客户关系管理考试题
客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 客户关系管理（CRM）的核心目标是什么？A. 提高客户满意度B. 增加市场份额C. 提升企业利润D. 降低生产成本答案：A2. CRM系统通常不包括以下哪项功能？A. 客户数据管理B. 销售自动化C. 库存管理D. 客户服务支持答案：C3. 在CRM中，客户细分的目的是？A. 增加客户数量B. 提高客户忠诚度C. 减少客户流失率D. 优化资源分配答案：D4. 以下哪项不是CRM中客户互动的渠道？A. 电子邮件B. 社交媒体C. 传统信件D. 内部会议答案：D5. CRM系统中的360度客户视图是指什么？A. 客户与企业的所有互动记录B. 客户的财务状况C. 客户的个人偏好D. 客户的购买历史答案：A6. 以下哪项不是CRM成功的关键因素？A. 高效的技术支持B. 员工的积极参与C. 客户数据的准确性D. 客户的隐私保护答案：D7. 在CRM中，客户生命周期价值（CLV）是指什么？A. 客户购买的总金额B. 客户在生命周期内为企业带来的利润C. 客户在生命周期内为企业带来的成本D. 客户在生命周期内购买的产品数量答案：B8. CRM系统中的数据分析主要用来做什么？A. 预测市场趋势B. 优化产品定价C. 改进客户服务D. 所有上述选项答案：D9. 以下哪项不是CRM系统的优势？A. 提高客户满意度B. 增加销售收入C. 降低员工效率D. 提升客户忠诚度答案：C10. CRM系统通常不包括以下哪项技术？A. 数据挖掘B. 人工智能C. 机器学习D. 量子计算答案：D二、多项选择题（每题3分，共15分）1. CRM系统可以应用于以下哪些领域？A. 销售管理B. 客户服务C. 产品开发D. 人力资源管理答案：A, B, C2. 以下哪些因素会影响CRM系统的实施效果？A. 员工培训B. 技术选择C. 企业文化D. 客户反馈答案：A, B, C3. CRM中的数据清洗包括以下哪些步骤？A. 去除重复记录B. 纠正错误数据C. 增加数据量D. 标准化数据格式答案：A, B, D4. 以下哪些是CRM系统中的常见报告类型？A. 销售报告B. 客户满意度报告C. 财务报告D. 市场分析报告答案：A, B, D5. CRM系统可以帮助企业实现以下哪些目标？A. 提高客户保留率B. 降低客户获取成本C. 提高客户满意度D. 增加市场份额答案：A, B, C, D三、判断题（每题2分，共10分）1. CRM系统只能用于销售和市场营销部门。
客户关系管理系统考试 选择题40题 附答案
1. 客户关系管理系统（CRM）的主要目的是什么？A. 管理客户数据B. 提高客户满意度C. 增加销售收入D. 以上都是答案：D2. CRM系统通常包括哪些核心功能？A. 销售管理B. 市场营销C. 客户服务D. 以上都是答案：D3. 销售管理模块在CRM系统中的作用是什么？A. 跟踪销售机会B. 管理销售流程C. 分析销售数据D. 以上都是答案：D4. 市场营销模块在CRM系统中的作用是什么？A. 设计营销活动B. 跟踪营销效果C. 分析市场数据D. 以上都是答案：D5. 客户服务模块在CRM系统中的作用是什么？A. 管理客户支持B. 跟踪服务请求C. 分析服务数据D. 以上都是答案：D6. CRM系统中的“客户数据”包括哪些信息？A. 联系信息B. 购买历史C. 互动记录D. 以上都是7. CRM系统中的“销售漏斗”是指什么？A. 销售机会的阶段流程B. 销售目标的实现过程C. 销售数据的分析工具D. 以上都不是答案：A8. CRM系统中的“客户细分”是指什么？A. 根据客户特征进行分类B. 根据销售数据进行分类C. 根据市场数据进行分类D. 以上都不是答案：A9. CRM系统中的“客户忠诚度”是指什么？A. 客户重复购买的行为B. 客户推荐新客户的行为C. 客户对品牌的信任度D. 以上都是答案：D10. CRM系统中的“客户满意度”是指什么？A. 客户对产品或服务的评价B. 客户对公司整体表现的评价C. 客户对售后服务的评价D. 以上都是答案：D11. CRM系统中的“客户反馈”是指什么？A. 客户对产品或服务的意见B. 客户对公司政策的意见C. 客户对市场活动的意见D. 以上都是答案：D12. CRM系统中的“客户互动”是指什么？A. 客户与公司的沟通B. 客户与产品的互动C. 客户与服务的互动D. 以上都是13. CRM系统中的“客户生命周期”是指什么？A. 客户从潜在到流失的全过程B. 客户从购买到推荐的全过程C. 客户从接触到忠诚的全过程D. 以上都是答案：D14. CRM系统中的“客户价值”是指什么？A. 客户对公司的经济贡献B. 客户对公司的品牌贡献C. 客户对公司的市场贡献D. 以上都是答案：D15. CRM系统中的“客户流失”是指什么？A. 客户停止购买的行为B. 客户转向竞争对手的行为C. 客户对公司失去信任的行为D. 以上都是答案：D16. CRM系统中的“客户保留”是指什么？A. 保持现有客户B. 增加客户忠诚度C. 减少客户流失D. 以上都是答案：D17. CRM系统中的“客户获取”是指什么？A. 吸引新客户B. 增加市场份额C. 扩大客户基础D. 以上都是答案：D18. CRM系统中的“客户分析”是指什么？A. 分析客户数据B. 分析市场趋势C. 分析销售效果D. 以上都是19. CRM系统中的“客户预测”是指什么？A. 预测客户需求B. 预测市场变化C. 预测销售趋势D. 以上都是答案：D20. CRM系统中的“客户报告”是指什么？A. 生成客户数据报告B. 生成市场分析报告C. 生成销售业绩报告D. 以上都是答案：D21. CRM系统中的“客户仪表板”是指什么？A. 实时显示客户数据B. 实时显示市场数据C. 实时显示销售数据D. 以上都是答案：D22. CRM系统中的“客户智能”是指什么？A. 利用数据分析提供决策支持B. 利用市场分析提供决策支持C. 利用销售分析提供决策支持D. 以上都是答案：D23. CRM系统中的“客户自动化”是指什么？A. 自动化销售流程B. 自动化市场活动C. 自动化客户服务D. 以上都是答案：D24. CRM系统中的“客户集成”是指什么？A. 集成不同渠道的客户数据B. 集成不同部门的工作流程C. 集成不同系统的功能模块D. 以上都是25. CRM系统中的“客户协作”是指什么？A. 跨部门协作管理客户B. 跨团队协作管理客户C. 跨渠道协作管理客户D. 以上都是答案：D26. CRM系统中的“客户体验”是指什么？A. 客户对产品或服务的感受B. 客户对公司整体表现的感受C. 客户对售后服务的感受D. 以上都是答案：D27. CRM系统中的“客户关系”是指什么？A. 公司与客户之间的互动B. 公司与客户之间的信任C. 公司与客户之间的合作D. 以上都是答案：D28. CRM系统中的“客户管理”是指什么？A. 管理客户数据B. 管理客户关系C. 管理客户服务D. 以上都是答案：D29. CRM系统中的“客户策略”是指什么？A. 制定客户管理策略B. 制定市场营销策略C. 制定销售策略D. 以上都是答案：D30. CRM系统中的“客户目标”是指什么？A. 设定客户管理目标B. 设定市场营销目标C. 设定销售目标D. 以上都是31. CRM系统中的“客户执行”是指什么？A. 执行客户管理计划B. 执行市场营销计划C. 执行销售计划D. 以上都是答案：D32. CRM系统中的“客户监控”是指什么？A. 监控客户数据B. 监控市场活动C. 监控销售业绩D. 以上都是答案：D33. CRM系统中的“客户优化”是指什么？A. 优化客户管理流程B. 优化市场营销策略C. 优化销售方法D. 以上都是答案：D34. CRM系统中的“客户评估”是指什么？A. 评估客户管理效果B. 评估市场营销效果C. 评估销售业绩D. 