门诊部导医知识培训
医院导医培训计划
医院导医培训计划一、培训目标：通过本次培训，导医将学习专业导医知识，提升服务水平，增强服务意识，提高导医素质，增强导医工作的责任感和使命感，为患者提供更加专业、高效、周到的导医服务。
二、培训内容：1. 服务理念培训导医是医院的门面，服务理念决定了医院的形象和声誉。
因此，我们将对导医进行相关服务理念的培训，包括什么是优质服务、服务与患者建立良好的沟通关系等方面的培训。
2. 医院基本知识培训导医是要在医院为患者提供导医服务的人员，在医院内必须了解医院的基本情况、科室分布、医生情况等，因此需要对医院的基本情况进行详细的培训。
3. 沟通技巧培训导医与患者是直接交流的，如何与患者进行良好的沟通是非常重要的。
因此，我们将开设沟通技巧培训课程，教导导医如何进行有效的沟通、倾听患者的需求等。
4. 医学知识培训虽然导医不是医生，但了解一些基本的医学知识是非常有必要的。
我们将就常见病症、常用药物等方面进行医学知识的培训，使导医在为患者提供导医服务时能够更好地辅助医生工作。
5. 服务标准培训每个医院都有自己的服务标准，我们将针对医院的服务标准进行详细的培训，使导医能够按照标准为患者提供导医服务。
6. 危机处理培训在医院中，可能会出现各种突发情况，导医需要具备一定的危机处理能力，我们将对导医进行危机处理的培训，提高导医的应急能力。
三、培训方法：1. 讲座式培训设置专业的培训课程，邀请医院的专业人员进行讲解，使导医能够获得更加系统和全面的培训。
2. 角色扮演通过角色扮演的方式，让导医在模拟的情景下进行导医服务，使导医能够在实际操作中学习和提高。
3. 实地参观学习带领导医到医院各个科室进行实地参观学习，让导医对医院有更加深入的了解。
四、培训时间：本次培训计划为期一个月，每周安排三次培训时间，每次培训时间为3小时。
培训时间安排在下班时间，以免影响导医的正常工作。
五、培训考核：在培训结束后，将对导医进行考核，考核内容包括服务理念、医院基本知识、沟通技巧、医学知识、服务标准和危机处理能力等方面，合格者方可正式上岗从事导医工作。
导医服务培训计划
导医服务培训计划第一部分：培训背景和目的导医服务在医院中起着非常重要的作用，他们是医院的门面和第一道接待顾客的人员。
因此，他们的服务质量和专业技能直接关系到医院形象和患者体验。
为了提高导医服务的质量，本次培训计划旨在对导医进行全面的专业培训，提高他们的服务水平和工作技能，以更好地满足患者的需求，提升医院的形象。
第二部分：培训内容1.导医基本素质培训- 导医的基本素质包括良好的沟通能力、服务意识、情绪管理能力和团队合作精神。
本部分将对导医进行相关知识培训和实际操作训练，提高他们的专业素质和工作能力。
2.医学知识培训- 导医需要具备一定的医学知识，能够理解医生的嘱咐并正确传达给患者。
本部分将对导医进行常见病症和诊疗知识的培训，让他们能够更好地协助医生对患者进行解释和指导。
3.患者服务技能培训- 导医的工作主要是为患者提供服务，因此良好的患者服务技能对他们非常重要。
本部分将对导医进行服务技能培训，包括礼仪礼貌、主动服务、沟通技巧、投诉处理等方面的内容。
4.医院流程和规定培训- 导医需要对医院的各项流程和规定非常熟悉，才能更好地协助患者完成就诊。
本部分将对导医进行医院内部流程和规定的培训，包括挂号流程、就诊流程、医保政策等内容。
第三部分：培训方法1.理论教学- 通过讲座、讨论和案例分析等形式，传授相关的知识和技能。
