物业管理细节亮点-提高客户满意度 PPT
合集下载
物业管理年终工作总结汇报PPT
建立完善的客户关系管理体系 ，提高客户满意度和忠诚度。
工作计划与安排
制定年度工作计划
根据年度工作目标，制定具体 的工作计划和时间安排。
组织培训与交流
定期组织员工培训和交流活动 ，提高员工的专业技能和服务 水平。
定期检查与评估
对工作计划的执行情况进行定 期检查和评估，确保工作目标 的实现。
调整与优化工作计划
根据实际情况和工作进展，对 工作计划进行适时调整和优化
。
资源需求与保障措施
人力保障
根据工作计划需要，合理配置人力资源，确 保各项工作的顺利开展。
财力保障
合理安排预算，为物业管理工作的正常开展 提供资金支持。
物力保障
确保物业管理工作所需的设施、设备等物资 的充足和良好状态。
外部合作与支持
积极寻求与相关单位和部门的合作与支持， 共同推进物业管理工作的开展。
业主沟通渠道不畅
目前业主与物业沟通渠道有限，建议增设线上反馈平台或定期召开 业主大会。
改进措施与建议
加大维修资金投入
01
对老化设施进行全面排查，及时维修或更换，确保设施安全可
靠识和技能培训，提高服务质量和效率。
建立有效的沟通渠道
03
增设线上反馈平台，定期召开业主大会，加强与业主的沟通交
流。
05
下一年度工作计划
工作目标与重点
01
02
03
04
提升物业服务质量
通过优化服务流程、提高员工 素质等方式，提升整体物业服
务质量。
节能减排与环保
加强节能减排工作，推广环保 理念，降低物业运营对环境的
影响。
创新业务拓展
积极探索新的业务领域，如智 慧物业管理、社区O2O等，
物业业主客户满意度调查报告(共85张PPT)
重庆渝高物业2010年度企业客户满意度研究报告
2011年03月
诚凯市场研பைடு நூலகம்咨询机构
公司网址： /
联系方式：023-67691955 67769006
2
项目回顾........................................................................................................................................3
• 投诉处理服务…………………………………………………………………….….………54
• 有偿服务………………………………………………………………………….…….……62
• 其他服务…………………………………………………………………………….….……70
– 其他……………………………………………………………………………………….…….…..75
访问方式 – 入户面访（相关人员提前预约，工作人员佩戴工作证、穿“调研工作服”入户访问）； – 楼栋大厅拦截访问(主要针对拒绝入户访问的业主)。
6
最终访问完成情况
整个项目执行时间从2011年02月09日起至2011年02月25日结束。 最终成功访问了600位渝高物业的客户，其中包括管理层客户206位，普通员工394位。
对于开放性问题的分析，在报告中仅针对主要结果进行分析，而不穷尽所有结果。 请注意报告中的说明或注释，它们将有助于增强对报告内容的理解。
10
管理层摘要
2011年02月，受渝高物业公司委托，诚凯对渝高、渝兴和高科旗下的18个重庆地区楼盘的客户 进行了满意度调查。 – 最终成功访问600位客户，覆盖普通员工客户和管理层客户。
2011年03月
诚凯市场研பைடு நூலகம்咨询机构
公司网址： /
联系方式：023-67691955 67769006
2
项目回顾........................................................................................................................................3
