物流服务营销概念界定和理论基础

1.导论

1.1选题背景和依据

随着中国加入世界贸易组织和世界经济全球化的发展，我国物流行业迎来了发展的全盛时代，成为富有旺盛生命力的朝阳产业，并渐渐成为我国企业极其合理与经济的综合服务模式，展现网络化、知识化、全球化、集约化的发展趋势。在物流业快速发展的过程中，由于美国次贷危机引发的经济危机不断扩大，物流市场的竞争越来越激烈。因此物流管理的创新营销管理成了物流企业生存和发展的关键。

当前我国物流业同时面临着机遇和挑战。经济全球化与信息技术的发展，使得现代物流发展成为经济发展中的关键性问题。中国经济持续飞速发展，给对外开放的物流业带来了巨大的发展空间，据中国物流信息中心预测，中国的社会物流总量正处于一个快速增长的时期，但在同一时间，我们也应该看到，现在国内物流企业是“红海”的斗争。在残酷的社会竞争中，如何创造自己的“蓝海”，是我国物流企业面临的一个重大挑战。

继国内物流业竞争的加剧，就物流企业的营销策略的研究而言是十分必要的。在这篇论文中，我以德邦物流为研究对象，深入的研究其服务营销策略。从而为我国物流行业的发展提供一定的参考依据。

1.2 研究目的及意义

1.2.1研究目的

服务营销是对传统市场营销的拓展与延伸，是把服务业的市场营销活动以及传统市场营销活动中的服务作为运作对象的市场营销活动。服务营销是从两个角度来研究营销活动。一是研究服务业的整体市场营活动；二是研究实物产品市场营销活动中的服务。本文通过德邦物流公司服务营销策略的研究，探索适合我国物流服务营销的新战略，增强在国际市场的竞争优势。本文试图结合德邦物流公司的服务营销模式，以德邦物流公司服务为研究对象，探讨德邦物流公司服务营销对现代物流的有机运用，以及我国物流服务营销模式和策略。

1.2.2研究意义

物流作为生产性服务业的至关重要的组成部分，对国民经济的发展具有及其重要的战略意义。近几年来，物流行业的兴起和迅速发展，同时带动了物流行业以及物流企业的发展，但也带来了许多问题，提出了新的要求，以物流行业的竞争作为主体。作为国内快递物流行业的大型物流企业，德邦物流在其中的活动空间的作用极其之大，同时也应该承担相应的责任。营销战略理论与快递行业的发展相结合来说明企业的市场环境分析，制定物流营销策略，可以丰富和完善营销策略的内容。因为德邦物流在快递行业中具有一定的地位，所以就他存在的问题而言，并提出了一些营销策略的改进措施，对其他物流公司有一定的借鉴作用，以促进物流行业的整体进步。

物流与相关服务、物流与营销相结合，营销管理及其生存发展有着密切的关系。物流企业特别是在激烈的市场竞争中，要认真进行SWOT分析，了解自己的优点、缺点和问题，物流资源整合，导入营销组合，提高营销组合改进4Cs和4Ps营销组合，不断完善营销管理和提高核心竞争力，这样才能比肩物流行业的大森林中有一席之地。

1.3研究内容和方法

1）通过对物流和营销策略有关文件的深入研究，对其理论知识的进程掌控得更好。

2）运用SWOT分析法，分析发展物流的优势、劣势和竞争力。

3）分析了基于4P理论的德邦物流营销策略

2. 物流服务营销概念界定和理论基础

2.1相关概念

2.1.1物流

物流是包含运输、保管、搬运、包装、储存、配送加工、装卸和物流信息处理活动的基本功能，它是由供给的流动所接受，以达到社会需求，是一种经济活动。中国的“物流”一词是从日文资料引进来的外来词，源于日文材料中对"Logistics"一词的翻译“物流”。在国内标准《物流术语》的定义中提出：物流是货物从供应地到接收地的实体活动进程，按照实际需要，将运输、流通加工、包装、储存、配送、装卸、搬运、信息处理等基本功能实施有机的结合。

