客服中心服务规范
客服的规章制度有哪些(3篇)
第1篇第一章总则第一条为规范公司客服工作，提高客服服务质量，保障客户权益，提升公司形象，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于公司所有客服人员，包括电话客服、在线客服、邮件客服等。
第三条客服人员应严格遵守国家法律法规、公司规章制度及本规章制度，以客户为中心，提供优质、高效、专业的服务。
第四条本规章制度由公司客服部负责解释和修订。
第二章客户服务原则第五条客户至上原则：客服人员应始终将客户放在首位，尊重客户，关注客户需求，为客户提供满意的服务。
第六条一贯性原则：客服人员应保持服务态度和方式的连贯性，确保客户在接触不同客服人员时，都能感受到一致的服务体验。
第七条及时性原则：客服人员应迅速响应客户咨询，及时解决问题，确保客户问题得到有效解决。
第八条保密性原则：客服人员应严格遵守保密制度，不得泄露客户个人信息和公司商业秘密。
第九条沟通原则：客服人员应具备良好的沟通能力，使用礼貌、专业的语言与客户交流，确保信息准确传达。
第三章客服人员基本要求第十条职业道德：客服人员应具备高尚的职业道德，诚实守信，廉洁自律，树立良好的职业形象。
第十一条业务知识：客服人员应熟悉公司产品、服务及行业知识，能够为客户提供专业、全面的咨询服务。
第十二条沟通能力：客服人员应具备良好的语言表达能力和倾听能力，能够准确理解客户需求，有效沟通。
第十三条应变能力：客服人员应具备较强的应变能力，能够应对各种突发情况，妥善处理客户投诉。
第十四条持续学习：客服人员应不断学习新知识、新技能，提高自身综合素质，以适应不断变化的市场需求。
第四章客户服务流程第十五条接入流程：1. 客服人员接到客户咨询时，应主动问候，确认客户身份，了解客户需求。
2. 根据客户需求，提供相应的产品或服务信息。
3. 倾听客户意见，解答客户疑问，确保客户满意。
第十六条处理流程：1. 对客户提出的问题，应迅速查找资料，确保信息准确。
2. 针对客户问题，提出解决方案，并征得客户同意。
客服人员服务规范
客服人员服务规范1工作职责客户服务部主要是负责接待、办理业主的入住、装修等手续、受理、处理业户的各类诉求（报修、投诉、建议等）、并对客户进行回访;做好业主的资料收集、整理、归档工作；负责收取、催缴物业费、停车费等相关费用；对保洁绿化的外委项目进行监管;组织开展社区活动,搞好精神文明建设等。
2仪容仪表与举止规范2.1 上班时间要穿制服，制服要整洁、钮扣要扣齐，不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。
2。
2 制服外衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露.2。
3 上班统一佩带胸卡，工号牌应端正地佩带在左胸襟处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。
2.4 非上班时间，除因公或经批准外, 不得穿或携带制服外出。
2.5 鞋袜保持清洁,穿黑色皮鞋,禁止着露趾凉鞋和拖鞋。
2.6 女员工穿肉色丝袜,男员工不允许穿肉色丝袜。
2.7 女员工刘海不遮眼、后发不过肩，如留长发应束起或使用发簪。
2.8 男员工发后不超过衣领，不盖耳，不留胡须。
2。
9 所有员工头发应保持整洁光亮，不许染异色头发.2。
10 上班前不允许吃有异味的食品,保持口腔清洁,口气清新。
2.11 女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。
2。
12 与客人见面应精神饱满，面带微笑并致问候；遇事请”字当头，“谢”字不离口.2.13使用普通话，声调要自然、清晰、柔和、亲切。
2.14要注意称呼业主姓氏。
未知姓氏前,要称呼“先生，小姐”.2.15说话注意文明礼貌，多使用敬语。
2.16回答业户的提问和要求，不准以“不知道”、“不行”等带“不"字作结束语。
2.17 秉承“想业户之所想，急业户之所急，帮业户之所需”的服务理念.3。
服务用语服务用语是员工完成各项工作,提供最佳服务的最基本的条件。
服务用语能够反映和传递公司的服务和管理水平。
员工必须有一种文明、优美的语言和令人愉快的声调，质和工作责任心。
快递公司客服人员服务规范—接听客户电话服务规范
转达客户来电的基本要领
（5）来电找的同事正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话， 主动询问对方是留言还是等一会儿。如果留言，则记录对方的留言、 单位、姓名和联系方式；如果只是等一会儿，则将电话筒轻轻放下， 通知被找的人接电话；如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结 束，则请对方过一会儿再来电话，或是留下回电号码。在电话放在桌 面时要“按静音”或者挡住话筒不要让对方听到杂乱的声音，更不能 将电话一放就不再过问让对方莫名久等。
