订单跟踪流程及信息反馈流程

客户满意度控制流程图

客户满意度控制程序（附流程图）

1目的 为了规范顾客满意度调查操作流程，确保涉及顾客满意度相关信息得到有效收集并进行分析，发现持续改进机会，并使用《纠正预防8D报告》进行纠正改善，保证产品质量，提高顾客满意度和市场占有率，提升持续运营能力。 2范围 适用于顾客满意度（包括员工满意度）调查、评定、分析、改进所涉及的过程。 3职责 3.1销售部负责顾客整体满意度信息的收集工作。 3.2服务部负责顾客服务满意度信息的收集工作。 3.3质量部负责顾客产品质量满意度信息的收集及顾客满意度评定、分析、纠正及改进工作。 3.4人力资源部负责员工满意度信息的收集、评定、分析、改进工作。4工作程序 4.1 满意度调查分类 满意度调查分类包括顾客满意度调查和员工满意度调查。 4.2顾客满意度调查流程 4.2.1顾客满意度调查至少每年1次。

4.2.2顾客满意度调查包括顾客整体满意度、顾客服务满意度、顾客产品质量满意度3个模块，总计100分，各个模块调查使用各自的调查表单，表单总分各自为100分，在汇总为顾客满意度得分时按相应模板分值进行相应折算。 4.2.3顾客整体满意度 销售部负责顾客整体满意度调查信息收集，内容涉及产品价格、交货期、产品使用以及相关建议等，调查表单使用《顾客整体满意度调查表》，满分100分。 4.2.4顾客服务满意度 服务部负责顾客服务满意度调查信息收集，内容涉及信息反馈响应时间、问题出现效率、问题处理有效性以及相关建议等，调查表单使用《顾客服务满意度调查表》，满分100分。 4.2.5顾客产品质量满意度 质量部负责顾客产品质量满意度调查信息收集，内容涉及产品质量、质量安全以及相关建议等，调查表单使用《顾客产品质量满意度调查表》，满分100分。 4.2.6顾客满意度要求 顾客满意度调查及模块细则调查达标准则如下：

订单处理表格格式

订单处理表格格式集团标准化工作小组 [Q8QX9QT-X8QQB8Q8-NQ8QJ8-M8QMN]

1目的 1.1建立标准的订单处理程序以便客户的要求能够得到及时评审和实施；1.2把公司的应收帐款控制在合理的水平以降低风险； 1.3提高订单及时交付率。 2范围 2.1本程序适用于所有和正裕工业公司签署正式销售合同或形式发票的所有 客户的订单； 2.2本程序适用于所有国内、国际销售的订单； 2.3本程序适用于所有已生产的产品订单和需要开发的新产品订单。 3定义 3.1没有确认的订单：没有确认的订单是指客户有从公司购买产品的愿望， 但需要进一步对交付期，产品的可供应性，客户的特殊要求等信息进行 进一步确认的订单或客户预付款没有到位的订单。 3.2确认的订单：确认的订单是指客户书面地对所有购买的产品规格和数量 等进行确认，购买的条款参见双方所签订的合同。 3.3订金：客户按照合同要求付给公司用于确认订单处理的一部分款项或保 证金，通常为订单总值的一定百分比。 3.4最小起订量：每个订单每个零件号的最小起订数量。 3.5订单反应时间：从订单确认和预付款满足合同要求之日起到产品装上船 的开船日期的时间间隔。 3.6订单销售额：客户按实际发货规格和数量支付的全部货款。只有当客户 100%支付货款后，该订单的销售才算结束。 3.7交付日期的起算日期：客户对订单的确认日期和/或客户按合同支付的 订金到公司帐户上的日期（如果有的话）或客户信用证到达日期，以最 晚的一个日期为准。 4涉及部门 4.1销售部 4.2计划部 4.3物流部 4.4研发部

4.5财务部 5一般原则 5.1公司按如下规则对客户订单进行编号，规定： 5.1.1XXS1 5.1.1.101：订单顺序号（从客户下第一个订单开始到第99单止，超过99单后 再从01开始; 5.1.1.208：客户订单确认的月份; 5.1.1.303：客户订单确认的年份; 5.1.1.4111：客户代码：从001开始，每一个客户有唯一代码; 5.1.1.5S：产品类型，S表示减振器，P表零部件，C表示CKD散件; 5.1.1.6X X：表示该订单的产品将去的国家或地区： 5.1.1. 6.1CN：中国 5.1.1. 6.2NA：北美 5.1.1. 6.3LA：中南美洲 5.1.1. 6.4EU：欧洲 5.1.1. 6.5SE：东南亚 5.1.1. 6.6AU：澳洲 5.1.1. 6.7ME：中东 5.1.1. 6.8AF：非洲 5.1.1. 6.9如果未知，用UN 6程序 6.1客户订单号和ADD内部订单号必须出现在每一张订单上，如果客户没有 分配其自己的订单号，可以使用ADD内部订单号。每一个客户都需要给 其分配一个客户代码，从001开始。 6.2对于签订了框架合同的客户的订单，则可以使用《报价和合同评审程 序》的附表《订单确认表》（）。在该订单确认表中，必须填写可参 照的合同号。 6.3对于每一个新客户，在给计划部下其第一个订单之前，必须填写《合同 /订单评审检查清单》（），只有当所有要求都清楚的情况下才能给计 划部下达订单，但为了不影响产品的生产，对于标签和包装印刷等的要

客户关系管理流程图

图解CRM（客户关系管理）全流程 在不同场合下，CRM（客户关系管理）可能是一个管理学术语，也可能是一个软件系统。我们通常所指的CRM，指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用等流程的软件系统。通俗地说，CRM 就是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。 CRM客户管理的流程是怎样的？ 客户管理的实际操作过程可以简单概括为：客户资料获取-客户跟进-销售达成（签单）-收款及交付。相对应的，CRM中客户管理的流程一般分为这几步： 第一步：客户资料管理 客户资料管理主要包括客户信息的搜集、处理（分析和筛选）和保存。通过对大量客户信息的整合汇总，在CRM中建立客户资料库，资料存储更详尽、规范。