2.1.2物流服务营销

物流企业服务营销是一个以顾客创造价值为价值的物流服务供应商，为客户建立

客户关系而获得利益。物流服务营销是企业的物流服务，以满足客户的需求和服务的效用，通过物流企业的服务产品，实现企业的目标，通过采取一系列的营销策略和服务贸易的经营过程。物流服务营销的主旨是顾客满意和顾客忠诚，以顾客满意和忠诚为核心，通过对顾客满意和忠诚的相互促进，最终实现营销绩效的提升和企业的长期增长。

物流服务营销通过对物流营销的研究，关注和了解当前市场需求的状况和变化，可以发现一些未满足的需求和市场机会，然后根据企业的使命、目标和资源条件，对企业目标领域、发展和适应的物流服务企业制定相应的价格，选择合适的分销渠道，推广方案制定合适的，尽一切可能满足目标市场的需求。这样，我们就可以扩大销售物流服务，提高物流服务企业的市场占有率，实现企业的任务和目标。

2.2物流企业服务营销的特征和策略类型

物流与营销是密切相关的，在某种程度上讲，没有营销就没有物流。完善物流服务营销组合，才能有效率的承接客户的营销物流外包服务。导入营销组合就是指物流企业导入4PS，即Product（产品）、Promotion（促销）、Place（地点）、Price（价格），提高和完善营销管理。

2.2.1物流产品策略

物流业是一个服务行业，其产品是无形的，不能存储，生产和消费的差异不能分离和变异，包括包装运输、仓储、装卸、信息、流通加工配送、物流解决方案，甚至还有采购，销售，结算，订单处理、数据传输等服务。物流公司的服务营销策略应注重如下几个问题：怎样策划和开发个性化服务，根据市场需求及本物流企业的资源，关注产品或服务的质量；专业管理、产品包装、细致服务的研究、复制；大型物流企业服务模式和产品的研究，应注重“长尾理论”的探索“蓝海”，寻求新的服务项目、服务模式和服务的站点管理，增强“安全、优质、快速”的服务满意度。

2.2.2物流价格策略

价格是市场及其敏感的因素，是交易双方关注的焦点。物流业是竞争比较激烈的行业，根据迈克尔·波特五力的竞争理论，物流企业处于竞争劣势，这就导致了物流企业在接受第三方物流服务时经常使用的需求导向定价和遵循的定价方法，定价方法基本上是固定定价法，是按照物流公司定价标准，定价应与竞争对手的价格水平相结合，提供物流服务的特点的顾客，企业发展战略。肯定了利润高不能等同价格高，物流企业的价格策略要着重考虑如下几个问题：根据物流的“5R”

准则，制订价格要得当，要注重双赢和多赢；加强企业的价值链管理，提高物流运作效率，降低物流的成本，提高规模效益，节约交易成本；使用边际成本，边际效益理论，保障了保值，增值服务共享低成本，提高利润率。

2.2.3物流渠道策略

渠道是王道，每一个企业都必须建立起一个相对稳定的客户群体之间的关系网，物流企业应该满足一个或几个大的客户服务需求，建立长期有效的战略伙伴关系，甚至与其联盟，成为供应链的重要成员。如果要有完善的渠道策略就必须做好以下工作：开展关系营销，对关键客户，核心客户进行公关，由专门部门或其他高级人员跟踪服务，以满足客户围绕核心物流的特点和要求，私人定制的物流解决方案，设计物流运作流程，安排物流运作，加强“一对一”服务的客户时，更要提供高质量的物流服务，加强资源管理，生产链产业，供应链对接一个节点，建立以契约为导向，稳定的合作关系，以供应链为核心的企业专业物流服务合同签订，固化和客户的长期合作关系；物流行业是不分国界的，物流企业不一定要去开阔国际物流业务市场，但绝不能没有国际物流发展的愿景。