以上都是答案：D35. CRM系统中的“客户改进”是指什么？A. 改进客户管理方法B. 改进市场营销策略C. 改进销售技巧D. 以上都是答案：D36. CRM系统中的“客户创新”是指什么？A. 创新客户管理理念B. 创新市场营销方法C. 创新销售模式D. 以上都是37. CRM系统中的“客户领导”是指什么？A. 领导客户管理团队B. 领导市场营销团队C. 领导销售团队D. 以上都是答案：D38. CRM系统中的“客户文化”是指什么？A. 公司对客户管理的重视B. 公司对市场营销的重视C. 公司对销售的重视D. 以上都是答案：D39. CRM系统中的“客户愿景”是指什么？A. 公司对客户管理的长期目标B. 公司对市场营销的长期目标C. 公司对销售的长期目标D. 以上都是答案：D40. CRM系统中的“客户使命”是指什么？A. 公司对客户管理的核心任务B. 公司对市场营销的核心任务C. 公司对销售的核心任务D. 以上都是答案：D答案汇总：1. D2. D3. D4. D5. D6. D7. A8. A9. D10. D11. D12. D13. D14. D15. D16. D17. D18. D19. D20. D21. D22. D23. D24. D25. D26. D27. D28. D29. D30. D31. D32. D33. D34. D35. D36. D37. D38. D39. D40. D。
客户关系管理考试试题库
客户关系管理考试试题库Revised at 16:25 am on June 10, 2021I hope tomorrow will definitely be better试题库：课题一客户关系管理的职位分析描述三、单项选择题1．产值中心论关心的焦点是 AＡ．产值量Ｂ．销售额Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚2．客户中心论关心的焦点是 DＡ．产值量Ｂ．销售额Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚3．客户关系的特征有两个方面：一是行为特征,二是 CＡ．盈利特征Ｂ．增长特征Ｃ．感觉特征Ｄ．技术特征4．企业不断地协同客户努力,帮助客户解决问题,支持客户的成功,实现共同发展,这种客户关系类型属于BＡ．负责型Ｂ．伙伴型Ｃ．能动型Ｄ．被动型5．销售完成后,企业不断联系客户,提供有关改进产品的建议和新产品的信息,这种客户关系类型属于 CＡ．负责型Ｂ．伙伴型Ｃ．能动型Ｄ．被动型6．要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变,这是客户关系管理的 DＡ．客户价值理念Ｂ．市场经营理念Ｃ．技术应用的理念Ｄ．业务运作的理念7．客户关系管理的微观层面是指 DＡ．管理理念Ｂ．商业模式Ｃ．企业文化Ｄ．应用系统8．针对员工的专业性质分配相应的岗位,力争专业素质与岗位素质匹配;这是组织设计的哪项原则 BＡ．统一指挥Ｂ．专业分工Ｃ．权责对等Ｄ．控制幅度9．客户关系管理解决问题一般有四个维度,其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题AＡ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户Ｄ．怎样尽可能久地留住客户10．客户关系管理解决问题一般有四个维度,其中“选择客户”主要研究哪项问题 BＡ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户Ｄ．怎样尽可能久地留住客户四、多项选择题1．广义的客户包括 ABCDA．产品的供应商 B．产品的经销商Ｃ．企业的内部客户员工Ｄ．银行２．客户关系管理的核心理念是ABCDＡ．是客户价值的理念,客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化；Ｂ．是市场经营的理念,要求企业的经营以客户为中心；Ｃ．是业务运作的理念,要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变；Ｄ．是技术应用的理念,要求通过先进的技术水平来支持、改进业务流程;３．客户关系管理系统涉及的业务领域有ABCDＡ．市场营销Ｂ．销售实现Ｃ．客户服务Ｄ．决策分析４．决定CRM工作人员基本素质的潜质有ABCＡ．良好的“悟性”Ｂ．自我激励;Ｃ．道德素质Ｄ．丰富的知识5．客户关系管理解决四个维度的问题,分别是ABCDＡ．获取客户Ｂ．选择客户Ｃ．客户保持Ｄ．客户价值拓展6．对于客户关系管理的理解,可以从三个层面,分别是ABDＡ．管理理念的宏观层面Ｂ．企业商业模式的中观层面Ｃ．客户价值的拓展层面Ｄ．应用系统的微观层面7．客户资产型组织包括ABCＡ．以产品为中心的企业Ｂ．混合型组织Ｃ．顾客资产型组织Ｄ．矩阵型组织8．客户关系管理的岗位职责包括以下方面BCDＡ．企业盈利模式设计Ｂ．客户组织管理职责Ｃ．客户信息库建设管理职责Ｄ．客户信用调查与控制职责9．客户关系岗位职务说明书应包含以下几个要素ABCDＡ．工作环境Ｂ．职责范围Ｃ．管理结构Ｄ．基本素质要求10．客户关系岗位职务说明书编制时的细节问题包括ABCDＡ．不同客户关系岗位的职务目标Ｂ．确定职务职责Ｃ．规定核心能力Ｄ．绩效标准的规定试题库：课题二客户关系管理及流程设计三、单项选择题1．客户关系管理本身是一个循环流程,其间循环流程的主体是 AＡ．信息转化Ｂ．资金转移Ｃ．实体转移Ｄ．所有权转移2．客户关系管理系统需要建立数据仓库,首先需要的是进行 BＡ．流程设计Ｂ．信息收集Ｃ．客户互动Ｄ．信息的分析与提炼3．CRM系统对企业前端业务的流程再造主要是借助于什么方案来实现 C Ａ．流程设计Ｂ．BPRＣ．先进的信息技术Ｄ．组织结构优化4．CRM环境下BPR的实施框架时,首先要做到 AＡ．需要企业高层领导的充分支持Ｂ．全体员工的理解和信心Ｃ．制定相应的业务流程Ｄ．依托企业文化推行实施计划5．在业务流程方面,对于我国大多数企业来说,实施CRM更需要的 D Ａ．流程设计Ｂ．BPRＣ．取消流程Ｄ．BPI6．在工作流程的设计中,一定要技术和人这两个关键因素考虑进去,这体现了客户关系管理流程设计的哪项原则 BＡ．以人为本Ｂ．目标、技术和人的动态平衡Ｃ．以流程为中心Ｄ．持续改进7．椭圆是业务流程设计常用的标注符号,主要表示 CＡ．具体任务或工作Ｂ．需要决策的事项Ｃ．流程的开始或结束语Ｄ．信息来源8．“管理的最大敌人就是自己”,这句俗语说明了CRM流程的贯彻和实施需要注意 C Ａ．提高企业管理层对客户流程的重视Ｂ．加强培训,使员工对客户流程形成共识Ｃ．克服管理陋习的惯性Ｄ．CRM流程的贯彻和实施需要领导的支持9．企业在进行流程设计之前,首先需要找准BＡ．一般性流程Ｂ．关键流程Ｃ．次要流程Ｄ．辅助流程10．CRM要求企业提供具有竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维护服务等服务,为此需要进行 CＡ．市场营销流程的再造Ｂ．销售流程的再造Ｃ．客户服务流程的再造Ｄ．客户合作管理流程的再造四、多项选择题1．客户合作管理流程包括ABDA．联络中心管理 B．Web集成管理Ｃ．交互和合作管理Ｄ．企业业务信息系统2．客户关系管理本是一个信息转化的循环流程,主要包括 ACDA．信息收集 B．流程再造Ｃ．客户互动Ｄ．分析与提炼3．CRM环境下企业业务流程面对的挑战主要有ABCDA．交易效率的大幅度提高 B．客户个性化需求的满足Ｃ．对市场的综合适应能力Ｄ．客户知识管理4．企业业务流程再造后,企业的组织结构呈现以下哪些特点 BCDA．职能化 B．扁平化C．信息化Ｄ．网络化5．CRM 管理系统一般包括以下哪些功能模块 ABCDA．客户信息管理 B．销售过程自动化C．营销自动化Ｄ．客户服务与支持6．