客户服务的流程及品质控制课后测试100分答案
客户服务的流程及品质控制课后测试100分答案
•客户服务的流程及品质控制课后测试100分答案
课后测试
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单选题
1. 关于建立服务品质体系，下列表述错误的是：√
A应树立以客户为中心的理念
B把集体服务上升为个体服务、个别服务
C把员工的个人意志统一到企业的服务理念中
D是一个完整的系统，要有全员服务的概念和理论
正确答案： B
2. 客服服务流程包括四个步骤，分别是①满足客户的需求②让客户成为回头客③识别客户的需求④对客户
显示积极的态度，正确的排序是：√
A①②③④
B④①②③
C①③②④
D④③①②
正确答案： D
判断题
3. 对企业来说，客户投诉代表着对服务失去信心，是非常危险的信号。
此种说法：√
正确
错误
正确答案：错误
4. 在客户服务中，服务人员应注重行为而非个性。
此种说法：√
正确
错误
正确答案：正确
5. 对待客户的抱怨，最好的处理方法是避免发生投诉。
此种说法：√
正确
错误
正确答案：正确
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客户服务试卷答案
客户服务试卷答案一、客户服务中心的主要职责有哪些？答：（1）负责处理业主投诉与请修。
（2）负责处理好本管理处与业主、业主委员会的关系。
（3）负责管理处品质体系的维护和持续改进。
（4）负责管理处日常督查工作。
（5）负责营造小区社区文化氛围。
（6）负责管理处收款的管理工作，按规定准时收取各项费用。
（7）建立有效的工作团队。
（8）持续提高服务质量和客户满意度。
二、客户服务流程主要有哪些？其主要内容是什么？答：（1）客户咨询服务程序：接待客户，及时记录，按《答客问》内容回复客户，如现场不能回复客户，应与客户约定时间回复。
（2）客户请修程序：接到客户请修，记录并与工程部维修人员联系，尽快上门为客户解决问题。
（3）客户投诉处理程序：接待客户，投诉类型分类，记录客户投诉内容，与相关部门协商，为客户解决困难，及时回复客户。
（4）客户建议接待程序：接待客户，记录相关内容，上报上级领导，确定是否采纳客户建议，及时回复客户。
（5）客户事务办理程序：接待客户，及时记录，按相关程序执行。
（6）其他事项处理程序：接待客户，及时记录相关信息，跟踪处理。
三、客户中心主要有哪些表格？答：（1）客户请修流程单，（2）客户请修登记表，（3）客户沟通记录表，（4）客户服务中心值班记录表，（5）客户服务中心交接班记录表，（6）客户投诉受理登记表，（7）重要电话、留言、来访记录，（8）留言条，（9）住户搬出/入登记表，（10）放行条，（11）费用催缴通知单，（12）车位使用费催缴通知单，（13）客户回访记录表。
四、接听电话的服务礼仪要求的主要内容有哪些？答：（1）表明身份，（2）表明目的，（3）称呼姓名，（4）仔细聆听，（5）做好记录，（6）重复客户的话，再次确认，（7）礼貌用语，（8）道谢/告别。
五、首问制的定义是什么？答：首问制是指第一位接触到客户信息的服务人员，应该并且有义务跟踪落实客户的信息的处理情况，直到客户的信息得到圆满的解决，并且表示满意为止。
客服测试题及答案
客服测试题及答案一、选择题（每题2分，共10分）1. 客户服务的首要任务是什么？A. 销售产品B. 解决客户问题C. 维护公司形象D. 提高客户满意度2. 当客户对产品提出投诉时，以下哪项不是正确的处理方式？A. 认真倾听客户的投诉B. 立即对问题进行调查C. 推卸责任D. 向客户解释情况并提供解决方案3. 以下哪项不是客服人员应具备的素质？A. 良好的沟通能力B. 快速反应能力C. 强烈的个人主义D. 耐心和同理心4. 在客户服务中，以下哪种沟通方式最有效？A. 电子邮件B. 电话C. 面对面交流D. 社交媒体5. 客户满意度调查的主要目的是什么？A. 收集客户反馈B. 了解客户需求C. 评估客服工作效果D. 所有上述选项答案：1. D 2. C 3. C 4. C 5. D二、判断题（每题1分，共5分）1. 客户服务的目标是让客户感到满意并愿意再次购买。
（）2. 客服人员在处理客户问题时，可以根据自己的判断随意处理。
（）3. 客户服务过程中，保持专业和礼貌是至关重要的。
（）4. 客服人员不需要了解公司的产品知识。
（）5. 客户服务的最终目的是解决问题，而不是仅仅记录问题。
（）答案：1. √ 2. × 3. √ 4. × 5. √三、简答题（每题5分，共10分）1. 简述客服人员在接听客户电话时应遵循的基本原则。
