如家酒店客户关系管理案例分析
如家经济连锁酒店营销案例分析
洁净似月，温馨如家——如家快捷酒店服务营销案例分析学院：经济管理学院学号：110513125姓名：古月轩公司背景宏观环境分析SWOT分析市场定位精准客户信息连锁模式，酒店设施营销手段困境与危机我的一点建议公司背景如家酒店连锁创立于2002年, 2006年10月在美国纳斯达克上市(股票代码：HMIN),作为中国酒店业海外上市第一股,如家始终以顾客满意为基础，以成为“大众住宿业的卓越领导者”为愿景，向全世界展示着中华民族宾至如归的“家”文化服务理念和民族品牌形象. 宏观条件分析政治环境：国务院于2009年12月1日发布41号文件《国务院关于加快发展旅游业的意见》。
作为全面贯彻落实国务院关于加快发展旅游业的意见的第一年，2010年中国旅游业预期目标是实现总收入1.44万亿元，增长12%，新增旅游就业50万人。
该政策给以如家为代表的经济型酒店一针强心剂。
经济环境：随着国内外经济金融危机，我国经济运行面临异常复杂的局面。
主要经济体在衰退的边缘苦苦挣扎。
在新经济形势的影响下，商务活动和旅游这两个酒店市场未来增长的主要因素开始进入了紧缩期。
社会和文化环境：在发达国家，60%的酒店是经济型酒店，但是在中国，比例却很小。
“连锁”和“品牌”是经济型酒店成功的两个要件，前者可以使企业做大规模，拥有市场影响力；后者可以提高企业知名度，增加客源，提高竞争力。
技术环境：经济型酒店未来竞争重点有二：一是标准，即各地分店均能步伐一致，提供优质服务；一是销售，即留住老客户，开拓新客户，广纳客源。
而这两者都要建立在现代信息技术的基础上。
SWOT分析S1、酒店内部环境较好，干净整洁2、采用连锁店的方式进行经营管理，品牌形象统一、服务标准化。
3、规模庞大，利润来源广。
4、价格合理，符合一般商务人群和一般游客的消费标准。
5、设施简洁，运营成本低。
W扩张速度过快，“如家”不得不去花费更多的精力去经营新店，使“如家”所得到的利润大打折扣。
O1、我国三星级以下的经济型酒店市场份额较大。
如家酒店案例分析
如家酒店案例分析如家酒店案例分析如家连锁酒店成立于2002 年6 月，由中国资产最大的酒店集团――首都旅游国际酒店集团和中国最大的酒店分销商――携程旅行服务公司共同投资组建。
3年来，如家酒店以惊人速度在经济型酒店市场崛起。
截止到2006 年底，如家在全国已拥有近200家连锁酒店，其中已开业126家，已开业客房14969间，成为中国发展最快、开业酒店数目最多的经济型连锁酒店品牌。
此外，如家酒店目前拥有约16 万名会员。
1、如家发展历程总体上，如家的发展经历了三个阶段：第一阶段：筹划阶段。
2001年底到2002年6月，如家完成了自己第一家样板店——北京如家酒店。
由于没有经营酒店的经验，如家一开始就是直接借鉴国外经济型酒店的成熟模式，然后通过嫁接自己的优势资源（网络营销）来完成。
从某种意义上讲，如家的经济型酒店较西化一些，因而在消费者心目中营造了一个鲜明的品牌形象。
第二阶段：扩张阶段。
如家的创始者清晰地意识到，经济型酒店的发展一方面需要让消费者感受到“经济”，另一方面也需要让投资者感觉到“经济”。
所以他一开始就将连锁扩张作为重要目标。
2002年，如家半年时间内，就开了4 家连锁店，2003年底达到13家，2004年35家，2005年底70家，一年比一年迅速，每年利润增长都超过50%，公司规模稳步扩大。
对待连锁扩张的方式上，如家采取的是重点布局，先直营落地，后加盟扩张的策略。
起步于北京、上海，然后以中国最大的两个城市为跳板，进入其周边的大中城市，天津、杭州、南京……形成了眼下的“华北区”、“华东区”与“华南区”的布局。
如家化解速度对现金流形成巨大压力的方式是引进战略投资者。
2003年，如家引入了包括IDG、新加坡梧桐创投等境外的战略投资。
在资金的强有力支持下，如家的连锁发展如期进行。
第三阶段：NSDQ上市。
上市是如家的最终目标，也是如家的最高战略。
