客户关系管理知识复习进程
客户关系管理提出的背景
市场竞争的产物，赢得竞争的利器
客户关系管理课程的目标
从理论、方法和实践三个层面上对客户关系管理进行系统简明的掌握。从管理理念和技术应用两个角度了解现代客户关系管理的基本原理，通过案例掌握客户关系管理实施方法和策略，结合具体的CRM软件中典型的操作流程和数据挖掘在客户数据处理中的过程介绍掌握实际的运用。
第1章客户关系管理概述
案例王永庆卖大米
15岁小学毕业辍学当杂工16岁时用父亲所借的200元自己开办了一家米店。
注重质量（去除杂质）洞悉客户（消费和收入）完善服务（送货上门）
学习目标
通过本章的学习，能够做到：
?了解客户关系管理产生的背景；
?理解客户关系管理的含义与内涵；
?熟悉客户关系管理系统的分类。
1.1 客户关系管理的含义
1.1.1 客户关系管理的产生
1、客户资源价值的重视
2、业务需求的拉动
a. 来自销售人员的声音
b来自服务人员的声音
C 来自客户的声音
d来自经理人员的声音
3、技术的推动
1.1.2 客户关系管理的含义
①Gartnet Group认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
②Hurwitz group认为，客户关系管理的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。客户关系管理既是一套原则制度，也是一套软件和技术。
客户关系管理的内涵
1.2客户关系管理系统的类型
目标客户；企业级CRM 中端CRM 中小企业CRM
应用集成度:CRM专项应用CRM整合应用CRM企业集成应用
系统功能；操作型CRM 合作型CRM 分析型CRM
小结
?客户关系管理产生的原因
?客户关系管理的含义
?客户关系管理系统的分类与功能
第2章客户关系管理理论基础
案例马狮百货的全面关系营销
满足客户的真正需要同谋共事真心关怀
学习目标
通过本章的学习，将能够：
?掌握关系营销的含义；
?掌握关系营销的特征；
?掌握区分不同的企业与客户关系；
?理解数据库营销的含义；
?掌握客户智能的含义；
?掌握IDIC模型的内容。
1. 1关系营销产生的背景
?关系营销自８０年代后期以来得到了迅速的发展。科特勒的“大市场营销”，改善外部环境。
?关系营销的关系，已从单纯的客户关系扩展到了企业与供应商、中间商、竞争者、政府、社区等的关系。
?关系营销的市场范围就从客户市场扩展到了供应商市场、内部市场、竞争者市场、分销商市场、影响者市场、招聘市场等，从而大大地拓展了传统市场营销的涵义和范围。
1.2 关系营销的涵义与特征
所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
1.3关系营销的中心—客户忠诚
惰性忠诚品牌忠诚客户满意客户忠诚
2.1一对一营销理论
●70年代萌芽，80年代兴起，90年代成熟
●1993年唐.配拍斯和玛莎.罗杰斯《一对一的未来》首次提出
●菲利普.科特勒基于目标市场细分的前提，弥补了理论基础和研究方法的欠缺
2.2一对一营销的核心思想
顾客份额重复购买互动沟通新竞争力
3. 数据库营销
?数据库营销就是一种企业与顾客之间交互式的营销处理方法。
?主要通过计算机网络将企业的目标顾客、潜在顾客的资料、市场信息以及进行的交流沟通和商业往来等数据搜集、存储在网络数据库中，经过数据挖掘、筛选、处理等一系列数据库技术分析。
4. 客户智能及其体系框架
客户智能，是创新和使用客户知识、帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。
5. IDIC模型
I 识别客户（identify）
D 差别分析（Differentiate ）
I 保持互动（Interactive ）
C 定制营销（Customize）
小结
?关系营销的含义与特征
?数据库营销含义
?客户智能的含义
?IDIC模型的内容
第3章识别客户
案例迪克超市的秘密
注重质量洞悉客户完善服务
学习目标
通过本章的学习，将能够：
?掌握客户的含义
?了解客户识别的含义和作用
?了解客户生命周期
?掌握客户识别的过程
消费者与顾客的含义
?消费者是指在一定条件下为自身生产而消费各种产品和服务的个人，是指占用和使用生活消费品和生活服务品的个人和家庭。
?顾客从广义的角度，凡是接受或者可能接受任何组织、个人提供的产品和服务的购买者都可以称为顾客。
消费者与顾客的含义
现实顾客+潜在顾客=顾客
?从狭义的角度，顾客只是指与企业或者个人发生直接交易关系的组织或者个人，即广义概念中的现实顾客。
消费者与顾客的含义
内部顾客+外部顾客=顾客
?内部顾客是从企业内部部门的角度出发，把其他部门看作是自己部门的顾客。
?外部顾客则是从企业整体的角度出发，把企业外部的、与本企业有产品、服务交易关系的组织或者个体看作顾客。
客户的含义
?广义上的客户指企业提供产品和服务的对象，即：来自企业外部的、和企业发生交互行为的组织或者个体。在CRM中客户指的是和企业发生交互行为的客户，也就是“外部”客户。
客户和顾客的区别
客户类型：中间客户公利客户消费客户（包括消费者和企业客户）
客户生命周期
客户生命周期是指从一个客户开始对企业进行了解或者企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。
客户识别
?客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪些客户最有价值等等，并以这些客户作为客户关系管理对象。
?识别客户的目的，在于当每一次我们与客户联系的时候，能够认出每一个客户，然后把那些不同的数据、不同特征连接起来，构成我们对每一个具体客户的完整印象。客户识别的作用
客户识别过程
定义信息：需要掌握哪些资料与数据？
收集信息：从哪里可以得到所需要的信息？
整合、管理信息;利用数据库管理信息？
更新信息:客户的信息发生何种变化？
信息安全；信息是否有泄漏？有没有侵犯客户隐私？
客户识别过程
定义信息
个人客户;人口统计数据态度数据行为数据
企业客户:基本信息业务状况交易状况负责人信息
个人客户信息
个人客户信息
组织客户信息
组织客户信息
?交易状况
–交易条件、组织客户的信用等级、与该客户关系的紧密程度、组织客户的合作意愿等。
?主要负责人信息
–包括组织客户高层管理者、采购经理等人员的年龄、性格、兴趣等。
信息收集途径
收集信息的方法
?人员访谈
?观察
?问卷调查
?其他方法
–投诉、俱乐部、购买
管理客户信息
利用数据仓库整合、管理信息包括如下步骤：
?信息的清洗、整理。
?客户信息录入
?客户信息的分析与整理
更新客户信息
保护客户信息安全
?企业的客户信息是否有泄露？
–树立信息保密的意识
–建立相应的制度体系
–分级管理
?在收集、更新客户信息的过程中，是否侵犯了客户隐私？
–检查信息的必要性
–措施的有效性
–泄露情况
课堂讨论: 在网络时代，如何能做到：既能全面收集客户信息，同时又能不侵犯客户隐私？作为移动/联通的经理，应当掌握哪些客户信息？如何收集这些信息？
第4章区分客户
案例汇丰银行的客户区分
1亿1千万顾客
账户使用频率产品和服务产品推荐现金流与收益
案例汇丰银行的客户区分
A-顶级（高忠诚度，高价值）
B-大中型（低忠诚度，高价值）
C-大中型（高忠诚度，低价值）
D-小型（低忠诚度，低价值）
E-非活跃客户
F-可能客户
学习目标
通过本章的学习，将能够：
?了解客户区分的意义
?掌握区分客户的不同方法
?了解计算客户终生价值的方法
?弄清区分客户的步骤
客户区分的意义
?帕累托的二八法则
80%的结果源于20%的原因
?客户天生是不同的
