药店店员顾客接待技巧培训
2024年零售药品培训计划(2篇)
第1篇一、前言随着我国医药市场的快速发展，零售药品行业面临着前所未有的机遇和挑战。
为了提升零售药店从业人员的专业素质和服务水平，增强企业的核心竞争力，特制定本培训计划。
本计划旨在通过系统性的培训，使员工掌握药品知识、服务技巧和法律法规，为顾客提供更加专业、高效的服务。
二、培训目标1. 提升员工的专业知识水平，确保药品的正确使用和安全。
2. 增强员工的服务意识，提高顾客满意度。
3. 熟悉国家相关法律法规，确保药店合法经营。
4. 培养团队协作精神，提高工作效率。
5. 激发员工潜能，提升个人职业素养。
三、培训对象1. 零售药店全体员工，包括药品销售人员、药师、店长等。
2. 新入职员工。
3. 需要提升专业技能的员工。
四、培训内容（一）药品专业知识培训1. 药品基础知识：药品的分类、作用机理、剂型、用法用量等。
2. 药品不良反应：常见不良反应的识别、处理方法及预防措施。
3. 药品储存与养护：药品的储存条件、有效期、包装要求等。
4. 药品法律法规：药品管理法、药品经营质量管理规范等。
（二）服务技巧培训1. 顾客接待技巧：倾听顾客需求、解答疑问、提供专业建议等。
2. 药品推荐技巧：根据顾客病情和需求，推荐合适的药品。
3. 沟通技巧：有效沟通、处理顾客投诉、建立良好顾客关系等。
4. 顾客关系管理：维护顾客档案、开展会员活动、提高顾客忠诚度等。
（三）法律法规培训1. 药品管理法：药品生产、经营、使用等方面的法律法规。
2. 药品经营质量管理规范：药品质量管理、药品不良反应监测等。
3. 消费者权益保护法：保护消费者合法权益的相关规定。
4. 零售药店行业规范：行业自律、职业道德等方面的规定。
（四）团队协作与沟通培训1. 团队协作的重要性：明确团队目标、发挥个人优势、共同完成任务。
2. 沟通技巧：有效沟通、协调工作、解决冲突等。
3. 领导力与执行力：领导者的角色、执行力提升方法等。
五、培训方式1. 集中培训：邀请专家进行专题讲座、案例分析、互动讨论等。
药店店员销售技巧培训
药店店员销售技巧培训概述药店店员的销售技巧对于药店的销售业绩和顾客满意度具有重要影响。
良好的销售技巧不仅可以提高销售额，还可以增强顾客对药店的信赖感和忠诚度，进而为药店带来更多的回头客。
本文将介绍一些药店店员销售技巧及培训方法，以帮助药店店员提升销售能力。
销售技巧1. 建立良好的沟通和倾听能力在销售过程中，与顾客建立良好的沟通和倾听能力至关重要。
店员应主动与顾客打招呼，友好地主动交流，并倾听顾客的需求和意见。
通过与顾客的互动，店员可以更好地了解顾客的需求和关注点，从而提供更准确的建议和产品推荐。
2. 提供专业的产品知识和建议药店店员应不断学习和了解药品的知识，包括功效、用途、副作用等。
只有掌握了充足的产品知识，店员才能对顾客提出的问题做出准确的回答，并提供专业的建议。
当店员能给顾客提供准确和专业的产品知识时，顾客会更有信心购买药品，并更容易接受店员的推荐。
3. 个性化的销售推荐每个顾客都有自己的需求和偏好，而且不同的顾客对同一种药品可能有不同的关注点。
店员应根据顾客的需求和个性化特点，给予个性化的销售推荐。
通过了解顾客的病情、需求和生活方式，店员可以更好地帮助他们选择适合的产品，并提供定制化的解决方案。
4. 赢得顾客的信任和信赖在销售过程中，建立良好的信任关系非常重要。
店员应以真诚、耐心和专业的态度对待顾客。
积极回答顾客的问题，提供帮助和支持，并对顾客的隐私信息保密，都可以帮助建立信任和信赖。
顾客信任店员后，他们会更愿意购买店员推荐的产品，并愿意成为长期的忠实客户。
