物流公司ISO9000完整范本12客户服务管理程序

客户服务管理程序

编制：日期：

审核：日期：

核准：日期：

受控状况：

文件修订记录表

序号修订日期前版本版次修订内容修订人核准

会签记录

部门会签人日期部门会签人日期

1.目的:

为客户提供良好之服务,以建立本公司优良的企业形象。

2.范围:

使用于本公司所有业务往来客户。

3.权责:

3.1客户代表:客户的抱怨与回馈意见之接收处理跟催。

3.2质量部:问题分析与效果确认。

3.3责任部门：问题的改善及实施。

4.定义：(无)

5.作业内容:

5.1 客户抱怨处理流程图(附件一)。

5.2当客户代表或其它部门人员接到客户抱怨时(不论传真、电话),由客户代表确认。

5.2.1客户抱怨分析确定后,如属客户原因,则由客户代表直接与客户沟通；

5.2.1分析结果属供应商原因，则填写“供应商质量异常处理单”并传给供应商由客户代表协助客户处理，并将供应商完成的“供应商质量异常处理单”交质量保证部跟踪确认。

5.2.2若确定为本公司责任时,由客户代表填写“客户抱怨处理单”交质量保证部分析原因,并由责任部门提出改善对策及预防措施并实施。

5.3客户退回不合格品时,按<<不合格品管制程序>>处理。

5.4“客户抱怨处理单”的改善效果由质量保证部确认以防止不良再发生。

5.5如改善效果不明显,则由质量部重新分析原因,提出改善对策由责任单位执行直至效果确

认后.必要时需到客户处进行检讨与协商，直至达成一致意见。

5.6客户代表将“客户抱怨处理单”传真给客户，并追踪直至客户确认后交质量保证部跟踪结果。

5.7客户抱怨之事项因我方原因造成经济损失的，由质量保证部开立“事故处理报告”（内部使用），由核算主管对损失进行核算，并由质量保证部交财务经理审核后依据公司相关规

定提出处理办法，呈权责人员审批后生效。需要赔偿客户经济损失的，由客户代表与客户协商的且由总经理以上审批的赔偿金额，以“联络单”的形式传给客户，并与其他记录一起保存。

5.8公司服务过程中发现有质量异常事件的，发现部门或发现人通知质量保证部，由质量保证

部填写“内部质量异常处理单”，交责任部门经理处理。如造成经济损失的，依照5.7作

业，如需通知客户则要求客户代表与客户及时联络。

5.9客户抱怨依<<矫正、预防及持续改善管制程序>> 处理。

5.10客户抱怨单及处理报告等记录,由客户代表和质量部保存至少一年。

5.11客户满意度调查：每半年由客户代表发出“客户满意度调查表”进行调查,统计依《质量

计划书》执行，如客户回签的“客户满意度调查表”上有不满意见时客户代表应召集相关部门召开内部检讨会议,并将会议讨论的方案填写“问题解决报告表”回复客户。

6.相关文件:

6.1不合格控制程序……………………………………………….（ETL -2-014）

6.2矫正、预防及持续改善管制程序………………………………（ETL -2-016）

6.3质量计划书………………………………………………（ETL -3- QC-001）

7.使用表单:

7.1客户抱怨处理单…………………………………………….（ETL-2-012-01-a）

7.2客户满意度调查表………………………………………….（ETL-2-012-02-a）

7.3问题解决报告表…………………………………………….（ETL-2-012-03-a）

7.4供应商质量异常处理单…………………………………….（ETL-2-012-04-a）

7.5内部质量异常处理单………………………………………. （ETL-2-012-05-a）

7.6 事故处理报告…………………………………………….. （ETL-2-012-06-a）

8.附件:

8.1附件一：客户抱怨处理流程图

附件一

客户抱怨处理流程图

非本公司原因

属本公司责任

客户抱怨客户代表接收质量部分析问题责任单位提出改善对策

客户代表回复客户确认

客户代表确认问题

题

效果确认

客户

客服部内部管理制度及相关流程

客户服务部工作流程第一节客户服务部介绍一、客服部服务理念把方便留给客户

接电热心、语言温心、服务耐心、办事细心、承诺放心三、客服部呼叫中心系统特点 1.采用上海电信提供的先进、可靠的虚拟呼叫中心系统，由上海电信提供电信级专业化的呼叫中心功能服务。 2.电信虚拟呼叫中心最大可满足90路客户电话同时接入。 3.客服咨询坐席数量可灵活按需申请，不受电话线路限制。 4.客服部业务语音导航简单、明了。 5.电信呼叫中心接入采用多光纤冗余线路备份机制，防止单线故障。 6.服务客服部系统与业务管理系统无缝衔接，客服部录入的数据将实时反映在业务管理系统中，便于各部门利用业务管理系统进行快速的响应和处理。 7.配备以色列NICELOG电话录音设备，支持WEB方式在线监听。四、客服呼叫中心功能简介 1)交互式语音引导服务器（IVR）功能 2)计算机电话集成服务器（CTI）功能 3)呼叫监控及统计系统（UltraMonitor，UltraCMS）功能 4)在线录音监听系统（SmartLog）功能五、人员配置 1、客服部根据以往来电数据分析，科学合理的分配坐席人数。 2、客服主管1名，客服班长2名，客服专员12人，计划发展至不低于40人 3、三档排班时间，充分考虑到一天中的来电高峰时段，咨询服务客服部有至少8位坐席在线接听来电，保证电话接通率在90%以上。夜班至少2位坐席通宵在线提供服务。五、服务时间 1、客服部时刻为客户提供优质方便的服务，提供7*24小时全年无休的服务 2、三档排班时间为：8：00--20：00，9：00--21；00，20：00--次日8：00。六、客服热线电话咨询服务客服部提供三个热线接入号码分别是：