?企业更为有效地安排其有限的资源
客户价值区分
?直接测度程度
–区分为财务价值和非财务价值
?客户财务价值是交易收益与交易成本之差
–交易收益是由购买的单价、数量、频率等因素决定。
–成本体现为服务成本、沟通成本、营销成本、生产成本等方面。
?非财务价值是指与直接交易无关的价值
区分客户价值的方法
ABC分析法
区分客户价值的方法
?RFM分析法
区分客户价值的方法
? RFM 分析法
– RFM （Recency Frequency Monetary ）
– 根据客户购买间隔、购买频率和购买金额来计算客户价值的一种方法。 – 有时购买数量（Amount Purchased ）来代替购买金额，因此RFM 法又被称
为RFA 法
CLV 分析法
? CLV 是指客户生命周期价值（Customer Lifetime Value ），指客户在与企业的整个生
命周期内为企业创造的价值。 历史利润+未来利润=广义CLV
? 企业真正关注的是客户未来利润，因此狭义的CLV 仅指客户未来利润。 客户终生价值的计算
? 单个客户终生价值计算
设客户的生命周期为T ，在t 年中给企业所带来的贡献为Qt,在客户身上的投入为Ct,银行的贴现率为r ，那么该客户的终生价值现值Vk 表示为：
顾客的终身价值
? 两位顾客来到展览厅来买计算机，一位顾客25岁有10000元，另一位65岁有15000
元。
? 假设你是销售人员，哪位顾客对你更重要?即你只有有限的时间提供有限的折扣，你
应该优先考虑谁? 忠诚客户终生价值模型 ? 忠诚客户终生价值的计算公式：
其中：CLV 是客户终生价值，指一个忠诚客户在若干时期内给企业带来收入的当前值；
R 表示企业每年从忠诚客户那里获得的收入； r 表示贴现率；
n 表示客户对企业忠诚的年数。 习题
? 某产品有A 、B 、C 三种品牌，设用一个月作为分析的时间周期，企业计划计算的长
度为1个月（即计算t=0,t=1），r=10%，Ft=1,表示一个月购买一次，客户在每个时期t 内每笔购买的的平均贡献都一样，均为300，SA0=50%,SB0=30%,SC0=20%（其中SA0表示客户在时间周期中购买品牌A 的支出分配，依此类推）,利用转换矩阵计算品牌A 、B 、C 的客户终生价值。 答案：
? CLV(A)=267.2 ? CLV(B)=199.0 ? CLV(C)=114.5 CLV 分析法
]
)1()[(0
t T t t t K r C Q V -=+?-=∑
r
r R CLV n ???
?????????+-=)1(11
CLV 分析法
按企业与客户的关系 1.非客户 2.潜在客户 3.目标客户 4.现实客户 初次购买者 重复购买者 忠实客户 5.流失客户 关系转换
改进型 客户
贵宾型 客户
放弃型 客户
维持型 客户
客户未来价值
客户当前价值
客户区分过程
第5章客户互动
案例Dell：倾听客户声音
84年直线订购模式戴尔在线商店1996年7月开业关心客户会阅读公告板
学习目标
通过本章的学习，将能够：
?掌握客户互动的含义
?了解客户互动的渠道
?接触点管理
?掌握如何进行客户互动设计
?知晓客户投诉的原因和价值
?弄清如何处理客户投诉
客户互动：企业与客户间信息的交流与交换
客户互动的类型
客户互动渠道
沟通渠道与接触点
●接触点(Touch Point)
——接触点是指企业在为客户提供产品服务过程中与客户进行互动沟通和信息交流的各种手段、途径、方式等。
——接触点管理的重要性一方面体现在企业对客户的了解完全源于来自于接触点的客户信息，同时客户也是通过接触点直接体验企业提供产品和服务的水平与质量。
●接触点分析
接触点的表现形式
——以声音为媒介接触
——以书面为媒介接触
——以电子为媒介接触
——以组织为媒介接触
——以环境为媒介接触
客户互动渠道
电话俱乐部面谈活动信函广告网络公关宣传
成本速度
传递信息的丰
富性
互动性
面对面交流高稍慢很丰富强信函中慢丰富弱电子邮件低快丰富较弱网站低快丰富较弱电话高很快不丰富较强
沟通渠道与接触点
●接触点管理的原则
——沟通畅通，反馈及时
——整合管理
客户互动设计
互动对象
客户关系生命
周期阶段
基本期望潜在期望
潜在获取期优质的有形产品，
配套的附加产品
更大的物质利益，
企业的关心
客户成长期潜在获取期提供
的一切价值
受到企业非同一般的重
视
客户成熟期
成长期提供的一切价值，企
业和自己得到的价值对等
成为企业的一部分，自我
对企业的重要价值得到认同
目标：加深与现有客户的联系吸引潜在客户
注意事项：互动目标的具体性互动目标的可实现性实现互动目标的的时间期限互动目标的多样性
设计互动内容
主题：目标客户有哪些需求？她们希望获得什么样的信息？
结构：最重要的信息放在最后还是开始
格式：考虑不同互动渠道的特点
确定互动渠道与频率
渠道选择：弄清客户希望通过的途径分析不同渠道的优势和劣势
不同类型渠道的组合使用
何时与客户互动：客户需求
接触点分析
接触频次：接触时间接触的周期频次
接触层次：直接接触或间接接触接触人员的级别
接触点需求：客户在不同接触点上的需求接触点的功能设计是否满足这些需求
接触点表现：企业希望客户在接触点上有什么表现客户的实际表现又如何
评估互动效果
客户投诉
?客户投诉的价值
–27个客户中，只有1个客户会跟企业投诉
–发现产品或者服务中存在哪些问题
–如果企业能够妥善处理投诉，将会带来客户满意。70%-90%的投诉客户在对投诉解决方式满意的前提下会继续维持与企业的交易关系。
?客户投诉的原因
–企业原因（产品或者服务质量问题）
–客户原因（客户使用不当，客户期望过高）
客户投诉处理步骤
让客户发泄
记录要点，判断投诉是否成立
提出并实施可行的方案
跟踪服务
客户投诉处理中的常见错误
?事实澄清前就承担错误，一味道歉或批评同事
?与客户争吵，强调自己是正确的，不承认错误
?教育、批评、讽刺、怀疑客户，或者直接拒绝客户
?责难客户
?问一些没有意义的问题，找客户的错误
?言行不一，缺乏诚意
?……
提高处理客户投诉的质量
建立完善的投诉处理系统
提高一线员工处理投诉的水平 警钟长鸣，防患于未然
客户互动管理原则：综合客户、企业需求 整合管理 沟通畅通 反馈及时 用一个声音说话 客户互动的整合设计;
互动内容？互动频率？互动途径？组织设计？
客户互动技巧；对不同的客户实施不同的策略 站在客户立场 语言技巧 其他 第6章 客户个性化
案例 泰国东方饭店的客户关系管理
提前一个月预定 楼层、电梯、餐厅 位置、菜单 生日贺卡 学习目标
通过本章的学习，将能够：
? 理解客户需求、定制营销的含义； ? 弄清客户个性化的过程； ? 了解识别客户需求的手段；
? 掌握定制营销的类型和实现方式。 客户个性化过程
企业对客户的选择模式
中
优
客户价值分析
企业 综合 能力 与客 户需 求的 匹配 程度
C 消极选择 A
重点选择
D 放弃选择 B
择机选择
企业营销模式选择客户需求的特征
?定制营销（customization marketing），也称为一对一营销、个体营销、个别化营销，是指把每一位客户视为一个潜在的细分市场，并根据每一位客户的特定要求，单独设计、生产产品并迅捷交货的营销方式。
规模定制方式
不同定制类型间的比较
大
小
低高
客户需求个性化程度
客
客
户
价
值
大
小
C
频次营销
D
定制营销
B
大众市场
营销
A
放弃
定制实现方式
?产品多样化
?模块化生产
–模块，是指可组成系统的、具有某种确定独立功能的半自律性的子系统，可以通过标准化的界面结构，与其他功能的半自律性子系统按照一定的规则相
互联系而构成更加复杂的系统。
定制实现方式
?标准产品+定制服务
?与其他公司合作
–Nike + Apple
合作价值流