• 投诉处理服务…………………………………………………………………….….………54
• 有偿服务………………………………………………………………………….…….……62
• 其他服务…………………………………………………………………………….….……70
– 其他……………………………………………………………………………………….…….…..75
访问方式 – 入户面访（相关人员提前预约，工作人员佩戴工作证、穿“调研工作服”入户访问）； – 楼栋大厅拦截访问(主要针对拒绝入户访问的业主)。
6
最终访问完成情况
整个项目执行时间从2011年02月09日起至2011年02月25日结束。 最终成功访问了600位渝高物业的客户，其中包括管理层客户206位，普通员工394位。
对于开放性问题的分析，在报告中仅针对主要结果进行分析，而不穷尽所有结果。 请注意报告中的说明或注释，它们将有助于增强对报告内容的理解。
10
管理层摘要
2011年02月，受渝高物业公司委托，诚凯对渝高、渝兴和高科旗下的18个重庆地区楼盘的客户 进行了满意度调查。 – 最终成功访问600位客户，覆盖普通员工客户和管理层客户。
物业满意度分析及提升计划PPT
物业满意度分析及提升计划
目O N T E
录N T S
01
上半年工作汇报
02
பைடு நூலகம்
满意度调查结果分析
03
改进措施及提升计划
01-上半年工作汇报
一、上半年工作汇报
01-上半年工作汇报
工作 开展
01 业主反映问题改进 02 服务提升工作开展
01
业主反映问题改进
01-上半年工作汇报-问题改进
€、问题整改之电梯楼层与实际楼层不一致
01-上半年工作汇报-服务提升工作开展
13、因每栋大堂都有很多照明，为 了落实每个开关功能及结合现场不同 时间段的照明亮度，工程部对大厅及 楼层开关进行了标识，同时达到节能 降耗目的，防止资源浪费。
14、为了防止低楼层厨房及生活阳台的管道堵 塞造成严重户内反水，工程部对厨房及生活阳台 排污管道在合理位置增加了溢流口，一但发生堵 塞，污水将从溢流口排除，不会对低楼层业主户 内造成反水。
御湾8栋从交付开始，电梯按钮一直与实 际楼层不符，8栋业主对此很不满意，管理处 多次协调电梯维保公司，现已进行更换
€、问题整改之地面沉降及开裂
管理处全面排查，对有地面开裂、 沉降区域做好登记，并协调施工方整 改。
01-上半年工作汇报-问题改进
€、问题整改之移动 信号
经过管理处多次与通讯公
司进行交涉，现移动信号基本已
2、春光四月，情暖芳菲，人间 最美四月天，为不负春光，开展 了春天里的全家福活动，为业主 留下美好时光
01-上半年工作汇报-服务提升工作开展
3、五一节之际，管理处开展了以“中国梦.劳动 美”为主题的5.1义剪活动，给小区业主提供福利， 提供便利，活动开展两天，现场活动得到了广告中老 年朋友的大力支持。
目O N T E
录N T S
01
上半年工作汇报
02
பைடு நூலகம்
满意度调查结果分析
03
改进措施及提升计划
01-上半年工作汇报
一、上半年工作汇报
01-上半年工作汇报
工作 开展
01 业主反映问题改进 02 服务提升工作开展
01
业主反映问题改进
01-上半年工作汇报-问题改进
€、问题整改之电梯楼层与实际楼层不一致
01-上半年工作汇报-服务提升工作开展
13、因每栋大堂都有很多照明，为 了落实每个开关功能及结合现场不同 时间段的照明亮度，工程部对大厅及 楼层开关进行了标识，同时达到节能 降耗目的，防止资源浪费。
14、为了防止低楼层厨房及生活阳台的管道堵 塞造成严重户内反水，工程部对厨房及生活阳台 排污管道在合理位置增加了溢流口，一但发生堵 塞，污水将从溢流口排除，不会对低楼层业主户 内造成反水。
御湾8栋从交付开始，电梯按钮一直与实 际楼层不符，8栋业主对此很不满意，管理处 多次协调电梯维保公司，现已进行更换