第二步：客户跟踪管理 客户跟踪管理的作用在于让所有与客户的往来有据可查。客户的跟进方式、时间、结果、跟进对象以及沟通细节全程跟踪记录，避免因业务人员离职而导致的客户流失。 第三步：订单/合同管理 通过跟踪管理最终促成产品成交（合同/订单签订）。合同/订单管理包括编号，购买产品，金额，主要条款，起止时间，签署人等信息。电子版合同可以作为附件上传，合同管理不再混乱。

说到合同管理就要提到产品管理，因为客户和产品是生成订单/合同的两个基本要素，缺一不可。 产品管理的作用在于理顺产品分类，客户存在多次购买产品及购买多款产品的情况，产品线的管理就尤为重要。

不同产品线下又分为多款产品。在CRM中选择客户需要的产品就可以了，简单方便。 第四步：回款及交付管理 合同完成后，就到了回款阶段。CRM中可以记录回款方式，回款时间，回款金额，经手人，账号信息及交付情况等，完美跟踪整个交易流程。

产品订单跟踪管理制度

竭诚为您提供优质文档/双击可除产品订单跟踪管理制度 篇一：订单管理制度 篇二：产品订单跟单管理办法 产品订单跟单管理办法 一、目的： 确保产品准时交付及货款的及时回笼，并增强顾客的满意度。 二、适用范围： 产品订单或合同所涉及过程和有关的事项。 三、职责 3.1跟单员负责公司订单产品实施进度的跟踪、货款催交和交付前后与顾客或其代表的交流与沟通。 3.2包装管理员负责产品包装及运输车辆有关事项的联络与沟通；并确定产品交付地点（港口码头）、时间和联系方式（人）等信息。 3.3相关部门在各自职能内做好产品订单跟踪有关事项的配合工作。 四、管理办法：

4.1跟单信息来源： 4.1.1与顾客签订产品销售合同或顾客下达采购订单后；执行《合同管理制度》的相关规定。 4.1.2顾客签订产品合同或下达产品订单后，其中一份 应移交给责任跟单员，由接单的责任跟单员签收。 4.2订单实施过程的跟踪内容和要求： 4.2.1跟单员自接到产品销售合同或顾客的采购订单时，应制订与该合同或订单相关部门、人员的《项目清单》，应 明确与该项目有关的基本信息，工作要求（生产任务）、有 关部门或人员的分工及完成时限等内容及跟踪事项；同时应编制该“项目生产任务单”，经总经理批准后下达给产品生 产的有关车间。 4.2.2当项目需过程外包时，由技术或生产部门认定是 否需要外包，经总经理批准决定是否外包；需外包时按相关规定对外包进行控制。 4.2.3“项目生产任务单”内容包括：产品名称、规格 和数量，包装、完工时间或入库交货，交货方式等常规信息；若有其他特殊事项或要求，应另行说明；当涉及生产过程时，在项目生产任务单中应在备注栏说明；由承接生产任务的车间负责人签收。 4.2.4根据合同或订单的产品技术、质量等要求和交付 时间，应对生产准备、生产过程、包装入库和产品交付各阶

最新公司客户订单流程管理制度

xx公司客户订单流程管理制度 1.目的 加强公司客户订单流程管理，体现从销售到生产环节的良好对接，实现产品加工过程安全、高效、低耗、按期交货，提高客户满意度。 2、适应范围： 本制度适用于公司的客户订单的流程管理。 本制度适用于订单中心各级人员（包括经理、具体责任人）。 3、流程管理 订单评审管理流程 3.1.1该流程由订单主管部门组织公司生产中心、生产技术部、研究所、销售部、质量管理、合同签订人对订单进行技术评审，提出处理意见。 对能满足客户（合同）要求的一般订单准备技术、原材料预案，对技术偏离较大的特殊订单由生产厂和客户进行沟通，达成处理意见，由销售部报请公司领导签批。 3.1.3根据领导签批 3.1.3.1由订单主管部门下达《订单通知书》，转入《订单作业进度管理流程》。 3.1.3.2客户同意加工的，由订单主管部门进入《订单协管流程》。 3.1.3.3客户协商不成的，由销售部进行退单并做好退单记录。 3.1.4按公司规定合同额小于***万元，且无特殊技术要求或库存直接提货的只报公司领导签批，不再进行技术评审。 3.1.5流程图（图1）

订单中心人员生产人员生产经理 工作节点和部门分工 订单评审管理流程执行说明

订单协调管理流程 3.2.1该流程由公司订单主管部门组织生产技术部、技术研究所、生产中心，根据客户提出的特殊技术要求，进行配方和工艺结构的调整。（针对特殊订单） 3.2.2调整后的配方和工艺结构方案，由公司订单主管部门会同生产技术部、技术研究所、生产中心上报公司总工签批。 签批方案执行 3.2.3.1需要进行产品试制的，由研究所进行小试、终试到工业试制。 3.2.3.2只做结构调整变化的，由订单主管部门下达《订单通知书》，进入《订单作业进度管理流程》。 3.2.4流程图

客户关系管理流程图

客户关系管理流程图

客户关系管理流程图 市场推广 网上营销传统营销电话营销 客户响应管理 客户价值验证 潜在客户管理 进一步的工作计划工作执行 客户机会管理 预测 报价 下订单 客户服务管理