提供产品和服务
新产品／服务开发
——产品多样化
大规模定制
个性化产品／服务提供
标准化＋差异化
前工序生产标准化部件，最后工序加装差异化部件
新产品／服务开发
——产品多样化
标准化产品和服务的定制
?核心产品
–产品配置
–特征或能力
–搭配和尺寸
–颜色、设计和风格
–时间或频率
DELL定制
卓越商店定制
定制产品和服务的六要素
?谁
?什么
?什么地方
?什么时间
?为什么
?如何
第7章客户关系测评与维护
学习目标
掌握客户满意、客户忠诚的概念
弄清如何测度客户满意、客户忠诚
了解客户忠诚、客户流失的类型
理解客户满意与客户忠诚间的关系
弄清影响客户忠诚的因素
掌握挽回流失客户的方法
客户满意的含义
Customer Satisfaction，CS
一个人通过对一种产品的感知效果与他/她的期望相比所形成的愉悦或失望的感觉状态。
Philip Kotler
付出成本与预期使用产品获得效益的比较结果
Howard和Rheth
客户会将先前购买经验与购买后的实际感知作比较，用以评价满意的程度。
Cadotte，Jerkins Woodnift
Customer Satisfaction，CS
客户满意是客户的一种心理活动，是客户通过对一个产品或者服务的可感知的效果与其期望值相比较之后形成的感觉状态。
客户满意度的衡量
c=b/a
c——客户满意度；
b——客户对产品或服务所感知的实际体验；
a——客户对产品或服务的期望值。
客户关系管理工作认知客户价值与分类
理论课教案（首页） 审阅：年月日
【教学目标】 应知：客户价值；客户让渡价值；让渡价值网络；客户价值实现的前提 应会：运用客户让渡价值最大化的工具分析其是怎样影响客户的购买决策的 【教学过程】 一、上一学习单元内容回顾 1、作业点评 二、新课引入 本部分内容是客户差异分析（发现对企业来说最有价值的客户）的准备内容，学习有关客户价值的基本知识。 （一）客户价值 客户是企业利润的最终决定者。具体的说，客户对企业的价值表现在如下方面： 1、利润来源 原价销售法培养客户 日本绳索大王岛村方雄在创业之初，就深深地意识到这一点。他决定不惜一切代价，建立自己的客户群。经过69次的艰苦努力，他从银行贷款100万元。在麻绳原产地大量采购麻绳，以原价卖出，一年之后，“岛村的绳索确实便宜”的名声四方传颂，订单源源不断地飞来。岛村就开始亮底牌。他拿着发票收据对绳索生产商说，我这么长时间也没赚你一分钱。厂商很受感动，就把每条绳索的价格降低了5分钱。当那些用绳索进行纸袋生产的客户看了收据后，也感到很吃惊，因为天底下根本没有这么做买卖的。一年白白为大家服务，分文未取。也是，这些客户又心甘情愿地把货价提高了5分钱。这样，他一条绳索就赚了一角钱。而当时他一天就有1000万条的定货。利润就有100万日元。几年之后，他就成了日本绳索大王。创业13年至今，日交量已达5000万条。现在，他的绳索品种已经增加了许多。有塑料绳、缎带、绢带等。每条价格高达5元左右。 他的老客户都曾是他的原价销售时的直接受益者，所以他们后来一直都在支持他。 2、新产品与新服务的首推对象 老客户对企业有了一定的了解，就比较容易接受其新产品。 3、老客户扩大需求时会首选该企业 4、规模效应 人们的从众心理，大量的客户群会成为其他客户考虑的重要因素。比如，去参观吃饭，宁愿排队也不愿去冷清的。 5、品牌效应 建设品牌需要较大的市场份额支持；口碑舆论带来影响（250法则） cola 品牌价值67,394百万美金，海尔品牌价值612亿人民币 6、信息价值 客户有时会为企业提供非常有价值的信息（海尔解决解冻难问题；调查员） 7、网络化价值 一商业客户使用你的产品服务，该商业客户的客户为了便于与它进行商业行为，也会采用你的产品服务，而形成了一种网络化的消费行为。 有些厂家提供免费设备给学校用，就是期望学生工作后也会选择其产品。 （二）客户让渡价值与价值让渡
客户关系管理的课程标准
《客户关系管理》课程标准 课程代码0404210131课程类别专业核心课程 课程类型（理论+实践）课课程性质必修课 课程学分 3 课程学时48 修读学期第3学期适用专业电子商务专业 合作开发企业 执笔人审核人 1．课程定位与设计思路 1．1课程定位 《客户关系管理》是电子商务专业开设的一门专业核心课程（理论与实践）。目前，客户关系管理人才缺口较大，客户管理教育与培训明显滞后，远远不能适应客户管理与客户经营的发展需求。在CRM（客户关系管理）专委会的指导下，根据不同企业对CRM型人才的各种需求类型，对“电子商务”专业的定位和课程体系进行了改革。培养面向企业需求、掌握客户关系管理的内涵和前沿性发展理论，并具备一定的CRM操作技能的专业性技术人才。通过本课程的学习，一方面使学生能够深刻地理解CRM的内涵、理论体系、课程背景以及前沿性发展成果，另一方面也可以掌握CSM的整体运作技能，能够熟练地运用CSM的每个业务环节，从而提高CSM的业务运作能力。同时，加强对其他相关课程的理解和掌握，从而提高学生的综合素质与综合能力。 前修课程有：《市场营销》《商务沟通和谈判》 1．2设计思路 本课程设计的总体思路是坚持“以职业岗位为课程目标，以职业能力为课程核心，以职业标准为课程内容，以学生为主体，以教师为引导”。在教学设计中以具体的“客户管理与客户服务项目”为平台，进行基于工作过程、行动导向的课程设计，形成“教、学、做”一体化的课程，以工作过程为导向，开展任务驱动型教学。为了实现本门课程对学生能力目标的培养，确定本课程的参考学时为48学时，学分为3学分。 2．课程目标 通过本课程教学，培养学生良好的职业态度、职业意识、职业思维和职业精神，熟练掌握客户服务部对客户服务技能，逐步形成管理能力和创新能力，为在
中国移动集团客户关系管理系统解决方案
中国移动集团客户关系管理系统解决方案 集团客户是移动公司相对稳固的大客户群体和业务收入的要紧来源，具有丰富的、个性化和颇具规模的需求。集团客户服务是集团客户工作中最重要的一个方面。 集团客户往往不仅重视移动通信服务本身，还更看重服务的价值。依照客户需求，向客户提供深层次的整体服务解决方案，介入其内外部治理和运作，不但能够提高其自身的治理和运作效率，还加深了客户捆绑度；良好的集团客户服务，不但能够增加服务价值，还能够拓展我们的客户群。集团客户服务有利于提高我们深层次价值服务的水平和能力，制造与客户共赢的局面，从而有效幸免单纯的价格竞争，在目前严肃的价格战形势面前尤为重要。 做好集团客户服务工作，提高集团客户的忠诚度和中意度，并引导、激发其消费，能够有效地稳固和拓展高价值客户群，增加市场收入分额，提升企业核心竞争力，在猛烈的市场竞争中立于不败之地，需建设移动集团客户治理系统。 二、建设目标 1. 移动集团客户治理系统是移动业务支撑体系的一个有机组成部分，按集团公司集团客户两级系统、数据集中的原则进行建设。两级系统是指集团公司集团客户治理系统和省公司集团客户治理系统，数据集中是指集团客户相关数据要实现省级集中或部分数据的全国集中。移动集团客户治理系统的数据将全省集中。 2. 要支撑面向商业客户的售前、售中和售后的整个闭环生命周期。 3. 需要对全电信综合业务进行全面支撑。 4. 需要支撑集团客户的个性化资费和优待。 5. 移动集团客户治理系统必须表达企业的CRM理念，为集团客户提供整体解决方案，从而达到利用业务捆绑集团客户、留住集团客户、提高集团客户的中意度和忠诚度的目的。 6. 移动集团客户治理系统应智能地从数据中提取与集团客户相关的信息和知识，为集团客户人员制定客户服务、业务进展和市场竞争等策略，开展具体服务工作提供科学、准确、及时的指导。 7. 移动集团客户治理系统应满足各级业务单位集团客户工作治理要求，为集团客户经理及其治理人员提供有效的工作打算治理、任务治理、服务过程治理、职责权限治理和绩效治理手段，表达先进的现代企业治理思想，是企业核心业务流程在集团客户业务支撑方面的具体实现。 三、技术架构选择 依照移动业务的要求和和特点，移动集团客户治理系统应具备以下总体技术要求：