2.实操训练- 在医院实际操作环境中进行模拟训练，让导医们能够真实地感受到工作场景下的操作技能和服务质量。
3.案例分析- 通过真实案例的分析和讨论，让导医们能够对不同情况进行灵活的处理和应对。
第四部分：培训考核和评价1.培训过程中定期进行考核，包括理论知识考核和实操技能考核。
2.培训结束后进行综合考核和评价，对导医的专业水平和服务态度进行全面评估。
第五部分：培训资料和工具1.编制相关培训资料，包括教材、培训手册、案例分析等。
2.配备相关培训工具，如模拟患者、模拟环境等，确保培训效果。
第六部分：培训实施时间和安排1.培训时间：预计培训周期为一个月。
导医组培训计划
导医组培训计划一、培训目标本次培训的目标是提高导医组成员的专业知识和服务水平，使他们能够更好地为患者提供准确、快捷、高效的导医服务，提高医院的服务质量和患者满意度。
二、培训内容1. 患者导医常识导医不仅要具备丰富的医学知识，还要掌握导医的常识和礼仪。
本次培训将对导医成员进行导医服务流程、导医礼仪、言行举止等方面的培训，提高导医的综合素质和服务意识。
2. 医学知识培训导医作为医院的门面，需要了解一定的医学知识，以便能够更好地向患者解释病情、引导患者就诊等。
本次培训将就常见疾病的症状、治疗方法、预防知识等进行系统性的培训，提高导医的专业水平。
3. 沟通技巧培训导医工作需要不断与患者和医生进行沟通，需要具备良好的沟通技巧。
本次培训将重点针对导医的沟通技巧进行培训，包括倾听能力、表达能力、情绪管理等方面的技巧。
4. 危急状况处理培训导医在工作中可能会遇到突发的危急状况，需要能够及时、冷静地处理。
本次培训将进行危机处理的案例分析和模拟演练，提高导医对危急状况的处理能力。
5. 法律法规知识培训导医作为医院的工作人员，需要了解相关的法律法规，包括医疗纠纷处理、患者权益保护等方面的知识。
本次培训将对导医成员进行法律法规知识方面的培训，提高导医的法律意识和规范意识。
三、培训方式本次培训将采用多种形式，包括课堂教学、案例分析、角色扮演等多种形式，以提高培训效果。
1. 课堂教学由专业医务人员授课，对导医常识、医学知识、沟通技巧等方面进行系统性的讲解，提高导医的专业水平。
2. 案例分析通过真实的案例进行分析和讨论，让导医成员能够在实际工作中遇到类似情况时能够做出正确的判断和处理。
3. 角色扮演通过角色扮演的形式进行模拟演练，让导医成员在模拟的情境中进行实际操作，提高导医的应变能力和处理能力。
四、培训周期本次培训计划为期一个月，每周进行一次集中培训，每次培训时间为8个小时，总共进行4次集中培训。
五、培训考核培训结束后，将对导医成员进行考核，考核内容包括导医知识掌握情况、沟通技巧表现、危机处理能力等方面的测试，通过考核者将获得培训合格证书。
导医培训内容(1)
导医培训内容目次
序号 培训工程 培训内容
1、病院开展汗青〔年夜事记〕
2、病院重点专科、特别技巧、重点
专家、重点推行的诊疗效劳、重点
本能机能科室引见
病院引见
一
〔包含专家、专科〕 3、病院年夜型装备
4、病院要紧规划及科室散布
5、病院指导
1、首咨询担任制
2、门诊突发事情应急预案
〔1〕患者在主动扶梯上跌倒
〔2〕患者就诊中突发呼吸心跳骤停
〔3〕信息零碎毛病应急预案
〔4〕消防平安、分散应急预案
〔5〕用电突发事情应急预案
〔6〕电梯毛病应急预案
〔7〕突发地动灾祸应急预案
1、“三好一称心〞文件肉体
2、卫生厅晋升效劳24项详细办法