2.2.4物流促销策略

促销策略是实现物流企业更好发展的有效沟通，运用多种方式与客户沟通，向客户介绍自己的产品或服务，以吸引客户的兴趣，采取各种措施提高企业的知名度。它包括广告、个人销售、促销、公关等促销策略，以促进战略和促销策略的主要观点，通过推动物流企业的策略，即使用个人销售方式。运用这一策略有以下几个要点：提高物流营销人员培训，提高自身综合素质和专业技能；加强对市场研究及客户营销的研究，运用SPIN营销技术，了解客户需求，从而满足客户需求。促销策略要尤其强调物流企业应充分利用优质的服务口碑广告。

3. 德邦物流发展现状及其存在的问题

3.1德邦物流发展现状分析

德邦物流，有三家全资子公司，21个分公司及二个控股公司，而且在全国50多家知名物流公司共同建立的物流配送网络，并且覆盖了全国350多个城市和地区。在OA办公自动化系统的实施在公司大大提高工作效率和信息技术公司的经营水平；现代人力资源管理系统的实施，建立良好的企业文化，充分调动员工的积极性和主动性；重视企业的品牌建立，努力提高服务质量，导入CIS体系，从根本上改变了物流行业客户的了解，增添了德邦品牌的知名度和美誉度，使TCL、数

字中国、索尼、方正科技等一大批知名企业，成为德邦忠诚客户。

1.市场状况

快递市场是一个具有巨大潜力的市场，然而，即使最近两年的迅速发展，今天的快递业务量还达不到国内生产总值0.3%，相比已经达到1%的发达国家，差异是非常大的。快递业务在中国每年约200亿，发展空间巨大。

2.产品状况

产品介绍：德邦快递，选用规范定价和标准操作程序，为客户供给了靠得住、安全、性价比高、专业的服务的快递体验。

产品优势：安全可靠的德邦物流公司，凭借我们在全国分布的4026家直营网店，全球定位系统全程跟踪，确保您的货物安全准确的送达。专业服务的德邦快递，凭借我们56761名合格员工和周到的增值服务体系，让您享受到全方位的专业服务。

增值服务：

（1）代收货款：为客户收取货款，在退款承诺的限制范围内，将支付款项，包括“即日退”和“三天退”。

（2）保价：向保险人发送本公司的声明价值，并支付相应的费用。当物品在流通过程中毁坏，工作人员将依照托运人的申报价值赔偿相应的损失。

（3）短信通知：通过短信及时向客户传递信息，通知货物的情况，内容包括出发，派送通知，签收和其他信息。

（4）实时跟踪：在整个过程中实时跟踪使用全球定位系统，客户可在我的网站上“货物跟踪”输入单号查询实时状态。

（5）包装：根据快递邮件种类的实际情况，为客户所寄物品提供最好的包装。

3.2 德邦物流发展的优劣势分析

3.2.1德邦物流的优势分析

伴随着国内物流业的陆续发展，自1996以来的德邦物流发展，一步步从开始参与货运渐渐成为国家5A级货运公司，在国内货运的快速发展，德邦物流公司具有如下优势：

1．德邦物流公司已经在国内30个省、市、自治区设立零售网点1300余家，自有运输车辆3200多台，职工27000余人，整体面积超过50万平方米的货运单位，每天处理近3万吨的量，超过550的家政服务网络遍布城市和地区，覆盖全

国90%的人口和经济中心。它有直接的购物车和买自己的车，它有很强的控制能力和对有效和快速的货物流通的影响。并且车辆进口斯堪尼亚全封闭厢式、沃尔沃快递购买，迅速进入全国138个城市，可实现GPS全球定位，短信，同时电话，实现整个货物跟踪网络。因此，它可以实现空中速度，汽车的价格。

2．在1998日签约的中国南方航空公司（集团）公司的资深航空旅客和货物运输，涉及货物。为快速运输奠定了物质保障。同时40多个国家机场保持良好的合作关系，代理中国国际航空、南航、上海航空、深圳航空、海南航空、山东航空、厦门航空等多家航空业。