客户关系管理重点知识复习过程
客户关系管理重点知识 1、客户：是指任何接受或可能接受商品或服务的对象。 2、客户关系管理：是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。 3、关系营销：关系营销把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他相关者互动，并建立长期、信任和互惠关系的过程。 4、数据库营销：指营销者建立、维持和利用顾客数据库和其他数据库（产品、供应商、批发商和零售商），以进行接触和成交的过程。 5、一对一营销的含义：以“顾客份额”为中心，重点开展与客户互动对话，以及为客户提供“定制化”的服务和产品。 6、客户视角的客户价值：指的是企业提供给客户的价值，是顾客在消费过程中期望或感知到的产品和服务所给他带来的价值，也成为顾客价值。 7、企业视角的客户价值：是客户提供给企业的价值，指企业把客户看作是企业的一项资产，侧重研究（不同的）顾客及其顾客关系能够给企业待来的价值。 8、客户价值管理：根据客户的交易历史数据对客户价值进行统计与分析，挖掘具有价值的现期客户和潜在客户。（无）9、基本价值：基本价值源于企业想客户提供的核心产品或服务，包括有关核心产品或服务的、有明确定义的特性，是客户价值构成的基本部分。 （无）10、客户期望价值：是指客户在特定的情况下，希望在企业提供的产品或服务的帮助下实现期望的、超越于产品或服务本身的目的与目标。 （无）11、超越期望价值：意味着企业要通过仔细分析客户的需求及其认知体系，通过额外的努力来使得客户获得意外的惊喜，才能给客户内心留下非凡的体验，而只有这样的深刻体验才可能触动客户，才可能带来客户的忠诚。 12、客户生命周期：指从一个客户开始对企业进行了解或企业准备对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止，并且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。 13、客户识别的含义：就是通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录笔记等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户需求是什么，哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。 14、潜在客户：是指对某类产品（或服务）存在需求且具备购买能力的待开发客户，这类客户与企业存在销售合作机会。 （无）15、潜在客户的定义：是针对现实客户而言的，是可能成为现实顾客的个人或组织。 16、关键客户：是指对产品（或服务）消费频率高、消费量大、客户利润率高而对企业经营业绩能产生一定影响的要害客户。 17、客户分级管理：指企业在依据客户带来价值的多少对客户进行分级的基础上，为不同级别的客户设计不同的关怀项目。 18、客户经理制：是柜台服务的延伸，以客户为中心，集推销产品、传递市场信息、拓展管理客户于一体，为客户提供全方位服务的一种服务方式。 19、微笑传达的含义：微笑体现了心境良好，面露平和、欢快的微笑，说明心情愉快，乐观向上，善待人生，这样的导购员才会产生吸引顾客的魅力。 20、客户投诉：是消费者对商家产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向商家主管部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。 21、客户满意：是指一个人通过对产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望失望感觉状态。 22、美誉度：指一个企业或者品牌获得公众信任、好感、接纳和欢迎的程度。 23、指明度：客户指明消费或者购买某种企业或者品牌的产品或服务的程度。 24、客户期望：是指客户在购买、消费产品或者服务之前，对产品或服务价值、品质、质量、价格等方面的主观认识或者预期。 25、客户忠诚的含义：指客户一再重复购买，而不是偶尔重复购买同一企业的产品或者服务的行为。 26、客户流失：是指客户由于种种原因不再忠诚，而转向购买其他企业的产品或服务的现象。 1、客户关系管理的原则 （1）客户是企业战略资源的出发点和落脚点。 （2）客户资源的拓展原则建立稳定客户资源的原则客户关系中的整合共赢原则 2、4p向4c转变核心要点：不要再卖你所能生产的产品，而已要卖客户所要购买的产品；暂时忘掉定价策略，去了解消费者要满足其需要所愿意支付的价格；忘掉分销策略，考虑客户购买的便利性；先不要促销，先与客户沟通，倾听客户需求。 3、企业内部数据：客户基本资料、客户交易历史记录、产品销售资料、客户投诉建议记录、客户订单进展情况等
第一章客户关系管理的基础知识_客户关系管理
第一章客户关系管理的基础知识 授课学时：4学时 教学目的：了解企业管理理念的变化过程，理解客户关系对企业生存与发展的意义，树立以客户为中心的现代营销管理理念；明确客户范畴及客户类型；认识客户价值及其特点；了解客户定位的步骤。 教学重点和难点：教学重点为客户范畴及客户类型；教学难点为客户关系对企业生存与发展的意义的把握。 主要教学内容及要求：了解客户关系管理的产生和发展；理解客户与客户关系；掌握客户关系的价值与客户定位的理论与方法。 授课方法：讲述法，案例法，启发讨论法。 第一节客户关系管理的产生和发展 一、客户关系管理产生的背景 客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)的理论基础来源于西方的市场营销理论，在美国最早产生并得以迅速发展。1990年前后，许多美国企业为了满足竞争日益激烈的市场需求，开始以联系人管理软件（典型代表为 ACT）为基础，开发销售力量自动化系统（SFA），随后又着力发展客户服务系统（CSS）。1996年后一些公司开始把SFA和 CSS两个系统合并起来，再加上营销策划（Marketing）、现场服务（Field service），在此基础上再集成 CTI （计算机电话集成技术）形成集销售和服务于一体的呼叫中心（Call Center）。这样就逐步形成了我们今天熟知的CRM。特别是Gartner Group正式提出CRM的概念，也加速了CRM的产生和发展。 1.客户关系管理产生的原因 客户关系管理的产生，是市场需求和管理理念更新的需要。它是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动和促成的。 2. 两个重要的管理趋势的转变 CRM的产生和发展体现了两个重要的管理趋势的转变：一是帮助企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式的转移；二是CRM还表明了企业管理的视角发“内视型”向“外视型”的转换。 二、企业营销管理理念的变化过程 企业的市场观念可以归类为五种，即生产观念、产品观念、推销/销售观念、营销观念和社会营销观念。 1.生产观念 生产导向观念是指导企业经营者行为的最古老的观念之一。它产生于物资短缺的资本主义工业化初期。生产观念认为，消费者喜爱那些可以随处买得到的、价格低廉的产品。生产导向型企业总是致力于提高生产效率和广泛的分销覆盖面。 2.产品观念
盛天集团客户关系管理调研报告范本