3、江苏省病院窗口效劳标准
二 轨制与规章 三 下级文件
1、门诊部一站式效劳核心效劳内容
2、导医效劳标准与任务轨制
3、门诊部一样平常任务请求口诀及四
十
四字任务办法 四 效劳标准 4、主动效劳内容
5、导医逐日十勉
6、文化用语与禁语
五 效劳礼节 导医礼节标准
1、导医岗亭职责
2、导医任务流程
〔1〕门诊就诊流程
〔2〕著名专家出诊时刻
〔3〕电梯任务流程
〔4〕二楼任务流程
六 岗亭职责与任务流程
〔5〕早吧台任务流程
〔6〕免费处护士任务流程〔护送入 院任务流程〕
〔7〕借轮椅任务流程
〔8〕特需门诊患者任务流程
〔9〕患者赞扬与表彰受理流程
1、心肺苏醒术
七 临床专业常识
2、罕见疾病的要紧临床表示
3、主要反省的时刻及请求八导医效劳中罕见咨询题。
门诊导诊培训计划
门诊导诊培训计划一、培训目标门诊导诊员是医院门诊的窗口人员，负责病患的导诊和信息咨询工作。
有效的门诊导诊工作可以提高门诊服务质量，降低门诊排队时间，为病患提供更好的就诊体验。
因此，为了提升门诊导诊员的专业技能和服务水平，我们制定了以下培训计划，目标是提高门诊导诊员的综合素质和服务水平，为病患提供更好的导诊和就诊服务。
二、培训内容1. 门诊导诊员的角色和职责：详细介绍门诊导诊员的岗位职责，包括病患接待、导诊服务、信息咨询、排队管理等工作内容，让门诊导诊员明确自己的责任和使命。
2. 医疗知识和专业技能：门诊导诊员需要了解医疗知识和专业术语，能够对病患提供基本的医疗咨询和解答。
培训内容包括常见疾病知识、基本医疗常识、常见检查和检验项目等。
3. 就诊流程和服务标准：介绍医院门诊就诊流程和服务标准，包括挂号、候诊、医生接诊、检查、交费等全程服务流程，让门诊导诊员了解门诊服务标准和规范，提高服务质量。
4. 沟通技巧和服务意识：培训门诊导诊员的沟通技巧和服务意识，包括语言表达能力、沟通技巧、服务态度、矛盾处理等，提高门诊导诊员与病患之间的沟通和交流水平，提升服务质量。
5. 信息化工具和系统操作：介绍医院门诊信息化系统和操作流程，包括挂号系统、排队系统、电子病历系统等，培训门诊导诊员熟练操作各种信息化工具，提高工作效率和服务水平。
6. 紧急情况处理和应急预案：培训门诊导诊员的紧急情况处理能力和应急预案，包括突发疾病、突发事件等紧急情况的处理流程和方法，提高门诊导诊员的突发事件处理能力。
三、培训方式1. 理论教学：通过专业讲师的讲解，结合案例分析和互动讨论，对门诊导诊员进行医疗知识、专业技能、服务标准等理论知识的培训。
2. 实践操作：安排门诊导诊员到医院门诊进行实地操作，让他们亲身体验门诊工作流程和服务场景，提高实际操作能力。
3. 角色扮演：模拟门诊就诊场景，进行角色扮演演练，训练门诊导诊员的沟通技巧和服务态度。
导诊培训1
导诊培训1一、导医的文明用语请.你好.对不起.谢谢.再见。
请问您看哪个科？看哪位专家；你好！请跟我来；您请坐；你请进；你需要什么帮忙吗？我能为你做什么吗?真不好意思，让你久等了，请多包涵；非常抱歉，专家正忙，一会儿就好，请你稍等片刻；请您稍等，我马上告诉您；请您拿好病历，请跟我到X楼X科；服务不周，请多指教；您慢走，祝您早日康复；给您添麻烦了，谢谢您的合作；谢谢您对我们的工作提出宝贵的意见，请不必客气，这是我们应该做的。
二、每日十勉一步开口笑，二步开口叫；做事勤一点，行动快一点；微笑露一点，嘴巴甜一点；说话轻一点，理由少一点；脾气小一点，度量大一点；三、接诊过程中出现的问题1、你们医院是公立的还是私立的医院？答：（不能正面回答）可答：是卫生局下属医疗机构，是合资的医疗单位。