5. 销售技巧的培训方法为了帮助药店店员提升销售技巧，药店可以采取以下培训方法：•内部培训：药店可以组织内部培训，邀请药品供应商和销售专家等人进行培训演讲。
他们可以分享销售技巧和经验，介绍新产品和业务知识，并进行角色扮演或案例讨论等活动，以帮助店员掌握和运用销售技巧。
•外部培训：药店可以选择外部培训机构或咨询公司进行培训。
这些机构通常会提供专业的销售技巧培训课程，帮助店员提升销售能力和专业知识。
药店员工培训记录5则(2024)
定期检查货架商品数量和有效 期，及时补货和下架过期商品
对于易碎、贵重商品要特别小 心轻放，并设置醒目标识提醒 顾客注意
补货时要注意先进先出原则， 避免商品过期浪费
顾客投诉处理流程模拟
01
接待顾客投诉时要保持冷静和礼 貌，认真倾听顾客诉求
02
对于商品质量问题或服务不满意 等投诉，要及时道歉并提出解决
考核与反馈机制建立
培训效果考核
通过考试、实操等方式检验员工 的学习成果，确保培训效果达标
。
反馈意见收集
鼓励员工提出对培训的意见和建议 ，不断完善培训计划。
奖惩措施实施
对表现优秀的员工给予奖励，对培 训不积极的员工进行约谈和督促。
02
药品知识培训
药品分类与储存要求
药品分类
根据药品的性质、功效及使用范围，将药品分为处方药、非处方药、中药饮片 、外用药品等类别。
03
销售技巧培训
顾客需求分析与沟通技巧
01
学习如何主动询问和倾 听顾客需求，有效把握 顾客购买意向。
02
掌握针对不同类型顾客 的沟通技巧，提高沟通 效率。
03
熟悉常见疾病症状及对 应药品，以便为顾客提 供专业建议。
04
定期进行模拟销售演练 ，提升员工实战能力。
产品陈列与展示方法论述
01
02
03
习和实践。
实战演练环节不足
本次培训实战演练环节相对较少 ，员工缺乏实际操作经验。建议 增加实战演练环节，提高员工的
实际操作能力。
下一阶段培训计划安排部署
1 2
基础知识巩固
针对员工基础知识掌握情况，安排相应的基础知 识巩固培训，打牢员工的专业基础。
技能培训与提升
药店员工月培训计划和培训内容
药店员工月培训计划和培训内容第一周：药物知识培训第二周：顾客服务技巧培训第三周：销售技巧培训第四周：队伍协作训练每周三进行模拟考试培训内容：第一周：药物知识培训1. 药物基本知识：学习常见药物的名称、功能及用法用量，掌握重要的药理学知识，了解副作用和禁忌症等。
2. 服务态度：学会礼貌用语、服务行为要求、保护患者隐私。
3. 学会使用各类医疗设备：学会如何使用血压计、血糖仪等医疗设备，掌握常见医疗设备的使用方法。
4. 药品储存和保管：学会药物的储存与保管，理解药物保质期及处置方法。
5. 常见疾病：了解常见疾病的预防、识别以及基本的救治方法。
第二周：顾客服务技巧培训1. 顾客沟通技巧：学会主动与顾客沟通，把握顾客的需求并提供服务。
2. 技巧软件培训：学会使用收银系统、POS机等相关设备。
3. 难题处理：学会面对顾客抱怨或疑问时的沟通技巧，尊重顾客的感觉，化解矛盾。
4. 服务态度：学会微笑服务、有礼貌、高效率服务。
5. 团队精神：与同事配合，完成工作任务。
第三周：销售技巧培训1. 销售心理学：了解顾客的购物心理，树立推销意识。
2. 产品知识：深入了解公司的产品，包括商品特点、性能、用法及保养等。
3. 促销技巧：学会促销折扣的技巧，让顾客产生购买欲望。
4. 营销计划：学会制定营销计划，提高销售额。
5. 回访客户：学会回访客户，增加客户复购率。
第四周：队伍协作训练1. 团队意识：培养团队合作精神，提高员工之间的协作效率。
2. 协作技巧：学会与同事合作，分工合作，互帮互助。
3. 团队合作：开展团队游戏，增强团队默契。
4. 团队管理：学会团队管理技巧，激励团队更好完成工作任务。