答：客服人员在接听客户电话时应遵循以下基本原则：- 保持专业和礼貌的态度。
- 认真倾听客户的问题或需求。
- 及时准确地记录客户信息和问题详情。
- 根据公司政策和程序提供解决方案或将问题转交给相关部门。
2. 描述在客户服务中，如何有效地处理客户投诉。
答：在客户服务中，有效处理客户投诉的方法包括：- 保持冷静和专业，认真倾听客户的投诉。
- 表达同情和理解，让客户感到被重视。
- 详细记录客户的投诉内容和相关信息。
- 根据公司的流程和政策，提供解决方案或采取补救措施。
- 在解决问题后，跟进客户以确保其满意。
客服培训实操考试题及答案
客服培训实操考试题及答案一、单选题（每题2分，共10题）1. 客户来电询问产品价格时，客服应如何处理？A. 直接告知客户产品价格B. 询问客户购买意向后再告知价格C. 询问客户预算后推荐合适产品D. 告知客户需要到实体店了解具体价格答案：B2. 当客户对产品功能有疑问时，客服应如何回应？A. 直接告诉客户产品功能无法满足需求B. 详细解释产品功能并提供使用指导C. 告诉客户产品功能与竞品相比较差D. 让客户自己查看产品说明书答案：B3. 客户投诉产品质量问题，客服应采取哪些措施？A. 立即否认产品质量问题B. 详细记录客户问题并承诺跟进C. 告诉客户产品无质量问题D. 让客户自行联系生产厂家答案：B4. 客户要求退货，客服应如何处理？A. 直接同意客户退货要求B. 询问退货原因并根据政策处理C. 告诉客户产品一经售出概不退换D. 让客户自行联系快递公司退货答案：B5. 客户询问产品保修政策，客服应如何回答？A. 告诉客户产品无保修服务B. 详细说明产品的保修期限和条件C. 让客户自行查阅官方网站D. 告诉客户需要购买额外保修服务答案：B6. 客户对服务不满意，客服应如何回应？A. 直接挂断电话B. 向客户道歉并寻求改进服务的方法C. 告诉客户服务标准就是这样D. 让客户联系上级管理人员答案：B7. 客户要求提供产品使用教程，客服应如何处理？A. 告诉客户产品无使用教程B. 提供产品使用教程的电子版或纸质版C. 让客户自行上网搜索教程D. 告诉客户产品操作简单无需教程答案：B8. 客户询问产品何时到货，客服应如何回答？A. 告诉客户无法确定到货时间B. 根据订单情况提供预计到货时间C. 让客户自行联系物流公司查询D. 告诉客户产品缺货无法到货答案：B9. 客户要求开具发票，客服应如何处理？A. 告诉客户无法开具发票B. 询问客户发票抬头和开票内容C. 让客户自行到实体店开具发票D. 告诉客户需要额外支付开票费用答案：B10. 客户询问产品是否支持分期付款，客服应如何回答？A. 告诉客户产品不支持分期付款B. 根据公司政策告知客户分期付款条件C. 让客户自行联系银行办理分期D. 告诉客户需要购买额外服务才能分期答案：B二、多选题（每题3分，共5题）1. 客服在接听客户电话时，以下哪些行为是正确的？A. 使用礼貌用语B. 保持耐心倾听C. 快速挂断电话D. 记录客户反馈答案：A、B、D2. 客服在处理客户投诉时，应采取哪些措施？A. 记录客户投诉内容B. 向客户道歉C. 立即否认客户投诉D. 提供解决方案答案：A、B、D3. 客服在提供产品信息时，以下哪些做法是正确的？A. 根据客户需求推荐产品B. 提供产品详细规格C. 夸大产品功能D. 提醒客户注意产品使用注意事项答案：A、B、D4. 客服在处理客户退货时，应考虑哪些因素？A. 退货政策B. 客户购买时间C. 客户退货原因D. 产品是否影响二次销售答案：A、B、C、D5. 客服在提供售后服务时，以下哪些行为是正确的？A. 提供售后服务电话B. 记录客户反馈C. 告诉客户自行解决D. 提供解决方案或转接相关部门答案：A、B、D三、判断题（每题1分，共5题）1. 客服在与客户沟通时，可以使用方言进行交流。
客服能力测试题及答案
客服能力测试题及答案一、单选题（每题2分，共10分）1. 客户服务中，以下哪项不是优秀的客服代表应具备的素质？A. 良好的沟通技巧B. 耐心倾听客户的需求C. 快速解决问题的能力D. 忽略客户的反馈答案：D2. 当客户对产品或服务表示不满时，客服代表应该首先：A. 辩解公司政策B. 立即提供解决方案C. 记录客户的不满D. 询问客户是否愿意购买其他产品答案：C3. 在处理客户投诉时，以下哪项做法是不恰当的？A. 保持冷静和专业B. 尝试理解客户的问题C. 立即挂断电话D. 向客户道歉并寻求解决方案答案：C4. 客服代表在与客户沟通时，以下哪项是错误的？A. 使用专业术语B. 保持积极的态度C. 