物流公司合作合同范本最新

物流公司合作合同范本最新甲方：地址：电话：乙方：地址：电话：根据甲方与乙方的共同协商，在遵循《合同法》的基础上，就甲方将发往全国各地的货物交给乙方承运事项制定如下合作条款：一、合作内容甲方自愿将发往全国各地的货物交给乙方承运。二、双方权利义务 1、甲方将货物交给乙方承运时，须提供货物运输途中所需要的所有合法手续，以及规范、安全的货物包装，并不得将国家违禁物品（含各种易燃易爆物品）夹带货品中，否则由此造成所有损失由甲方承担。 2、甲方将货物交给乙方承运时，须按货物实际价值自行购买保险，或由乙方代为办理购买保险，否则由此产生货损、货丢，乙方不承担全部责任。 3、如果货物在运输过程中出现包装损坏、货品损失等情况必须经收货人、送货司机（或者到达货站经手人）共同签字出具书面证明，必要时由收货人扣押送货车辆或扣除到货应收运费等。如未有签字证明，则乙方可拒绝赔偿。 4、乙方需按时将货物送到甲方指定的地点。 5、乙方应对货物送达过程中由于自身原因造成的损坏和送错货、灭失负责。 6、如果出现货物安全及时到达甲方指定地点而未能收取运费等应收费用，乙方可视情形扣押货物并达到一个月期限后自行处理。 7、货物从承运之日起有效查询日期和索赔期在四十五日内，过期乙方可不承担任何责任。三、费用结算

货物承运价格以及到货时间可由甲方与乙方根据实际情况加以协商确定，具体数量、金额、送货事宜等以每次乙方提货后所签的由乙方提供的《货物托运单》为准，并以此作为查询、索赔、结算等实际操作的依据。四、保密责任在本合同有效期内及终止后，甲方和乙方都不得将本合同中的任何商务信息泄露给任何第三方。任何材料及信息严格保密。五、合同有效期双方约定本合同有效期为______年，从______年______月______日起至______年 ______月______日止。六、争议解决合同有效期内，若双方发生任何争议，应本着相互谅解、互惠互利的原则协商解决。如果协商不成，双方可向______方所在地人民法院诉讼。七、其他 1、本合同自签订之日起即时生效。 2、本合同一式_____份，甲方乙方各执______份。甲方（签字）： ______年______月______日乙方（签字）： ______年______月______日

客户服务中心管理手册

客户服务中心管理手册第一章序言为保证业/租户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，我们每位管理员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本岗位职责，必须做到：服务态度，文明礼貌；服务行为，合理规范；服务效率，及时快捷；服务效果，完好满意。职能管理、协调、监督、公关、服务的职能。对住户服务的执行与反馈，并提供多种直接服务的部门，物业公司的对客服务是通过住户服务中心的业务程序和服务环节来完成，是公司与业户之间的桥梁，是物业公司的窗口，住户服务部的工作程序、人员职业道德、服务质量、操作技能应技巧、仪表、言谈、举止对物业公司的形象和声誉都会产生影响。对内各部门的协助、督导、沟通使各部门保证良好的工作质量和效率。工作范围负责业/租户之管理和公共地方的管理工作，在业/租户事物方面，首要任务是推动业/租户的教育，使他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护业主合法权益、及促进业/租户彼此间之睦邻关系。而作为业主之代理人亦有必要解释有关之设备及供应之能量，予业/租户认识。此外，亦要让业/租户明了水电费分摊计算方法、电梯和手扶电梯之数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加时空调费及业主提供之基本设施。另外，亦要解释有关签署租用合同后，需要办理之手续（如交付合同押金、装修手续）及退租程序等。编制成业/租户手册提供予业/租户参考，继而解释装修守则内之规定，管理部亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护，使管理能发挥其应有之功能。第二章客户服务中心的工作第一节主要工作职责

第一条职责范围 1、全面负责小区内客户服务管理工作。 2、对客户服务各窗口进行督导，每天对各个服务窗口进行巡视，规范操作，提供服务创新思路，以保证和持续改进服务品质。 3、策划组织社区文化活动，配合开发商做好各类销售活动的开展；制定年度社区文化活动计划，并组织开展；对各协会的活动提供支持；发起成立其他有益的协会和沙龙；组织开展给类讲座和培训班等。 4、入住前期协助做好业主的集中入伙工作。 5、每年组织一次客户满意度调查，通过对调查结果的统计分析，确定物业管理的行动重点和业主的潜在需求，形成持续改进机制，持续提高客户满意度。 6、开展两次业主恳谈会，业主和物业管理公司坦诚交流物业管理中遇到的各种问题 7、入住成熟后，协助做好业主委员会的筹建工作。 8、与业主委员会做好定期沟通工作,并保留相关记录。 9、与社区居委会做好沟通工作，做好居委会工作的配合。 10、顾客日常事务接待，顾客投诉\建议的受理及跟进处理。 11、物业增值服务：对业主闲置和投资的物业提供代理出租、出售服务；针对代理出租、出售的物业状况向业主或承租人提供房屋健康报告；建立租售物业分户档案，以便发生合同纠纷时查询协助业主对出租物业的租金收取。 12、入住初期做好业主的零星入伙工作。 13、为业主办理装修手续。第二节提供便民服务第二条免费服务项目序号服务项目备注 01 邮件收递——快递服务、邮件收发服务 02 代办车友俱乐部入会(证照全托、车辆置换、车辆信息咨询、紧急救援、上门车辆保险、年检、清洗、美容、维修、护理和保养等) 03 酒店、旅游代订(酒店网络和旅行社提供) 04 代办产权、户口服务 05 代订报刊杂志服务