5. 集体荣誉：树立集体荣誉感，激发团队合作的积极性。
综上所述，通过月培训计划，可以提高药店员工的综合素养和专业技能，同时增强员工之间的协作效率，提高服务质量和销售业绩，为药店的长期发展打下良好的基础。
药店销售培训比较全面的完整
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29
消费者心理分析
2.四种消费者风格的特征及对应的策略（续）
②融和型 得到售货员注意及礼貌对待 喜欢与人分享自己的开心事 容易与人熟悉
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30
消费者心理分析
2.四种消费者风格的特征及对应的策略（续）
②融和型 殷勤款待 多了解其需要 关注他人的所分享的事情 关注他关心的人，如：子女，朋友 多加建议，加快决定
33
消费者心理分析
2.四种消费者风格的特征及对应的策略（续）
④分析型 详细了解货品特性，优点及好处要“物有所值” 关注所付出的价钱 需要多一些时间作出购买决定
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34
消费者心理分析
2.四种消费者风格的特征及对应的策略（续）
④分析型 强调货品的物有所值 详细解释货品的好处 有耐性 货品知识准确
请记住美国市场专家艾尔蒙·惠 勒说的：
“说明销售要点时，字数要像打电报那样的简短，而不要像写信那般的冗 长。”
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45
在说明药品的优缺点时，应注意“先说明缺点、再说明优点”。
公式： 优点+缺点=缺点 缺点+优点=优点
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46
药店营业员一定要用生动、具体的言词表现药品。
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仅要用目光去鼓励顾客，还应不时地点一下头，以示听懂
或赞同。例如：“我明白您的意思”、“您是说……”、
“这种药很不错”，或者简单地说一声：“是的”、“不
错”等等。
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23
4、从倾听中，了解顾客的意见与需求。
顾客的内心常有意见、需要、问题、疑难等
等，药店营业员就必须要让顾客的意见发表
出来，从而了解需要、解决问题、清除疑难。
药店店员的培训内容及方案
2024/1/27
5
药品剂量、用法及注意事项
药品的正确使用方法
口服、外用等不同使用方式的操作规范。
药品剂量的掌握
根据患者年龄、体重等因素，合理计算药品使用剂量。
2024/1/27
用药注意事项
提醒患者用药期间需注意的饮食、作息等方面的调整。
6
特殊人群用药指导
对竞赛和比武活动中表现优秀的 店员给予奖励和表彰，树立榜样
作用。
25
建立考核机制，对店员进行综合评价
制定考核标准，包括药品知识掌握程度、销售技巧、服务态度、团队协 作等多个方面。
采用定期考核和随机抽查相结合的方式，确保考核结果的客观性和公正 性。
2024/1/27
对考核不合格的店员进行辅导和培训，帮助其提高业务水平。
学习处理消费者投诉的方法和技巧， 积极解决消费者在购买药品过程中遇 到的问题。
2024/1/27
21
防止假冒伪劣产品流入市场措施
药品采购与验收
建立严格的药品采购和验收制度，确保采购的药品来源合法、质 量可靠。
药品存储与养护