面临的问题： 在实施CRM项目之前上海通用公司原来已经有一个呼叫中心和多个客户信息系统。原有系统运行了一年多以后，已渐渐的变为了通用公司实施新战略、推进新业务的瓶颈。主要表现在如下方面： 一、随着汽车销售业务的突飞猛进，原有系统的数据容量、数据结构、响应速度等性能已经越来越不能够适应业务的发展。 二、原有的分散的系统也不能满足客户的需求。例如，客户打800电话，得到的回答是咨询需要打一个号码，如果买车又需要打另一个号码找销售代表。如果是修车的话，还必须再打维修服务中心的号码。客户感到非常不方便。 三、由于客户信息放置在不同的地方，这些地方又互不相联，实际上形成了几个相互隔离的客户信息孤岛。信息不能够共享，严重的浪费了客户资源。 四、现在市场运作模式是公司统一定价，通过销售商来销售。渠道的进一步扁平化，加强对销售商的管理也迫在眉睫。 五、信息不能够共享，客户资源严重浪费。由于汽车的销售工作都是由零售商来直接完成的，上海通用需要从整体上突显自己的品牌优势，全面树立公司整体形象。 六、通用公司CRM的全球化战略也要求在中国积极推进。IBM综合考虑通用公司六个方面的情况提出了整体的解决方案。 七、上海通用CRM方案的制定，始终结合“以客户为中心”这个根本点来展开。如，服务客户在购买汽车时面对的是零售商，但是完成购车程序后，以后会面最多的就是维修服务站。当然也有零售商同时也是维修服务站，但是在这里处理维修与服务问题的是维修人员。所以客户既要与销售人员打交道，还会与维修人员打交道。客户还有可能会通过服务热线电话与上海通用公司呼叫中心的值班服务人员打交道。新的中文网站开通以后，客户还会通过网上自助的方式，或者是通过电子邮件的方式与上海通用的网站或者是“百车通”购车栏目打交道。 这就使上海通用的零售商、维修服务站以及呼叫中心、网站等所有与客户进行接触的部门，如何能够通过彼此协作，共同处理和完成客户的各种请求、投诉、询问，成为至关重要的问题。为此，客户的资料要集中化，从而使销售人员的任何变化都不会影响零售商以及服务站给客户提供的服务。同时，车辆的信息也要集中化，原来汽车生产的信息是在上海的工厂内，但是汽车的库存则可能在各地的零售商那里，汽车在途的信息可能又会在运输公司那里，而车辆维修的信息又放在不同的维修站。这些都是制定CRM实施方案要考虑的主要内容。

客户投诉流程图

客户投诉处理流程图 客服部门处理投诉流程 一.目的为及时、高效地处理好客户投诉事件,维护本[url=3(2)宠物]企业[/url]形象与信誉,促进产品质量改善及提升售后服务质量,特制定本规定。二. 范围本规定适用于通过一切渠道反馈回来的投诉。三. 职责1.公司每位同事在接收到投诉

信息后都应即时向客户服务中心反馈,若收到投诉信息后未反馈给客户服务中心,一经发现由行政部门给予警告处分。2.客户服务中心在接收到投诉信息后应即回访客户,进行安抚。查询投诉产品的机型、机编号、数量及交付日期,了解投诉要求并确认投诉原因,对投诉内容进行审核、调查、责任归属判定。3.在投诉事件得到处理结果后,及时与客户沟通解决直到让客户满意为止。并对逾期投诉进行跟踪,即时向客户传达。参照ISO9001 1.客诉背景2.客诉问题3.问题原因4.解决方案5.如何避免问题发生6.后续改善管制7.试验一批及结果8.证明改善有效果第6点也可以放。电子商务 如何处理客户的投诉?? 1.耐心多一点 2.态度好一点 3.动作快一点 4.语言得体 5.多补偿 6.层次高一点7。方法多一点8.笑 .目的及时有效地处理顾客的投诉,建立顾客投诉管理程序文件。2.适用范围处理顾客投诉时应遵循的工作管理程序。3.定义顾客投诉。记录客户投诉内容 利用《客户投诉登记表》详细的记录客户投诉的内容，如投诉人，投诉对象，投诉的要求等。 判断客户投诉是否成立 了解客户投诉的内容后，要判断客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不成立，可以用委婉的方式大幅客户，去的客户的谅解，消除误会。确定投诉处理部门 根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理部门和受理负责人。 投诉处理部门分析原因

1、项目跟踪流程表

项目跟踪流程表 项目名称__________________________项目所在地区___________________ 项目代号___________________总承包方______________________________ 项目报价人员_______________所在部门______________________________ 一、项目立项 1、项目立项的成功标准： 项目立项的里程碑是；通过公司项目流程筛选，并在内部准备跟踪。 2、项目立项的符合条件： （1）收集信息，并完整填写《项目立项申请表》； （2）按项目立项流程上报； （3）审批通过并执行。 3、实际情况：（由营销人员填写） 4、判断：（由营销人员、部门主管、销售经理、总经理分别填写） 营销人员： 部门主管： 销售经理： 总经理： 5、跟进措施：（由营销人员、部门主管、销售经理、总经理分别填写） 营销人员： 部门主管： 销售经理： 总经理： 项目立项申请表 二、初步接触 1、电话邀约的成功标准： 电话邀约不仅仅是为了能够了解客户信息，能够给客户留下好的第一印象，而是能够让客户知道产品或服务带给他的价值，更重要的是电话邀约的目的是为了能向下一环节推进。 无论谈话进行得多么顺利，无论你的联系人表现得多么友善，如果没有进一步发展的机会，没有承诺合作的意向，则该客户仅仅是潜在的客户。每一步骤的目的是为了将向潜在客户进行销售的过程向下个环节推进，所以如果客户明显表现出对提供方案的兴趣，则说明我们可以进入下个环节了。 2、电话邀约要符合的条件：