客服部管理制度与工作流程(整理版)18036

客服部管理制度与流程目录一、总则 (2) 二、客服部内部管理制度 (2) 三、客服部人员管理规范 (8) 四、客服部工作流程 (8)

一、总则 1.适用范围本管理办法适用于公司客服部 2.目的了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理制度． 3.原则建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系． 4.主要职责 4.1负责协助市场部制定高质量的业务运作方案，对市场部提交运作方案进行审查与优化，管理客户档案信息，管理合同，及时处理客户投诉等保证客户满意度． 4.2有效、科学地组织客户信息统计及档案管理工作，进行客户调查资料的统计分析，保证客户信息的准确性与及时性，特制定本制度． 4.3建立完善的客户信息库管理规程，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系． 4.4对公司客户信息分类存储、加工、检索，实现信息资源共享，为市场部的业务开展提供依据． 4.5客服部岗位设置为3 人，客服部经理1 人，销售支持2 人．二、客服部内部管理制度（一）市场部业务运作方案审查与优化 1.市场部应的不同的客户类型与需求制定针对性的业务运作方案，并提交客服部审查、优化. 2.根据客户类型与项目金额建立分级会审制度，对于规定应通过决策委员会审查的方案，由客服部协助市场部完成，再向上报审． 3.业务运作方案包括：针对不同客户采取的金融工具、供货周期、回款方式与周期、合同约定的其他内容． 4.客服部应组织客服部、财务部、市场部及专家顾问团队，对专项方案进行审查，重点审查专项方案采用的金融创新工具是否合理；方案是否符合公司项目开展的具体条件并具有针对性． 5.已批准的专项方案，不得随意变动，实施方案所需的经费不得挪作它用． 6.认真进行专项方案实施中的交底工作，责任落实到市场部的具体团队，并实行方案运作的过程管控制度． 7.在方案实施的关键环节和管控点，采取切实可行的监督、防范措施，督促市场部的业务人员按照方案开展业务. 8.方案实施过程中需变更方案和措施，必须由公司决策委员会同意，并有书面签证，应重新办理方案审批手续．

物流公司合作合同范本(完整版)

合同编号：YT-FS-7914-22 物流公司合作合同范本 (完整版) Clarify Each Clause Under The Cooperation Framework, And Formulate It According To The Agreement Reached By The Parties Through Consensus, Which Is Legally Binding On The Parties. 互惠互利共同繁荣 Mutual Benefit And Common Prosperity

物流公司合作合同范本(完整版) 备注：该合同书文本主要阐明合作框架下每个条款，并根据当事人一致协商达成协议，同时也明确各方的权利和义务，对当事人具有法律约束力而制定。文档可根据实际情况进行修改和使用。托运方(以下简称甲方): 营业执照注册号：法定代表人：住所地：联系电话/传真：承运方(以下简称乙方): 营业执照注册号：法定代表人：住所地：联系电话/传真：甲乙双方本着平等互利的原则，就甲方委托乙方承运货物有关事宜达成如下协议以供双方共同遵守执行。一、乙方必须向甲方提供有效的资质证件，主要

有营业执照、道路运输证、法人机构代码证等复印件; 二、在签署本合同时，乙方需向甲方交付派车保证金(人民币)_____，该押金不计利息。三、乙方车辆必须各种手续齐全，防护用品齐全，如因以上原因所造成的职能部门罚款、扣押及货物丢失、淋湿、损坏均由乙方承担责任并负责赔偿; 四、甲方有义务提供详细提货地址和送货地址，并提供接货人相关联系方式，如电话号码等。五、运输质量及安全要求：装车和卸货的数量一致，货物完好，乙方签甲方出库单。六、货物装卸责任和方法：在提货过程中乙方负责装卸，货物送到地址，乙方负责联系接货人接货。装卸货物产生的相关费用在没有甲方委托的的前提下，接货人委托乙方提供装卸服务的，需乙方与接货人友好协商支付。七、收货人领取货物及验收办法：按甲方出库单收货，确认货物完好。八、运输费用、结算方式：运费：____￥，计人

物流配送合作协议(范本)

编号：_____________ 物流配送合作协议甲方： __________________________ 乙方： __________________________ 签订日期： ____ 年____ 月_____ 日甲方：乙方：甲乙双方本着平等互利的原则，经过友好协议，就乙方承接甲方货物在攀枝花分流的有关事宜达成以下协议，以资双方共同遵守。一、合作范围和形式：（1）合作范围乙方承接甲方专线货物在攀枝花的配送、分流业务，对甲方的客户做好维护工作，提供配送、分流所必须的场地、人员和车辆设施等。

（2）合作形式： 1、甲方按每车总运费的 12％支付乙方配送、分流劳务费。（每车保底运费提成：三轴车 7000 元，四轴车8000 元）。结算以清单和货物运单为准。 2、乙方所产生的水电开支、人员工资、门面房租等其它费用全部由乙方自行承担，乙方在货物配送（门到门）服务。（另附超免费费运送范围配送价目表）。 3、对货款及代收款，每天交于公司代表人（袁彬）。 4、袁彬在负责财务期间，如所造成一切财务损失，与乙方无关。 5、乙方在收到甲方客户代收款时，经甲乙双方核对后在一周内交代收款转账至甲方指定的银行账户，以便甲方按期结算发货方代收款。 6、对货物的损耗，货物的丢失等造成的赔偿损失，甲方按照每月总运费的千分之四承担。 7、对超出赔偿的金额（千分之四），甲乙双方各承担 50％。 8、为了是甲方公司更好的发展，乙方必须在当地开展业务宣传。 9、乙方在安排工作时所发生人员安全事故由乙方全权负责。二、合作经营期限自_____ 年_____ 月___ 日起至_____ 年 ____ 月 ____ 日止。共 ____ 年。三、结款结算方式：每月______ 号至____ 号结清上月账目。四、风险担保方式及金额风险抵押金或风险保证金保函：乙方须向甲方企业提交承接货物经营风险保证金、保函或风险抵押金：______________ 元正，（大写：）。风险保证金须以银行不可撤销、甲方可以单方面提款的形式提供。当合同终止时甲方退还乙方风险抵押金。五、承接经营前企业的亏损和债务的处理：由企业自行承担，与乙方无关。