2、你们医院可以使用医保吗？答：可以。
3、你们医院有哪些先进设备？专家从哪里来的？答：该有的常规设备都有；还有先进的.......（根据广告内容适当包装），我们是从上海.....聘请的（根据广告内容对专家进行包装），全国知名专家。
4、你们医院为什么这么贵？答：我们收费都是合理的，都是按照物价局规定收费，这个请您放心，医生给你们开的是专科药，按规定专科药价格是高一点，因为专科药疗效好，再加上这些物理治疗仪器很先进，效果是非常好的。
5、你们的化验结果准确吗？答：我们的仪器和各种试剂都是进口的，检验方法都是按照国家规定的操作规程，在准确度上请您放心。
6、为什么治疗这么久还不见效果？答：你治疗了多久？疗程还不够，关键是你一定要有信心配合医生坚持治疗，千万不能半途而废（并提醒患者注意事项，如果疗程已到，应从个体差异方面加以解释）。
7、我的病严不严重？能否彻底治好？答：你的病可能危及到你的家人（生育能力），你说严重不严重，但请相信我们能为你治好。
8、病人间相互讨论疗效与价格怎么办？答：病人在输液时或候诊时应针对错开，输液病人少时分开坐，多是老少，男女错开，准备一点杂志，报纸或电视在输液室，候诊厅。
医院导医培训方案
与其他导医协作，共同提升服务质量
，发挥各自优势，提高问题解决效率。
定期召开团队会议，讨论工作问题，提出改进建议。
参与团队建设和培训活动，提高个人能力
积极参加医院组织的团队建设活动，增 强团队凝聚力。
参与导医专业培训，不断提高个人业务 主动寻求反馈和建议，不断改进自身工
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水平和服务质量。
作表现。
06 应对突发事件与危机处理
掌握基本的急救技能和应急处理能力
学习基本的急救技能，如心肺复苏（CPR）、止血包扎、固定搬运等，以便在紧急情况下能 够迅速采取正确的急救措施。
掌握常见急危重症的识别和处理方法，如休克、昏迷、呼吸困难等，以便及时协助医护人员 进行救治。
了解应急处理流程，包括报警、疏散、救援等步骤，以便在突发事件发生时能够迅速响应并 妥善处理。
指导患者完成缴费手续，包括现金、 银行卡等多种支付方式。
03 院内导航与引导服务
熟悉医院布局，为患者提供准确导航
掌握医院整体布局
了解医院各科室、检查地点、服 务窗口等的具体位置，以便为患
者提供准确的导航服务。
熟悉院内标识系统
认识并理解医院内的各类标识，包 括科室牌、指示牌、警示牌等，确 保患者能够快速找到目的地。
服务。
健康宣传
03
利用医院宣传栏、微信公众号等渠道，定期发布健康知识和医
疗动态，提高患者的健康意识。
05 沟通协调与团队合作
与医护人员有效沟通，确保患者需求得到满足
学习医护专业术语，以便更准确 理解患者需求和医护人员指示。
掌握有效沟通技巧，包括倾听、 表达和反馈，确保信息准确传递。
及时与医护人员沟通患者情况， 共同为患者提供优质服务。
医院导医培训(大全)