6．进行确认 例如，“对不起，请您再重复一遍”、“明天9点钟请您在家等 候”等，确认时间、地点、对象和事由。
接听的服务流程及注意事项
7．对客户提出的问题不清楚，或者客户误拨电话时，可以委婉解释 例如，“对不起，我也不太清楚，给您××的电话号码，您再问一 下好吗？”“对不起，我们是邮政EMS，您可能打错了，再见。”
接听电话的服务重点
（5）电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语。 （6）注意讲话语速不宜过快。 （7）打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码。
转达客户来电的基本要领
转达客户来电的基本要领
（1）客户来电找的人不在时，告诉对方不在的理由，如换班等。若 对方问什么时间回来，接电话者应尽量告诉他具体时间，但要根据被 叫人是否有过特殊交代为准。
接听的服务流程及注意事项
8．通话结束时要有结束语 例如，“再见！”“欢迎您再次使用11183业务！”等对方放下电 话后再轻轻放回电话机上。
接听电话的服务重点
接听电话的服务重点
（1）认真做好记录。 （2）使用礼貌语言。 （3）讲话时要简洁、明了。 （4）注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语。
接听电话的四个基本原则
接听电话的四个基本原则
客服服务规范
客服服务规范客服服务规范一、语言规范1. 使用礼貌、文明、简洁的语言与客户交流，避免使用粗鲁、侮辱性的言辞。
2. 用专业的术语与客户交流，避免使用太过专业或难懂的术语，确保客户能够理解。
3. 避免使用太过口头化或俚语，以免引起误解。
4. 注意客户的语言表达，避免干扰客户发言，耐心倾听客户需求后再进行回答。
二、服务态度1. 对待每个客户都要一视同仁，热情友好地回答客户的问题。
2. 倾听客户的意见和反馈，虚心接受客户的批评和建议，及时进行改进。
3. 遇到不满或抱怨时，保持冷静、耐心地处理，尽力解决问题。
4. 处理客户问题时，客服人员应当志在帮助客户解决问题，而不是推卸责任。
5. 客户服务人员应当保持愿意学习和提升的态度，积极主动地更新自己的知识和技能，以更好地为客户服务。
三、响应时间1. 在客户咨询或投诉时，客服人员应当尽快回复客户，不得敷衍塞责或拖延时间。
2. 对于客户的急需咨询或问题，应当立即给予回复或解决方案，不能让客户等待太久。
3. 如果客服人员无法立即解答客户的问题，应当及时告知客户，并提供一个合理的等待时间。
四、问题解决1. 客服人员应当对客户问题进行仔细的分析和理解，确保正确理解客户的需求。
2. 客服人员应当以客户利益为重，尽可能为客户提供最佳解决方案。
3. 对于无法解答的问题或需向上级反馈的问题，应当及时转交相关部门或主管人员。
4. 在解决问题过程中，客服人员应当与其他部门协作，确保问题能够得到及时解决。
五、客户信息保密1. 客服人员应当严格遵守公司的客户信息保密制度，不得将客户信息泄露给外部人员。
2. 客服人员应当妥善保存客户的个人信息，不得擅自使用或向他人公开。
3. 在需要核实客户身份时，客服人员应当经过客户同意才能进行，并在核实完后删除相关信息。
六、培训与绩效评估1. 公司应当定期开展客服培训，提升客服人员的服务水平和专业知识。
2. 客服人员应当自觉参加培训，积极学习和提升自己的专业能力。
客服中心服务用语规范
一、招呼篇1、你好，请讲；2、你好，很高兴为你服务；3、你好，这里是VIP服务热线，我姓X，请问有什么可以帮到你；4、XX先生/小姐，我是你的客户经理，我姓X，很高兴为你服务；5、节日时：新年好，很高兴为你服务；二、结束语篇1、普通的结束语：祝您生活愉快，再见！2、普通的结束语2：感谢你的来电，再见！3、客户感知很好的情况下：希望下次还有机会再为您服务！4、客户咨询购买彩票等中奖活动：祝您中大奖，再见！5、当客户说他在开车时：路上要注意安全，再见！6、客户表示是做生意的：祝您生意兴隆，再见！7、客户在漫游途中：请路上小心，再见！8、客户表示出去旅游时：祝您一路顺风，再见！9、天气冷时：天气转凉了，记得加衣保暖，再见！10、天气下雨：今天下雨，出门请记得带伞，再见！11、周末的时候：请您周末愉快，再见！12、客户表示在漫游的时候：请您旅途愉快，再见！13、要将客户的来电转其他部门：请稍等！）14、转自助台：请你注意收听（不需讲“祝您生活愉快!”）15、新年期间：祝你新年快乐，再见！16、平时节日：祝你节日快乐，再见！17、客户投诉: 感谢您提出宝贵意见,再见!三、咨询问题篇（1）确认问题；1、请问你的问题是。
？2、请问你的意思是。