客户服务手册

客户服务手册如家酒店连锁（Home Inns）是借助于品牌优势来发展其战略同盟伙伴。如家酒店连锁公司的客户服务系统的建立是为了更加紧密地与加盟酒店、特许经营店的结成利益共同体，共同培育、发展和享用如家酒店的著名品牌。制定《客户服务手册》能帮助我们更加规范执行我们的相关服务。 1、客户服务的主要职责与目标： 1. 代表如家酒店连锁与加盟酒店和特许经营店保持良好的沟通，贯彻执行如家酒店的总体方针和提供的一系列服务； 2. 为加盟酒店和特许经营店提供经营、管理和服务等各项咨询服务，提供酒店的信任度； 3. 协助和协调如家酒店连锁公司销售、培训、QA检查等专业部门的服务项目工作，提高酒店的经营管理水平，提升如家酒店的品牌； 4. 收集加盟酒店和特许经营店的在经营、管理和服务方面的相关信息，以便提供更加有针对性的服务； 5. 收集和整理加盟酒店和特许经营店的主要经营管理者的管理风格等方面的信息，制定符合如家总体要求又具有管理个性化的咨询方案； 6. 跟踪和汇集如家酒店服务项目的成果，为如家酒店连锁公司开发新的服务项目提供依据。 7. 策划举办每年加盟酒店和特许经营店的总经理联谊会，加强双方和酒店间的沟通，提供酒店网络间的认同度。二、对加盟酒店和特许经营店的服务和支持 1、对加盟酒店提供的服务和支持 1) 协助调查加盟酒店周边市场和竞争对手的相关资料，为经营分析提供依据； 2) 统计分析加盟酒店的销售和客源结构，并向加盟酒店提供市

场销售策略； 3) 提供国内外与酒店相关的统计数据和现代酒店经营管理理念和方法； 4) 及时反映对各加盟店的服务和管理质量的评估，并予以跟踪指导； 5) 利用电话、Email 、酒店拜访与传真等通讯手段，与加盟酒店保持紧密的联络与沟通； 6) 每年组织各特许经营店、加盟酒店的总经理参加“如家酒店联谊会”和“专题讨论会”，分享如家酒店连锁公司的研究成果、交流加盟酒店的成功经验、共同探讨如家酒店连锁发展发展。 7) 为加盟酒店提供酒店培训需求分析，设计酒店各个层面和各专业的培训课程，落实培训计划的实施，提高加盟酒店的整体经营水平和服务质量。 8) 向加盟酒店提供项目投资分析、市场策略、品牌联合等专业系统的管理咨询方案。 9) 提供如家酒店连锁统一的酒店PMS前台管理系统，提高加盟酒店的收益管理和酒店运营效率。 10) 提供如家酒店连锁的酒店硬件设计、VI整体设计和酒店运营管理和服务等相关手册，提供标准的现代酒店运营管理方式。 2、对特许经营店提供的服务与支持 1) 提供专业统一的经济型酒店的设计方案与投资预算； 2) 提供特许经营店的项目投资可行性方案 3) 推荐具有现代酒店设计理念和建筑装潢施工的专业公司； 4) 提供如家客栈统一的VI标志：店牌、广告牌、宣传资料和客用品等设计和物品。 5) 提供整个如家酒店连锁全球化市场的品牌推广和广告宣传，缩短特许经营店的经营导入期，迅速提高特许经营店的知名度。 6) 提供整套如家酒店的形象设计方案、投资可行性分析报告和酒店运营手册。 7) 提供先进的酒店前台管理系统（如家PMS系统），提高酒店

客户服务管理流程

2.1客户服务体系建立客户服务部负责公司客户服务体系建设，主要包括：制定客户服务标准、规范客户服务主要环节的工作流程和如何应用客户信息、资料等内容。客户服务体系经公司总经理审批后，下发至销售管理部、项目部执行，并对项目销售人员（无论是否为销售代理公司）进行培训。客户服务体系应每年修订一次，由客户服务部组织，修订内容由总经理审批后执行。 2.2客户服务体系策划 1)客户服务案例库建设：客户服务部负责客户服务部案例库建设与维护，客户服务部在受理客户诉求过程中发现的问题应及时取证留存（填写问题说明、拍摄照片），并分析相关经验教训，明晰责任部门。在新项目中，由客户服务部负责提供老项目经验教训成果转化案例库中案例于相关部门作为其工作的输入，客户服务部应该在相关部门工作结束或成果输出时，参与对工作结果或成果的审核，确定相关问题已经规避。 2)设计阶段 a)由客户服务部负责提交老项目经验教训成果转化案例库中相关案例于设计管理部，此项工作为客户服务前端输入，充分利用本公司老项目及行业内积累的经验教训，导入客户需求，更好地在方案设计阶段通过向设计管理部提出问题，前置解决有效提升客户满意度。 ①.总体规划、公共设施和景观绿化； ②.建筑主体及户内； ③.居住性能、影响居住的设备布点； ④.工程质量类。 b)施工图设计之前，由客户服务部根据以往案例向设计管理部提出由于设计图纸原因造成的客户投诉归类及原因分析建议。客户服务部参与施工图内审，提出本专业审核意见。 3)营销阶段客户服务 a)客户活动配合：销售管理部和项目销售部为促进销售或提高客户满意度所组织的各项活动，客户服务部应进行配合，为入住后客户服务进行预热。 b)施工现场工地开放日活动 ①.根据项目营销节点的需求、项目进展的实际情况等，项目销售部可适时决定并组织“施工现场工地开放日”活动。一般情况下，待楼盘内粉刷已完成的情况才向客户开放，例外情况需公司副总以上批示后，才能够向客户开放。因不同楼栋的施工进度会有差异，此集中开放日侧重点不应集中于

