03 礼宾服务管理

1994 “UIPGH”又将名字改为 “UICO”（Union International Les Clefs D‘or），在 1997 年又改成了 今天的“UICH”（Union Internationale Des Concierges Hotels）。 国际金钥匙组织目前共有 37个国家和地区参加，约有成 员5000多名。
小李态度热情，从钱先生手里接过行李箱，对他说： “您快去忙吧。” 钱先生问：“是不是要办个手续？” “不用了，咱们是老熟人了，下午您回来直接找我取东西 就行了” ，小李爽快地表示。 “好吧，那就谢谢您了！”钱先生说完便匆匆离去。 下午4点30分，小李忙忙碌碌地为客人收发行李，服务员 小童前来接班，小李便把手头的工作交给小童，下班离店。
案例分析
午后12点多，一位客人提着行李箱走出电梯，径直往总 台旁行李房走去。 正在行李房当班的服务员小李见到了就招呼说：“钱经 理，您好！今天是什么风把您给吹来了？ 钱先生回答说：“住得挺好的，生意也顺利谈完了。现 在就到您这儿寄存行李，下午出去办点事，准备赶晚上6点 多的班机回去”。 “好，您就把行李放在这儿吧” 。
五、其他委托代办服务与要求 1、呼叫寻人服务 2、电梯服务 3、递送转交服务 4、替宾泊车服务 5、出租服务 6、简单的店外修理服务
第三节 “金钥匙”
一、什么是“金钥匙” 是一种以先利人后利己为价值观，以满意+惊喜 的服务为目标的专业化饭店委托代办服务； 它又是指一个国际化的民间专业服务组织； 此外还是对具有国际饭店金钥匙组织会员资格的 饭店礼宾部职员的特殊称谓，它是饭店内外综合服务 的总代理。
三、散客行李服务标准 1、表示欢迎。认真检查行李。 2、搬运行李。客人的贵重物品及易碎品，如相机、手提包 等要注意让客人自己拿；装行李时，要注意将大件、重件、 硬件放在下面，小件、软件、轻件装在上面；搬运行李时必 须小心，不可用大力过大，更不许用脚踢客人的行李。 3、客人办理入住登记手续时，照看好客人的行李。
二、“金钥匙”组织的起源 一种说法认为Concierge来源于拉丁文，语意为 “ 保管 ”、“管理 ”或是“仆人”； 另一种说法认为Concierge 起源于法语“Comte des cierge”（蜡烛伯爵，即保管蜡烛的人 ），是负 责满足一些到豪华场所娱乐的贵族们的奇想和渴望， 以及其他需求的人 。
第二节 行李服务
酒店的行李服务是由前厅部的行李员（Baggage Handler）提供的。 行李员在欧美国家又称 “Bellboy”、“Bellman”、 “Bellhop”和“porter”。 行李员还是酒店与客人 之间联系的桥梁，通过他们的 工作使客人感受到酒店的热情 好客。
一、行李员的职责都有哪些？ 行李员工不仅负责为客 人搬运行李，还要向客人介 绍店内服务项目及当地旅游 景点，帮助客人熟悉周围环 境，跑差（送信、文件等）、 传递留言、递送物品财会， 替客人预约出租车。
二、行李员的素质要求 （一）能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲。 （二）性格活泼开朗，思维敏捷。 （三）熟悉本部门工作程序和操作规则。 （四）熟悉酒店内各条路径及有关部门位置。 （五）了解店内客房、餐饮、娱乐等各项服务的内容、时 间、地点、及其阶层有关信息。 （六）广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物点，尤其 是那些地处市中心的购物场所，以便向客人提供准 确的信息。
金钥匙小孙就是这样一个人。在接到这一特殊的委托代 办任务后，大家都觉得这事只能向动物园打听，但动物园回 答只有几只孔雀和驼鸟，正在一筹莫展之际，金钥匙小孙忽 然；想到几年前曾看到过一篇报道，内容是有一位姓方的 “广州市十大杰出青年”办了一个野生动物养殖场，不知是 否有希望。于是电话发挥作用了，经过耐心的查找，并在同 事的帮助下，小孙终于找到了该养殖场的地址和电话。
“中国金钥匙组织”是国 际金钥匙组织第31个成员国团 体会员，于1997年1月在意大 利罗马第44届国际酒店金钥匙 组织年会加入，同时也是中国 旅游饭店协会的一个专业委员 会。 1998年11月在广东成立 了中国饭店金钥匙组织总部。现中国的金钥匙会员有600 余名，遍布在100多个大中城市的酒店。
当客人被车门夹伤后
东南亚某现代化大都市，春光明媚，鲜花盛开，整座城 市被装饰得流光溢彩，市里正在举行各种各样的宴会和庆 典活动，市里各大饭店也挤满了身着盛装的绅男淑女。在 当地一流的D饭店门前，豪华轿车川流不息，好不风光。 饭店贵客H太太乘上一辆奔驰车，当门童推上车门时，只听 H太太“啊哟”一声，门童忙把门打开，可已经来不及了， H太太的手指被门夹了一下，而且伤得很厉害。“你是怎 么关的门？”H太太怒气冲冲地责问门童。“对不起，夫人！ 可我是看你落座后才关的门。” 门童 解释说。“你还强 辩！”H太太更是怒不可遏。于是双方发生了一场争 执……
四、“金钥匙”的岗位职责（P63） 五、“金钥匙”的素质要求（P64） 六、如何加入“金钥匙”组织？
2000只孔雀和 只孔雀和4000只驼鸟 只孔雀和 只驼鸟
某年的春交会期间，一如以往，商贸云集广州白天鹅宾 馆，2023房的泰国客人给饭店金钥匙柜台打了一个电话，说 想买2000只孔雀和4000只驼鸟。 在大多数饭店职员看来，这似乎是一个童话故事，因为 在广州几乎没有机会见到这么多来自远方的动物。这正是考 验中国饭店金钥匙的想象力的时候，因为在他们的字典中， “不可能”是不轻易出现的。没有看见，没有听说过不等于 没有，饭店金钥匙不愿意随便说“对不起......"。