（1）已经符合目标客户的选择标准； （2）对方至少是经手人士； （3）客户对项目比较有兴趣了解，而且一定会慎重考虑； （4）已经与经手人士确认好具体时间、地点等； （5）对方比较积极，而非强迫性的互动行为。 3、上门拜访的成功标准： 通过拜访建立初步客户关系，使双方都有建设性的意向，同时，客户提及初步方案，准备向相关部门进行汇报。 4、上门拜访要符合的条件： （1）找对合格的经手人士； （2）推荐公司在技术能力上的优势； （3）明确客户内部的采购流程，特别是可能的项目负责人； （4）建立并发展与经手人士的关系； （5）双方达成共识，可以招投标方案设计。 5、实际情况：（由营销人员填写） 6、判断：（由营销人员、部门主管、销售经理、总经理分别填写） 营销人员： 部门主管： 销售经理： 总经理： 7、跟进措施：（由营销人员、部门主管、销售经理、总经理分别填写） 营销人员： 部门主管： 销售经理： 总经理： 客户基本信息表联系人基本信息表客户拜访总结报告 客户内部采购流程表客户内部与采购有关人的角色与态度 建立客户关系评估分析表强化客户关系计划表(上门拜访 客户内部人员相关合作及报告关系表 三、方案设计 1、方案设计的成功标准： 通过初步方案的访谈，深入并扩展营销开发关系，使更多的人认同目前的方案，同时经手人士给予积极的评价，承诺进行业绩展示。

订单处理表格格式

1目的 1.1建立标准的订单处理程序以便客户的要求能够得到及时评审和实施； 1.2把公司的应收帐款控制在合理的水平以降低风险； 1.3提高订单及时交付率。 2范围 2.1本程序适用于所有和正裕工业公司签署正式销售合同或形式发票的所有客户的订 单； 2.2本程序适用于所有国内、国际销售的订单； 2.3本程序适用于所有已生产的产品订单和需要开发的新产品订单。 3定义 3.1没有确认的订单：没有确认的订单是指客户有从公司购买产品的愿望，但需要进一 步对交付期，产品的可供应性，客户的特殊要求等信息进行进一步确认的订单或客 户预付款没有到位的订单。 3.2确认的订单：确认的订单是指客户书面地对所有购买的产品规格和数量等进行确 认，购买的条款参见双方所签订的合同。 3.3订金：客户按照合同要求付给公司用于确认订单处理的一部分款项或保证金，通常 为订单总值的一定百分比。 3.4最小起订量：每个订单每个零件号的最小起订数量。 3.5订单反应时间：从订单确认和预付款满足合同要求之日起到产品装上船的开船日期 的时间间隔。 3.6订单销售额：客户按实际发货规格和数量支付的全部货款。只有当客户100%支付 货款后，该订单的销售才算结束。 3.7交付日期的起算日期：客户对订单的确认日期和/或客户按合同支付的订金到公司 帐户上的日期（如果有的话）或客户信用证到达日期，以最晚的一个日期为准。4涉及部门 4.1销售部 4.2计划部 4.3物流部 4.4研发部 4.5财务部 5一般原则 5.1公司按如下规则对客户订单进行编号，规定： 5.1.1XXS111030801 5.1.1.101：订单顺序号（从客户下第一个订单开始到第99单止，超过99单后再从01开

客服工作流程图

一、一个员工无论什么时候都要注意自己的个人形象，因为你不仅代表了你自己，同时还代表着公司的形象，个人形象因注意：整齐清洁、发不覆额、干净鞋面及鞋跟、着装仪表体现职业化。 二、客服工作人员接到业户来访或电话时，做到热情接待或接听。对客户表示热情、尊重和关注 三、工作人员在接待来访或接听电话的同时，迅速响应客户需求，理解客户的需求与期望，客服人员要全身心的注意客户在说什么，通过倾听、提问、复述来理解客户的需求与期望，始终以客户为中心，设身处地为客户着想，提供优质服务。将所了解的内容详细填写到报修或投诉记录上，具体分以下几种情况： 1、咨询：工作人员接到业户咨询电话时，待业户说明情况后，要热情 的对其做出详细的解答。放下手头的任何事情，去服务正在 等待的客户，这体现了客户的绝对优先权。摸清她们的购买 意图，介绍服务的周到、耐心，介绍商品时详细，尽可能满 足客户们的要求，尽可能多给他们时间考虑。 2、投诉：客服人员接到业户投诉时，待了解情况后工作人员要对其做 出正确的处理。

1）克服客户服务中的障碍，理解客户对服务的要求。 2）服务态度：心怀感激、微笑服务、愉快交流 3、报修：客服人员接到业户报修时，了解情况后填写派工单，并通知 维修人员前去维修，待维修人员修理后将情况反馈回客服。 4、日常服务管理工作：客服人员遇到其他事件时，要根据具体情况通 知相关部门进行处理，之后要求将处理结果反馈给客服。 四、客服工作人员对业户进行回访，并做好相关记录。发现客户及相关信息迅速做出反映,在第一时间内递交公司资料并详尽搜集客户资料；建立客户的档案资料。 五．客服工作人员有无法处理的情况，应及时反馈给客服中心主任去协调沟通，处理后结果应报告给管理处。 六．在完成对客户的投诉或者是报修后，要定期对客户进行电话访问跟踪，定期维护与客户之间的关系，并把信息反馈到客户服务中心做好记录。