物流公司合作合同范本2019

编号: ______________________ 可编辑可打印，也可以直接使用，欢迎您的下载物流公司合作合同范本2019 甲方：_______________________ 乙方：_______________________ 签订日期：___ 年 ___ 月____ 日

（可编辑修改哦）甲方：__________________ 地址：__________________ 电话：__________________ 乙方：__________________ 地址：__________________ 电话：__________________ 可编辑修改哦：__________________ 合作的方式多种多样，如合作设立公司、合作开发软件、合作购销产品等等，不同合作方式涉及到不同的项目内容，相应的协议条款可能大不相同。本协议的条款设置建立在特定项目的基础上，仅供参考。实践中，需要根据双方实际的合作方式、项目内容、权利义务等，修改或重新拟定条款。根据甲方与乙方的共同协商，在遵循《合同法》的基础上，就甲方将发往全国各地的货物交给乙方承运事项制定如下合作条款：一、合作内容甲方自愿将发往全国各地的货物交给乙方承运。二、双方权利义务可编辑修改哦：__________________ 应明确约定合作各方的权利义务，以免在项目实际经营中出现扯皮的情形。再次温馨提示：__________________ 因合作方式、项目内容不一致，各方的权利义务条款也不一致，应根据实际情况进行拟定。 1、甲方将货物交给乙方承运时，须提供货物运输途中所需要的所有合法手续，以及规范、安全的货物包装，并不得将国家违禁物品（含各种易燃易爆物品）夹带货品中，否则由此造成所有损失由甲方承担。 2、甲方将货物交给乙方承运时，须按货物实际价值自行购买保险，或由

总部客户服务管理手册模板

客服服务管理手册模板逸马国际顾问集团出品编制说明【编制目的】标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就是规范化手册。为此，逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。《连锁总部客户服务管理手册模板》是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨在为连锁企业编制《总部客户服务管理手册》提供范例和方法。【使用说明】 1.本手册模板包括会员信息管理、会员数据分析、会员关系维护等方面。其中涉及很多的工作程序及规范标准，是工作执行的基础标准指导。是连锁成功的操作经验。 2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。 3.为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装Microsoft Office Visio软件，软件安装和使用说明请见软件光盘。Visio软件可以在网上下载，您可以下载自行安装。【版权声明】本手册仅供购买产品的企业内部使用，其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。未经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司版权等知识产权，本公司将依法追究其法律责任。版权所有侵权必究

目录 1客户服务管理概述 1.1客服管理的定义客服管理，就是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。 1.2客服管理的重要性优质的客户服务是最好的企业品牌；优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障；老客户是企业发展壮大的基石。 1.3客服的工作标准熟悉自己的业务；始终保持冷静；学会换位思考；做可以兑现的承诺；永远保持热情。 1.4服务范围会员信息管理；会员数据分析及管理；客户关系维护管理（顾客投诉回访、售后回访、流失会员回访、市场调查回访等）。

客户服务管理程序

1 目的建立与客户沟通的畅通途径、收集客户的意见和建议，积极改进，向客户提供系列服务，从而提高客户满意度和忠诚度。 2 适用范围适用于公司顾客满意度调查、分析和改进的管理。 3 职责 3.1 营销策划部负责客户资料收集、客户沟通工作，开展客户服务工作。 3.2 客户服务人员负责客户投诉信息的沟通和处理，组织公司顾客满意度的调查，并对调查结果及顾客满意度进行综合分析和评价。 3.3 客户服务人员负责顾客满意度调查与评价的实施，并负责将顾客满意度的变化趋势提交管理评审。 4流程图客户服务管理流程图 5流程说明 5.1收集客户信息并分类 5.1.1营销策划部负责收集客户信息，必要时，还可通过物业管理公司突进补充完善客户信息。客户信息的内容至少应包括三个方面： a)人口统计资料：客户的姓名、性别、年龄、教育程度、职业职务、收入情况、家庭结构、住址、电话、电邮等； b)心理统计资料：客户的个性特点、兴趣偏好、购买态度、购买要求、现场购买时的情感反应以及其他性格和心理特征等； c)客户的购买记录和购买倾向。 5.1.2根据客户购买行为的实现与否以及购买意向的强弱，可将其分为三类： a)业主：已购买绿城房产的客户； b)意向客户：尚未购买绿城房产，但是有强烈购买倾向的客户； c)潜在客户：关注绿城房产的，除以上两类以外的客户。 5.2营销策划部负责汇总各案场的客户信息，建立客户信息数据库，所有工作人员，必须对客户信息承担保密任务。 5.3营销策划部应建立与客户沟通的渠道，并与客户积极沟通。 5.3.1与客户沟通的内容包括但不限于以下方面： a)收集客户对房产品的要求，需求与期望； b)发布公司的开发项目信息； c)就具体房产品的信息进行的沟通；

物流公司合作合同完整版

编号：TQC/K113物流公司合作合同完整版 In the case of disputes between the two parties, the legitimate rights and interests of the partners should be protected. In the process of performing the contract, disputes should be submitted to arbitration. This paper is the main basis for restoring the cooperation scene. 【适用合作签约/约束责任/违约追究/维护权益等场景】甲方：________________________ 乙方：________________________ 签订时间：________________________ 签订地点：________________________