企业业务操作流程主要由哪些模块构成 BCDA．产品研发 B．销售C．营销Ｄ．客户服务7．在CRM环境下,要求企业的市场营销活动能够实现以下哪些功能 ACD A．针对企业客户定位制定营销战略和目标B．设计针对性强、效率高的市场推广活动C．支持各种不同类型的销售方式,支持工作人员通过多种渠道实现客户信息的共享Ｄ．管理实施活动的各种渠道与方式,或能活动的进行动态调整8．选择关键流程,一般依据以下哪些原则来挑选 ABCA．绩效低下的流程 B．位置重要的流程C．具有落实可行性的流程Ｄ．无关紧要的流程9．客户关系管理流程设计的以人为本体现在以下哪些方面 BDA．建立“把客户需求放在中心地位”的流程体系B．不仅需要企业决策层的支持,而且需要执行层和作业层的理解和接受C．坚持以流程为中心Ｄ．企业中的流程设计通常以工作团队的形式来完成10．客户管理流程的贯彻和实施中,应该注意以下哪些方面ABCA．提高企业管理层,特别是企业的决策层一定要高度重视客户流程的重要性B．需要加强对员工的培训,使员工对客户流程形成共识C．克服管理陋习的惯性Ｄ．充分考虑下属员工能否接受试题库：课题三识别客户关系管理中的客户三、单项选择题1．下列哪一项属于从企业外部获取客户信息 BＡ．从会计部门获取有关客户成本、销售收入、价格、利润等信息Ｂ．利用政府公布的各种统计资料,如普查资料、统计年鉴、统计资料汇编等Ｃ．通过公司的现场调研获取客户的资料Ｄ．通过公司其他部门的市场调研报告,各部门的文件、报告获取重要的客户信息2．在特定的市场区域范围内,针对预期的客户,用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法,称为 AＡ．普遍识别法Ｂ．广告识别法Ｃ．介绍识别法Ｄ．委托助手识别法3．销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客识别,可以通过销售人员的熟人、朋友等社会关系,也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍客户,称为 CＡ．普遍识别法Ｂ．广告识别法Ｃ．介绍识别法Ｄ．委托助手识别法4．在购买决策中,实际购买或签订购买合同,并有较大发言权的人称为 DＡ．使用者Ｂ．决策者Ｃ．影响者Ｄ．购买者5．下列哪一项属于心理性购买动机CＡ．社会型购买动机Ｂ．生理型购买动机Ｃ．感情型购买动机Ｄ．社会地位的购买动机6．下列哪一项属于社会性购买动机 BＡ．偏爱型购买动机Ｂ．经济性购买动机Ｃ．理智型购买动机Ｄ．生理型购买动机7．购买产品或服务并用于进一步生产或服务的生产组织或个人,称为 AＡ．产业客户Ｂ．中间商客户Ｃ．个人购买者Ｄ．机构和政府客户8．客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求,称为 BＡ．功能需求Ｂ．外延需求Ｃ．形式需求Ｄ．价格需求9．当公司的业务量达到满意程度时,所面临的就是下列哪一项需求DＡ．潜伏需求Ｂ．下降需求Ｃ．过量需求Ｄ．充分需求10．企业不但可以通过改变原有的生活方式来创造需求,而且可以主动参与新生活方式的设计,以此来创造新的需求空间,这种创造需求的途径称为 CＡ．改变价值观念Ｂ．把握全新机会Ｃ．设计生活方式Ｄ．营造市场空间11．具有很高战略价值,而实际价值还不是很高的客户称为 BＡ．最有价值客户Ｂ．二级客户STCＣ．负值客户BT Ｄ．潜在客户12．选择客户时安全因素也很重要,为此需要评估客户的 DＡ．需求特点Ｂ．购买力Ｃ．购买决策权Ｄ．信用四、多项选择题1．下列哪些属于从企业外部获取客户信息的识别客户途径BCA．从企业内部获取客户信息B．寻找相关计算机数据库资料Ｃ．通过国内或国际展览会识别客户Ｄ．通过实地调查获取客户的第一手资料2．识别客户的方法包括 ABCDA．普遍识别法 B．广告识别法Ｃ．介绍识别法Ｄ．委托助手识别法3．决策群体中哪些成员在购买决策中的作用 ABCDA．使用者 B．购买者Ｃ．影响者Ｄ．决策者4．下列哪些项属于生理性购买动机 ACDA．维持生命的动机化 B．理智型购买动机C．保护生命的动机Ｄ．延续和发展生命的动机5．下列哪些项属于心理性购买动机 BDA．经济性购买动机 B．理智型购买动机C．社会地位的购买动机Ｄ．偏爱型购买动机6．根据客户的购买目的和规模,可以将客户分为 ABCDA．个人购买者 B．中间商客户C．产业客户Ｄ．机构和政府客户7．客户的需求结构主要包括以下哪些需求 ABCDA．功能需求 B．形式需求C．外延需求Ｄ．价格需求8．根据客户需求水平、时间和性质的不同,可以将客户的需求分为 BCD A．无形需求 B．下降需求C．过量需求Ｄ．充分需求9．企业创造需求的途径有以下几个方面 ABCDA．设计生活方式 B．改变价值观念C．把握全新机会Ｄ．营造市场空间10．识别客户需求的方法有 ABCDA．价值曲线法识别潜在需求 B．客户系统经济学C．研究竞争对手法Ｄ．加入时间概念的识别方法11．评估客户的依据包括 ABCDA．客户的需求 B．客户的购买力C．客户的需求量Ｄ．客户的信用12．根据客户战略价值、实际价值以及服务成本的大小,可以将客户分成BCD A．淘汰客户 B．最有价值客户MVCC．二级客户STC Ｄ．负值客户BT试题库：课题四分析客户的商业价值三、单项选择题1．以下对于价值的理解,准确的是 CＡ．价值概念不存在主体和客户之分Ｂ．价值是一种客观的感知偏好Ｃ．价值差异从主体的角度看是可以用货币数量来衡量的Ｄ．价值是指客户在交易中仅对属性效能的感知偏好2．客户感知价值理论的代表人物是 AＡ．载瑟摩尔Ｂ．劳特朋LautebornＣ．科特勒Ｄ．迈克尔·波特3．以下关于客户感知价值的认识,错误的是 DＡ．价值中收益成分包括显着的内部特性、外部特性、感知质量和其他相关的高层次的抽象概念;Ｂ．感知价值中所付出的包括货币成本和非货币成本Ｃ．价值感性认识依赖于客户进行估价的参照系统,即依赖于进行估价的背景Ｄ．感知价值即是对客观价值的反映4．客户对其他客户、社会声誉等方面给企业间接带来的贡献,这种价值可以称为 BＡ．客户的潜在价值Ｂ．客户的影响价值Ｃ．客户的即有价值Ｄ．客户的学习价值5．在客户商业价值指标中,那些反映了客户的自身特点和消费行为的指标属于 BＡ．客户财务贡献类指标Ｂ．客户特征类指标Ｃ．客户交易类指标Ｄ．客户忠诚类指标6．在客户商业价值指标中,平均收款周期指标属于 CＡ．客户财务贡献类指标Ｂ．客户特征类指标Ｃ．客户交易类指标Ｄ．客户忠诚类指标7．依据商业价值区分客户关系管理中,企业应精心研究和培养他们,努力提高他们的满意程度,这种客户称为 CＡ．VIP客户Ｂ．主要客户Ｃ．普通客户Ｄ．小客户8．当客户为企业做出较大的贡献,企业与客户交易量处于较高的盈利时期,这是客户关系生命周期的 AＡ．稳定期Ｂ．退化期Ｃ．考察期Ｄ．形成期9．以下关于客户终生价值的认识,不正确的是 DＡ．客户终生价值不是一个单维的矢量,它是一个立体的概念,具有三维结构Ｂ．每个客户的价值都由历史价值、当前价值和潜在价值三部分构成Ｃ．客户生命周期、客户商业价值两大因素共同影响着客户终生价值的大小Ｄ．根据客户价值矩阵,“铁质客户”是最有价值的客户10．对企业而言具有较大的当前价值,能给企业带来巨大的当前利润,是维持企业现金流的关键客户;这类客户称为 DＡ．铁质客户Ｂ．铅质客户Ｃ．黄金客户Ｄ．白金客户四、多项选择题1．客户的整体成本包括 ABCDA．时间成本 B．体力成本Ｃ．精神成本Ｄ．货币成本2．客户的整体价值包括 ABDA．产品价值 B．服务价值Ｃ．使用价值Ｄ．人员价值3．根据客户感知价值的指标体系,客户的感知利益包括 ABCDA．品牌形象 B．产品功能Ｃ．服务多样性Ｄ．产品可靠性4．以下关于客户商业价值的认识,正确的有BCA．客户商业价值是以消费者为载体B．客户商业价值最终将转化为企业的经济价值C．客户商业价值是一种总体性的价值Ｄ．