体检中心现状与发展的思考(修改)

健康体检中心现状与发展的思考

一、合肥市健康体检现况

经济高速发展、民众健康意识增强，伴随国家提出的“关卡前移、重心下移”、以预防为主的医疗方针的贯彻，目前我市各类体检中心数量激增，其形式是多种体检机构并存：公立医院体检中心，是以医院为依托建立的，医疗质量和后继医疗服务有保障，是目前体检市场的主力军；专业体检机构，包括独资和合资的体检企业，如合肥慈铭体检管理有限公司，体检过程服务及市场营销是其优势，是公立医院体检中心的有力竞争者；民营医院成立的流动体检队，可视为体检市场的不稳定因素，通过夸大或杜撰体检结果，作为医院违法敛财的重要手段。

体检市场虽欣欣向荣，但管理相对滞后。由于市场潜力大、利润高，由此引发了大量风险投资资本的涌入、使得分食“蛋糕”者增加，出现了包括公立医院体检中心在内的所谓的体检中心的“广告战、价格战、服务战、品牌战”，甚至有违规和不正当竞争行为的出现，如：不依法执业、自杀性降价、虚假体检报告、安全隐患、虚假广告等。卫生部出台的《健康体检管理暂行规定》对规范体检市场起到一定的指导作用，但由于准入门槛过低，依然存在有法不依的现象，恶意竞争行为愈演愈烈。

二、我院健康体检中心发展情况

我院健康体检中心自2005年7月成立，体检人次和体检收入稳步增长，从当初的年体检人次1万余人、年收入700余万元，到2010

年的体检人次5、5万余人、年收入1700余万元，实现了大踏步发展。特别是2009年迁入至绩溪路门急诊楼后，中心逐步完善和延伸检后服务，组织资深专家进社区和企业开展健康讲座，开展健康管理工作，实现网上体检结果查询，通过ISO9001质量管理体系，积极引入青年文明号的服务理念，实现科研课题零的突破，开展驾驶人体检等等，多途径多思路占领和拓展体检市场，社会影响力显著提升，不仅实现经济效益和社会效益双丰收，也不断缩小了与省立医院体检中心的差距，成为了省内最具竞争力的体检中心之一。

三、公立医院体检中心可持续发展规划

面对空前激烈的竞争，医院体检中心特别是我院高新医院体检中心已经纳入规划后，在机遇与挑战面前，如何定位和发展，实现健康体检中心的可持续发展，需要认真谋划。

1、纳入医院整体规划体检中心涉及到医院多个临床医技科室，医院应把体检中心的发展纳入医院发展总体规划，统筹协调。体检中心在健康人群中发现的潜在患者是医院门诊及病房收治的一个

重要渠道，同时体检中心还在开展健康咨询、健康门诊、健康检查、疾病普查、健康指导、卫生宣教等方面有优势，体检中心的设置与管理在医院整体规划中具有举足轻重的现实地位。

2、由单纯经营型向学科建设型转变体检中心不受临床医护人员重视，很重要的一个原因，是医院的健康管理学科没有真正建立起来，从业人员的专业发展和学术地位无法解决。学科建设将是中心发展的一项长远规划，也是体检中心可持续发展的必由之路。

3、由健康体检向延伸后继服务转变一个完整的体检过程包括检前、检中、检后三部分，这三个部分的组合也就是健康管理过程，这三个部分的共同完成，才能实现体检过程的全程收益。医院体检中心可开展的检后服务工作，包括：检出疾病后门诊治疗、预约跟踪服务、定期观察复检、绿色通道入院、以健康教育和“慢病管理”为重要内容的健康管理等。

4、由粗放型管理向精细型管理转变公立医院体检中心作为体检市场的参与者和竞争者，就必须遵循市场规律，而精细化管理是现代体检中心具备市场竞争力的必要条件。体检中心作为医院一个科室，由于传统的医疗体制束缚及复合型管理人才的匮乏，体检中心的管理主要是经验型和粗放型，看重的是体检人次和体检创收，体检成本高，随体检市场沉浮，没有真正考虑内涵建设和可持续发展，管理上务虚、形式、表面，用行政命令代替管理，没有一套切实有效的管理办法和步骤。体检中心要想真正发展，就必需转变发展思路，提升科室的精细化管理水平，将体检流程上的每一个执行环节进行分解，每个环节做到精确化、数据化，持续不断地改进，发挥员工最大的工作热情和主观能动性，提高组织的执行力和效率，降低体检成本，形成自己的特色品牌和核心竞争力，才能增强体检中心抵御市场风险的能力，勇于和敢于参与市场竞争。