盛天集团 客户关系管理调研报告 2015年4月9日
调研目的 1．认识什么是客户关系管理。 2. 认识客户关系管理的意义。 3. 认识客户关系管理的思路。 调研容 1．客观和全面介绍企业客户关系管理的做法。 2．分析和评价该企业客户关系管理做法的得与失。 3．为该企业的客户关系管理提出改进意见或思路。 调研意义 1.了解企业的客户关系管理。 2.分析企业的客户关系管理。 3.明确企业客户关系管理中的优缺点，并找出相关改进缺点的方法。
盛天集团发展概况 盛天集团来自，是一家以房地产开发、商业运营为主营业务，集钢材贸易、混凝土生产销售、物业管理服务等为一体的综合性企业集团。 盛天对诚信的坚守外化成企业对产品品质、服务品质的不渝追求，无论是地产还是其他经营活动中，始终以诚信为准则，狠抓质量，精益求精。最终演化出蕴涵独特太极精神的“诚信成就大业，品质决定品牌”企业口号， 一、企业客户关系管理发展状况 1.客户关系管理简介以及企业目标客户概况 客户关系管理是通过采用信息技术，使企业的市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的一套应用软件系统，其核心思想是“以客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。 企业目标客户以年龄25-55岁为主，工作以在大中型公司、外资企业的白领阶层以及个体经济户为主，主要围绕自主购买和投资置业两个方面开展客户管理工作。 2.企业获取客户的做法 （1）体验式营销，推行不同户型不同风格的样板房，满足不同 消费者的需求，为顾客提供印象深刻的体验历程。 （2）发行期刊，对各期活动进行报道，以及对某个项目全方位
第三章消费者经济行为及客户关系管理
第三章消费者经济行为及客户关系管理 一、学习目的与要求 学习本章要掌握消费者行为的定义，了解影响消费者行为的基本因素和消费者购买心理的特征。理解消费者行为模式和客户关系管理的主要内容。 二、考核知识点与考核目标 （一）消费者行为模式（次重点） 识记：消费者行为；消费者行为的三种模式。 理解：消费者购买决策的过程；消费者行为与企业市场营销的关系。 （二）影响消费者行为的因素（重点） 识记：影响消费者行为的三种因素；消费心理的五个方面；马斯洛的需要层次理论。 理解：影响消费者行为的个人因素；影响消费者行为的社会文化因素。 （三）消费者购买心理（次重点） 识记：消费者购买心理的十种类型。 理解：各类消费者（按性别和年龄）的购买心理特征。 （四）客户关系管理（重点） 识记：客户关系管理定义；客户关系管理的目标；客户关系管理的原则；客户关系管理的层次。 理解：客户关系管理的核心管理思想；客户关系管理的基本内容。 教学方法：讲授法 课时：7 教学过程
第一节 消费者行为模式 一：消费者行为 （一）消费者行为：为满足消费者需要而显示出的探寻、购买、使用和评价产品和服务的各种行为。它不仅包括行动之前的决策过程、购买和使用过程，而且包括行动之后的评价和反应过程。 （二）研究消费者行为包括：消费者的购买动机、购买内容、购买方式、购买时间、购买数量、购买地点、购买频率、购后评价以及对未来购买行为的影响等内容。 二：消费者行为模式 （一）消费者行为模式：消费者进行购买决策的典型方式。 （二）消费者行为划分为三种模式： 三：消费者购买决策过程：菲利普·科特勒提出一个强调社会两方面的消费行为的简单模式。该模式说明消费者购买行为的反应不仅要受到营销的影响，还有受到外部因素影响。而不同特征的消费者会产生不同的心理活动的过程，通过消费者的决策过程，导致了一定的购买决定，最终形成了消费者对产品、品牌、经销商、购买时机、购买数量的选择。 （一）消费者购买决策过程，主要受经济条件、消费群体、销售因素、资料来源、心理评估标准、等因 素的影响。 （二）消费者决策是对市场行为中五方面问题进行规划。 第一，买什么 第二，何处去买 经济人模式：消费者依赖于对市场信息的完全掌握，做出 完全理性的决策，以合理开支其有限的财力，取得需求最 大的满足和效用 被动人模式：消费者成为企业推销人员或广告的操纵对象， 在推销人员或广告的诱导下，服从企业的目标和意图，消 极被动地进行购买决策。 决策人模式：消费者尽量收集比较充分的信息，通过各类 信息的比较与分析，做出比较满意的购买决策。
客户关系管理三要素
客户关系管理三要素 在大多数市场中，都有一两家公司因为同客户保持着更紧密的关系，而在业绩上远远胜出竞争对手。然而，这些企业的优势与客户关系管理（CRM）的工具和技术并无太大关系。事实上，IT技术仅仅是获得这一优势的一个必要但不充分的条件。 越来越多的证据表明，单靠IT本身，对于创造更好的客户关系并无多大助益。更大程度上，优异的客户关系能力取决于企业如何构建和管理它的组织，具体地说，它源自公司对三个组织要素的清晰聚焦和灵活安排。 第一个要素是组织定位，组织应将“留住客户”列为企业须优先考虑的事项，并且给予员工更大的自由度去满足客户的要求。 第二个要素是组织架构，包括组织的结构、为客户提供个性化产品和服务的流程，以及为督促员工致力于建立客户关系而采取的激励机制。 信息是最后一个要素，指的是深入的、相关性强的客户信息，而且是可以通过IT系统在全公司范围实现共享的。 所有公司都可以通过专注于这些关键要素，更清晰地感知它们之间的关联方式，从而改善自身的客户关系，并最终提高企业的经营业绩。要做到这一点，企业的管理者必须对每一个要素都要有更深的理解。 定位：“留住客户”优先 表明组织对客户关注程度的一个最重要的指标就是，全公司都拥有一个共同的信念：“留住客户”是企业每个人都优先关注的工作，而不仅是市场营销人员的事。另外一个指标是，有关客户的信息要在组织内开放共享。 如果某一职能部门（如销售部）认为它应独自拥有客户，那么企业的以上定位就达不到预期目的。有用的信息会被那些认识客户的人牢牢抓住，其他团队和部门都不大可能从他们那里分享到这些宝贵的客户资料。同样地，如果企业的思维定式和历史传统都鼓励员工依靠个人努力去赢取客户，那么就不会有人把更多的精力用在捕捉和集中共享客户信息上面。 以客户关系为中心的公司定位也会根据“区别对待不同客户”的理念而做出相应的调整。大部分公司都把这个提法挂在嘴上，但很少能做到像郭士纳（LouGertsner）领导下的IBM 那样，把服务于最好的客户并竭尽所能满足他们的需求列为公司的价值观。这种务实的方法使得IBM避免了遭遇惠普、思科和康柏都曾遇到的问题，它们都曾因追逐每一个互联网热点而忽略了自己的长期支付能力。通过在整个组织范围内强调客户保留的重要性，IBM脱颖
客户关系管理知识点整理
名词解释5*6=30；单选15；判断10；简答：15；案例分析：2*15=30 客户关系的管理知识点总结 概念题： 1、客户关系管理：就其功能来看，客户关系管理是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。 2、关系营销：是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。 3、客户智能：是创新和使用客户知识，帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。 4、客户知识：即有关客户的知识，包括客户的消费偏好、喜欢选用的接触渠道、消费行为特征等许多描述客户的知识。 5、客户生命周期：是指从一个客户开始对企业进行了解或者企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。 6、客户识别：就是通过一些列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户、客户的需求是什么、哪些客户最有价值等，并以这些客户作为客户关系管理对象。 7、ABC分析法：是基于二八法则，根据客户为企业创造的价值，将客户区分为大客户、中等客户、小客户不同类别的一种分析方法。 8、RFM分析法：是根据客户购买间隔、购买频率和购买金额来计算客户价值的一种方法。 9、CLV分析法：广义上的CLV是指企业与客户保持买卖关系的全过程中从客
