务人员有关业务操作（流水）进行复核，并签章；负责柜台人员操作权限的管理；

（14）组织营业部柜台人员的业务培训,对柜台业务提供业务指导；对柜台员工的工作进行评价考核；

（15）填写后台工作日志，对工作中发现的问题进行汇总分析，并提出解决方案；

（16）落实、安排和反馈监管部门的协查以及协助公司稽核部门的的检查，并进行稽核整改。

服务总监岗

1、岗位要求：大学本科以上学历，三年以上证券从业经历；具有证券从业

人员资格，熟悉营业部投资咨询业务；工作责任心强，具备良好的职业道德和敬业精神，身体健康，无违法违规记录；有较强的客户服务意识和管理协调能力。

2、主要职责：

（1）管理和建设客户服务团队。

（2）促进营业部客户服务水平的提高，定期进行经营分析，并提出解决方案。

（3）落实客户分级、分类服务，确保不同级别的客户能够获得与之相匹配的产品和服务。

（4）对存量客户进行良好维护，帮助营业部完成市场份额、客户覆盖率、客户流失率等指标。

（5）负责投资者教育相关工作。

（7）组织开展客户回访工作，妥善处理客户投诉及疑难问题；

（8）掌握客户的新需求、新动向，结合业务发展，提出完善营业部客户服务体系的建议。

柜台主管岗

1、岗位要求：大学本科以上学历，三年以上证券从业经历；具有证券从业

人员资格，熟悉营业部柜台业务、交易业务；工作责任心强，具备良好的职业道德和敬业精神，身体健康，无违法违规记录；有较强的客户服务意识和管理协调能力。

2、主要职责：

营业部柜台主管主要工作内容包括柜台工作、合规工作、内外部检查的整改。

柜台工作

（1）根据经纪业务管理部下发的业务规定与流程，负责组织、管理营业部的柜台工作，监督柜台员工工作的标准化程度和完成质量；

（2）负责营业部各项柜台运营工作的落实，与公司经纪业务管理部、清算、风控部对接，及时处理相关业务问题；

（3）对营业部柜台有关业务操作进行审批；

（4）对营业部柜台业务人员有关业务操作（流水、客户资料）进行复核，并签章；

（5）负责柜台人员操作权限的管理；

（6）有效控制所在营业部柜台业务差错率；

（7）负责组织营业部柜台人员的业务培训，对柜台业务提供业务指导；

（8）对柜台其他员工的工作进行评价考核；

（9）填写柜台工作日志，对工作中发现的问题进行定期汇总分析，并提出解决方案；

（10）按照公司档案管理办法的要求,妥善、完整、有序保管客户档案资料。

合规工作

（1）根据公司《合规管理暂行规定》要求，作为营业部合规督导员，具体

管理营业部的合规事宜，对营业部负责人负责；

（2）每季度按时提交《营业部季度合规报告》、《反洗钱非现场监管报表》等；

（3）协助公司合规部开展合规管理工作、合规检查并进行落实整改等。

内外部检查

落实、安排和反馈监管部门的协查以及协助公司稽核部门的的检查，并进行稽核整改。

资金及柜台交易业务岗

1、岗位要求：大专以上学历，一年以上证券从业经历，具有证券从业人员资格。有很强的责任心及细心工作的作风，熟悉资金及证券交易业务及本岗位业务流程，熟练使用电脑。

2、主要职责：

（1）资金存取、资金冲正、资金调整、资金冻结和解冻、银证转账资金存取、银证转账冲正、银证转账资金调整等业务；

（2）客户佣金特别设置业务；

（3）基金交易（认购、申购、赎回）、基金转托管、基金份额冻结和解冻等基金业务；

（4）债券交易、债券份额调整；

（5）有关资金及柜台交易业务的咨询；

（6）客户关系预约、客户关系核对和核查、登记。

（7）资产账户开户的实时复核及证券账户开立的复核。

（8）新意系统业务操作的复核。

客户开销户岗

1、岗位要求：大专以上学历，一年以上证券从业经历，具有证券从业人员资格。有很强的责任心及细心工作的作风，熟悉证券交易业务及本岗位业务流程，熟练使用电脑。

2、主要职责：

（1）负责交易柜台（XONE系统）中的客户开销户业务；

（2）三方存管业务；

（3）指定交易登记撤销、转托管业务；

（4）认证信息修改重置（客户、代理人、资产账户）；

（5）柜台系统客户资料的合规化；

（6）有关资产账户业务的咨询；

（7）办理客户与营业部签署有关交易业务协议的手续；

（8）发起填写客户关系确认表。：

（9）证券账户卡的开立、挂失、补办工作；