€、问题整改之地面沉降及开裂
管理处全面排查，对有地面开裂、 沉降区域做好登记，并协调施工方整 改。
01-上半年工作汇报-问题改进
€、问题整改之移动 信号
经过管理处多次与通讯公
司进行交涉，现移动信号基本已
2、春光四月，情暖芳菲，人间 最美四月天，为不负春光，开展 了春天里的全家福活动，为业主 留下美好时光
01-上半年工作汇报-服务提升工作开展
3、五一节之际，管理处开展了以“中国梦.劳动 美”为主题的5.1义剪活动，给小区业主提供福利， 提供便利，活动开展两天，现场活动得到了广告中老 年朋友的大力支持。
客户满意度在物业服务管理中的作用
案例三
总结词
某商业中心物业通过提供个性化服务、 增加便民设施和完善停车管理，实现了 客户满意度的提升。
VS
详细描述
该商业中心物业关注业主的个性化需求， 提供定制化的服务项目，如商业活动策划 、租户协调等。同时，增设便民设施，如 免费Wi-Fi、充电站和洗手间等。此外， 物业公司完善停车管理制度，提高停车位 的使用率和安全性，从而提升了客户满意 度。
02
客户满意度概述
客户满意度的定义
客户满意度是指客户对物业服务质量的感知和期望之间的比较结果，表现为对物 业服务的满意程度。
感知是指客户对物业服务实际表现的评价，而期望则是指客户对物业服务应达到 标准的预期。
客户满意度的重要性
1
提高客户满意度有助于增强物业服务企业的竞争 力，吸引更多客户并保持客户忠诚度。
客户满意度的在作物用业服务管理中
汇报人： 2024-01-13
contents
目录
• 引言 • 客户满意度概述 • 物业服务管理中的客户满意度 • 客户满意度与物业服务管理的关系 • 实际案例分析 • 结论与建议
01
引言
主题简介
客户满意度是衡量物业服务水平的重 要指标，它反映了业主和租户对物业 服务质量的评价和反馈。
良好的物业服务管理可以提高业主和租户的满 意度，增强他们对物业项目的归属感和忠诚度 ，有利于物业项目的保值和增值。
不良的物业服务管理会导致业主和租户的不满 ，降低他们的满意度，甚至引发投诉和纠纷， 对物业项目的声誉和价值造成负面影响。
提高物业服务管理中客户满意度的措施
加强设施维护和保养，确保物业设施的安全、 舒适和节能，提高业主和租户的居住和工作体
客户满意度与物业服务管理的发展趋势
物业管理客服部详细工作计划PPT
运用数据分析工具，了解客户需求和行业趋 势，为决策提供有力支持。
持续改进意识
定期回顾工作流程和效果，及时调整优化， 保持服务质量和竞争力。
未来发展趋势预测与应对策略
01
智慧物业发展
利用物联网、大数据、人工智能等 技术提升物业服务水平。
社区文化建设
加强社区文化活动策划，营造和谐 友爱的社区氛围。
03
工作流程规范
建立完善的客服工作流程，确保客户服务质量和效率。
培训计划制定与实施
制定培训计划
根据培训需求分析结果，制定详 细的培训计划，包括培训内容、 时间和方式等。
培训效果评估
通过考试、问卷调查等方式，对 培训效果进行评估，及时调整培 训策略。
01
02
培训需求分析
针对客服团队现状和业务需求， 进行培训需求分析。
沟通协调
与业主委员会、相关部门及供应商保持良好 沟通，确保物业服务顺利进行。
档案管理
建立完善的业主和租户档案，确保信息准确 无误，便于查询和管理。
工作计划目的与意义
提高服务质量
01
通过制定详细的工作计划，确保客服部员工明确工作
职责和目标，提高服务质量。
提升业主满意度
02 以满足业主需求为导向，优化服务流程，提升业主对
问题整改与持续改进措施
持续改进计划
问题识别与分类
根据投诉处理和满意度调查结 果，识别出物业服务存在的问 题，并进行分类。
整改措施制定
针对识别出的问题，制定相应 的整改措施，明确整改责任人 和整改时限。
整改跟进与验收
对整改过程进行跟进，确保整 改措施得到有效实施，整改结 果进行验收。