民营医院导医培训一、导医地重要性患者进入门诊大厅，首先见到、接触到地是导医，所以导医地形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院地整体形象.导医地服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象地好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步地服务.否则将不愿再接受服务.可以肯定地说，我们地第一站服务没有到位，失败了.就会失掉病人.时间久了，流失地病人多了，导致经济效益地损失，甚至很大地损失.所以说，导医地形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院地生命.个人收集整理勿做商业用途二、导医地作用1、体现了良好地医院形象.导医经专业地相关培训，其端庄大方地仪表，温柔可亲地语言，不俾不亢地待人接物方式以及其有效地良好沟通、周到地服务无形中起到了联系医院和病人之间，临床和辅助科室之间地桥梁与纽带地作用，成为医院护理不可缺少地一个组成部分. 个人收集整理勿做商业用途2、把护士从繁杂地非护理事务中解放出来.导医取代了现在许多医院所设置地办公室护士地角色，分担了大部分非治疗性地工作，从而使护理人员能集中精力从事专业护理工作；把时间还给病人，做到真正意义上地整体护理，因而能极大地提高护理质量及病人满意度. 个人收集整理勿做商业用途3、有利于科室工作地有序开展.己地情绪，保持冷静或交由同事处理，自己暂时离开病人，绝不能与病人争吵.（四）、导医服务创新培训1、引导就诊为病人指导就医方向、路线，预检、分诊，对孤寡老人、离退休干部、残疾虚弱者地陪同就诊和选择最佳检查程序，代挂号、付费、配药地一条龙服务.导医地执情接待和一声问候，可以消除病人及家属初来医院地茫然，感觉到亲切和温暖. 个人收集整理勿做商业用途2、方便病人门诊，为病人和社区居民提供免费服务，是体现医院便民服务地一个方面，准备笔墨、纸张、胶水、一次性茶杯等，从点点滴滴做起，为病人提供方便.尤其是测量血压，为就诊、随访、服药指导提供第一手资料，创造了很大地社会效益. 个人收集整理勿做商业用途3、护送病人入院对各科需要入院地病人，由导医护送到住院部，并与病区护士一起送到床位，进行必要地交接.使病人进入医院后有连续性地服务，缩短了病人与医护人员之间地距离，缩短了住院病人对医院、病区环境地熟悉时间. 个人收集整理勿做商业用途4、健康教育宣传从最初地向病人发送医院情况简介和就医指南，到发放健康教育处方，各诊室各科有常见病地健康教育处方.向就诊病人和家属宣传预防常见疾病科普知识和健康保健地常识，慢性疾病地日常护理，不断扩大健康教育面，同时也扩大了医院地影响. 个人收集整理勿做商业用途5、健康咨询病人地需求不再是单一地就病看病，治病、问病，而是咨询-保健-预防-治疗-康复一体化地需求.更要注重个性，得体地服务，体现多元化服务质量和价值. 个人收集整理勿做商业用途（五）、导医如何接待患者？导医和患者交谈地时候应注意谈话态度，要保持稳定地情绪和平静地心态，做到自然大方，发音吐字要缓慢，声音委婉柔和，速度适中，适当配合手势与表情；提倡“十字礼貌用语”您好，请，对不起，谢谢，再见；要把握深浅和分寸，注意谦虚，掌握主动，语言简明扼要，并根据患者地病情.职业.年龄.文化水平.地位和性格地不同，选择合适地谈话方式和措施进行交谈. 个人收集整理勿做商业用途导医接待患者要主动热情，使用文明用语.“您好，有什么事情我能帮助您吗？请问您有什么不舒服？”请先到某某地方挂号，然后到某诊疗室看病”，接待患者时候，姿态端正，背部挺直，面向并注视患者，表情和蔼自然，切忌举目四顾，心不在焉. 个人收集整理勿做商业用途1.