酒店优质服务案例

餐厅地板害人记

18日上午9点半,当值大堂副理小林接到自助餐厅L经理电话:“大堂副理,餐厅这边有客人摔倒流血了,您快点过来瞧下。”

小林心里瞬间有一丝担心:流血事件可大可小,可要好好处理。于就是马上以最快速度赶往餐厅。

到达现场时,小林来到受伤的客人身边:客人鼻子、嘴巴流血,额头右侧肿起一个小包,马上拨打了电话让当值的医生赶往现场为客人查瞧伤情。

在检查的过程中,伤者情绪一直比较激动,且浑身发抖(后了解到伤者有先天性心脏病以及智障),旁边的家属以及所属导游在旁慰藉伤者让其冷静不用担心。经医生的初步询问伤者诊断,暂时无法发现颅内就是否有损伤,只能帮伤者做止血以及清洗消毒伤口的处理,建议保险起见的话还就是需要去医院做进一步的检查。

在医生检查过程中,厅面L经理将事情经过告诉了小林:在餐台与旁边的水果台中间区域的地下有一个化粪池,而化粪池的池盖由于没有盖好,与周围地面形成了一个高度差,客人(食游天下旅行社客人)在水果台这边取完水果后,情绪显得比较激动,蹦蹦跳跳的跑回餐台时不小心踢到“高度差”,于就是整个人向前飞扑过去,脸部刚好撞在墙上,导致受伤。

小林了解到酒店内部没有车辆可以接送受伤客人往返酒店,在与导游商议之后,由导游与客人一共4人打的去往医院为伤者进行进一

步的检查。

小林一边思考该如何安抚客人,一边向领导询问此事件中酒店就是否应当承担的一些责任。在得到肯定的回答后随即联系导游,表示酒店愿意承担由此事件所产生的车费以及医药费,但需要收齐坐车以及医院的收据发票等,导游表示配合与感谢。

中午12时许,导游与客人回店办理退房手续。小林即时向客人表示关心,询问身体状况以及医院诊断情况,万幸的就是医生诊断结果并无颅内伤。小林再次向客人致歉,而客人与导游则表示对酒店的处理表示赞赏与感谢,同时提出酒店需要维护好硬件设备才能杜绝此类事情的再次发生。

事后小林向L经理了解厅面地板的情况,其称该情况已持续很久,像那样的池盖一共有4个。询问其就是否有报修处理,其称就是外来的清洁工在处理完化粪池后池盖没盖好所致,并不属于她们的报修工作范围内。

点评:

酒店设施问题而导致客人受伤流血,这样的情况可大可小。万一客人因此而撞成重伤,其所需要的所有治疗费用,甚至于以后的索赔就是否又由酒店全部承担？万幸此次事件中的客人只就是外伤并无内患,且家属及导游都很冷静友好,这才免去一次大麻烦。

此次处理的另一关键就是酒店对事件处理的态度就是主动的,主动承担设施造成客人受伤的错,主动承担因此而产生的所有费用。主动的态度让客人体会到酒店的认真与负责,这有助于事件的进一步处

理。

而对于厅面设施,个人认为无论池盖就是外工所致还就是内部所致,毕竟都就是在其所经营的厅面范围内,厅面人员有责任与义务去处理好这种安全隐患,维护好厅面的设施设备,杜绝安全隐患,营造一个良好的用餐环境以提供更好的五星服务。

暖心的止水阀

1月2日晚十时许,正值中班的大堂副理小卢正整理当晚的交班内容。

这时传来了急促的电话响声,小卢接起电话,规范问好过后,电话那头却传来一位女士气愤地宣泄:“您们酒店怎么搞的,洗手间都漏水了。”

小卢即刻问清客人的房号,表示即时到场现场处理,电话那头的客人一听,没有言语便挂断了电话。

小卢在赶往房间的路上,迅速联系客房当值小林、工程当值小李也一同前往楼层。

同时到达房间的小卢与小林,在客人打开房门时,问好、表明身份与简单的致歉后,两人查瞧了卫生间的情况——洗手盆上方在不停地滴水,整个台面都打湿了,客人放在云石台上的个人物品部分已经打湿了。这边工程部小李也到达房间,即时掀开了天花板进行检查。

小卢则在一边,安抚客人情绪,但客人王小姐十分气愤地说:“查不查得出原因,这都就是您们酒店的问题,可就是我们放洗脸台的东西全

湿了,我丈夫新买的电动剃须刀都浸水了,您们要怎么赔偿我们的损失。”小卢心想,客人此刻心里肯定十分着急,且考虑到夜已深,为了方便客人的休息洗漱,小卢立即向王小姐表示:“不好意思,给您带来了不便请谅解。您瞧这样行不？先给您安排隔壁房间让您与您孩子先休息(客人带着自己的小孩),这边由我们工程人员先检查处理下。”

这时,小李已检查出问题:楼上水管老化破裂,导致漏水,现在需要关闭楼上房间的水阀,先止住漏水,第二天才有办法修理。小卢马上将信息转达给王小姐,客人见状便接受了换房休息的处理,离开房间时,扭头说:“可就是我的电动剃须刀怎么办？”

小卢仔细瞧了下,发现其外壳确实被弄湿,但就是否可用暂时未知,为让客人放心便安抚其说道:“王小姐,您先稍等,这个的话我先帮您处理下,瞧什么情况再回复您。”

王小姐虽心里多少还有怨气,但见小卢耐心的态度,则说道:“那您要给我处理好了,还有其她湿了的东西,包括化妆品与我家小孩的儿童牙刷。”

随后,小卢与小林将云石台上的客人物品一一进行检查、清洁、擦干、用吹风筒吹干,特别就是客人一再提及的新买的剃须刀,小心翼翼拆开外壳查瞧,发现剃须刀内部并无弄湿,仍可正常使用。

十五分钟后,小卢把处理干净的电须刀与其她物品送到客人面前,考虑到客人的儿童牙刷因为酒店设施故障被污染,主动表示明天一早,将送一把新的儿童牙刷过来。王小姐对小卢的细心表示惊讶,满意地向小卢说了声:“谢谢您的帮助。”小卢觉得心里一阵暖意,礼貌地与王

小姐说:“您的满意才就是我们最大的追求。”

次日,大堂副理小林将一把粉红色的儿童牙刷送到了房间,王小姐的女儿很就是开心。

一家子退房时,王小姐对大堂副理的工作大大给了个赞,请小林转达她对小卢的谢意。

点评:

酒店设备发生故障,其特殊性与突然性,就要求了大堂副理正确的协调组织调配各部门人手一同解决问题,同时也要求各部门员工要有紧密联系互相配合的精神。而大堂副理灵活的处理能力与敏锐的补位能力,一个细节的留意与关注,能够避免了更大的投诉及赔偿要求,也让客人感受到了酒店的诚意,一把儿童牙刷成功地止住了客人对漏水的不满,真真就是一个“暖心的止水阀”。

温馨的接待

4月28日上午,汕头画院W院长拔通了前台部李经理的电话,想要预订一间特价大床房,W院长还透露,这位客人每次来汕头都就是住JH大酒店的,这次没订到想要的房间,所以才选择金海湾大酒店,刚好她出差在外,无法亲自接待,一再嘱咐李经理一定要安排好接待工作。

言语中,李经理已猜测到客人的重要程度,在了解了客人来汕的部分信息,便着手安排房间的预订事宜。

本来预计中午到达的客人X先生,却由于高速塞车而迟迟未到。已经过了下班时间的李经理却还就是耐心在逗留酒店,等候客人的到