确保信息的准确性D. 避免使用行业术语答案：A5. 在客服工作中，以下哪项技能不是必需的？A. 情绪管理B. 问题解决C. 多任务处理D. 个人隐私保护答案：D二、多选题（每题3分，共15分）6. 优秀的客服代表需要具备哪些技能？（多选）A. 良好的语言表达能力B. 快速打字能力C. 能够处理复杂问题D. 良好的记忆力答案：A, B, C7. 在客服工作中，以下哪些行为可以提升客户满意度？（多选）A. 及时响应客户请求B. 避免使用专业术语C. 保持通话中的礼貌D. 记录并跟进客户问题答案：A, C, D8. 客服代表在处理客户问题时，以下哪些做法是正确的？（多选）A. 保持耐心，即使客户情绪激动B. 立即挂断电话以避免冲突C. 确保提供的信息准确无误D. 尝试从客户的角度理解问题答案：A, C, D9. 在客服工作中，以下哪些情况需要客服代表特别注意？（多选）A. 客户对产品或服务的投诉B. 客户对价格的疑问C. 客户对促销活动的询问D. 客户对支付方式的疑问答案：A, B, C, D10. 客服代表在与客户沟通时，以下哪些行为是不可接受的？（多选）A. 打断客户讲话B. 保持通话中的专注C. 使用不恰当的语言D. 表现出不耐烦答案：A, C, D三、判断题（每题1分，共5分）11. 客服代表在与客户沟通时，应该始终保持微笑，即使客户看不见。
客户服务管理师(二)客户服务控制练习
客户服务控制考点及练习题一、客户服务质量控制1、服务的特点以下哪项不是服务的特点｛D｝。
（A）服务是一个过程（B）服务是一个系统（C）顾客参加服务（D）顾客亲自到服务场所服务的特点包括｛B｝。
（A）服务是感官刺激（B）服务是一个系统（C）服务是无形的（D）顾客亲自到服务场所ACD｝。
依照料客参加的程度，我们可以把服务分成哪些水平｛（A）高度参加（B）一般参加（C）中度参加（D）低度参加（E）不参加2、服务过程的内容｛C｝由针对顾客的实物的无形行为组成。
（A）人体办理（B）物体办理（C）信息办理（D）脑刺激办理服务的过程由针对顾客身体的｛A｝组成。
（A）有形行为（B）无形行为（C）信息办理（D）物体办理服务过程包括以下哪些内容｛ABCD｝。
（A）人体办理；（B）物体办理（C）脑刺激办理（D）信息办理（E）行为办理3、服务实体显示的划分D｝不是实体显示的要素种类。
从组成要素的角度对实体显示进行划分，以下｛（A）环境与气氛要素（B）设计要素（C）社交要素（D）关系要素C｝。
在产品营销中，实体显示基本上就是｛（A）环境自己（B）设计自己（C）产品自己（D）关系自己从组成要素的角度对实体显示进行划分，以下（ACD）是实体显示的要素种类（A）环境与气氛要素（B）关系要素（C）设计要素（D）社交要素（E）服务要素4、服务实体显示的作用实体显示是｛ B｝的组成部分，但也是最能有形地、详尽地传达企业形象的工具。
（A）服务质量（B）服务产品（C）客户服务（D）产品形象实体显示作为服务企业实现其产品有形化的一种手段，在服务营销过程中拥有重要的作用。
其作用包括｛ A｝。
（A）引导顾客对服务产品产生合理的希望。
（B）引导顾客对服务产品产生优异的感觉。
（C）影响老顾客对服务产品的第一印象（D）影响新顾客对服务产品的第一印象实体显示作为服务企业实现其产品有形化、详尽化的一种手段，在服务营销过程中拥有重要作用，详尽包括（ ABCDE）。
《客户服务》试题及答案
《客户服务》试题及参考答案一、是非判断题（对的打√，错的打×）50题1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。
（√）2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。
（√）3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。
（√）4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。
（×）5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。
（√）6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。
（√）7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。
（×）8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。