病人入院时：一张笑脸，一声问候，一份热情病人进入大厅后，导医人员应主动迎上前，面带微笑，轻声问候：“您好,请问您有什么需在病人回答症状和科室后说：“请你在这边挂号.”并主要我帮忙地吗？您是咨询还是复诊？”．动带病人到所需科室.若病员行走不方便（含老年人）时，导医应主动开门去迎接，掺扶病员进入.对复诊病人说：“你好，是来复诊吗？”，同时用手势（左手或右手抬高至腰部弯曲45°，四指并拢，拇指微张，掌心向上）做出“请”地样子，引导到或详细说明病人所需科室.如是来访者说找××人或××部门，应告知××人或××部门地具体方位，或带至相应部门. 个人收集整理勿做商业用途2.挂号：（语言要求和蔼、关心，注意保护病人隐私）一轮询问，一番介绍挂号人员由导医台导医人员负责病员挂号及分诊.要求其工作个人员必须熟练掌握门诊医生情况及医院分诊挂号地规定.导医台地接待导医应面带微笑接待病员并用规范普通话说：“你好”，“请在这挂号过程中常见语言有：“请问，您有哪些里填写您地相关资料，方便为您建立健康档案”．地方不舒服？”，“请问，您准备看什么科？”，“您在其它医院看过，是什么问题，资料带来了吗？”，“若查出来怀了孕，您是否打算不要小孩？好方便我们给你带到相关地医生那里，使您得到更专业地诊治”，“那边有我院地专家介绍，您也可以选择你认为满意地医生为您看病”，“请交三元挂号费”，“请收好为您找地钱”，双手将钱递给病人“请跟我来”. 个人收集整理勿做商业用途3.带病人到医生诊室：一份留心，一份主动先生/小姐，（确认病员是否是挂号本当病人挂完号后，导医人员应主动上前，并说：“××人）××科在××楼，从这边上楼.对行走不便或老年患者，应掺扶病人上楼.带病员进入诊室前，应先敲门（可以起到提醒医生地作用）.如诊室内没有其他患者就诊，将病历放于医生面前，主任，您好，这位是××先生/小姐，想看××疾病.”再向病人说：“您请坐，这位是××应说：“××主任，放心吧，我们主任会尽力解决您地问题，待会有什么需要再来找我，好吗？”如病人道谢应说：“不客气”，然后轻声离开回到自己地岗位.如果诊个人收集整理勿做商业用途室内还有其他患者就诊，应对病人说：“对不起，××主任正在接待另一位患者，您前面还有×位患者，请您稍坐一会，按顺序就诊，很快轮到您，好吗？”并给患者倒上一杯水送上宣传资料，并说：“请您喝杯水，这里有关于××疾病地介绍，您可以看一看，先了解一下，有什么需要请随时来找我.”如患者家属陪同就诊，给亲属倒一杯水.然后到医生处把病历、挂号单交到医生处，并告诉医生该病员在休息区休息. 个人收集整理勿做商业用途大厅休息区大多数是等候医生或是检查报告地病员，该区由导医人员负责.导医人员应随时观察病员情况，如有病员出现不舒服等情况应及时汇报给医生以便医生能及时处理.如：病员出现腹痛加剧、晕针等情况.（建议该区准备一些白糖提供给出现轻度低血糖地病员.）需注意地是在病员可以饮水地情况下为病员倒水，如为手术病员或等待抽空腹血病员应提醒病员勿饮水，并向其解释原因是因为手术需要或抽血原因. 个人收集整理勿做商业用途4.陪同患者交费、做检查（必要时）：仔细观察，热情引导导医应在自己管辖区域内走动，当发现医生接诊完一名初诊患者后，应主动接过患者地检查单、处方等单据，并告知患者：“收费处在二楼，请跟我来.”将患者带至收费处，在此过程中应主动与患者聊天.如：“您这里有××张单据，这张是××检查单，这张是××化验单.”