（10）证券账户卡资料的扫描、上传、管理工作；

（11）新意柜台客户资料合规化；

（12）有关证券账户业务的咨询；

（13）（XONE系统）股份存取、股份调整、股份冻结和解冻、股份调整冲账/标准券调整；

（14）受理代办股份转让业务及报价转让业务；

（15）负责客户资料档案的管理工作。

期货IB业务开户岗：

1、岗位要求：大专以上学历，具有一年以上证券从业经验。具有证券从业人员资格、期货从业人员资格以及期货IB业务专项培训合格证。有很强的责任心及细心工作的作风，熟悉证券及期货交易业务及本岗位业务流程，熟练使用电脑，具备良好的职业道德和敬业精神，身体健康，无违法违规记录。具有较强的学习能力和应变能力；完成规定内容和课时的相关培训。

2、主要职责：

（1）向客户明示IB业务委托关系，清晰解释期货交易的方式、流程和风险，告知客户期货保证金安全存管要求、出入金流程、交易结算结果查询方式等基本情况；

（2）具体落实《股指期货投资者适当性制度》；

（3）期货IB资金账户开户、交易编码开立；

（4）受理客户佣金特别设置申请及银期转账业务申请；

（5）受理客户账户资料变更、挂失、销户等业务申请；

（6）期货IB业务开户资料保管，及与期货公司业务资料传递；

（7）期货IB客户关系预约、客户关系核对和核查、登记；

（8）接受投资者IB业务相关咨询。

期货IB业务风控岗：

1、岗位要求：大专以上学历，具有两年以上证券从业经验。具有证券从业人员资格、期货从业人员资格以及期货IB业务专项培训合格证。具备良好的职业道德和敬业精神，身体健康，无违法违规记录；熟悉证券及期货业务流程及相关制度和法规，能熟练使用电脑；有较强的语言表达及与客户沟通的能力；具有较强的学习能力和应变能力；完成规定内容和课时的相关培训。

2、主要职责：

（1）对客户开户资料的真实性、完整性、合规性进行复核；

（2）对客户签署的相关合同文本与系统录入信息进行复核；

（3）空白《期货经纪合同》的领用和保管；

（4）协助期货公司对客户进行风险控制；

（5）不定期的对客户进行风险提示、教育，树立客户的风险防范意识；

（6）接待客户投诉，及时反馈期货公司解决。

业务咨询岗：

1、岗位要求：大专以上学历，两年以上证券从业经验，具有证券从业人员资格；具备良好的职业道德和敬业精神，身体健康，无违法违规记录；熟悉证券业务流程及相关制度和法规，能熟练使用电脑；有较强的语言表达及与客户沟通的能力；具有较强的学习和应变能力；完成规定内容和课时的相关培训。

2、主要职责：

（1）承担营业部的标准化咨询服务工作，向确定客户批量发送短信、邮件；

（2）及时浏览知识信息库，掌握证券业务知识、市场公共信息、公司金融产品销售和新业务推广、营业部活动等信息；

（3）负责交易提示、投资者教育材料等公共信息的张贴和发布；

（4）作为普通坐席，负责接待客户的电话和网上业务咨询，记录问答内容和工作过程，协助客户解决一般问题，如遇疑难问题或技术、投资方面的专业问题，及时转接营业部相关人员；

（5）受理客户投诉，记录工作过程，及时向运营总监汇报；

（6）负责客户回访，核实客户资料，收集整理客户意见和需求，及时向运营总监/服务总监汇报；

（7）总结咨询经验，编写标准化咨询服务内容，不断提高业务处理能力。

投资顾问岗：

1、岗位要求：

（1）具备证券投资咨询执业资格；

（2）大学本科以上学历，一年（含）以上证券从业经验或二年（含）以上金融行业从业经验；

（3）具备较高的投资管理理论水平和实践能力，具有优秀的客户服务意识和能力；

(4) 遵纪守法，遵守投资咨询执业人员职业道德标准和行为准则，遵守公司各项管理制度。

(5) 最近三年未发生重大违规事项，未出现重大业务风险或业务失误，未因职业操守或诚信问题被有关机构处罚，没有违法犯罪记录。

（6）熟悉金融、证券投资理论知识，掌握证券研究分析方法，对市场信息敏感；有较强的研究分析、文字和语言表达能力；能熟练使用电脑；完成规定内容和课时的相关培训。

2、主要职责：

（1）负责营业部客户咨询服务，尤其是营业部高端客户的专业化服务。其中包括:及时向高端客户传递总部最新资讯信息，为客户提供资产配置建议、账户评估、投资指导等服务；通过个性化的优质服务不断增加营业部的客户资产。