根据问题整改情况，制定持续 改进计划，定期对物业服务进 行检查和优化，不断提升物业 服务水平。
持续改进意识
定期回顾工作流程和效果，及时调整优化， 保持服务质量和竞争力。
未来发展趋势预测与应对策略
01
智慧物业发展
利用物联网、大数据、人工智能等 技术提升物业服务水平。
社区文化建设
加强社区文化活动策划，营造和谐 友爱的社区氛围。
03
工作流程规范
建立完善的客服工作流程，确保客户服务质量和效率。
培训计划制定与实施
制定培训计划
根据培训需求分析结果，制定详 细的培训计划，包括培训内容、 时间和方式等。
培训效果评估
通过考试、问卷调查等方式，对 培训效果进行评估，及时调整培 训策略。
01
02
培训需求分析
针对客服团队现状和业务需求， 进行培训需求分析。
沟通协调
与业主委员会、相关部门及供应商保持良好 沟通，确保物业服务顺利进行。
档案管理
建立完善的业主和租户档案，确保信息准确 无误，便于查询和管理。
工作计划目的与意义
提高服务质量
01
通过制定详细的工作计划，确保客服部员工明确工作
职责和目标，提高服务质量。
提升业主满意度
02 以满足业主需求为导向，优化服务流程，提升业主对
问题整改与持续改进措施
持续改进计划
问题识别与分类
根据投诉处理和满意度调查结 果，识别出物业服务存在的问 题，并进行分类。
整改措施制定
针对识别出的问题，制定相应 的整改措施，明确整改责任人 和整改时限。
整改跟进与验收
对整改过程进行跟进，确保整 改措施得到有效实施，整改结 果进行验收。
根据问题整改情况，制定持续 改进计划，定期对物业服务进 行检查和优化，不断提升物业 服务水平。
物业公司提升业主的满意度教学PPT课件
7
如何理解客户满意度—提升客户满意程度的渠道
提升客户满意程度的渠道之一：
客户的满意程度 =
-
假设客户实际感 受是相对稳定的
应该尽量降低客 户的预先期望。
8
如何理解客户满意度—提升客户满意程度的渠道
提升客户满意程度的渠道之二：
客户的满意程度 =
-
尽量提升顾客的 实际感受
假设客户实际感 受是相对稳定的
19
在服务客户的过程中，您觉得最重要的原则是什么？
☑诚恳，诚信。 ☑端正自己的态度，在不损害公司利益的前提下，尽量的 ☑帮助客户解决问题。 ☑坚持工作原则，不能被客户的纠缠影响。 ☑客户至上，服务第一。 ☑换位思考，急客户所急。
20
在服务客户的过程礼 您个人存在的最大困难是什么？
☑既要维护公司的形象和利益，又要最大程度的满足客户，双方很难达到统一。 ☑容易被客户的情绪影响，较容易站在客户的角度来处理问题，做出让步。 ☑不能正确引导客户。 ☑客户需求违反相关规和原则时，无法做出很好的解释，让客户满意。 ☑物业服务的社会认可度，影响到服务人员与客户的平等正常的沟通。 ☑客户的要求太个性化，或者是不在我们的服务范围之内，客户不能理解自己。 ☑管理与服务的协调，业主不理解，没有执法权 ☑专业知识太少。
13
影响客户满意度因素—服务质量体现的五种感觉
14
0 3 如何提升客户的满意度
15
为业主提供优质的服务
物业与业主的关系
您是如何理解这三者之间的关系？
开发商
业主
物业公司
16
关于物业管理 物业管理是一个服务的过程:
业主买房不是终点，对于我们来说只是服务的起点。
物业管理成功的要诀：以服务代替管理
如何理解客户满意度—提升客户满意程度的渠道
提升客户满意程度的渠道之一：
客户的满意程度 =
-
假设客户实际感 受是相对稳定的
应该尽量降低客 户的预先期望。
8
如何理解客户满意度—提升客户满意程度的渠道
提升客户满意程度的渠道之二：
客户的满意程度 =
-
尽量提升顾客的 实际感受
假设客户实际感 受是相对稳定的
19
在服务客户的过程中，您觉得最重要的原则是什么？
☑诚恳，诚信。 ☑端正自己的态度，在不损害公司利益的前提下，尽量的 ☑帮助客户解决问题。 ☑坚持工作原则，不能被客户的纠缠影响。 ☑客户至上，服务第一。 ☑换位思考，急客户所急。