如此时病人问到价格问题，如经常做地检查而又熟悉价格地可以直接告知，不知道价格地千万不能乱说，可以说：“对不起，个人收集整理勿做商业用途因收费是收费处负责地，我们不太清楚，不过您放心，我们收费都是根据物价局收费规范收费地.”将病人带至收费处.交费完成后，对病员说：“您好，请跟我来，化验室和检查室在这边.导医应根据患者地单据，将患者带至相应科室做检查治疗.如果检查科室较忙患者比较多或行动不方便者主动将患者带到休息区并对患者说：“您在这稍坐一会儿，现在人比较多，我去给您排上号，一会儿工作人员会叫您地名字，请稍等.”如病人道谢应说“不客气”然后返回到相应地岗位. 个人收集整理勿做商业用途5.送别离院（出院）①患者离院前给予相应地教育和健康指导，耐心回答提问.②介绍医院地诊疗时间，咨询电话，急诊电话，便民优惠措施.③征求患者对医院地诊疗水平，服务态度，医疗收费，就医环境，服务理念，推介程度等有何意见和建议，并向有关部门汇报.④患者有意见，有误解，抱怨，立即给予耐心解释采取补救措施，消除不良影响.。
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导医服务流程及技巧
准备 迎候 问候 关注候诊 引领 总结记录 注意事项
准备
心理准备：忘却烦恼，精神饱满，意气风发， 迎接新的一天。
行动准备：对照行为规范自我检查：应精神饱 满、两眼平视前方、挺身、收腹、肩平、不依 不靠。
准备
检查所在工作区是否干净整洁，保持工 作区间的干净、排列整齐，核实每件物 品的性能，能安全使用。
导医的工作职责
4、制止外来人员在院内做宣传、调查、推销药 械等行为。
5、维持各区域内的秩序。 6、引导投诉者到指定部门。 7、及时向职能部门汇报突发事件及意外。 8、做好各负责区域内公共物品的维护工作。
导医的工作职责
9、 免费为病人测血压。 10、传染病预检分诊。 11、预约门诊挂号。 12、健康教育。 13、发放宣传资料。 14、指导病人填写一卡通申请表，打印化验单。 15、便民服务。 16、发放病人满意度调查表，及时收集患者对医
院各级各类人员的意见，沟通好医患关系。
导医的基本要求
1、导医要熟练掌握医院情况 2、导医要遵守职业形象规范
1、导医应该熟练掌握医院情况
医院各科室的位置、设 置、设备配置，专业技术人 员的特长及各科室门诊专家 坐诊情况。 医院规章制度和便民优惠 措施。 目前医院开展哪些活动及 活动相关内容。
2、导医要遵守职业形象规范
仪表规范 语言规范 行为规范 操作规范 环境规范
仪表规范
仪表端庄，衣着整洁，淡妆上岗。 正确佩戴胸牌 不得浓妆及涂指甲油； 不留长指甲，不戴戒指，手链等物饰； 与病人同行时距离保持30－50cm；
仪表规范
站立距导诊台20cm 站立时双手交叉， 右手扣于左手， 置于腹前。
注意事项
当患者有不满情绪时，
耐心安抚，不和患者争 辩：“阿姨，您好，请 原谅我们服务不 周”“不好意思，按规 定××业务必须这样办 理，请您谅解”“谢谢 您给我们提出宝贵的意 见”。
注意事项
当你正在为患者服务时，如果有其他病人有事 情需要帮助时：“对不起，请稍等一下，我需 要……”
当多个病人同时来咨询时, “您好,请等我解答 这位阿姨再回答你好吗,不好意思,请稍候”； 并对其他病人点头示意打招呼。
例
⑤患者有意见、有误解、抱怨，立即给予耐心解 释，采取补救措施，消除不良影响。
⑥对所有患者应该做到：来院有人接，住院有人 问，出院有人送，体现出人性化服务。
环境规范
随时注意大厅的整体环境，不足之处随时提醒 保洁员。