（2）为前台客户经理提供培训、支持，辅助区域营销中心和客户经理开发、服务其高端客户；推动营业部客户服务水平的提高。

（3）在客户服务活动中，担任讲师。

（4）与经纪业务管理部客户服务组对接，实现咨询服务信息的传递，有效使用“核心客户咨询服务平台”服务客户。

（5）推广、营销公司的“签约服务类”的产品。

（6）完成营业部和经纪业务管理部交办的其它工作。

综合行政人事管理岗：

1、岗位要求：大专以上学历，两年以上相关工作经验；具备良好的职业道德和敬业精神，身体健康，无违法违规记录；有较强的文字表达能力和管理、协调、沟通能力；能熟练使用电脑，有较强的服务意识和工作责任心。

2、主要职责：作为营业部的后勤保障和行政事务支持，承办公司下达的各项综合行政人事管理方面的工作。

（1）负责营业部外联工作，应对工商、城管、公安、证监局、证券业协会等相关的社会主管机关，保证良好的外部经营环境；

（2）负责营业部内部环境的保障，包括：保安、消防、保洁、小型装修、办公设备采购管理维修、会务安排等；

（3）负责营业部的公文上报、跟踪、反馈，以及下发文件和工作通知的传达，确保公文流转顺畅及时；

（4）负责营业部公章使用的申请、登记，合同、协议及其他档案等资料的保管、整理和存档；

（5）负责办理营业部人员招聘的手续，收集有关资料如简历、学历、从业资格、目标责任书等，动态掌握营业部人员情况，发生变动应及时行文上报公司；

（6）负责办理营业部人员的劳动保险、执业资格注册、高管资格申报材料，以及“劳动合同”的及时签署并保管；

（7）及时更新维护经纪业务信息管理系统中的网点信息、人员信息及相关的文件、证照、图片，负责相关系统操作的培训工作；

（8）负责营业部搬迁的准备、协调、报文、实施工作；

（9）负责营业部其他日常行政事务，包括：通讯录的及时变更、营业部总

经理出差报批、考勤等工作。

第三章营业部后台的业务管理

第七条营业部后台的主要业务：客户资金业务、客户股份业务、客户交易业务、资产账户开销户业务、证券账户注册业务、客户账户管理业务、期货IB 业务、客户分级分类服务、客户业务咨询服务和投资咨询服务、综合行政工作等。

第八条设立运营总监营业部的后台客户业务在运营总监的组织下，由资金及柜台交易业务岗、客户开销户岗、期货IB开户岗、期货IB风控岗、业务咨询岗和投资顾问协同完成；分设柜台主管及服务总监的营业部，资金及柜台交易业务、客户开销户业务、期货IB业务由柜台主管组织完成，业务咨询岗和投资顾问业务由服务总监组织完成。

第九条营业部综合行政工作在总经理的领导下，由综合行政人事岗完成。

第十条后台业务和工作的开展应当符合国家法律、法规，严格执行公司下发的业务规定和业务流程，控制和防范风险。

第十一条营业部后台主要业务规定及流程根据业务变化，由经纪业务管理部定期修改汇编。

第四章营业部后台人员的考核与薪酬

第十二条考核的目的是为了加强后台工作的管理，提高各岗位的工作效率，提升各岗位员工的能力素质，同时为后台岗位聘任与解聘和薪酬的发放提供依据。

营业部负责人必须向被考核人员公示考核结果并获得被考核人的确认，存在重大争议的可向上级主管部门申诉。

第十三条后台人员的考核分季度考核和年度考核

1、营业部后台人员每年应与公司签定目标责任书（绩效考核表），明确岗位要求与岗位职责。

2、营业部必须对后台业务人员进行考核，考核频度为每季度一次。每次考核必须留痕，经纪业务部组织对营业部运营总监、柜台主管以及服务总监考核情况进行不定期抽查。

3、营业部运营总监、柜台主管、服务总监和综合行政人事管理岗的季度考核由营业部负责人负责，运营总监、柜台主管、服务总监的年度考核由营业部和经纪业务管理部共同负责，其他后台员工的考核由营业部负责人和运营总监、柜台主管、服务总监负责。