20
在服务客户的过程礼 您个人存在的最大困难是什么？
☑既要维护公司的形象和利益，又要最大程度的满足客户，双方很难达到统一。 ☑容易被客户的情绪影响，较容易站在客户的角度来处理问题，做出让步。 ☑不能正确引导客户。 ☑客户需求违反相关规和原则时，无法做出很好的解释，让客户满意。 ☑物业服务的社会认可度，影响到服务人员与客户的平等正常的沟通。 ☑客户的要求太个性化，或者是不在我们的服务范围之内，客户不能理解自己。 ☑管理与服务的协调，业主不理解，没有执法权 ☑专业知识太少。
13
影响客户满意度因素—服务质量体现的五种感觉
14
0 3 如何提升客户的满意度
15
为业主提供优质的服务
物业与业主的关系
您是如何理解这三者之间的关系？
开发商
业主
物业公司
16
关于物业管理 物业管理是一个服务的过程:
业主买房不是终点，对于我们来说只是服务的起点。
物业管理成功的要诀：以服务代替管理
满意度提升方案PPT课件
员工培训
投诉处理
维修管理
标准执行
履约践诺
2019/7/2
3
人力支持
2019/7/2
人力行政——全力支持
1.完善岗位职责标准：知道该干什 么？怎么做？做到什么标准？
2.组织开展培训教育：重点是服 务意识、岗位技能、沟通技巧
4.提升人员招聘门槛：关注年龄、 形象气质、沟通表达、经验技能
重点 方向
3.加强过程监督考核：加大过程 检查考核结果与绩效挂钩
满意度提升方案
2019/7/2
汇报内容：
1
对症下药
2
系统提升
3
人力支撑
2019/7/2
1
对症下药
2019/7/2
对症下药——快速见效
系统分析2017年上半年客户满意度调查报告，找出其中满意度低的得分项和我们存在 的问题，分类建立针对性的、系统性的满意度提升计划 ，落实行动计划、责任人、 考核人、衡量标准和完成时间表。
2019/7/2
对症下药——快速见效
动员培训
自查自纠
全面整改
检查验收
专项总结
行动计划重在落实：有（内容、时间）计划、有组织、有序开展。 动员培训：高度重视、发动全员、各项目组织专题会议，落实计划任务； 自查自纠：结合上半年公司、各项目满意度调查报告，找出自身问题； 全面整改：制定计划，全模块、全范围、全员、全程跟进落实整改提升； 检查验收：由物业集团运营部组织，子总参与，现场检查、业主回访验收； 专项总结：及时奖惩、考核挂钩，总结问题、方法、经验，持续改进。
薪酬福利后勤保障沟通座谈文化202036序号重点工作完成时间借劣外部资源完善物业架构分工岗位配置职责标准2017930组织针对性的管理人员安保工程客服环境岗位集训20171130调整完善以品质和满意度为绩效导向自上而下的考核机制2017730提升招聘门槛优化人员结构丌合适的人员进行优化调整20171230对薪酬结构及标准不市场对标对部分员工工资作适当调整2017830参不各项目每月组织员工座谈会一次了解员工劢态及需求每月改善员工食宿工作环境劳劢保护文化活劢等后勤条件2017830人力行政行动计划此课件下载可自行编辑修改供参考
物业年度工作总结PPT
巡检问题处理
03
对巡检中发现的问题，及时进行处理和跟进，确保问题得到妥
善解决。
设备设施维修与保养情况
维修保养计划制定
根据设备设施使用情况和维修保养要求，制定合理的维修保养计 划。
维修保养记录管理
规范维修保养记录格式，确保记录真实、完整，便于查阅和分析 。
维修保养效果评估
定期对维修保养效果进行评估，及时调整维修保养方案，确保设 备设施处于良好状态。
主节能意识。
业主满意度调查结果
01
02
03
满意度指标
通过问卷调查，业主对物 业服务整体满意度达到 90%。
改进意见收集
收集到业主关于停车管理 、绿化维护等方面的宝贵 意见，为后续工作提供参 考。
投诉处理情况
针对业主投诉，及时处理 并跟进，确保问题得到有 效解决。
02
