第一节 前厅部的地位与任务

第一节前厅部的地位与任务

前厅部也称客务部。前台部、大堂不，是饭店组织客源、销售客房商品、沟通和协调各部门的对客服务，并为宾客提供前厅系列服务的综合性部门

前厅部在饭店共中的地位

（1）前厅部是饭店业务活动的中心

（2）前厅部是饭店形象的代表

（3）前厅部是饭店组织客源、创造经济收入的关键部门

（4）前厅部是饭店管理的参谋和助手

前厅部的工作任务

（1）销售客房商品

（2）调度饭店业务，协调对客服务

（3）提供各项前厅服务

（4）处理客人账目

（5）提供有关饭店经营管理信息，建立客人资料和其他资料档案

第二节前厅部的组织机构

前厅部的组织机构设置

（一）前厅部组织机构设置的原则

1、从实际出发原则

2、精简高效，分工合理原则

3、任务明确，统一指挥原则

4、便于协作，服务顺畅原则

前厅部主要机构

1、预定处

2、接待处

3、问讯处

4、礼宾部

5、电话总机

6、商务中心

7、收银处

8、大堂副理

第三节（主要看书）前厅部管理者的岗位职责与素质要求

+前厅部管理者的岗位职责与素质要求，如何成为一名优秀的酒店管理人员？

前厅部经理（本部门全面工作、其它部门协调、对总经理负责）

大堂副理（处理运行中前厅各部门出现的问题、协调，监督，反馈等

各岗位主管（直接负责本部门管理、业务检查等，承上启下）

各岗位领班（熟悉各部门员工的所有业务工作，必要时参与，负责基层员工的管理督导

一、前厅部经理扮演角色：1、饭店中具有重要作用的中介

2、经营活动的管理者

3、员工成长的主教练

4、饭店战略的执行者

5、部门技术决策的制定者

6、饭店“顾客”的服务者

二、前厅部主管或领班的角色

1、连接上下的阶梯

2、双重利益的代表

3、员工和业务的领导

4，众多压力的承担者

第四节前厅环境设计与控制

前厅，包括饭店的正门、大厅及楼梯、电梯和公共卫生间等，属于前厅部管辖的范围

一、前厅环境设计的原则

1、功能性原则

2、经济性原则

3、整体性原则

4、独特性原则

5、环保性原则

前厅的功能布局

1、正门入口处及人流线路

2、服务区

3、休息区

4、公共卫生间

前厅环境的营造

1、前厅的空间

2、灯光与色彩

3、绿化

大厅微小气候与定量卫生的控制（看书P18）

第二章第一节

客房预订，是指客人在抵店前对饭店客房使用权的预先订购

客房预订的意义

1、开拓市场、稳定客源，提高客房出租率

2、掌握客源动态，预测饭店未来业务

3、协调各部门业务，提高工作效率和服务质量

客房预订的任务

1、接受、处理宾客的订房要求

2、记录、储存预订资料

3、检查、控制预订过程

4、完成宾客抵店前的各项准备工作

二、客房预订的方式、类型与渠道

客房预订的方式

1、电话订房

2、信函订房

3、传真订房

4、面谈订房

5、口头订房

6、国际互联网订房

客房预订的种类

1．临时性预订临时性预订，是指客人的订房日期与抵店日期相近，甚至是抵店当天的订房，（由总开房员受理，只是口头确认，无需寄确认信，保留抵店当天下

午六点，这个时限成为取消预订时限，或截房时间

2、确认类预订确认类预订是指客人提前较长时间向饭店提出订房要求，饭店以口头或书

面方式予以确认，并答应为订房客人保留房间至一时限声明间

有口头确认和书面确认

书面确认具有较多的优点

（1）是否已经正确理解了他们的订房要求

(2)书面确认以书面形式在饭店与客人之间达成了双方认可的协议，从而

确立并约束了双方间的关系

（3）面确认，饭店了解并证实了预订客人的基本情况，如姓名、地址等。

3.保证类预订保证类预订，是指客人通过使用信用卡、预付定金和订立合同等方式来

保证饭店的客房收入，而饭店则必须保证为订房客人提供所需客房的预

订（对双方十分有利，饭店应保留客房到确认抵店日次日的退房时间为

止，不到店又不声明，从预付定金中或是按合同收取一天的房费）

分为以下3种

1）预付定金担保

2）信用卡担保

3）订立合同担保

4.等待类预订等待类预订，是指在客房预订已满的情况下，再将一定数量的订房客人

列入等候名单，如果有人取消预订或有人提前离店，饭店就会通知等候

客人来店

客房预订渠道

1、旅行社订房

2、连锁饭店或合作饭店订房

3、航空公司订房

4、与饭店签订合同的单位订房

5、会议组织机构订房

6、政府机关事业单位订房

客房预订程序的控制

（一）预订前的准备工作1、班前准备

2、预订可行性掌握

（二）受理预订

(三)确认预订

（四）订房变更和取消

（五）订房核对

（六）客人抵店前的准备

第二节前台接待业务管理

接待业务控制的重要环节

（一）热情接待入住客人

对于以下情况，饭店可以不予接待

1）携带危害饭店安全物品的入店者

2）从事违法活动者

3）影响饭店形象者（如携带动物者）

4）无支付能力或曾有过逃帐记录着

5）法律、法规规定的其他情况

（二）充分获取客人信息

（三）成功销售客房商品

接待业务程序的控制

（一）接待准备1）熟悉情况

2）定制用房预分方案

3）检查预留房状态

4）准备好可销售房间

5）准备入住资料

（二）确认客人有无预订

（三）办理住宿登记住宿登记的必要性

1）住宿登记是公安部门和警方的要求

2）住宿登记是饭店获取客源市场信息的重要渠道

3）住宿登记是饭店向客人提供优质服务的依据

4）住宿登记是保障饭店安全的需要

（四）排房、定价

（五）确定付款方式常用的付款方式有

1）信用卡结算

2）现金结算

3）转账结算