，对吗？3、不好意思，我不太理解，能否请你重复一遍；4、非常抱歉，刚才没有听清楚，请你再重复一遍可以吗？5、我可能理解错你的意思了，请允许我重新说一遍6、请问这个问题你希望。
是吗？7、跟你核对一下。
对吗？8、请问您方便提供具体情况吗（发生的详细地址、时间、现象等）？我们给您记录，方便技术部门尽快查询处理，感谢您的配合！（2）缩短通话；1、您好，为了方便您了解，我现在将该内容通过短信（彩信）发给您，请您留意查询；2、因涉及的内容较多，具体内容我会通过彩信方式发给您详细了解，好吗？3、为了方便你办理，我稍后发送会发送邮件到你的邮箱，请你注意查收。
4、我们还有更方便的自助渠道，建议你可以使用。
客服礼仪礼节
客服礼仪礼节
客服礼仪礼节主要包括以下几点：
1.语言文明：在与客户沟通时，使用文明、礼貌的语言，表达清
晰、准确，避免使用粗俗或冒犯他人的语言。
2.热情友好：对待客户要热情、友好，尽可能地帮助客户解决问
题，展现出服务精神和专业素养。
3.尊重客户：尊重客户的意见和需求，认真倾听客户的问题和意
见，并给予认真的回应。
4.耐心细致：在解答客户问题时，要耐心、细致地解释，确保客
户能够理解并满意。
5.规范操作：在为客户提供服务时，要遵守公司的服务规范和流
程，确保服务质量和效率。
6.仪表整洁：客服人员的仪表要整洁、得体，穿着统一、规范，
保持良好的职业形象。
7.态度端正：对待工作要认真负责，保持积极、乐观的态度，不
断提升自己的服务水平。
8.遵守纪律：严格遵守公司的纪律和规定，不得泄露公司机密和
客户信息，保护客户的合法权益。
9.不断提升：不断学习和提升自己的业务知识和技能，提高自己
的服务水平和竞争力。
10.关注客户需求：关注客户的需求和反馈，不断改进和优化服
务流程和产品，提高客户满意度。
总之，客服礼仪礼节是提高客户服务质量和公司形象的重要因素之一，客服人员应该认真遵守并不断改进自己的服务水平。
客服中心服务规范考核条例及评分标准
客服务规范考核条例及质检评分标准第一部分：客户代表服务指南作为一名客户服务从业人员，我们必须做到以下各点：1、遵从“用户至上，用心服务”的原则；2、对客户每一个电话都给出100%的服务并始终尊重他们的需要；3、认真倾听客户的要求；4、无论在什么情况下，都要把客户当作一个个体来对待；5、每时每刻都要尊敬而又诚实地接待客户；6、对所有客户都要礼貌；7、无论在什么情况下，都不能对客户发火；8、确保客户总是满意而归；9、如果不能回答客户的问题，要设法从团队中寻求帮助；10、尽最大力量学习产品及服务的知识以便能够真正帮助客户解决问题；11、尽我所能帮助同事；12、经常设定目标以鼓励自我发展；13、每时每刻都以积极的态度工作，从而展示公司专业形象。
第二部分：服务规范考核条例一、总则：服务规范基准分为100分。
二、客户服务代表服务规范：1、答询行为细则：2、服务用语规范：三、服务规范考核条例：1、对客户使用命令语气（含对客户提出强迫式的要求、刻意大声、加重语气、野蛮否定客户、压制客户发问等）、客户代表出现拖延、敷衍、语气生硬等不耐烦的现象，发现一次，扣基准分10分；2、通话期间，客户要求重报工号而拒报或者错报的，发现一次，扣基准分10分；3、正确掌握各类电信业务给客户以正确引导，因误导或解释不全引起客户争议，发现一次，扣基准分10分；4、对于客户明确要申请的业务，应及时录入相关系统，未及时或忘记录入申请引起用户争议，发现一次，扣基准分10分；5、错误登记或受理客户信息，造成客户争议，发现一次，扣基准分10分；6、反查用户资料的，发现一次，扣基准分10分。
7、在未完成客户服务的情况下，埋怨公司其他部门的处理方法，有损公司形象或因而产生的争议，发现一次，扣基准分10分；8、正常咨询且客户没有挂机的情况下，客户代表提前挂机或与邻座交淡，发现一次，扣基准分6分；造成客户不满或引起投诉的加倍扣罚；9、判定来电是骚扰电话的（或客户挂机后电话未放好），没有按规范应答，马上挂机或已按规范应答，但客户不挂机，客户代表也不及时挂机，发现一次，扣基准分10分，情况严重加倍扣罚；10、对于客户的表扬应真实，不弄虚作假，如有发现弄虚作假扣基准分10分；情况严重者加倍扣罚；11、公司相关部门抽查发现有服务问题，发现一次，扣基准分10分12、错误登记或受理客户信息，影响后序流程的，发现一单，扣基准分6分；13、在录工作流工单时，如未能完整或错误表述客户所反映的内容，造成后台无法及时处理，发现一单，扣基准分5分；14、相关业务在有操作指引的情况下，应即时回复客户，不应录工作流工单影响处理的及时性，发现一单，扣基准分5分；15、对于客户咨询的问题如果在系统中可以查询，应即时查询回复，因业务和系统操作不熟，而未查清就录入工作流工单，发现一单，扣基准分5分；16、无中生有或冒充客户录入工作流工单，发现一单，扣基准分10分；并且所造成的一切后果都由当事人全部承担；17、没有及时录单或漏单，延误用户问题的反馈及未及时受理用户申请，发现一单，扣基准分6分；影响后序业务流程及客户争议加倍扣罚。