团队管理
员工培训与成长
培训计划制定
应急演练开展
定期组织员工进行应急演练，提高员工应对突发事件的能 力。
应急物资储备
储备必要的应急物资，确保在突发事件发生时能够及时调 用。
06
下一年度工作计划与展望
工作目标与重点任务
提升物业服务水平
通过定期培训和技能提升，确保
员工具备专业知识和技能，提高
服务质量和效率。
01
降低运营成本
02 优化资源配置，推行节能减排措
治安防范工作成果
1 2
门岗管理
加强门岗管理，对进出小区的人员和车辆进行严 格登记和检查，防止不法分子混入小区。
巡逻防控
加大巡逻力度，提高巡逻频次，及时发现并处理 可疑情况和治安问题。
3
智能安防系统建设
推进智能安防系统建设，提高小区安全防范水平 。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
物业管理之提高客户满意度
细节决定成败
物业服务的卓越主要体现在系统条件下的细节管理上，龙湖物业 紧紧围绕客户需求通过各基础服务部门在细节管理上精心挖掘，创造 出一个又一个令人叹为观止的亮点。
客户服务
客户服务
我们已经习惯了“工作时间”的标牌， 从“工作”到“服务”的转变在细微之处 让业主感受到物业服务的温暖。
营销
温文尔雅的婉拒
营销
别具特色的样板间布置
三大亮点
感谢聆听！
什么样的要保留观赏，龙湖都有特别的标准
樱花之美在于风起飘的绚烂，一地粉红正是春天的浪 漫，在龙湖，樱花就是不会被打扰的花瓣，银杏也同样 如此。
设计
设计
台阶处隐形灯人性化的设计，照亮业主 沿路挖掘的沟槽，防止泥水外溢污染路
晚上回家路。
面，减轻保洁压力。
草坪中各种井盖凹陷设计，美观大方， 隐藏于草坪中的取水口便于保洁和绿化
即可种草，又保护了设施。
时，隐于草坪中的漏水井便于各种溢水。
设计
绿化取水口
宝洁拖把池
沿草坪边留置的排水沟和下水井
设计
垃圾桶与周边花草完美结合
极具人性化的宠物便纸取用箱
废旧电池回收箱
设计
每个漏洞前均设计有残疾人专用通道
设计
内嵌的信报箱，既节省了空间，同时降 低了信报箱的制作成本。
内未涉及内嵌式的信报箱以架空内嵌补 救，台面还可在取信报时置物。
公共设施设备均统一编号，便于准确保修，快速定位，快速维修。
工程
告示栏底板是铁质的，通知只需四块磁铁 就可以牢牢固定，方便快捷，也减少了牛
皮癣。
简洁大气的楼栋号
工程
园区的导视系统在各个角落，不经意间感染着业主——高尚、和谐、共生
工程
上面刷漆，不忘成品保护，省 精心的铺装，即使普通的红砖， 临窗远眺，绿意盎然，承重
安管
小区入口的安管队员及时阻止了要进入小 区施工的装修运沙卡车，并要求其将残留在卡 车尾部的沙土清理完毕后才可进入园区。管理 的细致度和全局性的思维模式在该细节上体现 的淋漓尽致。
保洁
保洁
动作规范化，微笑对人，有效拉近与客户之间的距离。
保洁工作做到极致，即使室外的背景音箱和地灯也一尘不染。
保洁
客户服务
每一处业主体验到的地方都要经过刻 意的装饰，包括接待台正对着客户的显示 器的背面。
客服中心前台为老人专门准备的老花 镜，据说至少有5个度数，以备不同的人 使用，考虑之细，令人感动。
客户服务
层出不穷的社区甚至跨社区文化活动，丰富业主业余生活，促进业主间沟通交流。
客户服务
园区公共区域的温馨提示，让业主感觉物业就像自己的家人，心的距离一下子拉近。
不同的保洁人员在不同的岗位上使用着如出一辙的站姿，用规范的可怕来形容毫不 为过。
保洁
上、下岗列队，行走动作规范化，把主要通道留给业主，普通保洁员也在军事化。
保洁
在龙湖的社区里，事实上，什么样的花瓣、叶子要清洁， 什么样的要保留观赏，龙湖都有特别的标准，清洁花瓣 与叶子只是物业标准，而让花瓣与叶子停落在草坪上， 是一种品味。
安管Biblioteka 安管安管队伍内部分为不同的等级，不同的级别使用不同的肩章标志， 享受不同的薪金待遇，让基层员工在短期内找到自己的目标，获得满足 感，从而极大激发其工作的积极性。