物流公司合作合同完整版下载说明：本协议资料适合用于需解决双方争议的场景下，维护合作方各自的合法权益，并在履行合同的过程中，双方当事人一旦发生争议，将争议提交仲裁或者诉讼，本文书即成为复原合作场景的主要依据。可直接应用日常文档制作，也可以根据实际需要对其进行修改。甲方：乙方：甲乙双方本着互利互惠、共同发展的原则，在平等协商的基础上，经过双方充分协商，现达成如下协议：第一条协议项目甲方为乙方从海南配送木瓜、芒果等其他果品到山东淄博博发市场。第二条协议期限甲乙双方合作期限从____年____月____日开始到____年____月____日止，在此期间

快递合作协议合同范本

快递合作协议合同范本当我们在和公司签订快递合作协议时我们应该注意哪些事项呢？下面是精心为您整理的快递合作协议合同范本，仅供参考，希望您喜欢！更多详细内容请继续关注我们哦。快递合作协议合同范本甲方：乙方：甲、乙双方本着平等、互惠互利、共同发展的原则，就国际快件业务合作订立本合同，以便相互促进、共同遵守。第一条期限本协议签自年月日至年月日，有效期年。如本协议期满需要续签，双方应在本协议到期前天内完成以下事宜：、在本协议续签备用处（如该处已用完，应更换新的协议书）重新签字、盖章，日期应与上年期满日相接。、更换并重签适用于下一合同期限的附件一、附件二。

第二条乙方同意以书面形式委托甲方出运国际快件，甲方应尽全力以最快的时间安排运送快件。第三条价格甲方根据其市场公布价格、乙方的月发件量和收件地分布、协议的履行期限等因素，决定其对乙方的价格（见附件一）乙方享受的实际价格，等于甲方市场公布价与附件一对应百分比的乘积。第四条调价、预测：甲方在预测乙方月发件量和收件地分布等因素的基础上，决定对乙方的价格。当实际与预测出现较大差异时，甲、乙双方应协商调整价格。、补收：当出现下列情况时，甲方有权终止本协议，并对本协议发生之日给予乙方的折扣予以收回。、乙方将本协议赋予的权利或义务擅自转给第三方；、乙方将甲方提供的运单、包装等甲方专有物品转给第三方；、乙方不能按时、足额给付甲方运费；、在合同期内，未征得甲方同意，乙方擅自将快件业务转给第三方快件公司出运。（当甲方无能力提供第三方快件公司服务时除外）；、、密度：甲方市场公布价格时根据标准体积重量比（：）制定得若乙方托运的体积重量比超标时，甲方有权按体积重量进行收费。

客户服务部管理手册DOC

***公司营销中心客户服务部管理手册

分目录一、职能定位 (2) 二、组织结构 (2) 三、岗位职责 (2) 1、客户服务部经理岗位职责 (2) 2、客户服务部内勤岗位职责 (3) 四、管理规范 (3) 1、售后服务标准 (3) 2、不良产品退换货程序 (4) 3、维修服务网点的建设 (6) 4、办事处审计检查管理制度 (6) 五、操作流程 (9) 1、维修点开发流程 (9) 2、维修配件返厂、对换流程 (10) 3、信息反馈流程 (11) 4、办事处审计检查管理流程 (11) 六、工具表格 (12)

***公司营销中心客户服务部管理手册一、职能定位 1、全面负责***公司售后服务的管理工作，包括相关售后服务标准的确定、实施规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置，是公司售后服务工作的具体指导和监督部门。 2、具体指导各办事处和区域市场的售后服务工作，如服务网点的规划、建设、维护和各环节的检查，以保证服务质量。 3、负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信息，分别转送公司相关部门。 4、负责审批和指导各区域市场的不良品和维修配件的计划、发放及处理，有效控制售后服务费用。 5、负责对公司售后服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解售后服务中的纠纷。 6、和企划部一道协助营销副总处理由于用户服务而引起的突发性公众事件。 7、负责组织协同销售计划部和财务部对各办事处进行定期的巡查和审计工作。二、组织结构根据客户服务部部门职能制定本部门组织结构，如下图所示：三、岗位职责 1、客户服务部经理岗位职责 (1)、行政隶属上级主管：营销副总经理

物流公司合作协议范本

物流公司合作协议范本 2 篇合作协议范本物流合同甲方（即托运方）乙方（即承运方）根据甲方与乙方的共同协商，在遵循《合同法》的基础上，就甲方将发往全国各地的货物交给乙方承运事项制定如下条款：一、甲方自愿将发往全国各地的货物交给乙方承运；二、甲方将货物交给乙方承运时，须提供货物运输途中所需要的所有合法手续，以及规范、安全的货物包装，并不得将国家违禁物品（含各种易燃易爆物品）夹带货品中，否则由此造成所有损失由甲方承担；三、甲方将货物交给乙方承运时，须按货物实际价值自行购买保险，或由乙方代为办理购买保险，否则由此产生货损、货丢，乙方不承担全部责任；四、如果货物在运输过程中出现包装损坏、货品损失等情况必须经收货人、送货司机（或者到达货站经手人）共同签字出具书面证明，必要时由收货人扣押送货车辆或扣除到货应收运费如未有签字证明，等；则乙方可拒绝赔偿；五、如果出现货物安全及时到达甲方指定地点而未能收取运费等应收费用，乙方可视情形扣押货物并达到一个月期限后自行处理；六、货物从承运之日起有效查询日期和索赔期在四十五日内，过期乙方可不承担任何责任；七、货物承运价格以及到货时间可由甲方与乙方根据实际情况加以协商确定，具体数量、金额、送货事宜等以每次乙方提货后所签的由乙方提供的《货物托运单》为准，并以此作为查询、索赔、结算等实际操作的依据；八、补充条款：。九、本合同书一式两份，甲方乙方各执一份；十、如有出现合同纠纷，在协商解决的基础上按《合同法》处理；