96185客户服务中心坐席人员的服务规范用语
96185客户服务中心坐席人员的服务规范用语坚持使用规范用语，正确运用礼貌十字用语：“您好，请讲，好的，对不起，不客气”，做到“请”字开头、“好”字结尾。
接听来电（咨询、订购产品、投诉等）。
1、咨询业务“您好！这里是西邮寄购物网96185客户服务中心，很高兴为您服务，请问需要什么帮助？”“西邮寄购物网是西安市邮政局全力推出的一站式购物网站，是西安邮政正式跨足消费性电子商务的里程碑。
西邮寄购物网是集食衣住行育乐等多元化消费服务为一体的购物网站，网站所有的商品都是精心挑选，严格按照招商准入标准，为消费者提供一个优质、安全、实惠的网络购物平台。
网站商品包括邮品礼品订购、鲜花礼品、图书音像、数码家电、服装鞋帽、美容保养、家居用品、保健品、地方特色产品等商品。
““请稍等，正在为您查询相关信息。
”“请稍等，我记录一下”“对不起，让您久等了““对不起，目前我们暂未开通这项业务，请您原谅。
”“只要您在西邮寄购物网注册即可成为我们的会员，可享受购物积分、促销目录购赠阅和不定期的会员活动等。
”“我们近期的促销主题是XXXX，促销产品有XXX等”“西邮寄网站现已推出网上订购、绿色通道订购和96185客服热线订购三种订购方式。
您可以在网站首页的搜索框内输入您所要查询商品的关键字，然后点击“GO”按钮即要得到相关资料。
也可以在首页的左侧选择商品分类，确定您想要的商品类型后，点击进入则该类中所有商品全部罗列出来，您可再进行筛选。
绿色通道订购在首页的右侧，点击进入该页面，会提示您输入商品编号进行精确查找，点击查询即可找到您想要的商品，此功能主要针对收到我们给您所邮寄的目录购里面的产品可直接购买。
电话订购即您拨打96185客服热线，将您所需产品的名称编号和您的姓名，详细地址，联系电话告知话务员即可完成货到付款的产品订购。
”“西邮寄现已推出会员卡支付、货到付款和在线支付宝支付三种支付方式。
如果您是我们网站的会员，可以在市内各大邮政网点购买会员卡在网上进行支付，也可以通过电话订购商品，西邮寄送货人员将商品送至您指定的交货地点，当时验收商品、当时交纳货款，第三种方式是支付宝支付，只要您的银行卡开通了网上支付功能就可以在网上使用支付宝进行支付。
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客服中心服务规范一、职业素质要求1 、有耐心，有爱心。
2 、有良好的服务意识与较强的责任心。
3 、普通话标准，具有良好的沟通能力，语言表达能力强。
4 、真诚热情，乐于匡助客户。
5 、具备丰富的专业知识。
二、行为要求1 、对客户有礼貌，真诚热心。
2 、团结友爱，互帮互助。
3 、诚实敬业，守时、守信。
4 、工作主动，态度积极。
5、以微笑柔和的语音与客户沟通交流；与客户交流内容应简单、扼要。
6、接到客户投诉时，应在第一时间安排相关人员与客户联系并解决相关问题。
7 、对客户进行跟踪服务。
8 、避免使用生哽、冷淡、推委的语句。
三、岗位服务内容1 、接听记录客户来电。
2 、处理客户提出的问题。
3 、定期或者不定期的回访客户。
4 、给快速支援中心的客户注册。
5 、定期给客户发阳光企业文化和公司动态。
6 、节日期间要给客户发送节日祝福短信。
四、电话服务规范1、接听记录客户来电1)接听咨询电话A 、及时接听客户电话。
B 、电话接通时，应主动的报出企业名称、部门并致问候语。
C 、耐心问询客户相关资料。
D 、礼貌问询客户相关资料。
E 、认真记录客户意见。
F 、使用礼貌用语。
G 、对客户提出的咨询，应做出专业回答。
2)接听咨询电话A、在受理投诉时应使用文明用语，基本术语要规范，客户信息、投诉内容要登记清晰。
B 、耐心倾听。
C 、及时将投诉记录转交相关负责人解决处理。
D 、投诉处理后，应及时回访客户是否满意。
2、回答客户提出的问题1)确认客户提出的问题。
2)记录填写完整，字迹不得潦草。
3) 在通话中遇到不能解答的问题，应道声“对不起”，并说明不能答复的原因，不得有“生、冷、硬、推”的态度。
4) 在通话中遇到与对方意见不一致时，应耐心和对方交换意见，不得耍态度、压制对方，更不摔电话5)听到电话留言要快速反应，尽快回复客户。
6)定期回访五、电话服务规范用语一、问候语：1、“您好，欢迎致电 XX 客户服务热线，客服代表 XX 很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？“不可以说：“喂说话呀！”2、客户问候客户代表：“小姐(先生)，您好”，客服代表应礼貌应礼貌回应：“您好，请问有什么可以匡助您？不可以说：”喂，说吧！”3、当已经了解客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加之“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：先生/小姐,请问有什么可以匡助您?”不可以无动无衷,无视客户的姓名。