肩章上星的数量代表队员的等级
胸前佩戴的工号牌能够显示出队员的姓 名和级别，工号牌设计成活动的样式，便 于员工晋升后更换。
安管
安管宿舍走廊上悬挂着服务标准挂图和着装整体整理挂图，时刻 提醒队员检查自己的工作标准和仪容仪表，将规范性思维深深植入员 工脑海中。
智能化
门禁系统：每个出入口都有车行道砸和只能单人通过的门禁，小区 内部的秩序好坏有很大一部分原因取决于门禁这一道防线。在龙湖，业 主有门卡，施工车辆有临时通行证，外来人员要进行身份登记并经业主 确认后方可进入，这样不仅很好的维护了内部的秩序稳定同时也向业主 表明了安管的尽责和小区的安全。
工程
工程
公告栏中发布的通知在右下位置都标 有该通告的保留时间。避免了业主因为阅 读了过期信息而导致的各种不便。
客户服务
客服人员和基层员工佩戴的工牌印有 姓名、职务，业主可以直接称呼其名，有 效拉近客服与业主之间的距离，同时也便 于业主投诉。
客服人员和安管队员对业主的识别率 可以达到惊人的85%以上，与业主亲如一 家人。
去开荒保洁
同样美观。成本极低，物业即
防水是较大考验
可自行维护
营销
营销
户型、施工工艺、材料设备等同时展示，取得客户信任感
营销
坦诚消除疑虑
营销
通往样板间路上的标识，引导着准业主，也激发他们参观的兴致
营销
集团VIP接待室—— 对客户细分，不经意 间给客户尊贵的感觉。
营销
每栋别墅都有自己的名字，命名人为它的主人，让业主在营销阶段就参与其中，提前 拉进与物业的距离。
设计
入户大堂装潢设计的堂皇而温馨，可作为业主第二会客厅
智能化
智能化
监控系统：龙湖每个项目外围的监控都很密集，平均每20平米左右 就有一个监控摄像，完全不存在死角。小区内部摄像安装位置很隐蔽， 不细心观察很难发现，这样一来不仅让外来人员了解到了小区安防系统 的强大，同时也不会让业主有被监视的感觉。
安管
竭诚服务 善待一生
安管
夜间巡逻配备软鞋垫
在龙湖社区，每个负责安保工 作的队员，都有一双特殊的装备： 软鞋垫。
这是因为，龙湖物业工作人员 在一次巡逻时发现，在夜深人静社 区住户都已安睡之时，保安队员们 巡逻时鞋子摩擦地面发出的声音显 得特别清晰。为了不打扰业主的睡 眠，从此龙湖物管有了比别人更多 一层的要求，晚上巡逻值班的队员 要换上软鞋垫，发声接近零分贝， 保证夜里的安宁不受打扰。
细节决定成败
物业服务的卓越主要体现在系统条件下的细节管理上，龙湖物业 紧紧围绕客户需求通过各基础服务部门在细节管理上精心挖掘，创造 出一个又一个令人叹为观止的亮点。
客户服务
客户服务
我们已经习惯了“工作时间”的标牌， 从“工作”到“服务”的转变在细微之处 让业主感受到物业服务的温暖。
营销
温文尔雅的婉拒
营销
别具特色的样板间布置
三大亮点
感谢聆听！
什么样的要保留观赏，龙湖都有特别的标准
樱花之美在于风起飘的绚烂，一地粉红正是春天的浪 漫，在龙湖，樱花就是不会被打扰的花瓣，银杏也同样 如此。
设计
设计
台阶处隐形灯人性化的设计，照亮业主 沿路挖掘的沟槽，防止泥水外溢污染路
晚上回家路。
面，减轻保洁压力。
草坪中各种井盖凹陷设计，美观大方， 隐藏于草坪中的取水口便于保洁和绿化
即可种草，又保护了设施。
时，隐于草坪中的漏水井便于各种溢水。
设计
绿化取水口
宝洁拖把池
沿草坪边留置的排水沟和下水井
设计
垃圾桶与周边花草完美结合
极具人性化的宠物便纸取用箱
废旧电池回收箱
设计
每个漏洞前均设计有残疾人专用通道
设计
内嵌的信报箱，既节省了空间，同时降 低了信报箱的制作成本。
内未涉及内嵌式的信报箱以架空内嵌补 救，台面还可在取信报时置物。
公共设施设备均统一编号，便于准确保修，快速定位，快速维修。
工程
告示栏底板是铁质的，通知只需四块磁铁 就可以牢牢固定，方便快捷，也减少了牛
皮癣。
简洁大气的楼栋号
工程