2006 年10 月26 日，如家在美国纳斯达克证券交易所正式上市，IPO定价为134>#ff66ff'>.80美元，开盘价为22美元，比IPO定价上涨了59%，融资金额达1#ff66ff'>.8><#004699'>09 亿美元，市盈率高达100倍。
如家酒店服务案例范文(3篇)
第1篇一、案例背景如家酒店作为国内知名的连锁酒店品牌，一直秉持“如家，如我”的服务理念，致力于为顾客提供温馨、舒适、便捷的住宿体验。
以下是一则发生在如家酒店的感人服务案例，展现了酒店员工的人文关怀和优质服务。
二、案例经过1. 客人入住2019年10月，一位名叫李先生的顾客带着家人来到如家酒店办理入住。
李先生因工作原因，需在本地逗留一周，他希望为家人挑选一家舒适、温馨的酒店。
在酒店前台，李先生了解到如家酒店的服务理念，决定入住。
2. 客人需求在入住期间，李先生发现家中老人对酒店设施不熟悉，时常感到孤独。
于是，他向酒店前台提出了一个特殊需求：希望酒店能为他家人提供一些个性化服务，以减轻老人的孤独感。
3. 员工响应得知李先生的需求后，酒店经理高度重视，立即召开会议，商讨解决方案。
经过讨论，酒店决定采取以下措施：（1）为老人安排一间靠近电梯的房间，方便出行。
（2）为老人提供免费早餐，并协助老人用餐。
（3）为老人提供一日三餐的送餐服务，确保老人饮食无忧。
（4）安排酒店员工定期陪伴老人聊天、散步，缓解孤独感。
4. 服务实施（1）酒店员工为老人安排了一间靠近电梯的房间，并确保房间设施齐全、舒适。
（2）酒店前台为老人提供免费早餐，并安排员工协助老人用餐。
（3）酒店员工为老人提供一日三餐的送餐服务，确保老人饮食无忧。
（4）酒店员工定期陪伴老人聊天、散步，关心老人的生活状况，缓解孤独感。
5. 客人反馈在李先生入住期间，酒店员工的无微不至的服务让他和家人深受感动。
李先生表示，这次旅行虽然辛苦，但如家酒店的服务让他和家人感受到了家的温暖。
在离开酒店时，李先生为酒店员工送上了锦旗，并写下了一封感谢信，表达了对酒店服务的认可和感激之情。
三、案例总结如家酒店此次服务案例充分体现了以下特点：1. 重视顾客需求：酒店员工在了解顾客需求后，迅速采取措施，为顾客提供个性化服务。
2. 关注细节：酒店员工关注到老人的孤独感，并采取实际行动，为老人提供陪伴和关爱。
前台服务案例--如家酒店
服务案例汇编2006年第六期如家酒店连锁（上海城区）登记信息某客人借用朋友的家宾卡，通过800电话预定了酒店两间客房。
办理入住时，二位客人分别用自己的身份证重新登记。
入住后，客人不慎将房卡遗忘在房间内，便请服务员帮助开一下房门，前台服务员通过电脑内的信息核对，发现信息不符，坚持不给客人开门，客人很生气！原因分析：1、前台服务员在为客人办理入住后，未修改电脑内的客人资料，电脑内的信息还是其朋友的信息。
（持家宾卡客人）2、前台服务员未及时查询客人临时入住登记单。
处理结果：1、向客人道歉，并表示今后不会有类似事情发生。
2、立刻修改电脑中的信息。
3、对操作失误的员工进行经济处罚。
服务理念和改进：1、加强员工的培训，严格按照标准进行操作。
2、提高员工对服务案件的处理能力。
楼层卡遗失客房服务员小张在打扫住客房间时，使用酒店楼层卡作为取电牌进行取电，当房间打扫完成后，便将楼层卡遗忘在客人房间内。
并且在下班前还未发现。
直到第二天上班，才记起楼层卡遗忘在客房内，马上报告客房主管，经过前台查询，该客人已经办理了退房，并且客人在办理退房时，只向前台递交自己房间的房卡。
值班经理立刻与客人联系，但客人手机已经关机。
处理结果：1、立即汇报店长，同时注销该楼层的楼层卡。
2、辞退严重失职的服务员。
3、扣除客房主管、当班经理及当日接班值班经理的奖金。
分析原因：1、管理人员缺少责任心，未对客房执行日常检查工作。
2、酒店培训不到位。
3、未按照要求进行钥匙交接清点工作。
服务和理念改进：1、加强酒店培训工作及完善酒店的考核制度。