客户商业价值即客户终生价值5．客户商业价值主要包括 ABCDA．客户的学习价值 B．客户的潜在价值C．客户的即有价值Ｄ．客户的影响价值6．属于客户商业价值评价的客户特征类指标的有 BDA．累计利润额 B．企业规模C．平均单笔交易额Ｄ．注册资金7．客户流失的原因可能有很多,归纳起来讲,主要有 ABCD A．主动放弃的客户 B．主动离开的客户C．被挖走的客户Ｄ．被迫离开的客户8．客户终生价值是一个立体的概念,属于其三维结构的有 ACD A．客户维持时间维度 B．客户利益维度C．客户份额维度Ｄ．客户范围维度9．根据客户终生价值矩阵,拥有较高未来利益的客户有 ACＡ．铁质客户Ｂ．铅质客户Ｃ．黄金客户Ｄ．白金客户10．在客户生命周期的退化期,比较合适的策略有 BDA．企业投入是对所有客户进行调研,以便确定出可开发的目标客户B．加大对客户的投入,重新恢复与客户的关系,进行客户关系的二次开发C．主要是发展投入,目的是进一步融洽与客户的关系,提高客户的满意度、忠诚度,进一步扩大交易量Ｄ．不再做过多的投入,渐渐放弃这些客户试题库：课题五开发客户资源三、单项选择题1．企业应该将关注的焦点集中在客户的回头率上,认为培养忠诚客户比获得更大的市场份额更重要,这种客户增长策略属于 AＡ．客户忠诚战略Ｂ．客户扩充战略Ｃ．客户获得战略Ｄ．客户多样化战略2．以下关于交叉销售功能的认识,哪一项是欠妥的 DＡ．交叉销售能提高客户的转换成本,增加客户的忠诚度Ｂ．交叉销售能提高客户感知价值,增加客户的满意度Ｃ．交叉销售通过增加客户的购买量,发掘现有客户潜力,从而提高客户盈利性Ｄ．交叉销售强调新客户的获得来实现企业的经营目标3．克服客户异议的第一步是AＡ．采取积极的态度,允许并鼓励客户提出异议Ｂ．认同客户提出异议时的心理感受Ｃ．使客户反对意见具体化,了解客户异议的真实情况Ｄ．在掌握了客户异议的真实原因之后给予补偿4．高强承诺具有新的创意与特色,以区别于竞争者的优势而赢得客户,这体现了BＡ．承诺与客户满意的关系Ｂ．承诺与竞争的关系Ｃ．承诺与成本的关系Ｄ．承诺与重点客户与其他利益相关者的关系5．购买者还会考虑对某种产品或服务的选择是否满足或后悔,以至引起他们的白尊或白责,这说明了客户购买过程中哪一项风险 CＡ．经济利益风险Ｂ．质量与使用风险Ｃ．心理风险Ｄ．社会风险6．企业应准确分析各种与客户沟通工具的优缺点和互补性、合理组合、统筹运用各种沟通工具,这强调了客户沟通工具选择的 BＡ．灵活运用、精简高效原则Ｂ．配合使用原则Ｃ．准确使用原则Ｄ．及时使用原则7．号称“第五媒体”的客户沟通工具是 DＡ．电话Ｂ．互联网平台Ｃ．信函Ｄ．手机短信8．在客户开发过程中,下列哪一项属于企业自身条件的分析 BＡ．目标客户的现状分析Ｂ．企业的供货能力分析Ｃ．客户需求分析Ｄ．客户的购买行为分析9．在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业广泛应用,并需要利用现代通讯与计算机技术的客户沟通工具是 CＡ．电话Ｂ．互联网平台Ｃ．呼叫中心Ｄ．信函10．下列关于客户承诺的认识,欠妥的一项是 BＡ．承诺是客户对企业做出评价的依据Ｂ．一般而言,承诺越高越好Ｃ．企业制定并履行承诺的最终目的是为了使客户满意Ｄ．企业需要针对不同价值的客户进行分级承诺四、多项选择题1．沟通的三大要素分别是 ACDA．要有一个明确的目标 B．强调沟通工具的多样性Ｃ．达成共同的协议Ｄ．沟通信息、思想和情感2．影响有效沟通的障碍主要包括以下因素 ABCDA．个人因素 B．人际因素Ｃ．结构因素Ｄ．技术因素3．下列哪些沟通工具的沟通成本很高 CDA．互联网平台 B．短信平台Ｃ．面对面Ｄ．演示4．企业与客户沟通方式的设计应综合以下哪些因素展开 ABCDA．根据沟通对象设计沟通方式 B．根据需要沟通的内容设计沟通方式C．根据沟通情境设计沟通方式Ｄ．根据沟通层次设计沟通方式5．客户在购买时通常存在以下哪些风险 ABCA．经济利益风险 B．功能风险C．质量与使用风险Ｄ．亏损风险6．客户开发的常用工具有 ABCDA．样品 B．图片或产品模型C．客户数据库Ｄ．数据挖掘7．客户开发的常用方法有 ABCDA．逐户寻访 B．电话拜访C．广告开发Ｄ．网络推广8．预测和评估客户开发的可行性和效果,需要考虑以下几个因素 ABCD A．反应率 B．购买数量C．提供成本Ｄ．盈利情况9．根据客户增长矩阵,客户增长策略有 ABCDＡ．客户忠诚战略Ｂ．客户扩充战略Ｃ．客户获得战略Ｄ．客户多样化战略10．下列关于交叉销售的认识,正确的有 BCDA．交叉销售强调新客户的发掘B．交叉销售强调老客户的保持C．“交叉”实质上是多种因素之间的相互搭配Ｄ．交叉销售可以建立起品牌转换壁垒,使客户不愿意或者无法转换购买选择试题库：课题六建立和利用客户档案三、单项选择题1．建立顾客档案,应充分利用各种顾客信息来源顾客、政府和商业机构,收集有价值的顾客信息,但要注意保证档案信息的质量;这说明客户档案建立需要坚持 AＡ．价值性和优化性Ｂ．适用性和及时性Ｃ．主动性和计划性Ｄ．完整性和一致性2．将顾客分为个人消费者、中间商客户、制造商客户、政府和社会团体客户,这是哪类客户档案分类方法 BＡ．按产品线分类Ｂ．按顾客性质分类Ｃ．按贸易关系分类Ｄ．按客户购买规模分类3．下列哪一项属于客户交易数据 CＡ．客户描述性数据Ｂ．描述促销活动的数据Ｃ．购买商品类数据Ｄ．成本信息数据4．下列哪一项属于市场拓展业绩分析 CＡ．销售队伍效率分析Ｂ．销售构成分析Ｃ．年度计划分析Ｄ．不同商品的销售构成分析5．下列哪一项属于营销效率分析 AＡ．销售队伍效率分析Ｂ．销售构成分析Ｃ．年度计划分析Ｄ．不同商品的销售构成分析6．下列哪一项不属于不同商品的销售构成分析 DＡ．不同商品毛利率的分析Ｂ．商品周转率的分析Ｃ．交叉比率的分析Ｄ．广告效率分析7．客户档案是企业的宝贵财产,所以在建立和管理客户档案过程中,应时刻注意客户档案的 BＡ．档案的价值性和优化性Ｂ．档案保密和法律保护Ｃ．档案的完整性和一致性Ｄ．档案的适用性和及时性8．顾客卡的内容主要是客户个人和组织的基础性资料,重点是了解客户需求特征、可能的购买时间、地点和方式等;这类顾客卡属于 AＡ．潜在顾客调查卡Ｂ．现有顾客卡Ｃ．旧客户卡Ｄ．客户名册9．下列哪一项属于从外部渠道收集客户的信息DＡ．财务部门Ｂ．销售部门Ｃ．客户服务部门Ｄ．网络10．将客户分为主力客户、一般客户、零散客户的客户分类依据的是 CＡ．客户性质Ｂ．时间序列Ｃ．交易数量和市场地位Ｄ．交易过程四、多项选择题1．客户基本信息资料具体包括 BDA．客户投入记录 B．个人和组织资料Ｃ．客户统计分析资料Ｄ．交易记录2．按顾客性质分类,可以将客户分为 ABCDA．个人消费者 B．中间商客户Ｃ．制造商客户Ｄ．政府和社会团体客户3．客户名册,又称交易伙伴名册,一般由下列哪些内容构成 AC A．客户信息表 B．顾客卡Ｃ．客户一览表Ｄ．顾客数据库4．客户数据是CRM系统的灵魂,其主要类型有 BCDA．客户文字性数据 B．客户交易数据C．客户描述性数据Ｄ．市场促销性数据5．客户数据的隐私保护的针对性措施 ABCDA．匿名身份信息 B．信息的市场定位或评估C．匿名系统结构Ｄ．合并数据源6．建立客户数据库应遵循的原则有 ABCDA．尽可能地将客户的初始资料完整保存下来B．应该将获取的客户资料进行区分C．客户数据库应动态维护Ｄ．应保证客户数据库的安全管理7．按照时间序列分类,可以将客户分为 ABDA．老客户 B．潜在客户C．一般客户Ｄ．新客户8．分析审查年度计划的主要指标有 ABCDA．销售业绩 B．市场点有率C．费用比率Ｄ．顾客满意分析9．营销效率分析控制主要可以下哪些方面入手 ACDＡ．销售队伍效率Ｂ．销售构成分析Ｃ．分销效率Ｄ．促销效率10．顾客对企业利润贡献的主要因素分析包括 ABDＡ．顾客的购买实力分析Ｂ．购买决策群体分析Ｃ．促销效率Ｄ．顾客的经济状况分析试题库：课题七评估与控制客户信用三、单项选择题1．在客户信用调查的基本方法中,能够在短期内完成调查,费用支出较大,能满足公司的要求,同时调查人员的素质和能力对调查结果影响很大;这种信用调查方法称为 DＡ．通过行业组织进行调查Ｂ．通过金融机构或银行进行信用调查Ｃ．内部调查Ｄ．利用专业资信调查机构进行调查2．调查公司治理结构包括投资者、经营管理者；关联企业、对外投资、企业经营等情况,目的是为了获取信用客户的 BＡ．客户基本信息Ｂ．经营管理信息Ｃ．财务信息Ｄ．行业与经营环境信息3．在“6C信用要素”理论中,可能对客户的履约偿付能力产生影响的所有内、外部因素称为 CＡ．客户品德Ｂ．客户能力Ｃ．环境状态Ｄ．客户资本4．分析客户的注册资金、投资总额以及企业资金自有率,是为了评估客户的 A Ａ．资金实力Ｂ．资金信用Ｃ．盈利能力Ｄ．发展前景5．不同的信用等级代表着不同的内涵,信用状况最好的是 AＡ．A级Ｂ．B级Ｃ．C级Ｄ．D级。