3．科学管理，信息管理，可以有效地提高管理的效率，最大限度地利用资源，在ISO9001:2000质量认证中，全面实施规范化管理

4．德邦物流公司的工作人员认真工作。虽学历低，但很能吃苦耐劳，还有上进心。同时，儿童每年补贴的公司，也对驾驶员的父母发工资200元，对家庭司机求爱。员工只解决实际问题。同时，它可以有效地培养员工的忠诚度，使员工可以更加自信和努力工作。

5．制定一个干部储备制度，不断培养后续干部，就是为给企业创造了源源不断的充满活力物流人才干部。

6．德邦物流公司专为招聘毕业生。这样不但解决了毕业生的就业困难问题，而且为公司招聘了最优秀的人才，同时提高公司的教育水平。让公司成为一个年轻而充满活力的公司。本科及以上学历，员工占50%。

7．德邦物流公司不断发展公司的企业文化。因此，受教育程度影响的员工相对较高。其次，家族公司继续给予资助，建立了独特的文化。同时，上级要向下属倾水，更高的薪酬可以有效地防止官僚制。为职员举行团体婚礼仪式，增加了员工的忠诚度和归属感。要建立员工间，和员工休息室签约，既为员工解决休息问题，也为员工的收入的增加。

8．德邦物流公司的快速发展，以维持一个超过60%的年增长率。发展趋势是良好的和稳定的，但同时也没有盲目的扩张和发展，走上了长远的发展路线。同时荣获“全国先进物流企业”等的称号，得到了广东市政府的极大重视和支持。

9．德邦物流公司同时设计了保险运输的增值服务和代收货款，让客户更放心的运费。

10．德邦物流公司是阿里巴巴唯一推荐的一家物流公司。

3.2.2德邦物流的劣势分析

虽然德邦物流公司具有上述种种优点，但优点和缺点的优势是相对的，德邦物流公司还存在不足。具体表现如下：

1）稍显单一的企业发展。在国家网络购物环境的大潮下，快递业务的快速发展是新蓝海。但德邦不参与快递业务，真是让人遗憾。

2）零担物流竞争的国有企业。国有企业的背景很强，但也拥有雄厚的资金，同时也拥有一支强大的交通运输、设计航运、航空、铁路运输和政策的庇护。如果国有企业参与小的零担运输，德邦会造成很大的压力。

3）稍微单一的运输方式。虽然它是标志牌，但如果天气太差，运输速度造成很大影响。同时，在中国高速铁路的快速发展中，提供了更迅速和更便宜的运输，国家所有的企业依赖国家发展高铁岭零担物流对德邦造成庞大的冲击。虽然空运德邦，事实上合同没有自己的货运队，如果国家开放低空领域，国有企业可以更快速发展的领导，凭借其雄厚的资金和技术优势的廉价航空。

4）大量的自营车和零售店，一方面，虽然有利于运输过程控制，但另一方面，却需要汽车维修费和进行大量的网点运营成本。此时，若企业一朝经营不善，就容易造成车辆和网点笨重，职员工作积极性低，造成官僚机构的冗余，增加物流管理成本。

5）巨额的补助金，干部培训成本无疑将给企业带来沉重的负担。而大家都知道，德邦每天的运输能力仅3万吨，营业额度不是很高，但是员工有很多，职工平均工资不太高，而面对日益增长的价格的形式，必须在一定程度上会影响员工的积极性。

6）德邦货运相对昂贵，客户主要是中小企业，德邦，提高价格，石油价格飞涨，天价过路费，没有国家补贴，无疑会增加运输成本。而国家和个人零担运输数百个用户，成本是德邦的优点。

3.3德邦物流发展存在的问题及对策分析

3.3.1德邦物流问题分析

随着科学技术的发展和社会的进步，德邦物流公司在自身成长过程中的弊端表露。德邦物流专业的物流人才较少，现有陈旧的管理理念，缺乏企业之间的强强联合，运输成本高等，需要及时采取措施解决。