规范药品的存储和养护管理，保证药品在有效期内质量稳定。
2024/1/27
药品销售与处方审核
学习如何主动与顾客 沟通，了解他们的需 求和关注点。
学习如何根据顾客的 不同需求和心理，提 供个性化的产品推荐 和服务。
2024/1/27
掌握顾客心理分析技 巧，如察言观色、倾 听和同理心等。
14
产品陈列与展示技巧
学习药品分类和陈列原则，确 保药品摆放整齐、易于寻找。
2024/1/27
掌握药品标签和说明书的规范 使用，以便顾客准确了解产品 信息。
连锁药店店员培训方案计划
一、前言随着医药市场的不断发展和消费者需求的日益多样化，连锁药店在市场竞争中的地位愈发重要。
为了提升药店整体服务质量和员工综合素质，特制定本培训方案计划，旨在通过系统培训，提高店员的专业知识、服务技能和团队协作能力。
二、培训目标1. 提升店员的专业知识水平，使其熟悉药品相关知识、法律法规及药店经营理念。
2. 培养店员良好的服务态度和沟通技巧，提高顾客满意度。
3. 强化店员团队协作意识，提升药店整体运营效率。
4. 增强店员对新药品、新技术的了解，以适应市场变化。
三、培训内容1. 药品专业知识培训（1）药品分类及作用机理（2）药品的用法、用量及注意事项（3）药品不良反应及处理方法（4）药品法律法规及行业规范2. 服务技能培训（1）顾客接待礼仪（2）电话沟通技巧（3）投诉处理方法（4）销售技巧与话术3. 团队协作培训（1）团队建设与沟通（2）角色认知与定位（3）跨部门协作与协调（4）冲突解决与团队合作4. 市场营销培训（1）市场调研与分析（2）产品推广与促销（3）顾客关系管理（4）门店运营管理四、培训方式1. 内部培训：由公司内部资深员工或聘请外部专家进行授课。
2. 外部培训：组织店员参加行业培训、研讨会等活动。
3. 在职培训：通过实际工作过程中的经验分享、案例分析等形式，提高店员技能。
4. 在线培训：利用网络平台，开展线上培训课程，方便员工随时学习。
五、培训时间与周期1. 培训周期：每年至少开展两次全面培训，针对不同岗位、不同需求开展专项培训。
2. 培训时间：每次培训时间为2-3天，可根据实际情况调整。
六、培训考核与评估1. 考核方式：理论考试、实践操作、案例分析等。
2. 评估标准：根据考核结果，对店员进行评级，优秀者给予表彰和奖励。
3. 持续改进：根据培训效果和员工反馈，不断优化培训内容和方式。
七、总结本培训方案计划旨在通过全面、系统的培训，提升连锁药店店员的专业素质和团队协作能力，为药店发展提供有力支持。
药店营业员培训会发言稿(3篇)
第1篇大家好！今天，我们在这里举行药店营业员培训会，旨在提升我们的服务水平，增强我们的专业知识，以更好地服务顾客，推动药店业务的持续发展。
在此，我非常荣幸能够作为本次培训会的发言代表，与大家分享一些心得和期望。
一、开场致辞首先，我要感谢公司领导对此次培训会的重视，以及各位同事在百忙之中抽出时间参加培训。
药店作为医药行业的窗口，承载着保障人民群众健康的重要使命。
作为药店营业员，我们肩负着为顾客提供优质服务、传递医药知识的责任。
因此，加强培训，提升自身素质，是我们义不容辞的责任。
二、培训目的本次培训会的目的主要有以下几点：1. 提高药店营业员的专业素养，使大家掌握药品的基本知识、药品分类、药品用法、药品储存等方面的知识。
2. 提升药店营业员的服务水平，使大家能够更好地与顾客沟通，解决顾客的疑问，提供专业的咨询服务。
3. 增强药店营业员的团队协作能力，使大家能够相互学习、共同进步，为药店的发展贡献力量。
4. 提高药店营业员的安全意识，确保顾客和自身的人身安全。