客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案一、选择题1. 客户关系管理（CRM）的主要目标是什么？A. 提高销售额B. 增加市场份额C. 提升客户满意度和忠诚度D. 降低生产成本答案：C2. 在CRM系统中，客户数据通常用于哪些目的？A. 产品开发B. 市场营销活动C. 客户服务和支持D. 所有以上目的答案：D3. 哪种CRM策略侧重于建立长期的客户关系？A. 交易型CRMB. 客户保持型CRMC. 客户发展型CRMD. 客户教育型CRM答案：B4. 在客户关系管理中，"360度客户视图"指的是什么？A. 客户与公司的所有互动记录B. 客户个人信息的全景视图C. 客户购买历史的全面分析D. 客户服务请求的完整记录答案：A5. 以下哪个不是有效的客户细分方法？A. 地理位置B. 购买频率C. 产品类型D. 客户年龄答案：C（通常产品类型不是客户细分的依据，而是产品定位的一部分）二、填空题1. ________ 是指企业通过技术手段收集和分析客户信息，以更好地满足客户需求和提高客户满意度的过程。
答案：客户关系管理（CRM）2. 在CRM中，__________ 是指企业主动与客户沟通，以收集反馈、解决问题和建立长期关系的行为。
答案：客户互动3. ________ 系统可以帮助企业自动化销售、市场营销、客户服务等业务流程，提高效率和客户满意度。
答案：CRM4. ________ 是一种CRM策略，旨在通过提供个性化的产品和服务来满足不同客户群体的特定需求。
答案：差异化营销5. ________ 是指企业通过分析客户数据来识别最有价值的客户，并专注于为他们提供更好的服务和体验。
答案：客户细分三、简答题1. 简述客户关系管理的重要性。
客户关系管理（CRM）对于企业至关重要，因为它能够帮助企业更好地理解和满足客户的需求，从而提升客户满意度和忠诚度。
通过有效的CRM策略，企业可以增加客户的生命周期价值，提高销售额和市场份额。
《客户关系管理》练习测试题库及答案
《客户关系管理》练习测试题库及答案一、单选题1．“市场状况为卖方市场，总趋势是产品供不应求”是属于企业经营管理理念演变___阶段的基本条件。
A.产值中心论；B.销售额中心论；C.利润中心论；D.客户中心论2．___认为：组织的任务是确定诸目标市场的需要、欲望和利益，并以保护或提高消费者及社会福利的方式，比竞争者更有效、更有利地提供目标市场所期待的满足。
A.生产观念；B.产品观念；C.推销观念；D.社会营销观念3．按客户重要性分类，客户可以分为___。
A.潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户；B.贵宾型客户、重要型客户、普通型客户；C.基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型；D.铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户4．客户价值的衡量标准是___。
A.客户利润；B.客户成本；C.客户终生价值；D.客户让渡价值5．___第一个提出了CRM。
A. Gartner Group；B.IBM；C.NCR；D. 波士顿HurwitzGroup6．___，他们的数量占总客户群80%，而实现的利润只占利润总额的80%以下。
A.“铅质客户”和“铁质客户”；B.“黄金客户”和“铁质客户”；C.“黄金客户”和“白金客户”；D.“白金客户”和“铁质客户”7．一般认为，最早在美国20世纪80年代初兴起的___是CRM产生的萌芽。
A.客户服务；B.接触管理；C.营销管理；D.客户联盟8．对于企业而言，不同客户之间的差异主要在于___。
A.年龄和性别；B.身高和体重；C.商业价值和需求；D.收入和居住位置9．___不属于ERP系统发展所经历的阶段。
A.物料需求计划；B.闭环MRP；C.制造资源计划；D.信息资源规划10．___不属于SCM系统演变所经历的阶段。
A. 企业资源计划系统阶段；B.物料需求计划阶段；C.企业内部供应链执行应用系统阶段；D.企业间供应链的执行应用系统阶段 11．呼叫中心（Call Center），最早出现在20世纪70年代的___。
客户关系管理考试试题
客户关系管理考试试题客户关系管理考试试题一、简答题1. 什么是客户关系管理（CRM）？它的主要目标是什么？客户关系管理是一种管理理念和方法，旨在通过建立和维护与客户之间的良好关系，提高客户满意度，增强客户忠诚度，从而实现企业的持续发展。
其主要目标是建立长期稳定的客户关系，提升客户价值，促进销售增长。
2. CRM的核心理念是什么？CRM的核心理念是“客户至上”。
企业应该将客户放在首位，关注客户需求，提供个性化的产品和服务，建立与客户的互动和沟通，以满足客户的期望和要求。
3. CRM的主要功能有哪些？CRM的主要功能包括客户信息管理、销售管理、市场营销管理和服务管理。
客户信息管理用于收集和管理客户的基本信息和交互记录；销售管理用于跟踪销售机会、管理销售团队和提高销售效率；市场营销管理用于制定和执行市场营销策略，吸引和保留客户；服务管理用于提供客户支持和解决客户问题。
4. CRM的实施过程中可能遇到的挑战有哪些？在CRM的实施过程中，企业可能面临以下挑战：- 数据整合和质量：需要整合各个部门和渠道的数据，确保数据的准确性和一致性。
- 组织变革：CRM的实施需要对组织结构和流程进行调整，可能引发内部的抵触和不适应。
- 技术支持：CRM系统的选择和部署需要技术支持，可能需要投入大量资源进行系统集成和培训。
- 维护和更新：CRM系统需要定期维护和更新，以适应市场和客户的变化。
二、案例分析题某电子产品公司决定实施CRM系统，以提升客户满意度和销售业绩。
请根据以下情景回答问题。
情景：该公司的销售团队由内外销售人员组成，他们负责销售电子产品给不同类型的客户，包括个人消费者、企业和政府机构。
销售团队之前使用的是传统的销售方法，缺乏对客户的个性化关注和跟踪。
问题：1. 该公司实施CRM系统的主要目标是什么？2. 该公司应该如何收集和管理客户信息？3. 该公司应该如何利用CRM系统提高销售效率？4. 该公司应该如何利用CRM系统改善客户服务？解答：1. 该公司实施CRM系统的主要目标是提升客户满意度和销售业绩。
客户关系管理测试题+参考答案
客户关系管理测试题+参考答案一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1、影响服务质量的差距主要包括( )种。
A、3B、4C、6D、5正确答案：D2、()是对客户满意度进行监视和测评的关键A、C与客户的直接沟通B、D问卷与调查C、A从何处去获取客户满意与否的信息D、B客户投诉正确答案：C3、服务流程按其()来划分，还可以分为业务流程和信息流程A、C计划B、B规模C、D性质D、A范围正确答案：D4、在进行客户服务策划时，要根据对产品()的因素分析选择适合客户服务活动的方案。