（√）9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。
（√）10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。
遇到难认字，应事先询问。
（√）11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。
（×）12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。
（×）13、中行员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。
（×）14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。
（√）15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。
（√）16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。
（√）17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。
（√）18、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。
（√）19、为应付客户，我们可以对客户说“这是银行的规定”。
（×）20、接起电话应说“您好”或“您好，中国银行”。
客服测评试题及答案
客服测评试题及答案1. 客户服务中，以下哪项是最重要的？A. 快速响应B. 产品知识C. 客户满意度D. 销售技巧答案：C2. 当客户对产品有投诉时，客服人员应该首先做什么？A. 道歉并解释B. 立即提供解决方案C. 记录客户的问题D. 询问客户购买细节答案：C3. 客服人员在与客户沟通时，以下哪项是正确的做法？A. 打断客户说话B. 保持耐心和礼貌C. 快速结束通话D. 只关注销售答案：B4. 以下哪项不是客服人员应该具备的素质？A. 良好的倾听技巧B. 出色的销售能力C. 快速的问题解决能力D. 强烈的个人主义答案：D5. 客服人员在处理客户问题时，应该遵循什么原则？A. 以客户为中心B. 以销售为中心C. 以公司为中心D. 以个人为中心答案：A6. 如果客户对服务不满意，客服人员应该如何处理？A. 忽略客户的感受B. 立即转接给上级C. 记录客户的不满并提供解决方案D. 告诉客户这是公司政策答案：C7. 客服人员在电话沟通中，应该如何记录客户信息？A. 只记录客户姓名和联系方式B. 记录客户的详细问题和需求C. 记录客户的购买历史D. 记录客户的个人信息答案：B8. 在客户服务中，以下哪项不是有效的沟通技巧？A. 使用开放式问题B. 避免使用专业术语C. 避免使用肯定性语言D. 保持积极的语气答案：C9. 当客户提出超出客服人员权限的问题时，正确的做法是什么？A. 直接拒绝客户B. 承诺超出权限的服务C. 转接给有权限的人员D. 告诉客户自己无法帮助答案：C10. 客服人员如何提高客户满意度？A. 仅依赖产品本身B. 提供超出预期的服务C. 仅依赖价格优势D. 仅依赖售后服务答案：B。
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客户服务的流程及品质控制课后测试100分答案
课后测试
如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。
测试成绩：100.0分。
恭喜您顺利通过考试！
单选题
1. 关于建立服务品质体系，下列表述错误的是：√
A应树立以客户为中心的理念
B把集体服务上升为个体服务、个别服务
C把员工的个人意志统一到企业的服务理念中
D是一个完整的系统，要有全员服务的概念和理论
正确答案： B
2. 客服服务流程包括四个步骤，分别是①满足客户的需求②让客户成为回头客③识别客户的需求④对客户
显示积极的态度，正确的排序是：√
A①②③④
B④①②③
C①③②④
D④③①②
正确答案： D
判断题
3. 对企业来说，客户投诉代表着对服务失去信心，是非常危险的信号。
此种说法：√
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正确答案：错误
4. 在客户服务中，服务人员应注重行为而非个性。
此种说法：√
正确
错误
正确答案：正确
5. 对待客户的抱怨，最好的处理方法是避免发生投诉。
此种说法：√
正确
错误
正确答案：正确。