物流订单跟踪流程及客户沟通

物流订单跟踪流程及客户沟通 物流订单跟踪是属于物流系统运输环节中非常重要的一项，关系着：是否正常发货，货物安全，在途运输，信息交流，安全到货，客户回执等诸多环节的掌控及操作。其次电话客户沟通是与客户连接的一座桥梁，关系着：企业形象，服务态度，工作水平，及客户满意度等。所以如何做好做优这项工作是至关重要的。 一．物流订单跟踪流程 客户申购系统下单确认订单仓库配货装车发货在途运输 完好到货客户签单回单归档 1.客户申购 客户通过申请与公司达成购货协议。包括货物明细，订发货时间，支付货款，等来完成申购。 2.系统下单 生成购货协议后，物流系统录入订货明细。生成发货单。 3.确认订单 发货单生成后，通过复核及审查。正式下单，进入仓库环节。 4.仓库配货 统计处打印单据，传至仓库。由仓库管理员检货配货，准备装货。 5.装车发货 发货复核货品，保证订单与实物相符。司机签收及注意事项，完成发货。 6.在途运输 与司机保持密切联系，分时分段掌握货物及在途信息。发现情况及时处理及汇报。 7.完好到货 及时帮助司机疏导解决路况及地址等着诸多问题。跟踪货物准确按时的到达货运地。 8.客户签单 协助司机及跟车人员与客户的核对卸货等环节，确保客户满意完好的签收货物及回单。 9.回单归档 跟踪回单，及周期。保证回单安全完整的返回物流部。合理保存归档。

二．与客户电话沟通 基本要求：①说话要尊称，态度平稳。②说话要文雅，简练，明确。③说话要婉转热情。④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳。⑤与客户讲话要注意语气措辞。 开始语：对外：您好！鲜多集物流。 对内：您好！物流部。 称呼：尊称男士X先生，女士X小姐。如知对方职位可加职称，例：XX经理。 规范礼仪用词：您好，再见，再联系，感谢您，不好意思，不客气，麻烦您，谢谢您，等。 忌用词：喂，不知道，笨蛋，你不懂，你笨死了，狗屁不通，猪脑袋，白痴，没脑子，等。 方言差异：例：物品名称差异，根据在库货品的名称及客户地区灵活掌握词汇及名称的含义和读法。 1.货物申购 例题1：客户所定货物库存不够，导致缺货。 答：XX先生；您好！很抱歉给你您带来不便。因为厂商发货不足，导致这次货品缺少XXX，我们会在最短的时间内安排补货。以最快的速度，第一时间将缺少的货物发出。请您保持联系。谢谢！ 2.系统下单 例题1：已经与客户达成申购协议，但是客户要求补货。 答：XX小姐；您好！对于您提出的补货要求，很高兴已经通过公司批准。现和您核对货品明细。以便准确发货。谢谢！ 例题2：统计发现订单数量单位存在问题。 答：XX会计；下午好！我这边录入时发现订单数量及单位数据存在问题，请予以修改，感谢你配合我部的工作,谢谢！ 例题3：因客户未及时支付货款，XX部要求物流部取消订单。 答：XX经理，您好！根据您反馈的情况，我们这里是无法单方面取消订单的。请您联系

采购管理-订单跟踪制度规范(20200807031001).pdf

订单跟踪制度规范 1订单跟踪工作规范 第1条目的 为了规范订单跟踪工作，提高订单跟踪效果，特制定本规范。 第2条审批权限 1.采购总监及总经理负责审批元以上的订单处理工作。 2.采购经理负责审批元以下的订单处理工作。 第2章采购跟单总体要求 第3条跟踪过程 订单发出后，采购专员需要跟踪整个过程直至收货入库。 第4条跟踪要求 1.采购专员应完成企业规定的以及自购的订单跟踪任务。 2.采购专员全面统筹安排所负责的各个订单的跟踪工作，不可遗漏。 第5条处理审批 采购订单的取消、违反合同以及其他未规定处理规范的问题的处理方案应由相关权限审批人审批后方可执行。 第6条行为规范 跟单员必须保持对供应商的尊重，在跟单过程中必须注意自己的言行举止，自觉维护企业的良好形象。 第3章订单跟踪处理规范 第7条订单分类汇总

1.采购专员必须整理好所负责订单，将订单信息填入“订单信息汇总表”中，确保每一订单都可查询。“订单信息汇总表”如下所示。 订单信息汇总表 序号订单号供应商下单日期交货日期备注 2.采购专员将负责的采购订单按照订单跟踪类别分类，便于进行供应商分级跟踪管理(参照《供应商分级跟踪管理制度》)。 第8条订单执行情况跟踪 1.采购专员应跟踪订单处理的整个过程。 2.采购专员按照企业《订单状态跟踪管理制度》跟踪采购订单。 第9条企业取消采购订单的处理 1.原则上，采购部不能取消订单。如因企业内部某种原因，确实需要取消已发出的订单，采购专员应依据领导审批权限向领导申请取消订单。 2.对于企业单方面取消订单或供应商可能提出取消订单的问题，采购专员应按照以下程序处理。 (1)采购部预先提出有可能出现的问题及可行的解决方法，并由采购专员编制《××取消订单处理方案》。 (2)采购经理或采购总监在权限内审批《××取消订单处理方案》。

订单与生产管理流程-综合

订单管理流程 1.目的 加强公司生产订单流程管理，体现从销售到生产环节的更好衔接，实现产品生产过程顺利、高效、低耗、按期交货。 2、适应范围：慈溪微虎电器科技有限公司 3、流程管理 3.1订单评审管理流程 3.1.1该流程由销售部（内、外销）,技术部、品质部、生产部等对订单进行用料及技术评审，提出评审处理意见。(优先考虑库存现料) 3.1.2对能满足客户（合同）要求的订单准备原材料预案，对生产难度较大的产品订单由销售部和客户进行沟通，达成处理意见，由销售部直接报请总经理签批。 3.1.3根据总经理签批。 3.1.3.1销售部与客户确认订单产品具体细节及要求，预计交期等 3.1.3.2由销售部制定《生产通知单》（等于目前使用的《生产指令单》）。 3.1.3.3业务员根据与客户达成的产品具体细节及要求,找生产部确认《生产通知单》细节要求是否准确,待生产部确认后，则发给生产部，并签字、签日期后，一式两份，销售部与生产部各留一份. 3.1.3.4生产部制定生产计划单，暂时可以等同于“生产通知单”，但是最好是专业的格式。让相关协作部门负责人签字含日期，然后生产部复印几份再分发到相关部门留存。 这些部门为：CEO室，生产部（品质部）留档、采购部（确认）、销售部（确认）、仓库（确认）、财务部（留档）。研发部视情况而定。若涉及到技术工艺、结构、零部件的更改，更新的订单，则需要签署指令单并留存。 3.1.3.4对需提前备料的,业务员可根据与客户达成的产品要求,交材料仓清料备料。(优先