三、培训内容1. 药品基础知识（1）药品的定义、分类及作用（2）药品的名称、规格、剂型及包装（3）药品的储存条件及有效期（4）药品的不良反应及禁忌症2. 药店服务规范（1）药店营业员的服务态度（2）药店营业员的仪容仪表（3）药店营业员的接待技巧（4）药店营业员的信息收集与处理3. 药品咨询与销售技巧（1）如何正确识别顾客需求（2）如何向顾客介绍药品（3）如何处理顾客的异议（4）如何进行药品销售4. 团队协作与沟通（1）团队协作的重要性（2）如何与同事建立良好的沟通（3）如何处理团队中的矛盾（4）如何发挥团队优势，共同进步5. 安全知识与应急处置（1）药店营业员的安全防护知识（2）药店营业员的安全操作规程（3）药店突发事件的应急处置四、培训方法1. 讲师授课：邀请医药行业专家进行专题讲座，为大家传授专业知识和技能。
2. 案例分析：通过分析实际案例，使大家了解药品知识在实际工作中的运用。
药店店员培训资料
优惠政策介绍
灵活处理价格异议
当顾客对价格提出异议时，可适当给 予折扣或提供其他增值服务，以促成 交易。
主动介绍店内的优惠政策，如会员折 扣、满额赠品等，吸引顾客购买。
04
药品陈列与展示要求
陈列原则及布局规划
分类陈列
根据药品的类别、功效、剂型等进行分类，方便 顾客快速找到所需药品。
关联陈列
将相关联的药品放在一起，如感冒药与退烧药、 维生素与矿物质等，方便顾客一站式购齐所需药 品。
02
接待顾客技巧与礼仪
接待流程与规范用语
顾客进店
微笑欢迎，询问需求。
药品介绍
根据顾客需求，详细介绍药品功效、用法及注意事项。
接待流程与规范用语
解答疑问
耐心解答顾客关于药品的疑问， 提供专业建议。
结账送别
快速准确地完成结账流程，微笑 送别顾客。
接待流程与规范用语
欢迎语
“欢迎光临，请问有什么可以帮到您 ？”
03
药品销售技巧与策略
了解顾客需求及心理分析
01
02
03
观察顾客
通过观察顾客的年龄、性 别、表情等，初步判断其 可能的购药需求和健康状 况。
询问需求
主动询问顾客需要哪种类 型的药品，以及是否有医 生处方或特定品牌要求。
Байду номын сангаас
倾听与理解
认真倾听顾客描述的症状 和需求，理解他们的期望 和关注点。
产品推荐与搭配建议
06
团队协作与沟通能力提升
建立良好同事关系，互帮互助
02
01
03
尊重他人
保持礼貌和尊重，理解并尊重同事的观点和意见。
倾听与理解
积极倾听同事的需求和问题，努力理解他们的立场和 感受。
零售药店员工培训内容
药品分类与功能药品按照药理作用分类药品按照剂型分类如片剂、胶囊剂、注射剂、外用剂等。
常见疾病与用药指导药品剂型与使用方法不同剂型的药品特点01药品的正确使用方法02特殊剂型的药品使用注意事项031 2 3药品储存的基本要求不同类型药品的储存注意事项药品效期的管理药品储存与保管掌握接待顾客的标准流程和礼貌用语，提升顾客满意度学习如何与不同年龄段、性格特点的顾客进行有效沟通学习有效的倾听和表达技巧，以便更好地理解顾客需求和问题顾客接待与沟通技巧掌握药品分类、功效及适用人群，以便为顾客提供准确的购药建议学习药品销售中的谈判和推销技巧，提高销售业绩了解常见疾病的用药方案，为顾客提供个性化的用药指导药品销售技巧顾客投诉处理学习处理顾客投诉的原则和流程，确保投诉得到妥善解决掌握应对顾客情绪的技巧，保持冷静和专业了解常见投诉案例及解决方案，提高应对能力会员管理与维护学习会员管理制度和优惠政策，提升会员满意度和忠诚度掌握会员数据分析和挖掘方法，为精准营销提供支持了解会员关怀和增值服务的重要性，提高会员黏性药品陈列原则与方法醒目原则分类陈列将重点推广或品牌药品放置在显眼且易于触及的位置，提高顾客关注度。