2、提高管理人员对日常工作流程的执行力。
钥匙交给前台就走了某日，一对老年夫妇入住酒店，其朋友告知酒店，客人在酒店内的所有费用由他支付。
次日早晨，这对夫妇来到前台将钥匙交给前台就走了。
当晚，其朋友到酒店来结帐时，酒店告知要加收半天房费，客人表示早晨已经退房，不愿支付半天房费。
原因分析：1、总台服务员在收取钥匙时，未问清客人是寄存还是退房。
如家快捷酒店服务营销案例分析
服务营销学学期项目如家快捷酒店案例分析学院：商务学院班级： 2010级市场营销一班组别: 第五组成绩：目录一、公司简介……………………………………………二、市场环境分析………………………………………三、SWOT分析……………………………………………四、目标市场分析………………………………………五、竞争战略……………………………………………六、营销战略……………………………………………七、营销策略组合………………………………………八、网络营销……………………………………………小组分工：组长：组员：一、公司简介（一）酒店简介如家酒店集团创立于2002年，作为中国酒店业海外上市第一股，如家始终以顾客满意为基础，以成为“大众住宿业的卓越领导者”为愿景，向全世界展示着中华民族宾至如归的“家”文化服务理念和民族品牌形象。
如家酒店集团旗下拥有如家快捷酒店、和颐酒店两大品牌，现已在全国30多个省和直辖市覆盖100多座主要城市，拥有连锁酒店700多家，形成了遥遥领先业内的最大的连锁酒店网络体系。
经济型连锁酒店品牌---如家快捷酒店，提供标准化、干净、温馨、舒适、贴心的酒店住宿产品，为海内外八方来客提供安心、便捷的旅行住宿服务，传递着适度生活的简约生活理念。
如家成立至今，更以敏锐的市场洞察力、完善人力资源体系、有力的管理执行力和强大的资金优势迅速建立起了品牌、系统、技术、客源等多个核心竞争力。
作为行业标杆企业，如家正用实际行动引领中国大众住宿酒店市场走向成熟和完善。
（二）企业文化如家愿景：成为大众住宿业的卓越领导者！如家理念：把我们快乐的微笑、亲切的问候、热情的服务、真心的关爱献给每一位宾客和同事。
如家使命：用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品；让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；由此创造我们的“如家”品牌。
如家酒店客户关系管理例子
如家酒店客户关系管理例子如家酒店客户关系管理例子引导语：争取一个客户不容易，失去一个客户很简单。
以下是店铺为大家整理的关于如家酒店客户关系管理例子，欢迎阅读!客户关系管理是现代酒店资源的重要组成部分，是酒店经营管理的核心内容，良好的客户关系是酒店求得生存与发展的重要资源。
酒店如何实现令顾客的客户服务、酒店内部统一的管理，就需要有一套完整的客户关系管理的理论与技术手段来实现内部统一的管理，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高酒店的综合竞争力。
客户关系管理主要包括客户信息管理、市场营销管理、销售管理、服务管理与客户关怀。
客户关系管理的目的在于为顾客提供优质周到的服务，从而拉近与顾客的距离，建立持久的良好的顾客关系链，进而实现企业的利润增长及进一步地发展。
本文就如家连锁酒店为案例，从如家连锁酒店的内外部服务、环境状况、设施建设及品质管理等多方面阐述其运营过程中的客户关系管理的应用及发展远景。
一、如家连锁酒店简述从2002年6月创建到2006年10月上市，短短四年时间，如家快捷酒店集团以惊人的发展速度开创了传统酒店行业的一片蓝海，成为我国经济型酒店的领跑者。
2002年6月，中国资产最大的酒店集团――首都旅游国际酒店集团联手中国最大的酒店分销商――携程旅行服务公司共同投资组建了如家酒店集团。
(其愿景是“中国大众住宿业领导者”含义是：向顾客提供“洁净似月，温馨如家”的服务的品牌形象和经营管理模式。