考虑库存现料,确保所备材料准确) 3.1.3.5对返单产品订单只报总经理签批，不再进行评审。 3.1.5订单评审流程图（图1） 销售部技术部生产部等生产部总经理 3.1.6工作节点和部门分工 订单评审管理流程执行说明

订单跟进流程管理

订单生产流程

面向订单生产 MTO（Make-to-Order）即面向订单生产。在面向订单生产的方式中，产品的设计工作已经完成，而生产用的物料尚未订购。在此环境中销售量通常较小，而客户则必须等待进货和生产所需的时间。全部交货提前期包括物料采购时间和生产时间。 英文为MTO（Make To Order）。最终产品在收到客户订单后才能确定。接到订单后，才开始组织采购和生产。 特点 1. 产品种类比较多。由于是按单生产，且客户订单的细节要求往 面向订单生产业务过程回顾 往各不相同，就导致了面向订单生产的企业的产品种类比较多。 2. 需求波动比较大。这种波动包括需求时间和数量上的波动。有的产品，客户可能只下一次订单，后面就再也没有订单了；而有的产品生命周期远远大于设计的生命周期。另外，需求的数量受市场的影响也很不稳定，波动很大。 3. 单个订单对产品的需求数量相对比较小，即“需求少量多样”。 4. 需求变更频繁。MTO产品的生产提前期（Lead Time）相对比较长。因此正所谓的“夜长梦多”，在这个期间内客户变更需求的机会就比较大。这种变更包括：增加或取消订单，交期的提前或延后，数量的增加或减少，产品结构或包装方式的变更，甚至原来要A产品，现在改要B产品等。 5. 紧急订单（Rush order）多，插单多；较长的生产提前期往往超出客户的期望。客户通过各种方式（如联系公司高层）提升订单的优先级，以获得期望交期。 6. MTO产品的生产过程比较复杂，生产中多会用到长采购提前期的关键物料和复杂的生产工艺。[1] 管理难点 正是由于MTO生产模式以上的特点，决定了在面向订单生产的企业管理中会有许多的管理难点。以下简要列出一些销售、计划、采购、工程和财务成本部门的管理难点。 销售管理 ◇客户订单确认 在面向订单生产的企业中，客户订单的确认工作是非常重要的。它直接

客户订单跟踪服务流程

客户订单跟踪服务流程 注意事项： 1、排单 原则：展厅和安装必须充分沟通和协调，不能产生客诉。如果由于责任心不强产生扯皮或客诉必须追究当事人责任，严重者劝退。 展厅接单者负责与客户确认安装条件，安装时间确定后提前2天通知安装部门，坚决杜绝排单超过安装能力的现象发生。 2、信息反馈 原则：金牌一家人是总公司的一直倡导的。如果彼此发现问题必须要信息互通，如有发现没有及时沟通导致重复犯错，必须严加处理。 所有涉及到与客户的沟通，任何员工都必须保证在30分钟内完成沟通并要求保证质量。 如果不能及时解决客户的问题，则必须要明确给付客户下次致电时间。同时必须保证在承诺的时间内完成。 3、跟单 原则：跟单是巩固学习和锻炼各种技能的一种手段，所以无论新人和老员工都必须适量跟单。 销售人员跟单必须要保持现场与客户沟通，要求质量；真正的通过安装跟单学习到必备的产品知识和对设计规范的理解。 4、外协

原则：为了扩大单产从而提升业绩，分公司每个人都要努力提高台板、电器配比。从而提高自己的收入。 对于外协要严格把控，严禁出现外协质量不过关问题，一旦出现，必须要求外协在客户能够同意的时间内完成外协工作。如不能做到，则按损失处罚并追加分公司处罚部分。 5、安装验收 原则：在保证安全、高效、安装质量无差错的前提下，尽最大努力保证客户满意。 安装验收必须要求客户满意，对于客户不满意之处要给予现场解决，现场不能解决的要在承诺的时间内解决完毕。 6、组装 原则：保证高效、安全，把差错留在工厂并把问题及时汇报。 要求4米以内厨柜组装在4小时内完成；4米以上要求在10小时内完成。 7、现场稽核 原则：努力让我们的每一个客户满意。 安装监理必须保证到场率，并严格认真稽核，对于现场出现的问题要第一时间反馈到相对应的人员（接单展厅、设计部门、大客户部直接责任人和部门管理者）。并做好内部配合工作，解除客户的后顾之忧。 8、设计准确率 原则：确保初量、复量合理准确，客户满意。差错率全国排名做到前列。 设计人员要经常跟单，最大程度的了解厨房内的实际情况，注重理论结合实际，同时负