关联陈列POP 广告应用标签与说明色彩与灯光030201药品展示技巧陈列设备使用与维护陈列架使用设备维护更新与升级陈列效果评估与优化收集销售数据、顾客反馈等信息，分析陈列效果。
根据分析结果，及时调整药品陈列和展示方式，提高销售效果。
定期对员工进行培训，提高员工的药品陈列和展示能力。
关注行业动态和市场趋势，不断更新陈列理念和技巧。
数据收集与分析陈列调整员工培训与时俱进药品储存与保管学习药品的正确储存方法，包括温度、湿度、光照等要求，以及避免药品过期、污染和混淆的措施。
药品分类与标识掌握药品的基本分类，如处方药、非处方药、中药、西药等，并了解各类药品的标识和警示。
药品使用安全了解药品的正确使用方法，包括用药剂量、用药时间、用药途径等，以及避免药品滥用和误用的方法。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
并带回去，以免家人以为店里差了他的钱。
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皮宝制药 做中国最好的皮肤药
替人跑腿的顾客
超出安全使用范围的 可以与孩子家长联系，得到确认后再卖给小孩，如 果不能确认，最好不要卖超出安全使用范围的药品 给小孩。
小结： 无论顾客的身份如何，只要他到药店来 买东西，就是我们尊贵的顾客，应当客 气、礼貌、尊敬的接待他们药连锁有限公司 协办单位：广东皮宝制药有限公司
1
皮宝制药 做中国最好的皮肤药
自我介绍
2
皮宝制药 做中国最好的皮肤药
主要内容
正确接待顾客 把握顾客类型，采取有效措施。 容易引起顾客不满的几种行为。
3
皮宝制药 做中国最好的皮肤药
了解二十一世纪的顾客
更高的教育程度 更为富裕 信息更灵 选择更多 要求更好
定义：摆出要买的架式，却无心购买的顾客。
例一：一位妇女走进药店，在皮肤药柜台留连好久，店 员走到跟前打招呼，顾客也不答话，离开了皮肤药柜又 在保健品柜台前停步，翻看促销宣传品，当店员招呼她 时，她却丢下一句“随便看看”，就快步走出药店了。
处理建议：“给顾客自由，给自己自由”。
1、打完招呼后让顾客随意浏览；
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皮宝制药 做中国最好的皮肤药
杀价型的顾客
主要手法：
温柔一刀型 施恩杀价型 理解体贴型 笑里藏刀型
当头棒喝型 软硬兼施型 牵制杀价型
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皮宝制药 做中国最好的皮肤药
杀价型的顾客
顾客心理分析：杀价的顾客绝大部分是有心购买的，杀价 是购买的前奏。无非抱着一种“能便宜一点是一点”的心 态和“总要讨价还价”的“买菜心理”。 处理方法： 1、标价为区域内平均价格 2、用一贯的态度合理解释，用诚意感化顾客 3、除价格外，给予顾客更多。如：药品质量、服务、 购药氛围。 4、请厂家协助，适当安排促销活动
四、影响顾客
用氛围影响顾客
影响顾客主要在于营造一 种热烈的卖场气氛，使顾 客在愉快的心情下购买药品。因为销售现场的气氛如何，这是 影响顾客购买行为的首要因素。
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皮宝制药 做中国最好的皮肤药
用顾客影响顾客
当几个顾客结伴到药店，店员应主要针对有购买决定权的 顾客施以影响，说服他，争取他们的认可。
想一想，谁有决定权？
4
皮宝制药 做中国最好的皮肤药
如何正确接待顾客？
一、善待顾客 二、了解顾客 三、开发顾客 四、影响顾客 五、迎合顾客
5
皮宝制药 做中国最好的皮肤药
如何与顾客打招呼？
A欢迎光临 C你好
B您好 D有什么可以帮你吗?