1.具有腐朽的管理观念。德邦物流公司业务综合服务、仓储配送和管理服务体系不完善。德邦物流服务市场定位的不足，品种少的发展，专业市场管理不成

熟、服务质量的不足，科学实用的企业管理理念和制度需要改进。在德邦物流的物流服务体系和过程的改进，不重视对员工的管理中，并没有意识到员工培训所带来的实际效益。例如，提高工作效率，提高服务质量，提高货物运输的准确性。此外，德邦物流公司的信息分布的选择系统、业务流转效率低，公文流转过程和仓储流程的效率不高，阻碍了德邦物流公司的发展。

2.缺乏专业人才。从整体上讲，国内物流行业的发展相对较短的时间处于基础阶段，专业人才相对短缺，所以物流人才培养就不如其他行业。虽然物流行业有专门的培训机构对人才进行培训，但是他们对电子商务专业知识相对匮乏和物流行业的尖端技术。在中国各大学校的发展，并驾齐驱的物流专业培训人才的实践能力和理论远远落后于理论知识的掌握，与企业的需求有显著的差距，缺少企业集成，专业的物流人才和高技术水平的不足。就此而言，德邦物流公司的新员工系统培训的缺少，使员工可以很快适应物流业务，融入公司。因此，物流人才培养亟待慢对物流德邦物流。

3.高成本的核心竞争力。不仅包括服务，还包括物流价格。按照客户的物流职工提高服务质量的需要是最基本的要求，德邦物流公司，在时间上的货物损失率和事故率做更好的物流服务。但是，价格也比较高，很多客户买不起这么高的价格，原因是成本高。首先，德邦物流德邦物流，货物装载率比较低。拖车、自行车和卡车装载率需要进一步的提高，加载速率涉及货物性质货物包装、货物配载、加载技术和装卸人员的工作热情等方面，需要物流解决措施。其次，车辆自身的物流成本高。物流公司要区分季节和淡季，为了满足季节，大量的车辆购买自营物流，为公司做好准备。在进入淡季时，大量的闲置车辆，这些车辆使用街头宣传和浪费的物流资源。因此，需要合理配置物流资源。第三，德邦物流营业部的成本太高。因此，物流是最大的便利交通，在高速路的德邦物流和销售部门建立了许多十字路口交通运输便利。销售部门要建立投资、装修和员工、租赁车辆也需要花费大量的资金，一般会在半年之后开始盈利，而设备的运作，包括司机和员工的管理，管理内容业务部门的设施，管理难度系数。德邦物流运输成本显著高于同行业及运费不规则增大，阻碍了公司的业务范围的扩大。最后，物流成本的增加。总部迁至美国物流总部从广州迁至上海，拓展公司业务，提高公司的知名度。但是迁移需要高投入成本，提高物流公司的财务负担，影响了德邦物流公司的资金。

4.物流联盟物流业缺乏起步晚，规章制度不健全，行业管理缺乏统一标准，

导致企业难以达成共识。国内物流企业互不信任，每个企业只注重自身利益的实现，缺乏合作意识。此外，企业之间的合作需要经过长期运行的问题和工作流程的共识和公司间的评价指标和评价指标也不同，导致有很多困难，实现企业物流联盟，甚至形成了联盟，也很容易崩溃，因为分歧。商务平台可以促进企业之间的结合，改革企业之间的监督与合作，实现企业之间的合作盈利目标。

3.3.2德邦物流策略分析

对于德邦物流公司，提出了引进先进的管理理念，提高专业人员素质，降低物流成本，大力发展物流联盟和解决方案。

1.引进先进管理理念，德邦物流公司要实现稳定有效的可持续发展，首先要引入先进的管理思想，制定公司发展战略和发展规划，更新知识，从根源上促进物流行业的发展。本公司应注重前沿物流的物流研究，深入了解物流市场的发展趋势和发展趋势，并遵循时代潮流，转变物流管理理念。德邦物流公司应该从自己的现状，分析其发展的劣势和优势，完善的管理模式，更新管理理念和管理系统。另外，德邦物流公司也应该加强员工知识培训，以提高服务质量，提高企业的效率，促进公司的有效运行。