十一、本合同自签订之日起即时生效。甲方法人代表：甲方单位公章：乙方法人代表：乙方单位公章：合作协议范本二鉴于：有限公司（甲方）是一家位于中国的内资企业，是一家专门提供网上交易平台的电子商务公司。快运股份有限公司（乙方）经营地在中国，从事中国国内包裹和小件货物快递业务和综合物流服务。甲方已经同意由乙方为其网上交易提供物流配送服务来满足其客户的需求。为了满足上述物流需求，双方同意签订一份物流战略合作协议。因此，甲乙双方本着平等互利、优势互补的原则，就结成长期、全面的电子商务物流战略伙伴关系，实现资源共享、共同发展，并为以后在其他项目上的合作建立一个坚实的基础，经友好协商双方达成如下协议条款： 1.定义产品：指在甲方交易系统上进行交易的各种产品。货物：同本协议产品的定义。供应商：指在上进行交易的供货方，包括自然人、法人和其它组织。客户：系指通过交易系统购买商品的自然人和法人以及其它组织机构。价格：系指快运股份有限公司提供给客户的价格。

物流公司合作合同书11

合同甲方：酒泉桑奥快运物流公司乙方：甲乙双方本着互利互惠、共同发展的原则，在平等协商的基础上，经过双方充分协商，现达成如下协议：第一条协议项目乙方在甲方指定区域内经营桑奥快运的相关事宜，乙方负责该区域内的服务、售后和市场开发等。第二条协议期限甲乙双方合作期限从__________年__________月__________日开始到__________年__________月__________日止，在此期间内，甲乙双方联合协作经营。第三条甲乙双方的权利和义务 1、乙方权利和义务： 1.1、乙方及其下属完全拥护桑奥快运物流公司的任何决策并且认真履行。 1.2、乙方无条件完全维护企业形象，力争树立嘉峪关物流行业新标准。 1.3、乙方负责桑奥快运在嘉峪关的一切相关事宜，包括广告宣传、服务等。 1.4、乙方愿意接受桑奥快运物流对乙方的物流运作进行绩效考核，如不能完成相关考核，愿意接受相应的经济处罚。 1.5、乙方负责购买桑奥快运嘉峪关站的各类保险。 1.6、乙方负责清点到嘉峪关的货物数量，一旦签字确认，如有货物丢失，均有乙方负责。 1.7、乙方无条件执行由公司制定的货物派收价格和服务标准。 1.8、乙方不能无理拒绝和擅自停止、更改物流服务内容，也不能更改产品的所有权性质。 1.9、乙方只对客户商品的外包装负责，即在外包装完好的情况下，已经证明我方实现了物流服务的标准。 1.10、乙方在不知情的情况下，对产品的合法性和交易的合法性不负责。 1.11、乙方负责将所有货款于次日早晨缴纳给公司。 1.12、乙方如果没有收取客户代收款而放货，相关经济损失，均有乙方负责。 1.13、乙方只对签收后的货物承担相关责任，不对在酒泉至嘉峪关路线上运输中的意外事故负责。 1.14、因为乙方原因，造成货损和丢失的，乙方要负责赔偿。赔偿方式是乙方先上报公司，然后向客户或者供应商协商赔偿事宜。 2、甲方权利和义务： 2.1、甲方有权对乙方在合作范围内的物流运作进行考核。 2.2、甲方有权更换不合格的物流合作者。 2.3、协助乙方开拓本地市场并及时处理在售后过程中出现的问题。 2.4、甲方负责货物价格制定和服务标准制定。 2.5、甲方负责按月准时发放乙方的提成。 2.6、甲方不能无故解除合同，如果乙方能够完成公司制定的相关绩效考核，公司不能随意终止合同。 2.7、为实施营销策划，有营销方案决定权利和价格体系决定权。

客户服务部管理手册

*** 公司营销中心客户服务部管理

手

***公司营销中心客户服务部管理手册、职能定位 1、全面负责***公司售后服务的管理工作，包括相关售后服务标准的确定、实施规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置，是公司售后服务工作的具体指导和监督部门。 2、具体指导各办事处和区域市场的售后服务工作，如服务网点的规划、建设、维护和各环节的检查，以保证服务质量。 3、负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信息，分别转送公司相关部门。 4、负责审批和指导各区域市场的不良品和维修配件的计划、发放及处理，有效控制售后服务费用。 5、负责对公司售后服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解售后服务中的纠纷。 6和企划部一道协助营销副总处理由于用户服务而引起的突发性公众事件。 7、负责组织协同销售计划部和财务部对各办事处进行定期的巡查和审计工作。、组织结构根据客户服务部部门职能制定本部门组织结构，如下图所示: 三、岗位职责 1、客户服务部经理岗位职责 (1)、行政隶属上级主管：营销副总经理本职工作：组织为客户和顾客提供产品服务保障，协助对各办事处进行审计。 (2)、主要职责

物流合作协议书(标准版)

Both parties jointly acknowledge and abide by their responsibilities and obligations and reach an agreed result. 甲方：___________________ 乙方：___________________ 时间：___________________ 物流合作协议书