园区的导视系统在各个角落，不经意间感染着业主——高尚、和谐、共生
工程
上面刷漆，不忘成品保护，省 精心的铺装，即使普通的红砖， 临窗远眺，绿意盎然，承重
安管
小区入口的安管队员及时阻止了要进入小 区施工的装修运沙卡车，并要求其将残留在卡 车尾部的沙土清理完毕后才可进入园区。管理 的细致度和全局性的思维模式在该细节上体现 的淋漓尽致。
保洁
保洁
动作规范化，微笑对人，有效拉近与客户之间的距离。
保洁工作做到极致，即使室外的背景音箱和地灯也一尘不染。
保洁
客户服务
每一处业主体验到的地方都要经过刻 意的装饰，包括接待台正对着客户的显示 器的背面。
客服中心前台为老人专门准备的老花 镜，据说至少有5个度数，以备不同的人 使用，考虑之细，令人感动。
客户服务
层出不穷的社区甚至跨社区文化活动，丰富业主业余生活，促进业主间沟通交流。
客户服务
园区公共区域的温馨提示，让业主感觉物业就像自己的家人，心的距离一下子拉近。
不同的保洁人员在不同的岗位上使用着如出一辙的站姿，用规范的可怕来形容毫不 为过。
保洁
上、下岗列队，行走动作规范化，把主要通道留给业主，普通保洁员也在军事化。
保洁
在龙湖的社区里，事实上，什么样的花瓣、叶子要清洁， 什么样的要保留观赏，龙湖都有特别的标准，清洁花瓣 与叶子只是物业标准，而让花瓣与叶子停落在草坪上， 是一种品味。
安管Biblioteka 安管安管队伍内部分为不同的等级，不同的级别使用不同的肩章标志， 享受不同的薪金待遇，让基层员工在短期内找到自己的目标，获得满足 感，从而极大激发其工作的积极性。
肩章上星的数量代表队员的等级
胸前佩戴的工号牌能够显示出队员的姓 名和级别，工号牌设计成活动的样式，便 于员工晋升后更换。
安管
安管宿舍走廊上悬挂着服务标准挂图和着装整体整理挂图，时刻 提醒队员检查自己的工作标准和仪容仪表，将规范性思维深深植入员 工脑海中。
智能化
门禁系统：每个出入口都有车行道砸和只能单人通过的门禁，小区 内部的秩序好坏有很大一部分原因取决于门禁这一道防线。在龙湖，业 主有门卡，施工车辆有临时通行证，外来人员要进行身份登记并经业主 确认后方可进入，这样不仅很好的维护了内部的秩序稳定同时也向业主 表明了安管的尽责和小区的安全。
工程
工程
公告栏中发布的通知在右下位置都标 有该通告的保留时间。避免了业主因为阅 读了过期信息而导致的各种不便。
客户服务
客服人员和基层员工佩戴的工牌印有 姓名、职务，业主可以直接称呼其名，有 效拉近客服与业主之间的距离，同时也便 于业主投诉。
客服人员和安管队员对业主的识别率 可以达到惊人的85%以上，与业主亲如一 家人。
去开荒保洁
同样美观。成本极低，物业即
防水是较大考验
可自行维护
营销
营销
户型、施工工艺、材料设备等同时展示，取得客户信任感
营销
坦诚消除疑虑
营销
通往样板间路上的标识，引导着准业主，也激发他们参观的兴致
营销
集团VIP接待室—— 对客户细分，不经意 间给客户尊贵的感觉。
营销
每栋别墅都有自己的名字，命名人为它的主人，让业主在营销阶段就参与其中，提前 拉进与物业的距离。
设计
入户大堂装潢设计的堂皇而温馨，可作为业主第二会客厅
智能化
智能化
监控系统：龙湖每个项目外围的监控都很密集，平均每20平米左右 就有一个监控摄像，完全不存在死角。小区内部摄像安装位置很隐蔽， 不细心观察很难发现，这样一来不仅让外来人员了解到了小区安防系统 的强大，同时也不会让业主有被监视的感觉。
安管
竭诚服务 善待一生
安管
夜间巡逻配备软鞋垫
在龙湖社区，每个负责安保工 作的队员，都有一双特殊的装备： 软鞋垫。
这是因为，龙湖物业工作人员 在一次巡逻时发现，在夜深人静社 区住户都已安睡之时，保安队员们 巡逻时鞋子摩擦地面发出的声音显 得特别清晰。为了不打扰业主的睡 眠，从此龙湖物管有了比别人更多 一层的要求，晚上巡逻值班的队员 要换上软鞋垫，发声接近零分贝， 保证夜里的安宁不受打扰。