上海市政务外网建设谈(四)——依托政务外网为便民热线服务

、
水
务
、
房地
，
、
市容 环 境
、
城 管 综 合执 法 等
公交
、
政 府 管理 部 门
以及 供 排水
，
供气
物业
、
出租 汽 车
1 7
、
环 卫 作 业 等 业 务单 位
整 合 了 全 市 建 设 交 通 系统
条 热线
。
长期 以 来
，
上 海 市 市 容 和 城 管 服 务 中心 在 处 理 市 民 的 诉
、
求 过 程 中主 要 由 受 理 员 记 录
在 线 受 理 公 众 的 投 诉 申请 ( 点 击
中国上 海
首页
网上 办
；
事
”
的
“
监 督投 诉
、
”
子 栏 目 进 入 市 市 容 城 管 网上 投 诉
“
此外
，
通 过 市市 容局
市城管局 的部 门 网站
。
网上投诉
”
栏 目也能
提 交和 查询投 诉业 务 ) 系统 的
“
在 线 提 交 的投 诉 可 以实 时转 入投 诉
”
移送
处理
、
反馈
、
督办
、
督察 六 个 环
“
投 诉 系统
) 作为
节
。
各 单 位 投 诉 处 理 人 员 可 以通 过 用 户 口 令 的 方 式 或 数 字 证
。
市 城 管 局 的 专 业 投 诉 处 理 系统
，
其应 用 范围涉 及 了
。
书的方式进 行登 录
“
区
、
街 道 三 个 层 面 的 市 容城 管 投 诉 业 务 处 理 部 门
包含
”
、
…
1 2 3 1 9
“
’
城建 服 务 热
”
、
不高
，
公 众 的 满意 率就 低
督 察不 力
由于 统 计 信 息 不 全 面
。
线接 口
出
”
”
、
“
网上投诉
。
”
、
“
投 诉处 理
投 、监 管 斥
“
数据 导
造 成 市 市 容 和 城 管 服 务 中心 对 下 级 单 位 缺 乏 有 效 管理
鉴 于 上 述 问题
打印
、
分类
、
传真至各区级 市
容 投 诉 管 理 ~g l J
环卫
'
、
城管 大队
，
再 由 他 们 将投 诉 分 派 到 具 体 的
，
作业 公 司
、
城管 分 队进行处理
。
最终将处理 结果通 过传
，
市 容 城 管 投 诉 信 息 系统 建 设 模 式
投 诉 系 统 基 于 上 海 市 政 务外 网 物理 网 络 平 台和 统 支撑 平 台 ( 以下 简称
一
务处 理 效 率
促 进 了城 市 公 共 管 理 和 服 务 水 平 的 进
步提高
。
网上投诉
”
”
部 分 基 于 应 用 支撑 平 台的 互 动 服 务 子 平 台 f7 户 网 站 为 窗 口
，
，
以
一
“
中国 上 海
以
“
“
一
站 式服 务
”
”
的模 式
“
、
市容 城 管 投 诉 信 息 系 统 的 五 人 功 能
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人次
，
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。
人 次 ／人
址
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人 H flI 伍 线 进 行 业 务 处 州 j
，
实 现 了市 容 处 理 流程
．
城 管 投 诉 业 务处 理 的 标 准 流 程 以 及 城 管 拆 违 的
一
并提 供 了统
、
的投诉处理 格式 文本打 印
、
。
整 个流
市 容 城 管 投 诉 信 息 系 统 总体 构 架 市 容 城 管 投 诉 信 息 系统 ( 以 下 简 称 市容局 市
、 、
程主 要 包括 了受理
，
投 诉处 理
”
功 能模块
并 由 市 市 容 和 城 管 服 务 中心
。
移 送 给 相 关 区 级 投 诉 管 理 单位
门户 网站
“
公 众 可 以通 过
“
中国上 海
”
，
查询 网上 投诉的处理 进 度情 况和 处理 结果反 馈
”
。
投诉处理
、
部 分 基 于 应 用 支 撑 平 台的 互 动 服 务 子 平 台
、 ．
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俅 f f 以 肢 箩维 度 的
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乃进
业 务 人 ¨J k 登 求
“
一
真 反 馈 给 市 容 和 城 管 服 务 中心
效
，
整个流程 既不经济
，
也不 高
，
应用
。
突 出 表现 为
，
：
投 诉 咨询 的 受 理 不 及 时
；
移送不及时
，
导
应 用 支撑 平 台 ) 进行快 速构 建
”
，
整
致处置不及时
快速 高效 做不 到
；
反馈不及时
，
处理 效 率提
，
个 系统 涉 及 互 联 网 和 政 务 外 网
，
五部 分功能
…
市 市 容 环 境 卫 生 管 理 局 和市 城 管执 法 局 依
建设了
“
1 2 3 1 9
’
城 建 服 务热 线 接 口
，
”
部 分 基 于应 用 支撑 平 台
“
托 上 海 市 政 务外 网 容管 理 管理
、 、
，
市 容城管 投 诉 信 息 系 统
；
”
，
为市
、
的数 据 交 换 模 块
一
各业 平 台的 应 用 监 管 子 平 台
”
，
务部 门统
登 录投 诉系统
。
，
利 用 各 自的 功 能 权 限 进 行 投 诉 业
通过对
投 诉处 理
中处 理 流 程 的 跟 踪
．
、
处理 时效 的监 控 以
务处 理 工 作
及 处 理 信息的综 合查询统计
及 时 了 解 各 单位 的 投 诉 业 务 处
维普资讯
上 海市 政 务 外 网 建 设 谈 ( 四 )
依 托 政 务 外 网 为便 民热线 服 务
口 上 海 市 政 府公 众信 息 网 管 理 中心
“
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、
年4 月
交通
、
，
服 务 热线 正 式 开通 市政
绿化
、
其 受 理 范 围涵 盖 建 设
投 诉 系统 通 过 接 口 定 时 与
、
1 2 3 1 9
”
城建
综 合执 法提 供 有 力 支持
、
实 现 了城 市综 合 执 法
；
投诉
服务热线 系统 交换其受理 的新投诉 诉的处理 结果
“ 。
投 诉 的 退 单记 录 以 及 投
咨 询解 答 的市
，
区
、
街道 三 级 管理 体 系
提 升 了 投诉 业
维普资讯
州情况
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