A、C企业环境B、A销售环境C、B营销环境D、D经济环境正确答案：B5、客户满意度测试，“聘请企业外部监督员”的做法，属于以下哪种方法( )A、专职调查测试B、试用测试C、样本测试D、问卷调查法正确答案：A6、一下哪项不是服务的特征()A、A服务是一个过程B、C顾客参与服务C、B服务是一个系统D、D顾客亲自到服务场地正确答案：D7、优质服务的价值体现在()A、B衡量客户是否满意B、C衡量服务人员是否专业C、D衡量企业是否具有竞争力D、A衡量一个企业是否值得追随的重要标准正确答案：D8、客户团队的过程目标在时间周期上包含很多种类，下列哪项不属于其中( )A、每班目标B、每日目标C、季度目标D、年度目标正确答案：A9、()为企业降低产品成本提供了有效的分析工具。
A、C成本曲线B、A经验曲线C、D分析曲线D、B效率曲线正确答案：B10、客户别无选择，就使用这一个供应商的产品或服务，这种客户的忠诚度的特点是( )A、高依恋、低重复购买B、高依恋、高重复购买C、低依恋、低重复购买D、低依恋、高重复购买正确答案：D11、( )是指服务供应者准确无误地完成所承诺的服务。
A、保证性B、反应性C、可感知性D、可靠性正确答案：D12、下列属于客户信息调查员的基本素质的是( )A、丰富的情感B、坚定的意志C、敬业精神D、业务素质正确答案：D13、费用低廉是如下哪种方法的优点( )A、现场调查法B、电话调查法C、人员走访法D、邮件调查法正确答案：D14、()形成员工的共同信念，对服务企业发展尤为重要。
客户关系管理考试题
客户关系管理试卷一、简答1.什么是客户关系管理？客户关系管理的核心内容是什么？2.企业与客户沟通的途径是什么？3.收集客户信息的直接渠道有哪些？4.客户忠诚度的含义及影响客户忠诚的因素有哪些？5.如何处理客户投诉?6.客户流失的原因有哪些？如何挽回？二、论述：应用所学的客户关系管理的理念，从客户关系管理的四个战略关键要素（细分客户、客户满意度、客户忠诚度、客户状态），选择你所熟悉的某个行业应该如何留住客户？三、案例分析题案例一：张先生是一家软件公司的销售工程师，深喑客户关系管理之道，平时邀请客户共餐、节假日贺卡电话送祝福等等，并把客户档案维护作为重要内容去做，想尽一切办法与客户保持良好的关系。
一日，当打听到一位重要客户的夫人过生日时，张先生试图给客户一个惊喜，在没有任何暗示的情况下突然而至。
万万没有想到的是，这位客户不仅没有表现出预想的惊喜，反而面带不悦，后来更是逐步疏远张先生和他的同事。
问题1：你认为张先生与客户保持良好关系的措施有何不妥？如果是你,会怎么办？问题2：你认为张先生可以采取哪些措施来维护好客户关系？案例二：销售员:“您好，您好是实力润滑油有限公司吗?你们的网站好像反应很慢，谁是网络管理员，请帮我接电话。
”前台:“我们网站很慢吗?，好像速度还可以呀。
”销售员:“你们使用的是内部局域网吗?”前台:“是呀!”销售员:“所以，肯定会比在外面访问要快，但是，我们现在要等5分钟，第一页还没有完全显示出来，你们有网管吗?”前台:“您等一下，我给您转过去。
”销售员:“您等一下，请问，网管怎么称呼。
”前台:“有两个呢，我也不知道谁在，一个是小吴，一个是刘芳。
我给你转过去是吧。
”销售员:“谢谢!”(等待)刘芳:“你好!你找谁?”销售员:“我是长城服务器客户顾问，我刚才访问你们的网站，想了解一下有关奥迪用润滑油的情况，你看都10分钟了，怎么网页还没有显示全呢?您是?”刘芳:“我是刘芳，不会吧?我这里看还可以呀!”销售员:“你们使用的是局域的内部网吗?如果是，你是无法发现这个问题的，如果可以用拨号上网的话，你就可以发现了。
客户关系管理考试题及答案
客户关系管理考试题及答案1. 什么是客户关系管理？客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM），是指企业通过管理、营销、销售等一系列活动，建立并维持自身与客户之间长期稳定关系的一种商业策略。
主要目的是提高客户的忠诚度、满意度和价值，进而带动企业增长。
2. 客户关系管理的核心是什么？客户关系管理的核心是以客户为中心，精细化、个性化的管理客户。
它要求企业从客户的需求出发，建立全方位的信息化、定制化服务体系，实现客户与企业之间的互动、联动和支持。
3. 客户关系管理的主要作用有哪些？客户关系管理的主要作用有如下几个方面：1）提高客户忠诚度和满意度，增强客户黏性和拓展客户；2）为客户提供有针对性的服务，满足客户个性需求，提高客户体验；3）促进企业不断优化营销和销售模式，提高企业运营效率；4）优化供应链，降低企业成本，提高经济效益。
4. CRM系统的主要组成部分有哪些？CRM系统的主要组成部分包括：客户数据管理、渠道管理、营销管理、销售管理、服务管理、分析与决策支持等。
其中，客户数据管理是整个CRM的基础，通过对客户信息的采集、整合和分析，进行有效的客户挖掘、分类和维护，为后续的营销、销售和服务提供数据支撑。
5. 客户关系管理实施过程中需要注意哪些问题？实施客户关系管理需要注意如下几个问题：1）深入了解客户的需求和行为，进行精细化客户分类；2）建立客户信息库，提高客户数据质量，确保数据的准确性和完整性；3）引入CRM系统，支持客户数据的采集、管理、分析和决策；4）整合企业内外部业务流程，建立连通的服务平台，提高服务水平；5）从企业文化和员工培训入手，树立服务理念，提高服务能力和质量。
以上是客户关系管理考试题及答案，希望对大家有所帮助。
市场营销师证书客户关系管理考试 选择题 61题
1. 客户关系管理（CRM）的核心目标是：A. 提高产品质量B. 增加市场份额C. 增强客户忠诚度D. 降低生产成本2. 下列哪项不是CRM系统的基本功能？A. 客户数据管理B. 销售自动化C. 财务报告D. 客户服务支持3. 客户细分的主要目的是：A. 提高产品价格B. 更好地满足不同客户群体的需求C. 减少市场调研D. 增加广告预算4. 在CRM中，客户满意度调查的主要目的是：A. 收集客户反馈B. 增加销售量C. 提高员工绩效D. 降低成本5. 下列哪项是CRM系统中的关键绩效指标（KPIs）？A. 客户获取成本B. 产品退货率C. 员工培训时间D. 广告投放频率6. 客户忠诚度可以通过以下哪种方式提升？A. 提高产品价格B. 增加广告投放C. 提供个性化服务D. 减少产品种类7. 在CRM中，客户生命周期价值（CLV）是指：A. 客户从初次购买到最终离开的总价值B. 客户的单次购买价值C. 客户的平均购买频率D. 客户的平均购买金额8. 下列哪项不是CRM系统中的数据分析工具？A. 数据挖掘B. 预测模型C. 财务审计D. 客户行为分析9. 客户关系管理中的“关系”主要指的是：A. 公司与供应商的关系B. 公司与客户的关系C. 员工之间的关系D. 公司与竞争对手的关系10. 在CRM中，客户服务支持的主要目标是：A. 提高产品价格B. 增加销售量C. 提升客户满意度D. 降低成本11. 客户关系管理中的“管理”主要指的是：A. 对客户数据的收集和管理B. 对员工的管理C. 对产品的管理D. 对财务的管理12. 下列哪项是CRM系统中的客户数据管理功能？A. 客户信息录入B. 销售预测C. 财务报表生成D. 员工绩效评估13. 客户关系管理中的“客户”主要指的是：A. 潜在客户B. 现有客户C. 流失客户D. 所有上述选项14. 在CRM中，客户反馈的主要作用是：A. 提高产品价格B. 增加销售量C. 改进产品和服务D. 降低成本15. 下列哪项是CRM系统中的销售自动化功能？A. 客户信息管理B. 销售机会跟踪C. 财务报表生成D. 员工培训16. 客户关系管理中的“关系”可以通过以下哪种方式建立？A. 提供高质量产品B. 