编号：FS-DY-20715 物流合作协议书甲方：____ 乙方：____ 甲、乙双方本着平等、互惠互利、共同发展的原则，就国际快件业务合作订立本合同，以便相互促进、共同遵守。第一条期限本协议签自_____年_____月_____日至_____年_____月_____日，有效期_____年。如本协议期满需要续签，双方应在本协议到期前30天内完成以下事宜： 1、在本协议续签备用处（如该处已用完，应更换新的协议书）重新签字、盖章，日期应与上年期满日相接。 2、更换并重签适用于下一合同期限的附件一、附件二。第二条乙方同意以书面形式委托甲方出运国际快件，甲方应尽全力以最快的时间安排运送快件。第三条价格

甲方根据其市场公布价格、乙方的月发件量和收件地分布、协议的履行期限等因素，决定其对乙方的价格（见附件一）。乙方享受的实际价格，等于甲方市场公布价与附件一对应百分比的乘积。第四条调价 1、预测：甲方在预测乙方月发件量和收件地分布等因素的基础上，决定对乙方的价格。当实际与预测出现较大差异时，甲、乙双方应协商调整价格。 2、补收：当出现下列情况时，甲方有权终止本协议，并对本协议发生之日给予乙方的折扣予以收回。 a、乙方将本协议赋予的权利或义务擅自转给第三方； b、乙方将甲方提供的运单、包装等甲方专有物品转给第三方； c、乙方不能按时、足额给付甲方运费； d、在合同期内，未征得甲方同意，乙方擅自将快件业务转给第三方快件公司出运。（当甲方无能力提供第三方快件公司服务时除外）； 3、a、密度：甲方市场公布价格时根据标准体积重量比

销售部客户服务管理制度

销售部客户服务管理制度（草案）为了更好地贯彻落实集团公司的“全员服务”指导思想，把日常的客户服务工作做到家，高度关注客户对服务质量的满意度，及时接受和处理客户投诉，随时接受上级领导和单位的管理和监督，特制订本管理制度。一、服务原则 1、在维护客户、发展商、公司三方利益的前提下，提倡天长地久优质服务精神，把优质服务贯穿于售前、售中、售后的整个过程中； 2、严格履行“阳光服务”守则，在服务过程中做到“四爽”即：精神爽快、办事爽利、为人爽直、笑容爽朗； 3、在接受客户的特殊要求或投诉时要做到五个及时：及时接待、及时跟进、及时协调、及时解决、及时反馈。二、管理办法 1、现场设立展示板公布值班经理及工作人员姓名监督电话，让客户、发展商、现场工作人员对服务质量进行监督； 2、设立每月最佳服务奖，通过三方（客户、发展商、代理商）意见反馈，考核评出最佳服务“每月之星”公布于售楼部现场； 3、定期向成交的客户征询服务意见，不定期对客户进行回访调查，以保持对客户服务满意度的检测； 4、建立服务投诉管理系统，将客户投诉率和投诉负面影响程度

减至最低点； 5、每月定期设立客户服务培训，对过往发生的客户服务问题或投诉事件进行举一反三的案件培训，使加深对提高服务质量的理解。三、处理投诉 1、各销售现场设立专人，负责建立投诉跟踪记录档案库，对投诉事件的全过程进行记录和归案； 2、接受客户投诉时由第一接待人跟进并记录，向销售现场负责人报告，再由经办人跟进处理；如属于非自我处理能力范围内的问题，可通过层级制度上报处理，并及时把处理结果向客户反馈； 3、接到发展商投诉时，由销售现场负责人进行处理，对症下药，及时处理；非能力范围内处理的按层级制度上报处理，并把处理结果向发展商反馈； 4、涉及到其他单位问题的客户投诉，按集团公司客户服务管理制度执行，报请集团客户服务中心协同处理； 5、部门经理或行政部经理对投诉事件处理过程进行有效跟进和监督；投诉事件处理后，对现场处理效果进行考察； 6、投诉处理程序（见附件一、二、三）。四、管理责任 1、实行销售现场管理责任制，现场销售经理为第一责任人，对该项目现场管理负完全责任，严格执行客户服务管理制度；

物流合作协议书范文

物流合作协议书甲方：__________________________ 乙方：__________________________ 甲、乙双方本着平等、互惠互利、共同发展的原则，就国际快件业务合作订立本合同，以便相互促进、共同遵守。第一条期限本协议签自_____年_____月_____日至_____年_____月_____日，有效期_____年。如本协议期满需要续签，双方应在本协议到期前30天内完成以下事宜： 1、在本协议续签备用处（如该处已用完，应更换新的协议书）重新签字、盖章，日期应与上年期满日相接。 2、更换并重签适用于下一合同期限的附件一、附件二。第二条乙方同意以书面形式委托甲方出运国际快件，甲方应尽全力以最快的时间安排运送快件。第三条价格

甲方根据其市场公布价格、乙方的月发件量和收件地分布、协议的履行期限等因素，决定其对乙方的价格（见附件一）乙方享受的实际价格，等于甲方市场公布价与附件一对应百分比的乘积。第四条调价 1、预测：甲方在预测乙方月发件量和收件地分布等因素的基础上，决定对乙方的价格。当实际与预测出现较大差异时，甲、乙双方应协商调整价格。 2、补收：当出现下列情况时，甲方有权终止本协议，并对本协议发生之日给予乙方的折扣予以收回。 a、乙方将本协议赋予的权利或义务擅自转给第三方； b、乙方将甲方提供的运单、包装等甲方专有物品转给第三方； c、乙方不能按时、足额给付甲方运费； d、在合同期内，未征得甲方同意，乙方擅自将快件业务转给第三方快件公司出运。（当甲方无能力提供第三方快件公司服务时除外）； 3、a、密度：甲方市场公布价格时根据标准体积重量比（6m3：1ton）制定得 .若乙方托运的体积重量比超标时，甲方有权按体积重量进行收费。