四、健康体检中心发展面临的问题

1、医疗质量与体检量之间的矛盾医疗质量是体检中心发展的根本，而体检量的剧增会影响体检质量。对于体检中心而言，医疗质

量所包括的主要内容有：体检结果是否正确、及时、全面；重大阳性体征是否及时通知个人、是否有效随访、有无彻底治疗；有无因医、护、技和管理措施不当给体检者带来不必要（心理或生理）的痛苦、损害、感染和差错事故；医技检查工作效率的高低；医疗技术使用的合理程度；医疗资源的利用效率及其经济效益；体检者的满意度（医疗检查服务与后继延伸服务）等。我中心制定的质量目标是“体检报告正确率99%以上，及时率100%；客户满意率大于98%，投诉处理率100%；特大重大医疗事故为0”。对于医疗质量与体检量之间的矛盾，我们的态度是明确的，那就是，视医疗治疗为生命线，宁可牺牲体检量，也要保证医疗质量。医疗质量是高压线，谁碰谁负责！

2、体检量日益增长与接待能力的矛盾由于场地限制，我们的接待能力有限，这与不断增长的体检量之间的矛盾日益深化。虽然我们把四楼充分利用起来，但只是部分缓解了接待压力，没有从根本上解决问题，客户满意度大打折扣。目前，矛盾最为突出的B超问题，B超检查时间长，体检者排队等待时间长，心理烦躁缓解时间长，给体检者甚至医生带来了身心上的不愉快感，部分体检者还有怨言。下一步，高新医院体检中心的建设要充分考虑B超室设置问题，包括诊室位置、流程优化、检查室外导检员设置、体检者必要的心理安抚等。

3、绩效考核与服务质量之间的矛盾为保量完成医院制定的年终绩效考核目标，我们对体检对象没有选择，往往迁就体检单位的任何要求，在现有的接待能力下，无法保证体检质量和提升客户满意度，这种保量不保质的运营模式，难以建立长效合作机制。

4、人员有限与工作量之间的矛盾目前我院体检中心固定工作人员仅18人，体检中心事无巨细，繁重琐碎的工作让员工长期超负荷劳动，工作效率降低，体检质量难以保证。高新医院体检中心一旦投入使用，人员将捉襟见肘，各医技岗位包括管理人员将奇缺，因此现在培养体检后备军显得尤为重要。

5、检后服务与实际需要之间的矛盾延伸的检后服务是体检单位和体检者选择体检中心的重要参考。检后服务应包括必要的专家报告解读、正确的健康保健知识、合理的随访时间、科学的就医信息、门诊就诊的绿色通道等，医院各个部门间需要诸多配合和协调，才能满足甚至超越体检者的需求。

6、高端客户需求与优质服务之间的矛盾 VIP及高端客户是一群特殊的人群，更看重人性化的尊贵、优质服务。目前，由于中心员工有限，连一对一的导检服务都难以满足，大量高端客户常常慕名而来、败兴而归，客户满意度低。考察国内顶端的公立医院体检中心，如湘雅三院体检中心、重庆医科大学一附院体检中心，省内如安医大二附院体检中心等，皆设立VIP专区，软硬件设施完备，全程陪同导检，满足个性化体检服务。在我院高新医院体检中心的规划中，应充分考虑VIP客户的需求，力求以更高水准的要求、更科学的管理流程、更人性化的服务理念为高端客户提供全面、优质、人性的服务。做好这部分客户的服务，除带来经济效益，VIP客户背后的后继潜在效益可能更高。

医院体检中心作为我国体检行业主体，应该充分发挥自身的整体优势，在行业发展中起主导作用。定位决定地位：体检中心如果定位成单纯为医院创造经济效益的一个科室，体检中心的发展将不可持续，只有开展学科建设和课题研究，让学术和学科为体检中心的发展和自身地位的提升奠定基础，体检中心才能留住人才，才能有跨越式发展，医院应该在课题研究等方面给予倾斜政策；思路决定出路：在竞争如此激烈的体检市场上要想立于不败之地，就一定要有创新的思维，不断地根据市场的变化锐意改革、不断进取，多角度多途径拓展体检市场；细节决定成败：体检服务区别于普通医疗行为的主要特征之一，就是更多地强调服务的重要性，而抓好服务的核心就是细节管理，开展微笑服务，加大服务培训力度。体检中心的发展是在医院高层关心和支持下壮大发展的，如何更好的前进，得到医院的支持是关键，在协调理顺各个临床医技科室的关系、科研项目立项、医院高层动用人脉自动纳入到体检中心营销系统等方面，医院领导的作用是不可替代的，体检中心的发展也才能如虎添翼。