户处所获得的全部利润的现值。狭义上的CLV仅指客户未来利润。 10、客户互动：是指企业与客户之间进行信息的交流与互换。 11、定制营销：也成为一对一营销、个体营销、个别化营销，是指把每一位客户视为一个潜在的细分市场，并根据每一位客户的特定要求，单独设计、生产产品并迅捷交货的营销方式。 12、客户满意：客户的一种心理活动，是客户通过对一个产品或者服务的可感知的效果与其期望值相比较之后形成的感觉状态。 13、客户忠诚：从行为的角度来看，客户忠诚是客户对产品或服务所承诺的一种重复购买的行为；从态度的观点来看，客户忠诚是对产品或服务的一种偏好和依赖。 14、客户流失管理：就是在明确客户流失的根本原因的基础上，有针对性地制定各种层面的应对措施，通过企业的销售、营销、服务等部门及其渠道分销商，运用商务的、技术的手段从全方位进行客户挽留的管理。 15、数据仓库：是一个面向主题的、集成的、相对稳定的、反映历史变化的数据集合，用于支持管理决策。 16、数据挖掘：就是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中，提取隐含在其中的、人们事先不知道的但又是潜在有用的信息和知识的过程。 17、数据预处理：简称ETL，E表示抽取，T表示转换，L表示加载。 18、客户价值：是指客户为企业带来的利润、销售额以及客户为企业的生存和发展做出的贡献。 简答题： 1、客户个性化过程？ 答：①识别客户个性化需求；②分析客户价值差异；③弄清楚企业的优势和劣势；
广州白云机场集团客户关系管理方案
广州白云机场集团客户关系管理方案 第三章广州白云机场集团CRM现状分析 3.1广州白云机场集团概况 广州白云国际机场股份有限公司由广东省机场管理集团公司的优质资产组成，是经 营机场的专业公司。公司战略目标点明：要将白云机场建设成为依托泛珠三角地区，辐射东南亚和太平洋地区的综合性中枢机场，全面提升集团公司国际竞争力和盈利能力。自2004年转场运营以来，广州白云国际机场以每3年旅客吞吐量净增1000万人次 的增速发展：2004年即过2000万人次，2007年达到3000万人次，2010年突破4000 万人次，今年将排名世界15位左右。 白云机场已开通110多条航线，直达国内外100多个城市，保障机型近30种，与 国内外33家航空公司建立了业务关系。目前，中国南方航空集团公司和深圳航空公司都将白云机场作为公司的基地机场。 3.2广州白云机场目前的客户关系情况 广州白云国际机场股份有限公司是经营机场的专业公司，公司设11个职能部门，3 个管理部门，4个业务单位，9个经营公司，为国内外航空公司、旅客、货主提供服务，服务范围涵盖了航空地面保障、航空运输服务、航空护卫、物业管理、商业服务、餐饮业服务、广告业、设备维护服务等。如图3-1所示。 白云机场的直接服务对象是各家航空公司，此外，机场方面还有上百家的合作伙伴， 包括为航空公司提供直接服务的，如加油、机务维修、配餐等服务性公司，提供间接服务的场道维护公司、保洁公司。 3.2.1客户关系的定义 1．客户关系就是指客户与企业的关系，这种关系通过个人行为、心理、态度表现
出来。客户关系管理的目标是保持客户的长期满意度，促进企业的经济利益和长远发展。2．满意度：是指客户对服务或产品的感知到的结果和客户原有预期值之间的比 较，如果这种结果和预期相同，则可认为是满意，超过预期越多，满意度越高。它是对产品或者是服务性能，以及产品或者服务本身的评价，给出的与消费的满足感有关的快乐水平，是一种具有明显个人色彩和特征的评价。公司通过满足和超过客户的期望以及满足客户的需要来创造客户满意度。提高客户满意度不是企业的最终目标，企业必须在保证企业其他利益相关者，如股东、合作伙伴接受的基础上，努力为客户提高满意度。 3.2.2客户关系维护的原则 1．公司全体员工必须明确，公司的价值在于服务客户，公司为客户提供全方位的 服务，满足客户的需求。（见图3-5） 意识上：认认识到自己是在为客户工作，没有客户就失去价值； 行动上：应用反身原则，认清客户的真正需求，不仅使客户满意，而且要超出客户 的预期满意程度； 能力上：必须具备满足客户需求的相应能力； 2．信任与尊重客户，永远地视客户为朋友，给客户以可靠的关怀和贴心的帮助。 3．以客户需求为标准，根据客户要求提供保证质量的服务。 4．针对不同客户的需求制定与之相适应的物流方案。 5．建立顺畅有效的沟通。通过主动与客户接触，明确沟通目标，设计高效的营销 沟通，为客户提供充分的而信息和反馈通道。 6．对客户的查询，要在十分钟内给予明确的答复；对于投诉客户，要求在半个工 作日内妥善处理完毕。
客户关系管理知识点
客户关系管理知识点 第一章 1.客户关系管理（CRM），目前还没有一个统一的表述，但就其功能来看，CRM 是通过采用信息技术，使企业市场营销，销售管理，客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。 2.客户资源价值的重视 客户资源对企业的价值主要体现在以下几个方面：（1）成本领先优势和规模优势（2）市场价值和品牌优势；（3）信息价值；（4）网络化价值 3.客户关系管理的内涵 综合所有CRM的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施3个层面。其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。三者构成CRM稳固的“铁三角”。 第二章 1.客户关系管理理论基础：关系营销理论、一对一营销理论、数据库营销、客户智能与客户知识。 2.IDIC模型的主要内容：（1）识别客户（2）对客户进行差异分析（3）与客户保持互动（4）调整产品或服务以满足每个客户的需要 第三章 1.客户的定义:是指企业提供产品和服务的对象，即来自企业外部的、和企业发生交互行为的组织或者个体。 2.客户与顾客的辨析 相同点:都是指对本企业产品和服务有特定需求的群体或者个人，也都是企业生产经营活动得以维持的根本保证。 差异:对一个企业而言，顾客可以是没有名字的，而客户则不能没有名字；顾客是作为某个群体的一部分为之提供服务的，而客户是以个人为基础的；顾客可以是公司的任何人为其服务的，而客户则是指定由专人服务的。 3.客户生命周期 客户生命周期可分为潜在获取期、客户成长期、客户成熟期、客户衰退期、客户
客户关系管理基础知识
第一章客户关系管理的基础知识 ?本章学习目标 ?1．了解企业管理理念的变化过程，理解客户关系对企业生存 与发展的意义，树立以客户为中心的现代营销管理理念。 ?2．明确客户范畴及客户类型。 ?3．认识客户价值及其特点。 ?4．了解客户定位的步骤。 第一节客户关系管理的产生和发展 ?一、客户关系管理产生的背景 ?CRM的产生，是市场需求和管理理念更新的需要，是企业管理 模式和企业核心竞争力提升的要求，是电子化浪潮和信息技术 支持等因素推动和促成的结果。 二、企业营销管理理念与客户消费方式变化 市场经济的发展带来企业管理的变革 客户关系管理理论基础来源于西方的市场营销理论. (一)生产观念 生产观念认为，消费者喜爱那些可以随处买得到的、价格低廉的产品。 (二)产品观念 产品观念认为，消费者最喜欢高质量、多功能和具有某些特色的产品。 (三)推销╱销售观念