9、，随后 将房门轻轻拉上。 10、做好行李搬运记录。
四、行李寄存时的注意事项 1、确认客人身份。 2、检查行李。 3、如客人丢失寄存卡，行李员一定要凭借足以证实客 人身份的证件放行李，并要求客人写出行李已取的证明。 4、行李员在为客人办理行李的寄存和提取业务时，一定 要求按规定的手续进行，决不可因为与客人“熟”而省 必要的行李寄存手续，以免引起不必要的纠纷，或为客 人造成损失或带来不必要的麻烦。
古时，遍布在那些荒无人烟的边境地区，照顾 过往的旅行商队的人，人们把他们叫作“Concierge”， 这种职业最终在中世纪传到欧洲、在一些知名的政 府建筑、宫廷和城堡里，“Concierge”变成“ 钥匙 的保管人 “ 。 1800 年，随着陆上铁路和游轮的增加并初具规 模，旅游业欣欣向荣，现代酒店的 “Concierge” 诞生了。
关好后门，小王迅速走到前门，准备以同样的礼仪 迎接那位女士下车，但那位女士满脸不快，使小贺茫 然不知所措。 通常后排座为上座，凡一般有身份者皆就此座。 优先为重要客人提供服务是饭店服务程序的常规。这 位女士为什么不悦？小王百思不得其解。 问题： 问题：1、女宾为何不悦？小王错在哪里？ 2、如何正确地提供拉车门服务
案例分析
在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小王，着一身剪 裁得体的新制服，迈着轻快的步伐，第一次独立地走上 了迎宾员的岗位。一辆白色高级卧车向饭店驶来，司机 熟练而准确地将车停靠在饭店豪华大转门前的雨棚下。 小王看清车后排坐着两位身材魁梧体格健壮的男士， 前排副驾位上坐着一位身材较高且眉清目秀的女士。小 王一步上前，以优雅的姿态和职业性的动作，为客人打 开后门，做好护顶姿势，并目注客人，致以简短欢迎词 以示问候，动作麻利规范，一气呵成，无可剔。
三、门童的素质要求 （一）形象高大 （二）记忆力强 （三）目光敏锐，接待 经验丰富 （四）知识面广
四、门童的选择 （一）由女性担任门童 （二）由长者担任门童 （三）雇佣外国人担任门童
五、门童接待工作注意事项 （一）注意自己的仪容仪表，始终保持饱满的精神状态 （二）为客人拉关车门时应注意的一些问题
三、金钥匙的服务理念 1、酒店金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道 德的前提下，为客人 解决一切困难。 2、酒店金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所 不能，但一定要竭尽所能”，要有强烈的为客服务 意识和奉献精神。
3、为客人提供满意加惊喜的个性化服务。 4、酒店金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务” （Service Through Friendship）. 5、饭店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有 乐趣的人生。
“唉，想不到熟人帮忙，结果反而误了大事。”钱先生不 无抱怨地自言自语…… 问题：1、造成这个后果的原因是什么？ 问题： 2、应该如何处理？ 3、给我们的启示是什么？
启示： 1、首先，无论是谁存放行李，决不能图方便随便免去手 续，应照章办事，发给行李牌。客人在任何情况下都可以按正 常手续及时领取行李，不至于发生提不出行李而延误班机的意 外事故。 2、其次，小李在下班前应将钱先生寄存行李之事交代给 下一班的小童。这样，开始没有办理登记手续的过错也能得到 弥补。
1929 年 10 月 28 日，来自法国巴黎 Grand Hotel 酒店的 11 个委托代办建立了金钥匙协会， 协会章程允许金钥匙们通过提供服务而得到相应的 小费，他们发现那样可以提高对客服务效率、随之 还建立了城市内的联系网络。欧洲其他的国家也相 继开始建立类似的协会。
1952 年 4 月 25 日，来自 9 个欧洲国家的代 表在法国东南部的嘎纳 (Cannes) 举行了首届年会 和创办了“ 欧洲金钥匙大酒店组织”(Union Europeene des Portiers des Grand Hotel) ，简称 “UEPGH” 1970 年， UEPGH 成为“ 国际金钥匙大酒店 组织”(Union International Portiers Grand Hotel) 。 简称 "UIPGH"
“这可不好办，除非找到小李，可他正在回家路 上……”， “请您无论如何想个法子帮我找到他，一会儿我就要赶6 点多的班机回去。”钱先生迫不及待地打断了小童的话说道。 “他正在挤公交车，家又住得远，现在无法跟他联系。” 小童表示无可奈何。 “我的行李提不出来，我就得误班机了！”客人沮丧之 极。 “对不起，先生。”小童表示无能为力。
4、引领客人进房。要走在客人的左前方，距离二、三步 （或与客人并行），和着客人的脚步走，拐弯处或人多时， 要回头招呼客人。 途中，要热情主动地问候客人，与客 人交谈，向客人介绍酒店服务项目和设施，推荐酒店的商 品。 5、乘电梯。客人先进，客人先出。 6、敲门。确认无误后方可进房。 7、进房。总开关、窗帘，如发现问题及时解决。 8、介绍房内设施及使用方法。注意重点。