6
皮宝制药 做中国最好的皮肤药
一、善待顾客
顾客是药店的衣食父母，没有顾客就药店无法 生存。 善待顾客首先要树立“顾客至上”的观念。 善待顾客应化做实实在在的行动。 善待顾客不是“唯人是亲”，而是“普渡众 生”。 善待顾客应该自然、发之内心。
14
皮宝制药 做中国最好的皮肤药
根据顾客目的不同分类 探价的顾客
替人跑腿的顾客 杀价型的顾客 退、换货的顾客 结伴同行的顾客 带孩子的顾客
根据顾客性格不同分类 见多识广的顾客
慕名而来的顾客 性格未定的顾客 亲昵型的顾客 犹豫不决型的顾客 商量型的顾客 沉默型的顾客
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皮宝制药 做中国最好的皮肤药
探价的顾客
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皮宝制药 做中国最好的皮肤药
探价的顾客
解决建议： 一定要耐心的解答顾客提出的疑问。
如顾客提到“铍宝”起效慢时，可这样回答。并不是 中药成份的药
品就起效慢的，皮宝引进了国际上先进的超微粉碎技 术，吸收非
常迅速，起效也快。而且有些中药因为配方合理，起 效也非常快，
比如“霍香正气水”也是一个中药的药品，您说起效 18
快不快？
皮宝制药 做中国最好的皮肤药
探价的顾客
小结： 给顾客自由，给自己自由。 耐心解答探价顾客的疑问。 探价的顾客都是潜在的购买者，应该礼貌相待。 探价的顾客并不是坏事，说明药店是顾客所关注的。 链接：
首因效应：第一印象所产生的作用称之为首因效应。
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皮宝制药 做中国最好的皮肤药
替人跑腿的顾客
例一： 一个母亲责怪孩子：你这孩子，让你买点药用这么 长时间？ 孩子委屈的说到：我在那家药店说了 几次铍宝，可卖药的姐姐不理我，别 的大人后到，姐姐确先卖给他们。 母亲生气的说：那好，以后咱们再也 不去那家药店了！
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皮宝制药 做中国最好的皮肤药
替人跑腿的顾客
处理建议： 孩子是父母的掌上明珠，欺负或不重视小孩，会丧失小 孩全家人的信任。 孩子是完全没有民事行为能力的特殊群体，对于小孩买 药店员应慎重对待，一定要问清楚目的。
一对富有的夫妻来买美容药品。 想买减肥药的姑娘和她的几个小姐妹。 一群孩子陪着一个意外受伤的同学。
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皮宝制药 做中国最好的皮肤药
用行为影响顾客
优秀店员应牢记：一定要手不离药品。
一些不应该在工作中出现的行为： 呆呆站立、哈欠连天、吃东西、打电话、睡觉、扎 堆闲聊、看电视等等。
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皮宝制药 做中国最好的皮肤药
2、当顾客对某一药品产生兴趣时再与顾客接触；
3、适当提供专业咨询，并注意礼貌用语；
4、不要过度的纠缠或不断的解说。
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皮宝制药 做中国最好的皮肤药
探价的顾客
例二：顾客说：我想买支外用药膏。 店员赶紧拿了一支“铍宝”，你看这支怎么样？中药成 份，效果好。 顾客答到：中药的起效慢吗？ 店员马上说：要么这种，西药成份的，起效快。 分推顾了析荐客。：药说顾品：客，这出使种疑得我问顾没时客听没无说有所过给适，予从我洽，还当致是的使再解交看答易看， 失吧只败。是。接一着味就的走
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皮宝制药 做中国最好的皮肤药
二、了解顾客
了解顾客的购买行为 了解顾客的购买动机 了解顾客的购买习惯 了解顾客对药店的意见
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皮宝制药 做中国最好的皮肤药
三、开发顾客
使顾客对药店产生强烈的认同感 现实的顾客成为固定的顾客
开发顾客不是守枝待兔，也要主动出击 潜在的顾客成为现实的顾客
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皮宝制药 做中国最好的皮肤药
五、迎合顾客
满足顾客心理需要，使他们感到受到了尊重。 方法一： 走近柜台时，判断出顾客需要什么，并礼貌取下询问对方是否需 要他。
方法二： 多询问顾客意见，尽量让顾客多发言，从顾客话中揣摩他的意 图，然后迎合他。
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皮宝制药 做中国最好的皮肤药
把握顾客类型 采取有效措施
按顾客目的分类 按顾客性格分类 各种不同类型顾客的接待方法