消费者通常表现出一种购买惰性或抗拒心理，如果顺其自然，消费者一般不会足量购买某一企业的产品，因此，企业必须主动推销和积极促销. (四)营销观念 营销观念是一种以消费者为中心、以消费需求为导向的企业经营哲学. 三、迈入“客户经济”时代 ?(一)营销创新 ?营销方法创新主要体现在： ?一是个性化营销。 ?二是网上营销。 ?三是零库存营销。 ?四是无缺陷营销。 ?(二)现行企业运营机制亟需变革 ?企业是拼力争夺已有的市场还是去寻找消费者尚未得到满足的 潜在需求，或创造一种新的需求呢? ?有人把它形象地比喻为是去抢现有的“蛋糕”还是另做一块新的 “蛋糕”。 四、客户关系管理发展的动因 ?（一）管理理念的更新 1 企业管理观念的发展阶段
客户关系管理的基础知识
第一章客户关系管理的基础知识CRM的产生，是市场需求和管理理念更新的需要，是企业管理模式和企业核心竞争力提升的要求，是电子化浪潮和信息技术支持等因素推动和促成的结果。 客户的定义 :市场营销对象是客户，即营销传播者的受众，是市场营销活动的基本主体之一。强调客户体验和客户互动；客户作为主体出现的，而营销者却成为客户需求的对象；营销对象更多的是潜在客户，也就是可能购买或者仅仅是营销活动所假想的对象群体。 客户的分类:1．根据客户与企业的关系的分类 :消费者、B2B 、渠道、内部客户2．按客户的重要性程度分贵宾型客户、重要型客户、普通型客户。3按客户的忠诚程度分 :可分为忠诚客户、老客户、新客户和潜在客户。忠诚客户。指对企业的产品和服务有全面深刻的了解，对企业以及企业的产品和服务有高度信任感和消费偏好，并与企业保持着长期稳定的关系的客户。潜在客户。是指对企业的产品或服务有需求，但目前尚未与企业进行交易，需要企业大力争取的客户。 4．根据客户提供价值的能力分: 1）灯塔型客户。这类客户对新生事物和新技术非常敏感，喜欢新的尝试，对价格不敏感，是潮流的领先者。 2）跟随型客户。他们是真正的感性消费者，在意产品带给自己的心理满足和情感特征，他们对价格不一定敏感，但十分注意品牌形象。 3）理性客户。 4）逐利客户。 客户关系的类型: 从企业的战略角度而言，产品和价格是可以在短期的竞争中取得优势的，但是企业的长期生存和发展则需要关注客户，客户关系对于企业而言有着长远的战略意义，它必将成为当今信息社会企业的核心竞争力之一。它是一种互动的学习型关系。企业与客户的关系不是静止的、固定的 各类因素对客户行为的影响 1．客户自身因素：客户自身因素包括生理、心理两个方面因素。 2．外部影响因素：外部的大环境包括社会环境因素(经济、政治法律、文化、科技、宗教、社会群体、社会阶层等)、自然环境因素(地理、气候、资源、生态环境)。
建筑工程的客户关系管理方法
ix ． x ． 建筑工程的客户关系管理方法 、客户关系管理概述 客户，指以协议或合同的形式，将其拥有的建设项目或总承包范 围的部分工作交予集团公司承建或服务的法人或者其他组织。 也称“顾 客”、“业主”、“甲方”、“建设单位”。一般而言客户可以简单的分为潜 在客户、意向客户、准客户、签约客户、已开发客户、合作伙伴客户 （包括政府部门、房地产企业、社会团体等） 客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成 长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判 断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客 户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系 和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的 工作实践。 客户关系管理的目的是从客户利益和公司利润两方面实现客户社 会价值的最大化，通过协同建立和维护一系列与客户和合作伙伴之间 卓有成效的“一对一关系”，使公司可以提供更周到、优质的服务， 从而提高客户满意度，吸引和保持更多的客户。具体目标： i ． 树立统一企业形象 ii ． 创立行业品牌形象 iii ． 提高服务质量 vii ． 降低管理成本 为以后的项目开发提供有价值的参考信息资料 畅通与客户间的沟通渠道 客户关系的管理应遵循以下原则： 1．以顾客为中心； 2．编制有价 值的客户档案； 3．客户档案标准化、规范化；详尽、真实； 4．客户 关系维iv ． 提高工作效率 v ． vi ． 作为对外联系的窗口 建立个性化营销策略 viii 完善客户关系管理
护应时时更新、同步；5．更多地关注未来客户或潜在客户；6．各级管理和工作人员共同协作；8．客户信息属集团公司所有；9．客户信息查阅权限制，未经许可，不得随意调阅客户档案。 二、客户关系管理的主体与职责 1.集团公司市场营销部是客户开发、维护、营销的主管部门，负责客户关系管理工作的指导、监督和检查，负责集团内所有客户信息收集整理归档后的汇总，负责客户信息汇总后的分析、研究、细化整理工作，负责集团公司经营管理网络系统关于客户关系信息的日常维护、更新、管理等工作，负责各专业分公司、区域分公司客户满意度调查报告汇总上报后的总结调研工作。 2.各专业分公司、区域分公司经营部是客户关系直接的管理部门，负责对经营范围内客户信息的收集、整理、分类细化、建档，负责对各项目经理部所施工程客户关系维护的管理和考核，负责实施客户满意度调查并撰写客户满意度调查报告，负责接受、处理、解决客户投诉的工作。 3.各项目经理部是客户关系管理的一线部门，负责客户信息的收集上报，负责所施工程的客户关系维护，负责处理、解决客户投诉，负责对所施工程进行客户满意度调查工作并形成客户满意度调查报告，上报于所属分子公司；负责客户分析工作，并形成分析报告上报。 三、客户关系管理方法 （一）客户信息的收集与管理 I、信息的收集 1．职责（1）各项目经理部负责所施工程客户信息的收集，对应着客户所属分类进行填写，上报于所属区域分公司、专业分公司。
客户关系管理阶段作业三
一、判断题（共10道小题，共100.0分） 1.实施客户维持策略只能增加财务利益，不能增加社会利益。 A.正确 B.错误 知识点: 第三单元 学生答案: [B;] 标准答 案: B; 得分: [10] 试题分 值: 10.0 提示: 2. 3.按照Hurwitz Group 给出的CRM的6个主要功能和技术要求，CRM不需 要建设集中的信息仓库。 A.正确 B.错误 知识点: 第三单元 学生答案: [B;] 标准答 案: B; 得分: [10] 试题分 值: 10.0 提示: 4. 5.客户对企业提供的多种交流方式并无偏好。 A.正确 B.错误 知识点: 第三单元
学生答案: [B;] 标准答 案: B; 得分: [10] 试题分 值: 10.0 提示: 6. 7.在CRM系统的一般模型中，可以看出系统采取的是开环设计。 A.正确 B.错误 知识点: 第三单元 学生答案: [B;] 标准答 案: B; 得分: [10] 试题分 值: 10.0 提示: 8. 9.协作型CRM实际上是能够让客户服务人员和企业高层管理人员一起完成 某项工作。 A.正确 B.错误 知识点: 第三单元 学生答案: [B;] 标准答 案: B; 得分: [10] 试题分 值: 10.0 提示: 10. 11.对“每天应该处理多少个目标客户？”这样的问题进行解答属于客户建模 功能