2.提高专业人才的素质：为了加快物流行业的发展，需要培养大批的物流专业人才，这就寄希望于高校能够肩负起物流人才培养的重任，促进物流业的可持续发展。在大学中，政府应加大教育经费投入，培养提高专业素质和传授知识、专业设备和配置教学设施的能力，为学生提供一个良好的物流服务平台，提高物流服务意识和服务能力。在物流公司中，公司决策者应该从企业的发展需求出发，招聘高层次的物流专业人才，培养员工，使员工向着企业更好的方向发展，成为企业真正需要的人才。

3.降低公司物流成本：一个较高的物流企业成本的影响，公司因此减少对德邦物流成本。就物流成本高而言，本人提出了如下对策：一是提高货物的装载率。德邦物流公司应提高企业文化认同的员工，加强企业文化建设，从而提高员工的工作效率和工作积极性。公司还应提高员工装车技术，加强员工培训，充分利用空间车辆。另外，德邦物流还优化了探讨商品包装技术，加载配置，从而降低物流成本，增加了货物的装载率。其次，减少物流货运车辆，良好的旺季和淡季的衔接工作，更多的德邦物流车辆闲置的问题，相关部门要统筹规划，科学计算的车辆必须购买两季货物运输的数量，减少不必要的浪费。在第二的基础上，减少不必要的业务部门。虽然对德邦物流营业部的设立是没有问题的，但是有计划建

立营业部。在盈利的基础上建立业务部门是必要的，但要做好规划和预算，注意节约建设成本，实现公司利润的根本目的。最后，德邦物流总部迁移已经成为定局，是无法改变的，但应该尽量减少迁移成本，开发和资本流动迁移的详细计划，节省公司的钱。为了弥补转移成本带来的经济损失，公司应加强宣传，以增强企业知名度，扩大物流业务范围努力开发新客户，，实现利润的目的。

4.大力发展物流联盟物流业发展的物流联盟提供了新的发展机遇，德邦物流公司，可以通过与其他企业的合作，物流联盟的援助，增加了企业联盟标准管理模式的共性，减少矛盾和分歧，促进企业联盟的整合与发展。物流企业可以通过提高物流管理和运营模式，共享资源和信息共享，降低企业的经营风险，提高物流公司的工作效率。鉴于此，德邦物流公司应该是先进的电子商务平台的推出，企业信息资源的整合，实现物流产业联盟的利益促进物流联盟的有效开发。

4.基于4P理论的德邦物流营销策略分析

4.1公司产品的营销策略

目前，德邦物流产品和服务包括精准城运、精准卡航、精密空调、精密电机。精准卡航是指所有进口lolvo /斯堪尼亚全封闭货车的物流公司，为客户提供货物运输最优路线；汽车电子系统的严格控制，方便GPS全球定位，短信，电话，全部实现货物跟踪网络，确保快速和安全的货物到达城市交通；准确是指公司在珠江三角洲、长江三角洲、北京天津唐山、山东、四川和重庆市地区快速的交货时间之间的最高，按3倍支付运费，为客户提供担保服务，提高企业信誉；精度是指汽车物流网络的东西、南、北纵穿整个一天，中国，按时发车，运输路线的不断优化，准确的货物是指全国各地的生产线；公司飞行前的日期结算，确保货物再24:00前为机场火车站的目的，接下来的一天，在40多个城市与货运代理商遍布全国，与全国所有机场保持着良好的合作关系。

4.2公司价格营销策略

德邦物流近期采取组合价格策略，从深圳货运市场情况出发采取不同的定价策略，针对不同的细分市场。采取不同程度的价格策略。价格策略，有利于大客户的发展，以鼓励集中供应管理，而且还实现了对市场需求的最大化利润。路线，采取浮动价格策略，如上海到深圳，上海到北京，上海到天津的路线，往往出现的需求远远大于供给。市场部根据眼前的情况来制定相应的价格弹性，优化配置可以