理念:诚信、结果导向、多赢、创新愿景:中国最著名的住宿业品牌使命:为宾客营造干净温馨的"家"、为员工提供和谐向上的环境、为伙伴搭建互惠共赢的平台、为股东创造持续稳定的回报、为社会承担企业公民的责任) 如家借鉴欧美完善成熟的经济型酒店模式，为商务和休闲旅行等客人提供“干净、温馨”的酒店产品，倡导“适度生活，自然自在”的生活理念。
二、如家连锁酒店现状分析(一)客户识别与管理分析1、就市场定位和目标客户选择来说，如家选择了中低端市场——原因很简单，供给不足。
经济型酒店案例分析-如家快捷的商业模式
经济型酒店案例分析-如家快捷的商业模式•相关推荐经济型酒店案例分析-如家快捷的商业模式经济型酒店案例分析-如家快捷的商业模式如家并不是中国经济型酒店的第一人，但却是第一个用连锁复制的商业模式打造的经济型酒店品牌。
如家构建的连锁意味着规模经济，意味着快速扩张带来的市场份额，意味着标准化的统一：统一的品牌、质量、服务模式、客源销售网络和管理系统。
和传统商业地产概念的酒店经营模式不同，如家采取轻资产的策略——租赁经营，先后引入风险投资和上市融资，实现了年收入和经营利润连年翻倍的增长奇迹。
从2002年6月创建到开出第100家连锁酒店，拥有11000间以上的客房，如家仅仅用了4年零2个月的时间。
截至到2006年底，如家已经有94家租赁酒店投入使用和48家租赁酒店正在建设中；特许经营酒店也达到了40家，外加正在发展的48家特许经营酒店，连锁网络覆盖了中国50个拥有100万以上人口、GDP超过1000亿的城市。
从2004年起，客房入住率一直稳定在90%左右。
目前，如家酒店已发展了约13万名稳定会员。
到2008年将开店350-400家，2010年在全国编织出一个500家门店的大网络。
与开店数量对应，如家酒店2002年的营业额为2000万元人民币，截至2006年末，如家的总收入已达到5.885 亿元人民币，运营利润达到人民币7460 万元，年复合增长率超过100%。
如家的愿景是做“中国最著名的住宿业品牌”。
2006年1月，如家荣获“中国自主创新经济型连锁酒店最具影响力第一品牌称号”。
在4月公布的“金枕头奖”这一中国乃至亚洲地区最引人瞩目的商务及度假酒店的评选活动中，如家品牌在所有参选经济型品牌中以最高得分荣获“中国最佳经济型连锁酒店品牌”，如家CEO孙坚先生也荣获“年度酒店经理人大奖”。
与此同时，如家还在被中国连锁经营协会授予“2005年——2006年年度中国特许奖”中的“最具成长力奖”，成为酒店行业唯一获此殊荣的品牌。
如家酒店客户关系管理案例分析
制 ：
目录
01
基本概况
时事点击
存在问题
提出建议
020304
基本概况
如家酒店集团创立于2002年， 2006年10月在美国纳斯达克上市（股票代码：HMIN）。作为中国酒店业海外上市第一股，如家始终以顾客满意为基础，以成为“大众住宿业的卓越领导者”为愿景，向全 世界展示着中华民族宾至如归的“家”文化服务理 念和民族品牌形象。截至2014年第一季度末已在全 国300座城市，拥有连锁酒店2300家。
时事点击如家酒店案例分析
我们小组从危机公关5S方面对这篇危机公关文进行了讨论。
4
5 如家酒店案例分析
时事点击如家酒店案例分析
存在问题
3 如家和颐酒店事件暴露出如家
在经营管理过程中存在多方问题，因此我们小组对如家酒店的管理进行了相关分析。
如家酒店案例分析
存在问题如家酒店案例分析
企业制度
如家酒店没有很好的建立企业制度，管理者不负实质上的责任，在管理 上随意性较强。同时产权状况不明 晰使得总店、分店之间关系复杂， 责权利不明晰等也是制约经济型连 锁酒店统一经营的重要制约因素。
客户管理
如家酒店在关于客户管理上应该建立健全的客户信息管理系统，仅仅是住店的价格优惠和有关住店的时间相对可延长，是远远不够的。
提出建议
4
在当今需求变化快速，各种信息充斥的时代，客户关系管理以满足顾客需求为目标，通过一系列的顾客互动、建立完善的信息系统或网络，发展及利用先进的科学技术，提供更为周全及高质量的服务，从而保持原有的顾客，挖掘潜在的顾客，获取更多的顾客。