4、遇到无声电话时：“客户代表：“请问有什么可以匡助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以匡助您？稍停5秒，对方无反应，则说：”对不起！您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。
不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊。
二、无法听清1、因用户使用免提而无法听清晰时：“客户代表：“对不起，您的电话声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”不可以说：“喂，大声一点儿！”2、遇到客户音小听不清晰时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起，请您大声一点儿，好吗？”若仍听不清晰，客户代表：“对不起！您的电话声音太小太，请您换一部电话打来，好吗？”然后过5秒挂机。
不可以直接挂机。
3、遇到电话杂音太大听不清晰时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清晰，请您换一部电话再次打来好吗？谢谢，再见！”稍停5秒，挂机。
不可以直接挂机。
4、遇到客户讲方言客户代表听不懂时：“客户代表：”对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。
不可以直接挂机。
5、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：“客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。
不可以转换成客户的方言。
6、遇到客户抱怨客户代表声音小或者听不清晰时：“客户代表：“对不起， (稍微提高音量)，请问有什么可以匡助您？”不可以直接挂机。
三．沟通内容1、遇客户来电找正在上班的客户代表：“客户代表：”对不起，公司不规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！“或者请其留下联系电话。
不可以直接挂机。
2、若没有听没清晰客户所述内容要求客户配合重复时：“客户代表：”对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”不可以说：“喂，什么？！你说什么？”3、提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时，客户代表：“麻烦您记录一下，好吗？”不可以语速过快而没有提示。
4、遇到客户挂错电话：客户代表：“对不起，这里是XX客户服务中心，请您查证后再拨。
”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。
)不可以说：“喂，打错电话了！请看清晰后再拨。
”5、遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：“客户代表：”对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”四．抱怨与投诉1、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时(包括电话铃响三声后才接起) ：客户代表：“对不起，刚才因为路线忙，让您久等了！请问有什么可以匡助您？不可以说：”喂，我也没有办法，刚才路线忙啊！”2、遇到客户情绪激烈，破口大骂：客户代表：“对不起，先生／小姐，请问有什么可以匡助您？”同时客户代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应即将报告现场业务主管。
不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！”3、遇到客户谴责客户代表动作慢，不熟练：客户代表：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。
”不可以说“喂，不好意思，我是新手啦！4、遇到客户投诉客户代表态度不好时：客户代表：“对不起，由于我们服务不周到给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？“认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交主管处理。