销售订单跟进服务流程规范样本

工作行为规范系列 销售订单跟进服务流程规 范 （标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-25801销售订单跟进服务流程规范 Sales order follow-up service process specification 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 销售订单跟进服务流程与规范 1.确认订单 (1)销售专员收到客户订单后，要详细查看，不能漏掉任何细节，特别是客户需求部分 (2)销售专员填写内部预订通知单，通知接待部门准备预订事项 (3)销售专员尽快以电话或填写订房通知单传真回复客户 (4)接到客户更改、取消通知应及时通知有关部门并填写内部预订通知单 2.跟进、落实订单 (1)销售专员要查询、督促接待部门落实订单各项要求 (2)销售部门要密切联络客人，将客人要求更改或补充

的情况及时反馈给接待部门 (3)在接待过程中，销售专员要将客人的意见或建议及时反馈给有关部门进行改进 (4)客人在消费过程中如有重大投诉，应及时通知有关部门并报告营销部经理，如解决不了，尽快向总经理请示处理 (5)如因发生不可抗力事件而造成不能按客人要求完成任务时，应立即通知客人，做好解释工作，尽量取得客人谅解;如客人要求赔偿，尽快汇报给营销部经理;如事件重大，由公关营销经理请示总经理处理 3.客人消费结束 (1)接待结束，销售专员做好结账跟进并热情送客 (2)如是重大接待可报告营销经理一同上门回访客户，征询意见或建议，可适当送上致谢礼物 (3)销售专员将客人的意见或建议及时反馈至营销经理 (4)营销经理将客人意见反馈至有关部门或报告总经理 (5)销售专员将接待资料、客人的建议或意见整理存档 请输入您公司的名字

订单跟踪流程操作细则

订单跟踪流程操作细则 一、目的 为了进一步优化订单管理全流程，监控物资供应的全流程，提高到货及时率，明确订单管理作业的具体内容，提高工作效率，制定本操作细则。 二、适用范围 本操作细则针对框架及集中采购合同的订单跟踪全流程中各项操作规范进行说明，为建立订单跟踪管理的三级联动体系提供基础保障。 三、细则内容 （一）订单下达 每日下午四点物资部总经理在物资系统中对采购订单进行审核（可以在采购订单下达界面查看），当采购订单完成审核后：1）对于使用订单管理平台的供应商，计划人员在采购订单下达界面点击“发送供应商”按钮后，订单自动下达成功。 2）对于未使用订单管理平台的供应商，计划人员将订单生成PDF 格式文件，通过订单专用邮箱（orderform@https://www.360docs.net/doc/ab1276971.html,）在当天下班前发送至供应商邮箱。 （二）订单跟踪 1、订单接受 订单接受指的是供应商回复所收到的订单是否可按照要求到货

日期供货： 1）每日下午1点，计划人员查看订单专用邮箱（orderform@https://www.360docs.net/doc/ab1276971.html,）内的供应商订单接受反馈邮件，并在采购订单下达界面点击接受按钮。 2）计划人员查看采购订单下达界面，查找状态为“待接收”的订单，邮件及电话要求供应商当天完成操作，并记录在案。 供应商应回复可按订单要求供货，若供应商无法按我司要求供货，则可采取以下方式； 1)如有两家可选供应商则征询另一家供应商可否按订单要求供货； 2）可与需求部门沟通，是否可以按供应商回复延期供货 3）如遇协调无法解决的情况，需上报领导。 2、供货提醒 到货反馈指的是供应商回复是否可在要求到货日期前或当天送货。 1）每日上午10点，计划人员查看订单专用邮箱（orderform@https://www.360docs.net/doc/ab1276971.html,）内的供应商订单到货反馈邮件，并在采购订单下达界面点击反馈按钮。 2）计划人员查看采购订单下达界面，查找状态为“已接受”的订单，邮件及电话要求供应商当天完成操作，并记录在案。 供应商应回复可按订单要求供货，若供应商无法按我司要求供货，则可采取以下方式； 1)如有两家可选供应商则征询另一家供应商可否按订单要求供

公司订单状态跟踪管理制度

文档序号：XXGS-AQSC-001 文档编号：AQSC-20XX-001 XXX（单位）公司 订单状态跟踪管理制度 编制科室：知丁 日期：年月日

订单状态跟踪管理制度 第1章总则 第1条目的 为了以下目的，特制定本制度。 1.促进采购合同或订单的正常执行。 2.满足企业物资需求，保持合理的库存量，确保企业生产经营活动正常进行。 第2条适用范围 本制度适用于企业采购部所有采购专员跟踪订单的全过程工作。 第3条职责分工 采购专员按采购订单所载明的物资、品名、规格、数量及交期等进行订单跟踪工作。 第4条采购订单跟踪的基本要求 1.适当的交货时间。 2.适当的交货质量。 3.适当的交货地点。 4.适当的交货数量及适当的交货价格。 第2章订单跟踪管理程序 第5条跟踪订单接受情况 向供应商下订单之后，采购专员需及时了解供应商接

受订单的情况。 1.在采购活动中，供应商会因担心最终被淘汰而拒单，所以采购专员应要求供应商在接受订单后及时向企业提供接受回执。 2.在供应商难以十分符合本企业的采购要求时，采购专员应改变价格、质量、交期等条件，在满足企业基本要求的基础上，与供应商进行充分沟通，达成共识。 3.若供应商拒单，采购专员可以另选其他供应商。采购专员应注意及时将与供应商签订的订单进行存单，以备查。 第6条跟踪订单处理情况 1.采购专员审核订单无误后将订单发给供应商，并要求供应商签字回传。订单审核的要求包括以下三点。 (1)熟悉订购的物资，确认名称、规格型号、数量、价格，确认质量标准。 (2)确认物资需求量，制定订单说明书。 (3)交期等要求表达清楚。 2.供应商接受订单后，采购专员应及时跟踪供应商的订单处理情况，查看并确定供应商是否及时根据订单安排生产或安排出货。 第7条供应商备料过程监控 1.采购专员应严密监控供应商需要加工的物资的备料过