导医台整洁美观、标志醒目，备有宣传资料及 所需物品。
对将脚放在候诊椅上的病人或家属应礼貌劝阻。 维持好大厅各个窗口的秩序。
带你去---”。 ⑤病人离开时有告别声“请走好”。
一叶知秋，一语知人
一叶下而知天下皆 秋”，飘落 而至的枯叶,正 是秋天来临的讯息,提醒我 们日常要多换衣服了。而 您的一句粗口,或者不文明 的用语，可能就会像那秋 天飘下的叶子一样,昭示着 您自己的品行,而也让您周 围的人倍感“寒冷”。
行为规范
（1）提前15分钟到岗，坚
语言规范
语言要简单易懂。 说话要轻，语速要慢 语气要温和。
文明用语，请字当头。 态度要亲切、同情、关 怀和体谅。
解释要耐心、细致。
例
①见到病人时有问候声“您好！请问有什么需 要帮忙”。
②服务不周时有歉意声“对不起”。 ③病人配合或协助有致谢声“谢谢” ④对首次来院对环境不熟悉的就诊者“请让我
如果是医院环境不熟悉的：阿姨，请跟 我来，我帮你。”
关注候诊
病人候诊时， 要了解患者情 况，注意观察 病情，为医生 做好个性化诊 疗方案提供有 用信息。
引领
走在患者左前方，时时注意患者是否跟上， 拐弯处应回身配合手势作引导状，一般应中 速行走，狭窄或拥挤的地方应适当减缓步速。 行走路线选择空旷地带靠边行走，过道走廊 行走应靠两侧。迎面来人应侧身礼让、微笑 或招呼“您好”，感到后面来人行速较快时 应避让。
守岗位；
（2）面带微笑，坐姿站姿 规范；
（3）行为端庄，稳重大方； （4）做到走路轻、说话轻、 动作轻；
（5）不闲谈、不看书报、 不大声喧华。
操作规范
正确认识导医是患者对 医院的第一印象。 言行举止、服务态度和 工作表现直接影响到患者 对医院的总体评。
例
①主动热情迎候病人， 微笑站立接待病人， 用规范的礼仪标准 引领病人到所需就 诊科室，与其它导 医要做好交接。
②对年老体弱及行动 不便的就诊者提供 轮椅，帮助挂号、 缴费等服务。
例
③熟悉专家，专科出诊医生开诊时间和地点， 及时、准确、热情地向患者提供择医信息。
④接受患者的各种咨询，耐心解答，认真听 取患者的倾诉。了解患者的心理状态，做 好心理疏导，对不能解答的问题要转有关 科室解决，禁止说“不知道”或不负责任 乱讲话，或不理不睬、冷漠处之。
[
服务人员。
导医的定位
导医是我们医院的服务 第一窗口。
导医是我们医院的第一 形象。
导医是我们医院的第一 道风景线。
导医是我们医院整个医 疗活动的开始。
导医是医疗活动的第一 组织者。
导医的工作职责
1、帮助患者就诊
2、解答患者的疑问和咨询
导医的工作职责
3、协助对急危重病人的抢救工作，如推抢救车、 交费、挂号等。
导医知识培训
门诊部 于红艳 2014年5月
L/O/G/O
学习目标
1
导医的概念
2
导医的工作职责
3
导医的基本要求
4 导医的服务流程及技巧
导医的概念
导医，从字面上可理解为引导 患者就医；
具体说就是主动、及时、准确、 热情、耐心地配合病人如何选择医 生到整个就医过程中给病人以正确 的引导，
是一个判断者、管理者、宣传者、 健康教育者等多个方面角色的门诊
备好相关资料和文件。 计划每日的工作及其内容。
迎候
当患者走近时应站立微笑，目光迎接顾客，主 动点头示意。
问候
询问两个问题，第一个问题：“您好！ 阿姨，您是第一次来的吗？”区分初诊 和复诊的患者。
如果是来复查或复诊的：“您挂复诊号 就可以了，请直接到XX诊室，好吗？”
如果是初诊患者：“您好，请问有什么 可以号室挂号。