不可以说：”喂，我会将您反映的问题如实上报主管。
不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！”5、客户投诉客户代表工作出差错：“客户代表：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管，并尽快核实处理，给您带来不便请您原谅！”记录下客户姓氏、电话及复述投述内容，如客户仍不接受道歉，客户代表：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗？”迅速将此情况告现场业务主管应即将与客户联系并妥善处理。
不可以说：“喂，这不关我的事，我不清晰，您挂XX电话吧。
6、推荐客服从业者时常浏览客服行业公众号“呼叫中心那些事儿”的优秀文章，学习其它客服行业先进的管理经验，取长补短。
7、遇到无法当场答复的客户投诉：客户代表：“很抱歉，先生／小姐，多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在2小时(简单投诉) ／24小时 (复杂投诉) 给您明确的答复，再见！”不可以说：“喂，我不清晰，您过两天再来电话吧。
8、对一客户投诉，在受理结束时：客户代表：“很抱歉，XX先生／小姐，多谢您您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在XX小时 (根据投诉的类别和客户类别的不同而不同，见服务时限标准)、内，给您明确答复，再见。
”不可以说：喂，没事了吧，您挂X X电话吧。
五．软硬件故障1、遇到操作界面反应较慢或者进行相关资料查询时或者需要客户等待时应先征求客户的意见：客户代表：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的允许后按静音键，取销静音后，客户代表：“对不起，让您久等了，”不可以没有、抱歉和感谢！2、遇到设备故障不能操作时：客户代表：对不起，路线正在调整，请您稍后再来电，好吗？或者请客户留下联系方式，等话务正常后及时与客户联系。
不可以没有抱歉以及后续工作！3、遇到客户提出建议时：客户代表：“谢谢您，您提出的珍贵建议，我们将及时反馈公司相关负责人员，再次感谢对我们工作的关心和支持。
”不可以没有感谢或者赞扬！4、需请求客户谅解时：客户代表：“对不起，请您原谅。
”或者：“对不起，很抱歉。
”不可以没有抱歉口气！引导客服时常浏览客服行业公众号“呼叫中心那些事儿”的优秀文章，学习其它客服行业先进的管理经验，取长补短。
5、遇到客户向客户代表致歉时：客户代表：“没关系，请不必介意。
”不可以没有回应！6、遇到骚扰电话时：客户代表：“对不起，你的要求不在我们的服务范围内，请您挂机。
”若客户仍纠缠不休不肯挂线，客户代表应将来话转接到自动台或者报告现场业务主管。
不可以谴责以及不礼貌的直接挂断电话！7、遇到客户善意的约会时：客户代表：“非常感谢！对不起，我不能接受，再次谢谢您！”不可以谴责以及不礼貌的直接挂断电话！8、遇到客户提出的要求无法做到时：客户代表：“很抱歉，恐怕我不能匡助您！”或者“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您”。
不可以说：“喂，不可能帮你！”9、遇到客户提出向客户代表表示感谢时：客户代表必须回应：“请不要客气，或者“不客气”，若客户进一步表扬，客户代表：请不必客气，这是我们应该做的或者这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。
“不可以生活化的词语口气回答。
10、遇到无法当场答复的客户咨询：客户代表：“对不起，请您留下您的联系电话我们查询后将尽快与您联系，好吗？”客户：“……”。
客户代表：“先生/女士：请问您贵姓？”客户：“……”。
客户代表：“谢谢您的合作，再见！”不可以随意回答或者自以为是的解答。
六．结束语1、向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了：客户代表：“请问我刚才的解释是否明白/是否清晰？”若客户不能彻底明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。
不可以说：“喂，听懂了吗？”2、通话结束时，应问询客户是否还有其它咨询：客户代表：“请问还有什么可以匡助您？”在确保客户没有其它的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，若有问题请再次来电，谢谢再见！不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧”。