客服工作流程图

工作流程说明 一、客服工作人员接到业户来访或电话时，做到热情接待或接听。 二、工作人员在接待来访或接听电话的同时，将所了解的内容详细填写客服电话记录上，具体分以下几种情况： 1、咨询：工作人员接到客户咨询电话时，待客户说明情况后，要热情的对其做出详细的解答。 2、投诉：客服人员接到客户投诉时，待了解情况后工作人员要对其做出正确的处理。 3、日常服务管理工作：客服人员遇到其他事件时，要根据具体情况通知相关部门进行处理，之后要求将处理结果反馈给客服。 三、客服工作人员对客户进行回访，并做好相关记录。 四、客服工作人员有无法处理的情况，应及时反馈给部门负责人去协调沟通，处理后结果应报告总经理 五、客服人员工作中需要做到以下几点： 1、加强自身业务素质的培养。 客服部的工作并不是简单地与客户电话沟通，而必须对客户要有全面、形象、具体的了解，建立起真正意义的情感交流。 2、认真做好客户信息的记录，主要内容包括信息客户基本信息，如来电时间、客户公司名称、客户的合作意向（广告位置、画面内容等）等；信息反馈，如相关联系部门、反馈结果等，并及时将处理结果上报给部门负责人。 3、加强自身职业道德的培养。 所以客服部工作人员在工作中应注意： ①、对客户应区别对待，对某些年龄较大、文化水平较低的客户应注意对话用语、速度。 ②、要沉着冷静地处理各种复杂问题，这有助于舒缓紧张情绪。 ③、若服务工作中出现错误，要想到谁都有可能犯错误，从此不再耿耿于怀，继续正常地工作。 ④、要学会自我调节，时刻用饱满的热情对待每一个客户。

客服工作流程图 客服中心 联系人及电话 客户公司名称 合作意向 外部来访接待 信息发布传递 联系维保公司 客户档案整理 诉求咨询信息 信息整理汇总 信息鉴定分派 客户信息管理工作 客户来电时间 客户所处行业 广告内容 投 诉 咨 询 广告位置 部门负责人 客户回访 客户来电 外部接 待服务工作 信息反馈 相关联系部门 协调督导 反馈结果报告

SAP 采购订单进度跟踪表

采购订单进度跟踪表 包含字段：订单日期TaxDate，采购员SipCode，供应商CardCode，物料组，物料编号TtemCode，物料描述Description，采购收货单号DocNum，交货日期DocDueDate，状态DocStatus，订单数量，未清数量，入库数量(单据：采购订单OPOR,采购收货单OPDN,物料组OITB,仓库物品列表OITW,未清'O', 已清'C') 查找某一个采购订单与其对应的采购收货单之间的联系 select T1.*from OPOR T0 join POR1T1on T1.DocEntry=T0.DocEntry where T0.DocNum=427 select T3.*from OPDN T2 join PDN1T3on T2.DocEntry=T3.DocEntry where T2.DocNum=422 对应关系： 确切代码： select T0.[TaxDate],T6.[SlpCode], T0.[CardCode],T4.[ItmsGrpNam],T1.[ItemCode], T1.[Dscription],T2.[DocNum],T2.[TaxDate],T2.[DocStatus], T1.[Quantity], T3.[OpenQty],(T3.[Quantity]-T3.[OpenQty])入库数量 from OPOR T0 INNER JOIN POR1T1ON T0.DocEntry=T1.DocEntry INNER JOIN PDN1T3ON T3.BaseEntry=T1.DocEntry AND T3.LINENUM=T1.LineNum INNER JOIN OPDN T2ON T2.DocEntry=T3.DocEntry LEFT JOIN OITM T5ON T5.ItemCode=T1.ItemCode INNER JOIN OITB T4ON T4.ItmsGrpCOD=T5.ItmsGrpCod LEFT JOIN OSLP T6ON T6.[SlpCode]=T0.[SlpCode]

如何追踪生产订单的修改记录

方法一：系统标准方法 如何查找到production order的修改记录呢?因为有很多用户"赖皮",明明自己修改过某些资料,如qty or component,可就是不承认,并且还大骂SAP大大的有问题,真会气死人,所以想记录下来. HEHE,这里我就摘录一段SAP的NOTES给大家看看,如何去整这玩意. Note 390635 - Change documents for production and process order Summary Symptom You cannot activate the creation of change documents for production orders and process orders. Customizing table T399X (parameters dependent on order type) contains field FLG_DOC but you cannot maintain it using the Customizing transactions for production or process orders. Other terms Production order, process order T399X-FLG_DOC SPRO, BADI Reason and Prerequisites It is not intended to use the SAP standard tool for the creation of change documents for production or process orders in the SAP standard system. The indicator in table T399X is only interpreted by maintenance orders and networks. The reason for this is that the tool cannot determine dependencies of changes and thus would log too many changes that would have a negative effect on the runtime. Example: A production order contains 10 operations and 1000 components Case 1: You change the requirements quantity for a component manually. The system creates a change document for the changed component. Case 2: You change the planned quantity in the order header manually. The change causes that the quantites are changed automatically for all operations and components. The system would create a change document for the changed header quantity, ten change documents for the automatically changed operation quantities (if defined) and thousand change documents for automatically changed component quantities. Solution Use the SAP enhancement PPCO0007 that is processed when you save order changes. You can find the SAP enhancement in Customizing under the menu path "Shop Floor Control or Production Planning for Process Industries -> Process Order -> System Modifications -> Enhancements for Order Maintenance -> Enhancement when Saving an Order (Header Fields)". Here you can define additional logic to decide whether or not the system creates change documents. For this, you can access either the SAP standard tool for creating change documents or your own tool. The call of the customer exit takes place in function module CO_ZV_ORDER_POST when you save. The current data of an order header is supplied via parameter HEADER_IMP. For collective orders the exit