提供个性化服务C. 增加广告投放D. 降低产品价格17. 在CRM中，客户细分的主要依据是：A. 客户的地理位置B. 客户的购买行为C. 客户的收入水平D. 所有上述选项18. 客户关系管理中的“管理”包括以下哪些方面？A. 客户数据管理B. 销售管理C. 客户服务管理D. 所有上述选项19. 下列哪项是CRM系统中的客户服务支持功能？A. 客户问题解决B. 销售预测C. 财务报表生成D. 员工绩效评估20. 客户关系管理中的“客户”可以通过以下哪种方式识别？A. 客户购买记录B. 客户反馈C. 客户行为分析D. 所有上述选项21. 在CRM中，客户忠诚度的主要影响因素是：A. 产品质量B. 服务质量C. 价格D. 所有上述选项22. 下列哪项是CRM系统中的数据分析功能？A. 客户行为分析B. 销售预测C. 财务报表生成D. 员工绩效评估23. 客户关系管理中的“关系”可以通过以下哪种方式维护？A. 定期沟通B. 提供优惠C. 提供个性化服务D. 所有上述选项24. 在CRM中，客户细分的主要目的是：A. 提高产品价格B. 更好地满足不同客户群体的需求C. 减少市场调研D. 增加广告预算25. 客户关系管理中的“管理”包括以下哪些方面？A. 客户数据管理B. 销售管理C. 客户服务管理D. 所有上述选项26. 下列哪项是CRM系统中的客户数据管理功能？A. 客户信息录入B. 销售预测C. 财务报表生成D. 员工绩效评估27. 客户关系管理中的“客户”主要指的是：A. 潜在客户B. 现有客户C. 流失客户D. 所有上述选项28. 在CRM中，客户反馈的主要作用是：A. 提高产品价格B. 增加销售量C. 改进产品和服务D. 降低成本29. 下列哪项是CRM系统中的销售自动化功能？A. 客户信息管理B. 销售机会跟踪C. 财务报表生成D. 员工培训30. 客户关系管理中的“关系”可以通过以下哪种方式建立？A. 提供高质量产品B. 提供个性化服务C. 增加广告投放D. 降低产品价格31. 在CRM中，客户细分的主要依据是：A. 客户的地理位置B. 客户的购买行为C. 客户的收入水平D. 所有上述选项32. 客户关系管理中的“管理”包括以下哪些方面？A. 客户数据管理B. 销售管理C. 客户服务管理D. 所有上述选项33. 下列哪项是CRM系统中的客户服务支持功能？A. 客户问题解决B. 销售预测C. 财务报表生成D. 员工绩效评估34. 客户关系管理中的“客户”可以通过以下哪种方式识别？A. 客户购买记录B. 客户反馈C. 客户行为分析D. 所有上述选项35. 在CRM中，客户忠诚度的主要影响因素是：A. 产品质量B. 服务质量C. 价格D. 所有上述选项36. 下列哪项是CRM系统中的数据分析功能？A. 客户行为分析B. 销售预测C. 财务报表生成D. 员工绩效评估37. 客户关系管理中的“关系”可以通过以下哪种方式维护？A. 定期沟通B. 提供优惠C. 提供个性化服务D. 所有上述选项38. 在CRM中，客户细分的主要目的是：A. 提高产品价格B. 更好地满足不同客户群体的需求C. 减少市场调研D. 增加广告预算39. 客户关系管理中的“管理”包括以下哪些方面？A. 客户数据管理B. 销售管理C. 客户服务管理D. 所有上述选项40. 下列哪项是CRM系统中的客户数据管理功能？A. 客户信息录入B. 销售预测C. 财务报表生成D. 员工绩效评估41. 客户关系管理中的“客户”主要指的是：A. 潜在客户B. 现有客户C. 流失客户D. 所有上述选项42. 在CRM中，客户反馈的主要作用是：A. 提高产品价格B. 增加销售量C. 改进产品和服务D. 降低成本43. 下列哪项是CRM系统中的销售自动化功能？A. 客户信息管理B. 销售机会跟踪C. 财务报表生成D. 员工培训44. 客户关系管理中的“关系”可以通过以下哪种方式建立？A. 提供高质量产品B. 提供个性化服务C. 增加广告投放D. 降低产品价格45. 在CRM中，客户细分的主要依据是：A. 客户的地理位置B. 客户的购买行为C. 客户的收入水平D. 所有上述选项46. 客户关系管理中的“管理”包括以下哪些方面？A. 客户数据管理B. 销售管理C. 客户服务管理D. 所有上述选项47. 下列哪项是CRM系统中的客户服务支持功能？A. 客户问题解决B. 销售预测C. 财务报表生成D. 员工绩效评估48. 客户关系管理中的“客户”可以通过以下哪种方式识别？A. 客户购买记录B. 客户反馈C. 客户行为分析D. 所有上述选项49. 在CRM中，客户忠诚度的主要影响因素是：A. 产品质量B. 服务质量C. 价格D. 所有上述选项50. 下列哪项是CRM系统中的数据分析功能？A. 客户行为分析B. 销售预测C. 财务报表生成D. 员工绩效评估51. 客户关系管理中的“关系”可以通过以下哪种方式维护？A. 定期沟通B. 提供优惠C. 提供个性化服务D. 所有上述选项52. 在CRM中，客户细分的主要目的是：A. 提高产品价格B. 更好地满足不同客户群体的需求C. 减少市场调研D. 增加广告预算53. 客户关系管理中的“管理”包括以下哪些方面？A. 客户数据管理B. 销售管理C. 客户服务管理D. 所有上述选项54. 下列哪项是CRM系统中的客户数据管理功能？A. 客户信息录入B. 销售预测C. 财务报表生成D. 员工绩效评估55. 客户关系管理中的“客户”主要指的是：A. 潜在客户B. 现有客户C. 流失客户D. 所有上述选项56. 在CRM中，客户反馈的主要作用是：A. 提高产品价格B. 增加销售量C. 改进产品和服务D. 降低成本57. 下列哪项是CRM系统中的销售自动化功能？A. 客户信息管理B. 销售机会跟踪C. 财务报表生成D. 员工培训58. 客户关系管理中的“关系”可以通过以下哪种方式建立？A. 提供高质量产品B. 提供个性化服务C. 增加广告投放D. 降低产品价格59. 在CRM中，客户细分的主要依据是：A. 客户的地理位置B. 客户的购买行为C. 客户的收入水平D. 所有上述选项60. 客户关系管理中的“管理”包括以下哪些方面？A. 客户数据管理B. 销售管理C. 客户服务管理D. 所有上述选项61. 下列哪项是CRM系统中的客户服务支持功能？A. 客户问题解决B. 销售预测C. 财务报表生成D. 员工绩效评估答案：1. C2. C3. B4. A5. A6. C7. A8. C9. B10. C11. A12. A13. D14. C15. B16. B17. D18. D19. A20. D21. D22. A23. D24. B25. D26. A27. D28. C29. B30. B31. D32. D33. A34. D35. D36. A37. D38. B39. D40. A41. D42. C43. B44. B45. D46. D47. A48. D49. D50. A51. D52. B53. D54. A55. D56. C57. B58. B59. D60. D61. A。
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**************名词解释**************
●客户细分:是指企业在明确的战略业务模式和特定的市场中，根据客户的属性，行为，需求，
偏好以及价值等因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品，服务和销售模式．其理论依据在于顾客需求的异质性和企业需要在有限资源的基础上进行有效地市场竞争．
●CRM的核心思想：客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，客户关怀的目的是
与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。