A.正确 B.错误 知识点: 第三单元 学生答案: [B;] 标准答 案: B; 得分: [10] 试题分 值: 10.0 提示: 12. 13.客户决定购买某个企业的产品的时候，他就由新客户上升到老客户。 A.正确 B.错误 知识点: 第三单元 学生答案: [B;] 标准答 案: B; 得分: [10] 试题分 值: 10.0 提示: 14. 15.客户维系成本就是指每次特定交易相关的直接成本。 A.正确 B.错误 知识点: 第三单元 学生答案: [B;] 标准答 案: B; 得分: [10] 试题分 值: 10.0 提示:
第一章客户关系管理的基础知识 客户关系管理
第一章客户关系管理的基础知识授课学时：4学时 教学目的：了解企业管理理念的变化过程，理解客户关系对企业生存与发展的意义，树立以客户为中心的现代营销管理理念；明确客户范畴及客户类型；认识客户价值及其特点；了解客户定位的步骤。 教学重点和难点：教学重点为客户范畴及客户类型；教学难点为客户关系对企业生存与发展的意义的把握。 主要教学内容及要求：了解客户关系管理的产生和发展；理解客户与客户关系；掌握客户关系的价值与客户定位的理论与方法。 授课方法：讲述法，案例法，启发讨论法。 第一节客户关系管理的产生和发展 一、客户关系管理产生的背景 客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)的理论基础来源于西方的市场营销理论，在美国最早产生并得以迅速发展。1990年前后，许多美国 企业为了满足竞争日益激烈的市场需求，开始以联系人管理软件（典型代表为ACT）为基础，开发销售力量自动化系统（SFA），随后又着力发展客户服务系统（CSS）。1996年后一些公司开始把SFA和 CSS两个系统合并起来，再加上营销策划（Marketing）、现场服务（Field service），在此基础上再集成 CTI（计算机电话集成技术）形成集销售和服务于一体的呼叫中心（Call Center）。这样就逐步形成了我们今天熟知的CRM。特别是Gartner Group正式提出CRM的概念，也加速了CRM的产生和发展。 1.客户关系管理产生的原因 客户关系管理的产生，是市场需求和管理理念更新的需要。它是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动和促成的。 2. 两个重要的管理趋势的转变 CRM的产生和发展体现了两个重要的管理趋势的转变：一是帮助企业从以产品 为中心的模式向以客户为中心的模式的转移；二是CRM还表明了企业管理的视角发“内视型”向“外视型”的转换。 二、企业营销管理理念的变化过程 企业的市场观念可以归类为五种，即生产观念、产品观念、推销/销售观念、营 销观念和社会营销观念。 1.生产观念 生产导向观念是指导企业经营者行为的最古老的观念之一。它产生于物资短缺的资本主义工业化初期。生产观念认为，消费者喜爱那些可以随处买得到的、价格低廉的产品。生产导向型企业总是致力于提高生产效率和广泛的分销覆盖面。产品观念2. 产品观念产生于市场商品供不应求的“卖方市场”形势下。产品观念认为，消费者最喜欢高质量、多功能和具有某些特色的产品。产品导向型企业总是致力于生
客户关系管理系统(crm)管理办法最终版
客户关系管理系统（CRM）管理办法 2014年8月份制定 版本控制 对客户关系管理系统（CRM）管理办法的每次重大修改需要进行版本记录和控制。在发布客户关系管理系统（CRM）管理办法之前，需要在制度中标明日期、版本以及更改记录，由审批人签字批准后发布。 日期版本授权人修改记录
第一章总则 第一条目的： 为了保证集团及其分子公司CRM项目的正常实施，将CRM系统有效应用于客户资源的规范管理，提升集团及分子公司的销售管理质量，现结合公司的实际情况制定本管理办法。 第二条适用范围： 本管理办法适用于集团及分子公司所有已开CRM账户的营销人员及销售管理人员。第三条日常使用基本要求： 1.登录要求:要求所有已开账户人员在工作时间必须每天至少一次登陆CRM系统，如出差在外则需要保证每周至少两次登陆系统，根据自身实际销售情况及时登陆更新相关的营销信息。 2．日常登陆CRM系统的主要工作内容如下：跟进落实已录入的线索；查看客户信息并及时维护客户关系；查看销售机会并更新跟进的实时动态，进行“销售机会”的阶段升迁；录入针对线索、客户或者销售机会等所实施的“一般行动”；及时录入签订合同的销售订单等。所有录入系统的线索/销售机会需要保证一个月至少有一个跟进更新的“一般行动”以记录最新的销售进展，即使客户的购买意向并没有进一步变化或推进，也需要做下记录以方便管理人员查看。集团公司市场营销部结合各分子公司进行CRM系统的监督和管理，对连续两周未登陆帐户的营销人员进行OA的不定期通报，并根据各分子公司的CRM管理制度执行相应的经济处罚。
3.账户新增与注销：如有任何人员新增需要新开账户、人员离职及岗位变动需要注销账户的、或者人员岗位变动需要调整CRM系统权限的，统一由版块管理员在人员离职或者岗位变动的一个工作日内经过OA系统提交“信息系统用户管理及权限变更审批表”，在审批表中列明相应的人员名称，权限变动原因及处理方式的要求，经领导审批后由市场营销部统一实施。对有明显离职倾向的相关人员（含集团管理层、板块负责人、板块管理人员、系统管理人员）可根据情况提前冻结使用权限。 第二章版块分类与权限设置管理 第四条根据集团及分子公司的业务情况，集团CRM的营销体系分为10大版块分别对应集团8家公司的业务，主要如下： 各版块的业务和系统信息实行独立管理独立查看的方式，各个版块都只能查看本版块的相关信息，如有需要跨版块分配的营销信息，则统一提交集团公司市场营销部来进行跨版块的分配。 第五条CRM的营销体系执行严格的权限设置管理制度，根据集团和各分子公司的营销体系构架分为集团管理层、版块负责人、业务人员、版块管理员及系统管理员等五种独立的权限设置。 1.集团管理层：集团公司副总裁以上人员，可以查看所有版块的营销信息，并给所有 版块的业务人员指派相应的“一般行动”；
客户关系管理知识总结
章节1 知识点1：客户关系管理理念的起源与发展： 客户关系管理（Customer Relationship Management）的理论基础来源于西方的市场营销理论，最早产生于美国并得以迅速发展。
观念。 知识点2：客户关系管理发展系统 知识点3：客户关系管理的发展动力 需求拉动，信息技术拉动，企业管理的需要。 知识点4：客户关系管理的理论背景 4p:产品，价格，渠道，促销 4C：顾客，成本，便利，沟通 4R：关系，反应，关联，回报 知识点5：客户关系管理的目标与实践意义 客户关系管理目标： ?提供多渠道的客户信息，了解客户需求，提高销售收入； ?有效抓住客户关注点，避免价格战，增加利润率； ?提供多种沟通渠道，迅速反馈客户需求，提高客户满意度； ?甄别客户特性，科学用户分群，降低市场销售成本。 客户关系管理实施 ?应用业务集成阶段：集成“前台”与“后台”管理，实现业务数据的集成和共享； ?业务数据分析阶段：采用OLAP和数据仓库方法，对数据进一步加工和挖掘，形成可预见性分析报告； ?决策执行阶段：对下一步的业务过程计划作出调整。 客户关系管理意义 ?全面提高企业运营效率，实现企业范围内的信息共享； ?优化市场价值链，实现产品价值增值； ?保留老客户并吸引新客户； ?从营销智能化、销售自动化和客户管理高效性方面提高企业实力，并为拓展市场提供支撑。 知识点6：客户关系管理在中国的应用与发展 国外的CRM系统提供商在中国市场占有较高的市场份额，且占据着国内大型企业、垄断企
业，如Oracle、SAP。 国内的上规模的主要系统提供商有用友、金蝶、天剑、Turbo、联想、浪潮软通等。从应用来看，集成解决方案是未来的发展趋势。 知识点7：CRM在中国应用存在的问题 知识点8：客户关系管理的发展趋势 章节2 本章学习了客户关系管理的内涵及相关理论： 知识点1：CRM管理思想的发展