4、营业部后台人员（运营总监、柜台主管、服务总监、投资顾问、业务咨询、柜台人员）绩效考核结果是员工聘用、岗位调整、基础岗位工资调整、营业部总经理奖励基金和奖金发放的重要依据。

5、区域客服中心主管的季度考核由所在营业部负责，年度考核由所在营业部和经纪业务管理部共同负责。

6、后台人员考核成绩的计算

后台人员（运营总监、柜台主管、服务总监、柜台人员、投资顾问、业务咨询岗）绩效考核得分=∑绩效考核各考核项目得分=∑绩效考核项目分值*项目权重

经纪业务部年底对各营业部运营总监、柜台主管、服务总监绩效考核打分，发各营业部经理，并公布排名，作为营业部考核、岗位调整、基础岗位工资调整的参考。

7、综合行政人事管理员的考核由营业部总经理负责。

8、后台人员考核，应按照《营业部柜台主管考核细则》、《营业部柜台人员岗位工资考核办法》、《营业部投资顾问岗管理办法》等规定内容和有关岗位员工考核表进行考核；其中，后台人员合规方面考核应执行公司《合规考核制度》。《营业部后台人员考核表》供营业部考核参考，营业部可以根据各自特点对考核指标、分值等项目进行自定义，报经纪业务管理部备案后实施。（《营业部柜台人员岗位工资考核办法》将另行下发。）

9、营业部应按照相关档案管理规程完整保存后台人员的考核记录和结果。

第十四条营业部后台人员的薪酬由岗位工资、总经理奖励基金和年终奖金组成。

1、营业部后台员工在初次确定岗位工资时，原则上按照本岗位最低标准执行，基础岗位工资调整原则上不能跨档、跨级，应遵循逐档、逐级调整的原则。

2、总经理奖励基金按季计提，按月发放，具体计算及发放方法参见《营业部考核管理办法》。

第十五条岗位工资标准按照《中信证券营业部人员管理办法》的规定执行。

第十六条后台员工的晋升与退出机制。

1、营业部柜台人员根据《营业部柜台人员岗位工资考核办法》，连续两年考核成绩达到相应要求的，其岗位工资可上浮一级。

2、投资顾问根据《营业部投资顾问管理办法》及各营业部考核细则考核晋级。

3、其他后台员工每年可按照一定比例进行岗位基础工资调整，比例根据营业部前一年的平衡计分卡得分情况计算。晋级名额＝平衡计分卡分数×30％（平衡计分卡分数在70分以下的营业部不能晋级。

4、营业部应根据自身情况制定最低考核标准，对考核结果低于最低标准的员工予以淘汰。例如：年底统计员工考核结果时，平均分低于60分或连续3个考核期低于70分，经培训后在下一考核期内仍无法超过最低考核标准的，予以解除聘用。

第五章营业部后台的培训工作

第十七条经纪业务管理部将定期组织系统性的培训课程，并编制培训教材，下发营业部开展后续培训。

第十八条营业部应根据工作需要，制定日常培训计划，对员工开展岗前培训、业务技能、业务流程和相关制度、证券专业知识等培训，不断提高员工的业务技能和专业水平。

第十九条营业部应充分重视员工的培训工作，积极组织员工参加各种培训，督促员工完成必要的培训课程，并通过考试。

第六章附则与附件

第二十条本办法自2011年1月1日起执行。原下发的各项相关制度和文件，凡与本办法相抵触的，即行废止。

第二十一条在本办法规定范围内，各营业部可根据各自具体情况，制订实施细则，并报备经纪业务管理部。

第二十二条本办法未涉及方面的管理，按公司现行规定执行。

第二十三条本办法由经纪业务管理部负责解释。

附件一：《营业部柜台主管考核细则》

附件二：《营业部投资顾问岗管理办法》

附件三：《营业部后台人员岗位说明书》

附件四：《营业部后台人员考核表》