简而言之，就是以客户为中心，提高客户满意度，改善客户关系，提高企业竞争力
●客户忠诚度:是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一
种趋向。
●客户关系周期管理：是指客户关系从开拓至终止的全过程，包括客户获取、客户保持、客
户开发以及客户流失等方面的内容。
●客户信息库:是一个中央数据库系统，它运用计算机技术、通信技术和网络技术来传递和存
储有关企业与客户之间关系的所有信息，旨在规划个性化的沟通，创造销售业绩，整合与业务相关的客户所有资料，并提高客户终身价值的能力。
●钱包份额（share of wallet）:又称客户的支出构成，指在客户的同类支出中，各个企业
的销售额所占的比例.168
●客户关系管理:是运用现代信息技术挖掘和积累客户信息，有针对性地为客户提供有价值的
产品和服务，发展和管理企业与客户之间伦理、情感和/或利益上的关系，培养客户长期的忠诚度，以实现顾客价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。
●客户贡献价值的VBC(Volume-based Costing)测算方法：即基于产量的成本分摊法，其将
企业的间接成本或一般管理费用（包括管理费用、销售费用和财务费用等）按照产品生产所消耗的直接成本（包括直接人工、直接材料）的比例或产品销售收入的比例来进行匹配。
●顾客满意度：是指顾客满意情况的反馈，是对产品或者服务性能以及产品或服务本身的评
价，给出了（或正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或超过满足感的水平。
●客户开发书上有
*********************简答************************
●消费者、用户、顾客三者有何不同？--11
消费者是指为满足个人和家庭的生活需要而购买，使用商品或服务的个体社会成员，属于生活资料的购买者和使用者；用户是指占有和使用生产资料或生产性服务品的集团购买者，属于生产资料的购买者和使用者；顾客是指凡能接受或可能接受任何单位、个人提供的产品或服务的单位或个人。
就涵盖的范围而言，消费者隶属用户范畴，顾客既包括消费者和用户，同时也包括购买商品的个人，或不购买只到商店浏览观光的人。
●简述客户贡献价值的RFM测算方法。
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RFM法是根据每一个客户的光顾间歇、光顾频率和消费额三个变量来计算其价值大小的一种方法。
其中光顾间歇是指客户最近一次购买距离现在的时间间隔；光顾频率是指客户在一段时间内光顾的次数，次数越多，分值越高；消费额是指客户平均每次购买的金额，金额越大，分值越
高。
优缺点：RFM方法有利于企业依据客户的RFM值进行排序，确定价值的高低，并从中发现客户消费行为的动向和趋势，建立市场预警系统。
但是RFM不能明显反映客户服务成本的高低，逐日逐期地计算，未将客户作为一个整体来考虑。
●简述价值设计的原则126
①根据客户终身价值的大小合理分配企业资源
②根据客户生命周期的变化合理调整价值组合
③互动、双向，充分发挥员工和客户的积极性与聪明才智
④创造价值并不总意味着增加些什么
总之，在设计价值组合和方案时，要把握商业化、差异化、互动性和灵活性的原则。
●简要说明目前客户关系管理存在的问题。
23
①CRM软件与CRM等同
②CRM信息系统与营销策划脱节
③缺乏商业化的理念
④CRM与BPR(业务流程再造)脱节
⑤客户经理管理的忽视，集中体现在对客户经理的选拔、培训、激励和约束机制不健全，企业无法建立起服务客户的企业文化。
●简述6σ流程管理的特征。
-29
①真正从顾客需求出发
②注重数据和事实
③关注流程
④主动管理
⑤“无界限”合作
⑥追求完美，容忍失败
●简述构建客户信息库短期利益和长期利益。
97（即构建客户信息库的作用）
从短期来看，客户信息库给企业带来的直接效益表现在：
便利性；延续性；及时性；交互性
从长期来看，客户信息库给企业带来的长远效益表现在：
①有助于巩固企业的市场竞争优势地位
②有助于提高企业新产品开发和服务的能力
③有助于提高客户的忠诚度
④有助于降低企业的运营成本，提高企业的营销效率和效果
⑤有助于培养企业的核心竞争力
●流失客户的管理步骤。
176
①确定客户流失警戒点
②分析客户流失原因
③估算客户流失损失
④估算降低流失率的费用
⑤决定流失客户对策
●简述客户价值的源泉
①顾客价值来源于提供物给予顾客需要的某种满足
②首先，满足顾客的基本需要。
根据马斯洛需求层次论，顾客需要分为生理需要、安全需要、归属和唉的需要、尊重的需要以及自我实现的需要。
顾客需要具有生理性、心理性、社会性、复杂性以及可变性，而顾客具体的消费心理或购买动机是企业成功设计价值的基本前提和保障，其中分为理智动机（适用、经济、可靠、安全、美感以及方便）和感情动机（好奇、异化、炫耀、攀比、从众和尊重等心理）
③其次，满足顾客需要，主要表现在方案需要、体验需要、虚拟需要和绿色需要
●从企业战略选择角度简述客户价值创造的途径。
124
①价值设计的战略选择：在为顾客设计价值方案或价值组合时，企业可以根据市场竞争导向或顾客需求导向两个基本的战略。
②价值设计的原则：在选定市场导向的战略方向后，企业设计价值组合与方案时，还需把握商业化、差异化，互动性和灵活性的原则
③价值组合工具：在创作客户价值时，可灵活利用核心产品、服务支持和流程、人员互动等工具。
●简述客户获取的质量评估体系
完整的获取绩效评价指标体系应该包括以下内容：
①获取的数量
②获取率
③获取成本：与顾客保持收益相比较，确定今后的获取运动规模
④全部新客户投资额
⑤获取成本在获取资产中的比重
⑥全新新客户在销售收入与利润中的比重
⑦获取资产在顾客终身价值中的比重
*******************论述题************
●论述关系发展的一般过程？
关系演进的一般过程分为5个阶段：注意、熟悉、深入、信赖和解散
①注意：关系发展的起始阶段，当企业或客户任何一方开始注意对方并将其视为可能的交换伙伴时，则双方进行注意阶段，不会产生互动。
②熟悉：双边的互动行为开始发生时则进入熟悉阶段，在熟悉阶段，会发生一些测试性的交易行为，若测试结果未获得理想效果，则双方关系可能就此结束，此阶段可分为5个子过程：吸引、沟通议价、确定交易地位、确定交易规范和形成预期
③深入：当交易双方在熟悉阶段持续获得利益，相互依赖的程度不断增强，此阶段双方交易大量产生，双方信任增强
④信赖：即彼此对交易动机，交易能力以及发展长期合作关系意愿的一种承诺，此时的交易可能会是一种自动化的形式，按照预先设定的条件和程序直接进行。
⑤解散：关系的解散既可以是单方面的行为，也可是通过协商达成的，其原因多方面，如发生信任危机、卖方服务水平低下等，解散可能发生在信赖或承诺之前。
●论述客户识别的方法？ ***
①确定目标市场，即进行市场细分，找到合适的目标市场，并确定有差异的市场定位，具体如下：
确定市场所在的行业，一般而言，企业可以在品牌竞争、行业竞争、形式竞争、一般竞争四个层次来划分自己的市场竞争领域
确定细分变量，主要有地理因素、心理因素、人口以及行为等因素
运用细分变量细分市场，主要倾向于包括顾客群体，顾客需求以及技术或产品类型多维度市场市场细分
从细分市场的吸引力以及企业能力的匹配角度评价各个细分市场
②搜寻潜在客户。
首先，个体客户与组织客户的要求有差别，搜寻的方式也应该存在不同，这种差别主要体现在产品诉求、广告宣传、促销等方面；其次，关注客户在整个购买决策过程中担当的角色，采取有针对性的措施进行影响。
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