2
时事点击如家酒店案例分析
时事点击如家酒店案例分析
如家酒店案例分析
如家酒店_客户关系管理案例分析
• 2005年1月，加入如家快捷酒店任CEO，带领如家从酒店规模不到50家发展到目 前的160多家，成为中国开业酒 店数最多的经济型连锁酒店品牌；酒店城市 分布从10多个城市拓展到目前的40多个城市。
• 2006年10月，带领如家在美国纳斯达克成功上市，如家酒店连锁因此成为中国 酒店服务行业海外上市的“第一股”。
精品课件
如家CEO孙坚
• 孙坚先生是中国连锁 业协会副秘书长，中 国酒店产业名人俱乐 部副主席。
• 2008年10月，孙坚 先生荣获改革开放30 年中国经济发展突出 贡献50人大奖；
精品课件
孙坚
• 1964年生于上海。 • 1987年毕业于上海医科大学卫生管理专业。 • 1989年赴澳学习市场营销课程并一直从事零售商业工作。 • 1997年回国后加入泰国正大集团旗下易初莲花超市有限公司任市场部总经理。 • 2000年加盟英国翠丰集团下属B&Q 百安居(中国)连锁超市管理系统有限公司任
• 1994年7月至1995年3月旅居美国；1995年4月任北京中化英华智能系 统有限公司华东区总经理；1997年9月创办上海协成科技有限责任公 司任总经理；1999年5月，季琦与梁建章、沈南鹏、范敏共同创建了 携程旅行网。四个人便按照各自的专长具体分工：梁建章任首席执行 官，沈南鹏任首席财务官，季琦任总裁，范敏任执行副总裁。人称四 人为“携程四君子”。
• 季琦创建携程旅行网，30个月上市；开创“如家”经济型连锁酒店品
牌，三年跃居中国酒店业“前十”；新开创的商务连锁酒店“汉庭”
的崛起…
精品课件
• 季琦，这位身家亿万的富豪自从1992年离开学校后，始终保持着每三 年换一个崭新身份的记录。
“如家”经济型酒店案例分析
“如家”经济型酒店案例分析经济型连锁酒店的管理，核心就在于对“住宿”和“标准化”的关注。
经济型酒店，也被人们称为有限服务酒店，最早于上世纪70年代出现和成型于美国速八（SUPER8）模式。
经济型酒店只专注于酒店消费的核心──住宿和早餐，因此也有人将经济型酒店称为“B&B”，即“床铺（Bed）+早餐（Breakfast）”。
在美国，经济型酒店占到整个市场70%的份额。
经济型酒店之所以“经济”就在于取消或者压缩了餐饮、娱乐和商务等方面的投资与服务，而关注于围绕酒店的核心需求──住宿和早餐，设施和服务项目的减少，使得经济型酒店的价格降低成为可能。
作为国内经济型酒店的领军品牌，“如家”酒店连锁的成功依赖于其在管理核心要素上卓有成效的努力。
核心竞争力国内经济的连续增长和人们旅游需求的逐渐旺盛，一方面各种各样的商务活动催生出了一个商旅人士的住宿市场。
另一方面，“假日经济”和人们休闲方式的改变还带来了庞大的旅游市场。
正是在这样的市场环境和潜在市场之下，“如家”诞生了。
如家酒店连锁于2002年6月由中国资产最大的酒店集团——首都旅游国际酒店集团、中国最大的酒店分销商——携程旅行服务公司共同投资组建。
公司借鉴在欧美完善成熟的经济型酒店模式，为商务和休闲旅行等客人提供“干净、温馨”的酒店产品，倡导“适度生活，自然自在”的生活理念。
在谈到经济型酒店的竞争力时，如家酒店连锁CEO孙坚一语道破：“一张舒服的床，热水，干净整洁的房间，温馨的环境，交通相对便利。
”卓越服务根据“如家”客户数据库统计显示，入住“如家”的客户80%属于商务人群。
在这一群体中，20-40岁之间的人占到80%。
这类消费群体，多半属于商务旅行，对于豪华和享受不会过分追求，但却要求安全、卫生和舒适。
如家经济型酒店的商业模式，一方面要求酒店在固定资产和设施投资上“勤俭节约”，另一方面在服务项目上也要遵循“删繁就简”的原则。
客房员工比例为1:0.3-1:0.35，即每100间客房所需员工数仅为30-35人。